標(biāo)準(zhǔn)化窗口操作手冊(cè)培訓(xùn)

1、標(biāo)準(zhǔn)化窗口操作手冊(cè)培訓(xùn) 廈門自然資源和規(guī)劃局2021年目 錄01建設(shè)背景“放管服” 營(yíng)商環(huán)境 四減一優(yōu) 03工作機(jī)制首問負(fù)責(zé)制 無否決權(quán) 貼心服務(wù)制 一次性告知 “好差評(píng)”工作制0204基本原則建設(shè)內(nèi)容業(yè)務(wù)工作 服務(wù)行為 服務(wù)環(huán)境 便民服務(wù) 考勤管理 巡查監(jiān)督 應(yīng)急處理 信息網(wǎng)絡(luò)依法依規(guī) 便民高效 陽光服務(wù) 1建 設(shè) 背 景“放管服” 營(yíng)商環(huán)境 四減一優(yōu) 進(jìn)一步弘揚(yáng)“馬上就辦、真抓實(shí)干”的優(yōu)良作風(fēng)，推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和政務(wù)服務(wù)效能提升“放管服”改革要求推進(jìn)審批服務(wù)便民化，提升政務(wù)服務(wù)水平，更好更快服務(wù)群眾和企業(yè) 營(yíng)商環(huán)境的提升“減環(huán)節(jié)、減材料、減跑動(dòng)、減時(shí)限、優(yōu)服務(wù)” “四減一優(yōu)”建設(shè)背景建設(shè)背

2、景根據(jù)省委常委、市委書記趙龍同志4月22日在廈門市發(fā)展改革委關(guān)于首屆營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)活動(dòng)有關(guān)情況的報(bào)告上關(guān)于“認(rèn)真改進(jìn)提升，類似體驗(yàn)要經(jīng)常進(jìn)行”的批示精神，做到在日常工作中，能時(shí)刻經(jīng)受住相應(yīng)的考核考驗(yàn)，時(shí)刻自我反省，以保證給企業(yè)、群眾帶來最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。通過研究解決基層政務(wù)服務(wù)管理工作的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，確定政務(wù)服務(wù)優(yōu)化提升方向，全面加強(qiáng)基層行政（便民）服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)。上級(jí)要求全面提升日常自省根據(jù)市審改辦、市機(jī)關(guān)效能辦轉(zhuǎn)發(fā)的省審改辦、省效能辦進(jìn)一步加強(qiáng)基層行政服務(wù)中心規(guī)范化管理的通知（廈審改辦202114號(hào)）及市審批局4月22日布置的窗口落實(shí)效能建設(shè)十項(xiàng)制度工作的要求。2基 本 原 則依

3、法依規(guī) 便民高效 陽光服務(wù) 依法依規(guī) 便民高效陽光服務(wù)基本原則3工 作 機(jī) 制首問負(fù)責(zé)制 無否決權(quán) 貼心服務(wù)制 一次性告知 “好差評(píng)”工作制 “好差評(píng)”工作制落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”，發(fā)現(xiàn)“差評(píng)”數(shù)據(jù)及時(shí)做好調(diào)查、復(fù)核和整改工作。 （應(yīng)盡快處理，最遲2個(gè)工作日內(nèi)）窗口工作人員要堅(jiān)持實(shí)事求是工作作風(fēng)，嚴(yán)禁“先評(píng)價(jià)、后辦事”“強(qiáng)制好評(píng)”等問題現(xiàn)象發(fā)生。首問負(fù)責(zé)制窗口第一接待人為首問責(zé)任人，必須熱情接待，認(rèn)真辦理，不得推諉。服務(wù)對(duì)象聯(lián)系的相關(guān)工作人員不在時(shí),被詢問的工作人員應(yīng)及時(shí)說明,并請(qǐng)對(duì)方留下姓名和聯(lián)系方式,事后轉(zhuǎn)告相關(guān)人員并及時(shí)答復(fù);對(duì)不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),提供必要的引領(lǐng)服務(wù)。sTWY無否決

4、權(quán)窗口工作人員對(duì)申請(qǐng)人提出的需求、訴求特別是涉及非審批標(biāo)準(zhǔn)化的申請(qǐng)，不能簡(jiǎn)單說“不行”。根據(jù)最新發(fā)布的辦事指南的審查要點(diǎn)，通過一次性告知的方式向申請(qǐng)人講清、列明需補(bǔ)充的內(nèi)容和改進(jìn)方法。即便最終說“不行”，也要作出有根有據(jù)、合情合理的解釋。一次性告知一次性告知規(guī)定的辦事依據(jù)、程序和要求的全部書面材料。遇到疑難問題不能當(dāng)場(chǎng)告知或立即回復(fù)的,應(yīng)準(zhǔn)確、完整地記錄好當(dāng)事人咨詢的問題、聯(lián)系方式,并準(zhǔn)確告知答復(fù)時(shí)間,在承諾時(shí)間內(nèi)一次性答復(fù)。對(duì)不符合要求或不應(yīng)辦理的事項(xiàng),要耐心細(xì)致地說明原由。H工作機(jī)制貼心服務(wù)制主動(dòng)為服務(wù)對(duì)象提供導(dǎo)辦服務(wù)，指導(dǎo)填寫相關(guān)資料；為晚到的群眾提供延時(shí)服務(wù)，直到辦完相關(guān)手續(xù)為止；為邊

5、遠(yuǎn)山區(qū)群眾、外來客商提供預(yù)約服務(wù)；對(duì)重大基建項(xiàng)目、招商項(xiàng)目、臺(tái)胞申報(bào)事項(xiàng)由相關(guān)窗口負(fù)責(zé)開通“綠色通道”服務(wù)。4建 設(shè) 內(nèi) 容業(yè)務(wù)工作 服務(wù)行為 服務(wù)環(huán)境 便民服務(wù) 考勤管理 績(jī)效評(píng)估 巡查監(jiān)督 應(yīng)急處理 信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)總流程即辦件服務(wù)流程注：1、辦事指南應(yīng)與省網(wǎng)辦事大廳一致。 2、審批結(jié)果送達(dá)：免費(fèi)EMS郵政速遞送達(dá)或窗口取件。 承諾件服務(wù)流程建設(shè)內(nèi)容業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化一、各分局辦事指南的修訂更新工作統(tǒng)一由審批處牽頭，數(shù)字中心配合完成。二、各分局如需要對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理系統(tǒng)（辦事服務(wù)類）的內(nèi)容進(jìn)行修改、發(fā)布、取消等操作，應(yīng)通過一體化信息平臺(tái)申請(qǐng)調(diào)整（申請(qǐng)調(diào)整操作流程：登錄一體化信息平臺(tái)事項(xiàng)新建審批業(yè)

6、務(wù)審批意見反饋），寫明調(diào)整的原因、內(nèi)容，發(fā)起意見反饋流程，待處室審核通過后，由數(shù)字中心配合統(tǒng)一進(jìn)行修訂更新。三、數(shù)字中心更新完辦事指南后會(huì)在微信群通知大家更新事項(xiàng)，窗口相關(guān)負(fù)責(zé)人需第一時(shí)間消化學(xué)習(xí)。注 意 建設(shè)內(nèi)容業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化01020304工作紀(jì)律1、不得違反機(jī)關(guān)效能建設(shè)制度2、應(yīng)遵守考勤制度3、嚴(yán)禁在工作區(qū)做與工作內(nèi)容無關(guān)事項(xiàng)4、不得違反政務(wù)中心其他規(guī)定儀容儀表1、儀容管理2、著裝管理服務(wù)態(tài)度1、表情管理2、動(dòng)作管理3、態(tài)度管理服務(wù)用語1、接打電話2、接待服務(wù)3、辦理服務(wù)4、結(jié)束服務(wù)服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化遲到吸煙大聲喧嘩無故離崗與對(duì)方爭(zhēng)吵工作紀(jì)律儀容儀表化濃妝酒后上崗葛優(yōu)癱

7、著裝干凈整潔全套工作服儀態(tài)端莊大方精神飽滿穿拖鞋建設(shè)內(nèi)容服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化工作人員在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)積極熱情，態(tài)度和藹，文明禮貌。（一）面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠。（二）站姿接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)雙腿并攏挺直，上體微向前傾，身體正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，正視服務(wù)對(duì)象。（三）坐姿接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)上身挺直，抬頭正視服務(wù)對(duì)象。（四）走路時(shí)遇到服務(wù)對(duì)象詢問，應(yīng)停步并面對(duì)服務(wù)對(duì)象，耐心傾聽并回答服務(wù)對(duì)象的問題。（五）服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)問題時(shí)，要耐心熱情，全面細(xì)致地解答清楚，不得冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。（六）服務(wù)對(duì)象提出意見、建議和批評(píng)時(shí)，要耐心傾聽，虛心接受批評(píng)，做到有則改之、無則加勉。服務(wù)態(tài)度建設(shè)內(nèi)容（五）

8、在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)避免使用下列服務(wù)忌語：（1）“不知道，你自己看（自己找），你問我，我問誰！”（2）“我不知道，這不歸我管，你問別人去?！保?）“你說什么，我聽不懂?！保?）“別羅嗦，快點(diǎn)講。”（5）“不是告訴你了嗎?我講了多少次了，怎么還不明白？”（6）“急什么？等一下！”（7）“我不知道什么時(shí)候能辦好?！保?）“還沒上班，誰叫你這么早來！”（9）“沒看我一直在忙嗎？”（10）“怎么不早來，快下班了，明天再來辦?！保?1）“你怎么表格都填不清楚”（12）“這表格不行，你重填?！保?3）“材料不齊，你來干什么”（14）“沒錢，你來辦什么證?！保?5）“我不知道，問我領(lǐng)導(dǎo)去?！保?6）“有意見

9、，找我領(lǐng)導(dǎo)提（你去投訴我）?！保?7）“他不在”、“不知道去哪里?！保?8）“我就是這樣的，你能把我怎么樣。”（19）“我要下班了，你快點(diǎn)！”服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化（一）接聽咨詢電話時(shí)，鈴響三聲以內(nèi)迅速接聽，應(yīng)使用如下文明用語：（1）“您好，XX行政服務(wù)中心XX窗口，請(qǐng)講?！保?）“您有什么事嗎？”（3）“有什么可以幫助您的嗎？”（4）“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍?！钡龋ǘ┙哟?wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)使用如下文明用語：（1）“您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”（2）“請(qǐng)您到號(hào)窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）?！保?）“有事請(qǐng)講，沒關(guān)系?！保?）“別著急，請(qǐng)慢慢講?！保ㄈ榉?wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用如下文明用語：（1）“請(qǐng)稍等

10、，我馬上為您辦理?！保?）“請(qǐng)把您的材料給我看一下?！保?）“麻煩您把表格填一下?！?（4）“對(duì)不起，XX項(xiàng)填錯(cuò)了，請(qǐng)重填一下好嗎？”（5）“請(qǐng)出示您的有關(guān)證件，謝謝合作！”（6）“別著急，請(qǐng)坐下慢慢填寫?！保?）“對(duì)不起，讓您久等了。”（8）“對(duì)不起，您的材料不齊全，請(qǐng)您于X月X日前補(bǔ)齊材料?！保?）“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)?！保?0）“您的申請(qǐng)事項(xiàng)已受理，請(qǐng)您X月X日來取件?！保?1）“請(qǐng)您收好有關(guān)的證件、資料。”（12）“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋好嗎？”（13）“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，這件事我匯報(bào)（了解）一下馬上給您答復(fù)?！?（四）服務(wù)對(duì)象辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，應(yīng)使用如下文明用語：（1）“請(qǐng)對(duì)我的工作做出

11、評(píng)價(jià)，謝謝您對(duì)我們工作的支持！” （2）“請(qǐng)帶好您的隨身物品，慢走再見！”服務(wù)用語建設(shè)內(nèi)容（一）各窗口工作人員保管好工作設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)向設(shè)備管理部門報(bào)修，不得人為損壞辦公場(chǎng)所內(nèi)的辦公設(shè)施、設(shè)備。（二）窗口工作人員每日上班前應(yīng)提前做好對(duì)外審批服務(wù)的準(zhǔn)備工作，提前開啟電腦、電子評(píng)價(jià)器等工作設(shè)備，規(guī)范使用排隊(duì)叫號(hào)及服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，反饋辦件的真實(shí)情況，不得使用他人賬號(hào)登錄電子評(píng)價(jià)器。 （三）窗口工作人員每天上班前須檢查、確認(rèn)所在的窗口LED顯示屏、電子評(píng)價(jià)器的顯示內(nèi)容正常，發(fā)現(xiàn)故障或顯示內(nèi)容有誤的應(yīng)及時(shí)報(bào)修；下班時(shí)應(yīng)關(guān)閉電腦、打印機(jī)、電子評(píng)價(jià)器等電器，并將審批專用章、文件資料等機(jī)要物品鎖入抽屜或櫥

12、柜，關(guān)閉后臺(tái)審批室門窗。（四）各窗口柜臺(tái)電子評(píng)價(jià)器、資料須按要求有序擺放，電子評(píng)價(jià)器上人員公示信息及照片需與窗口工作人員相符；上崗期間不得關(guān)閉電子評(píng)價(jià)器。（五）各窗口不得擅自在大廳墻上、門上、立柱上張貼宣傳圖板、通知、公告、溫馨提示等。因特殊需要，報(bào)中心后，由中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一制作，并在指定位置張貼或懸掛。（六）各窗口辦公桌面不擺放與工作無關(guān)的物品，辦公用品要擺放整齊，保持整潔。服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)設(shè)備建設(shè)內(nèi)容保持辦公區(qū)域整潔并做好垃圾分類服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化資料物品擺放有序私人物品隱蔽擺放及時(shí)清理無關(guān)物品衛(wèi)生管理建設(shè)內(nèi)容跨部門聯(lián)動(dòng)幫代辦郵寄幫代辦“異地代收”幫代辦特色專窗幫代辦“綠色通道”幫代辦 結(jié)合“放

13、管服”改革的深化，各窗口單位應(yīng)積極配合所在地的政務(wù)中心組織開展的窗口幫代辦服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)、郵寄、專窗、部門協(xié)同等方式提供幫代辦服務(wù)。便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容（一）跨部門聯(lián)動(dòng)幫代辦。配合各政務(wù)中心代辦科室，對(duì)涉及兩個(gè)及以上部門的關(guān)聯(lián)事項(xiàng)，通過數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、網(wǎng)上傳輸、郵政寄遞等方式，積極配合牽頭單位跨部門綜合收件，實(shí)現(xiàn)一窗受理、一表申辦、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)，線上線下融合，為企業(yè)群眾提供跨部門聯(lián)動(dòng)幫代辦服務(wù)。（二）郵寄幫代辦。針對(duì)確需提交紙質(zhì)材料的審批服務(wù)事項(xiàng)，相應(yīng)服務(wù)窗口根據(jù)企業(yè)群眾需求，遠(yuǎn)程指導(dǎo)企業(yè)群眾準(zhǔn)備申辦材料，通過郵寄的方式遞交材料，審批結(jié)果由服務(wù)窗口郵寄送達(dá)，實(shí)

14、現(xiàn)申請(qǐng)材料、辦事結(jié)果免費(fèi)快遞送達(dá)的“雙向郵寄”模式。（三）“異地代收”幫代辦。圍繞異地辦事頻率高、群眾有異地辦理需求的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，探索建立“收受分離”工作模式，通過指導(dǎo)網(wǎng)上申辦、異地代收等方式開展“異地代收”幫代辦服務(wù)，便利企業(yè)群眾異地辦事。（四）特色專窗幫代辦。針對(duì)服務(wù)對(duì)象相對(duì)特殊或特定領(lǐng)域的辦事群體開設(shè)專窗服務(wù)，如“臺(tái)胞臺(tái)企專窗”、“企業(yè)開辦專窗”等，由專業(yè)工作人員指導(dǎo)，為符合條件的企業(yè)群眾提供高效專業(yè)的幫代辦服務(wù)。（五）“綠色通道”幫代辦。針對(duì)70周歲以上的老年人、孕婦、帶嬰兒人士、殘障人士、現(xiàn)役軍人、消防救援人員等特殊群體設(shè)立“綠色通道”窗口服務(wù)，由導(dǎo)辦人員將符合條件的群眾引導(dǎo)到“綠

15、色通道”窗口，提供優(yōu)先辦理和協(xié)助幫辦服務(wù)?？记诠芾順?biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容（一）工作人員應(yīng)按時(shí)上、下班，不得無故遲到、早退、曠工，工作時(shí)間內(nèi)不得隨意串崗、擅自脫崗。（二）各層辦事大廳設(shè)有指紋考勤機(jī)所有窗口工作人員應(yīng)按照中心對(duì)外公布的上下班時(shí)間每天上午上班前和下午下班后各考勤一次。 （三）對(duì)于實(shí)行AB崗人員輪值的窗口，當(dāng)天AB崗考勤均有效。 （四）窗口工作人員上午上班在規(guī)定時(shí)間之后或下午下班在規(guī)定時(shí)間之前考勤的，按遲到、早退處理，遲到（早退）累計(jì)4次按缺勤半天計(jì)算。上班時(shí)考勤，下班時(shí)不考勤的，按照早退處理；上班時(shí)不考勤，下班時(shí)考勤的，按照遲到處理；上下班均不考勤的，按照曠工處理。（五）上班時(shí)間內(nèi)因公務(wù)活動(dòng)

16、離崗?fù)獬稣呶茨馨匆?guī)定時(shí)間指紋考勤的，應(yīng)在公務(wù)活動(dòng)結(jié)束后半日內(nèi)及時(shí)向中心督查室備案，便于考勤登記。（六）進(jìn)駐單位工作人員因事外出或需請(qǐng)假（休假）的，應(yīng)在行政服務(wù)中心人員管理系統(tǒng)上報(bào)備。（七）所屬單位組織學(xué)習(xí)考察、召開大會(huì)等需請(qǐng)假的，原則上應(yīng)保證窗口正常運(yùn)行。（八）窗口工作人員請(qǐng)假（休假）期間，原崗位的工作由首席代表妥善安排，確保窗口工作的連續(xù)性。窗口人員較少的，應(yīng)事先確定頂崗人員。（九）中心進(jìn)駐人員應(yīng)自覺維護(hù)電子指紋考勤機(jī)設(shè)備完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不得偷盜或故意損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。（十）工作人員自行考勤須等到考勤機(jī)確認(rèn)方為有效，考勤機(jī)不能識(shí)別人臉及指紋或不能正常工作，應(yīng)及時(shí)向中心督查室

17、反饋，并進(jìn)行登記，否則視為缺勤。（十一）中心督查室不定期抽查進(jìn)駐單位工作人員的考勤情況。（十二）工作人員考勤情況納入進(jìn)駐單位年度“行政服務(wù)質(zhì)量”考評(píng)。設(shè)立群眾意見箱和舉報(bào)監(jiān)督電話、施行網(wǎng)絡(luò)投訴和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、開發(fā)語音或視頻互動(dòng)系統(tǒng)等方式,加強(qiáng)與服務(wù)對(duì)象的溝通交流,接受群眾監(jiān)督。 監(jiān)督機(jī)制規(guī)范12建立監(jiān)督檢查制度,幫助窗口不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng);窗口要自覺接受監(jiān)督,主動(dòng)查找問題,提出改進(jìn)措施。聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員,進(jìn)行定期巡查或隨機(jī)明察暗訪等方式,監(jiān)督窗口單位工作人員的服務(wù)行為。 巡查監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容34強(qiáng)化制度管理,精確流程控制,明晰責(zé)任主體,加強(qiáng)關(guān)聯(lián)性環(huán)節(jié)的相互監(jiān)督,形成高效的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。 服務(wù)對(duì)象

18、監(jiān)督上級(jí)監(jiān)督社會(huì)監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)督查1.日常督查。督查室每?jī)芍芙M織一次對(duì)大廳的督查，并加強(qiáng)日常對(duì)大廳巡查、督查工作。2.聯(lián)合督查。根據(jù)實(shí)際工作安排，由區(qū)效能督查部門、區(qū)行政服務(wù)中心、我局效能辦同其他相關(guān)部門聯(lián)合開展的工作督查。3.專項(xiàng)督查。根據(jù)省、市、區(qū)效能部門、其他科室提供以及服務(wù)對(duì)象投訴的作風(fēng)紀(jì)律問題線索，由督查室負(fù)責(zé)進(jìn)行專項(xiàng)督查。4.隨機(jī)暗訪。由區(qū)效能部門、我局效能辦、行風(fēng)評(píng)議員不定期的對(duì)各服務(wù)窗口進(jìn)行暗訪。巡查監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容視頻監(jiān)督督查部門負(fù)責(zé)通過市電子監(jiān)察視頻監(jiān)控系統(tǒng)和省遠(yuǎn)程視頻監(jiān)督系統(tǒng)對(duì)各大廳服務(wù)窗口進(jìn)行視頻監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理工作人員工作紀(jì)律問題。審批流程監(jiān)督根據(jù)績(jī)效考核指標(biāo)

19、監(jiān)督各進(jìn)駐部門的各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（含對(duì)外公開的信息及業(yè)務(wù)檔案）及各審批服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)審批超時(shí)的數(shù)據(jù)。 監(jiān)督管理方式巡查監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容監(jiān)督實(shí)施方案（一）窗口工作人員要認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，依法行使職權(quán)，服從上級(jí)管理，各負(fù)其責(zé)。日常工作中要相互協(xié)調(diào)配合，積極主動(dòng)地開展檔案利用工作，創(chuàng)新服務(wù)形式，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。（二）駐區(qū)行政服務(wù)中心各窗口的首席代表要加強(qiáng)對(duì)所轄窗口的日常巡查管理，尤其是上下班及辦事群眾較多時(shí)的巡查；窗口工作人員無特殊原因不得離開窗口區(qū)域，確需離崗時(shí)應(yīng)明確同崗替代者或?qū)⒎?wù)提示信息調(diào)整為暫停服務(wù)狀態(tài)。（三）窗口工作人員日?？记诔椴橛墒紫碡?fù)責(zé)，首席代表負(fù)責(zé)對(duì)考勤

20、異常過度頻繁的人員相應(yīng)扣發(fā)績(jī)效工資。（四）根據(jù)工作需要,分局領(lǐng)導(dǎo)及各科長(zhǎng)組成聯(lián)合檢查小組，不定期對(duì)窗口工作人員履職情況進(jìn)行抽查并通報(bào)情況。（五）監(jiān)督檢查內(nèi)容：窗口工作人員出勤情況、舉止行為、儀容儀表、禮貌用語、電子評(píng)價(jià)器使用和滿意度測(cè)評(píng)情況、電話接聽情況、辦公場(chǎng)所衛(wèi)生情況、服務(wù)設(shè)施的使用和管理情況等。（六）窗口工作人員出現(xiàn)下列情形，經(jīng)查證屬實(shí)的，根據(jù)廈門市機(jī)關(guān)工作人員效能問責(zé)實(shí)施規(guī)定有關(guān)規(guī)定給予效能問責(zé)，并扣發(fā)績(jī)效工資：（1）窗口工作人員未將服務(wù)提示信息調(diào)整為暫停服務(wù)狀態(tài)脫崗的；無同崗替代人員情況下超過10分鐘暫停服務(wù)的。（2）工作人員上班期間看小說、玩游戲、網(wǎng)購、吃零食等從事與工作無關(guān)行為的

21、。（3）工作人員隨意帶無關(guān)人員進(jìn)入窗口工作區(qū)域。（4）未按要求統(tǒng)一著裝、佩證上崗的；工作人員穿拖鞋上班的，上班期間著裝不整潔、儀表不端莊的。（5）工作人員接待服務(wù)對(duì)象時(shí)態(tài)度不好、用語不禮貌，或與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵的。（6）不按規(guī)定使用和擺放電子評(píng)價(jià)器的。（七）業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)對(duì)各窗口業(yè)務(wù)檔案進(jìn)行抽查，每月匯總超期件，是否存在無故超期等現(xiàn)象,并及時(shí)整改和落實(shí)出現(xiàn)問題。（八）首席代表不定期通過發(fā)放調(diào)查表等形式征求服務(wù)對(duì)象的意見建議。適用范圍突發(fā)事件是指在區(qū)行政服務(wù)中心工作中遇到的因群眾上訪、信訪人員情緒失控、業(yè)務(wù)量驟增和業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障等原因造成的具有突發(fā)性質(zhì)的、嚴(yán)重影響正常工作秩序的事件。工作原則高度重視

22、，預(yù)防為主 統(tǒng)一指揮，歸口管理說服疏導(dǎo)，防止激化積極應(yīng)對(duì)，平穩(wěn)渡過組織機(jī)構(gòu)成立應(yīng)急處置工作小組，根據(jù)突發(fā)事件的具體情況，研究討論應(yīng)急處置方案，并貫徹落實(shí)處置方案。 應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容責(zé)任分工（一）安全事故由組長(zhǎng)組織處理。（二）因群眾上訪引發(fā)的突發(fā)事件，由組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)組織首次受理業(yè)務(wù)的工作人員負(fù)責(zé)處理。（三）因政策調(diào)整引發(fā)的業(yè)務(wù)量驟增的事件，由組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)組織工作人員處理。（四）內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)事件處置過程中的后勤保障、與區(qū)行政服務(wù)中心等相關(guān)職能部門的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作。（五）必要時(shí)通知分局法律顧問提供法律法規(guī)及政策上的支持，配合做好政策解釋和說服工作。工作程序（一）工作機(jī)制的啟動(dòng)。工作人員在突發(fā)事

23、件發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即向組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)報(bào)告。組長(zhǎng)及副組長(zhǎng)根據(jù)事件發(fā)生情況，決定是否啟動(dòng)動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制。（二）處置小組的成立。根據(jù)突發(fā)事件的實(shí)際情況研究決定參加處置小組的人員，并在組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)的指揮調(diào)度下，第一時(shí)間趕往事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行處置。處置小組成員可根據(jù)事件的進(jìn)展情況和任務(wù)需要及時(shí)調(diào)整。（三）處置情況的報(bào)告。啟動(dòng)動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制的同時(shí)，組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)應(yīng)直接或安排內(nèi)勤人員向區(qū)行政服務(wù)中心和分局局長(zhǎng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況，接受相關(guān)指令和幫助。應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容（一）因群眾上訪引發(fā)的事件1.第一接待（受理）人，在初步判斷責(zé)任人員后通知其到現(xiàn)場(chǎng)處理，并向組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)報(bào)告。無法判斷責(zé)任人的，由組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)

24、指定專人負(fù)責(zé)處置。要盡量勸說、引導(dǎo)上訪人員到指定場(chǎng)所反映問題，不要影響正常的辦公秩序。2.發(fā)生圍堵辦公場(chǎng)所，進(jìn)行示威、散發(fā)信訪材料、呼喊口號(hào)、打橫幅等嚴(yán)重情況以及發(fā)生打、砸、搶、燒等違法行為，或者存在即將發(fā)生上述嚴(yán)重違法情形的，第一接待（受理）人應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，同時(shí)向組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)報(bào)告，并按規(guī)定逐級(jí)上報(bào)。3.對(duì)群眾提出的要求，符合法律、法規(guī)和政策規(guī)定的，要當(dāng)場(chǎng)表明解決問題的態(tài)度；對(duì)確因工作失誤造成的錯(cuò)誤，要據(jù)實(shí)向群眾講明情況，盡快予以糾正；對(duì)群眾提出的不合理要求，要講清道理，耐心細(xì)致的做好說服勸導(dǎo)工作，經(jīng)勸導(dǎo)無效后，上報(bào)組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)按規(guī)定逐級(jí)上報(bào)，并協(xié)調(diào)屬地公安機(jī)關(guān)予以警告或制止。4.通過

25、媒體反映問題的上訪事件，接待信訪的責(zé)任人要及時(shí)通報(bào)局組織人事處的宣傳負(fù)責(zé)人，同媒體進(jìn)行初步接洽，進(jìn)一步了解情況。必要時(shí)，處置小組召開專題會(huì)議分析情況，研究應(yīng)對(duì)措施。根據(jù)集體研究意見應(yīng)答媒體，做好輿論引導(dǎo)工作，減少負(fù)面影響。應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容（二）因政策調(diào)整引發(fā)的業(yè)務(wù)量驟增的事件1.組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)第一時(shí)間調(diào)整充實(shí)窗口人員，開足受理窗口。咨詢、發(fā)號(hào)、導(dǎo)辦崗位工作人員，要主動(dòng)做好投訴接待和咨詢工作，并加強(qiáng)引導(dǎo)，使群眾有序地辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。特別是對(duì)已經(jīng)取到等候號(hào)的群眾，要落實(shí)延時(shí)服務(wù)，妥善處置。組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)掌握事件動(dòng)態(tài)，遇到問題主動(dòng)協(xié)調(diào)解決，并在第一時(shí)間向區(qū)行政服務(wù)中心及分局分管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況，取

26、得相關(guān)職能部門的支持與配合。2.相關(guān)工作人員應(yīng)采取主動(dòng)加班、停止工作人員探親、休假等方式，確保已受理的業(yè)務(wù)辦件在規(guī)定的承諾時(shí)限內(nèi)完成審核；如還不能滿足辦件得到及時(shí)消化處理的要求，可向分局分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由分局機(jī)關(guān)進(jìn)行綜合衡量，統(tǒng)一調(diào)配人員進(jìn)行支援，或報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)延長(zhǎng)業(yè)務(wù)的審核時(shí)限。3.內(nèi)勤人員立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門增派保安到現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)秩序維持和安全防范；指定專業(yè)系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)開展系統(tǒng)維護(hù)，保障系統(tǒng)安全正常運(yùn)行；及時(shí)匯總、反饋業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息供處置小組決策參考；落實(shí)好車輛調(diào)配等后勤保障工作。應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容（三）因業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障引發(fā)的事件1.工作人員發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障后，應(yīng)及時(shí)向組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)報(bào)告。組長(zhǎng)或

27、副組長(zhǎng)應(yīng)立即組織系統(tǒng)維護(hù)人員查明情況，確定是否發(fā)生業(yè)務(wù)整個(gè)系統(tǒng)故障，以確定是否啟動(dòng)緊急處置工作。2.系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)先查明是否發(fā)生區(qū)域性供電故障，如發(fā)生區(qū)域性供電故障應(yīng)先通知工作人員關(guān)閉電腦供電插座的開關(guān)，并向區(qū)行政服務(wù)中心后勤保障部門詢問供電預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間，若預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間超過1小時(shí)以上，應(yīng)及時(shí)向等待受理業(yè)務(wù)的群眾做好解釋和說服工作。若預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間需超過2小時(shí)以上，應(yīng)及時(shí)將停電情況向組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)報(bào)告。同時(shí)，在受理窗口張貼告示，組織人員跟辦事群眾做好解釋說服工作。3.若非區(qū)域性供電故障（系統(tǒng)故障），系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)報(bào)告，共同分析故障原因，提出維修方案、評(píng)估預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間并通知相關(guān)保障部

28、門派員進(jìn)行搶修。 4.如無法在預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間內(nèi)修復(fù)故障，應(yīng)及時(shí)分析原因并重新評(píng)估預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間并向組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)報(bào)告。若預(yù)計(jì)。5.系統(tǒng)故障修復(fù)期間，對(duì)已經(jīng)受理的特別緊急的業(yè)務(wù)案件可由經(jīng)辦人提出處理建議經(jīng)組長(zhǎng)修復(fù)時(shí)間在2個(gè)工作日以上時(shí)，由內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)在受理窗口、分局政務(wù)網(wǎng)站及媒體上發(fā)布系統(tǒng)故障公告或副組長(zhǎng)批準(zhǔn)后先行書面手工辦理；尚待受理的業(yè)務(wù)案件視業(yè)務(wù)緊急程度及業(yè)務(wù)量大小，窗口人員先行書面受理，經(jīng)辦人視情經(jīng)批準(zhǔn)延長(zhǎng)辦理時(shí)限，并做好系統(tǒng)恢復(fù)后的信息補(bǔ)錄工作。窗口信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容一、計(jì)算機(jī)管理（一）窗口工作臺(tái)的計(jì)算機(jī)只限窗口工作人員使用，無關(guān)人員禁止上機(jī)使用。（二）計(jì)算機(jī)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知計(jì)算機(jī)管理維護(hù)人員檢查維護(hù)，禁止擅自開機(jī)維護(hù)或拆卸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。（三）操作計(jì)算機(jī)應(yīng)遵守下列規(guī)定：（1）嚴(yán)格執(zhí)行上機(jī)操作規(guī)程，愛護(hù)機(jī)器設(shè)備；（2）未經(jīng)計(jì)算機(jī)人員許可，不得