隆泰駕校培訓(xùn)完整版PPT通用課件

1、隆泰駕校培訓(xùn)目錄如何做一名優(yōu)秀的員工禮儀培訓(xùn)員工角色定位隆泰企業(yè)文化安陽市駕?，F(xiàn)狀分析前言近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，私家車逐年增長，人們迫切需要掌握小汽車駕駛技術(shù)，汽車駕駛技術(shù)是一項(xiàng)基本技能，而駕校則是使廣大要求掌握此項(xiàng)技能人群的重要橋梁。安陽市駕校市場分析上世紀(jì)八十年代以前沒有駕校，學(xué)員全是由單位代培， 培訓(xùn)合格了，推薦到車輛監(jiān)理所考試。到八十年代以后，開始出現(xiàn)駕校，教練車很舊，教練與學(xué)員之間純粹是過去那種老傳統(tǒng)式的師徒關(guān)系，師傅管教的嚴(yán)格，徒弟對(duì)師傅非常尊敬，逢年過節(jié)送這送那。從上世紀(jì)九十年代起，政策大大放寬后，人們的收入明顯提高，買汽車學(xué)駕駛的人越來越多。那時(shí)候的駕駛員是完全意義上

2、的職業(yè)，算高收入群體，人們都很羨慕。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，私家轎車走進(jìn)千家萬戶，學(xué)員呈幾何式增長，駕校也在逐步增多，競爭越來越白熱化。安陽市駕校市場分析教練員素質(zhì)偏低： 目前，教練員的素質(zhì)普遍偏低，一些教練員巧立名目亂收費(fèi)變相索要錢物，吃、拿、卡、要造成很壞的社會(huì)影響。大部分人只有小學(xué)、初中文化水平，培訓(xùn)學(xué)員往往知其然不知其所以然，只練不教，或光有知識(shí)而表達(dá)不出來。駕駛員培訓(xùn)行業(yè)從業(yè)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)存在明顯差異，文化素養(yǎng)、知識(shí)水平，教學(xué)能力偏低，很難適應(yīng)規(guī)范化教學(xué)要求。 安陽市駕校市場分析 目前安陽市駕校有數(shù)十家，分別為安運(yùn)、藍(lán)盾、交通、交大、廣大、大眾、振華等，目前安運(yùn)和藍(lán)盾相對(duì)經(jīng)營比較好，優(yōu)勢是：硬

3、件好（有考場）、場地大、聲譽(yù)好、辦學(xué)時(shí)間長、學(xué)員廣、人才多、管理規(guī)范.劣勢：積壓學(xué)員太多、考試名額受限、學(xué)員考試時(shí)間長. 隆泰-突出重圍 發(fā)展才是硬道理，優(yōu)勝劣汰，適者生存，這是大自然的基本原則。目前駕培行業(yè)競爭日趨激烈；比規(guī)模、比人才、比信譽(yù)、比硬件、比軟件，八仙過海，各顯其能，駕培行業(yè)的駕校與駕校之間在新時(shí)期大背景下，面臨著巨大挑戰(zhàn)！誰有未來發(fā)展戰(zhàn)略家的眼光，誰的意識(shí)超前，誰有戰(zhàn)勝一切困難的決心，誰就有可能在市場的激烈競爭和挑戰(zhàn)中獲勝，反之，就有可能被淘汰。隆泰-增強(qiáng)品牌意識(shí) 、實(shí)施人才戰(zhàn)略 品牌是企業(yè)發(fā)展的命脈，人才是決勝市場的關(guān)鍵。誰擁有品牌誰就搶得先機(jī)、誰掌握人才誰就握有勝算。駕培行

4、業(yè)也是這樣，只有增強(qiáng)品牌意識(shí)，做好人才開發(fā)、人才儲(chǔ)備、人才管理，才能發(fā)展壯大，立于不敗之地。駕校的經(jīng)營者，駕校的管理層，駕校的教練員及全體員工，如何改變知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高自身素質(zhì)，展現(xiàn)企業(yè)形象，精煉業(yè)務(wù)能力，關(guān)系到能否實(shí)現(xiàn)打造全新的經(jīng)營理念，開拓嶄新的培訓(xùn)市場提升一流的管理水平，營造和諧和諧的教學(xué)氛圍，發(fā)揚(yáng)拼搏的團(tuán)隊(duì)精神，樹立先進(jìn)的行業(yè)典范。這將是駕培行業(yè)發(fā)展的另一個(gè)趨勢。隆泰SWOT分析（內(nèi)部環(huán)境分析）優(yōu)勢：1、占地面積110畝，場地大、配套設(shè)施比較完善2、擁有30輛培訓(xùn)車，教練隊(duì)伍過硬，隊(duì)伍達(dá)到20余人3、杜絕吃、喝、拿、卡、要。4、針對(duì)路途遙遠(yuǎn)的學(xué)員中午配送午餐。隆泰SWOT分析（內(nèi)部環(huán)境分

5、析）劣勢：1、新辦駕校、知名度不高2、美譽(yù)度不夠3、宣傳方式匱乏4、距離市區(qū)較遠(yuǎn)隆泰SWOT分析（內(nèi)部環(huán)境分析）機(jī)會(huì)：1、隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車價(jià)格的低廉，學(xué)車的人員越來越大，駕校市場的發(fā)展空間也比較大2、目前駕校普遍沒有形成服務(wù)意識(shí)，從業(yè)人員整體素質(zhì)較低，吃喝拿卡要現(xiàn)象普遍.隆泰SWOT分析（內(nèi)部環(huán)境分析）威脅：1、駕校多，競爭激烈，市場魚目混珠，個(gè)別駕校以低廉的價(jià)格廣受學(xué)員，造成市場價(jià)格混亂2、很多學(xué)員都喜歡就進(jìn)入學(xué)，造成駕校市場被細(xì)分。企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。它包含著非常豐富的內(nèi)容，其核心是企業(yè)的精神和價(jià)值觀。這里的價(jià)值觀不是泛指企業(yè)管理中的各項(xiàng)文化現(xiàn)象，而

6、是企業(yè)或企業(yè)中的員工在從事經(jīng)營中所持有的價(jià)值觀念隆泰企業(yè)文化服務(wù)理念：以人為本、服務(wù)至上、 追求一流、共存共贏、辦學(xué)宗旨：新起點(diǎn)、新面貌、心服務(wù)我們的愿景：打造一流的品牌、創(chuàng)建一流的團(tuán)隊(duì)服務(wù)口號(hào)：駕馭幸福生活，從隆泰開始標(biāo)語：沒有學(xué)不會(huì)的學(xué)員、只有教不會(huì)的教練我們的目標(biāo)：做到學(xué)員滿意、上級(jí)放心、創(chuàng)建一流的社會(huì)名校隆泰企業(yè)文化安陽市規(guī)模最大：學(xué)校占地110余畝。建有高水準(zhǔn)化辦公用房1600M2、多媒體教師170M2、固定資產(chǎn)1300余萬元。學(xué)校二期工程計(jì)劃創(chuàng)建一流考場。做安陽設(shè)備最完善、齊全、場地最正規(guī)駕校。學(xué)校有全新練習(xí)車輛：大貨車10輛，小車30余輛，滿足不同練車需求，車輛全新、教練一流、培

7、訓(xùn)服務(wù)一流。我們的目標(biāo)一年：提高知名度和美譽(yù)度，樹立良好 形象二年：實(shí)現(xiàn)教學(xué)、考場一體化三年：招生人數(shù)和合格率要占到安陽市前三名隆泰的發(fā)展，就是所有員工的前程，鼓勵(lì)各位員工參與到公司的建設(shè)與管理，為實(shí)現(xiàn)一流駕校這個(gè)目標(biāo)，我們共同奮斗、共同努力！隆泰組織架構(gòu)圖投資人：李總校長:張國平副校長：袁小明財(cái)務(wù)科業(yè)務(wù)二室后勤科培訓(xùn)科技術(shù)科安保科業(yè)務(wù)一室報(bào)名處辦公室建成一流駕校所需的條件服務(wù)意識(shí)的提高綜合業(yè)務(wù)過硬心態(tài) 的轉(zhuǎn)變對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同員工歸屬感和凝聚力完善的管理有效的考核適當(dāng)?shù)墓ぞ?激勵(lì)工作人員崗位責(zé)任管理團(tuán)隊(duì)責(zé)任一：負(fù)責(zé)駕校全面工作和處理駕校日常事務(wù)責(zé)任二：制定、健全各類規(guī)章制度，明確各類人 員的工

8、作職責(zé)責(zé)任三：努力擴(kuò)大生源、保障合格率責(zé)任四：狠抓教學(xué)管理，提高培訓(xùn)質(zhì)量 責(zé)任五：負(fù)責(zé)招生宣傳及網(wǎng)點(diǎn)布局工作人員崗位責(zé)任業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)責(zé)任一：與駕校對(duì)口單位建立良好關(guān)系，努力 提高招生名額與考試名額。責(zé)任二：保障預(yù)約考試學(xué)員的及時(shí)性和準(zhǔn)確性責(zé)任三：積極組織生源，拓寬生源渠道 責(zé)任四：積極協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，加強(qiáng)校際協(xié)作。 責(zé)任五：維護(hù)駕校形象，做好對(duì)外宣傳工作。工作人員崗位責(zé)任培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)責(zé)任一：負(fù)責(zé)管理駕校理論、實(shí)際操作的培訓(xùn)工作。責(zé)任二：愛護(hù)車輛節(jié)約油料。責(zé)任三：負(fù)責(zé)駕校設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)工作責(zé)任四：要樹立良好的職業(yè)道德，尊重學(xué)員、文明執(zhí)教責(zé)任五：保證訓(xùn)練安全，對(duì)學(xué)員訓(xùn)練過程中的違章操作和 違章駕駛要

9、及時(shí)糾正和堅(jiān)決制止，杜絕各種訓(xùn)練 事故的發(fā)生。 工作人員崗位責(zé)任服務(wù)團(tuán)隊(duì)責(zé)任一：做好日常接待、學(xué)員報(bào)名工作。責(zé)任二：負(fù)責(zé)駕校學(xué)員培訓(xùn)檔案、教學(xué)檔案、車 輛技術(shù)檔案的管理工作責(zé)任三：要樹立良好的“窗口”形象和品牌意識(shí)責(zé)任四：積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，耐心解答咨詢者的 各種問題。 責(zé)任五：完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作。 人家考核機(jī)制管理人員考核招生率、利潤 培訓(xùn)合格率、全面管理 教練員考核 工作人員考核 招生獎(jiǎng)勵(lì)、學(xué)員合格率油料、安全招生獎(jiǎng)勵(lì)、學(xué)員檔案管理、手續(xù)辦理改變清楚自己的角色教練員的職責(zé)教練員不僅僅傳授給學(xué)員駕駛技能，更重要的是培養(yǎng)學(xué)員的安全意識(shí)培養(yǎng)駕駛員的安全意識(shí)、規(guī)范駕駛和文明行車習(xí)慣 ，是機(jī)

10、動(dòng)車駕駛同培訓(xùn)的首要任務(wù) 1、培養(yǎng)學(xué)員的安全意識(shí)遵章守法、安全行車、文明行車讓學(xué)員樹立安全第一、珍愛生命的行車?yán)砟?，養(yǎng)成良好的駕駛習(xí)慣和社會(huì)責(zé)任感2、普及學(xué)員的安全知識(shí)掌握道路交通法規(guī)知識(shí)、車輛構(gòu)造與安全性能知識(shí)、交通風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)讓學(xué)員知道怎么做是安全、怎么做是危險(xiǎn)、如何處置緊急情況減少事故3、傳授給學(xué)員駕駛技能安全駕駛技能技能駕駛方法高度的社會(huì)責(zé)任感1、充分認(rèn)識(shí)到駕駛培訓(xùn)工作的重要性教練員的教學(xué)理念和教學(xué)質(zhì)量對(duì)于駕駛員一生中的駕駛行為和行車安全都將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。承擔(dān)維護(hù)交通安全的社會(huì)重任2、大力實(shí)施駕駛員素質(zhì)教育培養(yǎng)駕駛員的安全意識(shí)提高學(xué)員的培訓(xùn)質(zhì)量扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)1、法律法規(guī)知識(shí)-各種交通法規(guī)知

11、識(shí)2、專業(yè)理論知識(shí)車輛技術(shù)和交通心理知識(shí)3、教學(xué)理論知識(shí)-教育心理學(xué)4、組織管理知識(shí)對(duì)學(xué)員能夠進(jìn)行管理協(xié)調(diào)伙伴式教學(xué)風(fēng)格因材施教，平和講解和諧相處，互動(dòng)教學(xué)教練員的職業(yè)道德1、師徒關(guān)系在上個(gè)世紀(jì)80年代以前，我國的駕駛員的培養(yǎng)主要是“以運(yùn)代訓(xùn)”、“以師帶徒”的模式。學(xué)員與教練員的關(guān)系是傳統(tǒng)意義上的師徒關(guān)系。2、服務(wù)關(guān)系到了80年代后期至90年代，師生關(guān)系有了改變，學(xué)習(xí)駕駛實(shí)際上就是一個(gè)消費(fèi)。學(xué)員交費(fèi)培訓(xùn)，培訓(xùn)單位就應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定培訓(xùn)，天經(jīng)地義，受法律保護(hù)。教練員職業(yè)道德的作用教練員作為駕駛知識(shí)、技能的傳授者，對(duì)于傳播道路交通安全知識(shí)，提高駕駛?cè)说陌踩{駛能力起著重要作用。1教練員的職業(yè)道德對(duì)教練

12、員起著調(diào)節(jié)和培訓(xùn)作用 2教練員的職業(yè)道德對(duì)學(xué)員起榜樣和帶動(dòng)作用 3教練員的職業(yè)道德對(duì)社會(huì)的影響和促進(jìn)作用 教練員的行為規(guī)范（一）珍愛生命，培養(yǎng)學(xué)員的安全意識(shí)安全第一，珍愛生命，安全禮讓。（二）遵章守法，培養(yǎng)學(xué)員的良好習(xí)慣將嚴(yán)格遵守交通法律法規(guī)，規(guī)范駕駛，安全行車貫穿于教學(xué)過程中，做到知法、信法、守法；培養(yǎng)學(xué)員遵章守法，安全駕駛，文明行車的行為習(xí)慣。（三）誠實(shí)守信，為學(xué)員提供良好服務(wù)樹立服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格按照教學(xué)大綱組織教學(xué)；不以權(quán)謀私、不投機(jī)取巧、不弄虛作假、不變相索賄。（四）文明教學(xué)，保證良好的教學(xué)效果教學(xué)過程中，因人而異，文明教學(xué)，親切誠懇和以身作則、循循善誘的方式，幫助學(xué)員樹立

13、學(xué)習(xí)信心，培養(yǎng)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；根據(jù)學(xué)員的特點(diǎn)和接受能力，因材施教，保證教學(xué)效果和教學(xué)質(zhì)量。五、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身教學(xué)能力誠實(shí)守信的服務(wù)理念樹立服務(wù)意識(shí)認(rèn)真履行職責(zé)嚴(yán)格按照教學(xué)大綱組織教學(xué)不以權(quán)謀私不投機(jī)取巧不弄虛作假不變相索賄文明教學(xué)的執(zhí)教方法教學(xué)過程中，因人而異，文明教學(xué)，以身作則、循循善誘的方式，幫助學(xué)員樹立學(xué)習(xí)信心，培養(yǎng)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；根據(jù)學(xué)員的特點(diǎn)和接受能力，因材施教，保證教學(xué)效果和教學(xué)質(zhì)量。普通話練習(xí)-初級(jí)班 一 位爺爺他姓顧， 上街打醋又買布。 買了布，打了醋， 回頭看見鷹抓兔。 放下布，擱下醋， 上前去追鷹和兔， 飛了鷹，跑了兔。 普通話練習(xí)-中級(jí)班麻子種辣子，瞎子養(yǎng)鴨子瞎子

14、辣子地里放鴨子麻子辣子地里趕鴨子瞎子養(yǎng)的鴨子偷吃了麻子種的辣子麻子種的辣子辣壞了瞎子養(yǎng)的鴨子瞎子怨麻子的辣子辣鴨子麻子怪瞎子的鴨子吃辣子普通話練習(xí)-高級(jí)班發(fā)廢話全花話費(fèi)，回發(fā)廢話話費(fèi)發(fā)，發(fā)廢話花費(fèi)話費(fèi)會(huì)后悔，回發(fā)廢話會(huì)費(fèi)話費(fèi)，花費(fèi)話費(fèi)回發(fā)廢話會(huì)耗費(fèi)話費(fèi)。學(xué)員經(jīng)典語錄百尺竿頭更進(jìn)一步：昨天5次掛錯(cuò)擋，今天6次掛錯(cuò)。 憐憫：第五次熄火時(shí)，看到旁邊正手忙腳亂地第七次發(fā)動(dòng)汽車。 成就：今天終于沒有麻煩教練把車從溝里開出來。 減肥：晚上睡覺，下意識(shí)地左腳離合、右腳剎車。睡眠不醒竟運(yùn)動(dòng)不止，一個(gè)月下來瘦了10斤。 驕傲：成為本周教練所帶學(xué)員中惟一一個(gè)聽了右轉(zhuǎn)口令后沒有左轉(zhuǎn)的。 習(xí)慣：周末連著練了兩天，周一

15、晚上給老婆洗頭，捧著她的腦袋來回轉(zhuǎn)。 百折不撓：今天鉆桿時(shí)撞斷竹竿次，明天接著練。 杯弓蛇影：看著兩個(gè)立著的物體，總要用步子量量中間的尺寸夠不夠把車倒進(jìn)去。 規(guī)則意識(shí)：騎車上街，一個(gè)左轉(zhuǎn)時(shí)別了我一下，我憤怒地質(zhì)問：你怎么不打左轉(zhuǎn)燈？ 不謀而合：和后面的兄弟都從單邊橋上掉下來。 心態(tài)端正：考了10次鉆桿還沒有過，仍然面帶微笑。 教練經(jīng)典語錄1、妹妹，稍微開快點(diǎn)好不好，不要將車當(dāng)成是拖拉機(jī)來開行不行！還有，要把方向盤把穩(wěn)點(diǎn)，莫讓它左晃右晃，免得有人說我們的車喝的不是汽油，而是酒。2、不知道是我“大舌頭”，還是你“大耳朵”，叫你松油門，你偏偏轟油門；讓你轟油門，你偏偏又松油門。拜托，給點(diǎn)面子，配合一

16、下我教學(xué)行不行？3、叫你給點(diǎn)油，你一下給這么多，太大氣了，請(qǐng)問你們家是開加油站的嗎？4、讓你打半圈（方向盤），你卻偏偏要打一圈，你以為是打麻將啊？5、兄弟，你真是太有才了。才練半個(gè)小時(shí)的車居然熄火七八次之多，熄起火來太專業(yè)了！6、叫你系完全帶，不是叫你系領(lǐng)帶，干嗎這樣斯文，系了整整五分鐘都沒有系好！教練學(xué)員經(jīng)典對(duì)白學(xué)員：教練看俺移庫移里中不中??？ 教練：你鞋活傻里鞋活，道庫還道里啥不啥，還移里，那雜恁能里 學(xué)員：唉！俺今道這幾把都可美 教練：那你考試?yán)飼r(shí)候咋不道里美點(diǎn)啊學(xué)員：本來道里可好，那人站那鞋活里，讓我也弄迷戶了，下一次恁都別聽他鞋活 教練：人家那是亂鞋活里，給恁指導(dǎo)里，恁都沒有那方向感

17、，還說里 學(xué)員：中！中！中！那我還道我里車（開始道車往甲庫道） 教練：往右在打點(diǎn)，好，往左回、往左回、你那是左，到現(xiàn)在你左右還分不清里，還移庫里，還道里可美里，可真美。你還弄啥里，還不停車！下車吧！換人。禮節(jié)儀式 禮貌 儀表禮儀指人們在社會(huì)交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范 是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等 指人們在相互交往過程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范 是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開幕式等 禮儀的內(nèi)容禮儀的作用溝通作用：敬人尊已，遵禮守儀，使人與人之間、國與國之間架起聯(lián)系的紐帶與橋梁，起到溝通感情

18、，增進(jìn)了解，加深友誼，協(xié)調(diào)發(fā)展的作用。維護(hù)作用：禮儀具有對(duì)人際關(guān)系的整合與疏導(dǎo)功能，起到維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的作用。教育作用：禮儀是崇高的道德品行外化為美好的行為方式，通過教育、評(píng)價(jià)，勸阻、示范、熏陶等形式，達(dá)到樹立榜樣，修正行為，協(xié)調(diào)關(guān)系，凈化心靈，陶冶情操，提高品行的目的。促進(jìn)作用：促進(jìn)社會(huì)文明建設(shè)，禮在中國歷史上曾發(fā)揮過巨大的作用，今天仍舊是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要組成部分和深化社會(huì)主義精神文明建設(shè)的有效形式。學(xué)習(xí)禮儀的方法掌握理論知識(shí)：每個(gè)社會(huì)成員，通過禮儀教育，系統(tǒng)掌握中華民族文化的精神內(nèi)涵，樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，追求高尚的道德情操，通曉各種場合的禮儀規(guī)范，真正理解禮貌、禮節(jié)、

19、禮儀的含義，把握禮儀的作用，自覺維護(hù)社會(huì)公德，在學(xué)習(xí)中不斷自我完善、自我提高。強(qiáng)化行為訓(xùn)練：禮儀是塑造形象的重要手段。在社會(huì)活動(dòng)中，交談講究禮儀，可以變得文明；舉止講究禮儀可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀，可以變得美好只要講究禮儀，事情都會(huì)做的恰到好處?？傊粋€(gè)人講究禮儀，就可以變得充滿魅力禮儀修養(yǎng)的途徑一、培養(yǎng)氣質(zhì)：氣質(zhì)讓人更具有人格魄力。二、重塑性格：性格是遺傳因素和環(huán)境因素相互作 用的結(jié)果 。三、培養(yǎng)風(fēng)度：風(fēng)度是一個(gè)人氣質(zhì)和修養(yǎng)的綜合表 現(xiàn)。優(yōu)雅的風(fēng)度取決于高雅的氣質(zhì)和良好的修 養(yǎng)。因此，風(fēng)度美是一個(gè)人秀外慧中的統(tǒng)一舉止禮儀微笑：微笑是最美的表情眼神：炯炯有神，光彩

20、熠熠站姿：挺撥、秀麗-站如松坐姿：端正、穩(wěn)重-坐如鐘走姿：穩(wěn)健、自如-行如風(fēng)握手：真誠、謙恭鞠躬：誠懇、適度手勢：正確地表情達(dá)意微笑微笑是一種態(tài)度：愛生命，愛生活，愛自己！微笑中有寬容，有安慰，有自信！微笑是最好的名片。微笑是人最美的表情：微笑會(huì)讓你更加美麗，微笑會(huì)讓你擁有和諧的人際關(guān)系，微笑會(huì)讓你得到更多的幫助，微笑會(huì)給公司帶來更大的效益，微笑使你的人生更有風(fēng)采。微笑服務(wù)能體現(xiàn)對(duì)賓客的友善及尊重：微笑服務(wù)是工作人員最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也能反映出服務(wù)者的美好心靈及高尚情操，展現(xiàn)公司良好的形象。微笑表現(xiàn)自信樂觀的良好修養(yǎng)。用微笑去改變這個(gè)世界，別讓這個(gè)世界改變了你的笑容?！澳橂y看”的服務(wù)是既不尊重

21、他人又不尊重自己的，丑化自我的形象是不明智的表現(xiàn)。怎樣才會(huì)擁有美麗的微笑呢？上翹嘴角，雙頰肌肉上抬。微微的，發(fā)自內(nèi)心的，真誠愉悅的笑。眼神目光交流處于人際交往的重要位置。人們相互間的信息交流，總是以目光交流為起點(diǎn)。眼睛是心靈的窗戶，目光是心靈的語言，要注意別人用眼睛說話。只有把握好自己的內(nèi)心情感，目光才能充分發(fā)揮作用。 與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的，注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方眼睛，一般目光交流時(shí)間占交談時(shí)間的50%-70% 。道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛。 炯炯有神的的眼睛，需要有良好的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)，同時(shí)需要有良好的心理素質(zhì)，還有豐富的

22、人生閱歷，才可能會(huì)有更完整的眼神表達(dá)。所以，我個(gè)人認(rèn)為，眼神的練習(xí)更應(yīng)該和你個(gè)人的思想在一起，當(dāng)然，同時(shí)需要不斷的練習(xí)。 挺拔的站姿上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后背式； 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式）；女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬；站立時(shí)要防止重心偏左或偏右；站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或

23、向后伸得過多或叉開很大端莊的坐姿1、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。 2、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。 3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。 4、立腰、挺胸、上體自然挺直。 5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。 6、至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。 7、起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。 8、談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。 穩(wěn)健的步態(tài)1、挺起胸部，全身伸直，背和腰不能彎曲，膝部也不能彎曲，全身成為一條直線。 2、成一直線前進(jìn)，不左右搖擺，腳尖向前伸出，不應(yīng)向內(nèi)向外。 3、兩臂自然擺動(dòng)，不晃肩膀，兩臂搖擺或兩手搖擺都不好看，

24、手腕也要配合，手掌向體內(nèi)，以身體為重心，前后搖擺，但弧度不能太大。 4、姿態(tài)自然，全身協(xié)調(diào)，不要死板僵直的前進(jìn)，這樣會(huì)顯得太呆板；搖擺太厲害，則顯輕佻；走的自然配合手腳動(dòng)作，方能顯示走路的姿態(tài)美。 儀表禮儀儀表，是指人的外表，一般包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面。儀表美是自然美、修飾美、內(nèi)在美的和諧統(tǒng)一。其中內(nèi)在美是美的最高境界。通過學(xué)習(xí)不斷提高自己的文化修養(yǎng)，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，追求秀外慧中、表里如一的美。如林肯說：“一個(gè)人過了四十歲，就應(yīng)該為自己的面孔負(fù)責(zé)?！?儀容即容貌：干凈、整潔、自然，化妝要求無妝痕。服飾：大方、得體、整潔、穿著規(guī)范。姿態(tài)：熱情、坦誠、舉止優(yōu)美。著裝禮儀-

25、女士著裝女士著裝：著裝的基本原則：整潔，大方，得體（身份、體型、年齡、環(huán)境）職業(yè)女性著裝四講究 ：整潔平整、色彩技巧、飾物點(diǎn)綴、配套齊全。女士著裝注意事項(xiàng) ：女性的職業(yè)服裝比男人更具個(gè)性，但是有些規(guī)則是所有女性都必須遵守的，每個(gè)女性都要樹立一種最能體現(xiàn)自己個(gè)性和品位的風(fēng)格。特別值得一提的是，在正式場合，女士著裝一定忌短、忌露、忌透。 著裝禮儀-男士著裝西裝的穿著規(guī)范隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和世界各國人民的友好交往，西裝已成為當(dāng)今國際上最標(biāo)準(zhǔn)的通用禮服，它能在各種禮儀場合穿著。 西裝的套件：西裝有單件上裝和套裝之分。非正式場合，可穿單件上裝配以各種西褲或牛仔褲等；半正式場合，應(yīng)著套裝，可視場合氣氛在服裝的

26、色彩、圖案上選擇大膽些；正式場合，則必須穿顏色素雅的套裝，以深色、單色為宜。 襯衫：與西裝配套的襯衫須挺括、整潔、無皺折，尤其是領(lǐng)口。襯衣袖子應(yīng)以抬手時(shí)比西裝衣袖長出2厘米左右為宜，領(lǐng)子應(yīng)略高于西服領(lǐng)，下擺要塞進(jìn)西褲。如不系領(lǐng)帶，可不扣領(lǐng)口。領(lǐng)帶領(lǐng)帶必須打在硬領(lǐng)襯衫上，要與襯衫、西服和諧，其長度以到皮帶扣處為宜。若內(nèi)穿毛衣或毛背心等，領(lǐng)帶必須置于毛衣或背心內(nèi)，且西服下端不能露出領(lǐng)帶頭。領(lǐng)帶夾是用來固定領(lǐng)帶的，其位置不能太靠上，以襯衫的第4粒紐扣處為宜。 西裝的紐扣：雙排扣西裝，一般要求將扣全部扣好；單排扣西裝，若是三?？圩拥闹幌抵虚g一粒，或上兩粒；兩粒扣子的只系上面的一粒，或者全部不扣。 西裝

27、的帕飾：西裝的胸袋又稱手帕兜，用來插裝飾性手帕，也可空著。手帕須根據(jù)不同的場合折疊成各種形狀，插于西裝胸袋。 西裝整潔：西裝要干凈、平整，褲子要熨出褲線。 搭配皮鞋：穿西裝一定要穿皮鞋，且要上油擦亮，皮鞋的顏色要與西裝相配套。穿皮鞋還要配上合適的襪子，使它在西裝與皮鞋之間起到一種過渡作用。 辦公禮儀-辦公環(huán)境保持辦公室優(yōu)雅環(huán)境 ，窗戶要明亮，地面整潔，東西要整齊有序，空氣要清新。不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。不得擅自帶外來人員進(jìn)入

28、辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。下班離開辦公室前，應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公室同事相處禮儀1、真誠合作：俗話說一個(gè)好漢三個(gè)幫，只有真誠合作才能共同進(jìn)步。2、同甘共苦：同事之間相互幫助，幫助別人就等于幫助自己。3、公平競爭：同事之間競爭是正常的，有助于同事間共同成長，尊重老員工。4、寬以待人：用放大鏡看自己，從遠(yuǎn)處看別人。別老關(guān)注別人的缺點(diǎn)，工作中有人出現(xiàn)失誤在所難免，不可小肚雞腸，耿耿于懷。5、打造陽光心態(tài)：完善行為、提高意識(shí)、內(nèi)得于已、外施于人。責(zé)

29、任高于能力，細(xì)節(jié)成就完美。辦公室語言禮儀要會(huì)說話：俗話說“一句話說得讓人跳，一句話說得讓人笑”，同樣的目的，但表達(dá)方式不同，造成的后果也大不一樣。在辦公室說話要注意哪些事項(xiàng)呢？ 不要人云亦云：要學(xué)會(huì)發(fā)出自己的聲音。老板賞識(shí)那些有自己頭腦和主見的職員。 不要在辦公室里當(dāng)眾炫耀自己，不要做驕傲的孔雀。驕傲使人落后，謙虛使人進(jìn)步，人在職場，謹(jǐn)慎行事。不要把辦公室當(dāng)做訴說心事的地方，不抱怨，不發(fā)牢騷；不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事 ，不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題 。接待禮儀1、來有迎聲，問有答聲，去有送聲2、文明五句：你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見 3、熱情三到眼到-目中有人口到-說話要懂得因人而異意到-心意要到

30、：表情要自然、表情要互動(dòng)、要大方4、相互介紹。尊者居后原則5、介紹時(shí)動(dòng)作： 手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。電話禮儀-接電話禮儀1、迅速準(zhǔn)確的接聽電話2、重要的第一聲：“您好，隆泰駕?！?、微笑接聽電話，4、聲音要清晰明朗，認(rèn)真聽取對(duì)方來電用意5、認(rèn)真做好電話記錄6、掛電話時(shí)，一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。電話禮儀-打電話禮儀1)要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）；2)注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電

31、話；3)熟悉業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；4)講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；5)注意通話時(shí)間，不宜過長；6)要使用禮貌語言；7)避免私人電話； 會(huì)議禮儀各部門召集會(huì)議如有討論的議題應(yīng)至少提前3天將討論內(nèi)容發(fā)給相關(guān)人員先了解，以提高會(huì)議效率；與會(huì)人員應(yīng)提前或準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，手機(jī)必須調(diào)至振動(dòng)或靜音，如有重要的電話請(qǐng)舉手向會(huì)議主持人示意；在發(fā)言人或主持人講話時(shí)，其他人應(yīng)目視講話人注意聆聽，不得東張西望，注意力不集中；開會(huì)時(shí)，盡量不要打斷別人的發(fā)言，尊重別人的意見。如有爭議，要平心靜氣友好協(xié)商，不說不利于團(tuán)結(jié)的話，不說傷害他人自尊心的話，不搞人身攻擊;會(huì)議中如特殊事情不得不馬上處理應(yīng)向會(huì)議主持人請(qǐng)假并征得同意。討論：我們在為誰工作我們是在為自己工作公司為我人提供了一個(gè)施展自己才能的舞臺(tái)。我們的知識(shí)和技能，我們的應(yīng)變力，我們的決斷力，我們的適應(yīng)力，我們的協(xié)調(diào)能力等等，都將在這樣的一個(gè)舞臺(tái)上得到展示。除了工作，沒有哪項(xiàng)活動(dòng)能提