4S店業(yè)務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法1

1、中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司陜西分公司4S店業(yè)務(wù)分類評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及管理方法第一章 總 則 第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)4S店業(yè)務(wù)渠道的專業(yè)化管理，優(yōu)化整合資源配置，增加公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)效益最大化目標(biāo)，結(jié)合分公司現(xiàn)階段發(fā)展的須要，特制定本方法。 其次條 本方法所述4S店包括西安市及本省其他地市全部集汽車整車銷售（Sale）、售后修理及服務(wù)（Service）、零配件（Spare Part）和信息反饋及服務(wù)（Survey）為一體的大型綜合汽車銷售服務(wù)企業(yè)。 第三條 本方法所涉及的分類標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)定方法、承保條件、理賠服務(wù)和增值客服等內(nèi)容僅適用于4S店業(yè)務(wù)渠道銷售的業(yè)務(wù)。其次章 組織管理第四條 4S店業(yè)務(wù)

2、的基本管理思路與流程。分公司制訂標(biāo)準(zhǔn)與合作規(guī)則，并授權(quán)中支依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與合作規(guī)則對(duì)4S店業(yè)務(wù)進(jìn)行協(xié)議簽署、日常運(yùn)營(yíng)和管理維護(hù)，同時(shí)分公司定期對(duì)其經(jīng)營(yíng)結(jié)果和管理效果進(jìn)行評(píng)估與審核，并保留最終推翻權(quán)。 第五條 分公司成立“4S店業(yè)務(wù)審核評(píng)定小組”（以下簡(jiǎn)稱評(píng)定小組），評(píng)定小組由分公司總經(jīng)理室（1人）領(lǐng)導(dǎo)，車險(xiǎn)部（1人）、銷售管理部（1人）、承保中心（1人）、理賠中心（2人）、精算小組（1人）等職能部門成員構(gòu)成。 第六條 4S店業(yè)務(wù)統(tǒng)一由評(píng)定小組代表分公司授權(quán)中支公司進(jìn)行日常管理、經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)；評(píng)定小組只保留4S店業(yè)務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)審核權(quán)與推翻權(quán)，不參加日常運(yùn)營(yíng)管理。 第七條 評(píng)定小組業(yè)務(wù)審核會(huì)議制度。每半年，由

3、中支就4S店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)狀況、管理建議向評(píng)定小組做以匯報(bào)，評(píng)定小組就經(jīng)營(yíng)結(jié)果、分類標(biāo)準(zhǔn)、承保理賠建議予以審核，并作出會(huì)議決議。（會(huì)議組織支配部門暫定為分公司車險(xiǎn)部）。 第八條 中支公司業(yè)務(wù)管理部為4S店業(yè)務(wù)管理的責(zé)任單位，負(fù)責(zé)與銷售機(jī)構(gòu)及分公司各職能部門的溝通協(xié)調(diào)及日常維護(hù)與詳細(xì)管理工作。主要包括：1、出單權(quán)限管理、有價(jià)單證管理、出單內(nèi)勤管理和電腦及打印機(jī)設(shè)備管理四部分。由各中心支公司業(yè)務(wù)管理部依據(jù)4S店業(yè)務(wù)渠道類別及規(guī)模狀況統(tǒng)籌調(diào)配管理。2、依據(jù)資源規(guī)劃、區(qū)域劃分、片區(qū)業(yè)務(wù)規(guī)模等，優(yōu)先在具備遠(yuǎn)程出單條件的4S店業(yè)務(wù)渠道設(shè)立出單點(diǎn)。3、編制4S店業(yè)務(wù)渠道專用代碼，并報(bào)備分公司承保中心

4、審核。出單人員錄入時(shí)在“投保人”一欄按4S店業(yè)務(wù)渠道代碼統(tǒng)一錄入標(biāo)注。在“特殊約定”欄標(biāo)注4S渠道企業(yè)名稱及客戶經(jīng)理聯(lián)系方式。 4、負(fù)責(zé)各4S店業(yè)務(wù)渠道業(yè)務(wù)承保、理賠數(shù)據(jù)、賠付率改變的分類統(tǒng)計(jì)及出單點(diǎn)專職出單內(nèi)勤的工作量、差錯(cuò)率等考核。 第九條 各中支公司業(yè)務(wù)管理部應(yīng)設(shè)專崗負(fù)責(zé)4S店業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、質(zhì)量考核等工作，駐店人員配備由中支自行確定。第三章 分類及評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 第十條 依據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模及保單年滿期賠付率指標(biāo)，將4S店業(yè)務(wù)渠道分為A類、B類、C類三個(gè)類別，并實(shí)行差異化管理。通過開拓“綠色通道”（包括承保支持、理賠支持、服務(wù)支持、財(cái)務(wù)支持）維護(hù)A類業(yè)務(wù)，并促進(jìn)B類、C類4S店業(yè)務(wù)升級(jí)為A類4S店業(yè)

5、務(wù)。 第十一條 4S店業(yè)務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn) A類4S店：評(píng)定考核期內(nèi)在保單年報(bào)案結(jié)案率、出險(xiǎn)頻度等指標(biāo)符合分公司標(biāo)準(zhǔn)的狀況下，保單年滿期賠付率在60%以下，且年保費(fèi)規(guī)模在150萬元以上。 B類4S店：評(píng)定考核期內(nèi)在保單年報(bào)案結(jié)案率、出險(xiǎn)頻度等指標(biāo)符合分公司標(biāo)準(zhǔn)的狀況下，保單年滿期賠付率在60%以下，且年保費(fèi)規(guī)模在100150萬元之間。 C類4S店：評(píng)定考核期內(nèi)在保單年報(bào)案結(jié)案率、出險(xiǎn)頻度等指標(biāo)符合分公司標(biāo)準(zhǔn)的狀況下，保單年滿期賠付率在60%-75%之間。 新簽訂的4S店：合作考核期為6個(gè)月，按B類4S店業(yè)務(wù)渠道享受公司“綠色通道”待遇?？己似诮刂箷r(shí)，按6個(gè)月的實(shí)際考核數(shù)據(jù)確定該4S店業(yè)務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)。 第

6、十二條 分類標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)含義： 1、評(píng)定考核期：一個(gè)完整的保單年。 2、年保費(fèi)規(guī)模：指該4S店業(yè)務(wù)渠道與我公司上一合作年度中對(duì)我公司總的凈保費(fèi)收入貢獻(xiàn)規(guī)模。 3、保單年滿期賠付率=（考核期內(nèi)保單所產(chǎn)生的已決賠款+未決賠款）/考核期該批保單的滿期保費(fèi)。第四章 “綠色通道”支持 第十三條 分公司將依據(jù)4S店業(yè)務(wù)渠道的評(píng)定分類開拓不同的“綠色通道”，實(shí)行差異化管理，確保優(yōu)勢(shì)資源向A類4S店業(yè)務(wù)傾斜?！熬G色通道”支持原則： A類4S店：業(yè)務(wù)政策、理賠服務(wù)、財(cái)務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)高于市場(chǎng)平均水平,以確?？隙ǖ氖袌?chǎng)占有率與業(yè)務(wù)份額。 B類4S店：業(yè)務(wù)政策、理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與市場(chǎng)水平持平，促其提升為A類4S店業(yè)務(wù)渠道。 C類

7、4S店：業(yè)務(wù)政策、理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)略低于市場(chǎng)平均水平，促其提升為B類4S店業(yè)務(wù)渠道。 第十四條 承保支持 A類4S店： 1、在符合當(dāng)?shù)乇O(jiān)管規(guī)定、行業(yè)自律規(guī)定的范圍內(nèi)予以最具競(jìng)爭(zhēng)性的折扣比率； 2、原則上以客戶需求為主，不設(shè)置禁保險(xiǎn)別限制。 3、支持多元化及多樣化的險(xiǎn)種組合方案。 4、核保上予以專人專項(xiàng)設(shè)置，以確保核保時(shí)效。 B類4S店： 1、在符合當(dāng)?shù)乇O(jiān)管規(guī)定、行業(yè)自律規(guī)定的范圍內(nèi)予以符合市場(chǎng)水平的折扣比率； 2、支持多元化及多樣化的險(xiǎn)種組合方案。 C類4S店： 將依據(jù)盈利實(shí)力的提高及保費(fèi)足夠性條件，確定業(yè)務(wù)政策標(biāo)準(zhǔn)。 第十五條 理賠支持 A類4S店： 1、4S店業(yè)務(wù)代理渠道的車輛，發(fā)生事故后10

8、0%同意返店修理。 2、非該4S店業(yè)務(wù)渠道的事故車，在客戶同意的前提下盡力舉薦送修。 3、向A類店派駐定損人員進(jìn)行專職服務(wù)。 4、玻璃、劃痕事故可進(jìn)店定損。 5、客戶服務(wù)中心設(shè)專人、專柜接待，專人繕制，專人核價(jià)核損，經(jīng)核賠后由財(cái)務(wù)統(tǒng)一轉(zhuǎn)賬。 6、優(yōu)先在A類店開通直賠服務(wù)。案件要素齊全且賠償限額在5000元以下的單獨(dú)車損事故，次數(shù)限制為每車每年2次。 7、單方小事故（500元以下、損失部位為底盤、門下檻、前后杠下部等位置）由我司駐店定損人員核實(shí)痕跡后與報(bào)案狀況相吻合的，同一車輛在一個(gè)保險(xiǎn)年度內(nèi)可享受2次免現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)待。 8、道路停放被撞事故，需供應(yīng)交警證明。小區(qū)、場(chǎng)院內(nèi)可供應(yīng)事故轄區(qū)派出所證明，否則

9、增加免賠30-50%。 B類4S店： 1、4S店業(yè)務(wù)代理渠道的車輛，發(fā)生事故后100%同意返店修理。 2、分公司客戶服務(wù)中心設(shè)專人、專柜接待，專人繕制，專人核價(jià)核損，經(jīng)核賠后由財(cái)務(wù)統(tǒng)一轉(zhuǎn)賬。 3、玻璃、劃痕事故可進(jìn)店定損。 4、優(yōu)先在A類店開通直賠服務(wù)。案件要素齊全且賠償限額在5000元以下的單獨(dú)車損事故，次數(shù)限制為每車每年2次。 5、一般狀況下，道路停放被撞事故，需供應(yīng)交警證明。但是小區(qū)、場(chǎng)院內(nèi)停放被撞事故可供應(yīng)事故轄區(qū)派出所證明，否則增加免賠30-50%。 C類4S店： 按正常案件理賠流程處理。 第十六條 理賠合作與重要事項(xiàng)說明 。 1、合作4S店必需經(jīng)公司客戶服務(wù)中心授權(quán)才能幫助被保險(xiǎn)人

10、處理保險(xiǎn)事故，合作4S店業(yè)務(wù)渠道不擁有任何形式的定損權(quán)，只能幫助被保險(xiǎn)人處理相關(guān)事宜。2、合作4S店業(yè)務(wù)渠道未經(jīng)公司客戶服務(wù)中心同意不得對(duì)車輛進(jìn)行擅自拆解、修理。3、車輛在修復(fù)前，應(yīng)由客戶服務(wù)中心、4S店、被保險(xiǎn)人共同對(duì)更換、修理工時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，由合作4S店和客戶簽訂修車協(xié)議，列明修理質(zhì)量要求和修理時(shí)間進(jìn)度。4、合作4S店必需嚴(yán)格依據(jù)客戶服務(wù)中心的定損報(bào)告修理事故車輛，確保修理質(zhì)量，不得運(yùn)用副廠配件或其他不合格配件。5、合作4S店修車必需依據(jù)合作協(xié)議簽訂的配件價(jià)格、修換原則、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 第十七條 服務(wù)支持 1、VI形象宣揚(yáng)支持； 2、VIP服務(wù)督導(dǎo)視察員，專項(xiàng)激勵(lì)方案支持； 3、承保、理賠信息數(shù)據(jù)共享支持。第五章 考核管理第十八條 考核頻度中支業(yè)務(wù)管理部應(yīng)在每季度的第一個(gè)月對(duì)上一季度正在合作的4S店業(yè)務(wù)渠道進(jìn)行考核（含上一季度新合作的4S店業(yè)務(wù)渠道），同時(shí)將考核結(jié)果報(bào)評(píng)定小組備案。第十九條 考核內(nèi)容考核內(nèi)容以4S店業(yè)務(wù)的盈利實(shí)力為核心。