酒店基層職工滿意度調(diào)查研究報(bào)告范本

1、. .14/14酒店基層職工滿意度調(diào)研報(bào)告組長：140501635宋非非組員：140501639徐晗博 140501640志旺 140501632瀚晨 140501646澤濤 140501643旭東16班 第三組 2015.06.06目錄：概述1.樣本說明2.問卷設(shè)計(jì)說明報(bào)告部分1.引言2.主題容3.結(jié)論附錄問卷調(diào)研表概述調(diào)查目的：了解當(dāng)前員工對(duì)公司各方面工作與自身工作狀態(tài)的滿意程度，對(duì)此分析，以便于了解工作人員的真實(shí)情況，給與我們一些靈感與啟發(fā)。樣本說明：本次調(diào)查共發(fā)放問卷55人次，占兩家酒店一線員工的73%；共回收問卷41份?；厥章?4.5%，其中有效問卷40份，無效問卷1份，有效問卷97

2、.6%問卷設(shè)計(jì)說明：本次滿意度問卷調(diào)查表共十三題，僅一種選擇題型。涉與職工多方面的維度問題，有工作報(bào)酬，工作背景，工作環(huán)境，自身性格，工作規(guī)劃，與企業(yè)管理與經(jīng)營6個(gè)方面的滿意度維度調(diào)研。問卷表的目的是:明確職工是否滿意自身崗位？并且從多個(gè)角度分析出影響員工滿意度的因素。從而總結(jié)出更好的政策。報(bào)告部分引言：經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的環(huán)境下，服務(wù)業(yè)也發(fā)展也日新月異，員工的感受決定了其工作態(tài)度，與顧客感受息息相關(guān)，既員工的滿意度對(duì)公司來說極其重要！滿意度是指員工對(duì)在組織中所扮演的角色的感受或情感體驗(yàn)，是員工對(duì)其工作或工作經(jīng)歷評(píng)估的一種態(tài)度反應(yīng)。通過員工滿意度調(diào)查可以了解如何看待公司，評(píng)價(jià)公司了解員工如何對(duì)待工作

3、以與與公司共同發(fā)展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力和管理上的優(yōu)劣勢(shì)，增強(qiáng)管理者的責(zé)任意思，使所有員工對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)有明確的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度，客戶滿意度，公司業(yè)績?nèi)咧灰姷疥P(guān)系，找出提升客戶滿意度的總要源頭。根據(jù)馬斯洛需求層次論，在人生的五種基本需求中，每個(gè)人都需要受到同事的尊重與承認(rèn)，最好的需求就是有所作為，實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)，從而獲得起終點(diǎn)樂趣，使工作成為生活得一部分。工作越來越讓我沒有成就感了！是很多人生活郁悶壓抑的原因。漸漸地職場(chǎng)中的人的奮斗不再只為了生活的需求，而更注重精神上的追求，在工作中發(fā)揮自己的聰明才干并讓更多的人了解，認(rèn)識(shí)，尊重自己。員工滿

4、意度是人們對(duì)工作的主觀反應(yīng)，故也是一種態(tài)度衡量的方法，測(cè)量方法有結(jié)構(gòu)式問卷法，非結(jié)構(gòu)式問卷法，觀察印象法，指導(dǎo)式和非指導(dǎo)式的面談法。本次調(diào)查中主要采用結(jié)構(gòu)式問卷法為主，觀察法，訪談法為輔的方式進(jìn)行調(diào)查。主題容員工滿意度調(diào)查具體情況分析（一）對(duì)自身的工作容與技能掌握情況 根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示：分析：公司目前有74%的員工比較熟悉公司公司的使命、戰(zhàn)略和目標(biāo)。同時(shí)，對(duì)于這一目標(biāo)有過半的公司員工是認(rèn)同的，并且相信這一目標(biāo)和使命是與公司的發(fā)展相適合的。但另一方面，員工雖然了解公司的使命和發(fā)展目標(biāo)，并制定了清晰的個(gè)人工作目標(biāo)，但對(duì)公司對(duì)其工作的期望還不夠明確，僅有37%的員工認(rèn)為自己是清楚公司對(duì)自己的要求的。

5、改進(jìn)建議：針對(duì)員工已充分了解公司的發(fā)展方向和目標(biāo)，但對(duì)公司對(duì)個(gè)人發(fā)展期望不夠明確的現(xiàn)狀。建議根據(jù)公司新的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，重新制定員工崗位說明書，規(guī)部門工作職責(zé)，使員工進(jìn)一步明確公司對(duì)其工作的要求。另一方面，要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)公司使命、戰(zhàn)略和目標(biāo)等企業(yè)文化的培訓(xùn)，使少數(shù)不太清楚公司發(fā)展方向或新員工更加熟悉公司文化，并根據(jù)公司目標(biāo)制定個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，保證公司戰(zhàn)略的順利實(shí)現(xiàn)。（二）對(duì)公司文化與環(huán)境氛圍的理解 調(diào)查結(jié)果顯示：分析：大多數(shù)員工對(duì)于目前的工作氛圍并不是非常滿意，甚至只有37%的員工認(rèn)為“大多數(shù)員工都在公司里積極主動(dòng)的工作”。由此可見，大家對(duì)公司目前的工作效率還不是非?？隙?，團(tuán)隊(duì)的凝聚力還沒有完全體

6、現(xiàn)出來，全體員工還沒有完成凝聚成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，朝同一個(gè)方向努力。此外，對(duì)于工作奉獻(xiàn)問題，多數(shù)員工還是比較實(shí)際的認(rèn)為工作實(shí)際付出與收獲應(yīng)該是對(duì)等的，而不應(yīng)片面強(qiáng)調(diào)奉獻(xiàn)。脫離實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)的奉獻(xiàn)，也只是紙上談兵。同時(shí)，有84%的員工相信通過自己的努力是有助于自己在公司的發(fā)展。因此，大家還是愿意在獲得物質(zhì)保障的同時(shí)，為公司努力工作的。改進(jìn)建議：1.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，讓大家在合作的團(tuán)隊(duì)里共同進(jìn)步。2.提倡忠誠而不是奉獻(xiàn)。為員工提供工作崗位、物質(zhì)保障的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)員工的忠誠度而不僅是要求員工奉獻(xiàn)。3.建立公正、合理的晉升通道，讓努力工作的員工得到相應(yīng)的晉升和激勵(lì)，保證員工持續(xù)的努力工作。（三）公司部工作溝

7、通情況 溝通是有效開展工作的必要手段 分析：目前部溝通的手段還是比較完善的，超過50%的員工認(rèn)為發(fā)生問題時(shí)能找到有效的溝通手段。同時(shí)，員工與上級(jí)都能夠保證較高頻率的溝通，保證了日常工作的有限開展。但溝通的主動(dòng)性還可以進(jìn)一步提升 調(diào)查顯示，目前部的溝通氛圍還是比較良好的，特別在部門部基本上沒有明顯的矛盾存在，大家還是能在部門部有效的開展工作。 此外，對(duì)于越級(jí)溝通情況，雖然有30%的員工認(rèn)為不太好，但在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，越級(jí)溝通員工還是認(rèn)可的。建議：1.組織有效溝通培訓(xùn)，協(xié)助44%的目前仍然沒有尋找到有效溝通手段的員工，提升溝通技能。2.在做好部部溝通的同時(shí)，做好跨部門的溝通，提升公司全員的工作效率。3

8、.對(duì)于越級(jí)溝通，要做好員工的引導(dǎo)工作，通過培訓(xùn)告訴員工哪些工作可以越級(jí)溝通，保證公司的正常溝通秩序。（四）工作管理情況 通過掌握相關(guān)情況，提升公司部管理水平。調(diào)查結(jié)果如下：分析：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，員工表現(xiàn)出色時(shí)，基本上得到了上級(jí)的與時(shí)贊賞和肯定，保證了員工工作的積極性。 同時(shí)，有57%的員工認(rèn)為上級(jí)的管理是有效的，對(duì)工作開展是有促進(jìn)作用的。對(duì)于部門工作的分配，員工還是普遍認(rèn)可的，有81%的員工認(rèn)為工作基本得到了公正的分配，對(duì)分配的工作也是持普遍持肯定態(tài)度的。 此外，有別于公司部，互相不太認(rèn)可工作量的情況，部門部成員的工作，彼此還是認(rèn)可的，有77%的員工都認(rèn)為他的同事是超額完成了工作份額。建議：1.

9、 繼續(xù)保持對(duì)一線管理人員的管理水平培訓(xùn)，提升管理水平。2. 通過有效溝通，與時(shí)表達(dá)對(duì)員工工作的認(rèn)可或建議，鼓勵(lì)員工努力工作。小結(jié)：通過以上做了簡要分析之后，值得思考的是，酒店到底應(yīng)該如何應(yīng)該有效提升員工滿意度？第一 面臨新經(jīng)營環(huán)境探索管理新思路，目前中國飯店經(jīng)營的形式比較嚴(yán)峻，中國的數(shù)量不斷增加，但是有效地需求的增加速度卻很緩慢，酒店需從以下三個(gè)方面來進(jìn)行優(yōu)化：首先可以優(yōu)化經(jīng)營思路，主要是優(yōu)化業(yè)務(wù)組合，功能的配置，可以來創(chuàng)造最佳的經(jīng)營效益;其次是優(yōu)化管理機(jī)制，比如說用工制度，崗位的設(shè)置，創(chuàng)造最佳的管理效益;最后可以優(yōu)化回報(bào)體系，比如說員工的培養(yǎng)體系，晉升機(jī)制，精神管理等創(chuàng)造員工的最佳工作狀態(tài)。

10、第二 面向新生代員工尋求管理新方式，90后有個(gè)性，有創(chuàng)新精神，敢于表達(dá)自己的立場(chǎng)，追求平等和尊重。所以管理者必須要調(diào)整管理思路，盡可能地去淡化權(quán)力，強(qiáng)化威信的意識(shí)，既關(guān)注到員工的“錢”景，又關(guān)注到員工的前途，既關(guān)注員工的本身，也關(guān)注到員工的家庭。第三 面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用管理新手段。目前信息技術(shù)高速發(fā)展，極大改變?nèi)藗兊纳罘绞?，隨之也帶來了飯店業(yè)的管理變革，飯店應(yīng)該借力網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過線上和線下的空間有機(jī)結(jié)合，建立起一整套的培訓(xùn)和分享體系。尤其注重企業(yè)文化服務(wù)理念，專業(yè)能力的學(xué)習(xí)，拓展員工的職業(yè)發(fā)展空間，持續(xù)吸引行業(yè)外廣大的人才以與優(yōu)質(zhì)的一線員工，投身于我國飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)中。第四 規(guī)企業(yè)利益分配制

11、度由于感受到規(guī)化管理帶來的好處，通過借鑒優(yōu)秀企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行了薪資分配改革：在工資方面，對(duì)所有職位都進(jìn)行工作分析和職位說明，并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行職位評(píng)估。以職位評(píng)估的等級(jí)結(jié)果為基礎(chǔ)，參考相應(yīng)的薪酬調(diào)查結(jié)果，依據(jù)職位、任職者的績效表現(xiàn)、任職者的能力三種因素，來確定每個(gè)人的工資。每個(gè)職位都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工資線，在確定個(gè)人的工資時(shí)，根據(jù)個(gè)人績效和實(shí)際技能狀況在一定圍浮動(dòng)。在福利方面，增加商業(yè)保險(xiǎn)，在為員工繳納住房公積金的同時(shí)，對(duì)部分重點(diǎn)員工實(shí)行住房貸款。通過建立多元化的福利項(xiàng)目，保證公司的福利政策在符合政府規(guī)定的同時(shí)，能盡量滿足個(gè)人的需要。在利益共享方面，公司正在制訂員工持股方案，不久即將出臺(tái)，讓員工能參與

12、分享公司的利潤成果，使“知本”和“資本之間建立起紐帶，最終實(shí)現(xiàn)“三個(gè)增值、三個(gè)滿意”。第五 重視員工培訓(xùn)和發(fā)展對(duì)高層人員，目標(biāo)是培養(yǎng)成綜合素質(zhì)強(qiáng)、職業(yè)化程度高的高級(jí)經(jīng)理人。重點(diǎn)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御全局的能力（如戰(zhàn)略規(guī)劃能力、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)）、幫助公司快速增長的能力（如信息資源獲取能力）、帶兵打仗的能力（如團(tuán)隊(duì)管理能力）。著力去除對(duì)培訓(xùn)的種種誤解，比如“培訓(xùn)部下論”、“培訓(xùn)費(fèi)時(shí)論。對(duì)中層經(jīng)理，目標(biāo)是培養(yǎng)成有較強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理技能與項(xiàng)目管理能力的經(jīng)理人。重點(diǎn)培養(yǎng)其職業(yè)意識(shí)和職業(yè)習(xí)慣、基本管理技能（如會(huì)議組織、計(jì)劃、組織協(xié)調(diào)能力）項(xiàng)目管理知識(shí)。對(duì)普通員工，目的是培養(yǎng)成具有良好的職業(yè)意識(shí)、業(yè)務(wù)專長突出、工作高效的專才。在

13、培訓(xùn)方式上，對(duì)高層員工，外訓(xùn)為主，訓(xùn)為輔；對(duì)中層與以下員工，訓(xùn)為主，外訓(xùn)為輔。人力資源部為每個(gè)人建立了培訓(xùn)檔案，并對(duì)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤。公司利用“外腦”。公司從外部聘請(qǐng)一些有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、在業(yè)被廣泛認(rèn)可的資深人士擔(dān)任特別顧問，在公司講授一些課程，并對(duì)重要員工實(shí)施有針對(duì)性的培訓(xùn)和跟蹤輔導(dǎo)。優(yōu)秀的管理者是善于培養(yǎng)下屬的人。上級(jí)要對(duì)下屬的培訓(xùn)和發(fā)展負(fù)有責(zé)任。對(duì)下屬是否進(jìn)行了與時(shí)的培訓(xùn)和職業(yè)輔導(dǎo)，是對(duì)主管進(jìn)行績效考核的重要容之一。作為一項(xiàng)考核指標(biāo)，每一個(gè)部門主管，至少要能講授兩門課程。主管對(duì)下屬進(jìn)行職業(yè)技能、方法流程、行為規(guī)方面的指導(dǎo)時(shí)間，每季度不得少于規(guī)定小時(shí)數(shù)。第六 讓員工滿意公司辛辛苦苦

14、選拔和栽培出來的員工，常常莫名其妙地走了。還有的企業(yè)，看似平穩(wěn)，但員工要么事不關(guān)己，高高掛起，要么是在做著跳槽前的準(zhǔn)備，甚至出現(xiàn)一種現(xiàn)象：某人看似平庸，但到了別的公司，卻搖身一變成了主管。換一種思維：我們?yōu)槭裁戳舨蛔∵@些員工？他們有著什么樣的需求？歷年的風(fēng)雨變化，使尚洋管理層學(xué)會(huì)了先站在員工的角度上思考問題，然后提出自己的要求。接近員工，傾聽員工的聲音，了解他們的喜怒哀樂，成了每一個(gè)管理者的入門課。讓員工滿意，首先就要了解員工的需求?！弊鳛榻M織溫度的晴雨表”和正式的溝通方式，員工滿意度調(diào)查有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)組織制度、管理方式等方面的不足，從而可以有針對(duì)性地與時(shí)改進(jìn)和完善，達(dá)到有效保留和激勵(lì)員工的目

15、的。用“薪”買“心”是很難成功的。員工的調(diào)查表明，薪水對(duì)員工忠誠度不是第一主要的驅(qū)動(dòng)力。尊重、信任、合作、授權(quán)、認(rèn)可、發(fā)展，是尚洋提高員工忠誠度的基本原則。附錄：酒店員工職業(yè)生涯的滿意度調(diào)研表1. 您對(duì)自己的工作崗位是否滿意？A 滿意 B不滿意 原因：您是否已經(jīng)適應(yīng)工作環(huán)境和生活環(huán)境？A 已經(jīng)適應(yīng) B還沒適應(yīng) 原因：您對(duì)您上司的工作作風(fēng)滿意嗎？ 有何建議？A滿意 B不滿意 建議：目前您是否已經(jīng)了解您的工作容，是否掌握工作技能？A 不知道工作容 B知道工作容 但沒掌握工作容C知道工作容 已經(jīng)掌握工作容您是否認(rèn)為您的盡職盡責(zé)的工作對(duì)公司/部門實(shí)現(xiàn)目標(biāo)很重要？A 同意 B不確定 C不同意除了薪酬外，您最看重的是？A提高自己能力的機(jī)會(huì) B好的工