某酒店質檢部管理手冊范本

1、. .29/29質檢部管理手冊滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質量服務是酒店的重要工作目標，酒店服務質量的高低直接影響酒店的來源、經濟效益與社會效益，關系到企業(yè)的興衰。所以服務質量是酒店的生命，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店各級質量督導人員的任務和宗旨，就是嚴格按照5星級標準管理酒店，與時指出并改進存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質服務。 質檢部簡介一、質檢部工作概述質檢部是在總經理的直接領導下開展工作，其職責是對酒店員工、財、物實施全面質量監(jiān)督檢查。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質量檢查，

2、并有權開具質檢獎、懲通知單。1.對酒店各部門設施設備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監(jiān)督。2.每月對酒店全體員工、管理人員工作質檢情況做出書面報告呈送總經理。3.每天對酒店各部門的工作任務落實情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送總經理。4. 不定時巡視飯店各營業(yè)場所與公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，與時與各部門溝通，以便于整改。5.完成上級交辦的其它各項臨時任務。二、 質檢部人事設置質檢主管質檢專員質檢專員一、質檢部主管一、基本信息崗位名稱質檢主管所屬部門質檢部直接上級崗位總經理職位編號ZJ-001直接下級崗位 質檢專員簡明角色描述負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質量、工作完成情況等的監(jiān)督

3、檢查二、職責描述三、績效指標1、經總經理授權，負責對店整體的質量檢查，對部門進行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調。2、在開展質檢工作時，應秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經營方針和各項工作標準制定企業(yè)的質量管理計劃和開展質量活動方案，并組織實施。3、收集、整理、分析、調研、儲存、反饋、傳遞質檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地提出合理化建議和處理措施。4、負責制定質量管理的考核標準和考核表格并組織實施。5、負責組織建立企業(yè)的質量管理體系，健全質量管理網絡，開展系列質量管理活動，使企業(yè)的質量管理日趨完善，達到經?；?、標準化。6、在檢查過程中，如遇重大問題，有責任報店當班最高領導（不直接參與指揮），

4、確保企業(yè)出售的服務保質保量，維護企業(yè)的信譽和消費者利益。7、負責到各服務工作現(xiàn)場開展經常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調研工作，與時糾正企業(yè)在質量管理中存在的問題。有權監(jiān)督各部門執(zhí)行服務工作、生產、操作規(guī)程、規(guī)；建議制止不符合質量要求的服務、商品等賣品售給賓客。8、制定和不斷完善企業(yè)質量管理標準，建立一套科學的、有效的質量保證體系，嚴格貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴格進行檢查考核工作。9、總結整理經常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓材料，給予員工與時的貫徹傳達，避免同一事件的再次發(fā)生。10、組織并主持每月一次的質量分析會11、每周對各部門質檢結果進行評比，并對重要問題和共性問題進行分析，提出合理化建議并上報、存

5、檔。重要任務完成情況員工滿意度質檢結果判斷能力溝通能力計劃與執(zhí)行能力四、權限對酒店各部門工作的檢查權；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權；五、任職資格與工作條件學歷：大專以上專業(yè)：酒店管理領域的專業(yè)經驗： 2年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經驗知識：通曉酒店管理知識，具備質量管理等方面的知識，了解酒店管理領域專業(yè)知識技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網絡知識 重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字： 二、質檢專員一、基本信息崗位名稱質檢專員所屬部門質檢部直接上級崗位質檢部主管職位編號ZJ-

6、002直接下級崗位簡明角色描述負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查二、職責描述三、績效指標1、負責酒店質量檢查工作，每日按不同時間、不同部位，從員工到經理、從前臺到后勤對酒店進行巡回督導、檢查。2、以事實為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準繩，采用不定時的檢查方式在酒店進行勞動紀律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務質量、工作完成情況全方位檢查。、作詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后與時通知所在部門,與時解決整改。、對質檢結果負責，出具質檢獎罰通知單；對質檢整改情況進行復查。、將每日質檢記錄整理匯總后上報質檢經理。、匯總、分析質檢通知單，并能提出合理化建議，報質檢主管。、每

7、周日匯總賓客意見表，匯總成賓客意見匯總表報質檢經理。、每月初號前負責到財務部核實各部門員工獎、罰數(shù)據(jù)，以書面形式報質檢主管。、對當日行進培訓的部門進行專項跟蹤質檢。10、參加酒店每月一次的質量分析會。11、完成上級布達的工作指令與其交辦的其它相關工作。重要任務完成情況員工滿意度質檢結果判斷能力溝通能力計劃與執(zhí)行能力四、權限對酒店各部門工作的檢查權；依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀有處罰權；五、任職資格與工作條件學歷：中專以上專業(yè)：酒店管理領域的專業(yè)經驗： 半年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經驗知識：通曉酒店管理知識，具備質量管理等方面的知識，了解酒店管理領域專業(yè)知識技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦

8、公軟件使用方法，具備基本的網絡知識 重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字：操作程序與實施細則質檢體系酒店實行三級督導體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質檢部、部門質檢員(部門管理人員)。綜合大聯(lián)檢代表總經理行使檢查督導職權，有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監(jiān)督和檢查；由各部門經理組成。集團質檢部, 有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監(jiān)督和檢查。部門質檢員屬于部門級質檢組，有權對本部門進行全面的質量監(jiān)督和檢查。（各部門領導是部門

9、質檢第一責任人）保安部有權對員工履行酒店安全規(guī)定與員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。二、日常質檢項目1、儀容儀表（涉與：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2、衛(wèi)生（涉與：食品衛(wèi)生、服務人員個人衛(wèi)生、設備的清潔維護、酒店部門部與公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等） 3、設施設備（涉與：酒店建筑物，酒店部裝修，與各種配套的設備；計算機管理系統(tǒng)、中央空調系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設備系統(tǒng)、通訊設備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4、節(jié)能降耗（涉與：酒店所有設備的節(jié)能降耗）5、工作紀律（涉與：酒店各項制度、規(guī)定要求的工作紀律）6、安全、護衛(wèi)（涉與：設備設施的運行是否存在安全隱患；服務項目與

10、程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設施的設置和保養(yǎng)情況；破壞與盜竊事件的發(fā)生情況與處理措施是否得當。）7、產品質量（涉與：酒店購進或提供的一切產品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質量問題）8、服務質量（涉與：微笑服務、有親和力的語氣和動作以與服務主動性、服務積極性、服務效率、服務的技巧和技術。）9、酒店培訓（涉與：培訓實施時間準時、培訓容與培訓計劃是否相符、培訓的實用性、員工掌握程度）10、工作程序（涉與：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11、賓客投訴（涉與：向客人提供的服務是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時協(xié)同部門處理賓客投訴。）12、員工自律（涉

11、與：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。）13、制度、流程健全與督導（涉與：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力與規(guī)化操作進行日常督導，對于不完善的制度/流程責成相關部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）三、專項質檢項目1、重大接待質檢對重大接待進行專項質檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務質量問題。2、專項問題質檢對重大、重要的問題進行專項質檢，找出原因、分清責任、形成結論、督促整改。3、部門工作質檢指部門周工作完成情況與總經理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質檢，確保工作與時完成。四、責任人1、服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人；2、

12、共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者；3、無法確立服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理；4、以上三項，部門領導將承擔不同比例的連帶責任。五、質檢督導/檢查依據(jù)與工作程序1、質檢督導/檢查依據(jù)：酒店各項規(guī)章制度員工守則； 各部門工作程序與標準； 酒店各崗位職責與飯店獎懲條例。2、質檢督導工作的基本程序：質檢部針對質檢出的問題，根據(jù)檢查容，分部門、分項填寫質檢通知單。（遇重要、緊急問題當即通知部門整改，質檢部當場復查）質檢部每天下午5：30下發(fā)質檢通知單。能與時整改的立即整改，不能立即整改的三天整改完畢，以待質檢部復查。（部門接到質檢通知單后，部門部質檢員應對問

13、題進行積極落實、整改；對有異議的問題，部門部落實情況后與時與質檢部溝通）各部門經理早晨簽到時，將前日質檢部下發(fā)的質檢通知單第一聯(lián)，送達質檢部。最遲不能超10點，如逾期不交者，請直接交至總經理處。質檢部將依據(jù)部門送達的質檢通知單對問題整改情況進行逐一復查。質檢部每天10：30點前，將前日質檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經理。六、質檢督導/檢查實施方法1、綜合大聯(lián)檢，每一周進行一次酒店全面質量大檢查，由質檢部記錄整理。全酒店通報質檢情況，對發(fā)現(xiàn)問題開具質檢通知單，并跟催整改。2、酒店質檢部,每天根據(jù)質檢項目巡查各部門（選擇一個側重點），形成質檢通知單下發(fā)部門，并跟催整改。3、部門管理者,每天按各部門按崗位

14、職責、程序標準進行自我檢查，作出相應處理和記錄。部門部質檢員對權對違紀員工進行質檢獎罰。5、對酒店質檢項目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進行質檢獎分(獎罰對等原則)。6、質檢部每月針對月質檢情況進行分析，提交一份月質檢分析報告報總經理審批后公示。7、月質檢分析報告對每月酒店所有質檢扣分、獎分情況進行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。8、綜合大聯(lián)檢結果只針對部門總監(jiān)、經理，不直接針對員工。9、專項質檢項目，由質檢部直接針對事件經辦人進行獎、罰，下發(fā)質檢獎罰通知單。10、部門部質檢獎罰單,月底隨考勤一同報至行政部，在月工資中體現(xiàn)。由質檢部下發(fā)的質檢獎罰單（綜合大聯(lián)檢、專項質檢項目）由質檢部匯總，

15、月底隨部門考勤一同報至行政部與財務部，在月工資中體現(xiàn)。七、質檢獎、罰規(guī)定、各部門負責人，作為本部門的第一負責人，也是獎罰的第一對象2、質檢部根據(jù)每日質檢情況；下發(fā)質檢通知單；同項分值為1分的，累計為3分方能記錄；項目分值為3分的一次性記錄。（同項不足3分的可與責任人當面口頭溝通亦可與責任部門質檢員口頭溝通，令其整改。）3、各部門設質檢基數(shù)分,每項質檢問題按照質檢細則進行相應扣加分；月底部門質檢總分高于90%（包括90%），則整個部門受到獎勵；若部門質檢總分低于50%，則罰做俯臥撐80個。4、部門對質檢通知單確認無誤的問題，部劃分問題責任人，部門部自行處理。如需下發(fā)質檢獎罰通知單（按質檢扣（獎）

16、分值為元/分的標準）。；質檢部只對其部門的質檢基數(shù)進行減扣。5、部門部對好人好事進行獎勵，應報質檢部核實，方能下質檢獎勵單。6、質檢部下發(fā)質檢獎罰單一律總經理簽字審核。第四節(jié) 質檢部規(guī)章制度一、綜合大聯(lián)檢制度1、綜合大聯(lián)檢由總經理牽頭，質檢部組織。2、綜合大聯(lián)檢時間定為下午14：00分，不得出現(xiàn)遲到與早退現(xiàn)象；每一周進行一次，具體時間由質檢部另行通知。3、由各部門第一負責人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時到達現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經理請假。4、如部門第一負責人不能參加的要委派部門部管理者擔負起職責，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。5、質檢時涉與專業(yè)問題，應與該部門責任人現(xiàn)場溝通，以確保質檢結果的高

17、保真度。6、質檢時應抱著對被質檢部門與酒店高度負責的態(tài)度，對質檢項目進行主動積極、深入的檢查；不得談論與質檢無關的話題。7、被質檢部門與負責人應積極配合綜合大聯(lián)檢，并對相關問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報。8、質檢部專人負責記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質檢報告，報總經理批閱，次日下發(fā)各部門并貼員工通道；同時開具質檢獎罰通知單。9、綜合大聯(lián)檢結果后，即時召開聯(lián)檢總結會，地點由質檢部另行通行。10、質檢部在質檢報告限定完成時間的第二天，對質檢問題進行復查落實。二、質量分析會制度1、質量分析會每月1次、10日前舉行，由質檢部組織。2、參會人員：總經理、執(zhí)行總經理、各部門負責人、質檢部全部員工、各部門

18、部質檢員。3、質量分析會容與流程：對本月質檢出各部門普通存在的問題，進行剖析，總結經驗，形成糾正與預防措施。對本月出現(xiàn)的重大、嚴重的質量事件進行逐一、討論分析，得出結論。對本月各部門的質檢情況進匯總報告。 執(zhí)行總經理對各部門下達要求?？偨浝韺Ω鞑块T下達要求。 4、質檢部會后將會上所形成的糾正的預防措施，整理后下發(fā)相關部門，并檔案備存。三、專項質檢制度1、會議質檢制度與時根據(jù)營銷部下發(fā)關于會議的部通啟單，對質檢項目和質檢時間進行安排，據(jù)此進行逐一質檢。（在部通啟上注明）具體質檢時間安排，至少比部通啟規(guī)定時間提前半小時；重要接待與會議提前1小時；如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質檢工作，第二天

19、一早，再次進行現(xiàn)場確認。會議進行中，要不定時的對會議服務容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關服務是否到位、與時）進行抽查質檢、發(fā)現(xiàn)問題有權立即要求服務人員進行整改，事后視事件程度形成XXX大飯店重大接待（會議）質檢表或XXX大飯店質檢通知單，反饋相關部門。對會議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉與部門較多的失誤、問題與賓客投訴，要認真對待，結合涉與部門仔細詳查，找出原因，總結經驗，形成XXX酒店重大接待（會議）質檢表，經涉與部門確認后，報總經理審閱，將副件送達相關部門簽收并下發(fā)質檢獎罰通知單。會議服務如有變動，與時與營銷部作好溝通。對部通啟上涉與到的質檢容，須與時跟進、親自現(xiàn)場確認，不能出現(xiàn)例如“打了誰誰告

20、訴我的，沒問題我想著，沒問題等理由。對已質檢過無問題的項目，須在部通啟簡要注明質檢情況，時間、質檢人并打上勾，表明該容已確認無誤。會議結束后，應用紅筆在部通啟上打勾，表示此項質檢已完成并存檔。 2、重大接待質檢制度由質檢部專人進行質檢。對重大接待涉與的重點軟、硬件進行事前詳細質檢。對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉與部門較多的失誤、問題與賓客投訴，要認真對待，結合涉與部門仔細詳查，找出原因，總結經驗，形成XXX大飯店重大接待（會議）質檢表，經涉與部門確認后，報總經理審閱后，將副件送達相關部門簽收并下發(fā)質檢獎罰通知單。其它操作同上。 3、專項問題質檢制度進行專項問題質檢時,一定要公平、公正、端正心態(tài)。對

21、質檢問題的情況要進行全面了解與核實，不應出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。對于涉與部門與問題，要一查到底，分清責任。對于質檢出的結果，應與相關涉與部門領導與責任人進行當面確定。第一時間，以口頭形式匯報總經理，聽從總經理指示。視質檢容，根據(jù)總經理指示，形成XXX大飯店糾正與預防措施實施記錄表或XXX大飯店賓客訴與處理記錄表。記錄表報總經理審閱，將副件送達相關部門簽收并下發(fā)質檢獎罰通知單。專項質檢責任人對質檢結果負責。 4、部門工作質檢制度質檢部對總經理臨時安排給各部門重大、緊急事件與部門一周工作完成情況進行質檢。針對重大、緊急事件，第一時間口頭匯報總經理，并視情況形成表格。記錄每周例會上各部門匯報計劃下周

22、完成的工作；會后整理并形成本周部門工作質檢項目。一周中，對各部門本周工作情況進行跟蹤、質檢。每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進行最終落實；周一例會上，對部門未完成的工作項目數(shù)量與原因進行通報。對周工作容部分完成或無理由延期完成的，應向質檢部提供書面說明。四、培訓質檢制度 1、下班前，應了解明天各部門培訓情況，并根據(jù)自己的工作時間進行合理安排督導時間。 2、提前10分鐘與培訓部門聯(lián)系，確認是否培訓，有無變化；如有變化與時記錄。 3、對部門進行培訓督導不允許遲到、早退；認真做好部門培訓督導表記錄工作。 4、對部門接受培訓員工進行隨機采訪，了解培訓效果。5、培訓結束后各部門將本次培訓教案上交質

23、檢部備檔，如屬討論會形式須上交簡要提綱。6、質檢部根據(jù)部門培訓容的實用性，定期整理教案組織各部門傳閱學習。7、根據(jù)部門培訓督導情況，對綜合部培訓工作與各部門培訓計劃與部門培訓提供合理化建議。8、每月初5號前將部門培訓督導情況總匯，形成表格呈總經理審閱。完成工作后，將部門培訓督導表歸檔存放。五、部門部質檢員工作條例1、部門部質檢員在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進行巡回督導、檢查。、作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題與時督導整改，出具部門質檢獎罰通知單并將質檢情況報于部門總監(jiān)。3、在開展質檢工作中，應秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。 4、積極配合每月2次，綜合大聯(lián)檢工作，并

24、對質檢部下發(fā)的質檢報告涉與本部門的問題，協(xié)助部門負責人進行整改。 5、對質檢部下發(fā)本部門的質檢獎罰通知單進行下發(fā)、回收與上交質檢部。 6、協(xié)助質檢部進行本部門的質檢工作，并對發(fā)現(xiàn)問題進行整改。 7、部門質檢員出現(xiàn)人事變動，所在部門須與時重新確立新的部門質檢員并報質檢部備案。六、質檢部日常工作流程 1、質檢部從日常質檢項目中每周確定一個質檢側重點，進行重點質檢。 2、質檢部實行15小時無間斷工作；從凌晨8:30點至晚上21:30點；（日常）每個班次至少對所有部門進行一遍巡查。第八章 附則質檢部管理手冊由質檢部負責解釋。后附質檢部相關表格。XXX大飯店質檢日巡匯總表(ZJ-6) 年 月 日存在不符

25、合規(guī)的問題部 門結 果當日質檢綜述：會議質檢：重大接待：賓客投訴：部門工作落實：專項質檢：夜值經理問題質檢：其它：總 經 理XXX大飯店客投訴與處理記錄(ZJ-5)投訴時間 年 月 日 時 分受理人與職務受理地點投訴方式現(xiàn)場口頭 電 話 書 信 新聞媒體 其 它投 訴 人 和投訴事由描述：處理經過：處理結果：投訴原因分析與糾正（預防）措施：計劃完成日期： 部門負責人： 日期：糾正（預防）措施完成情況：完成日期： 部門負責人： 日期：績效驗證：是否需將糾正（預防）措施，提升為新的管理制度或修改文件：部門負責人： 日期：注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。XXX大飯店糾

26、正與預防措施實施記錄(ZJ-4)發(fā)至：發(fā)自：要求答復日期：實際答復日期：存在（潛在）不合格情況描述：原因分析：采取的糾正（預防）措施：完成日期： 責任人：跟蹤驗證情況：是否需形成制度： 驗證部門： 是否需修改文件： 驗 證 人： 職位：日 期：XXX大飯店重大接待(會議)質檢表(ZJ-3)接待項目日期人數(shù)涉與部門存在不符合規(guī)的問題：處理經過與結果：原因分析與糾正（預防）措施：計劃完成日期： 部門負責人： 日期：糾正（預防）措施完成情況：完成日期： 部門負責人： 日期：績效驗證：是否需將糾正（預防）措施，提升為新的管理制度或修改文件：部門負責人： 日期： 注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，

27、請以附件形式，附于表后。XXX大飯店質檢通知單(ZJ-2)質檢時間： 質檢人員：檢查容序號存在不符合規(guī)的問題復查情況1責任部門部門確認（簽字） 年 月 日責任部門將采取何種措施進行糾正并預防：備注:責任部門在收到此聯(lián)起需在三日內整改完畢，能現(xiàn)場整改的請立即整改，質檢部將復查落實整改情況。經本部門協(xié)調仍解決不了的問題請與質檢部聯(lián)系。責任部門： 質檢員： 日期：質檢報告XXX大飯店質檢記錄表(ZJ-1)質檢人: 質檢時間: 月 日 時_ 月 日 時本周質檢主題部 門存在不符合規(guī)的問題處理措施復查結果注:此表用于質檢部每日每班部記錄。 質檢報告 N0：001 檢查時間：檢查容：復查時間：參加人員：抄

28、 報：抄 送：總經理XXX大飯店部門培訓督導表培訓部門培訓課題培訓日期培訓人培訓方式培訓起止時間：培訓地點受訓人數(shù)培訓質量：備注：注：備注一欄可填寫受訓員工意見、本次培訓的優(yōu)、缺點、員工掌握程度等。XXX大飯店部門培訓督導表培訓部門培訓課題培訓日期培訓人培訓方式培訓起止時間：培訓地點受訓人數(shù)培訓質量：備注：注：備注一欄可填寫受訓員工意見、本次培訓的優(yōu)、缺點、員工掌握程度等。質檢報告 N001 檢查時間：檢查容：復查時間：參加人員：抄 報：抄 送： 房務部 餐飲部 綜合部 工程部 營銷部 財務部 保安部 PA部部門檢 查 容第 一責任人復查時間是否整改總經理批示：XXX大飯店質檢細則為加強本酒店

29、的管理工作，進一步提高管理水平和服務質量，特制定以下質檢細則。獎勵分為四種：一、口頭表揚（略）二、書面表揚（略） 三、加分表揚（略）四、現(xiàn)金表揚1、努力完成本職工作，成績顯著，有突出貢獻的獎10-100元。2、在成本控制、節(jié)能降耗方面成績突出，給酒店帶來收益的獎10-100元；3、工作熱情主動，受到到賓客口頭表揚的獎（向酒店管理層提出）10-50元；4、工作杰出，服務出色，受到賓客書面表揚的獎30-200元；5、為保護飯店財產和他人生命財產安全，見義勇為，挻身而出的獎50-200元； 6、拾金不昧500元以上的獎50-100元；7、堅持原則，抵制歪風邪氣，維護酒店聲譽等方面有顯著表現(xiàn)的獎50-

30、100元；8、開拓進取，創(chuàng)新改革，積極為酒店提出合理化建議為飯店增加效益的獎50-200元；9、被評為全國和省、市勞動模、優(yōu)秀黨員、先進工作者，以與在市以上組織的各項技能大賽中獲獎的獎50-200元； 10、在工作中能力較從前有較大提升的10-20元； 11、儀容儀表規(guī)出眾者獎5-10元； 12、積極改進工作方法，被酒店采用者獎10-50元；處罰分四種：警告 5分以下（包括5分） 2、嚴重警告 15分以下（包括15分）3、記過 30分以上（包括30分）公共部分質量監(jiān)督細則1、當班脫崗，聚眾聊天或聊天。扣5分2、推諉工作，未能主動承擔責任?？?分3、客人到來時未能與時微笑、問候?？?分4、在客人

31、面前作出不雅觀的動作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。扣2分5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標準（1人）?？?分6、員工未表現(xiàn)專業(yè)舉止，未與客人進行目光交流?？?分7、員工未主動向客人問候，打招呼?？?分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人?？?分9、從客人手中接受物品或遞送物品給客人時，未用雙手。扣2分10、在酒店大聲說話，勾肩搭背，追逐打鬧?？?分11、工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢不規(guī)。扣2分12、工作時間不使用普通話?？?分13、不使用指定的員工通道或在客用通道上隨意出入。扣4分14、私自會客或接打私人?？?分15、工作時間在非吸煙區(qū)吸煙。扣2分16、在員工面前直呼領導的。扣5分1

32、7、不尊重同事或上下級，不服從管理?？?00分18、資料隨意擺放。扣1分19、工作與服務質量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴。扣10分20、不主動滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求?？?分21、工作過程中，未體現(xiàn)微笑服務，對客冷淡或不理不睬?？?0分22、身有異味、公共區(qū)、包房、衛(wèi)生間有異味。扣1分23、禮儀不合酒店規(guī)定?？?分24、操作不符工作程序?？?分25、對酒店的產品知識不熟悉，對酒店正在開展的各類活動不了解?？?分26、當客人面討論私事、爭論工作?？?分27、因工作失誤，引起客人投訴?？?0分28、對外泄漏酒店經營狀況或酒店。扣100分29、在當班中未經領導允許處理私人事務的。

33、扣10分30、未與時做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生（每項）。扣2分31、工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵。扣1分32、墻角有蛛網，墻面、地面有污漬?？?分33、不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設備或保管不善，縮短設備使用壽命?？?分34、設備設施因操作不當或維護不善未能正常工作?？?分35、未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤、產生不利后果或受到客人投訴?？?0分36、文檔未分類整理，隨意堆放?？?分37、工作粗心大意，給酒店與客人造成損失。按事情嚴重承擔損失，最低70%扣30分38、客用物品缺失，隱瞞不報。扣50分39、向客人索要小費或不找零?？?分40、因語言（方言）障礙造成賓客投訴?？?分

34、41、超越職權之外的其他工作。扣10分42、弄虛作假、欺瞞上級?？?00分43、員工無理由而拒絕簽收“處罰通知單”扣10分44、培訓考核不合格的。扣3分45、未經許可，擅借部門物品的扣5分46、不尊重他人，擅動他人物品的?？?分47、不講團結，挑撥事非的?？?0分48、非工作需要，私自使用客用設施設備?？?0分49、違反酒店/國家防火規(guī)定，安全政策等?？?分50、進出酒店時拒絕保安員檢查?？?分51、在服務中漫不經心?？?分52、未經許可進入非員工區(qū)域。扣10分53、在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為?？?分54、一個月得到三次或三次以上客人投訴?？?0分55、上班時間做與工作無關的事，

35、如下棋、打牌、睡覺、玩游戲、閑聊等?？?0分56、酒后上班?？?分57、發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的?？?00分58、發(fā)現(xiàn)將客用物品存放在更衣柜或攜帶外出酒店?？?00分59、為個人目的下班后在酒店經營區(qū)逗留。扣10分61、未經許可在酒店兜售物品?？?0分62、未經許可在酒店貼印刷物或撕毀酒店貼物。扣5分63、未遵守酒店經營程序，導致酒店、客人或員工損失。按事情嚴重性承擔70%扣1分64、故意浪費酒店財物，如餐具、食品、紙、水電能源等?？?0分65、制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語?？?0分66、不遵守員工更衣室規(guī)定?？?分67、未經許可更改工作班次?？?0分68、違反員工餐廳規(guī)定?？?

36、0分69、在上班時間吃東西、喝飲料或嚼口香糖?？?分70、不參加酒店或政府有關部門規(guī)定的定期體檢?？?分71、報告工作時不詳實?？?分72、隨地吐痰、亂扔廢棄物與其它不衛(wèi)生習慣?？?分73、不維護工作區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點的衛(wèi)生。扣3分74、員工無故不參加本部門的培訓?？?0分75、漏報或錯報員工考勤?？?分76、不與時上交相關報表或表格。扣3分77、未經部門經理批準，擅自換班、換休的。扣5分78、未按要求參加酒店各類培訓活動的?？?0分79、參加酒店各種會議、活動、培訓、檢查、集會等遲到、早退的。扣5分80、培訓中有睡覺、講話、消極怠工或其它違紀的?？?分81、不遵守員工宿舍管理制度的

37、?？?分82、一周中重復三次出現(xiàn)一樣的質檢問題?？?0分83、員工月考評不能與時評定的；考評不完全的（無評語、無雙方簽名）扣5分84、綠擺、花木未與時修剪，有灰塵、枯枝敗葉，苗木枯死、煙頭?？?分85、對于工作不能按時、按質、按量完成。扣4分86、對質檢發(fā)出的整改通知，拒不執(zhí)行的、執(zhí)行不徹底或未在規(guī)定時間整改的。扣10分87、赤膊在酒店經營區(qū)或生活區(qū)活動的。扣5分88、當班睡崗.扣30分89、不尊重酒店領導?？?0分90、隨手亂扔垃圾?？?分91、不遵守酒店關于設施設備的開、關閉時間與操作方法?？?分92、消防栓前有雜物堆放，消防通道堵塞?？?分93、各項罰款未按時間交納?？?分94、質檢結果

38、整改不與時且無合理理由說明的?？?分95、隨意與別人調換工號牌。扣3分96、部門培訓未按時；容未按計劃執(zhí)行?？?分97、印刷品嚴重褶皺或有污漬未更換?？?分98、賓客交辦的事情未按時、按質完成?？?分99、煙缸煙蒂超過2個，未與時更換（每只）?？?分100、在工作場所遇到賓客不主動問好、禮讓?？?分101、接未使用文明禮貌用語?？?分102、利用辦公電腦做與工作無關的事。（上網、聊天、玩游戲、看新聞）扣4分103、所屬區(qū)域燈未關閉。（每盞）扣1分104、衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生不符合要求。（每處）扣1分105、開關設備電源插座積塵有污漬（每只）。扣1分106、窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）?？?分107、

39、窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）?？?分108、消防栓，裝制品，畫框上積灰（每處）?？?分109、綠色植物盆有雜物，樹葉有灰塵（每盆）?？?分110、消防安全不重視或隨意動用消防設備?？?分111、下班后應關的水、電、氣等開關不關?？?0分112、未按規(guī)定時間上交各類賓客意見書?？?分113、在酒店圍打赤膊。扣5分114、沒有健康證或過期。（本人、部門）扣1分115、不會消防知識。（本人、部門）扣1分116、沒有消毒設備，消毒記錄?？?分117、臺賬、索證、制度不健全，沒按要求做的。扣1分營銷部質檢細則1、接待賓客不主動、不熱情?？?分2、團隊通知單未與時下發(fā)，或容有誤。扣3分3、賓客交辦的事項

40、未與時記錄并按時按質完成?？?分4、會議洽談后未與時開單、輸單、送單導致接待失誤。扣2分5、未與時將VIP接待情況通報有關部門、崗位?？?分6、未做好客史資料的整理、保管?？?分7、會議標牌未與時落實辦理。扣2分8、簽到臺未與時落實辦理?？?分9、橫幅、標牌、宣傳單面容有錯誤?？?分10、未做到預訂控制和信息溝通工作，造成接待困難?？?分11、廣告、宣傳策劃、制作拖沓不與時?？?分12、過期宣傳品、橫幅、標示牌未與時撤回。扣1分13、銷售報告屬性資料，銷售員需安排專門位置存放并妥善保管。如發(fā)現(xiàn)一次客戶檔案未存放于抽屜或資料柜，以與客房檔案未與時歸檔者?？?分14、未與時上交銷售報告和銷售計劃。

41、扣2分15、因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴?？?0分16、協(xié)調事宜未落實到位。扣2分17、重要、重大或臨時變更的會議未派專人跟蹤服務扣10分18、互相拆臺，搶客戶的不良行為競爭?？?0分19、到點不站位迎接客人?？?分20、對客人沒有征求服務意見，并不與時做統(tǒng)計?？?分禮賓接待質檢細則1、員工工作效率不高、欠熟練。扣2分2、賓客進出店，禮儀未能與時拉門，或未問候與微笑?？?分3、禮儀未與時引領客人至所需樓層?？?分4、遇雨天未擺好傘架，備好傘具?？?分5、 /信件/留言/物品未按程序處理出現(xiàn)延誤?？?分6、客人物品存放工作不規(guī)?？?分7、酒店介紹不規(guī)?？?分8、客人物品堆放不齊，

42、影響廳堂整潔性。扣2分9、操作不規(guī)，造成客人物品損壞。扣4分10、對騷擾控制不力?？?分11、前臺衛(wèi)生狀況欠佳，未與時管理?？?分12、私自泄漏酒店領導、客人的私人，如：房間號、手機號等?？?分13、未做好各類統(tǒng)計、報表工作?？?分14、前臺區(qū)域員工狀態(tài)不佳，未指出。扣1分15、客用報刊雜志管理不善?？?分16、VIP接待程序不規(guī)。一級接待沒有第一時間通知相關管理人員。扣3分17、客人投訴處理不與時、不恰當、不自責?？?分18、未與時、正確答復客人問詢。扣3分19、各類單據(jù)、訂餐本等資料保管不善，擺放不整齊?？?分20、賓客資料保存不善。扣2分21、驗證不嚴，出現(xiàn)差錯，治安檢查出現(xiàn)問題?？?分

43、22、未與時將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤?？?分23、雙重訂房間。扣20分24、已接受的預訂未預留或預訂信息不全、留錯客人。扣4分25、私自利用電腦上網、玩游戲?？?分26、上班時間、工作崗位上接聽私人手機；手機鈴聲響起?？?分27、客人雜志、報紙管理不善?？?分28、利用工作便利接打私人?？?分29、接聽不與時，語氣生硬或程序不規(guī)?？?分30、私自插入，偷聽。扣3分31、私人物品放置前臺區(qū)域?？?分32、客人寄存物品丟失或數(shù)目不符?？?分33、服務臺與辦公室物品雜亂，衛(wèi)生差。扣1分34、未與時補充和整理報紙架扣1分35、未與時整理宣傳物品扣1分36、未按時分發(fā)報紙、賓客、管理?？?分37

44、、等候的客人或司機、帶隊客人，未與時安排休息座位、茶水、果盤。扣5分38、泄露酒店客人、資料檔案?？?0分39、無關人員到預訂臺查閱電腦、客戶預訂等資料文件不制止?？?分40、每天下午4:30前未和客人確定預訂情況。扣5分41、響三聲無人接聽扣5分PA部1、樓層消防設施不潔（每只）?？?分2、欄桿、扶手積塵（每處）。扣1分3、大堂燈具積塵或有蛛網（每只）?？?分4、大堂地面腳印多、不光亮。扣1分5、大堂玻璃臟，未與時清理。扣1分6、使用機器后未與時清理。扣3分7、物品擺放零亂、衛(wèi)生狀況差?？?分8、未按規(guī)定程序操作?？?分9、未按規(guī)定投放洗滌劑?？?分10、衛(wèi)生間有異味扣1分11、衛(wèi)生間鏡面、

45、臺面、地面有水漬，未第一時間跟蹤客人服務（每項）扣1分12、衛(wèi)生間客用物品沒有備全。扣1分13、接待客人時間在餐廳等面客區(qū)域走動閑逛?？垡环址詹抠|檢細則1、餐廳、包房燈光、溫度調控不當，開餐時未打開啟所有的燈和空調、音樂、電視?？?分2、服務不主動，對餐廳進出賓客不熱情?？?分3、服務員不了解預定情況，引導錯誤?？?分4、餐前準備工作不充分（每項）。扣1分5、服務員未為賓客鋪臺布、撤筷套、上小毛巾。扣1分6、點菜時未與賓客確認，有誤差?？?分7、上菜時未報菜名，或報菜名不清晰?？?分8、對冰鎮(zhèn)過的酒、飲料斟時未搽干，有滴水（每瓶）。扣1分9、將茶、酒水、飲料與湯水濺到客人身上。按情節(jié)嚴重承擔

46、損失，最低70%扣3分10、服務員斟酒時位置站錯，商標未對賓客?？?分11、賓客開始用餐，未按服務程序撤茶具?？?分12、煙缸與骨碟沒有與時更換、煙頭超過兩個、骨碟超1/3?？?分13、服務員未與時撤換餐具?？?分14、結帳時，未用結賬夾，賓客簽字，未遞上筆，造成賓客不便?？?分15、服務員跑菜、上物品不用托盤，或跑菜錯誤（每次）。扣1分16、劃單員在上菜前未仔細查看裝盤質量，把關不嚴?？?分17、劃單員劃菜錯誤,出現(xiàn)菜品損失需承擔菜品的成本價格?？?分18、服務程序不規(guī)。扣1分19、賓客交辦的服務事項未按時按質完成?？?分20、就餐單遺失，缺頁（一次）?？?分21、餐廳與廚房配合協(xié)調不夠，影

47、響出菜時間與質量?？?分22、未與時收回餐具或回收不全?？?分23、餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善。扣2分24、包房電器列不整齊，不潔或有污漬或積塵（每個）?？?分25、消毒柜存放易揮發(fā)、易燃燒物品，餐具擺放凌亂。扣3分26、廚房地面、門、窗不潔、有污漬（每處）。扣1分27、操作臺衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂?？?分28、保潔柜物品擺放凌亂，不整潔，餐具不潔，有水跡（每個）?？?分29、點單出錯，導致客人投訴。扣5分30、工作區(qū)域工程未與時報修?？?分31、工作時間閑聊、講方言、亂跑、站姿不規(guī)?？?分32、客人意見不與時通報上級?？?分33、出菜菜品用具與醬料未跟?？?分34、不合格餐具與用品擺上

48、臺面?？?分35、客人物品遺放物品，隱瞞不報?？?分36、由于自己工作能力未與時清洗餐具。扣2分37、營業(yè)區(qū)域使用方言?？?分38、工作涉與圍不節(jié)能降耗。扣5分39、收檔時有鎖的門與柜，未上鎖?？?分40、沽清菜式未與時上報樓面?？?分41、洗滌不規(guī)，導致餐具破損?？?分42、廚房員工不按要求操作，導致機器設備損耗。扣2分43、落臺物品擺放不整齊?？?分44、吧臺有污漬，吧臺物品雜亂、衛(wèi)生差?？?分45、臺布褶皺不與時更換，四角下垂不分不均等（一）。扣1分47、臺布有污漬，或反面朝上?？?分47、餐椅搖擺不穩(wěn)，破損，擺放不規(guī)（每把）?？?分48、餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和名牌。扣1分49、餐桌擺

49、臺餐具缺少。扣1分50、臺布、口布、毛巾、桌裙破損、有污漬（一處）。扣1分51、菜單、酒水單、宣傳單頁破損，未與時更換?？?分52、餐具、酒具不潔，破損，有污漬（每只）?？?分53、筷套、牙簽的徽標未朝上（每只）?？?分54、調味瓶無調料或調料不足1/3（每只）?？?分55、話筒未與時消毒或消毒方法錯誤，有異味?？?分56、玻璃不清潔?？?分57、地面有雜物，污漬?？?分58、未作好客史檔案的整理和保管工作。扣3分59、未做好會議水果接待準備工作。扣1分60、不與時上茶水，續(xù)杯遲?？?分61、包廂燈光，音像調控不當，或給客人帶來不便。扣1分62、點沽清菜品，酒水等一切停止銷售的產品?？?分63、未按要求做是房間、衛(wèi)生間、公共區(qū)域有異味。扣1分保安部質檢細則1、物資進出、人員進出門衛(wèi)未按規(guī)定辦理手續(xù)?？?分2、對易燃易爆物品控制不嚴，致使流入客用場所?？?分3、對衣冠不整的人員進出不加控制。扣2分4、未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)?？?分5、未按規(guī)定巡邏。扣2分6、對突發(fā)事件制止不力?？?分7、處理問題不恰當，造成不必要的磨擦?？?分8、消防員不了解消防設備的性能操作要領。扣3分9、未按規(guī)定記錄檢查結果。扣1分10、無關人員隨意地入消防監(jiān)