某汽車銷售服務(wù)店備品經(jīng)營管理手冊范本

1、. .41/41一汽馬自達汽車銷售服務(wù)店備品經(jīng)營管理手冊1.0版 一汽馬自達汽車銷售備品部 2007年6月前 言為了規(guī)一汽馬自達汽車銷售（簡稱FMSC）銷售服務(wù)店的備品管理工作，提高銷售服務(wù)店的備品經(jīng)營水平，特制定本手冊。本手冊詳細介紹了銷售服務(wù)店備品經(jīng)營應(yīng)遵循的業(yè)務(wù)標準，備品管理者應(yīng)熟悉備品業(yè)務(wù)的工作程序和績效衡量指標，并按照既定的流程和標準開展業(yè)務(wù)，提高效率和銷售收入，降低成本和費用，盡可能的為公司創(chuàng)造利潤。本版?zhèn)淦方?jīng)營管理手冊主要起草與最終解釋權(quán)單位：一汽馬自達汽車銷售備品部。編寫：許明飛等審核：杜文博 經(jīng)管會 目 錄TOC o 1-2 h z uHYPERLINK l _Toc1693

2、15489一.業(yè)務(wù)基本思想與目標 PAGEREF _Toc169315489 h 4HYPERLINK l _Toc169315490二.組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc169315490 h 6HYPERLINK l _Toc1693154912.1 銷售服務(wù)店備品組織機構(gòu)圖 PAGEREF _Toc169315491 h 6HYPERLINK l _Toc1693154922.2 銷售服務(wù)店備品專職崗位人員任職資格 PAGEREF _Toc169315492 h 6HYPERLINK l _Toc1693154932.3 銷售服務(wù)店備品專職崗位人員任職條件與工作職責 PAGEREF _T

3、oc169315493 h 6HYPERLINK l _Toc1693154942.4 銷售服務(wù)店備品人員管理細則 PAGEREF _Toc169315494 h 7HYPERLINK l _Toc1693154952.5 銷售服務(wù)店備品人員培訓(xùn)細則 PAGEREF _Toc169315495 h 7HYPERLINK l _Toc169315496三.備品主業(yè)務(wù)標準 PAGEREF _Toc169315496 h 7HYPERLINK l _Toc1693154973.1備品采購 PAGEREF _Toc169315497 h 7HYPERLINK l _Toc1693154983.2備品入

4、庫 PAGEREF _Toc169315498 h 8HYPERLINK l _Toc1693154993.3銷售與出庫 PAGEREF _Toc169315499 h 9HYPERLINK l _Toc1693155003.4存貨管理 PAGEREF _Toc169315500 h 9HYPERLINK l _Toc169315501四.其它業(yè)務(wù)要求 PAGEREF _Toc169315501 h 12HYPERLINK l _Toc1693155024.1用品管理要求 PAGEREF _Toc169315502 h 12HYPERLINK l _Toc1693155034.2客戶投訴處理

5、PAGEREF _Toc169315503 h 13HYPERLINK l _Toc1693155044.3文件管理與信息反饋 PAGEREF _Toc169315504 h 13HYPERLINK l _Toc1693155054.4 VE-I系統(tǒng)操作要求 PAGEREF _Toc169315505 h 14HYPERLINK l _Toc169315506五備品經(jīng)營管理指標與考評 PAGEREF _Toc169315506 h 14HYPERLINK l _Toc1693155075.1 評價指標、計算方法 PAGEREF _Toc169315507 h 14HYPERLINK l _To

6、c1693155085.2 管理與改善手段 PAGEREF _Toc169315508 h 16HYPERLINK l _Toc1693155095.3 備品管理考核 PAGEREF _Toc169315509 h 16HYPERLINK l _Toc169315510六附錄 PAGEREF _Toc169315510 h 18HYPERLINK l _Toc169315511附錄1：一汽馬自達銷售服務(wù)店備品采購流程 PAGEREF _Toc169315511 h 18HYPERLINK l _Toc169315512附錄2：一汽馬自達銷售服務(wù)店備品入庫流程 PAGEREF _Toc16931

7、5512 h 20HYPERLINK l _Toc169315513附錄3：一汽馬自達銷售服務(wù)店備品出庫流程 PAGEREF _Toc169315513 h 23HYPERLINK l _Toc169315514附錄4：一汽馬自達銷售服務(wù)店備品索賠流程 PAGEREF _Toc169315514 h 24HYPERLINK l _Toc169315515附錄5：一汽馬自達銷售服務(wù)店庫存盤點流程 PAGEREF _Toc169315515 h 27HYPERLINK l _Toc169315516附錄6：一汽馬自達銷售服務(wù)店客戶等待件處理流程 PAGEREF _Toc169315516 h 29

8、HYPERLINK l _Toc169315517附錄7：銷售服務(wù)店訂貨管理規(guī)定 PAGEREF _Toc169315517 h 32HYPERLINK l _Toc169315518附錄8：備品管理考核細則 PAGEREF _Toc169315518 h 44HYPERLINK l _Toc169315519附錄9：馬自達零件號編碼規(guī)則 PAGEREF _Toc169315519 h 47HYPERLINK l _Toc169315520附錄10：FMSC用品編碼規(guī)則 PAGEREF _Toc169315520 h 50正文說明：本文中的銷售服務(wù)店均指一汽馬自達汽車銷售服務(wù)店，F(xiàn)MSC指一汽

9、馬自達汽車銷售一.業(yè)務(wù)基本思想與目標人 才純 正齊 全與 時滿意度占有率贏利用品備品業(yè)務(wù)的基本思想：備品業(yè)務(wù)是增收創(chuàng)利業(yè)務(wù)，客戶滿意是財源滾滾的根本堅持純正是保證備品市場占有率的重中之重發(fā)展一汽馬自達純正用品是開源創(chuàng)收的重要途徑以人為本工作目標（職責）：在用戶需要時，將必要的備品，以必要的量、公道的價格、保證質(zhì)量的與時供給。備品承諾：用戶在一汽馬自達銷售服務(wù)店用件，為一汽馬自達原廠純正備件。用戶在一汽馬自達銷售服務(wù)店用件價格執(zhí)行一汽馬自達備品全國零售指導(dǎo)價。業(yè)務(wù)術(shù)語：備品：備件和用品。備件：在售后服務(wù)過程中維修和保養(yǎng)車輛所用零部件與輔助材料。用品：包括車用附件與文化用品兩類。車用附件：指在售后

10、滿足用戶個性化意愿進行車輛加裝和改裝用的附加件，包括但不僅限于車載信息系統(tǒng)、車載娛樂系統(tǒng)、外裝飾、防盜裝置、汽車養(yǎng)護用品等汽車配件和汽車飾品。文化用品：指以推廣品牌文化為宗旨的文化宣傳品、禮品等。純正備品：由FMSC提供，經(jīng)一汽馬自達汽車銷售服務(wù)店銷售給用戶的備品稱為一汽馬自達純正備品。二.組織結(jié)構(gòu) 培養(yǎng)高素質(zhì)的銷售服務(wù)店備品人員并發(fā)揮其工作的主觀能動性是高水平運作備品經(jīng)營的關(guān)鍵因素。即使有再好的理念和管理工具，如果沒有合適的人來運用也無法發(fā)揮用處，銷售服務(wù)店必須注重培養(yǎng)備品主管與管理人員，竭力避免有經(jīng)驗的人才流失，才能保證備品經(jīng)營最大限度的贏利。2.1 銷售服務(wù)店備品組織機構(gòu)圖2.2 銷售服

11、務(wù)店備品專職崗位人員任職資格2.2.1 備品部所有人員均為該店正式員工。2.2.2備品主管需經(jīng)FMSC培訓(xùn)合格后方能上崗。2.3 銷售服務(wù)店備品專職崗位人員任職條件與工作職責人 員任職條件工作職責備品主管（1）人具有大專以上的學(xué)歷；有三年以上的汽配供銷管理經(jīng)驗，熟悉目前汽配市場行情；有較強的組織能力和協(xié)調(diào)能力；會熟練使用計算機對備品進行管理；參加并通過FMSC備品部組織的培訓(xùn)。組織督促備品工作人員做好售后服務(wù)中的備品管理工作；根據(jù)FMSC的要求和市場的需求合理調(diào)整庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理的圍以，加快資金周轉(zhuǎn),減少滯銷品種；對備品庫工作人員進行業(yè)務(wù)的培訓(xùn)；協(xié)調(diào)好備品部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，

12、確保維修業(yè)務(wù)的正常開展；與時向FMSC備品部傳遞汽配市場信息和本站業(yè)務(wù)信息；審核簽發(fā)向FMSC備品部訂購備品的有關(guān)文件；參加馬自達銷售公司備品部管理部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。備品計劃員（1）人大專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗；熟悉汽車備品，并能熟練使用計算機進行操作；對汽配市場信息較敏感，工作踏實，責任心強。熟悉銷售店車輛維修業(yè)務(wù)需求，合理安排庫存，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展；根據(jù)FMSC有關(guān)備品計劃、訂購的規(guī)定，開展備品的計劃、訂購工作，正確、與時填寫和傳遞備品訂貨單；對備品供應(yīng)的與時性、正確性負責，并保證訂購FMSC純正備品；跟蹤賬戶余額，遇到賬戶余額不足的情況與時向備品主管匯報。備品庫管員（1

13、-2）人大專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗；熟悉汽車備品，能使用計算機進行操作；工作踏實，責任心強。負責備品的倉儲收發(fā)管理與庫存盤點；與時向備品計劃員通報備品庫存情況；負責銷售服務(wù)店的備品索賠工作；與時向備品計劃員通報來貨備品損壞情況，并按FMSC要求組織破損件的回運。2.4 銷售服務(wù)店備品人員管理細則2.4.1備品部聘用人員應(yīng)嚴格審查任職條件，須經(jīng)過正式評估確認后方可聘用。2.4.2備品主管需經(jīng)FMSC培訓(xùn)確認合格，報FMSC備品部備案后方能上崗。2.4.3備品主管更換，須提前上報FMSC備品部，經(jīng)同意后方可進行調(diào)整。2.5 銷售服務(wù)店備品人員培訓(xùn)細則2.5.1備品主管上崗前需經(jīng)FMSC培

14、訓(xùn)。2.5.2備品人員必須按要求參加FMSC舉辦的相關(guān)培訓(xùn)。2.5.3備品主管必須定期對備品人員進行相關(guān)培訓(xùn)。三.備品主業(yè)務(wù)標準3.1備品采購3.1.1采購計劃和執(zhí)行1）備品采購流程(見附錄1 )。2）FMSC承諾用戶，在銷售服務(wù)店更換的備品即為純正備品。為了避免非純正件流入銷售服務(wù)店，影響維修質(zhì)量，F(xiàn)MSC要求銷售服務(wù)店僅能從FMSC備品部采購備品，F(xiàn)MSC備品部組織的銷售服務(wù)店間的備件調(diào)劑除外。3）備品計劃員制定的訂貨計劃，須經(jīng)備品主管同意后方可向FMSC提交訂單。4）備品采購管理規(guī)定（見附錄7：銷售服務(wù)店訂貨管理規(guī)定）。5）備品編碼規(guī)則詳情見馬自達備件號編碼規(guī)則、FMSC用品編碼規(guī)則。3

15、.1.2 備品退貨從FMSC訂購的備品除成批制造質(zhì)量問題外原則上不允許退貨，訂錯或訂多的備品由銷售服務(wù)店自行消耗或調(diào)劑到其它FMSC指定的銷售服務(wù)店。 備品成批制造質(zhì)量問題由FMSC統(tǒng)一回收。備品庫管員須仔細檢查所退備品，由銷售服務(wù)店保管不善造成實物標簽、包裝遺失或二次損壞的備品，不在退貨允許圍。 備品計劃員應(yīng)與時了解退貨備品的庫存情況，根據(jù)實際情況調(diào)整訂貨計劃。3.1.3 備品索賠備品索賠流程（附錄4）備品索賠標準1)到貨驗收時發(fā)現(xiàn)貨差、貨異、貨損與質(zhì)量問題（須在貨運簽收單上注明）。2)備品裝車前，發(fā)現(xiàn)備品本身的制造質(zhì)量問

16、題。3)有保質(zhì)期的備品，到貨時有效期限不足一個月。銷售服務(wù)店在驗貨簽收兩個工作日發(fā)現(xiàn)的貨差、貨異、貨損與非備品本身質(zhì)量問題，向FMSC備品部提供足夠的證據(jù)說明后可予以索賠。 FMSC備品部給與銷售服務(wù)店索賠時，以更換備品為主，F(xiàn)MSC無庫存時給予賠款。銷售服務(wù)店索賠時，須按照FMSC備品部要求提供書面報告與照片，F(xiàn)MSC備品部鑒定后給予與時處理。銷售服務(wù)店索賠申請時應(yīng)秉承客觀事實，不得進行虛假索賠。3.2備品入庫3.3.1備品入庫流程（見附錄2）。3.3.2備品到貨時要當場驗收，仔細核對所訂備品品種與數(shù)量是否與所訂備品清單相符。到貨備品有

17、玻璃類備品時，打開包裝檢查是否有劃痕、裂紋等問題，如風擋、門玻璃；到貨備品有塑料類備品時，檢查是否有裂痕、折斷等現(xiàn)象，如散熱器框架、空調(diào)殼體；到貨備品有保存期限或使用期限要求的，如發(fā)動機潤滑油、維修修理包或膠類，核對備品包裝上的時間是否已過期、失效、泄漏或滅失現(xiàn)象；到貨備品有燈類零件時，打開包裝查看是否明顯霧花、裂痕、劃痕或燈座脫落等問題；到貨備品有橡膠類備品時，如發(fā)動機懸置軟墊，查看是否存在老化、斷裂、漏油問題；體積較大、運輸中易受壓變形的備品要仔細檢查，如保險杠面罩、車門、側(cè)圍外板等；價值較高而體積不大的備品須重點檢查，如發(fā)動機PCM、氣囊模塊、遙控器等；汽車用品到貨時要注意數(shù)量是否準確，

18、包裝和質(zhì)量是否完好，如車模；其它類備品到貨時，必須觀察備品包裝是否有損壞或存在其它異常情況，曾經(jīng)發(fā)生過到貨問題的備品在驗貨時要特別注意。3.3.3到貨驗收時發(fā)現(xiàn)貨差、貨異、貨損與外包裝損壞時在簽收運輸回執(zhí)單時注明，按照一汽馬自達銷售服務(wù)店備品索賠流程解決。3.3.4在簽收貨物后，1個工作日必須在VE-I系統(tǒng)中完成入庫操作，生成庫存。3.3銷售與出庫3.2.1為了吸引用戶來店維修享受一流的品牌售后服務(wù)，避免純正備件流入市場而導(dǎo)致銷售服務(wù)店維修份額的喪失，F(xiàn)MSC要求銷售服務(wù)店不能向除來店維修的馬自達用戶以外的單位或個人銷售非FMSC指定的可銷售備品（可銷售備品清單見VE-I系統(tǒng)可外銷備品查詢）。

19、用戶車輛因故不能來店維修而需要備品時，原則上由銷售服務(wù)店帶件上門服務(wù)。特殊情況下的用戶用件需求，必須經(jīng)FMSC備品部許可備案后，銷售服務(wù)店方可進行銷售，同時提供正確和必要的用件指導(dǎo)。3.2.2銷售服務(wù)店必須以FMSC制定的零售指導(dǎo)價銷售備件，用品的銷售價格以零售指導(dǎo)價為銷售指導(dǎo)價格，但不能高于零售指導(dǎo)價。FMSC在一汽馬自達上公布所有備品的零售指導(dǎo)價（與VEI系統(tǒng)價格同步），詳見 HYPERLINK :/ FAW-MAZDA .CN :/ FAW-MAZDA .CN。3.2.3備品出庫流程（見附錄3）。3.2.4備品出庫時，必須有領(lǐng)料單，且嚴格按照領(lǐng)料單的容進行發(fā)貨，不得發(fā)出所列圍外的備品。3

20、.2.5維修領(lǐng)料人員必須在領(lǐng)料單上簽字確認（或者工號）。3.2.6備品庫管員應(yīng)確保出庫備品的質(zhì)量完好，防止有質(zhì)量問題備品出庫。3.2.7備品需要經(jīng)過VE-I系統(tǒng)操作后方能出庫，如遇到特殊情況無法當時在VE-I系統(tǒng)中操作，必須在備品出庫后與時錄入VE-I系統(tǒng)。3.2.8對于外借出庫的備品，需經(jīng)備品主管簽字同意后方能外借，且外借備品必須歸還。3.2.9備品庫管員在備品出庫后與時清點備品剩余數(shù)量，對庫存不足的備品與時通知備品計劃員做好訂貨準備。3.2.10備品庫管員妥善保管領(lǐng)料單據(jù)，保存期一年。3.4存貨管理3.4.1 賬目管理1) 庫存盤點流程（附錄5）。2) 盤點工作由備品主管負責組織，財務(wù)部人

21、員監(jiān)督確認。3) 盤點方式：定期盤點：每年6月最后一周和每年12月最后一周進行一次定期盤點，要求對倉庫的備件進行全數(shù)盤點，通過VE-I系統(tǒng)對盤點結(jié)果進行記錄和確認，保證帳物相符。盤點后的盤點結(jié)果表需要由銷售服務(wù)店總經(jīng)理與財務(wù)人員簽字確認后存檔。隨機盤點：每季度對倉庫所有的備件進行隨機抽取方式進行盤點，可以通過VE-I系統(tǒng)隨機選取部分備件（選取A、B類件，選取品種數(shù)占全部庫存品種的25%左右為佳）記錄盤點結(jié)果，與時糾正備件庫存數(shù)據(jù)。盤點結(jié)果表由備件主管簽字確認存檔。4) 盤點時不能影響正常業(yè)務(wù)，應(yīng)選擇在休息時間或者業(yè)務(wù)量較少的時候進行。5) 對實物與帳面不符情況進行調(diào)整，并查找原因，避免下次出現(xiàn)

22、同類問題，盤點調(diào)整結(jié)果由總經(jīng)理與財務(wù)人員確認后簽字備案。3.4.2庫房管理銷售服務(wù)店備品貨架標準銷售服務(wù)店按照FMSC提供的標準采購貨架（貨架標準見銷售服務(wù)店建店的標準）。銷售服務(wù)店備品庫位碼要求.1銷售服務(wù)店本著簡單、快捷、高效的原則，科學(xué)的編排庫位碼，使備品倉庫每個人員都能方便的找到所需備品。.2 庫位碼編制原則：庫位碼為5位碼，根據(jù)“區(qū)、列、架、層、格”的原則編制。(目前各店庫位編碼原則不盡一樣，請盡量按本文推薦方式編排庫位碼)例如： 圖1 圖.3 庫位碼編制方法：1) 按區(qū)分類：庫位碼的第一位表示倉庫的第幾區(qū)，用A

23、、B、C表示，如上圖2中的A。2) 按列編排：庫位碼第二位表示第幾列貨架，用1，2，3表示，如上圖2中的1。3) 按貨架號編排：庫位碼的第三位表示每列貨架的第幾個貨架，用A、B、C表示，如上圖2中的B。4) 按層編排：庫位碼的第4位表示是每個貨架的第幾層，用1，2，3表示，如上圖2中的第二位2。5) 按格編排：庫位碼的第五位表示每層的第幾格，用A、B、C表示，如上圖2中的C。.4 庫位碼編制說明：1)庫位碼中的數(shù)字與字母間隔使用；2)銷售服務(wù)店可根據(jù)實際情況將倉庫分為若干個區(qū)（A、B）；3)列號編排順序：以倉庫入口處為三維坐標原點，庫位碼的列號依次增大；4)貨架編排順序：從左到右

24、的順序；5)層號編排順序：從下到上的順序；6)格號編排順序：從左到右的順序。.5貨位預(yù)留 備品存放在貨架上，要考慮 預(yù)留空貨位，作為備品編號的更改與品種增加時的補充，預(yù)留的空貨位統(tǒng)一在每層的最右面。銷售服務(wù)店備品擺放要求1) 貨架的擺放要整齊劃一，應(yīng)標有庫位碼，貨位要有備品號、備品名稱； 2) 備品出庫采用先進先出的原則。同時為提高效率，流動量大的備品應(yīng)該放在前排、靠近庫房出口處，盡量放置到貨架上人手方便取貨的高度和位置；3) 體積小的備品可采用統(tǒng)一貨物盒，標準零件可單獨存放在一起；4) 不宜將備品堆放在地上，為避免備品銹蝕與磕碰，盡量保持完好的原包裝；5) 索賠件

25、必須單獨存放在索賠件庫中和索賠件貨架上；6) 油漆等易燃物品應(yīng)與其他備品嚴格分庫管理，存放時要考慮防火，通風等問題。銷售服務(wù)店備品倉庫庫容與防火要求1)備品倉庫應(yīng)有足夠的進貨、發(fā)貨通道和周轉(zhuǎn)區(qū)域，并保持通道暢通；2)保持備品存放區(qū)的干凈、整潔有序，每天定時打掃衛(wèi)生；3)備品倉庫光線應(yīng)充足、明亮；4)備品倉庫應(yīng)配備必要的通風設(shè)備與窗戶；5)備品倉庫嚴禁吸煙；6)非備品倉庫人員不得隨意進入倉庫；7)備品倉庫不得放置非馬自達車用備品，違者將根據(jù)相關(guān)規(guī)定進行處罰。 6S管理6S的含義定義實施目的整理隨時將現(xiàn)場物品分成有用和無用兩類，與時將無用的物品清除現(xiàn)場；索賠的備品單獨存

26、放，備品外包裝與時清理出庫；降低成本提高效率整頓將有用的物品分類定置擺放，保持數(shù)量、質(zhì)量清晰，井然有序，取放方便；備品擺放整齊，數(shù)量準確無誤；清掃自覺地把生產(chǎn)、工作的責任區(qū)域、設(shè)備、工裝、工位器具清掃干凈，保持整潔、明快、舒暢的生產(chǎn)、工作環(huán)境；保持貨架上的備品外包裝完好，每天清掃備品倉庫；提高質(zhì)量減少故障提高干勁保證安全清潔認真維護、工作現(xiàn)場，確保清潔生產(chǎn)，杜絕職業(yè)危害，防止環(huán)境污染。員工本身也要做到著裝、儀表、精神清潔；備品人員著裝干凈、整潔；素養(yǎng)愛崗敬業(yè)，盡職盡責，循規(guī)蹈矩，提高素質(zhì)，養(yǎng)成自我管理、自我控制的習慣；嚴格遵守公司規(guī)章制度，努力學(xué)習崗位的業(yè)務(wù)知識；安全貫徹“安全第一、預(yù)防為主”

27、的方針，在工作中，必須確保人身、設(shè)備、設(shè)施安全，嚴守公司。備品輕拿輕放，易燃品分開存放，備品庫禁止煙火。 提示：銷售服務(wù)店可根據(jù)上表所示管理原則制定適合本店的管理項目清單列表，每日按清單列表的管理條目進行自我檢查和監(jiān)督，不斷提高管理水平。四.其它業(yè)務(wù)要求4.1用品管理要求4.1.1 銷售服務(wù)店用品采購1) 銷售服務(wù)店能且僅能從FMSC備品部采購帶有馬自達標志的用品。2) 銷售服務(wù)店通過VEI系統(tǒng)向FMSC訂購用品，用品在VEI系統(tǒng)中的備件類別為”MF”。4.2.2銷售服務(wù)店用品銷售1) 銷售服務(wù)店可向需求單位或個人銷售一汽馬自達純正用品，盡可能擴大銷售量。2) 未經(jīng)FMSC允許,銷售服務(wù)店不能

28、銷售從非FMSC采購的任何帶有馬自達商標的用品，也不能以任何方式在銷售服務(wù)店從事非純正帶有馬自達商標的用品的贏利性活動。3) 用品的零售指導(dǎo)價為市場指導(dǎo)價，銷售服務(wù)店銷售用品時的價格不能高于零售指導(dǎo)價。4.2客戶投訴處理4.2.1 客戶投訴處理要求銷售服務(wù)店直接面向客戶銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)，獲利同時也承擔著維持高客戶滿意度的責任和義務(wù)。FMSC作為銷售服務(wù)店誠實、可靠的合作伙伴將始終如一地為銷售服務(wù)店提供全力支持，而銷售服務(wù)店作為處理用戶投訴的第一責任人，必須努力做到用戶滿意，維護品牌利益，盡可能減少因客戶投訴而帶來的有形和無形損失。1) 客戶針對備品有疑問時，銷售服務(wù)店必須根據(jù)FMSC相關(guān)規(guī)定

29、，本著“用戶第一” 的原則，耐心、細致的給予解答，盡可能避免客戶投訴。2) 客戶投訴傳達FMSC時，銷售服務(wù)店要根據(jù)FMSC備品部處理意見，與時與客戶溝通并妥善處理。3) 因銷售服務(wù)店處理不當而導(dǎo)致客戶對備品業(yè)務(wù)方面產(chǎn)生的抱怨，F(xiàn)MSC備品部將對銷售服務(wù)店進行考核。4.2.2客戶等待件處理要求銷售服務(wù)店現(xiàn)有庫存不能滿足客戶用件需求時，為了盡可能減少客戶抱怨，F(xiàn)MSC要求銷售服務(wù)店按照客戶等待件處理流程（附錄6）來對客戶等待件進行跟蹤，F(xiàn)MSC會依照此流程給予銷售服務(wù)店最大限度的支持。4.3文件管理與信息反饋4.3.1 文件管理 1) 每天至少收取和查看VEI收件箱一次； 2) 備品文件打印并送

30、交相關(guān)人員簽字，歸類存檔；3) 備品經(jīng)主管織備品相關(guān)人員認真學(xué)習備品文件，并貫徹執(zhí)行；4) 在執(zhí)行過程中如有不詳之處，請咨詢發(fā)件人；5) 發(fā)往銷售服務(wù)店的文件，可在VE-I系統(tǒng)中查詢列表；6) 備品部下發(fā)到銷售服務(wù)店的公函格式為： FMSC備品部公函D（年）-（序號） 標題。4.3.2信息反饋1) 銷售服務(wù)店應(yīng)積極主動反饋信息且要求反饋的信息真實、無誤。2) 對FMSC備品部要求反饋的信息，銷售服務(wù)店必須嚴格按照要求反饋。市場調(diào)查與數(shù)據(jù)反饋。一汽馬自達備品部向各馬自達銷售服務(wù)店下發(fā)的關(guān)于備件相關(guān)的市場調(diào)查問卷或數(shù)據(jù)收集等需求，銷售服務(wù)店必須按照要求與時反饋準確的信息，并在信息反饋過程中與備品部

31、信息收集人員保持溝通?，F(xiàn)場信息的收集反饋。備品部不定期指派專人對銷售服務(wù)店的備件倉庫進行現(xiàn)場指導(dǎo)檢查，期間若有臨時需求的問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)收集或是相關(guān)支持，服務(wù)店需給予配合。3) 銷售服務(wù)店備品人員有義務(wù)收集市場相關(guān)信息，反饋至FMSC備品部。任何市場假冒偽劣馬自達備品信息，或競爭車型備件信息（包括價格、品種、促銷等）可通過VEI系統(tǒng)、電子或 反饋到一汽馬自達備品部。市場上出現(xiàn)的假冒偽劣馬自達備品，給用戶造成嚴重損失，并影響到馬自達品牌形象的案例與實物備件等，可通過電子、或 反饋到一汽馬自達備品部。任何對一汽馬自達備品宣傳、銷售有利的建議和意見等信息，也可反饋至一汽馬自達備品部。4) 銷售服務(wù)店需

32、以正式的書面文件形式向FMSC備品部反饋信息，每次被采納后將根據(jù)相關(guān)規(guī)定為銷售服務(wù)店加分,納入年終考評。4.4 VE-I系統(tǒng)操作要求1) 銷售服務(wù)店VEI系統(tǒng)管理員必須在VEI系統(tǒng)中設(shè)置備品主管、備品庫管員、備品計劃員崗位角色，分別賦予備品訂貨、出入庫與相關(guān)查詢、統(tǒng)計功能權(quán)限，并為備品部每位員工分別提供單獨的和密碼。2) 備品部所有人員必須熟悉權(quán)限圍的業(yè)務(wù)操作，同時管理好自己的和密碼，避免忘記密碼不能登錄或密碼被它人盜用造成損失。3) 備品相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)生時，必須經(jīng)過VE-I系統(tǒng)操作，同時須確保操作的準確性。銷售服務(wù)店備件入庫必須在VE-I系統(tǒng)中進行操作。銷售服務(wù)店備件出庫必須在VE-I系統(tǒng)中進行

33、操作：維修保養(yǎng)領(lǐng)料出庫。銷售服務(wù)店在日常車輛保養(yǎng)、維護和維修中所需要的備件，必須通過備件倉庫管理員在VE-I中出庫后方可領(lǐng)出，倉庫出庫人員必須在領(lǐng)用單上簽字確認。外借出庫、銷售出庫。由于外出服務(wù)或是特殊情況下需要借用的備件，必須在VE-I系統(tǒng)中作外借出庫，待備件歸還后通過VE-I系統(tǒng)中進行歸還操作；備品部允許銷售的備品，銷售服務(wù)店備件倉庫必須使用VE-I系統(tǒng)的備件銷售出庫操作。盤點前，備品主管必須在VE-I系統(tǒng)中執(zhí)行盤點單生成；待實物盤點完成后必須將實際盤點結(jié)果錄入VE-I盤點表中。銷售服務(wù)店的備件操作必須在VE-I中進行，嚴禁通過手工單據(jù)或其它系統(tǒng)進行備件出、入庫等操作。4) 當系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實

34、物不相符合時，查找原因，以實物為準進行調(diào)整。五備品經(jīng)營管理指標與考評銷售服務(wù)店應(yīng)力爭提高備品管理水平，塑造品牌形象，提升用戶滿意度，同時注重不斷改善備品經(jīng)營狀況，最大限度降低費用，合理擴大銷售額，盡可能多贏利。以下列出了備品經(jīng)營與管理常用的評價指標、計算方法、管理與改善手段。5.1 評價指標、計算方法（一）即時滿足度 M即時滿足度用來衡量銷售服務(wù)店現(xiàn)有庫存?zhèn)淦妨⒖叹湍軡M足維修合同所需備品的程度，即時滿足度越高，維修車輛需要等待備品的可能性越小，客戶滿意度越高。計算公式如下：即時滿足度 M =（AP）/A100%A：月維修出庫備品的總件數(shù)。P：銷售服務(wù)店需要追加訂貨來滿足來店維修車輛需求的備品總

35、件數(shù)，按月計。銷售服務(wù)店可制作簡易看板，記錄P值，月底匯總;而A值可直接通過VEI系統(tǒng)統(tǒng)計得出。（二）庫存周轉(zhuǎn)率T一汽馬自達把庫存周轉(zhuǎn)率作為衡量銷售服務(wù)店備品經(jīng)營水平的一項重要指標。庫存周轉(zhuǎn)率指備品出庫成本與存貨余額的比率,用以衡量一定時期存貨資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)速度。具體計算公式如下：庫存周轉(zhuǎn)率T=12Ci/SiC: 月出庫成本金額;S :月末庫存總金額;I : 表示n、 n-1、 n-2月T值即銷售服務(wù)店第n月的庫存周轉(zhuǎn)率，單位是次/年。可見此值是取近三個月來出庫與庫存的數(shù)據(jù)計算得來，它拉平了月度可能的峰值異常起伏，能夠更好的反映庫存周轉(zhuǎn)率的變化趨勢，體現(xiàn)銷售服務(wù)店的備品經(jīng)營水平。根據(jù)以上定義可以看

36、出，要提高用戶滿意度就應(yīng)盡可能備足庫存，提高即時滿足度M。而要降低庫存資金占用和庫存跌價、失效等風險，就要努力優(yōu)化庫存，提高庫存周轉(zhuǎn)率T，M和T是一對相悖反的指標，需要需求一個最佳的平衡點。FMSC對銷售服務(wù)店提出的目標是：在保證即時滿足度不低于90%的前提下，庫存周轉(zhuǎn)率不低于10次/年（每周一次正常訂貨的前提下）。（三）客戶投訴良好的備品服務(wù)會極大提升客戶滿意度和忠誠度，增加客戶回店率，減少客戶的流失。而通過銷售服務(wù)店積極的努力和有效的溝通，可最大限度地確保以公道的價格、與時、保質(zhì)保量的把用戶需要的備品送到客戶手中，從而降低客戶投訴，減少因客戶投訴給銷售服務(wù)店帶來的經(jīng)濟損失和品牌損害。一汽馬

37、自達將客戶投訴次數(shù)列為衡量銷售服務(wù)店管理水平的指標之一?？蛻敉对V次數(shù)X=客戶因?qū)淦贩?wù)不滿而來致電FMSC客戶部的次數(shù)。（四）備品總收入備品總收入即備品產(chǎn)值，指用于客戶來店維修或直接銷售的備品總金額，反映了銷售服務(wù)店的備品經(jīng)營規(guī)模。銷售服務(wù)店應(yīng)盡可能提高備品總收入，沒有高收入就談不上高利潤。（五）單車備品產(chǎn)值單車備品產(chǎn)值指按照零售指導(dǎo)價核算的平均每臺維修車輛所消耗的備品金額，該指標值越高，反映銷售服務(wù)店單車贏利能力越強，經(jīng)營成果越好。計算公式：單車備品產(chǎn)值=備品總收入/維修臺數(shù)（六）備品毛利率備品毛利率指備品銷售毛利占備品銷售收入的比重，反映了銷售服務(wù)店備品總體贏利能力。按當前FMSC要求的

38、備品加價水平，考慮銷售服務(wù)店備品業(yè)務(wù)開展中的各種實際情況，銷售服務(wù)店的備品經(jīng)營毛利潤率應(yīng)在19. 3%-23.08%之間。計算公式：備品毛利率=(備品總收入備品總成本)/ 備品總收入100%（七）備品產(chǎn)值比備品產(chǎn)值比指備品總收入與維修業(yè)務(wù)總產(chǎn)值（備品總收入與工時費之和）的比值，本指標體現(xiàn)了銷售服務(wù)店備品經(jīng)營在售后贏利中的貢獻度，銷售服務(wù)店備品產(chǎn)值比一般在66%左右,比此值過于偏高或偏低都說明經(jīng)營失衡，銷售服務(wù)店應(yīng)注意發(fā)掘問題所在并采取調(diào)整措施。計算公式：備品產(chǎn)值比備品總收入/（備品總收入工時費）5.2 管理與改善手段 1） 銷售服務(wù)店每周、每月對備品的經(jīng)營情況進行分析，發(fā)現(xiàn)問題與時解決并總結(jié)。

39、 2） 月度報表：VE-I系統(tǒng)每月月初自動生成上月的備品經(jīng)營月報表，庫存周轉(zhuǎn)率、備品總收入、單車備品產(chǎn)值、備品毛利率、備品產(chǎn)值比等指標均可由此表數(shù)據(jù)直接得到或簡單算出，銷售服務(wù)店每月初查看備品經(jīng)營月報表，分析經(jīng)營指標并采取措施，提高經(jīng)營水平。 3） 周報表：銷售服務(wù)店每周可做簡易的報表，對本周的經(jīng)營情況進行分析，對出現(xiàn)的問題分析并總結(jié)經(jīng)驗，周報表示例如下: 時間填表人備注周 數(shù)第 周庫存金額周出庫金額庫存數(shù)量周出庫數(shù)量庫存品種周出庫品種客戶投訴次數(shù)即時滿足率缺貨清單備品號備品名稱缺貨數(shù)量原因解決辦法5.3 備品管理考核5.3.1商務(wù)政策之備品政策1）禁止外采禁止銷售服務(wù)店采購非一汽馬自達汽車銷

40、售提供的備件；禁止銷售服務(wù)店采購非一汽馬自達汽車銷售提供的帶有MAZDA LOGO的文化用品或車用附件；處罰：每采購1000元，罰款2000元，年每累計外采10萬元，追加罰款20萬元，同時給予全國通報的處罰。2）禁止外銷禁止銷售服務(wù)店對外銷售備件（一汽馬自達汽車銷售指定可銷售的備件品種除外）；禁止銷售服務(wù)店銷售和經(jīng)營非一汽馬自達汽車銷售提供的帶有MAZDA LOGO的文化用品或車用附件；處罰：每外銷1000元，罰款2000元，年每累計外銷10萬元，追加罰款20萬元，同時給予全國通報的處罰。3）限制售價銷售服務(wù)店必須用一汽馬自達汽車銷售制定的備件零售指導(dǎo)價與用品市場指導(dǎo)價對用戶進行銷售；一汽馬自

41、達汽車銷售一經(jīng)查出銷售服務(wù)店有違章操作，則對該店處以兩倍于違章備品銷售額的罰款；禁止銷售服務(wù)店低價傾銷備品。對于每月備品的經(jīng)營毛利潤率長期低于19. 3%或者高于23.08%的銷售服務(wù)店，一旦查實有突破零售指導(dǎo)價或外采等行為的，將按違反限價銷售或外采處罰。（毛利潤率以VEI數(shù)據(jù)為依據(jù)）。5.3.2備品管理考核細則詳見2007年度備品管理考評細則六附錄附錄1：一汽馬自達銷售服務(wù)店備品采購流程一汽馬自達銷售服務(wù)店備品訂貨流程說明FMSC備品部：一汽馬自達汽車銷售備品部.1信息收集備品計劃員要與時了解備品的出庫、庫存情況。備品計劃員對服務(wù)顧問、維修車間要求訂購的備品與時記錄。2準備訂貨計劃2.1備品

42、計劃員做訂貨計劃時，要查看是否有FMSC備品部要求的須單獨提交的備品，如果有則單獨提交訂單，單獨提交的訂單不受訂貨次數(shù)限制。2.2是否存在特殊備品2.2.1 FMSC備品部有明確規(guī)定，必須從指定中心庫出庫的備品。2.2.2需進行特緊急訂貨的大宗索賠件。2.2.3備品計劃員必須根據(jù)備品種類與備品部要求，嚴格制作正常訂單、緊急訂單、特緊急訂單，如折疊鑰匙必須成對兒訂貨。3查看備品余額3.1備品計劃員制作完訂貨計劃后，需要查詢備品余額是否充足，余額不足須通知財務(wù)人員打款，否則訂單不能被處理。4備品主管審核4.1 備品計劃員在向FMSC備品部提交訂單前，須將訂貨計劃交于備品主管審核，審批通過后方可提交

43、，不獲批則需調(diào)整備品計劃。5FMSC備品部審核訂單 5.1 FMSC備品部對銷售服務(wù)店提交的訂單進行審核，如發(fā)現(xiàn)問題則通知銷售服務(wù)店備品計劃員調(diào)整備品計劃。附錄2：一汽馬自達銷售服務(wù)店備品入庫流程一汽馬自達銷售服務(wù)店備品入庫流程說明1安排人員驗收卸貨備品主管接到貨運公司到貨通知后，安排相關(guān)人員進行卸貨、驗收準備。2協(xié)助貨運公司卸貨對單件重量在50公斤以上的貨物，銷售服務(wù)店有責任幫助貨運公司卸貨。3外包裝完好？備品有貨差、貨異、貨損？銷售服務(wù)店必須仔細驗收到貨備品，尤其當外包裝損壞時更要注意，發(fā)現(xiàn)有貨差、貨異、貨損的情況，立即與送貨人員確認且在到貨驗收單上注明，并向FMSC進行信息反饋，根據(jù)備品

44、索賠流程進行索賠。4是否有客戶等待件？ 4.1 備品庫管員在驗收完畢后，檢查是否有客戶等待件，如果有則挑出客戶等待件進入客戶等待件管理流程，剩余的備品入庫。 4.2 到貨備品入庫后，備品計劃員須與時將到貨信息錄入VE-I系統(tǒng)。附錄3：一汽馬自達銷售服務(wù)店備品出庫流程一汽馬自達銷售服務(wù)店備品出庫流程說明1維修備品是否滿足備品庫管員有責任幫助服務(wù)顧問查詢維修備品是否滿足的情況。2 客戶等待件管理缺少維修備品時，進入客戶等待件管理流程。3 維修出庫單生成備品庫管員見到領(lǐng)料單后，查詢維修合同，生成維修出庫單。4 備品出庫備品庫管員須檢查出庫備品是否完好，嚴禁損壞的備品進入維修車間。5是否符合索賠備品庫

45、管員在出庫時發(fā)現(xiàn)備品損壞，應(yīng)該鑒別原因，符合索賠標準則進入備品索賠流程，不符合索賠則上報備品主管，進行分析總結(jié)。6查看庫存，信息整理 備品出庫后，備品計劃員應(yīng)查詢庫存，整理信息，為訂貨做準備。附錄4：一汽馬自達銷售服務(wù)店備品索賠流程一汽馬自達銷售服務(wù)店備品索賠流程說明PDC ：一汽馬自達汽車銷售備品中心庫。1是否符合索賠標準出現(xiàn)備品貨差、貨異、貨損時，備品庫管員根據(jù)一汽馬自達備品索賠標準進行鑒別，符合索賠標準，則依據(jù)FMSC備品部要求提供相關(guān)材料，不符合標準則上報備品主管，查找原因并進行總結(jié)。2是否愿意等待 備品索賠以更換新備品為主，當FMSC備品部同意給與索賠，且FMSC備品部沒有庫存時，如

46、銷售服務(wù)店不愿意等待，則FMSC備品部賠款。3備品入庫流程 FMSC備品部賠償完畢，PDC發(fā)貨后進入備品入庫流程。附錄5：一汽馬自達銷售服務(wù)店庫存盤點流程一汽馬自達銷售服務(wù)店庫存盤點流程說明1盤點單準備 備品庫管員根據(jù)盤點計劃制作盤點單，上報備品主管進行審核。2盤點單打印備品主管審核通過后，備品庫管員打印盤點單。3監(jiān)督盤點 進行盤點作業(yè)時，財務(wù)人員進行監(jiān)督。4實物與賬面相符 盤點的結(jié)果與實物不符時，上報備品主管分析原因，并確定庫存調(diào)整方案。5庫存調(diào)整 備品庫管員根據(jù)調(diào)整方案進行庫存調(diào)整，將盤點結(jié)果報總經(jīng)理審批，審批完畢后交財務(wù)部備案。附錄6：一汽馬自達銷售服務(wù)店客戶等待件處理流程一汽馬自達銷售

47、服務(wù)店客戶等待件處理流程說明：本流程適用于銷售服務(wù)店在維修備件不全情況時接待維修保養(yǎng)客戶的過程。（以下說明引用一汽馬自達備品部管理文件FMSC/BC 060706，與本手冊重復(fù)容已省略）3.2：咨詢 ：指銷售服務(wù)店通過、等方式向一汽馬自達備品部了解關(guān)于訂單處理、備件庫存、運輸?shù)惹闆r。3.4 在途庫存：指DLR已向馬自達備品部提交的訂貨訂單（包括正常訂單與緊急訂單），且正在運輸途中的備件庫存。5.1 客戶接待5.1.1 前臺服務(wù)顧問按照服務(wù)接待流程接待來店用戶，詳細了解用戶需求并根據(jù)用戶車況在VE-I系統(tǒng)中維護維修合同。5.1.2 將制作完成的維修合同通過VE-I系統(tǒng)提交，并與時通知備件倉庫主管

48、進行配料。5.2 維修配料5.2.1 備件主管通過VE-I系統(tǒng)查詢維修合同，完成維修合同中未完成的配料操作（或調(diào)整維修配料項目），將配料結(jié)果提交VE-I系統(tǒng)并通知服務(wù)顧問。5.3 判斷維修配料是否滿足5.3.1 當配料過程發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有備件庫庫存無法滿足用戶維修需求，則需要按流程5.4進行；若所有配料均能完成，無缺件則可直接在VE-I系統(tǒng)中進行備件出庫操作，即按流程5.15。5.4 查詢是否有在途訂單5.4.1 當維修配料無常完成，備件主管需先通過VE-I系統(tǒng)的訂單查詢系統(tǒng)查詢是否有在途訂單。若查詢有，則按流程5.7操作；若查詢無，則按流程5.5操作。5.5 咨詢FMSC5.5.1 備件主管未查詢到

49、在途庫存，應(yīng)主動向馬自達備品部咨詢是否馬自達備品部中心庫有庫存。若有，則可提交緊急訂單并推算到貨期，然后告知服務(wù)顧問，即流程5.6；若無，則可向備品部銷售員獲知備品部中心庫到貨與發(fā)運時間，并推算服務(wù)店到貨時間與時告知服務(wù)顧問，即流程5.7。5.6 通知服務(wù)顧問到貨期5.6.1 備件主管主動將維修配料中不滿足備件的信息告知服務(wù)顧問，并將此備件的到貨時間告知服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問與時與客戶進行溝通。5.6.2 備件主管在客戶確認愿意訂貨并等待維修之前，應(yīng)保持與前臺服務(wù)顧問之間有效的溝通，并根據(jù)客戶所提要求與問題與時與馬自達備品部銷售員溝通。5.6.3 備件主管需推算到貨時間具體到某日或幾日可到貨。

50、5.7 征詢客戶是否同意等待5.7.1 服務(wù)顧問主動將維修缺料告知客戶，并將訂貨到貨時間也告知客戶，征詢客戶是否能接受等待。若能，則按流程5.8操作。若不能，則按流程5.9操作。5.8 與客戶確認維修合同/填寫訂貨通知單5.8.1客戶同意等待。服務(wù)顧問需與客戶簽訂維修合同，并告知維修完成時間（包括到貨與維修工時）。5.8.2 若需要訂貨，則服務(wù)顧問需要填寫訂貨通知單，提交給備件主管確認、簽字，保證訂貨準確性。 5.9 接收通知單并提交訂單5.9.1 備件主管接到服務(wù)顧問的訂貨通知單，需要簽字確認，并提交緊急訂單到馬自達備品部。5.10填寫DLR端客戶等待件登記管理表5.10.1備件主管提交完成

51、緊急訂單后，即開始對客戶等待件跟蹤、監(jiān)控訂單處理狀態(tài)與發(fā)運時間，并在DLR 端客戶等待件登記管理表中記錄相應(yīng)信息。5.11承諾到貨期的滿足5.11.1根據(jù)監(jiān)控情況與時判斷是否能在到貨期到達，若與時到達，則按流程5.13操作；若不能與時到達，則按流程5.12操作。5.13到貨驗收/填寫到貨通知單5.13.1 按照承諾期到達服務(wù)店的客戶等待件需要備件主管按照到貨驗收過程進行，并與時填寫到貨通知單交與服務(wù)顧問確認。5.12緊急措施5.12.1客戶無法接受訂貨等待或因發(fā)貨運輸問題造成承諾其無法按時到貨。備件主管需與時與馬自達備品部銷售員溝通，積極配合并采取馬自達備品部提供的預(yù)先設(shè)置的緊急措施。5.14

52、接收通知單并告知客戶5.14.1服務(wù)顧問接收到備件主管的客戶等待件到貨通知單后，簽字確認，并與時與客戶聯(lián)系維修或提醒客戶維修完成交車時間。5.15維修領(lǐng)料5.15.1備件主管接收完客戶等待件到貨后，立即在維修配料中完成配料。并且與時打印出庫領(lǐng)料單，準備維修所需備件。業(yè)務(wù)表格：DLR端客戶等待件登記管理表客戶等待件登記管理表序號備件需求信息到貨進度客戶信息備注備件號備件名稱需求數(shù)量訂貨時間預(yù)到貨時間客戶車牌號車型聯(lián)系123456789訂貨通知單訂貨通知單客戶：_車牌：_車型：_日期：_年_月_日序號備件號備件名單價數(shù)量訂貨時間預(yù)計到貨時間備注12服務(wù)顧問：備件部經(jīng)手人：說明：因客戶維修需要以上備

53、件，請備件庫與時訂貨。到貨通知單到貨通知單日期：_年_月_日 編號:2006-01序號車牌號備件名備件號到貨日期備注12服務(wù)顧問：備件部經(jīng)手人：說明：客戶等待件已經(jīng)到貨，特發(fā)此通知告之服務(wù)前臺。（以下無容）附錄7：銷售服務(wù)店訂貨管理規(guī)定銷售服務(wù)店訂貨管理規(guī)定一、概述1、責任FMSC備品部有責任滿足一汽馬自達銷售服務(wù)店對售后服務(wù)用備品的需求。一汽馬自達銷售服務(wù)店向且僅向FMSC備品部訂購售后服務(wù)所需備品。FMSC：一汽馬自達汽車銷售的簡稱。銷售服務(wù)店：一汽馬自達銷售服務(wù)店的簡稱。2、訂貨形式訂貨形式有三種，分別為正常訂貨、緊急訂貨和特緊急訂貨。正常訂貨：為滿足銷售服務(wù)店正常維修、保養(yǎng)車輛所需的備

54、品訂貨方式，是各銷售服務(wù)店保持充足庫存水平的首選且最佳途徑。緊急訂貨：正常訂貨的備品數(shù)量和品種不能滿足維修、保養(yǎng)緊急需求時采取的訂貨方式，是在緊急情況下為了滿足客戶需求的特殊途徑。特緊急訂貨：特殊情況下使用的一種備品訂貨方式。3、基本原則1）貿(mào)易條件：款到付貨，即FMSC財務(wù)規(guī)劃部確認各銷售服務(wù)店訂單貨款入賬后方可處理訂單。2）價 格：正常訂貨、緊急訂貨、特緊急訂貨的備品價格均執(zhí)行批發(fā)價。限制條件：各店緊急訂貨金額占總訂貨金額的比例應(yīng)控制18%以，超出部分按超出金額5%加收費用。該比例每季度統(tǒng)計一次，以統(tǒng)計期間本部和各店銷售結(jié)算金額（已開發(fā)票）為準。說明：若出現(xiàn)價格調(diào)整、所訂備品被互換與替換時

55、，則以FMSC確認訂單時刻相應(yīng)的價格為準，不另行報價。3）結(jié)算方式：每月下旬結(jié)算一次。4）交貨方式：“門對門”交貨，即所訂貨物由FMSC負責運抵銷售服務(wù)店。5）運 費：FMSC承擔除車身總成以外的所有備品正常訂貨和緊急訂貨的運輸費與保險費。特殊規(guī)定：車身總成從銷售服務(wù)店默認發(fā)貨倉庫到該店之間的運費，由銷售服務(wù)店自行承擔。二、正常訂貨管理規(guī)定1、訂貨次數(shù)每家銷售服務(wù)店每周允許至少訂貨一次。特殊規(guī)定：法定假日或FMSC公司假期，銷售服務(wù)店的正常訂貨由FMSC提前進行安排并通知銷售服務(wù)店。2、訂貨1）依據(jù)工作量均衡原則，規(guī)定各個銷售服務(wù)店訂單提交時間。各銷售店正常訂貨日，備品部以公函形式通知各店。2

56、）允訂品種：A類、B類備品。3）訂單提交后備品部未處理前，銷售服務(wù)店可在VEI中取消該新建狀態(tài)的訂單。訂單經(jīng)備品部處理后正式生效，發(fā)生欠貨則進入欠貨補發(fā)程序。4）欠貨補發(fā)：正常訂貨不超過一個月的由默認倉庫給予欠貨補發(fā),超過一個月的欠貨補發(fā)單備品部予以作廢。特殊情況下，銷售服務(wù)店可以提出書面申請，經(jīng)備品部批準，提前撤銷訂單有效性。3、交貨期和交貨銷售服務(wù)店在備品部規(guī)定的正常訂貨發(fā)貨日前日提交訂單，隨著交貨速度改善，備品部以公函形式把最新交貨承諾期通知各店。FMSC負責門對門送貨，貨物到達后的卸貨工作由運送部門負責。單件重量在50公斤以上貨物，銷售服務(wù)店有責任協(xié)助卸貨。三、緊急訂貨1、訂貨次數(shù)銷售

57、服務(wù)店每工作日允許訂貨兩次。2、允訂品種允訂品種：A類、B類、C類備品。3、訂單提交后備品部未處理前，銷售服務(wù)店可在VEI中取消該新建狀態(tài)的訂單。訂單經(jīng)備品部處理后正式生效，發(fā)生欠貨則進入欠貨補發(fā)程序。4、欠貨補發(fā)緊急訂貨給予欠貨補發(fā)，且無時間限制，長期有效。特殊情況下，銷售服務(wù)店可以提出書面申請，經(jīng)備品部批準，撤銷訂單有效性。5、交貨期隨著交貨速度改善，備品部適時以公函形式把最新交貨承諾期通知到各店。銷售服務(wù)店根據(jù)各庫交貨承諾期安排用戶車輛維修、交車事宜。6、交貨FMSC負責門對門送貨，貨物到達后的卸貨工作由運送部門負責。單件重量在50公斤以上貨物，銷售服務(wù)店有責任協(xié)助卸貨。四、特緊急訂貨管

58、理規(guī)定1、訂貨次數(shù)：作為一種特殊情況下使用的備品訂貨方式，使用方法按備品部相關(guān)公函執(zhí)行。2、允訂品種：不同情況下使用時有所不同。3、交貨期和交貨：根據(jù)特殊情況下訂單發(fā)貨要求予以單獨承諾（查閱備品部相關(guān)公函）。附錄8：備品管理考核細則備品管理考核細則1考核方式1.1、日常考核通過對備品部與各銷售服務(wù)店的日常往來業(yè)務(wù)工作進行考核。1.2、現(xiàn)場檢查通過備品現(xiàn)場代表對銷售服務(wù)店進行現(xiàn)場抽查，或第三方專項調(diào)查取證，檢查結(jié)果在每月備品工作綜述中公布。1.3、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控通過網(wǎng)絡(luò)成員或用戶舉報，經(jīng)取證核實后，檢查結(jié)果在每月備品工作綜述中公布。2考核容2.1、考核容主要包括對各銷售服務(wù)店的管理規(guī)考核、營銷紀律考核

59、、管理指標三個方面。2.2、考核容中管理規(guī)考核、營銷紀律考核為懲罰減分項，管理指標為獎勵加分項。2.3、考核容詳見附表。3考核匯總結(jié)果處理與評價3.1、月度通報3.1.1、每月初匯總上月對各銷售服務(wù)店的“管理規(guī)考核”與“營銷紀律考核”的考評分值與懲罰結(jié)論。3.1.2、每月初匯總上月各銷售服務(wù)店的“管理指標”中月度與累計指標完成情況。3.1.3、月度匯總于每月初發(fā)布一汽馬自達銷售服務(wù)店備品管理月度綜述向全體銷售服務(wù)店通報。3.2、年度匯總評比3.2.1、基礎(chǔ)分值：年度總分值1000分。3.2.2、年度考核總分計算、累加年“管理規(guī)考核”與“營銷紀律考核”的月度考評得分值“X”；3.2

60、.2.2、計算“管理水平與業(yè)績考核”的年度加分值“Y”； 、年度匯總分值。即總分值 = X + Y 。3.2.3、總排榜：按總分值得分高低排序，形成一汽馬自達銷售服務(wù)店備品管理考核年度總排名。4獎懲制度4.1、獎勵制度4.1.1、項目和方式4.1.2、每年根據(jù)一汽馬自達備品管理考核年度總排名確定備品各項獎勵獎項。4.1.3、各項管理指標的完成情況依VE管理軟件所統(tǒng)計數(shù)據(jù)為最終依據(jù)。若獲獎標準未達到時，則獎項空缺。4.1.4、年度單車用品銷售額，即年度用品銷售額與年度新車銷售量之比。4.1.5、促銷活動獎勵。各銷售服務(wù)店根據(jù)自身情況開展的與備品相關(guān)的促銷活動時，將備品促銷方案、組織