五星級酒店客房部工作職責(zé)與工作流程

1、 PAGE32 / NUMPAGES32 客房部組織機構(gòu)和工作內(nèi)容1.1客房部組織機構(gòu)槐之鄉(xiāng)會館設(shè)經(jīng)理一名，經(jīng)理下設(shè)：客房部領(lǐng)班，領(lǐng)班層下設(shè)客房服務(wù)員、保潔員。1.2客房部職權(quán)X圍和工作內(nèi)容A）客房部的職權(quán)X圍客房部是為客人提供住宿服務(wù)的部門，包括客房樓層、保潔員和房務(wù)中心（前臺兼）等幾個部門。其主要職責(zé)是為賓客提供典雅、舒適、清潔、安全、便利的房間、住宿環(huán)境和熱情周到的服務(wù)?？头坎坑绕湟３挚头康那鍧嵭l(wèi)生和樓層的絕對安靜，使客人在酒店能夠得到充分休息。此外，客房部還有責(zé)任維護、保養(yǎng)好客房的設(shè)施、設(shè)備，管好各種客房用品、客用物品，做好客房日常經(jīng)營活動中成本、費用控制，降低消耗，提高經(jīng)濟效益。B

2、) 客房部的工作內(nèi)容：(1)負責(zé)酒店全部客房的房間整理、用品配備、設(shè)施保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和客人住宿服務(wù)工作，保證客房用品、衛(wèi)生、服務(wù)達到品牌酒店的標準。 (2)負責(zé)客房區(qū)域的安全與接待服務(wù)工作，嚴格遵守安全操作程序和各項制度，保證賓客和酒店人身與財產(chǎn)安全。(3)負責(zé)酒店公共及辦公區(qū)域，包括樓道、走廊、大堂、客廳、公共衛(wèi)生間、辦公室等各處衛(wèi)生，保證為客人提供美觀、舒適、清潔、典雅的住宿環(huán)境。(4)負責(zé)酒店各種客用消耗物品、清潔用品、服務(wù)用品等的配備、使用和日常管理工作，實行定額配備、定額使用，降低費用消耗，提高經(jīng)濟效益。(5)做好本部門管理與酒店其他部門工作的銜接和協(xié)調(diào)工作，提高客房利用率，確保提高

3、服務(wù)質(zhì)量和工作效率。(6)做好客房部內(nèi)部各崗位的工作考核，制定各種報表，掌握工作進度，控制服務(wù)質(zhì)量，分析存在問題，提出改進措施，保證部門內(nèi)部各項工作的順利完成和協(xié)調(diào)發(fā)展，不斷提高管理水平。(7)做好布草收發(fā)工作，保證洗滌物品的干凈平整。第二章 客房部各崗人員管理規(guī)X 2.1客房部各崗人員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容2.1.1副總經(jīng)理崗位職責(zé)與工作內(nèi)容（由副總經(jīng)理兼房務(wù)總監(jiān)職責(zé)）報告上級：總經(jīng)理督促下級：會館經(jīng)理崗位職責(zé)：全面負責(zé)酒店前臺和客房的監(jiān)督和指導(dǎo)管理工作，制定各項規(guī)章制度、服務(wù)程序，保證所轄各部門高質(zhì)量的服務(wù)和協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)酒店的出租率指標和其它經(jīng)營指標。工作內(nèi)容：制定客房部經(jīng)營指標、工作計劃和

4、各項規(guī)章制度，并組織實施。對部門的組織系統(tǒng)提出改進意見，對部門的系統(tǒng)優(yōu)化負有責(zé)任。根據(jù)酒店的指示和要求，編制部門財務(wù)預(yù)算，在審批通過后，組織和控制實施，并對部門預(yù)算的完成負有直接責(zé)任。督導(dǎo)下屬部門高效優(yōu)質(zhì)地完成前廳和客房接待任務(wù)，控制成本，降低消耗。根據(jù)市場和酒店客房的銷售情況，參與酒店價格策略的制定。根據(jù)市場和客人狀況，提出有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)備項目增減及改進的建議，并視情況組織實施。定期對下屬進行培訓(xùn)指導(dǎo)。負責(zé)上級委派的其他工作事項。2.1.2房務(wù)文員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容（由前臺兼職）報告上級：會館經(jīng)理督促下級：無崗位職責(zé)：處理、傳達客房部各類文件，協(xié)調(diào)部門之間工作。工作內(nèi)容：收集整理房務(wù)各部門每

5、月情況報告，匯總客房部考勤做好客房部的后勤工作。 協(xié)助溝通客房部和其他部門的工作聯(lián)系。 負責(zé)傳達、轉(zhuǎn)發(fā)、派送前廳部各類工作文件。 傳達會議內(nèi)容，并將之下達至客房部各部門。 收集酒店業(yè)的經(jīng)營信息，整理下發(fā)各部門。負責(zé)上級委派的其他工作事項。2.1.3客房部經(jīng)理崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報告上級：副總經(jīng)理（由會館經(jīng)理兼任）督導(dǎo)下級：前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)：客房部運轉(zhuǎn)的指揮者，全面負責(zé)客房部的經(jīng)營管理工作工作說明：參與副總經(jīng)理對客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計劃的制定工作并負責(zé)組織實施，向副總經(jīng)理負責(zé)。 督導(dǎo)下屬高效優(yōu)質(zhì)地完成前廳和客房接待任務(wù)，控制成本，降低消耗。負責(zé)督促、指導(dǎo)客房部的員工嚴格遵守酒店和部門的各項

6、規(guī)章制度、嚴格按照崗位工作流程和服務(wù)標準實施服務(wù)，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務(wù)及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。 督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)客房部的人員執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實各項方針、政策與計劃的情況，并定期向副總經(jīng)理提出干部任免和員工獎懲方面的意見與建議。 負責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，并負責(zé)接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。 每天一次巡視抽查本部門負責(zé)管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，注意收集賓客的各項意見與要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進工作，提高服務(wù)水準。 負責(zé)協(xié)調(diào)客房部各項工作，與各相關(guān)部門搞好工作溝通與配合，并注意加強與酒店

7、業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。 負責(zé)協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，處理客人投訴。負責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工對消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合保安部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產(chǎn)的安全。 監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作，并負責(zé)完成本部門的年度預(yù)算。 協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴建工作。關(guān)心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水品的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵員工發(fā)揮工作主動性與

8、積極性，積極參加各級各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。負責(zé)上級委派的其他工作事項。2.1.4客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)和工作內(nèi)容（由前臺兼任）報告上級：會館經(jīng)理督導(dǎo)下級：客房服務(wù)員、保潔員崗位職責(zé)： 協(xié)助會館經(jīng)理，維持客房部正常運轉(zhuǎn)以及與各部門間協(xié)調(diào)。檢查指導(dǎo)服務(wù)員的工作，確保出租給客人的每一個房間都是干凈衛(wèi)生、舒適優(yōu)質(zhì)的合格產(chǎn)品。工作說明：確?？头刻幱谧罴殉鲎鉅顟B(tài)。尋找機會推銷酒店的各項服務(wù)與產(chǎn)品。以身作則，教育全體公共區(qū)域員工貫徹執(zhí)行員工手冊和酒店及部門制定各項規(guī)章制度。做好各種物品的節(jié)約、控制消耗，每天檢查樓層布置和客房用品的使用情況，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低經(jīng)

9、營成本。協(xié)助經(jīng)理制定各時期員工的工作計劃及培訓(xùn)計劃。負責(zé)樓層員工的排班以及合理分配各班次人員。確保樓層員工在工作時間內(nèi)發(fā)揮最大的工作效率。與本部門的其它分支部門密切合作，以達到工作預(yù)期的目的。負責(zé)樓層員工的培訓(xùn)工作。執(zhí)行部門制定的各項工作程序。有效貫徹、執(zhí)行客房部的規(guī)章制度。及時歸納員工意見并反饋至部門經(jīng)理處，并及時跟辦。督導(dǎo)員工完成賓客意見書的收集。及時向經(jīng)理匯報所有賓客意見或投訴，提出改進措施。指導(dǎo)員工完成工作，合理分配員工工作。督導(dǎo)樓層與前臺的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，處理物品損失。每天做好公共區(qū)域的巡視工作，檢查員工的工作表現(xiàn)，檢查公共場所設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，檢查衛(wèi)生工作的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或向有關(guān)部

10、門反映，處理結(jié)果及時匯報部門。完成上級委派的其他工作事項。2.1.6房務(wù)中心文員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容（暫無此職位，由前臺兼職）報告上級：客房部經(jīng)理督導(dǎo)下級：無崗位職責(zé)：在部門經(jīng)理的指導(dǎo)下，完成各項工作。工作說明：自覺遵守上下班制度及部門的規(guī)章制度。熱情接待，酒店和部門的來訪人員，作好相應(yīng)解釋，但不得與其閑聊，更不得隨意透露公司和部門信息。負責(zé)部門的各類鑰匙、通訊工具保管、發(fā)放工作。接聽按標準要求回答各類提問和提供準確有效的信息?？焖贉蚀_地填寫、處理文件、表格工作，并講究整潔美觀。按時檢查、完成、上交、分派各類文件表格，向部門和其它部門傳達、傳遞工作信息。掌握房態(tài)資料，對長住客、外賓、貴賓的房間、

11、某等情況要充分了解；便于迅速準確地提供信息給樓層及管理人員。跟蹤VIP接待、重要客人接待、會議接待等工作，通知領(lǐng)班及相關(guān)人員做好安排準備工作，并把情況向經(jīng)理匯報。負責(zé)保管遺留、暫存物品。負責(zé)租借、零售商品的管理控制和服務(wù)工作。負責(zé)對退房查房態(tài)、酒水的時間控制和客需服務(wù)的時間控制及跟蹤。建立良好的人際關(guān)系和工作氛圍，樹立部門形象。負責(zé)上級委派的其他工作事項。2.1.7客房服務(wù)員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報告上級： 客房領(lǐng)班督導(dǎo)下級： 無崗位職責(zé)： 在領(lǐng)班指導(dǎo)下完成樓層服務(wù)任務(wù)工作說明：確保客房處于最佳出租狀態(tài)。尋找機會推銷酒店的各項服務(wù)與產(chǎn)品.在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低經(jīng)營成

12、本。隨時征詢賓客意見，完成賓客意見書的收集工作。及時上報工作中的特殊事情及異常情況。與同事能團結(jié)協(xié)作，保持友好，塑造良好工作氛圍。積極參加酒店及部門組織的各項活動及培訓(xùn)。有效貫徹執(zhí)行客房部的規(guī)章制度，積極參加部門和酒店組織的各項培訓(xùn)。及時與領(lǐng)班、經(jīng)理溝通，對本崗位工作提出合理化的建議。嚴格遵守酒店及客房部的各項規(guī)章制度。熟知樓層特殊事件處理程序。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證酒店和賓客安全。具備客房服務(wù)意識，熟知工作程序。負責(zé)客房，工作區(qū)域及工作車的清潔工作。負責(zé)上級委派的其他工作事項。2.1.8清潔員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報告上級：客房領(lǐng)班督導(dǎo)下級： 無崗位職責(zé)：通過對公共區(qū)域清潔、保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適

13、、干凈、方便的生活環(huán)境。工作說明：根據(jù)領(lǐng)班的工作安排，清潔保養(yǎng)所負責(zé)的公共區(qū)域。檢查責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告和報修。做好清潔機械的保養(yǎng)和清潔用品的保管的使用，整理好庫房。負責(zé)賓館酒店各功能區(qū)、公共區(qū)域的綠化、植物布置及清潔工作；熟悉花木的養(yǎng)護、培養(yǎng)和剪截，定期更換，如發(fā)現(xiàn)殘缺、枯枝和黃葉及時進行修剪，更換并做好記錄； 。負責(zé)上級委派的其他工作事項。2.1.9 客房布草員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容（暫無此職位，由客房服務(wù)員兼職）報告上級： 前臺領(lǐng)班督導(dǎo)下級：無崗位職責(zé)：按照工服的發(fā)放規(guī)定進行操作，外送布草發(fā)放與回收。工作說明：負責(zé)回收、發(fā)放并檢查各部門使用的布草；向領(lǐng)班報告

14、從各部門送回的布草中嚴重損壞或沾污的情況。檢查從外洗公司送回的干凈布草，把需要重新洗滌或熨燙的布草撿出，向領(lǐng)班報告。向領(lǐng)班報告從各部門送回的布草中毛毯、床單等損壞和丟失情況。負責(zé)對離職員工的工服進行核查、簽收；保持布草間的整潔衛(wèi)生。完成上級分配的其他工作。第三章 客房部工作標準化流程3.1 樓層服務(wù)工作標準化流程3.1.1早班領(lǐng)班工作程序穿好工裝，保持整潔、挺括。佩帶好工牌，提前十分鐘到辦公室，在簽到表上簽實際到崗時間。在鑰匙領(lǐng)用登記表上，填寫所領(lǐng)鑰匙的區(qū)域、領(lǐng)用時間、領(lǐng)用人簽名。在領(lǐng)班查房表上填寫樓層區(qū)域、房間狀態(tài)和日期，并填寫本樓層當(dāng)班服務(wù)員某，填寫將入住VIP房間和維修房，提前做好VIP

15、房間準備工作，督促工程部及時做維修房工作。認真記錄昨日的查房情況，有問題時要在當(dāng)天的查房過程中加強注意，記錄當(dāng)天布置的工作內(nèi)容，并做為當(dāng)天查房的工作重點。巡樓要認真、仔細、不留死角，巡查自己負責(zé)的樓層區(qū)域的衛(wèi)生狀況，檢查所負責(zé)樓層的設(shè)備設(shè)施是否正常，督促服務(wù)員的工作，提高工作效率。將當(dāng)日安排的單項記錄在做房表上，督促并檢查落實情況。督導(dǎo)服務(wù)員，合理安排做房順序，先做口頭通知房間，其次做掛牌請即清理的房間，做CO房，抹V房，每日根據(jù)實際情況，靈活而合理的安排做房順序。每日早上8：30參加部門例會，準時到達會議室。按照查房標準仔細檢查，嚴把質(zhì)量關(guān)，保證為前臺提供完好的可售房。隨時注意通道安全狀況，

16、發(fā)現(xiàn)問題及時解決，對負責(zé)區(qū)域內(nèi)所有房間進行檢查，認真做好記錄。及時查SO房報至前臺，由前臺報大堂經(jīng)理，將客房NB、LB、SO情況填寫在特殊房態(tài)表上，由房下午17：00交給大堂經(jīng)理，將NNS、DND情況填寫在特殊房態(tài)表上，送交前臺。及時、有效溝通了解員工的思想動態(tài)，調(diào)動員工的工作積極性，與上級溝通，反映員工的思想動態(tài)。督導(dǎo)員工做好、賓客意見書征詢收集工作。督導(dǎo)并檢查員工操作間、布草間的清潔狀態(tài)，走廊地毯，客梯間等區(qū)域衛(wèi)生，保證區(qū)域衛(wèi)生的清潔質(zhì)量。督導(dǎo)檢查服務(wù)車、吸塵器等員工工作設(shè)施的完好情況。根據(jù)出租率，控制一次性備品的使用，勤走運、勤檢查、發(fā)現(xiàn)問題及時解決，提倡節(jié)約，有效的激勵節(jié)約的員工，及時

17、同庫管溝通、減少浪費在鑰匙領(lǐng)用登記表上簽還鑰匙，在簽到表填寫下班時間。3.1.2領(lǐng)班交接班工作程序?qū)懬迦掌凇啻?、清楚的記錄交接?nèi)容，并閱后簽字。交接內(nèi)容要字跡工整、清晰。交接內(nèi)容包括：重要客人事宜，工程維修問題，未完成工作，上級臨時指派的各項工作，工作中發(fā)生的特殊事件及處理結(jié)果。每班上班到崗后先查閱其它班次交接，將需跟辦事宜記錄下來，及時落實處理，下班前給予回復(fù)，并寫明完成情況。每日閱讀交接本后要放在指定地點。3.1.4早班服務(wù)員工作程序提前15分鐘到辦公室簽到、簽領(lǐng)鑰匙。參加主管主持的早班會，了解當(dāng)前房態(tài)，客房部會議內(nèi)容及其他需注意事項。安排好房間清掃順序，保證一天的可出租量（特殊情況例外

18、）。隨時與前臺做好溝通，對于晚7：00以后預(yù)訂進店房可放在下午清掃，所有房間必須在下午3：30完畢。做房時認真填寫做房表，表上填寫所負責(zé)樓層班次、某、日期、房號、進出房時間、房間代碼、房態(tài)、人數(shù)，所需物品數(shù)量。檢查房間維修項目通知工程部及時報修，做好信息溝通及反饋，并隨時注意走廊通道及客房安全，及時通知當(dāng)班領(lǐng)班。打掃住客房時，注意收集賓客意見書。注意特殊房態(tài)的房間，如DND、NB、LB、NNS、SO，及時做好記錄，通知前臺及當(dāng)班領(lǐng)班，特別是SO房，及時通知前臺。工作完畢，打掃工作間及清潔工具，清理吸塵器、清理垃圾、補充物品、吸走廊。完成領(lǐng)班交給的其它工作，如做好房間單項或統(tǒng)計好工程維修等情況。

19、如當(dāng)天有CO房間，準備開預(yù)訂夜床18:00開始依據(jù)前臺提供的客人房態(tài)表，上樓準備開“0”房夜床。開夜床過程中，要征詢客人，聽取客人的意見為客服務(wù)。如客人方便，可請客人填寫 “賓客意見書”核實客人的喜好，準確無誤的完成客人喜好工作。檢查整理過的房間，工作項目無遺漏、備品齊備，一切設(shè)施設(shè)備完好，輕輕退出房間、關(guān)好房門，認真填寫做房表。將本樓層特殊事情詳細記錄在交接本。簽退，交回鑰匙并確保使用完好無損。3.1.5 客房清潔程序員工按客房服務(wù)規(guī)X開門進入客房，敲門時報“客房服務(wù)”，連續(xù)輕敲三下。進入房間后插取電牌，拉開窗簾，檢查是否有脫鉤或破損現(xiàn)象，開窗通風(fēng)，打開空調(diào)保證空氣對流。將煙缸內(nèi)煙灰倒入垃圾

20、桶內(nèi)，發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭要熄滅，不可將煙頭等雜物倒入馬桶，以免堵塞，將臺面、地面上垃圾拾起放進垃圾桶內(nèi)，傾倒垃圾桶內(nèi)垃圾時，檢查桶內(nèi)是否有文件或其它有價值的東西，將垃圾袋系好拿出。要每天擦拭，定期消毒，保證外觀清潔。床頭柜要處于靜音狀態(tài)，寫字桌、衛(wèi)生間的音量調(diào)到低檔。將餐具自客房內(nèi)撤出，將餐具或餐車送到指定集存地點。將用過的杯具立刻清洗干凈。（由于酒店沒有多余杯具）對于客人日常所食的食品，如：蛋糕、餅干等服務(wù)員在做房時將其用防護罩蓋好，并為客人做留言。逐層將臟床單、被罩、枕袋撤去、抖凈，以免裹進客人衣物或房間物品。撤臟布草同時檢查布草是否丟失、損壞、臟污等情況，撤下的枕頭，棉被放在另一X床或沙發(fā)

21、上，不可將枕頭、棉被放在客人衣物或行李柜上，更不可放在地上，將撤下的臟布草放在清潔車的布草袋內(nèi)，同時補入干凈布草。按規(guī)定程序、尺寸做床，確保所有布件無破損、污跡，整理床裙，床裙四周長短一致、整潔，確保床緊繃、平整、挺括。從房門開始，用半濕的抹布按逆時針（或順時針）依次把房門各家具、用品擦干凈、不漏項。除塵中注意檢查設(shè)備是否正常，需要補充的客用品，宣傳品的數(shù)量符合標準。注意擦拭地角線，房門后從上到下、從內(nèi)到外擦凈，看門鈴是否靈活，DND、MUR牌有無污跡、破損、折皺。風(fēng)口和走廊燈要定期擦拭，擦走廊燈時用干抹布。壁柜擦拭要仔細，要把整個壁柜擦干凈，擦凈衣架、掛衣桿，檢查衣架、衣刷、鞋拔子、是否齊全

22、。檢查酒柜、保險箱周圍是否干凈無灰塵。檢查行李柜、擋板、抽屜內(nèi)，電視機熒光屏及外殼、底部，打開開關(guān)檢查有無圖象，屏選是否準確，顏色是否正常。檢查冰箱內(nèi)外，冰箱運轉(zhuǎn)是否正常，溫度是否合適，并記錄需補充的酒水。寫字桌、梳妝鏡，擦拭抽屜時應(yīng)逐個拉開擦，從上到下擦拭鏡框、臺面、寫字桌，注意桌角、凳腿、臺燈、鏡燈應(yīng)用于抹布，燈罩拉口朝墻。檢查寫字臺及宣傳架內(nèi)物品，如有短缺或破舊應(yīng)補充調(diào)換。檢查窗臺、窗框、窗槽、窗玻璃是否干凈。厚、薄窗簾輕輕拉動一遍，檢查是否靈活，有無脫鉤。擦拭沙發(fā)時可用干抹布，擦去灰塵，注意沙發(fā)背后和接縫處。擦拭茶幾時先用濕抹布擦去茶幾污跡，然后用干抹布擦，保持茶幾光潔。床頭柜要檢查各

23、種開關(guān)，如有故障立即通知維修。調(diào)整好床頭柜的電子鐘，確保時鐘準確。接時檢查有無聲音，檢查放在床頭柜的服務(wù)用品是否齊全。抹凈空調(diào)開關(guān)及穿衣鏡。衛(wèi)生間按衛(wèi)生間的清掃程序操作。吸塵按地毯表層毛的傾倒方向進行，由里到外，圓椅下、窗簾后、門后、兩床之間。離開房間前最后總體環(huán)視一遍，確保無遺漏。離開房間時拔下電源，將空調(diào)調(diào)到指定溫度，帶好房門。把進出房間的時間準確記錄在服務(wù)員工作表上。3.1.6 空房清潔程序進入房間，拉開窗簾，打開窗戶，使室內(nèi)空氣流通。從房門開始按照順時針或逆時針方向逐一抹浮塵。打開所有的燈，發(fā)現(xiàn)壞的要及時報修、更換。檢查抽水馬桶內(nèi)，如果有水銹，需用馬桶刷刷干凈，并多次抽水。打開面盆與浴

24、缸水龍頭放存管水，使銹水流出。抹臺面、馬桶表面及水箱，浴缸表面、抹衛(wèi)生間地面。3.1.7 客房二次清潔程序清潔杯具：將客人用過的杯具撤掉并當(dāng)場清洗干凈，如果客人有特殊喜好，且杯內(nèi)飲品為專用飲品，勿需清洗。查補酒水：查看冰箱有無酒水消費，通報并開具酒水單，由領(lǐng)班去前臺領(lǐng)取，補入房間。整理床鋪：將客人動過的床整理干凈，注意不要移動客人放在床面上的物品，棉被要整理平整、挺括、美觀、枕頭不外露，床尾自然下垂。清理房間垃圾：清理煙缸內(nèi)的煙頭并洗凈，注意煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票，收據(jù)等物時不要挪動，垃圾桶內(nèi)的垃圾倒掉，注意更換垃圾袋。整理家具物品：將散亂移位的家具，物品整理歸位，將客人殘留的垃圾收干凈。檢查地

25、毯清潔：消除地毯上的垃圾，必要時可吸塵。清理臟棉織品：將客人用過的棉織品撤出，注意客人的棉織品不能混入。清理衛(wèi)生間垃圾：同樣要注意不要動客人煙缸內(nèi)物品（發(fā)票或收據(jù)等），只將垃圾收出即可。清理衛(wèi)生間馬桶、臺面、擦拭鏡面、臺面及電鍍、補充棉織品、物品。環(huán)顧四周：站在門口環(huán)顧房間及衛(wèi)生間，看有無遺漏未做的項目，之后鎖好房門離開。3.1.8清掃衛(wèi)生間工作程序清理衛(wèi)生間棉織及垃圾a）將客人用過的棉織品一件件揀出，注意客人自帶物品不能混入。b）檢查垃圾桶內(nèi)確信沒有貴重物品，將臺面和地上垃圾拾起放在垃圾桶內(nèi)，將垃圾袋拿出系緊放入工作車上垃圾袋內(nèi)，更換垃圾袋，將垃圾袋平整地套在垃圾桶上，向外翻邊系緊。3清洗a

26、）將清潔劑倒在清潔布上，依次分別擦洗衛(wèi)生間鏡面、臺面、面盆、浴墻、浴盆和衛(wèi)生間水籠頭電鍍，用清水將面盆、浴墻、浴缸、沖洗干凈并擦干，將臺面擦干并打蠟，以維護臺面光澤。b）將清潔劑倒在馬桶刷上，刷洗馬桶，最后用清水沖洗干凈并擦干。4. 抹塵按順時針將開關(guān)、風(fēng)桶、燈箱上浴簾桿、衛(wèi)生間門進行抹塵，一邊清潔一邊定位物品，同時記錄需補充的物品。檢查、吹風(fēng)桶有無損壞。檢查水籠頭面盆塞、浴盆塞不發(fā)皺、不脫落。最后從內(nèi)向外擦干凈地面。5 . 補充物品：按規(guī)定補充擺放一定數(shù)量的棉織品，補充客用消耗品，將防滑地墊擦干凈，平鋪在浴缸里。6. 整好浴簾，推向衛(wèi)生間門后的墻邊，下邊折好，同時檢查是否有污漬或有無脫鉤。7

27、. 環(huán)顧四周，站在衛(wèi)生間門口，順時環(huán)顧，上下查看四周出門，并將門虛掩，關(guān)衛(wèi)生間燈。3.1.9 客房維修、報修工作程序清掃房間同時仔細檢查房間及衛(wèi)生間設(shè)施及家具是否需要修理維護。開門時門牌是否緊固無破損，房門門鎖防盜扣、反鎖是否靈活好用，閉門器、門鈴是否正常，疏散圖是否完好、準確?？照{(diào)及衛(wèi)生間風(fēng)口響聲及功能是否正常，各種開關(guān)是否緊固完好。房頂及墻上壁紙是否完好、無剝落、贓污。壁柜燈及各類燈具功能是否正常。檢查壁柜門是否變形，緊固螺絲是否有松動、脫落等。檢查床屏及床腿是否完整、緊固。檢查行李柜、電視柜等家具是否碰損、脫落。檢查抽屜小門是否靈活，完好不松動。檢查電視頻道是否完整、清晰，電源線與插座是

28、否接觸完好。檢查冰箱工作是否正常，線是否接到常電上，電源線接觸是否良好。檢查窗簾及紗簾軌道，窗框框架是否松落、變形。檢查窗戶拉手，開關(guān)卡是否完好，窗戶是否縫隙大，是否漏風(fēng)、漏雨。檢查沙發(fā)布是否裂縫，木條是否松動。檢查鏡面及玻璃是否破裂等。檢查壁畫是否脫漆，檢查遙控器及電控板功能是否正常。將需維修項目詳細注明是急修還是普修，注明時間、地點。3.1.10 物品定位工作程序（本程序各酒店參考執(zhí)行）A) 房間物品定位工作程序內(nèi)把手上：請即清理牌在前，請勿打擾牌在后。壁柜內(nèi)：壁柜里衣刷、鞋拔均為平放式，按從左到右的順序依次排列。備9個衣架（衣架4只，裙褲架2只）鞋筐、擦鞋布，浴衣2件（浴衣掛在左邊），保

29、險箱放在壁柜右側(cè)，洗衣袋在保險箱上方。電視柜：電視柜上方墻壁掛電視，位置居中，上面（電視正下方）擺放遙控器一個，。冰箱：冰箱放在冰箱柜中兩側(cè)距離相等。冰箱內(nèi)飲料商標朝外。寫字桌：中間擺放宣傳架。右側(cè)放紙抽，寫字椅放于寫字桌中間，。房間垃圾桶：垃圾桶放電視柜左下角，距離桌面一拳距離，垃圾袋平整的套在垃圾桶上。茶幾：茶幾放于窗臺居中處，桌面距離窗臺約20厘米，不影響窗簾合攏，桌面上方放一個煙灰缸，火柴平放在煙缸里居中。床頭柜：床頭柜放于兩床中間，床頭燈掛于床頭柜上方居中，放于臺面右上角，鬧鐘在左上角。床放于床頭柜兩側(cè)。B) 衛(wèi)生間物品定位工作程序臺面上：臺面內(nèi)側(cè)右上方放漱口杯，蓋杯蓋，手皂碟和手皂

30、。左上角放備品托盤，托盤內(nèi)依次放牙具、梳子、浴帽、須刨，托盤上下兩邊放2塊小方巾，疊成三角塊狀。（備品數(shù)量均為2份，特殊情況除外）。備品上方放吹風(fēng)機。臺面下：左側(cè)放垃圾桶，垃圾袋套在垃圾桶內(nèi)側(cè)，翻邊約5厘米，右側(cè)放臟衣簍，擺放不超出衛(wèi)生間臺面下的擋板。臺面左：毛巾架上掛兩條毛巾，折3折，店標向外。馬桶：馬桶水箱蓋上放一個衛(wèi)生袋，正面朝外。浴巾架：浴巾架上邊放兩塊大浴巾，疊成方型，光邊對外，下方放一塊地巾。浴缸邊：浴皂碟和沐浴乳、洗發(fā)乳放于浴缸水龍頭兩側(cè)。浴防滑墊鋪放在浴缸里。浴簾：浴簾平整地掛在浴簾桿上，整齊的疊在門的后面。3.1.11 消毒程序A）杯具消毒程序準備工作：按比例配置好消毒液，檢

31、查消毒柜功能，準備好消過毒的杯布、杯刷，將杯內(nèi)茶水及其他浸泡物倒干凈，將杯具清洗干凈。浸泡：將適用的消毒液（粉）按比例（5%或1：200）配置于消毒桶內(nèi)，將清洗過的杯具浸入消毒液，30分鐘后取出。沖洗、擦干：從消毒液內(nèi)取出的杯具沖洗干凈，用消過毒的拭布擦干，使杯上無水滴、水跡。放入消毒柜：將擦凈杯具放入消毒柜內(nèi)，關(guān)好柜門打開消毒鈕開始消毒，50分鐘后，消毒柜結(jié)束消毒。放入杯具：將保潔柜清潔后，放好杯墊，將消好毒的杯具整齊碼放在其內(nèi)。清理衛(wèi)生：將杯刷、杯布拿去消毒，將消毒間水池、消毒柜及室內(nèi)衛(wèi)生做好，結(jié)束消毒工作。B）房間清潔消毒程序房間擦塵時要用兩塊專用清潔布，一塊用來做房間家具擦塵，做每間房

32、時要用消毒液進行消毒，另一塊清潔布巾要用酒精擦拭房間以及客人接觸的物品。房間床單要進行更換（床單要經(jīng)過外洗公司的嚴格消毒），客人用過的毛巾要進行更換（毛巾要經(jīng)過外洗公司的嚴格消毒）。房間及浴室內(nèi)的玻璃器皿要送到消毒間進行更換，并由專人負責(zé)刷洗及按照消毒程序消毒。清潔浴室的清潔劑及清潔工具要專項專用，必備物品為一塊百潔布、一個面盆刷、一個馬桶刷、兩塊清潔布巾、消毒清潔劑。先用清水將面盆沖洗干凈，將消毒清潔劑倒入面盆中，用專用百潔布進行刷洗及消毒，在用清水沖洗干凈。對棉織品污跡要進行清潔，由外洗公司先清洗消毒，熨燙后掛入房間。先用清水沖洗干凈馬桶，將潔廁劑倒入馬桶內(nèi)浸泡5分鐘，5分鐘后用專用馬桶刷

33、刷洗馬桶內(nèi)部，馬桶外部用專用百潔布進行清潔，再用清水沖洗。先用清水沖洗干凈浴墻，再用全能清潔劑進行消毒，用清水徹底沖洗。先用清水沖洗干凈浴缸，將消毒清潔劑倒入浴缸內(nèi)，并用面盆刷進行刷洗消毒，最后用清水進行徹底沖刷。3.1.12 客房物品清潔程序A）電水壺清潔程序空房將水壺水清空。確認電水壺已切斷電源。放水加碳水酸性除垢劑燒水堿。用清水沖洗干凈。將水壺擦干。絕對不能用腐蝕性清潔劑擦壺。電水壺應(yīng)每天清潔，如果客人正在使用，等離店以后清潔，先清潔外面。清洗后用干布擦干凈，檢查是否正常工作。檢查以后關(guān)掉電源。B）冰桶清潔程序到掉冰桶水和冰。用全能清潔劑清潔冰桶表面。用溫水沖洗。用布擦干。蓋好蓋，將冰夾

34、子放在冰桶內(nèi)。C）冰箱清潔程序?qū)⒈鋬?nèi)飲料取出放在墊布上，關(guān)掉冰箱。確認冰箱沒有東西并冰已化完。將冰箱小架子放到面盆里。用清潔劑清潔冰箱內(nèi)外。將冰箱內(nèi)外擦干凈，以免留下怪味。清洗架子，將架子、冰箱擦干并放回冰箱內(nèi)。擦拭所有軟飲料并按要求放回冰箱，注意商標朝外。檢查飲料有效期。將過期飲料撤換出來。將溫度按要求調(diào)節(jié)，將門關(guān)好。D) 地毯局部污漬清潔用鏟子將地毯上污漬刮去。用毛巾將地毯上水跡吸干。將地毯水或清潔劑噴灑在地毯污漬上。清洗地毯應(yīng)保持與周圍顏色一致。噴灑一些清水。從外往里轉(zhuǎn)著用軟刷洗，產(chǎn)生泡沫，避免將其他地方污染，注意不要太濕。污漬用干凈的吸水布將地毯吸干。注意：當(dāng)開始使用清潔劑時應(yīng)特別注

35、意地毯是否脫色。3.1.13客房清理工具使用及保養(yǎng)A) 工作車的使用及保養(yǎng)工作車是保證客房服務(wù)和清潔衛(wèi)生的重要勞動工具，它對服務(wù)員提高工作效率，保證物品齊全供應(yīng)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)起著重要的作用。服務(wù)車由車體、布草袋、垃圾袋、車輪組成。每日做清潔準備時，將所需的物品和布草整齊的擺放到車上，工作車兩頭放置布草袋和垃圾袋，將房間撤出的垃圾和臟布草放入，但不可高于車面，要及時清倒。推工作車前行時，必須沿樓道中央，停放時距墻面1.5，以免碰擦墻面，做房時要緊靠房門，起到安全作用。工作車的零件松動，使用不便時要及時報修。車輪要每年上油一次，垃圾、布草滿了要及時清倒。使用工作車時要輕推輕放，避免碰撞其它物。半年

36、做一次大清及衛(wèi)生檢查。每日做工作車的清潔衛(wèi)生，保證工作車的整齊干凈。B）吸塵器的使用保養(yǎng)使用后的吸塵器電源線要擦拭干凈、整齊的繞在機身上，且無斷裂、無打折、無漏電現(xiàn)象，不可使勁拉拽電源線。使用后要及時清理吸管內(nèi)的垃圾，移動吸塵器時不可拉著吸管前進。放置時不可隨意亂丟，一定要將吸管順展，立起放置。扒頭吸塵時，不可撞擊硬物，吸水，吸地毯和硬質(zhì)地面時，一定要及時轉(zhuǎn)換扒頭的毛刷和鐵皮平面，每星期做一次大清。機身、機體要隨時保持清潔，三個月做一次大清及檢查維護。塵袋要每天倒，塵網(wǎng)要用吸塵器對吸，塵袋及塵網(wǎng)每周需清洗一次，待塵袋、塵網(wǎng)干透后安到吸塵器內(nèi)。吸塵器所有的器件發(fā)現(xiàn)故障一定要及時報修，使用完畢后一

37、定要清倒垃圾。使用時一定要正確按操作規(guī)程使用，不可生拉硬拽。檢查及維護保養(yǎng)由工程部配合完成。C) 客房工作車的擺放工作車主要分成四部分：文具和賓客用品、毛巾與棉織、臟棉織袋、垃圾袋?？陀闷窇?yīng)整齊擺放在工作車架子上。最大的空間放棉織。工作車兩頭應(yīng)分別放棉織袋和垃圾袋，長帆布袋放臟棉織，短帆布袋放垃圾，放垃圾的帆布袋應(yīng)套放塑料袋。為方便推車時應(yīng)推有轉(zhuǎn)向輪的一側(cè)，注意不要推有固定輪的一側(cè)。推車時注意不要離墻太近，否則會損傷墻面壁紙和墻裙。打掃衛(wèi)生時，工作車面向門口，方便取用物品，同時防止閑雜人員進入，確保安全。如果該房客人想進入房間，應(yīng)將車推至一邊，方便客人進入。注意該客人進入房間之前，應(yīng)核實身份，

38、檢查客人的房間鑰匙。3.2 保潔員工作標準化流程3.2.1 衛(wèi)生間對客服務(wù)工作程序主動向客人問好，同時為客人打開衛(wèi)生間門，并說：“請”或“請用”。聽見馬桶抽水聲、門插開啟聲或客人從便池向水池走來時，應(yīng)立即開面盆龍頭，調(diào)好水溫，待客人走近時，微抬右臂，同時說“請”或“請用”并告訴客人面盆右上方某石處有皂液器。 客人洗手時，服務(wù)員應(yīng)用右手指示擦手紙位置或烘干機位置，同時說“請或“請用”。對內(nèi)外賓客要一視某。當(dāng)客人要離開洗手間時服務(wù)員應(yīng)主動上前為客人拉開門，同時對客人說“再見”，切勿說“歡迎再來”。檢查客人用過的衛(wèi)生間，發(fā)現(xiàn)遺留物品后，應(yīng)及時聯(lián)系當(dāng)班主管或領(lǐng)班,如能確認還給客人。如不能確認將遺留物交

39、到房務(wù)中心。3.2.2領(lǐng)用物品工作程序1. 檢查庫存?zhèn)淞?，保證各項工作的正常進行。. 根據(jù)本周物品用量與庫房物品儲量填寫倉庫用品申請表，請客房部經(jīng)理和財務(wù)部總監(jiān)簽字。. 持簽好的倉庫用品申請單到大庫領(lǐng)取所申請的物品。. 在倉庫用品申請表上填寫提貨人名字，取回綠聯(lián)，把領(lǐng)到的物品入保潔員庫房。. 按實際領(lǐng)用數(shù)量記錄所領(lǐng)物品的時間、數(shù)量、價格，每月末進行統(tǒng)計。6. 與大庫溝通作好清潔劑的備量工作。3.2.3物品擺放工作程序把各種清潔劑按品名整齊排放于庫房貨架上，常用清潔劑放于低層，不常用的放于高層。常用衛(wèi)生紙、擦手紙應(yīng)整齊排放于庫房指定貨架位置上，按計劃用量取貨、出貨。輕便物品可放于高層或角落。物品

40、應(yīng)干濕分開、位置相對固定，并注意清潔與保養(yǎng)。根據(jù)清潔劑的生產(chǎn)日期出貨時先領(lǐng)用生產(chǎn)日期早的清潔劑。擺放清潔劑時要注意輕拿輕放，以免碰裂清潔劑的包裝。3.2.4 大廳衛(wèi)生檢查程序某石地面：無腳印、明亮壁畫裝飾框：保持畫框表面光潔、無灰塵、完整。所有防火門：保持防火門表面不能有墨跡及灰塵。工藝品店：保持框部無塵，手能觸摸處無土，玻璃明亮。茶幾煙缸：煙缸里有煙頭不能超過三個以上，茶幾無灰塵。沙發(fā)周圍清潔：檢查沙發(fā)是否牢固有無破損，沙發(fā)周圍保持干凈，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物及時交客房部。確保植物無殘枝敗葉、無灰塵、無異味、無蟲害，保持套桶、花凳干凈，無塵無泥。公用：用酒精消毒，保持干凈無手印、黑印。地毯：要求無

41、污漬，定時洗塵。銅器：無手印、定時保養(yǎng)花池：無垃圾、煙頭、定期清洗白米石。銅畫：無浮灰、定期保養(yǎng)。某石墻壁：無浮灰、定期保養(yǎng)。垃圾桶：確保無垃圾、煙頭、定時清洗白米石。玻璃：無灰塵、干凈明亮.空調(diào)口：無灰塵、無脫落。轉(zhuǎn)門：玻璃干凈明亮、無手印、確保正常運轉(zhuǎn)，裝飾植物定期更換。臺燈：完好、有效、無灰塵、無污跡。窗、窗簾：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵。滅火器：無浮灰。門、閉門器、把手：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵。吊燈、壁燈、筒燈：無浮灰 、定期擦拭。各種標志：正規(guī)、完整、無褪色、無變形、無灰塵、無污跡。3.2.5 衛(wèi)生間清潔程序?qū)⒌孛媲鍜吒蓛簦⒂枚詹纪细蓛舻孛?。用中性清潔劑倒在百潔布或抹?/p>

42、上面，由上至下或由左至右進行擦拭（包括衛(wèi)生間門、隔板），并用干抹布擦凈。用蘸有中性清潔劑的百潔布或抹布擦拭面盆及下水器，溢水器，并用干抹布擦凈。用抹布將臺面上的水跡擦凈。用抹布蘸上中性清潔劑擦鏡框。用抹布擦拭梯腳線處墻壁。用抹布擦凈門、門把手、閉門器。將稀釋后的清潔劑倒在便池內(nèi)，用馬桶刷刷洗便池，去除污跡，用清水沖洗后，用抹布抹凈外部?？腿擞煤蠹皶r清理垃圾桶內(nèi)垃圾。用蘸有水銹凈的刷子刷洗隔板，然后用抹布擦拭。用蘸有中性清潔劑的刷子刷洗天花板，然后用抹布擦拭。用抹布擦拭燈。用抹布擦拭排風(fēng)扇。3.2.6 行政辦公室清潔程序備好塵布、吸塵器、清潔劑等。先將垃圾桶中的臟垃圾袋扔掉，換上新垃圾袋。用塵布

43、從上到下、從左到右環(huán)形抹塵。抹塵時注意將挪動的物品及時歸位。清理書柜的衛(wèi)生，必要時將書取出徹底擦拭里面，再將書歸位。用吸塵器吸去地毯上的灰塵。定期做辦公室的大清。3.2.7外圍的清潔程序前、后車場：用簸箕掃把發(fā)現(xiàn)的煙頭、垃圾及時清掃；冬季確保無積水、積雪。草坪：及時進行清理，保持草坪內(nèi)無垃圾、煙頭、雜物。排風(fēng)口：用抹布進行擦拭，保持無浮塵。臺階：用塵推進行推塵，邊角用抹布進行擦拭。某石柱、旗桿、某缸：用濕布進行擦拭，再用干抹布進行擦拭。射燈、直立式柱燈和圓形球燈：用抹布進行擦拭。玻璃：用玻璃刮刮凈玻璃。水池：用漁網(wǎng)進行打撈。冬季確保池內(nèi)無垃圾。垃圾桶：用抹布擦拭。不斷巡視，保持外圍的清潔衛(wèi)生。

44、3.2.8地墊的清潔保養(yǎng)程序檢查吸塵器、拖把、保證工作狀態(tài)良好。先用吸塵器將地墊徹底洗塵。對清潔后的地墊進行檢查，如有些鑲嵌在地墊中的雜物如砂子、圖釘燈物要挑出。用高壓水槍沖洗地墊。將地墊正面朝下用力抖動，再用高壓水槍進行沖洗，直到干凈。將沖洗干凈的地墊平鋪在地面上涼干。涼干的地店及時收回，放在指定的位置。對所有設(shè)備和工具進行清潔后放回儲備室。3.2.9石材養(yǎng)護工作程序每日依次巡回推塵、去除地面上的雜物、灰塵，遇有斑跡，用濕布擦拭。雨天有較多水跡殘留時需及時 用干抹布將水擦干，避免蠟面受損。注意事項：在清潔工程中要及時更換、清潔拖把，保持拖把潔凈，此項工作在雨雪天氣更應(yīng)及時。用高速拋光機、白色

45、拋光墊、噴蠟進行拋磨。進行噴蠟工作時要注意噴灑均勻，每次噴蠟X圍不超過3平方米，防止有人行走到已噴蠟但未拋光的地面。每天拋光后需用干凈塵推將地面的灰塵推干凈。經(jīng)多次拋光仍達不到要求的光亮度時，需要進行清洗，用洗地機及稀釋后的修補蠟清洗地面，待水分干透后用高速拋光機拋磨，無須噴蠟，可迅速提高地面光亮度。當(dāng)蠟面有磨損和脫落時用洗地機和無堿清潔劑清洗地面，待水分干透后，用拋光機拋磨。注意事項：補蠟次數(shù)不宜過多，過多會導(dǎo)致蠟堆積過厚，容易發(fā)黃，劃痕增多。3.2.10 石材清潔工作程序每日依次序巡回推塵，去除地面上的雜物、沙塵。遇到有斑跡的地方，用潮布擦去。雨雪天有較多水跡殘留，需及時用干布將水擦去，避

46、免蠟面受損。注意事項：在清潔過程中要及時更換清潔濕拖把的污水，此項工作在雨雪天更為重要。3.2.11 石材地面打蠟工作程序蠟拖、拖蠟桿、盛蠟桶、過濾器或打蠟墩布、榨水車。在工作區(qū)域外放置“小心地滑”及“正在打掃”等告示牌。用繩子圈起工作區(qū)域。打蠟工作通常需五遍（三遍底蠟、二遍面蠟）。打蠟方法：（1）將蠟水放入蠟桶。（2）蠟拖浸上蠟水后在榨水車上擰干（要求：當(dāng)提起蠟拖時無蠟水滴落）（3）達蠟時，蠟拖在地面上運行起點在石材塊與塊接縫處，運行當(dāng)中不能有停頓，避免出現(xiàn)明顯的接縫痕跡及薄厚不勻的現(xiàn)象。（4）打蠟時，蠟拖走動方向如下，避免出現(xiàn)遺留現(xiàn)象： 第一遍底蠟：東西方向移動； 第二遍底蠟：南北方向移動

47、；第一遍面蠟：東西方向移動； 第二遍面蠟：南北方向移動。待24小時后用高拋機和白色干凈拋光墊拋磨對各種工具、設(shè)備徹底清潔。放回儲藏室。每次打蠟完成后，要等蠟面完全干透后方可進行下一遍打蠟工作。標準：手背觸到蠟面無發(fā)黏的感覺。 打蠟工作不應(yīng)在雨雪天氣進行，因為空氣潮濕，蠟面不易干透且容易發(fā)黃。3.2.12 石材拋光工作程序領(lǐng)用拋光機并記錄領(lǐng)用人、領(lǐng)用時間。用拋光機白色拋光墊，噴蠟進行拋磨。首先清潔地面，用潮抹布擦拭地面，表面無沙礫、灰塵。用噴壺噴蠟，要均勻噴灑，每次噴蠟不超過23平方米，以防客人行走在機器還未拋光到但已噴蠟的地面，造成污染。用拋光機進行拋光，前后推動機器勻速進行，以免有遺漏。拋光

48、過程中注意客人行走。拋光后要用干凈塵推將地面出現(xiàn)的粉塵推干凈。工作結(jié)束后，清理拋光機的衛(wèi)生，保持外觀清潔，并將電線整齊地纏繞在機器上，放在指定的位置。3.2.13木制墻面清潔保養(yǎng)程序備好干凈抹布、盛水桶、百潔布、多功能清潔劑、家具蠟。用水桶打來清水，將干凈抹布浸濕后擰干。擦拭后檢查有無黏附在板壁上的斑跡或鞋跡（尤其板壁底部更要注意，較易產(chǎn)生鞋油跡）。如有應(yīng)用百潔布蘸上按正確比例稀釋的多功能清潔劑，仔細擦拭、去除。用抹布除塵時，臟了要及時在水桶內(nèi)洗干凈；當(dāng)水桶內(nèi)的水被污染到一定程度時，必須換清水。每半月進行一次上蠟工作。完成上述工作后用一塊干凈、柔軟的抹布疊成四折，將家具蠟均勻地噴灑在板壁表面上

49、，然后用抹布快速反復(fù)地擦拭，直至光亮。將用完的工具清潔后放回指定位置。將水桶洗干凈并擦干，倒立存放。多余的清潔劑放置于指定位置。臟抹布送到外洗公司清洗晾干。百潔布沖洗干凈后擰干，然后晾干，以備下次使用。3.2.14 地毯水洗工作程序備好吸塵器、低泡清潔劑、水桶、手刷、刮刀。搬開家具，使其與地毯隔開。搬動家具時動作要輕盈，避免損傷家具。將小件家具搬開。不便搬動的家具用紙板或其它物品墊起。木制貼腳線用膠帶粘好。清除地毯上較大的垃圾。用吸塵器吸去灰塵。根據(jù)地毯上不同污漬，使用不同清潔劑去漬。用刮刀將地毯上的口香糖、黏紙等去掉。根據(jù)地毯不同受污程度，將清潔劑按1：1030的比例倒入噴壺內(nèi)稀釋。用手刷分

50、區(qū)域清洗地毯。清潔設(shè)備及工具，放回儲藏室。待地毯干透后用吸塵器仔細洗塵。用抹布將殘留在貼腳線或家具上的清潔劑痕跡擦去。清洗洗地毯不應(yīng)選擇雨雪天氣進行，因為空氣潮濕，地毯不易干透，客人走動會造成二次污染。必要時使用鼓風(fēng)機，加速空氣流通，盡快吹干地毯。3.2.15地毯污漬處理程序1.對于咖啡、茶：（1）用噴壺將5的甘油水溶劑噴在污漬上，30秒后用紙巾吸去多余的水分。（2）用手刷從外到里刷地毯表面，再用紙巾反復(fù)擦拭，直到擦干為止。2.對于啤酒、酒、醬油：（1）用噴壺將10的氨水或洗衣粉溶液噴在污漬上，30秒后用紙巾吸去多余的水分。（2）用手刷從外到里刷地毯表面，再用紙巾反復(fù)擦拭，直到擦干為止。3.對

51、于可樂、果汁：（1）用干凈的白布加入中性洗滌劑的溫水擦拭污處。（2）擦凈后，用白紙吸去多余的水分并晾干。4.對于食用油、奶油、口紅、鞋油、化妝品、印泥：（1）將油污清洗劑噴到污處，并用干凈的白布擦拭。（2）用干凈的白布蘸清水擦拭。（3）擦凈后，用紙巾吸去多余的水份并曬干。5. 對于油漆： （1）用干凈的白布蘸乙醚或酒精溶液擦拭污處。（2）擦凈后，用紙巾吸去多余的水分并曬干。6.對于口香糖膠：（1）將其捻成球狀，用刀刮去，或用干冰冷凍后用刀刮去。（2）用干凈的白布蘸酒精或高標號汽油擦拭污處。7. 對于鐵銹： （1）用干凈的白布蘸去銹水或3的草酸溶液擦拭污處。（2）擦凈后，用紙巾吸去多余水分并晾干

52、。8. 對于紅酒： （1）用干凈的紙巾將酒水洗干，在污漬面上撒些細鹽。（2）兩小時后洗塵即可。9. 對于血跡：（1）用干凈的白布蘸鹽水擦拭污處。（2）用紙巾吸去多余水分。（3）用白布蘸清水擦拭。（4）擦凈后，用紙巾吸去多余水分、晾干。10. 對于墨汁： （1）向污處撒少許細鹽末。（2）用干凈的白布蘸肥皂液擦拭。（3）擦凈后，用紙巾吸去多余的水分，晾干。3.2.16 公共區(qū)域報修程序在巡視或員工在清理本區(qū)域衛(wèi)生時如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或家具是否需要修理。將需要維修的項目在記錄本上記錄一下，標明時間、地點。報維修時撥打工程值班室，急修說明情況，講清地點需修理設(shè)備及部位。一般維修可以緩解一下，對維修項目進行分類

53、，以便一起維修（只限當(dāng)日）。維修好后及時反饋，恢復(fù)正常。3.3客房部布草要求3.3.1 布草盤點程序1標準量：（1） 標準量確認：根據(jù)樓層房間數(shù)及各房間所需布草量數(shù)，確認各樓層的標準量。（標準量明細表已發(fā)至各樓層）（2） 每日各部門布草由各部門布草負責(zé)人收取和分發(fā)，樓層領(lǐng)班和送布草員工共同清點各樓層布草標準量，保證標準量不變。（3） 如標準量布草中有污染或丟失需報損的布草，應(yīng)上報經(jīng)理或領(lǐng)班，進行返工或申請采購。（5） 月底在布草盤點時由各部門布草負責(zé)人注明丟失或污染布草數(shù)量。2、布草盤點：（1）每季度最后十日定為布草盤點時間。（2）布草清點日布草房員工到樓層由高到低逐層與樓層員工一起清點布草數(shù)

54、量，包括標準量和房間使用量，最后將數(shù)據(jù)認真準確地填寫樓層布草盤點明細表。（3）匯總樓層房間內(nèi)、樓層服務(wù)車上、樓層布草間、外洗公司所有布草數(shù)量的總和。（4）統(tǒng)計本月的報廢布草規(guī)格、數(shù)量、并從總和同規(guī)格數(shù)量中減去報廢數(shù)量，算出本月布草的結(jié)余數(shù)量作為最終布草盤點結(jié)果。（5）如當(dāng)季度布草有丟失，客房部經(jīng)理與外洗公司主管要仔細核查原因。（9）客房織物用品控制總表一式三份，部門留一份，報總經(jīng)理和財務(wù)部各一份。（10）盤點后，如報損量需補充，從財務(wù)庫房打出庫單領(lǐng)取。3.3.2 棉織品報廢及報損標準毛巾類：有破洞、毛邊已無法修補的做為報廢，每日統(tǒng)計在報廢布草本上，寫清年、月、日，領(lǐng)班簽字確認。床單類：有大面積

55、污漬，無法洗掉的，有大面破損的做為報廢，按規(guī)格疊好，記錄在報廢布草本上，寫清年、月、日領(lǐng)班簽字確認。到每季度結(jié)尾將一整季度報廢的布草按質(zhì)地、數(shù)量，報給客房部領(lǐng)班，由客房部領(lǐng)班將報廢布草填寫在布草盤點表上，并匯報給客房部經(jīng)理。3.3.3棉織品更換程序及標準樓層服務(wù)員做完房間的布草統(tǒng)一到布草房更換，以臟換凈，一對一的更換布草。3.3.4客用布草收發(fā)程序樓層布草、行政布草按床單被套大小收發(fā)，浴衣、浴巾、地巾、面巾、方巾按一對一收發(fā)簽字。餐飲布草：餐飲服務(wù)員把用過的布草記錄后洗滌。收發(fā)餐飲布草（中餐、日餐）。清點布草時，按顏色、種類、大小收發(fā)。接收特殊洗滌物品和盤點洗滌物品必須做好記錄，并做好標記和交

56、接手續(xù)。發(fā)放布草時，按布草房實點數(shù)量發(fā)放特重點洗滌物品。3.3.5客用布草疊放程序巾類疊放按品種、顏色疊放。浴巾疊四折，十條為一捆；地巾疊二折，二十個為一捆；面巾疊二折，二十個為一捆。疊好碼放在布草房貨架上備樓層更換用，床單、被套大燙燙平，對折四折然后再疊折三折。餐飲臺布對折，然后再疊二折，疊成方形，口布對折，最后按部門、品種分類放餐飲車內(nèi)。3.3.6樓層布草間布草擺放程序及標準每層服務(wù)間貨架都貼有物品名稱，按各類布草品種、名稱碼放在貨架上，碼放整齊，按順序擺放，數(shù)量按貨架規(guī)格碼放。3.4 房務(wù)中心工作標準化流程3.4.1房務(wù)中心早班工作程序（由前臺兼職） (1)8:008：30，閱讀“工作交

57、接本”，清點各類鑰匙，繼續(xù)完成上一班未完成的工作，重大特殊事情及時向客房部經(jīng)理或有關(guān)部門反映，督導(dǎo)早班服務(wù)員為客人服務(wù)，打掃在8:30以前要求進行打掃的房間，察看清點物品是否與賬相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品，打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格。 (2)8：30，監(jiān)督樓層服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取鑰匙，把維修房表、前廳預(yù)報和房態(tài)表上報總經(jīng)理。 (3)準確無誤地接聽各種，保證客人與酒店、部門與部門、上級與下級的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，并做詳細的記錄。 (4)10:00以前核對實際房態(tài)并輸入電腦，隨時與前廳保持密切聯(lián)系，做好主管下達的各項工作，提醒經(jīng)理注意貴賓客房和其他重要事項，并適時向工程部報送“工程維修單”。 (5

58、)12:00以前報離店房及可出租房的房號。 (6)19:00與下一班次交接早班遺留的工作，清點服務(wù)中心物品是否與賬目相符，催促樓層歸還借用物品，登記遺留物。 (7)20:00隨時通報換房房號、貴賓通知及各種外送表格。 (8)21:00回憶早班工作，編寫工作報告及交接事項后下班。 (9)2l:55閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，與白班詳細交接，特別注意清點各類鑰匙. (10)對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，夜間發(fā)生的特殊事件要及時匯報，并詳細記錄。 (11)23:0024:00統(tǒng)計次日預(yù)期離店客人人數(shù)和房號。(12)次日早7:30與下一班交接未完成的工作，清點服務(wù)中心物品，催促樓層

59、歸還借用物品，寫出交接班報告，然后下班。3.4.2 房務(wù)中心遺留物品處理程序 (1)前臺在接到撿拾物品后，在客人遺留物品記錄簿上需注明日期、房號、物品名稱及拾物者某。 (2)貴重物品(如手飾、現(xiàn)金、相機、手表等)應(yīng)送到前廳存入保險箱中；一般物品按月分類存入服務(wù)中心遺留物品柜中。 (3)如客人回來認領(lǐng)時，需報清遺留物品的名稱、數(shù)量，提供其當(dāng)時的居住房號，并持有效證件(某或護照)，核對無誤后，請客人在遺留物品記錄本上簽字、領(lǐng)回，若是貴重物品，還應(yīng)記錄下客人的某件及聯(lián)系地址。 (4)貴重物品保留期超過一年的，應(yīng)轉(zhuǎn)至安全部內(nèi)保處收存。 (5)一般物品，保留期超過36個月的可經(jīng)客房部經(jīng)理簽字同意，按酒店

60、有關(guān)規(guī)定處理。第四章 客房部管理模式與規(guī)X4.1 客房安全管理責(zé)任制度（一）安全責(zé)任制分工明確，責(zé)任清楚。安全條例規(guī)章健全，內(nèi)容明確具體，崗位責(zé)任清楚。客房員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規(guī)程，掌握安全設(shè)施與器材的使用方法，無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。（二）安全設(shè)施客房煙感裝置、自動噴淋滅火裝置、防盜扣和安全門、防火通道、緊急疏散圖、消防裝置、報警裝置、防火標志、樓道監(jiān)控裝置等安全設(shè)施、器材完好，安裝位置合理，始終處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)，沒有因安全設(shè)施不全或 發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。（三）安全操作客房員工嚴格、認真遵守安全操作規(guī)程，做床、清掃衛(wèi)生間，提供日常服務(wù)中隨時注意煙頭、火柴和電