第八章_客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理ppt課件

1、第八章 客房部人力資源管理 課堂教學(xué)目的：了解客房部的人員編制；掌握客房部員工招聘與培訓(xùn)方法；熟習(xí)對員工任務(wù)績效的評價；掌握恰當(dāng)?shù)墓膭罘椒◤亩岣邌T工的素質(zhì)?！景咐龑?dǎo)入】 某高星級飯店在飯店平均出租率下降的情況下，飯店裁剪了50的員工。但當(dāng)客房出租率提高時，飯店招收大量新員工，但是新員工獨(dú)立任務(wù)的才干較差，為了保證效力質(zhì)量，客房部暫時決議一切員工停休兩周。兩周以后，出租率依然居高不下，客房效力員由日常清掃14間客房，上升到清掃16間客房。由于任務(wù)量加大，效力員為了完成義務(wù)，清掃客房的速度加快，效力質(zhì)量問題增多，引起了客人贊揚(yáng)。飯店管理層非常注重客人贊揚(yáng)，給客房部施加很多壓力，提出假設(shè)再出現(xiàn)客人

2、贊揚(yáng)，將改換客房部經(jīng)理。一同客房效力員集體怠工事件 客房部經(jīng)理要求領(lǐng)班嚴(yán)厲管理，領(lǐng)班為了保證效力質(zhì)量，加大了查房頻率，一旦檢查出不合格的房問，就要求員工返工。有的員工接受不了這么大的任務(wù)壓力，以請病假來逃避現(xiàn)實(shí)。這樣很多員工一天不得不干滿18間客房，并且每天加班到晚上七八點(diǎn)鐘。這種情況繼續(xù)了一個時期，忽然有一天，客房部管理人員上班時，發(fā)現(xiàn)一切樓層的效力員都不見了。他們才認(rèn)識到事態(tài)的嚴(yán)重性，立刻在店內(nèi)外四處尋覓，終于在飯店不遠(yuǎn)的操場上發(fā)現(xiàn)了這些效力人員。經(jīng)過勸說與許愿，效力員才重新回到飯店。上述案例通知我們，客房部員工的人數(shù)應(yīng)科學(xué)、合理地配置?？头坎康男Яθ藛T在客房高出租率的時期，擔(dān)負(fù)著大量的直

3、接為客人效力的任務(wù)，作為他們的管理者，應(yīng)提早做好人員安排，防止員工長時間超負(fù)荷任務(wù)，在管理上不能一味運(yùn)用強(qiáng)硬管理方法，而應(yīng)關(guān)懷員工，并適當(dāng)?shù)靥岣邌T工的工資待遇，讓員工心境酣暢地任務(wù)。一、人員編制 客房部人力資源管理，就是運(yùn)用科學(xué)的方法，合理選用和培訓(xùn)員工，不斷提高員工素質(zhì)，充分有效地利用員工的聰明才智，從而不斷提高客房部的勞動效率。它不僅影響到客房部的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，更關(guān)系到客房部員工的生長和飯店的開展。 客房部編制定員的過程，實(shí)踐上是一個對人力資源的利用過程，即對員工進(jìn)展科學(xué)的優(yōu)化組合，使之合理，結(jié)合有效，到達(dá)最正確的群體效率。主題一客房部的人員配置、招聘與調(diào)配一、 客房部的人員配置 飯店客房部的

4、詳細(xì)編制定員任務(wù)，要思索客房部影響定員的多種要素：1選擇效力方式 客房有樓層效力臺和客房效力中心兩種方式。兩種效力方式在用人數(shù)量上有很大的差別。2. 設(shè)置組織機(jī)構(gòu) 大型飯店通常會設(shè)置經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和效力員4個層次；星級高、規(guī)模大的飯店層次更多。 小型飯店通常將主管和領(lǐng)班并為一個層次，同時不設(shè)經(jīng)理副職，再加上對效力員不做工種的細(xì)分，而是只劃分班次和區(qū)域，在人員的配備較少。3預(yù)測任務(wù)量 固定任務(wù)量：即指只需飯店開業(yè)就會有，而且必需按時去完成的日常例行事務(wù)。如客房部管轄范圍內(nèi)的方案衛(wèi)生，定期保養(yǎng)任務(wù)，公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)，保證內(nèi)部正常運(yùn)轉(zhuǎn)所需求的崗位值勤等。 變開任務(wù)量，即指隨著飯店業(yè)務(wù)量等要素

5、的改動而變化的任務(wù)量，主要表如今隨客房出租率的變化而改動的那部分任務(wù)量。 延續(xù)性任務(wù)量，通常是指那些不需求每天進(jìn)展操作，或者不是每天24小時都需求延續(xù)操作，但又必需定期進(jìn)展的任務(wù)量，如地毯的清洗，玻璃的擦拭等。4員工能夠到達(dá)的素質(zhì)程度補(bǔ)充 飯店招收的員工的年齡、性別、性格、文化程度、專業(yè)訓(xùn)練程度的差別，都將影響任務(wù)量的測定。5器具的配備補(bǔ)充編制定員的方法精簡高效為目的1、歷史分析法2、現(xiàn)場察看法 3、勞動效率定員法 4、崗位定員法 5、比例定員法 6、職責(zé)定員法 7、設(shè)備設(shè)備定員法 二、定員方法與計(jì)算程序 定員方法 定員依據(jù)內(nèi)容 適合的崗位1比例定員法 根據(jù)飯店的檔次、規(guī)模定員，其特點(diǎn)是簡便易

6、行，但比較粗糙和平均化2崗位定員法按飯店各崗位的工作特點(diǎn)，工作量，勞動效率，開工班次和出勤率來確定人員適合客房部樓層臺班服務(wù)員，公共區(qū)域的部分員工等。3職責(zé)范圍定員法根據(jù)飯店的組織機(jī)構(gòu)，人員職責(zé)范圍，業(yè)務(wù)分工和工作復(fù)雜程度定員適合于主管以上管理人員定員4定額定員法根據(jù)勞動任務(wù)、勞動定額和員工出勤率，計(jì)算員工人數(shù)的定員方法。主要適用于客房清掃員在確定定員時要留意： 1力求準(zhǔn)確地預(yù)測客房出租率； 2定員程度要先進(jìn)合理，既符合精簡、高效、節(jié)約的原那么，又保證任務(wù)的正常需求，保證員工身心安康； 3科學(xué)地確定各類人員的比例，處置好樓層效力人員同后臺任務(wù)人員，管理人員同效力人員，各工種人員之間的比例； 4

7、相對減少人數(shù)，降低勞動力本錢，如可利用淡季讓員工集中輪休，掌握員工聯(lián)絡(luò)地址及，以便暫時需求時緊急傳呼加班，實(shí)行加班補(bǔ)休制度，利用節(jié)假日集中輪休(應(yīng)根據(jù)飯店所在區(qū)域的實(shí)踐情況而定)，思索安排暫時工、計(jì)時工和實(shí)習(xí)生，把他們也列入定員范圍，既可保證旺季需求，又可在淡季減少工資、福利獎金的支出； 5為防止出現(xiàn)“窩工景象，實(shí)行彈性任務(wù)制。二、員工的招聘 1了解和熱愛客房部任務(wù)2為人老實(shí)可靠，具有較高的自覺性3性格穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)并具有與同事良好 協(xié)作的才干 4身體素質(zhì)好，動手才干強(qiáng)，反響矯捷5較好的本身涵養(yǎng) 三、人力調(diào)配實(shí)行合理的用工制度采用靈敏的調(diào)配方法實(shí)行有效的分配制度合理排班準(zhǔn)確的預(yù)測、預(yù)告客情制定

8、彈性任務(wù)方案，控制員工出勤率主題二 客房部員工培訓(xùn)一、培訓(xùn)的意義與原那么培訓(xùn)的意義1. 可以提高員工的個人素質(zhì)2. 提高效力質(zhì)量，減少出錯率3. 提高任務(wù)效率4. 降低營業(yè)本錢5. 提供平安保證6. 減少管理人員的任務(wù)量7. 改善人際關(guān)系8. 使酒店管理任務(wù)走向正規(guī)化培訓(xùn)的原那么 1、長期性2、系統(tǒng)性3、層次性4、實(shí)效性5、科學(xué)性二、培訓(xùn)的內(nèi)容與類型培訓(xùn)的內(nèi)容酒店及部門規(guī)章制度效力認(rèn)識3. 職業(yè)品德儀表儀容與禮貌禮節(jié)效力程序、規(guī)范與技藝技巧英語平安知識8.管理人員的管理技藝培訓(xùn)的類型1、入店教育 新入職員工“先培訓(xùn)，后上崗2、崗前培訓(xùn) 聘用部門 效力技藝、程序培訓(xùn) 3、在職培訓(xùn) 班前班后、部門

9、例會、任務(wù)檢查中4、開展培訓(xùn)Management Trainee 提升培訓(xùn)新員工的入職指點(diǎn)一酒店引見酒店總經(jīng)理(或副總經(jīng)理)致歡迎辭有關(guān)部門經(jīng)理致歡迎辭播放有關(guān)酒店的錄像或幻燈，發(fā)放有關(guān)酒店管理哲學(xué)的資料。協(xié)助員工了解他們所扮演的角色對實(shí)現(xiàn)酒店管理義務(wù)和目的的重要性發(fā)放員工手冊和其他有關(guān)資料講述酒店有關(guān)方針政策和規(guī)章制度討論酒店任務(wù)的益處討論客人與員工的關(guān)系填寫有關(guān)個人表格；觀賞酒店二詳細(xì)任務(wù)指點(diǎn)Specific Job Orientation三入職指點(diǎn)日程安排四、培訓(xùn)方案的制定一發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求二制定培訓(xùn)方案1.培訓(xùn)目的 Objectives2.培訓(xùn)時間When3.培訓(xùn)地點(diǎn)Where4.培訓(xùn)內(nèi)容

10、What5.接受培訓(xùn)者及對受訓(xùn)者的要求Trainee6.培訓(xùn)者Trainer7.培訓(xùn)方式How8.培訓(xùn)所需求的設(shè)備、器材Equipment & Materials9.培訓(xùn)組織Organization五、如何加強(qiáng)培訓(xùn)效果一有關(guān)人員可以正確認(rèn)識培訓(xùn)的意義二部門及酒店指點(diǎn)注重培訓(xùn)，并能給予大力支持三要使培訓(xùn)任務(wù)長期化、制度化四要做本部門的年度、季度和月度培訓(xùn)方案五運(yùn)用培訓(xùn)的藝術(shù)六做好培訓(xùn)的考核和評價七做好培訓(xùn)的鼓勵 啟發(fā)興趣Interest?？梢圆捎靡韵路椒▉硪l(fā)學(xué)員的興趣：N講清培訓(xùn)的必要性Need。強(qiáng)調(diào)為何要開設(shè)培訓(xùn)課程和受訓(xùn)后對酒店及個人有什么益處。T闡明授課的主題Title。R闡明授課的范圍

11、Range。O講清培訓(xùn)的目的Objective?！癐NTRO 培訓(xùn)法主題三 員工的績效評價 員工的績效評價是人力資源管理中的重要內(nèi)容：它貫穿于人力資源管理的全過程。從員工的選拔、培育不斷到運(yùn)用，都要進(jìn)展評價。重要定義：員工的績效評價 員工績效評價，就是按照一定的規(guī)范，采用科學(xué)的方法，對飯店員工的品德、任務(wù)績效、才干和態(tài)度進(jìn)展綜合的檢查和評定，以確定其任務(wù)成果和潛力的管理方法。 一員工績效評價的作用 1鼓勵員工更好地任務(wù) 2為員工以后的開展提供了根據(jù) 3有助于改善員工和管理人員的關(guān)系 二員工績效評價的內(nèi)容 員工績效評價的根據(jù)是飯店“崗位責(zé)任制或“任務(wù)闡明書中對該崗位員工的根本要求以及員工對崗位職

12、責(zé)的履行情況。1績效評價的內(nèi)容 績效評價的內(nèi)容包括被評價者的根本素質(zhì)、任務(wù)業(yè)績、任務(wù)態(tài)度等，詳見表11-5。 2績效評價的方法 績效評價的根底是上級平常對下屬的察看及聽取有關(guān)人員反映的記錄。詳細(xì)方法有評分法、面談法和自我評價法。對員工的評價通常為每年一次，評價的表格普通由飯店一致設(shè)計(jì)和印刷。為了為年度評價提供根據(jù)，使年度評價更為準(zhǔn)確，同時也為了進(jìn)一步鼓勵員工努力任務(wù)，客房部也可對員工進(jìn)展月度評價，月度評價的方式和內(nèi)容以簡單為宜。表11-5 員工任務(wù)表現(xiàn)評價表姓名_員工編號_部門_班組_職位_評價日期自_年_月_日至_年_月_日評核者 部門主管 人事培訓(xùn)部 等級評價范圍A至EA優(yōu)90-100分B

13、良80-89分C普通70-79分D要改善60-69E不合格60以下第一部分：任務(wù)表現(xiàn)質(zhì)量要 點(diǎn)ABCDE備注工作知識工作效率主動性判斷力準(zhǔn)確性責(zé)任感可靠性第二部分：個人特性要 點(diǎn)ABCDE備注熱心工作程度待人禮貌合作程度溝通能力學(xué)習(xí)能力待人接物服務(wù)性紀(jì)律性出勤率儀表第三部分：總評語1員工優(yōu)點(diǎn)： 2員工須改善之處： 3其他評語4總分最高分為100分第四部分：年終評價結(jié)果員工表現(xiàn)情況退步 提高較佳第五部分：建議/引薦四員工鼓勵 現(xiàn)代企業(yè)管理者或指點(diǎn)者的職責(zé)就是為他人，為屬下帶來動力，帶來希望和未來，鼓勵他們?nèi)ネ瓿涩F(xiàn)實(shí)的任務(wù)義務(wù)和企業(yè)目的。當(dāng)然，這首先要下屬人員或企業(yè)員工忠于企業(yè)，更為重要的是要最大

14、限制地調(diào)動寬廣員工的積極性，使他們?yōu)槠髽I(yè)效力，為企業(yè)獻(xiàn)身。 1員工鼓勵的作用 鼓勵在管理學(xué)中是指激發(fā)人的動機(jī)，使人有一股內(nèi)在的動力，朝著一定的目的行動的心思過程。員工鼓勵就是充分調(diào)發(fā)動工的積極性和發(fā)明性，發(fā)揚(yáng)員工潛能的過程。其主要作用是使員工充分發(fā)揚(yáng)內(nèi)在的潛能，發(fā)明高質(zhì)量、高效率的任務(wù)成果。員工鼓勵是現(xiàn)代管理學(xué)的中心，只需充分激發(fā)現(xiàn)有員工的積極性，才干使每個人都能以最豐滿的精神形狀、最正確的效力態(tài)度和效力技藝投入任務(wù)，為客人發(fā)明良好的休憩環(huán)境。2員工鼓勵的方法 員工鼓勵的方法有很多，諸如獎罰鼓勵、競爭鼓勵、信息鼓勵、情贊賞勵等?？头坎抗芾碚咭Y(jié)合客房管理實(shí)踐，綜合運(yùn)用各種方法鼓勵員工。1獎罰鼓

15、勵 在管理任務(wù)中，獎勵是對員工某種行為給予一定，使這個行為可以得以穩(wěn)定、堅(jiān)持；而懲罰那么是一種對某種行為的否認(rèn)，從而使之減退、衰退，恰如其分的懲罰不僅能消除消極要素，還能變消極要素為積極要素。獎勵和懲罰都能對員工起到鼓勵作用，兩者相結(jié)合，那么效果更佳。 2競爭鼓勵 競爭鼓勵實(shí)踐上也是榮譽(yù)鼓勵，是使員工的任務(wù)經(jīng)過競爭的方式得到他人的成認(rèn)，因此就有了榮譽(yù)感、成就感，遭到他人的尊重。經(jīng)過組織競賽，不僅可以調(diào)發(fā)動工的積極性，而且還可以提高員工的本身素質(zhì)。3信息鼓勵 在信息網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)多元化的今天，我們不僅要經(jīng)過各種媒體來了解新的信息，有時還要走出店門到外邊走一走，看一看，也會產(chǎn)生強(qiáng)大的鼓勵作用。4情

16、贊賞勵 在一個部門里，假設(shè)大家情投意合，相互關(guān)懷，相互維護(hù)，相互協(xié)助，就一定會構(gòu)成一個強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體，從而為客人提供良好的效力。因此，客房管理者必需注重“感情投資。 在運(yùn)用情贊賞勵這一規(guī)律時，客房管理人員要留意做好以下兩方面的任務(wù)： 留意啟發(fā)和誘導(dǎo)員工發(fā)明一個相互團(tuán)結(jié)、相互協(xié)助的任務(wù)環(huán)境。 以身作那么，對員工熱情關(guān)懷、信任、體恤。對他們做出的成果，要及時給予一定；對他們的缺陷，誠實(shí)地協(xié)助矯正；對他們?nèi)蝿?wù)中遇到的困難，要盡力協(xié)助處理。特別是當(dāng)員工家庭或個人生活遇到什么不幸或困難時，要給予同情、關(guān)懷，以致于在經(jīng)濟(jì)上予以支持和協(xié)助，員工對此會銘刻在心，感恩戴德，從而起到極大的鼓勵作用。技藝訓(xùn)練設(shè)計(jì)

17、一份客房員工的績效評價表【實(shí)訓(xùn)目的】掌握客房部員工的任務(wù)績效評價內(nèi)容和方法【實(shí)訓(xùn)要求】學(xué)生分組，參考教材中提供的樣本，對某飯店人力資源部和客房部進(jìn)展訪問，按崗位或按區(qū)域了解并評價員工的任務(wù)及飯店的管理要求。設(shè)計(jì)并填寫【實(shí)訓(xùn)方法】星級酒店實(shí)習(xí) 分組討論 其他【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】 設(shè)計(jì)并填寫一份客房員工的績效評價表本章小結(jié) 本章引見了客房部的人員編制，客房部的人員招聘和培訓(xùn)及其對員工的任務(wù)績效進(jìn)展評價和對員工的有效鼓勵。根據(jù)任務(wù)特點(diǎn)做好客房部勞動定額和定員，是客房管理的關(guān)鍵；客房部的人員招聘和培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)客房部管理的重要手段；科學(xué)合理地做好員工的績效評價，有效地鼓勵員工是提高客房管理任務(wù)程度的

18、方法。關(guān)鍵概念員工績效評價 員工鼓勵 復(fù)習(xí)思索題1客房部編制定員應(yīng)思索哪些要素?2員工績效評價的作用是什么?3在編制定員時要留意哪些問題?4什么是員工鼓勵?鼓勵的作用如何? 5員工績效評價的類別有哪些?綜合案例 春節(jié)過后，飯店進(jìn)入小淡季，賓客較少。客房部主管張麗緊鎖著眉頭，思索著節(jié)后的任務(wù)安排。她拿起與人事部王經(jīng)理商量：“目前客源較少，何不趁此時機(jī)安排員工休憩。王經(jīng)理答道：“剛休了7天，再連著休憩，會不會太接近? 而以后的二十幾天沒休憩日了，員工會不會太辛勞?張麗說：“沒關(guān)系，反正如今客源少，閑著也是閑著。兩人商定后，就著手安排各樓層員工的輪休。 剛到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源激增，會議一個接著一個，整個飯店又恢復(fù)了往日的繁華，員工們忙