餐飲包房服務(wù)員流程培訓(xùn)

1、 HYPERLINK /keyword/allindex/%E9%A4%90%E9%A5%AE%E5%8C%85%E6%88%BF%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%91%98%E6%B5%81%E7%A8%8B%E5%9F%B9%E8%AE%AD o 餐飲包房服務(wù)員流程培訓(xùn) 餐飲包房服務(wù)員流程培訓(xùn)工作準(zhǔn)備時(shí)：1、上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不僅僅是個(gè)人，更是一家店的精神風(fēng)貌。2、上班前仔細(xì)想想是否準(zhǔn)備好工作用具以及前一天遺留的工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響到你的服務(wù)質(zhì)量。3、不管是否在自己的工作區(qū)域，養(yǎng)成只要走過路過就隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣。要知道，舉

2、手之勞卻可行大家方便！4、客人未到時(shí)，包房?jī)?nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電。那么，一個(gè)月或一年下來就是筆不小數(shù)目了！5、營(yíng)業(yè)前，仔細(xì)檢查自己工作區(qū)域的餐前準(zhǔn)備工作是否做好衛(wèi)生，如餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后要仔細(xì)復(fù)查考卷一樣?？腿寺渥鶗r(shí)：6、服務(wù)中拆筷套時(shí)注意不要把筷套弄壞，這其實(shí)是很容易做到的事情！降低損壞量，店里的成本也就隨之降下來了。7、了解自己包間客人的情況，如預(yù)定人的姓氏、位數(shù)等。如果可能，盡量記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好更周到更熱情的服務(wù)，努力把普通客人轉(zhuǎn)變成店里的固定客

3、戶。要知道，并非只有經(jīng)理才會(huì)有老客戶！作為普通服務(wù)員，只要你愿意，你就一樣可以！8、包房的客人進(jìn)房間后脫外衣時(shí)，主動(dòng)為客人掛好衣服；客人離去時(shí)，主動(dòng)為客人拿包或衣服。其實(shí)，這時(shí)的你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)。我們既不希望客人遺留下自己的東西，也不希望客人把不屬于自己的東西帶走?？腿它c(diǎn)菜時(shí)：9、客人所點(diǎn)的菜品已賣完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉。拖延的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿就越大。不管菜品有沒有，第一時(shí)間告之是尊重。10、開單時(shí)要寫得清楚明白。不要涂涂改改，不要寫狂草或者當(dāng)做書法練習(xí)浪費(fèi)菜單紙。一張菜單會(huì)輾轉(zhuǎn)多人手上，你的字必須讓所有人都能看明白。11、點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),一定要標(biāo)明

4、所有菜品“叫單”；如果客人到齊后，只有主食“叫單”。熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問客人是否需要加菜或是否需要上主食。 12、點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào),內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多不必要的麻煩。13、如遇到客人點(diǎn)口味或原料相同的兩道或多道菜品，但你提示無效時(shí)，要在菜單上標(biāo)注五角星。并讓你的上級(jí)和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。服務(wù)客人時(shí)：14、如客人帶有小孩，要及時(shí)為客人搬來寶寶凳。點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好客人的孩子，比照顧好客人更有用。15、上菜前盡量檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)

5、。多把一道關(guān)，就減少一分投訴的可能。就店里的利益損失，其實(shí)靠你就可以維護(hù)。16、上菜時(shí)要清楚響亮地報(bào)菜名并請(qǐng)客人慢用。讓同一桌上的每一位客人都了解并記住他喜歡吃的菜的名字。而你的每一次報(bào)菜名都可能是在為店里積累下一批客人！17、端菜上桌時(shí)要提醒客人注意。避免將湯汁、酒水不小心灑在客人身上。18、上菜要先劃單再移位然后上菜，并且考慮下一道菜的擺放位置。19、上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤。倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。20、如果送上來的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受絕對(duì)不是聰明之舉。21、菜品全部上完并劃單

6、后，要及時(shí)告訴客人。不要讓客人有錯(cuò)覺得還有菜卻白白等待了的感覺，這樣會(huì)讓客人打心眼里不舒服。22、不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，餐具物品要輕拿輕放。23、取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會(huì)越順手。24、就餐客人中如有外賓朋友，要主動(dòng)詢問是否需要刀叉。25、為客人斟酒時(shí)小聲問候一句：您看斟多少？客人會(huì)很喜歡。26、上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時(shí)才想起。 27、看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時(shí)遇到飛蟲，不僅會(huì)讓客人倒胃口，還會(huì)影響整家店的風(fēng)貌，如飛到菜品里更是麻煩。28、要及時(shí)撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上

7、菜會(huì)很方便，還能保持桌面的整潔。29、上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。30、客人用餐過程中，注意客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。31、隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào)。32、客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開，會(huì)讓客人更加驚喜。記得每次疊一個(gè)不同的花式，這就需要平時(shí)空閑學(xué)一些疊紙技巧。33、客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請(qǐng)經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。34、看到客人掏香煙，應(yīng)

8、該馬上拿打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。35、客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí),要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該眼疾手快，不要處處等著被要求。36、隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷售，還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒酒的尷尬。37、如暫時(shí)要離開崗位時(shí)（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域?？腿诵枰姆?wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在離開的那小會(huì)兒。38、給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯。客人表示不再飲酒時(shí)，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡(jiǎn)單的動(dòng)作，有時(shí)可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售。39、營(yíng)業(yè)中接到沽清通知時(shí)，要

9、及時(shí)告知身邊的其他同事。40、在工作中，如有事找不到經(jīng)理時(shí)，請(qǐng)到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因?yàn)橛e小姐一般都配備對(duì)講機(jī)。41、在大廳值臺(tái)或巡臺(tái)過程中隨時(shí)留意客人的表情、動(dòng)作和需要，如有客人東張西望，要主動(dòng)上去問詢是否需要幫助。42、客人買單之前要核對(duì)賬單,查看有否多單或漏單。最好不要在客人提出買單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時(shí)候越是容易出錯(cuò)。 43、客人買單時(shí)對(duì)未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩連收銀酒吧都會(huì)一起麻煩。44、買單前后應(yīng)說三聲“謝謝”：送上賬單時(shí)說聲“謝謝”，收到錢時(shí)說聲“謝謝”，送回找零或

10、發(fā)票時(shí)再說聲“謝謝”?？腿耸俏覀兊囊率掣改?，當(dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多說幾聲“謝謝”。45、買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。46、買單給客人送回發(fā)票和找零時(shí)，記得在找零內(nèi)袋放一張所在店的預(yù)訂卡，多做一件小事，就會(huì)多給店里帶來客人光顧的機(jī)會(huì)。47、客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單。客人離去時(shí)候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)知道了。48、客人就餐完畢離開時(shí)，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。49、客人買單離開后立刻檢查酒店的東西是否有丟失（高樓

11、層更要特別留意），客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風(fēng)險(xiǎn)也隨之加大。50、服務(wù)中有客人給小費(fèi)，證明客人對(duì)你的服務(wù)認(rèn)可，完全拒絕收取小費(fèi)有時(shí)也會(huì)讓客人難堪?？腿私o小費(fèi)時(shí)要對(duì)客人解釋：謝謝您的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的?？腿穗x開后：51、收臺(tái)的時(shí)候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺(tái)效率會(huì)大大提高。收臺(tái)時(shí)還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布上，以免燒壞臺(tái)布，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起火災(zāi)。52、客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺(tái)，積少可以成多，愛店如家從小事開始做起。53、客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做

12、其他部門的清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。54、客人離去后，為了健康和店里形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。 55、使用物品要遵守原則：哪里拿的東西放回哪里，向誰借的東西就還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣。不但你方便，大家都很方便。56、是你自己打破的東西應(yīng)該由你自己來賠，勇于承擔(dān)責(zé)任只會(huì)給你帶來好處和贊譽(yù)。57、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，要及時(shí)報(bào)告主管或工程部，以便得到及時(shí)維修。避免影響正常營(yíng)業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。58、每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯(cuò)誤?？梢栽诶龝?huì)上強(qiáng)

13、調(diào)一下，拿自己的錯(cuò)誤舉例，是一種風(fēng)格。59、沒事的時(shí)候多到廚房看看，會(huì)讓你的工作更加如魚得水。60、打哈欠或噴嚏時(shí)要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動(dòng)作一定要下班后躲到?jīng)]人看見的地方去做。61、遇到客人或上級(jí)主動(dòng)有禮貌地問好，一句簡(jiǎn)單的問候語可以給人留下美好的印象。62、看到別的同事忙不過來時(shí)，主動(dòng)去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。如果你希望別人對(duì)你好，那么你要先對(duì)他好。如果你主動(dòng)去幫助他，那么他也會(huì)來幫助你。63、客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。64、看到陌生人進(jìn)入非營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí)，要主動(dòng)上前阻止并問明身份。服務(wù)員在酒店內(nèi)分布最為廣泛，所以應(yīng)該肩負(fù)這一責(zé)任。65、撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)定處，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。這對(duì)己對(duì)人都是尊重。66、任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都要維護(hù)所在店的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)。既然你是店里的員工，那么店里的聲譽(yù)其實(shí)就是你的聲譽(yù)。店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個(gè)老板不喜歡？這比費(fèi)盡心機(jī)去“拍馬屁”的效果要好得多。67