國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn) (2021年版) 網(wǎng)約配送員

1、 國(guó) 家 職 業(yè) 技 能 標(biāo) 準(zhǔn)職業(yè)編碼: 4-02-07-10網(wǎng)約配送員(2021年版) 職業(yè)編碼: 4-02-07-10說(shuō) 明為規(guī)范從業(yè)者的從業(yè)行為,引導(dǎo)職業(yè)教育培訓(xùn)的方向 ,為職業(yè)技能鑒定提供依據(jù),依據(jù) 中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法,適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和科技進(jìn)步的客觀需要,立足培育工匠精神和精益求精的敬業(yè)風(fēng)氣,人力資源社會(huì)保障部組織有關(guān)專家 ,制定了 網(wǎng)約配送員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn) (2021年版) (以下簡(jiǎn)稱 標(biāo)準(zhǔn))。一、本 標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照 國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)編制技術(shù)規(guī)程(2018年版)有關(guān)要求,以 “職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向 、職業(yè)技能為核心 ”為指導(dǎo)思想,對(duì)新職業(yè)網(wǎng)約配送員從業(yè)人員的職業(yè)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范細(xì)致描

2、述,對(duì)各等級(jí)從業(yè)者的技能水平和理論知識(shí)水平進(jìn)行了明確規(guī)定。二、本 標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)相關(guān)規(guī)定將本職業(yè)分為五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工、三級(jí)/高級(jí)工、二級(jí)/技師和一級(jí)/高級(jí)技師五個(gè)等級(jí),包括職業(yè)概況、基本要求、工作要求和權(quán)重表四個(gè)方面的內(nèi)容。三、本 標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位四、本 標(biāo)準(zhǔn)主要審定單位1 職業(yè)編碼: 4-02-07-10五、本 標(biāo)準(zhǔn)在制定過(guò)程中,得到人力資源社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定中心葛恒雙、張靈芝的指導(dǎo)和大力支持,在此一并感謝。六、本 標(biāo)準(zhǔn)業(yè)經(jīng)人力資源社會(huì)保障部批準(zhǔn) ,自公布之日起施行。2021年 12月 2日,本 標(biāo)準(zhǔn)以 人力資源社會(huì)保障部辦公廳關(guān)于頒布網(wǎng)約配送員等 18個(gè)國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的通知 (人

3、社廳發(fā) 2021 92號(hào))公布。2 職業(yè)編碼: 4-02-07-10網(wǎng)約配送員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)(2021年版 )1.職業(yè)概況1. 1職業(yè)名稱網(wǎng)約配送員1. 2職業(yè)編碼4-02-07-101. 3職業(yè)定義通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等,從事接收、驗(yàn)視客戶訂單并根據(jù)訂單需求 ,按照平臺(tái)智能規(guī)劃路線,在一定時(shí)間內(nèi)將訂單物品遞送至指定地點(diǎn)的服務(wù)人員。1. 4職業(yè)技能等級(jí)本職業(yè)共設(shè)五個(gè)等級(jí) ,分別為:五級(jí) /初級(jí)工、四級(jí) /中級(jí)工 、三級(jí)/高級(jí)工、二級(jí)/技師、一級(jí)/高級(jí)技師。1. 5職業(yè)環(huán)境條件室內(nèi)、外。1. 6職業(yè)能力特征具備一般智力、溝通能力、計(jì)算能力、空間感和色覺(jué)。1. 7普通受教育程度初中畢業(yè) (或相當(dāng)文化程

4、度)。1 職業(yè)編碼: 4-02-07-101. 8培訓(xùn)參考學(xué)時(shí)五級(jí)/初級(jí)工不少于 53標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí),四級(jí) /中級(jí)工不少于 46標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí),三級(jí)/高級(jí)工不少于 49標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí),二級(jí) /技師不少于 34標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí),一級(jí)/高級(jí)技師不少于 26標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。1. 9職業(yè)技能鑒定要求1. 9. 1申報(bào)條件具備以下條件之一者,可申報(bào)五級(jí)/初級(jí)工:(1)累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作 1年 (含)以上。(2)本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)學(xué)徒期滿。具備以下條件之一者,可申報(bào)四級(jí)/中級(jí)工:(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)五級(jí)/初級(jí)工職業(yè)資格證書(shū) (技能等級(jí)證書(shū))后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作 4年 (含)以上。(2)累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工

5、作 6年 (含)以上。(3)取得技工院校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書(shū) (含尚未取得畢業(yè)證書(shū)的在校應(yīng)屆畢業(yè)生);或取得經(jīng)評(píng)估論證、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等及以上職業(yè)學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書(shū) (含尚未取得畢業(yè)證書(shū)的在校應(yīng)屆畢業(yè)生)。具備以下條件之一者,可申報(bào)三級(jí)/高級(jí)工:(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書(shū) (技能等級(jí)證書(shū))后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作 5年 (含)以上。(2)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書(shū) (技能等級(jí)證書(shū)),并具有高級(jí)技工學(xué)校、技師學(xué)院畢業(yè)證書(shū) (含尚未取得畢業(yè)證書(shū)的在校應(yīng)屆畢業(yè)生);或取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí) /中級(jí)工相關(guān)職業(yè):快遞員、郵政營(yíng)業(yè)

6、員、郵政投遞員、快件處理員、郵政分揀員、郵政轉(zhuǎn)運(yùn)員、物流服務(wù)師等,下同。本專業(yè)或相關(guān)專業(yè):郵政通信管理專業(yè) 、快遞運(yùn)營(yíng)管理專業(yè) 、物流管理專業(yè)等 ,下同。2 職業(yè)編碼: 4-02-07-10職業(yè)資格證書(shū) (技能等級(jí)證書(shū)),并具有經(jīng)評(píng)估論證、以高級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書(shū) (含尚未取得畢業(yè)證書(shū)的在校應(yīng)屆畢業(yè)生)。(3)具有大專及以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書(shū) ,并取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)資格證書(shū) (技能等級(jí)證書(shū))后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作 2年 (含)以上。具備以下條件之一者,可申報(bào)二級(jí)/技師:(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級(jí)/高級(jí)工職業(yè)資格證書(shū) (技能

7、等級(jí)證書(shū))后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作 4年 (含)以上。(2)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級(jí)/高級(jí)工職業(yè)資格證書(shū) (技能等級(jí)證書(shū))的高級(jí)技工學(xué)校、技師學(xué)院畢業(yè)生 ,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作 3年 (含)以上;或取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)預(yù)備技師證書(shū)的技師學(xué)院畢業(yè)生 ,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作 2年 (含)以上。具備以下條件者,可申報(bào)一級(jí)/高級(jí)技師:取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)二級(jí) /技師職業(yè)資格證書(shū) (技能等級(jí)證書(shū))后,累計(jì)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作 4年 (含)以上。1. 9. 2鑒定方式分為理論知識(shí)考試、技能考核以及綜合評(píng)審 。理論知識(shí)考試以筆試、機(jī)考等方式為主,主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應(yīng)掌握的

8、基本要求和相關(guān)知識(shí)要求;技能考核主要采用現(xiàn)場(chǎng)模擬 、實(shí)際操作等方式進(jìn)行,主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應(yīng)具備的技能水平 ;綜合評(píng)審主要針對(duì)技師和高級(jí)技師 ,通常采取審閱申報(bào)材料 、答辯等方式進(jìn)行全面評(píng)議和審查。理論知識(shí)考試、技能考核和綜合評(píng)審均實(shí)行百分制 ,成績(jī)皆達(dá)60分 (含)以上者為合格。1. 9. 3監(jiān)考人員、考評(píng)人員與考生配比理論知識(shí)考試中的監(jiān)考人員與考生配比不少于 1 15,每個(gè)考場(chǎng)3 職業(yè)編碼: 4-02-07-10不少于 2名監(jiān)考人員;技能考核中的考評(píng)人員與考生配比為 1 5,且考評(píng)人員為 3人 (含)以上單數(shù);綜合評(píng)審委員為 3人 (含)以上單數(shù)。1. 9. 4鑒定時(shí)間理論知識(shí)考試

9、時(shí)間:五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工不少于 90 min,三級(jí)/高級(jí)工、二級(jí) /技師、一級(jí) /高級(jí)技師不少于 120 min。技能考核時(shí)間:五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí)/中級(jí)工不少于 30 min,三級(jí)/高級(jí)工不少于 35 min,二級(jí)/技師、一級(jí) /高級(jí)技師不少于 40 min。綜合評(píng)審時(shí)間不少于 30 min。1. 9. 5鑒定場(chǎng)所設(shè)備理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室或按考試系統(tǒng)配備的計(jì)算機(jī)機(jī)房?jī)?nèi)進(jìn)行;技能考核在配備模擬配送業(yè)務(wù)操作所需的手持終端 、配送車輛等相關(guān)設(shè)備及業(yè)務(wù)軟件的場(chǎng)所進(jìn)行。4 職業(yè)編碼: 4-02-07-102.基本要求2. 1職業(yè)道德2. 1. 1職業(yè)道德基本知識(shí)2. 1. 2職業(yè)守則(1)遵紀(jì)

10、守法,服務(wù)社會(huì)。(2)著裝整潔,禮貌文明。(3)團(tuán)結(jié)協(xié)作,勤奮務(wù)實(shí)。(4)保守秘密,確保安全。2. 2基礎(chǔ)知識(shí)2. 2. 1專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)(1)網(wǎng)約配送服務(wù)知識(shí)。(2)安全和應(yīng)急處理知識(shí)。(3)網(wǎng)約配送信息知識(shí)。(4)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備知識(shí)。(5)基礎(chǔ)道路交通知識(shí)。2. 2. 2職業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)(1)職業(yè)性質(zhì)、任務(wù)、方式方法及工作程序。(2)基本素質(zhì)和行為規(guī)范。(3)權(quán)利與義務(wù)。2. 2. 3相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)(1) 中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法相關(guān)知識(shí)。(2) 中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法相關(guān)知識(shí)。(3) 中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法相關(guān)知識(shí)。5 職業(yè)編碼: 4-02-07-10(4) 中華人民共和國(guó)消防法相關(guān)知識(shí)。(

11、5) 中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法相關(guān)知識(shí)。(6) 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)知識(shí)。(7) 中華人民共和國(guó)道路交通安全法相關(guān)知識(shí)。(8) 中華人民共和國(guó)郵政法相關(guān)知識(shí)。(9) 中華人民共和國(guó)食品安全法相關(guān)知識(shí)。6 職業(yè)編碼: 4-02-07-103.工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)五級(jí)/初級(jí)工、四級(jí) /中級(jí)工、三級(jí) /高級(jí)工、二級(jí) /技師、一級(jí)/高級(jí)技師的技能要求和相關(guān)知識(shí)要求依次遞進(jìn),高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。3. 1五級(jí)/初級(jí)工職業(yè)工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求功能1. 1. 1能配戴和使用手機(jī)、充電寶,并保證手機(jī)、充電寶的電量及流量充足 1. 1. 1配送裝備配戴要求 1. 1. 2能保持配送車輛外

12、 1. 1. 2配送裝備使用和清1. 1接單觀整潔,配送箱內(nèi)外清潔 、潔知識(shí)前準(zhǔn)備無(wú)破損 1. 1. 3儀容儀表要求1. 1. 1. 3能保持儀容儀表整 1. 1. 4城市區(qū)域、道路劃訂單接收與驗(yàn)視潔分知識(shí) 1. 1. 4能根據(jù)地圖辨認(rèn)商圈內(nèi)主要街道及建筑物 1. 2. 1能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接收網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推送的訂單 1. 2. 1訂單的推送與接收 1. 2. 2定位與路徑規(guī)劃知識(shí)1. 2訂單 1. 2. 2能按照網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提收取供的定位、路徑規(guī)劃,在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)訂單收取地點(diǎn)并上報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái):互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。7 職業(yè)編碼: 4-02-07-10續(xù)表職業(yè)工作內(nèi)容功能技能要求相關(guān)知識(shí)要求 1. 3. 1

13、能核對(duì)訂單號(hào)碼及1. 3訂單物品,確認(rèn)物品數(shù)量 1. 3. 1訂單信息核對(duì)知識(shí) 1. 3. 2訂單外包裝檢查基本要求核對(duì) 1. 3. 2能檢查訂單外包裝情況,確保包裝完整1.訂單接收與驗(yàn)視 1. 4. 1能及時(shí)補(bǔ)錄訂單信息 1. 4. 2能協(xié)調(diào)開(kāi)具收據(jù)或發(fā)票 1. 4. 1訂單的補(bǔ)錄1. 4 接單 1. 4. 3能與商戶結(jié)清預(yù)付 1. 4. 2收據(jù)或發(fā)票的開(kāi)具后處理款 1. 4. 3預(yù)付款的結(jié)算 1. 4. 4能對(duì)確認(rèn)無(wú)誤的物品進(jìn)行接單并即刻上報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 2. 1. 1能及時(shí)與消費(fèi)者取得聯(lián)系,確認(rèn)訂單內(nèi)容與地址 2. 1. 1與消費(fèi)者的聯(lián)系與溝通2.訂單配送 2. 1配送 2. 1. 2能按照

14、類別分類存 2. 1. 2物品的分類及存放 2. 1. 3訂單接收與配送順序的優(yōu)化前準(zhǔn)備放物品 2. 1. 3能按照接單順序、物品特性和配送距離編排配送順序8 職業(yè)編碼: 4-02-07-10續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求 2. 2. 1能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將配送物品送達(dá)消費(fèi)者指定地點(diǎn) 2. 2. 1配送服務(wù)相關(guān)知識(shí) 2. 2. 2配送物品的驗(yàn)視與簽收 2. 2. 2能提示消費(fèi)者驗(yàn)視并簽收配送物品2. 2 配送服務(wù) 2. 2. 3配送清單與發(fā)票支付的相關(guān)要求 2. 2. 3能向消費(fèi)者提供配送清單、發(fā)票等支付憑證 2. 2. 4能在配送途中確保物品包裝完整2. 2. 2. 4包裝保護(hù)相關(guān)知識(shí)

15、訂單配送 2. 3. 1能在消費(fèi)者確認(rèn)物品無(wú)誤后,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)2. 3 配送 2. 3. 1物品的確認(rèn)后處理 2. 3. 2超時(shí)賠付相關(guān)知識(shí) 2. 3. 2能將超時(shí)訂單賠付情況上報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 3. 1. 1能按照公共衛(wèi)生防控要求做好個(gè)人衛(wèi)生管理及安全防護(hù)3. 1 公共 3. 1. 1公共衛(wèi)生安全知識(shí) 3. 1. 2貨款安全知識(shí)3.安全防護(hù) 3. 1. 2能確保訂單貨款安全安全與質(zhì)量管理 3. 2. 1能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)完成交通事故處理流程 3. 2. 1交通事故處理流程要求3. 2 管理安全防護(hù) 3. 2. 2能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)完成保險(xiǎn)報(bào)案流程 3. 2. 2保險(xiǎn)報(bào)案流程要求9 職業(yè)編碼:

16、4-02-07-10續(xù)表職業(yè)工作內(nèi)容功能技能要求相關(guān)知識(shí)要求 4. 1. 1能記錄投訴與索賠 4. 1. 1投訴與索賠信息的4. 1 客訴信息記錄處理 4. 1. 2能向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)移交 4. 1. 2投訴與索賠信息的投訴與索賠信息移交4. 4. 2. 1能及時(shí)識(shí)別訂單異異常管理4. 2 異常常情況 4. 2. 1異常訂單的識(shí)別訂單處理 4. 2. 2能將異常訂單通過(guò) 4. 2. 2異常訂單的上報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上報(bào) 4. 3. 1能通過(guò)所處環(huán)境判4. 3 應(yīng)急斷緊急情況 4. 3. 1緊急情況的判斷處理 4. 3. 2能及時(shí)上報(bào)配送過(guò) 4. 3. 2突發(fā)事件的上報(bào)程中的突發(fā)事件 5. 1. 1能使用文明

17、禮貌用5. 1 客戶語(yǔ)提供服務(wù) 5. 1. 1文明禮貌用語(yǔ)知識(shí)5.服務(wù) 5. 1. 2能按平臺(tái)要求在線 5. 1. 2在線客戶服務(wù)知識(shí)客戶服務(wù)與開(kāi)發(fā)完成客戶服務(wù) 5. 2. 1能滿足客戶在配送 5. 2. 1客戶配送需求相關(guān)5. 2 客戶服務(wù)覆蓋范圍內(nèi)的配送需求知識(shí)維護(hù) 5. 2. 2能及時(shí)反饋客戶提 5. 2. 2客戶問(wèn)題反饋的相出的問(wèn)題關(guān)要求10 職業(yè)編碼: 4-02-07-103. 2四級(jí)/中級(jí)工職業(yè)工作內(nèi)容功能技能要求相關(guān)知識(shí)要求 1. 1. 1配送車輛的安全檢查 1. 1. 1能對(duì)配送車輛進(jìn)行安全性檢查 1. 1. 2配送裝備的使用和維護(hù)要求1. 1接單 1. 1. 2能操作不同配送

18、模前準(zhǔn)備式下的常用配送裝備 1. 1. 3不同配送模式的裝備要求1. 1. 3能根據(jù)城市熱力圖選擇配送區(qū)域 1. 1. 4城市熱力圖的識(shí)別 1. 2. 1能按照訂單收取地 1. 2. 1訂單接收、配送順1.1. 2訂單點(diǎn)編排接收、配送順序序的編排訂單接收與驗(yàn)視收取 1. 2. 2能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完 1. 2. 2臨時(shí)調(diào)度訂單的收成臨時(shí)調(diào)度訂單的收取取 1. 3. 1能識(shí)別限運(yùn)品 、禁 1. 3. 1限運(yùn)品、禁運(yùn)品的運(yùn)品1. 3 訂單識(shí)別 1. 3. 2能對(duì)限運(yùn)品 、禁運(yùn)品做限制配送和不能配送說(shuō)明核對(duì) 1. 3. 2限運(yùn)品、禁運(yùn)品的配送 1. 4. 1能對(duì)疑似限運(yùn)品、 1. 4. 1疑似限運(yùn)品、禁

19、運(yùn)1. 4 接單禁運(yùn)品進(jìn)行處理品的處理后處理 1. 4. 2能對(duì)調(diào)度訂單進(jìn)行 1. 4. 2調(diào)度訂單的交接與交接與核對(duì)核對(duì)城市熱力圖:以特殊高亮的形式顯示訪客熱衷的地理區(qū)域的圖示。11 職業(yè)編碼: 4-02-07-10續(xù)表職業(yè)工作內(nèi)容功能技能要求相關(guān)知識(shí)要求 2. 1. 1能核對(duì)預(yù)付款和到付資費(fèi) 2. 1. 1預(yù)付款和到付資費(fèi)的核對(duì)2. 1 配送前準(zhǔn)備 2. 1. 2能針對(duì)異常天氣采取物品防護(hù)措施 2. 1. 2物品防護(hù)相關(guān)知識(shí) 2. 2. 1能收取預(yù)付款和到 2. 2. 1預(yù)付款和到付資費(fèi)的結(jié)算2.2. 2 配送付資費(fèi)訂單配送服務(wù) 2. 2. 2能完成調(diào)配訂單配 2. 2. 2調(diào)配訂單的配送

20、送 2. 3. 1能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上 2. 3. 1無(wú)法配送訂單的上報(bào)無(wú)法配送訂單的信息報(bào)2. 3配送 2. 3. 2能按網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要求 2. 3. 2無(wú)法配送訂單的移交后處理移交無(wú)法配送的訂單 2. 3. 3能按網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的調(diào)配清單復(fù)核配送信息 2. 3. 3調(diào)配訂單的復(fù)核 3. 1. 1能按照配送員基本3. 1 公共安全要求完成配送 3. 1. 1配送員安全知識(shí)3.安全防護(hù) 3. 1. 2能處理交通事故, 3. 1. 2交通事故的處理安全與質(zhì)量管理并運(yùn)用防御性駕駛技巧 3. 2. 1能發(fā)現(xiàn)并上報(bào)入網(wǎng) 3. 2. 1入網(wǎng)食品的安全隱3. 2 管理食品安全隱患及問(wèn)題患安全防護(hù) 3. 2. 2能保

21、護(hù)客戶隱私信 3. 2. 2客戶隱私信息的保息護(hù)12 職業(yè)編碼: 4-02-07-10續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求 4. 1. 1能現(xiàn)場(chǎng)處理延誤等 4. 1. 1延誤等簡(jiǎn)單配送服4. 1 客訴簡(jiǎn)單配送服務(wù)問(wèn)題務(wù)問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)處理處理 4. 1. 2能向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提交 4. 1. 2客訴反饋意見(jiàn)的提客訴反饋意見(jiàn)交 4. 2. 1能處理配送延誤、多次遞送、消費(fèi)者拒收、商品包裝破損導(dǎo)致的配送異常 4. 2. 2能處理地址錯(cuò)誤、商品傾灑、漏送、消費(fèi)者失聯(lián)導(dǎo)致的配送異常4. 2 異常配送異常相關(guān)知識(shí)訂單處理4.異常管理 4. 3. 1能對(duì)可能發(fā)生的緊急情況 (如商品存放、配送車輛狀況等)進(jìn)行應(yīng)急準(zhǔn)

22、備 4. 3. 1緊急情況的判定4. 3 應(yīng)急 4. 3. 2能對(duì)配送過(guò)程中出 4. 3. 2低風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件的處理現(xiàn)的設(shè)備故障、客戶間的沖突、交通事故、配送員身體狀況等情況中的低風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件進(jìn)行處理處理 5. 1. 1能在配送過(guò)程中與 5. 1. 1與客戶主動(dòng)溝通的5.5. 1 客戶客戶進(jìn)行主動(dòng)溝通相關(guān)知識(shí)客戶服務(wù)與開(kāi)發(fā)服務(wù) 5. 1. 2能滿足客戶個(gè)性化 5. 1. 2客戶個(gè)性化服務(wù)需服務(wù)需求求的相關(guān)知識(shí) 5. 2. 1能根據(jù)客戶特點(diǎn)進(jìn)行拜訪5. 2 客戶 5. 2. 1客戶特點(diǎn)的分析 5. 2. 2客戶關(guān)系的維護(hù)維護(hù) 5. 2. 2能與客戶維持關(guān)系13 職業(yè)編碼: 4-02-07-103.

23、 3三級(jí)/高級(jí)工職業(yè)工作內(nèi)容功能技能要求相關(guān)知識(shí)要求 1. 1. 1能對(duì)配送車輛問(wèn)題 1. 1. 1配送車輛問(wèn)題的處1. 1 接單進(jìn)行處理理前準(zhǔn)備 1. 1. 2能制訂排班計(jì)劃并 1. 1. 2排班計(jì)劃的制訂進(jìn)行出勤管控 1. 1. 3出勤管控相關(guān)知識(shí) 1. 2. 1能設(shè)計(jì)訂單配送路 1. 2. 1訂單配送路線的設(shè)1. 2 訂單線計(jì)1.收取 1. 2. 2能完成特殊物品訂 1. 2. 2特殊物品訂單的收訂單接收與驗(yàn)視單的收取取 1. 3. 1能根據(jù)特殊物品訂單的配送要求進(jìn)行驗(yàn)視 1. 3. 2能根據(jù)驗(yàn)視情況提供配送建議 1. 3. 1特殊物品訂單的驗(yàn)視1. 3 訂單核對(duì) 1. 3. 2配送建議

24、相關(guān)知識(shí) 1. 4. 1能對(duì)特殊物品訂單配送采取防護(hù)措施 1. 4. 1特殊物品的防護(hù) 1. 4. 2多次調(diào)度訂單的接收與調(diào)配1. 4 接單后處理 1. 4. 2能接收并調(diào)配多次調(diào)度訂單 2. 1. 1能完成配送區(qū)域內(nèi)2. 1 配送的運(yùn)力檢核 2. 1. 1運(yùn)力檢核相關(guān)知識(shí)前準(zhǔn)備 2. 1. 2能根據(jù)訂單需求調(diào) 2. 1. 2運(yùn)力調(diào)配相關(guān)知識(shí)2.配人員和車輛訂單配送 2. 2. 1能根據(jù)城市熱力圖2. 2 配送優(yōu)化配送區(qū)域 2. 2. 1配送區(qū)域的優(yōu)化服務(wù) 2. 2. 2能對(duì)配送訂單進(jìn)行 2. 2. 2配送訂單的調(diào)配調(diào)配14 職業(yè)編碼: 4-02-07-10續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)

25、要求2. 2. 3. 1能針對(duì)不滿意訂單進(jìn)行跟蹤 2. 3. 1訂單的跟蹤 2. 3. 2投訴與索賠訂單的處理訂單配送2. 3 配送后處理 2. 3. 2能處理投訴與索賠訂單 3. 1. 1能對(duì)公共安全事件 3. 1. 1公共安全事件的處3. 1 公共進(jìn)行處理理3.安全防護(hù) 3. 1. 2能疏導(dǎo)配送員的心 3. 1. 2心理健康問(wèn)題的疏安全與質(zhì)量管理理健康問(wèn)題導(dǎo) 3. 2. 1能組織召開(kāi)網(wǎng)約配送相關(guān)安全會(huì)議 3. 2. 1會(huì)議的籌備與召開(kāi) 3. 2. 2財(cái)產(chǎn)安全及偽鈔鑒別知識(shí)3. 2 管理安全防護(hù) 3. 2. 2能組織財(cái)產(chǎn)安全及偽鈔鑒別培訓(xùn) 4. 1. 1能現(xiàn)場(chǎng)處理涉及保險(xiǎn)、保價(jià)、退款、貨損等

26、的投訴4. 1 客訴 4. 1. 1投訴處理相關(guān)知識(shí) 4. 1. 2賠償解決相關(guān)知識(shí)處理 4. 1. 2能對(duì)退款 、貨損等情況提出賠償解決方案 4. 2. 1能處理手機(jī)及配送車輛等設(shè)備故障、備用金不足、交通事故、訂單量過(guò)多等原因?qū)е碌挠唵胃呐?.異常管理 4. 2. 1訂單的改派 4. 2. 2客戶原因?qū)е碌漠惓Ｇ闆r4. 2異常 4. 2. 2能處理商戶無(wú)法提訂單處理供物品、消費(fèi)者取消訂單等客戶原因?qū)е碌漠惓Ｇ闆r 4. 2. 3能處理訂單超區(qū)、價(jià)格異常等平臺(tái)原因?qū)е碌漠惓Ｇ闆r 4. 2. 3平臺(tái)原因?qū)е碌漠惓Ｇ闆r15 職業(yè)編碼: 4-02-07-10續(xù)表職業(yè)工作內(nèi)容功能技能要求相關(guān)知識(shí)要求 4

27、. 3. 1能對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能確定安全性的物品進(jìn)行處置 4. 3. 2能對(duì)配送過(guò)程中出現(xiàn)的設(shè)備故障、客戶間的沖突、交通事故、配送員身體狀況等情況中的中風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件進(jìn)行處理4. 4. 3. 1不能確定安全性物品的處理異常管理 4. 3 應(yīng)急處理 4. 3. 2中風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件的處理 5. 1. 1能根據(jù)訂單配送情況的變化進(jìn)行服務(wù)反饋 5. 1. 2能監(jiān)督、核檢四級(jí)/中級(jí)工及以下級(jí)別人員的客戶服務(wù)質(zhì)量 5. 1. 1針對(duì)訂單配送情況變化進(jìn)行的服務(wù)反饋 5. 1. 2客戶服務(wù)質(zhì)量的核檢5. 1 客戶服務(wù)5. 5. 2. 1能向客戶推薦配送 5. 2. 1配送服務(wù)和產(chǎn)品的客戶服務(wù)與開(kāi)發(fā)5. 2 客戶服務(wù)和產(chǎn)品

28、推薦開(kāi)發(fā) 5. 2. 2能收集客戶服務(wù)需 5. 2. 2客戶服務(wù)需求信息求信息的收集 5. 3. 1能及時(shí)完成客戶基本信息變更5. 3客戶 5. 3. 2能根據(jù)客戶需求提 5. 3. 1客戶信息的變更維護(hù)出服務(wù)優(yōu)化建議 5. 3. 2服務(wù)優(yōu)化相關(guān)知識(shí) 5. 3. 3能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推送的方式聯(lián)絡(luò)客戶16 職業(yè)編碼: 4-02-07-10續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求 6. 1. 1能根據(jù)運(yùn)力缺口制訂團(tuán)隊(duì)組建人員需求方案 6. 1. 1團(tuán)隊(duì)的組建6. 1團(tuán)隊(duì) 6. 1. 2能根據(jù)需求方案組 6. 1. 2人員的招聘組建織人員招聘 6. 1. 3效率管控相關(guān)知識(shí)6. 6. 1. 3能根據(jù)不

29、同的配送形態(tài)制訂效率管控方案管理培訓(xùn)6. 2. 1能組織四級(jí)/中級(jí)工及以下級(jí)別人員召開(kāi)每日例會(huì) 6. 2. 1崗前培訓(xùn)的組織 6. 2. 2崗前培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容準(zhǔn)備6. 2 培訓(xùn)指導(dǎo) 6. 2. 2能組織新入職人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)17 職業(yè)編碼: 4-02-07-103. 4二級(jí)/技師職業(yè)工作內(nèi)容功能技能要求相關(guān)知識(shí)要求 1. 1. 1能整理與分析城市熱力圖數(shù)據(jù) 1. 1. 1數(shù)據(jù)的整理與分析 1. 1. 2訂單配送數(shù)據(jù)圖表的制作1. 1數(shù)據(jù) 1. 1. 2能制作訂單配送數(shù)整理與分析據(jù)圖表1. 1. 1. 3能定期整理并分析評(píng)價(jià)信息安全與質(zhì)量管理 1. 2. 1能提供復(fù)雜配送方案 1. 2. 1復(fù)雜配

30、送方案相關(guān)1. 2 質(zhì)量知識(shí) 1. 2. 2能根據(jù)配送環(huán)節(jié)的監(jiān)督、檢查、調(diào)配信息編制質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告管理 1. 2. 2配送業(yè)務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià) 2. 1. 1能整理并分析客訴 2. 1. 1客訴事件的整理與2. 1 客訴事件分析處理 2. 1. 2能處理多方權(quán)責(zé)難 2. 1. 2多方權(quán)責(zé)相關(guān)的投以界定的復(fù)雜投訴問(wèn)題訴問(wèn)題的處理2.異常管理 2. 2. 1能處理即時(shí)運(yùn)力不足導(dǎo)致的配送異常 2. 2. 2能處理極端天氣導(dǎo)致的配送異常2. 2 異常配送異常的處理處理 2. 2. 3能處理嚴(yán)重交通事故、沖突等緊急事件導(dǎo)致的配送異常18 職業(yè)編碼: 4-02-07-10續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)要求

31、2. 3. 1能對(duì)配送過(guò)程中出現(xiàn)的設(shè)備故障、客戶間的沖突、交通事故、配送員身體狀況等情況中的高風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件進(jìn)行處理2.異常管理2. 3 應(yīng)急高風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件的處理處理2. 3. 2能指導(dǎo)三級(jí)/高級(jí)工及以下級(jí)別人員進(jìn)行突發(fā)事件的處理 3. 1. 1能根據(jù)客戶服務(wù)需3. 1 客戶要制訂營(yíng)銷方案 3. 1. 1營(yíng)銷方案的制訂3.開(kāi)發(fā) 3. 1. 2能根據(jù)營(yíng)銷方案挖 3. 1. 2潛在客戶的挖掘客戶服務(wù)與開(kāi)發(fā)掘潛在客戶 3. 2. 1能進(jìn)行客戶滿意度 3. 2. 1客戶滿意度調(diào)查調(diào)查3. 2 客戶維護(hù) 3. 2. 2客戶數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù) 3. 2. 2能維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 4. 1. 1能制訂績(jī)效考核體 4. 1

32、. 1績(jī)效考核體系的設(shè)4. 1 團(tuán)隊(duì)系計(jì)組建 4. 1. 2能根據(jù)考核體系完 4. 1. 2績(jī)效考核辦法的完4.善績(jī)效考核辦法善管理培訓(xùn) 4. 2. 1能依據(jù)日常運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行管理 4. 2. 1運(yùn)營(yíng)情況基本知識(shí) 4. 2. 2運(yùn)營(yíng)效率提升方案的制訂4. 2 管理服務(wù) 4. 2. 2能制訂運(yùn)營(yíng)效率提升方案19 職業(yè)編碼: 4-02-07-10續(xù)表職業(yè)工作內(nèi)容功能技能要求相關(guān)知識(shí)要求 4. 3. 1能編制培訓(xùn)計(jì)劃 4. 3. 2能編寫(xiě)培訓(xùn)教材 4. 3. 1培訓(xùn)計(jì)劃的編制4. 4. 3. 3能制定標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè) 4. 3. 2培訓(xùn)教材的編寫(xiě)管理培訓(xùn) 4. 3 培訓(xùn)規(guī)范及培訓(xùn)流程 4. 3. 3標(biāo)準(zhǔn)化職

33、業(yè)規(guī)范及培訓(xùn)流程的制定指導(dǎo)4. 3. 4能對(duì)三級(jí)/ 高級(jí)工及以下級(jí)別人員進(jìn)行操作技能培訓(xùn) 4. 3. 4操作技能的培訓(xùn)20 職業(yè)編碼: 4-02-07-103. 5一級(jí)/高級(jí)技師職業(yè)工作內(nèi)容功能技能要求相關(guān)知識(shí)要求 1. 1. 1配送業(yè)務(wù)指標(biāo)體系 1. 1. 1能根據(jù)配送業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及需求設(shè)計(jì)指標(biāo)體系 1. 1. 2能編制數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表并撰寫(xiě)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告的設(shè)計(jì) 1. 1. 2數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表1. 1 數(shù)據(jù)的編制整理與分析 1. 1. 3數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告1.的撰寫(xiě)安全與質(zhì)量管理 1. 1. 3能根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)規(guī)劃區(qū)域配送服務(wù) 1. 1. 4區(qū)域配送服務(wù)的規(guī)劃 1. 2. 1能根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果針對(duì)人員、區(qū)域范圍、場(chǎng) 1. 2. 1配送方案的改進(jìn)1. 2 質(zhì)量地設(shè)備提出改進(jìn)方案 1. 2. 2配送作業(yè)流程的優(yōu)管理 1. 2. 2能根據(jù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告優(yōu)化配送作業(yè)流程化 2. 1. 1能處理輿情風(fēng)險(xiǎn)類 2. 1. 1輿情風(fēng)險(xiǎn)類投訴問(wèn)投訴問(wèn)題題的處理2. 1客訴 2. 1. 2能定期制訂客訴事 2