物業(yè)公司內(nèi)部管理制度手冊

1、某物業(yè)治理內(nèi)部規(guī)章制度前 言為加強(qiáng)治理處正規(guī)化治理，強(qiáng)化對職員的治理，使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依，特制定本內(nèi)部規(guī)章制度，各部門職員應(yīng)依照本部門工作分工，加強(qiáng)對本制度的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會，認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應(yīng)制度，并嚴(yán)格加以實(shí)施。 本規(guī)章制度連同公司治理規(guī)定、職員手冊、公司文件及相關(guān)治理制度，具有同等的效力，各職能部門應(yīng)按照本制度對所屬職員加以治理和考核，違反本規(guī)章制度將在考核中予以相應(yīng)處罰。 不盡之處，治理處將適時(shí)予以補(bǔ)充。 本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。 口號： 為創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)治理小區(qū)而努力！ 治理宗旨： 愛崗敬業(yè) 優(yōu)良服務(wù) 整潔有序 安全舒適 治理方針： 用心做事 真誠服務(wù) 細(xì)致 熱

2、情 周到 工作作風(fēng)： 老老實(shí)實(shí)做人 踏踏實(shí)實(shí)工作 全心全意服務(wù) 文明禮貌用語 消防應(yīng)急有數(shù) 樸素節(jié)約有方 想業(yè)主所想 急業(yè)主所急 職員手則 遵紀(jì)守法 堅(jiān)持原則 衣著整潔 儀表端莊 文明語言 禮貌待人 業(yè)務(wù)熟練 工作勤奮 真誠服務(wù) 愛崗敬業(yè) 行為規(guī)范 一、遵守黨和國家的政策、法令。 二、嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章治理制度。 三、服從安排、認(rèn)真做好本職工作。 四、佩帶上崗證上崗，工作精力充沛，衣著整潔，言談舉止文明，禮貌待人。 五、愛護(hù)公物，愛護(hù)集體財(cái)產(chǎn)，拾金不昧。 六、團(tuán)結(jié)同志，互恩愛護(hù)，互相關(guān)心，互勉互勵，齊心協(xié)力，努力工作。 七、堅(jiān)持原則，秉公辦事，不謀私利。職員文明服務(wù)要求1、熱愛本職工作： 要樹

3、立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。 刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高治理和專業(yè)技術(shù)水平。 待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。 2、文明治理： 儀態(tài)端莊：衣著裝扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感受，使人感到親切、和氣。 語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與治理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。 主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負(fù)責(zé)確實(shí)是對公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。

4、 講誠信：誠信無欺是公司每一位職員應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營治理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。第一部分 崗位職責(zé)治理處主任崗位職責(zé) 在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、政策，全面負(fù)責(zé)治理處的日常事務(wù)和治理工作。 1、建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎懲制度； 2、安排和調(diào)整各部門人職員作，制訂并監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本治理處的年度打算及執(zhí)行情況，按月向經(jīng)理室上報(bào)工作打算和工作總結(jié)，并組織編寫治理報(bào)告和各種通知、公函； 3、負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會議精神； 4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清潔衛(wèi)生人員以及

5、治理職員作情況并進(jìn)行考核，按職員手冊的要求抓好治理； 5、熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)治理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)治理的實(shí)際操作； 6、隨時(shí)掌握租金、治理費(fèi)、水電費(fèi)等交納情況，及時(shí)做好物業(yè)治理費(fèi)催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量； 7、加強(qiáng)部門間的團(tuán)結(jié)合作，樹立整體思想，緊密與各部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作打算； 8、負(fù)責(zé)小區(qū)的治安消防工作，落實(shí)對保安隊(duì)員的思想和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作，提高保安隊(duì)員的素養(yǎng)。 9、處理小區(qū)內(nèi)重大違章、違紀(jì)行為和重大突發(fā)性事件；熟練地掌握火警、電梯困人、臺風(fēng)、治安案件的應(yīng)急處理方法，并能有效及時(shí)組織、安

6、排處理。 10、認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。 內(nèi)勤員崗位職責(zé) 內(nèi)勤員在治理處主任統(tǒng)一安排下，負(fù)責(zé)文檔資料的保存和治理，做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。 1、按照物業(yè)服務(wù)的需要，編制采購打算，并實(shí)施采購； 2、對倉庫物資和其他物資進(jìn)行治理，建立物資臺帳； 3、協(xié)助主任組織開展社區(qū)文化服務(wù)； 4、做好本部門職員的考勤、考核治理； 5、負(fù)責(zé)治理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞； 6、負(fù)責(zé)物業(yè)有關(guān)圖紙資料的保管、立卷、歸檔、借閱工作。 7、負(fù)責(zé)本部門各類通知、公函、報(bào)告的收發(fā)； 8、協(xié)助主任組織由治理處發(fā)起的會議，并做好會議記錄； 9、完成治理處主任安排的其他工作。 治理員崗位職責(zé) 在治理處

7、主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常治理服務(wù)工作。 1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的差不多情況； 2、建立收費(fèi)臺帳，掌握收費(fèi)動態(tài)，及時(shí)收取、催交各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用； 3、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督治理裝修事務(wù)； 4、負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況； 5、負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。 6、全面掌握小區(qū)房屋使用情況，建立住戶檔案。 7、負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生，保證小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清新整潔。 8、全面掌握小區(qū)綠化、按綠化規(guī)劃做好小區(qū)的綠化工作。 9、負(fù)責(zé)小區(qū)的治安、消防工作，保證小區(qū)治安秩序良好。 10、處理小區(qū)內(nèi)違章、突發(fā)事件的處理。 11、負(fù)責(zé)對保安隊(duì)員和消防員的業(yè)務(wù)和職業(yè)道

8、德培訓(xùn)，提高其素養(yǎng)。 12、配合公司其他部門工作，完成公司交辦的其他工作。 財(cái)務(wù)會計(jì)崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)本單位的會計(jì)工作，做好企業(yè)的經(jīng)濟(jì)核算和財(cái)務(wù)治理工作。 2、嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和會計(jì)制度，認(rèn)真辦理稅收事務(wù)，及時(shí)交納稅金。 3、對各項(xiàng)費(fèi)用的收入結(jié)算認(rèn)真審核，并進(jìn)行分類匯總。 4、負(fù)責(zé)登記分公司的明細(xì)分帳和總分類帳，按部門正確核算成本、利率和費(fèi)用，做到記帳準(zhǔn)確、單據(jù)完整、手續(xù)完備。 5、及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰編制和上報(bào)各類會計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)表，做到帳表相符。 6、負(fù)責(zé)對發(fā)票、收據(jù)的購買、領(lǐng)用、保管，對發(fā)票、收據(jù)及時(shí)銷號登記。定期對財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行分析，并上報(bào)經(jīng)理。 7、負(fù)責(zé)組織清倉核資，對存貨、采購進(jìn)行審核，辦

9、理固定資產(chǎn)、流淌資產(chǎn)盤盈盤虧、報(bào)廢的報(bào)批等會計(jì)手續(xù)。 8、按會計(jì)檔案治理要求，裝訂會計(jì)憑證，保管好會計(jì)帳冊和各類報(bào)表。 9、每月對出納的銀行對帳單進(jìn)行核對，做到帳帳、帳實(shí)相符。 10、完成上級交辦的其他任務(wù)。 財(cái)務(wù)出納崗位職責(zé) 1、嚴(yán)格執(zhí)行國家財(cái)經(jīng)紀(jì)律、規(guī)章制度，正確反映公司貨幣資金的收、支、存情況，把好收支關(guān)。 2、辦理銀行結(jié)算和現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)，認(rèn)真審核各種收付款憑證，做到合法、合理、手續(xù)齊全，及時(shí)做好銀行結(jié)算憑證的傳遞、登記和銷帳工作。 3、健全支票領(lǐng)用手續(xù)，按規(guī)定簽發(fā)轉(zhuǎn)帳支票，不得簽發(fā)空頭支票。 4、嚴(yán)格執(zhí)行銀行規(guī)定的現(xiàn)金庫存限額，不得以白紙條抵充現(xiàn)金，不挪用現(xiàn)金。 5、隨時(shí)掌握銀行存款余

10、額，月末做好余額調(diào)節(jié)表，對未達(dá)帳及時(shí)消化。 6、整理收付款憑證，填制記帳憑證，登記現(xiàn)金日記帳和銀行日記帳，做好日清月結(jié)、帳實(shí)相符。 7、做好保險(xiǎn)箱密碼的保密工作和鑰匙的保管工作，不得托付他人代辦。 8、妥善保管好現(xiàn)金和銀行出納員使用的各種專用章。 9、不得將出納工作交他人代管，確保庫存現(xiàn)金和各種有價(jià)證券完整無缺。 維修人員（電工）崗位職責(zé) 1、執(zhí)行治理處決定，服從治理、遵守紀(jì)律，樹立良好的服務(wù)意識。 2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向。 3、負(fù)責(zé)對小區(qū)內(nèi)供電設(shè)備、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設(shè)施的維修工作。 3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對住戶的報(bào)修

11、要求承諾及時(shí)修理 4、積極為住戶提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴。 5、工作時(shí)刻按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)木媾?，完工后立立即警告牌撤離現(xiàn)場。 6、工作完畢及時(shí)清理施工現(xiàn)場雜物，并請住戶在維修單上簽字。 7、發(fā)覺重大疑難問題要立即向上級報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施。 8、遇停電、斷電、短路等情況時(shí)采取緊急措施，及時(shí)報(bào)告上級并向有關(guān)單位（個(gè)人）發(fā)出通知。 9、負(fù)責(zé)對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)，并做好相關(guān)的維護(hù)和保養(yǎng)記錄。 10、愛護(hù)工具，杜絕白費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。 11、完成上級交辦的其他任務(wù)。 保安

12、隊(duì)隊(duì)長崗位職責(zé) 保安隊(duì)長在治理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)保安隊(duì)的各項(xiàng)治理工作。 1、了解和掌握保安隊(duì)的情況，依照治理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實(shí)際，建立和健全各項(xiàng)工作細(xì)則的獎懲條例，抓好實(shí)施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實(shí)施治理。 2、主持保安業(yè)務(wù)工作會議，督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，重點(diǎn)是職員手冊及保安相關(guān)規(guī)定的落實(shí)情況，組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊(duì)員的整體素養(yǎng)。 3、經(jīng)常定期不定期檢查保安隊(duì)員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實(shí)崗位責(zé)任制和獎懲條例。 4、掌握隊(duì)員的思想動態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好保安隊(duì)伍的思想建設(shè)，

13、關(guān)懷隊(duì)員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊(duì)員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，關(guān)心下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實(shí)際問題。 5、教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和治理水平。 6、處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問題和事故及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取果斷措施，操縱事態(tài)進(jìn)展。 7、完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。 保安班長崗位職責(zé) 保安班長在保安隊(duì)長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)保安隊(duì)日常事務(wù)的實(shí)施工作。 1、負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時(shí)糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象； 2、檢查保安人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品； 3、負(fù)責(zé)記錄

14、保安人員獎罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)情況； 4、按照保安隊(duì)制定的培訓(xùn)打算搞好組織實(shí)施工作，定期召開班務(wù)會，經(jīng)常對隊(duì)員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，能及時(shí)解決當(dāng)班時(shí)刻內(nèi)的各種突發(fā)事件。 5、及時(shí)做好上傳下達(dá)和請示匯報(bào)工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系； 6、熟悉在緊急情況下全班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實(shí)安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時(shí)向上級請示匯報(bào)； 7、團(tuán)結(jié)隊(duì)員，堅(jiān)持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊(duì)員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。 8、完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。 保安員崗位職責(zé) 1、門崗 熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況

15、； 保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌； 負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的治理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行治理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)； 熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警設(shè)施的使用方法； 做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。 負(fù)責(zé)回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題； 對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)治理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止。 2、巡邏崗 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范； 樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費(fèi)、以及住戶求援、報(bào)警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然； 熟知本人責(zé)任

16、區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)覺問題及時(shí)處理； 熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識； 巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)覺設(shè)施受損及時(shí)上報(bào)，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)治理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止； 加強(qiáng)對物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動車輛治理，維持車輛停放秩序； 積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素養(yǎng)。 消防監(jiān)控值班員崗位職責(zé) 1、值班人員不得隨意離開消防操縱室，每天做好值班記錄。 2、不帶任何無關(guān)人員進(jìn)入工作室，做好保密工作，不向無關(guān)人員泄露自己的工作任務(wù)和監(jiān)控設(shè)施。 3、監(jiān)視所有攝像位置的圖象

17、，注意異?，F(xiàn)象，發(fā)覺情況即時(shí)通知值班保安，出現(xiàn)報(bào)警信號，立即核查信號真?zhèn)吻闆r。 4、對異?，F(xiàn)象要做好記錄和錄像，以作必要時(shí)查證使用，做好交接班記錄。 5、監(jiān)視電梯運(yùn)作，收聽電梯內(nèi)警鐘對講電源，有情況及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并與電梯及工程維修部聯(lián)系。 6、當(dāng)監(jiān)視范圍出現(xiàn)異常，如消防煙感器報(bào)警，可疑人員出現(xiàn)等等，立即通知巡邏崗值班保安到現(xiàn)場查看，爭取將事故消滅在萌芽狀態(tài)之中。 7、熟悉所治理設(shè)備的性能、操作程序，能獨(dú)立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡單的維修； 8、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄； 9、保持機(jī)房潔凈、整潔。 消防員（保安員兼）崗位職責(zé) 1、切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識

18、，掌握各種滅火器的使用方法； 2、積極做好防火宣傳和教育，深入開展安全檢查，做到及時(shí)發(fā)覺、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)整改。 3、做好消防器材、設(shè)備的檢查、保證設(shè)施處于完好狀態(tài)，一旦發(fā)覺火警即可投入使用。 4、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體職員必須全力投入搶險(xiǎn)工作，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故躲避； 5、發(fā)生火警事故時(shí)，迅速報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話119，向消防部門報(bào)警，組織人員搶救險(xiǎn)情，組織住戶撤離危險(xiǎn)地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財(cái)，協(xié)助有關(guān)部門查清起火緣故； 6、加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)動用明火的操縱和治理。 保潔員崗位職責(zé) 1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度。 2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服

19、從分配，及時(shí)完成工作任務(wù)。 3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔。 4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧。 5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序。 6、垃圾日產(chǎn)日清，不能長時(shí)刻的積存堆放；樓梯、扶手、玻璃窗、信箱、電表箱、電梯轎廂等定期擦拭、清掃無塵土；平臺、天井無積水、墻角無蜘蛛網(wǎng)、塵埃。 7、及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語等。 8、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時(shí)行保安員或治理員匯報(bào)。 9、對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時(shí)清除。 10、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。

20、綠化工崗位職責(zé) 1、遵守公司的規(guī)章制度。 2、服從公司領(lǐng)導(dǎo)和治理人員的檢查監(jiān)督，工作時(shí)佩戴好上崗證。 3、綠化養(yǎng)護(hù)操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象。 4、對住戶講話和勸阻有損綠化的行為要和氣有禮。 5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥。 6、花草樹木及時(shí)澆水，防止過旱和過澇。 7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá)90以上。 8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木。 9、對工作過程中發(fā)覺的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向保安或治理

21、員匯報(bào)。 10、治理好澆水的自來水籠頭，節(jié)約用水，做到人走水?dāng)啵粶?zhǔn)出現(xiàn)長流，其它開關(guān)用水籠頭要及時(shí)維修。 11、妥善保管好用于綠化的械具、工具設(shè)備、設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其它用品。 車管員崗位職責(zé) 1、認(rèn)真負(fù)責(zé),保持飽滿的精神狀態(tài),熱情接待存取車輛的車主,嚴(yán)格執(zhí)行定號、定位停放車輛,保證進(jìn)入保管室的車輛不遺失,如發(fā)生丟失車輛事故,保管員負(fù)責(zé)賠償。 2、值班時(shí)刻保管員不得離開停車場,隨時(shí)方便住戶存取車輛,不管何時(shí)不得刁難車主停、取車輛。 3、值班時(shí)刻不得會客、喝酒、睡覺、看報(bào)和做與工作無關(guān)的事，不得讓閑雜人員進(jìn)入停車場。 4、保持車輛停放整齊有序、室內(nèi)場地清潔。 5、經(jīng)常檢查設(shè)施、器材是否完好，如

22、有破損或不全，及時(shí)報(bào)告辦公室進(jìn)行維修和補(bǔ)充。 6、督促住戶及時(shí)辦理車輛停車費(fèi)。 7、發(fā)覺可疑或異常動靜，應(yīng)及時(shí)與保安人員聯(lián)系和向治理員報(bào)告。 8、做好值班記錄和填寫相關(guān)表格；并做好交接班工作。第二部分 工作流程治理處工作流程 依照各崗位職責(zé)和各項(xiàng)職責(zé)的工作要求，對治理處的工作規(guī)范如下： 1、每天工作： （1）巡視所治理的地段（片、幢）一遍，巡視內(nèi)容為： 檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、亂擺攤販）。 小區(qū)是否有不安全隱患（房屋是否出現(xiàn)嚴(yán)峻破損，消防通道是否被堵，室內(nèi)輸電是否完好，有無亂拉亂搭，小區(qū)有無可疑人員活動）。 小區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)（樹

23、木花草有無損壞，房前屋后、公共場所有無亂倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有無亂停放車輛、亂晾曬衣物，有無阻礙正常休息的噪聲源）。 基礎(chǔ)設(shè)施是否完整，道路有無損壞，室外上下水道是否滲漏，路口護(hù)欄栓、路障是否完好，娛樂設(shè)施有無損壞。 以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄，發(fā)覺問題，能處理的應(yīng)立即處理，重大問題和不能處理的問題應(yīng)及時(shí)向治理處主任匯報(bào)。 （2）收繳水、電費(fèi)、治理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)定費(fèi)用。 （3）接待居民來信、來訪和處理有關(guān)房屋治理的投訴并做好記錄。 （4）解答住戶提出的有關(guān)房屋治理業(yè)務(wù)咨詢。 （5）安排房屋保養(yǎng)、維修任務(wù)，驗(yàn)收修繕質(zhì)量。 （6）做好工作日記（內(nèi)容為：記錄每天完成的工作、發(fā)覺和處理問題，上級領(lǐng)

24、導(dǎo)的指示，等待解決的事務(wù)，住戶投訴等）。 （7）整理內(nèi)務(wù)（包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報(bào)刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等）。 2、一周工作： （1）走訪住戶（內(nèi)容：與住戶交換小區(qū)治理意見，了解住戶在住房方面的困難和需要；掌握住戶家庭差不多情況，包括：戶主、年齡、職業(yè)、工作單位和住家電話，家庭人口以及人口結(jié)構(gòu)，掌握住戶產(chǎn)權(quán)歸屬和變更或租戶的變更、租金的變化，住房的戶型、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、保養(yǎng)和維修狀況）。 （2）初審住戶裝修申請并報(bào)上級審批。 （3）檢查每棟樓宇的公共設(shè)施是否完好（內(nèi)容包括：電梯運(yùn)行是否正常；樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險(xiǎn)品、有毒物品；公共照明是否完好

25、；配電箱、水表設(shè)備是否有破損；小區(qū)樓內(nèi)信報(bào)箱是否有破損），發(fā)覺問題應(yīng)及時(shí)報(bào)治理處主任和有關(guān)部門，并協(xié)助處理。 （4）檢查垃圾桶是否噴灑藥物，各住宅樓內(nèi)公共部位是否清潔。 （5）檢查房屋使用情況，有無長期空房戶、擅自轉(zhuǎn)租戶，了解房地產(chǎn)信息。 3、一月工作： （1）編制本月保養(yǎng)維修報(bào)表，制訂下月保養(yǎng)維修打算。 （2）編制租金、治理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)表。 （3）對月維修項(xiàng)目進(jìn)行一次回訪，聽取住戶意見。 （4）整理房屋治理資料、檔案，對發(fā)生異動的（包括：房屋產(chǎn)權(quán)變動、承租戶變動、租金變動、治理費(fèi)變動）作出修改。 （5）與有關(guān)單位聯(lián)系，交換情況一次（包括：居委會、派出所、工商行、房屋產(chǎn)權(quán)單位等），如有重

26、要情況須書面報(bào)告和反映。 （6）辦公室大掃除一次（包括：窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理）。 4、一季度工作： （1）組織檢查小區(qū)和住宅樓宇的消防設(shè)施（包括：消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報(bào)警設(shè)備、太平門等）是否完好無缺，能否正常使用，發(fā)覺問題 及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門處理。 （2）檢查各糞池、井蓋，檢查化糞池、下水道有無淤塞，發(fā)覺問題及時(shí)組織有關(guān)人員處理。 （3）清理房租、治理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)，并編制季度報(bào)表；清查是否有漏收、錯收；采取措施對拖欠房租和治理費(fèi)的住戶進(jìn)行追收。 （4）編制季度維修保養(yǎng)打算和報(bào)表 。 （5）辦一期房屋治理?？?，宣傳表揚(yáng)小區(qū)內(nèi)的好人好事和新風(fēng)尚，

27、指出小區(qū)存在的問題，增強(qiáng)住戶參與治理的意識。 （6）整理房地產(chǎn)信息并寫出書面報(bào)告。 5、一年工作： （1）對本治理地段（片、幢）內(nèi)的住戶全部走訪一遍。 （2）組織清理一次化糞池。 （3）編制年度房租、治理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)告。 （4）編制下年度維修保養(yǎng)打算。 （5）整理房產(chǎn)治理檔案資料，寫出資料異動報(bào)告，對發(fā)生異動的資料進(jìn)行修改，保持檔案資料與實(shí)際一致。 （6）組織一次本治理區(qū)的住戶代表會，聽取住戶對房屋治理的意見和建議，提高住戶參與治理的積極性。 （7）總結(jié)年度工作，寫出書面報(bào)告。 （8）制定下年工作打算。 業(yè)主遷入遷出手續(xù)及程序 一、遷入手續(xù)及程序 1、業(yè)主用戶請攜帶有關(guān)遷入通知到物業(yè)治理

28、處辦理有關(guān)遷入手續(xù)，并繳交應(yīng)繳付的本小區(qū)物業(yè)治理處的費(fèi)用，并領(lǐng)取有關(guān)單元的鑰匙。 2、業(yè)主用戶入住前如需進(jìn)行內(nèi)部裝修，敬請?jiān)旈喲b修治理規(guī)定，并按有關(guān)程序及規(guī)定向治理處辦理裝修手續(xù)。 3、業(yè)主用戶入住時(shí)，要確保小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備不受損壞，治理處有權(quán)追討所損壞的公共設(shè)施的賠償。治理處要合理安排業(yè)主用戶搬運(yùn)時(shí)刻，保證道路暢通。 4、業(yè)主用戶入住時(shí)要向治理處提供該單元入住人員名單及具體聯(lián)系方法，以備發(fā)生緊急事故或?qū)ｉT情況下聯(lián)絡(luò)之用。若上述人員名單或聯(lián)系方法更改時(shí)，敬請業(yè)主用戶即時(shí)通知本小區(qū)物業(yè)治理處更改登記檔案，幸免在發(fā)生緊急事故或?qū)ｉT情況下因無法聯(lián)絡(luò)而造成不必要的損失。 二、遷出手續(xù)及程序 1、業(yè)主

29、用戶如需遷出本小區(qū)，請?zhí)嵩绨雮€(gè)月發(fā)出書面信函通知本小區(qū)物業(yè)治理處，注明遷出日期，并按下列程序辦理有關(guān)手續(xù)，否則物業(yè)治理處將拒絕單元內(nèi)的家具、設(shè)備、設(shè)施搬出本小區(qū)。 2、提出辦理撤消租用設(shè)備、設(shè)施以及包括分租車位等服務(wù)合約（若有）的書面申請。 3、退還從物業(yè)治理處借取的一切財(cái)物（若有）。 4、繳清有關(guān)應(yīng)付而未付的帳項(xiàng)（若有），包括治理費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、停車費(fèi)及其他租用設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)費(fèi)等。 5、遷出時(shí)，業(yè)主用戶應(yīng)保證其托付的搬運(yùn)公司人員遵守本小區(qū)物業(yè)治理處的指示，從指定路徑遷出本小區(qū)并注意愛護(hù)本小區(qū)公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施，如造成損壞，由有關(guān)業(yè)主用戶負(fù)責(zé)。 住戶報(bào)修工作流程 1、治理處接到住戶報(bào)修要

30、求時(shí)，及時(shí)填寫報(bào)修記錄表。 2、治理處將記錄的內(nèi)容，如：住戶名稱、住戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)刻等填入維修單（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目內(nèi)。 3、治理處將抓戶維修項(xiàng)目分類，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的，轉(zhuǎn)送總公司工程部處理。過了保修期的，將維修單送工程部，并請接收人簽字接收。 4、工程部接到維修單后及時(shí)填寫接單時(shí)刻。 5、如住戶報(bào)修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修時(shí)刻前到達(dá)現(xiàn)場，并回復(fù)住戶是否進(jìn)行維修。 6、工程部主管對用戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后，在維修單上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。 7、假如維修材料是住戶提供的，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證（合格或不合格）填在“備注”欄內(nèi)。 8

31、、對有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并在維修單上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。 9、維修完成后，維修人員應(yīng)請用戶試用或檢查合格后在維修單上簽名確認(rèn)。 住戶投訴工作流程 1、治理處接到住戶投訴后，應(yīng)先向住戶表示歉意，并在業(yè)主租戶投訴處理登記表上做好登記。 2、依照投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，專門情況應(yīng)向主任匯報(bào)。 3、針對住戶較嚴(yán)峻的投訴，治理處應(yīng)向主任匯報(bào)，由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理，并報(bào)總經(jīng)理。 4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)治理處，上交辦公室，由辦公室安排治理員回訪。 5、治理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在業(yè)主租戶投

32、訴處理登記表上，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、治理。 回訪工作流程 1、治理處依照住戶投訴記錄表，對投訴百分百進(jìn)行回訪，回訪時(shí)刻按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進(jìn)行回訪。 2、治理處每星期依照上星期的維修單，安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪。 3、回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。 4、治理處安排人員對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)覺存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)向主任匯報(bào)，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至住戶中意。 5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、治理。 放行條辦理治理規(guī)定 1、依照物業(yè)小區(qū)治理的需要及有關(guān)規(guī)定，防止違法犯罪分子在小區(qū)內(nèi)伺機(jī)作案

33、，任何人士從小區(qū)搬運(yùn)物品離開前，必須由物品歸屬者提早在辦公時(shí)刻內(nèi)，自行到小區(qū)治理處辦理物品放行的有關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取治理處核發(fā)的放行條，并交當(dāng)值保安人員核查無誤后，方可將物品搬離小區(qū)。 2、小區(qū)內(nèi)所有租戶在辦理放行手續(xù)前，必須由房屋業(yè)主事先向小區(qū)治理處提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可辦理物品放行手續(xù)。 3、任何人搬離小區(qū)前，必須提早在辦公時(shí)刻內(nèi)，到治理處繳清所有費(fèi)用（治理費(fèi)、水電費(fèi)等），方可辦理物品放行手續(xù)。 4、凡未辦理物品放行手續(xù)者，小區(qū)保安人員拒絕任何物品的放行。因此而造成的一切后果，由違章者負(fù)全部責(zé)任。 5、凡違反規(guī)定不聽勸講或情節(jié)嚴(yán)峻者，小區(qū)治理部門將依法移交公安機(jī)關(guān)處理。第三部分 相關(guān)制度接待

34、來信來訪來電投訴制度 為了實(shí)現(xiàn)“治理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的治理目標(biāo)，不斷完善治理體系，提高職員素養(yǎng)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 1、實(shí)行“首問責(zé)任制”，治理處每一位職員，不管其部門分工，均有義務(wù)同意業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。 2、每一位職員都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)治理的看法、建議、意見等。 3、公司職員接聽所有來電時(shí)，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。 4

35、、受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。 5、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。 6、對投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。 7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不同意推托了事. 8、職員應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供中意治理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 9、對業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決方法，防

36、止重復(fù)發(fā)生。 10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。 治理處走（回）訪制度 為加強(qiáng)物業(yè)治理處與寬敞業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使治理處各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)治理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。 1、走（回）訪要求 物業(yè)治理處主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作打算和總結(jié)評比中； 走（回）訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇同意批判，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄； 走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)刻回復(fù)； 走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善

37、解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭操縱在1%以下。 2、走（回）訪時(shí)刻及形式 治理處主任、治理員每月登門走（回）訪4次； 有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見； 物業(yè)治理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話； 隨時(shí)熱情接待來訪，作好登記。 治理職員作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度 1、各治理處必須為每個(gè)治理崗位職員劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。 2、每個(gè)工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀(jì)錄視作未巡視。 3、巡視監(jiān)督要求： 檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的

38、行為）； 檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）； 小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）； 小區(qū)內(nèi)環(huán)境治理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭治理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有阻礙正常休息的噪聲源）； 基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）； 留意傾聽業(yè)主對物業(yè)治理的意見反映。 4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)覺問題，能處理的應(yīng)及時(shí)處理，對重大問題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)

39、向主任匯報(bào)。 上門維修服務(wù)的規(guī)范要求 1、敲門 有門鈴時(shí)，輕按門鈴，按鈴時(shí)刻不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)刻加長。沒有門鈴時(shí)，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。 2、介紹 主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時(shí)，首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是某某物業(yè)維修人員，前來為您服務(wù)?！?3、進(jìn)門 如進(jìn)入十分整潔的房間，職員應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點(diǎn)后，將潔凈的帆布或塑料布鋪在

40、主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。 4、維修 維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無法幸免時(shí)，應(yīng)事先向房間主人打招呼。 5、整理 修理完畢，做到工完場清。 6、收費(fèi) 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 7、填單 如實(shí)填寫維修派工單，請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評價(jià)并簽名。 8、辭不 向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，止門口時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對房間主人講：“今后有問題，請隨時(shí)聯(lián)系，再見?！?9、整個(gè)工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。第四部分 各崗位制度第一章 安全治理制度保安人

41、員守則 一、著裝儀表 1、工作或執(zhí)勤時(shí)，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿； 2、制服要保持整潔、平坦，上崗前皮鞋要擦拭潔凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。 二、行為規(guī)范 1、上班時(shí)刻必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手； 2、站崗時(shí)姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報(bào)、亂打電話和聽收、錄音機(jī)等； 3、值班室內(nèi)時(shí)不得躺臥、打盹、看書報(bào)、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)，不得聽收、錄音機(jī)，不得兩、三人談天； 4、巡邏中無情況處理時(shí)不得進(jìn)入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機(jī)，不得聽收、錄音機(jī)，不得與無關(guān)人員閑聊； 5、上班人

42、員必須提早十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點(diǎn)，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位； 6、不得脫離崗位，按照規(guī)定時(shí)刻、指定地點(diǎn)站崗； 7、不得睡覺； 8、對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特不是夜間值班，對住戶提出的問題要及時(shí)解決，解決不了的作好登記， 三、日常治理 1、不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)刻站崗或巡邏； 2、認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實(shí)物出入登記； 3、嚴(yán)格執(zhí)行對講機(jī)治理規(guī)定和警棍使用規(guī)定； 4、做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關(guān)的物品； 5、門崗值班室不得會客。 四、罰則 1、違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點(diǎn)除外）、第三條的記行政批判一次，累計(jì)記批判五

43、次以上者作辭退處理； 2、違反第二條第八點(diǎn)的，第一次記行政批判一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退； 3、本守則不盡之處，按 HYPERLINK /Article/793.html o 公司治理規(guī)定相關(guān)條款執(zhí)行。 保安員交接班制度 1、值班保安員提早30分鐘叫崗，接班員提早10分鐘接班，對服務(wù)區(qū)檢查完畢后，認(rèn)為沒有問題方可登記，登記表上要記錄當(dāng)天確切的交接時(shí)刻。 2、接班員若有專門情況，不能準(zhǔn)時(shí)接班，必須提早30分鐘請示，保安部另派人接班。 3、接班員若無正當(dāng)情由，既不請示又不準(zhǔn)時(shí)接班，按缺勤及處罰條款進(jìn)行處理。 4、交班保安員要等接班員對管區(qū)巡視一遍并進(jìn)行驗(yàn)收后才能交接，但接班員驗(yàn)收時(shí)刻無

44、專門情況不能超過10分鐘。 5、交接班時(shí)，交班保安必須把本班情況以及可能出現(xiàn)的特不情況需在下班值班過程中接著觀看，特不留意或處理的問題，上級的指示，待辦事項(xiàng)及各類物品如實(shí)登記清晰，向接班員交代，同時(shí)也須督促接班員同意清晰并簽名。一旦簽名，責(zé)任由簽名保安自己承擔(dān)。 6、所有情況交接清晰后，交接后必須分不在登記表上記錄清晰真實(shí)的上下班時(shí)刻并簽名，然后交班保安員方可離開崗位下班休息。 7、接班員若在接班驗(yàn)收時(shí)發(fā)覺問題，不具備接班簽名條件時(shí)能夠拒絕簽名接班，但必須同時(shí)報(bào)告保安隊(duì)長處理再進(jìn)行簽名接班，責(zé)任由交班保安員承擔(dān)。假如報(bào)告處理后不接班，以無故和借故不上班論處。 8、接班員自己驗(yàn)收完畢并以簽名接班

45、，而且交班保安員已離開崗位之后，不管發(fā)生任何問題，責(zé)任一律由當(dāng)班保安員承擔(dān)。 9、接班員因故沒有及時(shí)接班，交班保安員不得下班同時(shí)擅離崗位。 10、若接班員沒有簽名接班，交班保安員已下班離開崗位，其間發(fā)生的任何問題責(zé)任由兩人共同承擔(dān)，沒有發(fā)生問題，則按物業(yè)制度及處罰條款進(jìn)行處罰。 11、交班保安員若發(fā)覺接班員無故不簽名接班或拖延接班時(shí)刻，交班保安員能夠提出抗議，并報(bào)告保安隊(duì)長，保安隊(duì)長依照情況對接班員按處罰條款進(jìn)行處罰。 對講機(jī)使用制度 對講機(jī)是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的使用功能，愛護(hù)并熟練使用對講機(jī)。 1、使用規(guī)定 使用對講機(jī)要本著“愛護(hù)設(shè)備、小心

46、輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機(jī)，保持對講機(jī)清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)； 持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機(jī)器，各治安人員的對講機(jī)一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時(shí)不得拿在手中； 發(fā)覺對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上級報(bào)告，由隊(duì)長檢查后進(jìn)行處理，嚴(yán)禁自行拆修； 嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用1頻道，停電時(shí)使用2頻道）； 嚴(yán)格按照對講機(jī)充電程序充電，不得待機(jī)充電，電池使用完畢后方可進(jìn)行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果； 交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況，接機(jī)者當(dāng)場檢查，發(fā)覺損壞或通訊失靈，立即報(bào)告班長。

47、2、對話要求 呼叫對方，先報(bào)自己崗位，再呼對方，為：“我是，呼叫，收到請回話”； 收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清晰”或“明白”； 對講機(jī)僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對講機(jī)講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的情況； 凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。對講機(jī)丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關(guān)人員的責(zé)任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。 重大事件報(bào)告制度 一、重大事件報(bào)告制度 為及時(shí)妥善處理重大事件或突發(fā)事件，幸免和操縱事件發(fā)生，特制定重大事件處理報(bào)告制度。 1、重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行

48、為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等小區(qū)要緊設(shè)備設(shè)施故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等； 2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當(dāng)值主管立即到現(xiàn)場處理，同時(shí)盡快口頭向主任報(bào)告，并依照事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理； 3、參與事件處理的治理員（保安隊(duì)長）在事件處理后立即填寫重大事件報(bào)告表，于12小時(shí)內(nèi)以書面形式遞交主任，詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時(shí)刻、地點(diǎn)、通過，以及事件發(fā)生的初步緣故和處理通過； 4、重大事件報(bào)告表簽名后上報(bào)，情況緊急時(shí)，可由當(dāng)值主管簽名上報(bào)； 5、參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時(shí)填寫重大事件總結(jié)表上報(bào)主任，如實(shí)匯報(bào)事件的詳

49、細(xì)處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的要緊緣故，提出幸免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。 二、緊急事件處理程序 1、突發(fā)事件處理程序 凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持平復(fù)，立即采取措施，并報(bào)告治理處負(fù)責(zé)人、保安部； 簡要講明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值； 驅(qū)散無關(guān)人員，愛護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況； 查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員； 對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)緊密注意事發(fā)覺場的情況變化； 對糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體緣故，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)； 對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場愛護(hù)和通知搶救工作，對明確死亡的，應(yīng)報(bào)告派出所

50、處理； 對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告治理處負(fù)責(zé)人、保安部，并由公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理； 相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通操縱工作，防止事態(tài)擴(kuò)大； 保安部組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，依照事態(tài)的大小程度報(bào)公安機(jī)關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。 2、斗毆等暴力事件的處理程序 處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量幸免與人發(fā)生武力沖突或爭吵； 巡查發(fā)覺或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)立即用對講機(jī)、電話或其他方式報(bào)告保安部，簡要講明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時(shí)處理，

51、否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安部指令； 保安部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場制止，將肇事者帶往保安部同意調(diào)查，如場面無法操縱，應(yīng)盡快報(bào)告公安機(jī)關(guān)； 斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)愛護(hù)好現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償； 如涉及刑事案件，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理； 事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救； 如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截?fù)糇凡?，隨時(shí)報(bào)告罪犯動向 3、盜竊等破壞事件的處理程序 巡查發(fā)覺或接報(bào)物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)立即抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機(jī)、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要講明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安部的指令； 保安隊(duì)長接

52、報(bào)后，應(yīng)迅速排適當(dāng)數(shù)量保安人員到現(xiàn)場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部同意調(diào)查； 事件如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)愛護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動現(xiàn)場一切物品，特不是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細(xì)記錄，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償； 如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。 4、電梯困人的處理程序 值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)覺電梯，立即報(bào)告主管，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場協(xié)助操縱和挽救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部； 監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀看電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作； 如遇專門情況無法消除故障或被困人員有嚴(yán)峻不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求

53、助有關(guān)部門解決； 保安隊(duì)長填寫重大事件報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障及處理通過。 5、停電停水的處理程序 接通知物業(yè)轄區(qū)在短時(shí)刻停電停水，應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主； 未預(yù)知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系工程維修部，啟動應(yīng)急水源，盡快采取措施恢復(fù)供電供水，并對業(yè)主做好解釋工作； 保安部派出適當(dāng)?shù)谋０踩藛T維護(hù)秩序，以防有人趁機(jī)制造事端。 6、發(fā)覺有人觸電的處理 立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源； 在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開； 立即進(jìn)行人工急救，并送醫(yī)院急救。第二章 消防治理制度消防安全檢查制度 為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下

54、制度： 1、每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合治理考評對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行安全檢查； 2、檢查工作由治理處主任組織，治理員、電工、保安隊(duì)長參與； 3、檢查項(xiàng)目： 各部門配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效； 房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定； 設(shè)有消防報(bào)警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報(bào)警系統(tǒng)是否正常。 3、檢查中發(fā)覺物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要立即查明緣故，及時(shí)處理，不能立即解決的，由主任出具整改通知書，限期整改。 消防設(shè)備治理制度 1、對消防系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、110報(bào)警系統(tǒng)、電梯報(bào)警以及其他消防、安全設(shè)備，每月進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)，使運(yùn)行設(shè)備正常工作、

55、備用設(shè)備隨時(shí)投入運(yùn)行。 2、各儀器儀表的記錄帶、錄像帶保持完整，每月將有關(guān)記錄交辦公室歸檔。 3、每季度對個(gè)系統(tǒng)中的閥門、探頭、噴淋等進(jìn)行一次檢查，確保其良好的工作性能。 4、每季度對消防器材進(jìn)行一次檢查、做好配備和增補(bǔ)工作。 5、落實(shí)專人負(fù)責(zé)各儀器、儀表及機(jī)房的操作和使用。 6、做好巡視、保養(yǎng)、維修各項(xiàng)記錄。 7、定期檢查、校對各只消防栓和消防接合器的閥門蓋，保持閥門蓋的靈活。 8、每月對消防泵進(jìn)行一次試運(yùn)轉(zhuǎn)。消防泵隨時(shí)可投入工作。 火災(zāi)處理制度 1、發(fā)覺初期火警，在場人員應(yīng)該： 及時(shí)報(bào)告物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向； 立即利用附近的滅火器器械撲救，盡

56、量操縱火勢進(jìn)展； 2、物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管接到現(xiàn)場報(bào)告后： 帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場； 立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救； 指揮火警現(xiàn)場及可能受阻礙范圍的人員疏散； 3、當(dāng)撲救無效，當(dāng)值主管及時(shí)決定： 將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)； 立即向上級匯報(bào)； 情況如本部門或本公司無法處理，火情失去操縱，應(yīng)立即報(bào)告消防部門。第三章 車輛治理制度停車場的治理規(guī)定 1、停車場車管員必須24小時(shí)值班，建立健全各項(xiàng)治理制度和崗位職責(zé)。 2、停車場內(nèi)按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器，由車管員負(fù)責(zé)治理使用，治理人員定期檢查。 3、進(jìn)入停車場的車輛須具備一切有效證件，包括行駛證或待辦理證明、保險(xiǎn)單等。車

57、輛號碼應(yīng)與行駛證相符，待辦車輛應(yīng)與待辦證明相符。 4、進(jìn)入停車場的司機(jī)，須按進(jìn)出場各種程序辦理停車手續(xù)，并按指定的車位停放。 5、車輛停放后，司機(jī)須配合車管員做好車輛的檢查記錄，并鎖好車門窗，帶走貴重物品。車管員沒有關(guān)心司機(jī)保管物品的義務(wù)。 6、進(jìn)場車輛嚴(yán)禁在場內(nèi)加油、修車、試剎車，禁止任何人在場內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛。 7、進(jìn)場車輛和司機(jī)要保持場內(nèi)清潔，禁止在場內(nèi)丟垃圾與放置廢物，禁止在場內(nèi)吸煙。 8、進(jìn)場司機(jī)必須遵守安全防火規(guī)定，嚴(yán)禁載有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入停車場。 9、禁止超過停車場限高規(guī)定的車輛，以及漏油、漏水等病車進(jìn)入停車場。 10、進(jìn)場車輛如不服從車管員指揮，造成本身車輛受損時(shí)，

58、后果自負(fù)。 車庫禁約 1、嚴(yán)禁進(jìn)入車庫內(nèi)人員攜帶易爆易燃物品與吸煙，注重安全，人人有責(zé)。 2、嚴(yán)禁進(jìn)庫車輛亂停亂放，自覺存放在指定地點(diǎn)上，保持道路暢通。 3、嚴(yán)禁在車庫周邊停放車輛，亂放亂堆雜什物品，沖洗車輛，保持環(huán)境整潔。 4、嚴(yán)禁在車庫消防通道，出入口亂置亂擺雜什物件，消防（條例）安全，重于泰山。 5、嚴(yán)禁在車庫治理房內(nèi)，打撲克、下棋等，留宿無關(guān)人員及違規(guī)違法活動。 6違約者處罰50100元人民幣，違規(guī)違法者移交公安機(jī)關(guān)，追究法律責(zé)任。第四章 工程維修類制度電梯維護(hù)保養(yǎng)制度 1、每天電梯運(yùn)行前應(yīng)對電梯作預(yù)備性試車，并對轎廂內(nèi)的所有裝置和機(jī)房內(nèi)的機(jī)械和電氣裝備進(jìn)行巡邏檢查，并及時(shí)做好調(diào)整、修

59、理、清潔、潤滑工作。 2、每周有電梯技工對電梯的要緊機(jī)構(gòu)和設(shè)備進(jìn)行一次檢查，并進(jìn)行必要的除塵、清潔、潤滑和調(diào)整工作。 3、每季對其一般重要機(jī)械和電氣裝置進(jìn)行比較細(xì)致的檢查、調(diào)整和修正。 4、有電梯技術(shù)人員負(fù)責(zé)，與電梯技工配合對所有的機(jī)械、電氣安全設(shè)備的有效、可靠程度，要緊零部件的磨損程度進(jìn)行檢查和測試，檢修或更換已超過極限磨損的已壞零件，修復(fù)不可靠的機(jī)電安全裝置。 5、電梯進(jìn)行定期檢修試車時(shí)，電梯轎廂內(nèi)不可載客或裝貨，并在電梯出、入口處懸掛“檢修停用”、“不許合閘”、“正在修理，不可開動”等警告牌。 6、若運(yùn)行過程中發(fā)覺異常情況應(yīng)立即停駛，待認(rèn)真檢查修復(fù)后方可使用，并對維修過程作詳細(xì)記錄。 7

60、、依照具體情況確定大修時(shí)刻。 地下水泵運(yùn)行治理制度 1、水泵房屬于小區(qū)重要設(shè)施之一，對設(shè)備運(yùn)行每天巡視一次，發(fā)覺問題立即處理，并做好日運(yùn)行情況記錄。 2、設(shè)備操作需要專人負(fù)責(zé)，禁止非有關(guān)人員隨意進(jìn)入機(jī)房，操作人員須熟悉設(shè)備、電器及機(jī)械性能，熟悉管線布局，能解決日常一般性故障。 3、正常保持電動機(jī)外殼清潔，風(fēng)路暢通，及時(shí)解決水泵漏水、漏油現(xiàn)象，防止潮氣進(jìn)入電機(jī)內(nèi)部。 4、正常檢查電器線路，防止端線松動造成缺相，發(fā)覺電器有異常聲音應(yīng)立即停車，查明緣故。 5、為保持設(shè)備良好運(yùn)行，除日常保養(yǎng)外，每半年檢查一次電機(jī)的對地絕緣電阻，每一年打開電機(jī)軸承蓋，檢查有否磨損，并更換潤滑油，每二年進(jìn)行一次整機(jī)保養(yǎng)。