快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)

1、-. z.快遞效勞國家標(biāo)準(zhǔn)2013-08-02快遞效勞國家標(biāo)準(zhǔn)快遞效勞第一局部：根本術(shù)語1*圍GB/T27917的本局部規(guī)定了快遞效勞的根底概念，以及與快遞業(yè)務(wù)種類、效勞要素、效勞環(huán)節(jié)、效勞質(zhì)量相關(guān)的根本術(shù)語。本局部適用于快遞效勞相關(guān)的經(jīng)營、管理、教學(xué)、科研等活動。2根底概念2.1快遞效勞e*pressservice;courierservice在承諾的時限內(nèi)快速完成的寄遞效勞。GB/T10757-2011，定義2.62.2快遞效勞組織e*pressserviceorganization在中國境內(nèi)依法注冊的，提供快遞效勞2.1的企業(yè)及其加盟企業(yè)、代理企業(yè)。注：快遞效勞組織包括快遞企業(yè)和郵政企業(yè)

2、提供的快遞效勞的機(jī)構(gòu)。2.3快件e*pressitem快遞效勞組織2.2依法遞送的信件、包裹、印刷品等的統(tǒng)稱。注：改寫GB/T10757-2011，定義。2.4快遞業(yè)務(wù)員operationale*pressserviceprovider使用快遞專用工具、設(shè)備和應(yīng)用軟件系統(tǒng)，按照快遞屬性要求，從事快件2.3收寄、分揀、封發(fā)、投遞等工作的人員。2.5快遞業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)e*pressservicenetwork快件2.3收寄、分揀、封發(fā)、運輸、快遞、查詢等所依托的實體網(wǎng)路和信息網(wǎng)絡(luò)的總稱。3業(yè)務(wù)種類3.1按寄達(dá)*圍劃分的快遞業(yè)務(wù)3.1.1國內(nèi)快遞domestice*pressservice從收寄到投遞的全

3、過程均發(fā)生在中華人民*國境內(nèi)的快遞業(yè)務(wù)。3.1.1.1同城快遞intra-citye*pressservice寄件地和收件地都在中華人民*國境內(nèi)同一城市的快遞業(yè)務(wù)。3.1.1.2省內(nèi)異地快遞intra-provincee*pressservice寄件地和收件地分別在中華人民*國境內(nèi)同一省、自治區(qū)中不同地區(qū)的快遞業(yè)務(wù)。3.1.1.3省際快遞inter-provincee*pressservice寄件地和收件地分別在中華人民*國境內(nèi)不同省、自治區(qū)、直轄市的快遞業(yè)務(wù)。3.1.2國際快遞internationale*pressservice寄件地和收件地分別在中華人民*國境內(nèi)和其他國家或地區(qū)中國*特別

4、行政區(qū)、中國澳門特別行政區(qū)、中國*地區(qū)除外的快遞業(yè)務(wù)，以及其他國家或地區(qū)間用戶相互寄遞但通過中國境內(nèi)經(jīng)轉(zhuǎn)的快遞業(yè)務(wù)。3.1.2.1國際進(jìn)境快遞internationalinbounde*pressservice國際進(jìn)口快遞收件地在中華人民*國境內(nèi)，寄件地在其他國家或地區(qū)中國*特別行政區(qū)、中國澳門特別行政區(qū)、中國*地區(qū)除外的快遞業(yè)務(wù)。3.1.2.2國際出境快遞internationaloutbounde*pressservice國際出口快遞寄件地在中華人民*國境內(nèi)，收件地在其他國家或地區(qū)中國*特別行政區(qū)、中國澳門特別行政區(qū)、中國*地區(qū)除外的快遞業(yè)務(wù)。3.1.3港澳臺快遞e*pressservic

5、eto/fromHongKong,MacaoandTaiwan寄件地和收件地分別在中華人民*國境內(nèi)和中國*特別行政區(qū)、中國澳門特別行政區(qū)、中國*地區(qū)的快遞業(yè)務(wù)。3.2快遞增值業(yè)務(wù)3.2.1代收貨款cashondelivery快遞效勞組織2.2承受委托，在快遞快件2.3的同時，向收件人收取貨款的業(yè)務(wù)。3.2.2簽單返還receiptcollectservice快遞效勞組織2.2在投遞快件2.3后，將收件人簽收或蓋章后的回單返回寄件人的業(yè)務(wù)。3.2.3限時快遞time-definitee*press快遞效勞組織2.2在限定的時間段內(nèi)將快件2.3送達(dá)用戶的快遞業(yè)務(wù)。3.2.4專差快遞onboardc

6、ourier快遞效勞組織2.2指派專人以隨身行李的方式寄遞快件2.3的快遞業(yè)務(wù)。4效勞要素4.1快件按內(nèi)件性質(zhì)劃分的快件4.1.1.1信件類快件letterse*pressitem以套封形式緘封的，內(nèi)件是按照名址遞送給特定個人或單位的信息載體的快件2.3，不包括書籍、報紙、期刊等。4.1.1.2物品類快件articlese*pressitem用快遞封裝用品封裝的，內(nèi)件是按照名址遞送給特定個人或者單位的商品等物品的快件2.3。特殊快件4.1.2.1改遞件e*pressitemwithcorrectedaddress快遞效勞組織2.2受用戶委托，變更原投遞住址，寄往新住址的快件2.3。4.1.2.

7、2委托件e*pressitemconsignedbyathirdparty快遞效勞組織2.2受第三方委托，前往寄件人處取件后送達(dá)收件人的快件2.3。4.1.2.3自取件e*pressitembyselfpick-up到達(dá)約定目的地后，由收件人自行提取的快件2.3。4.1.2.4到付件freightcollecte*pressitem由收件人支付快遞費用的快件2.3。異?？旒?.1.3.1拒付件freightcollectrefusale*pressitem收件人拒絕支付寄遞約定的各種費用的快件2.3。4.1.3.2拒收件signaturerefusale*pressitem收件人拒絕簽收的快件

8、2.3。4.1.3.3錯發(fā)件mis-deliverede*pressitem實際送達(dá)名址與收件人名址不符的快件2.3。4.1.3.4無著快件無法投遞且無法退回寄件人、無法投遞且寄件人聲明放棄、無法投遞且保管期滿仍無人領(lǐng)取的快件2.3。4.1.3.5破損件因包裝不良、操作不當(dāng)?shù)仍?，?dǎo)致包裝破損的快件2.3。4.1.3.6損毀件因包裝不良、操作不當(dāng)?shù)仍颍瑢?dǎo)致內(nèi)件局部或全部價值損毀的快件2.3。4.2效勞人員4.2.1收派員從事上門攬收快件2.3和投遞快件2.3工作的人員。4.2.2處理員從事快件2.3分揀、封發(fā)、轉(zhuǎn)運等工作的人員。4.2.3客服人員在呼叫中心、快遞營業(yè)場所專門受理收寄、查詢、投

9、訴、索賠等申請或業(yè)務(wù)咨詢的人員。4.2.4國際快件報關(guān)員通過全國報關(guān)員資格考試，依法取得報關(guān)從業(yè)資格，并在海關(guān)注冊登記，代表快遞效勞組織2.2向海關(guān)辦理國際快件以及港澳臺快件報關(guān)業(yè)務(wù)的人員。4.3效勞單據(jù)4.3.1快遞運單e*presswayhill快件詳情單用于記錄快件2.3原始收寄信息及效勞約定的單據(jù)。GB/T10757-2011，定義4.124.3.2改寄申請單applicationformforaddresscorrection寄件人申請改變收件人地址所填寫的單據(jù)。4.3.3索賠申告單claimauthorizationform用戶申請快件2.3賠償時所填寫的單據(jù)。4.3.4回單int

10、erchangereceipt應(yīng)寄件人要求，在收件人簽收快件2.3的同時，需收件人簽名或簽章后返還給寄件人的單據(jù)。4.3.5快件報關(guān)單customsdeclarationform進(jìn)出口快件用戶或其代理人，按照海關(guān)規(guī)定的格式對進(jìn)出口快件的實際情況做出書面申明，以此要求海關(guān)對其快件按適用的海關(guān)制度辦理通關(guān)手續(xù)的單據(jù)。4.3.6形式發(fā)票proformainvoice按照海關(guān)要求提供的，證明所寄物品品名、數(shù)量、價值等，以便海關(guān)進(jìn)展監(jiān)管的報關(guān)文件。4.4效勞設(shè)施設(shè)備及用品4.4.1快遞營業(yè)場所businesspremisesfore*pressservice快遞效勞組織2.2用于提供快件2.3收寄效勞及

11、其他相關(guān)效勞的場所。注：改寫GB/T10757-2011，定義4.9。4.4.2快件處理場所e*presshandlingarea快遞效勞組織2.2專門用于快件2.3分揀、封發(fā)交換、轉(zhuǎn)運、投遞等處理活動的場所。注：改寫GB/T10757-2011，定義4.10。4.4.3海關(guān)快件監(jiān)管場所customssupervisedarea快件效勞組織2.2按照海關(guān)要求設(shè)置的用于辦理國際快件及港澳臺快件海關(guān)監(jiān)管業(yè)務(wù)的場所。4.4.4呼叫中心callcenter快遞效勞組織2.2利用現(xiàn)代通信與計算機(jī)技術(shù)，主要處理快件2.3寄遞過程中的各種呼入和呼出業(yè)務(wù)的運營操作場所。4.4.5跟蹤查詢系統(tǒng)e*pressit

12、emtrackingsystem通過條碼、閱讀器等手段，記錄快件2.3從收寄到投遞全過程信息，供用戶隨時獲取快件2.3寄遞狀態(tài)和結(jié)果的信息系統(tǒng)。4.4.6手持終端personaldigitalassistant在快件2.3收寄、分揀和投遞等過程中，用于掃描快件2.3條碼進(jìn)展相關(guān)信息處理的一種便攜設(shè)備。4.4.7快遞封套envelopefore*pressservice以紙板為主要原料，經(jīng)模切、印刷和粘合等加工后，支撐提供貨給用戶的可裝載快件2.3的信封式封裝用品。GB/T16606.1-2009，定義3.14.4.8快遞包裝箱packingbo*esfore*pressservice以瓦楞紙板

13、為主要原料，經(jīng)模切、壓痕、印刷和釘合等加工后，制成提供應(yīng)用戶使用的可裝載快件2.3的箱式封裝用品。GB/T16606.2-2099，定義3.14.4.9快遞包裝袋packingbagsfore*pressservice提供應(yīng)用戶使用的可裝載快件2.3的袋式封裝用品。5效勞環(huán)節(jié)5.1收寄5.1.1接單order-taking快遞效勞組織2.2承受寄件人寄件要求，將寄件人信息錄入、核實并下發(fā)給收派員的過程。5.1.2取件pickup快遞效勞組織2.2收取快件2.3的過程。5.1.3驗視contentinspection快遞效勞組織2.2在收寄時查驗用戶交遞的快件2.3是否符合禁寄、限寄規(guī)定，以及用

14、戶在快遞運單上所填報的內(nèi)容是否與其交寄的實物相符的過程。注：改寫GB/T10757-2011，定義7.2。5.1.4封裝packing根據(jù)內(nèi)件性質(zhì)、寄遞要求等，選用適當(dāng)包裝材料對快件2.3進(jìn)展包裝的過程。5.2內(nèi)部處理5.2.1快件編號trackingnumberofe*pressitem由一組阿拉伯?dāng)?shù)字和英文字母組成，印制在快遞運單上用于標(biāo)識快件2.3的唯一代碼。5.2.2分揀sorting將快件2.3按寄達(dá)地址信息進(jìn)展分類的過程。注：改寫GB/T10757-2011，定義7.3。5.2.3封發(fā)dispatching按發(fā)運路線將快件2.3進(jìn)展封裝并交付運輸?shù)倪^程。注：改寫GB/T10757-

15、2011，定義7.4。5.2.4快件總包consolidateddispatch混裝在一個容器內(nèi)，同一路由、同一種類的快件2.3的集合。5.3海關(guān)與報檢5.3.1報關(guān)customsdeclaration在快件2.3進(jìn)出關(guān)境或國境時，有快遞效勞組織2.2或其代理人向海關(guān)申報，交驗規(guī)定的單據(jù)和快件2.3，申請辦理進(jìn)出口手續(xù)的過程。5.3.2通關(guān)customsclearance清關(guān)海關(guān)對快遞效勞組織2.2或其代理報關(guān)人呈交的單據(jù)和快件2.3依法進(jìn)展審核、查驗、征收稅費、批準(zhǔn)進(jìn)出口的全部過程。5.3.3報檢declarationforquarantineinspection快遞效勞組織2.2或其代理報

16、檢人根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，向檢驗檢疫機(jī)構(gòu)申請對國際快件以及港澳臺快件進(jìn)展檢驗檢疫、鑒定，以獲得出入境的合法憑證及*種公證證明所必須履行的法定程序和手續(xù)。5.4快遞5.4.1首次投遞firstdelivery快遞效勞組織2.2按規(guī)定第一次將快件2.3投交收件人或其指定的代收人的過程。5.4.2復(fù)投seconddelivery快件2.3首次投遞未能投交，快遞效勞組織2.2進(jìn)展的第二次投遞。5.5查詢5.5.1查詢信息有效期validperiodforinquiry自快件2.3收寄之日起，到快遞效勞組織2.2可受理用戶查詢的最長時間間隔。5.6投訴與申訴5.6.1投訴plaint用戶對快遞效勞組

17、織2.2提供的效勞不滿意，向快遞效勞組織2.2、快遞協(xié)會或消費者協(xié)會提出的請求處理的行為。5.6.2投訴有效期validperiodforplaint自快件2.3收寄之日起，到快遞效勞組織2.2可受理用戶投訴的最長時間間隔。5.6.3申訴appeal用戶投訴后，在一定時間內(nèi)沒有得到處理，或?qū)ν对V處理結(jié)果不滿意，向郵政管理部門提出請求處理的行為。5.6.4申訴時限timelimitforappeal自申訴事件發(fā)生之時起，到郵政管理部門可受理用戶申訴的最長時間間隔。5.7賠償5.7.1快件延誤delayofe*pressitem快件2.3首次投遞時間超出快遞效勞組織2.2承諾的快遞效勞時限，但尚未

18、超出徹底延誤時限。5.7.2快件喪失lossofe*pressitem快遞效勞組織2.2寄遞快件2.3過程中發(fā)生的單一快件2.3內(nèi)件局部喪失。5.7.3快件損毀damagedtoe*pressitem快遞效勞組織2.2寄遞快件2.3過程中，快件2.3破損或損壞導(dǎo)致快件2.3失去局部價值或全部價值。5.7.4內(nèi)件不符unconformityofcontents內(nèi)件的品名、數(shù)量或重量與快遞運單信息不符。6效勞質(zhì)量6.1效勞時限6.1.1快遞效勞時限timelimitfrompick-uptofirstdelivery快遞全程時限快遞效勞組織2.2從收寄快件2.3到首次投遞的時間間隔。注：改寫GB/

19、T10757-2011，定義8.7。6.1.2查詢答復(fù)時限timelimitforinquiryreply快遞效勞組織2.2承諾的快遞效勞時限到達(dá)之時起，到用戶可以講快件2.3視為喪失的時間間隔。6.1.4投訴處理時限timelimitforplainthandling快遞效勞組織2.2自受理用戶投訴之時起，到完成用戶投訴處理的時間間隔。6.1.5索賠的處理時限timelimitforclaimhandling快遞效勞組織2.2自受理用戶索賠之時起，到答復(fù)用戶賠償方案的時間間隔。6.2效勞評價6.2.1時限準(zhǔn)時率on-timedeliveryrate在一段時期內(nèi)，快遞效勞組織2.2準(zhǔn)時投遞快件

20、2.3的件數(shù)總件數(shù)的比率。6.2.2快件喪失率rateofloste*pressitems在一段時期內(nèi)，快遞效勞組織2.2喪失件的件數(shù)與收寄快件2.3總件數(shù)的比率。6.2.3快件損毀率rateofdamagede*pressitems在一段時期內(nèi)，快遞效勞組織2.2損毀件的件數(shù)與收寄快件2.3的總件數(shù)的比率。6.2.4用戶投訴率customerplaintrate在一段時期內(nèi)，快遞效勞組織2.2受理用戶投訴的快件2.3件數(shù)與收寄快件2.3總件數(shù)的比率。第二局部：組織要求GB/T27917.2-20111*圍GB/T27917的本局部規(guī)定了快遞效勞組織的資質(zhì)、組織文化、加盟企業(yè)管理與國際業(yè)務(wù)代理

21、、效勞場所、設(shè)備設(shè)施、信息管理、效勞格式合同、平安、溝通、統(tǒng)計、檔案以及效勞質(zhì)量等方面的根本要求。本局部適用于提供國內(nèi)、國際以及港澳臺快遞效勞的組織和人員。2規(guī)*引用文件以下文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。但凡注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。但凡不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改單適用于本文件。GB/T27917.1快遞效勞第1局部：根本術(shù)語GB/T27917.3快遞效勞第3局部：效勞環(huán)節(jié)3術(shù)語與定義GB/T27917.1界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4總則 4.1時效性快件投遞時間不應(yīng)超出快遞效勞組織承諾或約定的年限。4.2準(zhǔn)確性快遞效勞組織應(yīng)將快件投遞到約定的收件

22、地址或收件人或收件人指定的代收人。4.3平安性快遞效勞組織應(yīng)建立完備的平安保障機(jī)制，確保寄遞平安和用戶信息平安。4.4方便性快遞效勞組織在設(shè)置效勞場所、安排營業(yè)時間等方面，以及在收寄、投遞、查詢、投訴處理等環(huán)節(jié)，應(yīng)考慮用戶需求，以便為用戶效勞。5資質(zhì)5.1市場準(zhǔn)入快遞效勞組織應(yīng)依法取得郵政管理部門頒發(fā)的快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)依法到所在地省、自治區(qū)、直轄市郵政管理部門備案。5.2法人資質(zhì)快遞效勞組織應(yīng)具有工商行政管理機(jī)關(guān)注冊登記的企業(yè)法人資質(zhì)。5.3最低從業(yè)人數(shù)在省、自治區(qū)、直轄市*圍內(nèi)的經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的效勞組織，其總部及分支機(jī)構(gòu)的人員總和不應(yīng)低于15人?？缡　⒆灾螀^(qū)、直轄市經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)

23、的效勞組織，其總部及分支機(jī)構(gòu)的人員總和不應(yīng)低于100人。經(jīng)營國際及中國港澳臺快遞業(yè)務(wù)的組織，其總部及其分支機(jī)構(gòu)人員總和不得低于20人。5.4效勞能力在省、自治區(qū)、直轄市*圍內(nèi)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的效勞組織在省、自治區(qū)、直轄市*圍內(nèi)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的效勞組織，應(yīng)具備以下效勞能力：a)具備在省、自治區(qū)、直轄市*圍內(nèi)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)和運遞能力；b)經(jīng)營同城快遞業(yè)務(wù)的，應(yīng)提供寄遞快件的查詢效勞；經(jīng)營省內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)的，除提供查詢效勞外，還應(yīng)有提供快件跟蹤查詢的信息網(wǎng)絡(luò)；c)有符合國家職業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)快遞業(yè)務(wù)員試行并通過資格認(rèn)定的快遞業(yè)務(wù)員，經(jīng)營同城快遞業(yè)務(wù)的，快遞業(yè)務(wù)員中具備初級以上資格的不應(yīng)低于30%;經(jīng)營省內(nèi)異

24、地快遞業(yè)務(wù)的，快遞業(yè)務(wù)員中具備初級以上資格的不應(yīng)低于40%?？缡?、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的效勞組織跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的效勞組織，應(yīng)具備以下效勞能力：a具備與經(jīng)營地域*圍相適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)和運遞能力b有封閉的、面積適宜的快件處理場所，符合國務(wù)院郵政管理部門及國際平安機(jī)構(gòu)依法履行職責(zé)的要求，并配備相應(yīng)的處理設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施；c有統(tǒng)一的計算機(jī)管理系統(tǒng)，有可提供寄遞快件跟蹤查詢的信息網(wǎng)絡(luò)，并配備符合規(guī)定的數(shù)據(jù)接口，可根據(jù)要求向郵政管理部門提供快件的有關(guān)數(shù)據(jù)；d有符合國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)快遞業(yè)務(wù)員試行并通過資格認(rèn)定的快遞業(yè)務(wù)員，快遞效勞組織及其分支機(jī)構(gòu)快遞業(yè)務(wù)員中具備初級以上資格的不應(yīng)低

25、于40%。4.3經(jīng)營國際及中國港澳臺卡快遞業(yè)務(wù)的效勞組織經(jīng)營國際及中國港澳臺快遞業(yè)務(wù)的效勞組織，應(yīng)具備以下效勞能力：a具備經(jīng)營國際及中國港澳臺快遞業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)和運遞能力；b有封閉的、面積適宜的快件處理場所，符合國務(wù)院郵政監(jiān)管部門及國家平安機(jī)關(guān)、海關(guān)依法履行職責(zé)的要求，并配備相應(yīng)的處理設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施；c有統(tǒng)一的計算機(jī)管理系統(tǒng)，有可提供寄遞快件跟蹤查詢的信息網(wǎng)絡(luò)，并配備符合規(guī)定的數(shù)據(jù)接口，可根據(jù)要求向郵政管理部門和相關(guān)部門提供快件的相關(guān)數(shù)據(jù)；d有符合國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)快遞業(yè)務(wù)員試行并通過資格認(rèn)定的快遞業(yè)務(wù)員，快遞效勞組織及其分支機(jī)構(gòu)快遞業(yè)務(wù)員中具備初級以上資格的均不低于50%；e有獲得專業(yè)資

26、格的報關(guān)、報檢、報驗人員。6組織文化6.1經(jīng)營理念快遞效勞組織應(yīng)建立效勞社會、效勞顧客的理念，圍繞經(jīng)營理念開展效勞，并將組織的愿景、使命和價值觀傳遞到每個員工。6.2社會責(zé)任環(huán)境保護(hù)快遞效勞組織應(yīng)建立環(huán)保理念，在快遞封裝用品、運輸車輛、效勞場所、工作環(huán)境的等方面到達(dá)環(huán)保要求。員工開展快遞效勞組織應(yīng)制定員工開展規(guī)劃，加強對員工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，促進(jìn)員工成長。6.3老實守信快遞效勞組織應(yīng)通過適當(dāng)方式公布效勞承諾，并遵循誠信原則，信守對用戶的承諾。6.4公平競爭快遞效勞組織應(yīng)遵守國家法律及相關(guān)規(guī)定，合理定價、公平競爭。7加盟企業(yè)管理與國際業(yè)務(wù)代理7.1加盟企業(yè)管理快遞效勞組織總

27、部對加盟企業(yè)的管理，應(yīng)滿足以下要求:a)所選擇的加盟企業(yè)具有企業(yè)法人資質(zhì)，并取得郵政管理部門頒發(fā)的相應(yīng)的快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；b)建立加盟企業(yè)的遴選制度，確保所選擇的加盟企業(yè)具備與經(jīng)營地域*圍相適應(yīng)的運遞能力；c)與加盟企業(yè)簽訂相關(guān)合同，明確責(zé)任和義務(wù)，合同宜符合國務(wù)院郵政管理部門及其他相關(guān)部門制定的快遞行業(yè)特許經(jīng)營加盟合同示*文本的要求；d)建立統(tǒng)一的作業(yè)規(guī)*，并對加盟企業(yè)進(jìn)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)；e)建立評估制度，對加盟企業(yè)的效勞意識、作業(yè)流程、內(nèi)部管理、用戶滿意度等內(nèi)容進(jìn)展考核；f)妥善處理加盟企業(yè)之間的糾紛，并協(xié)調(diào)處理全網(wǎng)用戶投訴；g)加強風(fēng)險管理，制定風(fēng)險管理預(yù)案。7.2國際業(yè)務(wù)代理在境內(nèi)代

28、理國際快遞業(yè)務(wù)的代理商，應(yīng)滿足一下要求：具有企業(yè)法人資格，并取得郵政管理部門頒發(fā)的國際快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；具有代理收寄或投遞國際快件的能力；與委托方簽訂代理協(xié)議，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。8效勞場所8.1快遞營業(yè)場所快遞效勞組織宜具有固定的、易識別的營業(yè)場所，如營業(yè)場所搬遷或停業(yè)應(yīng)通過各種渠道和有效方法告知用戶。快遞營業(yè)場所應(yīng)滿足一下要求：a有組織標(biāo)識，并配備必要的效勞設(shè)施；b有符合相關(guān)規(guī)定的消防和監(jiān)控設(shè)施；c懸掛名稱牌和營業(yè)時間牌，標(biāo)牌保持干凈、整潔;d在顯著的位置公布：1效勞種類；2資費標(biāo)準(zhǔn)；3效勞承諾；4效勞監(jiān)視或電子；5監(jiān)視投訴或者電子；e提供各種業(yè)務(wù)單據(jù)和填寫樣本；f辦理國際快遞及港澳臺快

29、遞業(yè)務(wù)的營業(yè)場所，備有中英文對照的效勞說明，至少制定或設(shè)置一個收寄國際及港澳臺快件的營業(yè)窗口。8.2快件處理場所快遞效勞組織應(yīng)根據(jù)快件業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)開通區(qū)域等因素合理設(shè)置快件處理場所。所設(shè)置的快件處理場所應(yīng)滿足以下要求：a封閉，且面積適宜；b配備相應(yīng)的符合國家標(biāo)準(zhǔn)的處理設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施；c對快件處理場所進(jìn)展合理分區(qū)，并設(shè)置異?？旒幚韰^(qū)；d保持整潔，并懸掛組織標(biāo)識；e快件處理場所的設(shè)計和建立，應(yīng)符合國家平安機(jī)關(guān)和海關(guān)依法履行職責(zé)的要求。8.3海關(guān)快件監(jiān)視場所經(jīng)營國際快遞及港澳臺快遞業(yè)務(wù)的效勞組織應(yīng)設(shè)置符合海關(guān)監(jiān)視要求的快件監(jiān)管場所。其中，集中設(shè)置的海關(guān)快件監(jiān)視場所應(yīng)滿足以下要求：a具有獨

30、立的、面積適宜的封閉區(qū)域；b安裝具有存儲功能的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，供海關(guān)對監(jiān)管場所進(jìn)展監(jiān)控，監(jiān)管場所燈光及監(jiān)控系統(tǒng)滿足海關(guān)實施全方位24h監(jiān)控需要；c配備計算機(jī)管理系統(tǒng)，并與海關(guān)計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，能按照海關(guān)要求的格式實現(xiàn)相關(guān)電子數(shù)據(jù)的傳送、交換。9設(shè)備設(shè)施快遞效勞組織應(yīng)具有與開辦業(yè)務(wù)*圍相適應(yīng)的設(shè)備與設(shè)施?？爝f效勞組織的設(shè)備與設(shè)施包括以下要求：a應(yīng)配備必要的車輛，并滿足：1干線運輸使用封閉式的車輛，符合平安衛(wèi)生要求，宜有組織標(biāo)識；2收寄和投遞快件的車輛宜根據(jù)效勞區(qū)域的實際需要靈活配置，統(tǒng)一標(biāo)識，并符合平安衛(wèi)生要求，在城區(qū)內(nèi)收寄和投遞快件的車輛，使用符合城區(qū)通行標(biāo)準(zhǔn)的車型；3報關(guān)過程使用的車輛符合海關(guān)監(jiān)視要

31、求。b應(yīng)配備一定數(shù)量的封裝用品、通訊設(shè)備、辦公設(shè)備等，快遞封裝用品應(yīng)符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)；c應(yīng)配備計算機(jī)管理系統(tǒng)，并與國務(wù)院郵政部門計算機(jī)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，能按照要求的格式實現(xiàn)相關(guān)電子數(shù)據(jù)的傳送、交換；d應(yīng)配備有國家計量檢定合格證書的電子磅秤、電子臺秤等計量器具；e宜配備數(shù)據(jù)采集設(shè)備，包括手持終端、手持終端接收器等；f所有設(shè)備應(yīng)進(jìn)展定期維護(hù)和更新。10設(shè)備管理10.1功能要求快遞效勞組織按照不同的效勞內(nèi)容，應(yīng)建立符合5.4.1b)、要求的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)?？爝f效勞組織建立的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)還應(yīng)滿足以下功能：a自動語音功能；b人工話務(wù)員效勞功能；c記錄快件狀態(tài)的功能；d受理投訴功能；e快件查詢功能；快遞效勞組織的信

32、息系統(tǒng)還可具有投訴處理、客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析等功能。10.2信息記錄快遞效勞組織建立的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)記錄快件寄遞過程中的以下信息：a收寄時間；b分揀處理場所及時間；c封發(fā)時間；d0轉(zhuǎn)運時間e投遞時間；f投訴及處理信息。11效勞格式合同快遞效勞組織制定效勞格式合同，其條款應(yīng)符合法律規(guī)定，表達(dá)公平、公正的原則，文字表述應(yīng)真實、簡潔、易懂?？爝f運單為效勞格式合同，快遞運單的內(nèi)容應(yīng)包括：a快件編號；b收件人/寄件人信息，主要包括：、單位、地址、聯(lián)系、收件人/寄件人簽名；c快遞效勞組織信息，主要包括：名稱、標(biāo)識、聯(lián)系、地址和 ；d快件信息，主要包括：品名、快件內(nèi)件數(shù)量、重量和體積、價值；對于國際快

33、件和港澳臺快件，快件信息還應(yīng)包括內(nèi)件分類、申報價值和原產(chǎn)地;e費用信息，主要包括：計費工程及金額、付款方式、是否保價及保價金額；f時限信息，主要包括收寄時間、投遞時間；g背書信息，主要包括：查詢方式與期限;用戶和快遞效勞組織雙方權(quán)利與責(zé)任，包括用戶和快遞效勞組織產(chǎn)生爭議后的解決途徑；賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定；對免除或箱子快遞效勞組織責(zé)任及設(shè)計快件損失賠償?shù)臈l款，應(yīng)在快遞運單上以醒目的方式列出，并予以特別說明；h其他約定信息。12平安12.1總則快遞效勞組織應(yīng)設(shè)立平安部門，或配備平安管理人員，制定平安管理制度和應(yīng)急預(yù)案，落實相關(guān)責(zé)任。12.1人員平安快遞效勞組織在提供快遞效勞時，應(yīng)：a對員工進(jìn)展交通法規(guī)和

34、平安培訓(xùn)，確保交通平安；b制定設(shè)別操作規(guī)程，并對員工進(jìn)展平安操作培訓(xùn)，確保操作平安；c在快件處理場所設(shè)置必要的防護(hù)措施，平安標(biāo)志及警告牌，確保內(nèi)部處理平安。12.3快件平安快遞效勞組織應(yīng)采取以下措施，確保快件平安：a建立并嚴(yán)格執(zhí)行快件收寄驗視制度，遵守中華人民*國郵政法、禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理方法的有關(guān)規(guī)定，確保收寄快件的平安；b在收寄和投遞環(huán)節(jié)，應(yīng)確?？旒宦懵对谕?；c在分揀、封發(fā)、運輸、報關(guān)等處理過程中，應(yīng)制定完備的監(jiān)控制度，配備必要的監(jiān)控設(shè)備；不準(zhǔn)許無關(guān)人員接觸快件；不準(zhǔn)許從業(yè)人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件，確?？旒奶幚砥桨?；d在分揀、封發(fā)、運輸、報關(guān)等處理過程中，如發(fā)現(xiàn)問題快件，應(yīng)及

35、時做好記錄并妥善處理；如需對快件進(jìn)展開包，應(yīng)由制定人員，在有關(guān)人員或設(shè)備的監(jiān)控下進(jìn)展，并做好記錄；e因停業(yè)、轉(zhuǎn)產(chǎn)、破產(chǎn)等原因停頓快遞經(jīng)營活動的，應(yīng)及時妥善處理所收寄的快件，確保快件平安；f除依法配合司法機(jī)關(guān)需要外，快遞效勞組織不應(yīng)泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相關(guān)信息，確保快件信息平安。12.4代收貸款平安快遞效勞組織提供代收貨款效勞的，應(yīng)以自營方式提供代收貨款效勞，具備完善的風(fēng)險控制措施和資金結(jié)算系統(tǒng)，并與委托方簽訂協(xié)議，明確與委托方和收件人之間的權(quán)利和義務(wù)。收派員派送代收貨款快件時，宜攜帶驗鈔機(jī)或POS機(jī)，快遞效勞組織應(yīng)提供足夠的防護(hù)措施，加強對收派員人身平安的保護(hù)。代收貨款的結(jié)算周期不

36、應(yīng)超過快件妥投后1個月，有條件的快遞效勞組織科適當(dāng)縮短結(jié)算周期，與用戶另有約定的從其約定?？爝f效勞組織應(yīng)建立代收貨款信息檔案，如實記錄寄件人、收件人信息和貸款金額等內(nèi)容，檔案保存期限不應(yīng)少于一年。12.5突發(fā)事件快遞效勞組織應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急方案。發(fā)生重大事件造成重大效勞阻斷時，快遞效勞組織應(yīng)：a按照有關(guān)規(guī)定及時報告相關(guān)部門；b啟動應(yīng)急方案，采取必要的應(yīng)急措施，確保人員和快件平安；c以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷脩?。在事件處理過程中，應(yīng)對所有相關(guān)的資料進(jìn)展記錄和保存。相關(guān)資料的書面記錄應(yīng)至少保存一年。12.6其他快遞效勞組織承受網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托提供的快遞效勞的，應(yīng)與委托方簽訂平安保障協(xié)

37、議。13溝通13.1內(nèi)部溝通快遞效勞組織應(yīng)通過會議、布告欄和內(nèi)部刊物、聲像資料、互聯(lián)網(wǎng)、信函等形式、建立內(nèi)部溝通機(jī)制。13.2用戶溝通溝通渠道快遞效勞組織應(yīng)提供與用戶溝通的免費渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、短信、信函等形式。溝通內(nèi)容溝通應(yīng)包括業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)處理、快件查詢、用戶滿意、用戶投訴以及效勞承諾等內(nèi)容。14統(tǒng)計快遞效勞組織應(yīng)建立完備的統(tǒng)計制度，按郵政管理部門和相關(guān)部門要求報送有關(guān)經(jīng)營情況的統(tǒng)計報表和報告。從事國際快遞和港澳臺快遞業(yè)務(wù)的快遞效勞組織，應(yīng)按郵政管理部門和有關(guān)部門要求提供報關(guān)數(shù)據(jù)。在建立統(tǒng)計制度時，快遞效勞組織應(yīng)：a按國家有關(guān)規(guī)定設(shè)置原始記錄、統(tǒng)計臺賬，建立健全統(tǒng)計資料的審核、簽署、交接

38、、歸檔等管理制度；b遵守國家相關(guān)統(tǒng)計報表和統(tǒng)計報告的編制規(guī)定；c填報時進(jìn)展數(shù)據(jù)審核，確保數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確和完整。15檔案15.1檔案的*圍快遞效勞組織應(yīng)將運營過程中形成的各種記錄進(jìn)展分類、匯總、儲存，形成檔案，作為其經(jīng)營管理的依據(jù)。檔案中各項記錄的內(nèi)容應(yīng)真實、詳細(xì)，能夠記錄快遞效勞組織和用戶之間的交易過程，確保雙方的權(quán)益不受侵害。15.2檔案的管理整理的檔案應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索，宜按照快遞業(yè)務(wù)員、用戶、業(yè)務(wù)、監(jiān)控、財務(wù)、組織等分別組卷?？爝f效勞組織宜采用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立檔案數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)檔案的計算機(jī)管理和查詢。15.3檔案的保存期限國內(nèi)快遞運單的實物保存期限，應(yīng)滿足快遞糾紛及賠償處理的需要

39、，宜不少于1年，相應(yīng)的電子檔案保存期限不應(yīng)少于2年。國際快遞、港澳臺快遞運單的實物保存期限不應(yīng)少于6個月。其他檔案的保存期限應(yīng)滿足相關(guān)法律法規(guī)要求。16效勞質(zhì)量16.1效勞質(zhì)量管理作業(yè)規(guī)*快遞效勞組織應(yīng)識別快遞效勞的過程，并制定清晰的工作流程和完備的作業(yè)規(guī)*。作業(yè)規(guī)*應(yīng)滿足GB/T27917.3的規(guī)定。效勞承諾快遞效勞組織應(yīng)在營業(yè)場所公示或其他方式向社會公布其效勞承諾，效勞承諾應(yīng)至少包括：效勞種類、效勞時限、效勞價格、賠償、投訴處理、附加效勞的承諾?？爝f效勞期限除了與用戶有特殊約定如偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞效勞時應(yīng)滿足以下要求：a同城快遞效勞時不超過24h;b國內(nèi)異地快遞效勞時限不超過72h;c港澳臺快遞

40、效勞時限不超過6個工作日：d除出現(xiàn)海關(guān)清關(guān)障礙等因素外，寄達(dá)以下地區(qū)各國主要城市的國際快遞效勞時限應(yīng)滿足以下要求：1)亞洲和北美洲地區(qū)快遞效勞時限不超過6個工作日；2)歐洲地區(qū)快遞效勞時限不超過8個工作日；3)大洋洲快遞效勞時限不超過9個工作日；4)其他地區(qū)國際快遞效勞時限可視實際情況而定。效勞費用效勞費用設(shè)置原則快遞效勞費用設(shè)置應(yīng)遵循公平、合法、城市、信用的原則?？爝f效勞組織不應(yīng)相互串通，操縱市場價格，損害用戶或者其他經(jīng)營者的合法權(quán)益。重量計費原則計費重量應(yīng)取快件的實際重量或體積重量。用戶投訴快遞效勞組織應(yīng)提供投訴的渠道，并通過各種方式告知用戶?？爝f效勞組織應(yīng)按照效勞承諾和約定及時處理用戶投

41、訴，并對用戶投訴進(jìn)展統(tǒng)計和分析。對消費者權(quán)益保護(hù)組織轉(zhuǎn)辦的投訴應(yīng)及時處理。非投訴人同意，不應(yīng)公開投訴人個人信息。投訴處理還應(yīng)符合GB/T27917.3中的要求。賠償快遞效勞組織應(yīng)對快件的延誤、喪失、損毀以及內(nèi)件不符進(jìn)展賠償。賠償應(yīng)符合GB/T27917.3附錄A的規(guī)定。16.2效勞質(zhì)量評價總則快遞效勞組織應(yīng)建立用戶滿意度、時限準(zhǔn)時率和用戶投訴率為核心的快遞效勞質(zhì)量評價體系，定期評估測試快遞效勞水平。用戶滿意度快速效勞組織應(yīng)測量用戶滿意度，發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，改良效勞質(zhì)量?？爝f效勞組織應(yīng)收寄用戶滿意信息，收寄的方法主要包括：a向用戶發(fā)放問卷調(diào)查表；b直接與用戶溝通；c收集各種媒體的報告；d消費者

42、權(quán)益保護(hù)組織反映的情況；e其他。用戶滿意的評價程序應(yīng)包括：匯總用戶滿意的信息，利用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)進(jìn)展分析處理，確定用戶的滿意程度，找出提供的效勞于用戶期望的差距并制定改良措施。用戶效勞類指標(biāo)快遞效勞組織應(yīng)定期測算以時間準(zhǔn)時率和用戶投訴率為核心的用戶效勞類指標(biāo)，分析存在的問題，并采取措施，不斷予以改善。用戶效勞類指標(biāo)應(yīng)包括：a時限準(zhǔn)時率；b用戶投訴率；c快件喪失率；d快件損毀率；e信息上網(wǎng)及時率。16.3效勞改良快遞效勞組織應(yīng)根據(jù)效勞質(zhì)量的評價結(jié)果，尋找與用戶需求的差距，制定改良措施并予以實施，以提高效勞水平?？爝f效勞第三局部：效勞環(huán)節(jié)1*圍GB/T27917的本局部規(guī)定了國內(nèi)快遞效勞環(huán)節(jié)，以及

43、國際、中國港澳臺快遞業(yè)務(wù)在國內(nèi)效勞環(huán)節(jié)的具體要求。本局部適用于提供國內(nèi)、國際及中國港澳臺快遞效勞的組織和人員。2規(guī)*性引用文件以下文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。但凡注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。但凡不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改單適用于本文件。GB/T27917.1快遞效勞第一局部：根本屬于3術(shù)語和定義GB/T27917.1界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4總則系統(tǒng)優(yōu)化快遞效勞組織應(yīng)制定完備的業(yè)務(wù)流程及操作規(guī)*，確保各環(huán)節(jié)密切配合，協(xié)調(diào)作業(yè)。質(zhì)控嚴(yán)格各環(huán)節(jié)的操作應(yīng)符合業(yè)務(wù)流程及操作規(guī)*的要求，確保快遞效勞質(zhì)量。4.3信息完備與協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)的作業(yè)信息應(yīng)記錄完整、清

44、楚、準(zhǔn)確，及時上傳網(wǎng)絡(luò)，確保快件及相關(guān)信息協(xié)調(diào)一致。作業(yè)平安各環(huán)節(jié)作業(yè)過程中，應(yīng)制定平安保障措施，確?？旒倪f平安和用戶信息平安。5國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)概述國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的效勞環(huán)節(jié)主要包括：收寄、分揀、封發(fā)、運輸、投遞，以及查詢、投訴和賠償?shù)?。收寄收寄形式收寄?yīng)主要包括上門收寄和營業(yè)場所收寄兩種形式。上門收寄接單快遞效勞組織接單應(yīng)滿足以下要求：a)記錄用戶*、取件地址、聯(lián)系方式、快遞種類、快件品名、快件目的地等相關(guān)信息；b)約定取件時間；c)假設(shè)不能提供快遞效勞，以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r告知用戶。取件快遞效勞組織接單后應(yīng)立即通知收派員取件。收派員取件包括以下要求：a)取件時間宜在2h內(nèi)，有約定的除外；b)應(yīng)統(tǒng)一

45、穿著具有組織標(biāo)識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡；c)應(yīng)攜帶必備的快遞運單、快遞封裝用品和計量器具等；d)取件后，應(yīng)及時將快件送交快遞營業(yè)場所或快件處理場所。營業(yè)場所收寄在營業(yè)場所收寄時，快遞效勞組織應(yīng)：a)告知效勞*圍、效勞時限、效勞費用、物品禁限寄規(guī)定等；b)為用戶提供根本的用品用具。驗視驗視要求收派員應(yīng)要求用戶如實告知快件內(nèi)件的種類和性質(zhì)對用戶交寄的信件，必要時快遞效勞組織可要求用戶開拆，進(jìn)展驗視，但不應(yīng)檢查信件內(nèi)容。對用戶交寄的信件以外的快件，快遞效勞組織收寄時應(yīng)當(dāng)場驗視內(nèi)件，用戶拒絕驗視的，不予收寄。驗視時，應(yīng)滿足以下要求：a)查驗用戶交寄的物品是否符合國家禁限寄規(guī)定以及是否與快遞運單上所

46、填的內(nèi)容相符；b)發(fā)現(xiàn)禁限寄物品，應(yīng)拒收并向寄件人說明原因；c)發(fā)現(xiàn)限寄物品，應(yīng)告知寄件人處理方法及附加費用。特殊情況經(jīng)歷視，收派員仍不能確定平安性的存疑物品，應(yīng)要求寄件人出具相關(guān)部門的平安證明，否則，不予收寄。快遞效勞組織收寄已出具平安證明的物品時，應(yīng)如實記錄收寄物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、收寄時間、寄件人和收件人名址等信息，記錄保存期限應(yīng)不少于1年。封裝封裝形式快件的封裝應(yīng)主要包括快遞業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)封裝和寄件人自行封裝兩種形式。重量與規(guī)格快件的單件宜滿足以下要求：a)單件質(zhì)量不超過50kg；b)包裝規(guī)格任何一邊的長度不超過150cm，長、寬、高三邊長度之和不超過300cm。一般要求封裝時應(yīng)使用符合

47、國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的快遞封裝用品。封裝時應(yīng)防止快件：a)變形、破裂、損壞或變質(zhì)；b)傷害用戶、快遞業(yè)務(wù)員或其他人；c)污染或損毀其他快件。快遞業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)封裝，需要寄件人支付費用時，應(yīng)在封裝前告知用戶所需費用。具體要求對信件、包裹和印刷品的封裝，應(yīng)滿足以下要求：a)信件封裝以不影響快遞封套的正常封口為準(zhǔn)，封裝完成后，應(yīng)在快遞封套的顯著位置標(biāo)注信件字樣，不應(yīng)將信件打包后作為包裹寄遞；b)包裹封裝應(yīng)綜合考慮寄遞物品的性質(zhì)、狀態(tài)、體積、質(zhì)量、路程和運輸方式等因素，選用適當(dāng)?shù)姆绞椒庋b；c)印刷品應(yīng)平直封裝。稱重與計費快遞效勞組織應(yīng)使用稱、卷尺等計量用具測量快件的實際重量和體積重量，確定正確的計費質(zhì)量

48、，并根據(jù)計費質(zhì)量、效勞種類等確定效勞費用?？爝f效勞組織應(yīng)在提供效勞前告知用戶收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)或效勞費用。寄件人支付費用后，快遞效勞組織應(yīng)向寄件人提供發(fā)票?？爝f運單填寫提示填寫快遞運單前，快遞效勞組織應(yīng)提醒寄件人閱讀快遞運單的效勞合同條款，并建議寄件人對貴重物品購置保價或保險效勞。填寫要求寄件人應(yīng)按照相關(guān)要求填寫快遞運單，以確保：a字跡清楚、工整b內(nèi)件品名、種類、數(shù)量等信息填寫準(zhǔn)確；c寄件人*、地址、聯(lián)系方式，收件人*、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容填寫完整。錄入收寄信息快件收寄后，應(yīng)及時錄入收寄信息并按規(guī)定上傳網(wǎng)絡(luò)。5.3內(nèi)部處理概述快件內(nèi)部處理主要包括分揀、封發(fā)、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)。如在內(nèi)部處理過程中發(fā)現(xiàn)禁

49、寄物品，應(yīng)立即停頓寄遞，對各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險品，應(yīng)及時通知公安機(jī)關(guān)處理，并及時報告當(dāng)?shù)剜]政管理部門。分揀分揀包括以下要求：a)應(yīng)按收件地址、快件種類、效勞時限要求等依據(jù)進(jìn)展分揀；b)應(yīng)分區(qū)作業(yè)；c)文明分揀，不應(yīng)野蠻操作，快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過30cm，易碎件不應(yīng)超過10cm；d)小件物品及文件類快件，不宜直接接觸地面；e)應(yīng)準(zhǔn)確將快件分揀到位，防止出現(xiàn)錯分滯留現(xiàn)象；f)應(yīng)及時錄入分揀信息，并按規(guī)定上傳網(wǎng)絡(luò)。封發(fā)封發(fā)包括以下要求：a)應(yīng)準(zhǔn)確封發(fā)，防止錯發(fā)漏發(fā)；b)應(yīng)對中途需要中轉(zhuǎn)的以及小件物品，建立總包進(jìn)展封發(fā)；c)應(yīng)及時錄入封發(fā)信息，并

50、按規(guī)定上傳網(wǎng)絡(luò)。運輸運輸包括以下要求：a)在快件的裝載和卸貨環(huán)節(jié)，應(yīng)確?？旒皇軗p害，核對快件數(shù)量和質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)異?？旒?，應(yīng)及時記錄，并注明處理情況；b)如需轉(zhuǎn)運，應(yīng)嚴(yán)格按照中轉(zhuǎn)時限轉(zhuǎn)發(fā)；c)應(yīng)按照規(guī)定路由進(jìn)展運輸，假設(shè)出現(xiàn)特殊情況，致使原規(guī)定的路由不適用時，可根據(jù)實際情況調(diào)整方案，并做好記錄；d)應(yīng)及時錄入運輸信息，并按規(guī)定上傳網(wǎng)絡(luò)。5.4投遞形式投遞形式應(yīng)主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶協(xié)商投遞三種形式。按名址面交投遞時間快遞效勞組織投遞應(yīng)不超出向用戶承諾的效勞時限。人員著裝收派員投遞時應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。投遞次數(shù)快遞效勞組織應(yīng)對快件提供至少2次免費投遞。

51、投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞效勞組織投遞的，快遞效勞組織可收取額外費用，但應(yīng)事先告知收件人收費標(biāo)準(zhǔn)?？旒炇镇炇帐张蓡T將快件交給收件人時，應(yīng)告知收件人當(dāng)面驗收快件。快件外包裝完好，由收件人確認(rèn)簽字。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，收派員應(yīng)告知收件人先驗收內(nèi)件再簽收；快遞效勞組織與寄件人另有約定的除外。對于網(wǎng)絡(luò)購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞效勞組織應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，與寄件人商家簽訂合同，明確快遞效勞組織與寄件人商家在快件投遞時驗收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并提供符合合同要求的驗收效勞；寄件人商家應(yīng)當(dāng)將驗收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷占?，快遞效勞組織在投遞時

52、也可以予以提示；驗收無異議后，有收件人確認(rèn)簽字。國家相關(guān)部門對快件驗收另有規(guī)定的，從其規(guī)定。代收假設(shè)收件人本人無法驗收時，經(jīng)收件人寄件人允許，可由其他人代為簽收。代收時，收派員核實代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。例外情況在驗收過程中，假設(shè)發(fā)現(xiàn)快件損壞等異常情況，收派員應(yīng)在快遞運單上注明情況，并由收件人代收人和收派員共同簽字；收件人代收人拒絕簽字的，收派員應(yīng)予以注明。費用收取收件人代收人支付費用后，快遞效勞組織應(yīng)提供發(fā)票。5.4.3.用戶自取用戶自取主要適用于以下情況：a)投遞2次仍無法投遞的快件；b)相關(guān)政府部門如海關(guān)、公安等提出的要求。與用戶協(xié)商對有特殊需求的用戶，快遞效勞組織可與用戶協(xié)商

53、，采取其他方式妥投用戶。無法投遞快件快遞效勞組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人，當(dāng)出現(xiàn)快件無法投遞情況時，應(yīng)采取以下措施：a)首次無法投遞時，應(yīng)主動聯(lián)系收件人，通知復(fù)投的時間及聯(lián)系方法，假設(shè)未聯(lián)系到收件人，可在收件地點留下派送通知單，將復(fù)投的時間及聯(lián)系方法等相關(guān)信息告知收件人；b)復(fù)投仍無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點和工作時間。收件人仍需要投遞的，快遞效勞組織可提供相關(guān)效勞，但應(yīng)事先告知收件人收費標(biāo)準(zhǔn)和效勞費用；c)假設(shè)聯(lián)系不到收件人，或收件人拒收快件，快遞效勞組織應(yīng)在徹底延誤時限到達(dá)之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理方法和費用，主要包括：1寄件人放棄快件的，應(yīng)在快遞效勞組織的放棄快

54、件聲明上簽字，快遞效勞組織憑放棄快件聲明處理快件；2寄件人需要將快件退回的，應(yīng)支付退回的費用。無著快件處理方式快遞效勞組織應(yīng)及時登記無著快件，并將無著快件每半年1次集中到省級郵政管理部門所在地或其他辦事處所在地，申請集中處理。期限無著快件的信件，自快遞效勞組織確認(rèn)無法退回之日起超過6各月無人認(rèn)領(lǐng)的，由快遞效勞組織在郵政管理部門的監(jiān)視下銷毀。無著快件的其他快件，自快遞效勞組織確認(rèn)無法退回之日起超過6各月無人認(rèn)領(lǐng)的，由快遞效勞組織在郵政管理部門的監(jiān)視下進(jìn)展開拆處理，不宜保存的物品除外。處置對因寄件人或收件人信息缺失而導(dǎo)致的無著快件，能從拆出的物品中尋找收件人或寄件人信息的，應(yīng)繼續(xù)嘗試投遞或退回，除

55、此以外，對于能夠變賣的物品，應(yīng)交當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門收購，價款上繳國庫；不能變賣的，應(yīng)按以下要求處置：a)存款單、存折、支票，應(yīng)寄交當(dāng)?shù)厝嗣胥y行處理，其他實名等級的有價證卷，應(yīng)寄往發(fā)行證卷的機(jī)構(gòu)處理；b)金銀飾品，應(yīng)由郵政管理部門指定的機(jī)構(gòu)收購后，由郵政管理部門上繳國庫；c)本國貨幣，應(yīng)由郵政管理部門上繳國庫，外國貨幣，應(yīng)兌換成人民幣后由郵政管理部門上繳國庫；d)戶口遷移證、護(hù)照和其他各種證書，應(yīng)送發(fā)證機(jī)關(guān)處理；e)其他不能變賣的物品，根據(jù)具體情況，妥為處理。徹底延誤時限徹底延誤的快件，快遞效勞組織應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定予以賠償。根據(jù)國內(nèi)快遞效勞的類型，徹底延誤時限應(yīng)主要包括：a)同城快件為3個日歷天；b)省

56、內(nèi)異地和省際快件為7個日歷天。注：徹底延誤時限是指從快遞效勞組織承諾的快遞效勞時限到達(dá)之時起，到用戶可以將快件視為喪失的時間間隔。例如，*一快遞效勞組織承諾的省際快件效勞時限為A各日歷天，則從其交寄之日起，A+7各日歷天后，快件仍未到達(dá)，則可視為該快件徹底延誤喪失，其余類型的快件以此類推。錄入投遞信息收派員投遞快件后，應(yīng)及時錄入投遞信息并上傳網(wǎng)絡(luò)。5.5查詢查詢渠道快遞效勞組織應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)種類向顧客提供或互聯(lián)網(wǎng)等免費查詢渠道。查詢憑證快件收寄后，用戶可憑借快遞運單對快件進(jìn)展查詢。查詢內(nèi)容查詢內(nèi)容應(yīng)包括快件當(dāng)前所處效勞環(huán)節(jié)及所在位置。對于國內(nèi)異地快件，快遞效勞組織宜提供全程跟蹤的即時查詢效勞。查詢

57、受理時間國內(nèi)快件互聯(lián)網(wǎng)查詢受理時間應(yīng)為一周7天，每天24h；國內(nèi)快件人工查詢受理時間應(yīng)為一周7天，每天應(yīng)不少于8h。查詢答復(fù)時限對于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，用戶查詢時，快遞效勞組織應(yīng)在30min內(nèi)告知用戶，告知的內(nèi)容應(yīng)主要包括：a)快件所處的效勞環(huán)節(jié)及所在位置；b)不能提供快件即時信息的，告知用戶徹底延誤時限及索賠程序。查詢信息有效期國內(nèi)快件查詢信息有效期應(yīng)為1年。5.6投訴與申訴投訴投訴受理快遞效勞組織應(yīng)提供用戶投訴的渠道，主要包括互聯(lián)網(wǎng)、信函等形式。國內(nèi)快件的投訴有效期為1年。受理投訴時，快遞效勞組織應(yīng)記錄如下信息；a)投訴人的*、地址和聯(lián)系方式；b)投訴的理由、目的、要求；c)其他投訴

58、細(xì)節(jié)?？爝f效勞組織在記錄的過程中，應(yīng)與投訴人核對信息，以保證信息的準(zhǔn)確性。投訴處理時限國內(nèi)快遞效勞投訴處理時限應(yīng)不超過30個日歷天，與投訴人有特殊約定除外。投訴處理快遞效勞組織應(yīng)對投訴信息進(jìn)展分析，提出處理方案，制定補救措施，按效勞承諾及時處理。投訴處理完畢，快遞效勞組織應(yīng)在處理時限內(nèi)及時將處理結(jié)果告知投訴人。假設(shè)投訴人對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)告知其他可用的處理方式?？爝f效勞組織應(yīng)根據(jù)投訴信息統(tǒng)計分析結(jié)果，采取措施改良效勞質(zhì)量。申訴用戶向快遞效勞組織投訴后30個日歷天未作出答復(fù)的，或?qū)爝f效勞組織處理和答復(fù)不滿意的，可向郵政管理部門提出申訴。國內(nèi)快遞效勞申訴時限為1年。5.7賠償發(fā)生快件延誤、喪失

59、、損毀和內(nèi)件不符時，快遞效勞組織應(yīng)予以賠償具體規(guī)定見附錄A。5.8例外情況改寄在國內(nèi)快件尚未完成投遞前，如寄件人提出申請，快遞效勞組織可提供改寄效勞可更改收件地址，但不可更改收件人，提供改寄效勞時，快遞效勞組織應(yīng)告知寄件人需要承當(dāng)?shù)母募馁M用并告知收費標(biāo)準(zhǔn)。撤回對尚未首次投遞的國內(nèi)快件，如寄件人提出申請，快遞效勞組織可提供撤回效勞，提供撤回效勞時，快遞效勞組織應(yīng)告知寄件人需要承當(dāng)?shù)馁M用并告知收費標(biāo)準(zhǔn)。6國際快遞業(yè)務(wù)6.1概述國際快遞業(yè)務(wù)包括國際出境快遞業(yè)務(wù)和國際進(jìn)境快遞業(yè)務(wù)。國際出境快遞業(yè)務(wù)的國內(nèi)效勞環(huán)節(jié)主要包括：收寄、分揀、封發(fā)、運輸、出口報關(guān)，以及查詢、投訴和賠償?shù)?。國際進(jìn)境快遞業(yè)務(wù)的國內(nèi)效

60、勞環(huán)節(jié)主要包括：進(jìn)口報關(guān)、運輸、分揀、投遞等。除另有規(guī)定外，港澳臺快遞業(yè)務(wù)應(yīng)遵照國際快遞業(yè)務(wù)規(guī)定執(zhí)行。6.2國際出境快遞收寄一般規(guī)定國際出境快件的收寄，應(yīng)符合5.2的規(guī)定。特殊規(guī)定接單對于國際出境快件，在接單時，還應(yīng)滿足以下要求：a)協(xié)助用戶了解寄達(dá)國或地區(qū)對快件的特殊規(guī)定；b)對于物品類快件，應(yīng)提示寄件人準(zhǔn)備海關(guān)需要的相關(guān)單證。驗視檢查所寄的快件是否符合我國及寄達(dá)國或地區(qū)規(guī)定。對于國際出境快件，驗視時還應(yīng)檢查物品類快件所需的單證是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件。重量與規(guī)格國際快件的重量與規(guī)格，如有雙邊特別約定，可按約定執(zhí)行。計費快遞效勞組織應(yīng)明確告知寄件人國際快遞業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生的額外費用