一級gr考試結(jié)業(yè)new tsa21

1、New TSA21 更新培訓(xùn)測驗規(guī)則1. 回答所有試題。2. 請將答題紙上正確的框內(nèi)涂黑。（舉例 ）指示，不得翻開本頁。3.4. 確認(rèn)已將個人信息填寫到答題紙上。將試題帶出考場，務(wù)必將試卷交還監(jiān)考。5.6. 建議先回答難度較低的試題，然后回答難度較高的試題。祝您順利！時間： 1 小時經(jīng)銷店學(xué)員使用b)，改善，現(xiàn)地現(xiàn)物，團(tuán)隊合作及尊重人性，及時生產(chǎn)，自働化，大規(guī)模生產(chǎn)，以及平準(zhǔn)化， 看板， 持續(xù)生產(chǎn)、不斷供應(yīng)，及時生產(chǎn)以及安燈系統(tǒng)1. Toyota Way（豐田）要求建立精簡的管理系統(tǒng)和框架。這應(yīng)該如何做c)到？最大限度地減少人力和工資通過消除浪費減少成本，從而使顧客獲利d)c) 減少成本，提高

2、潤從而提高利6. TPS 中看板的作用是：a)b)c)d)提品，和流程可視化信息b) 雇用成本的從而最小化員工當(dāng)次品出現(xiàn)時，停止作業(yè)降低工作量維持 4S2. 下面哪句話是對“豐田述？”最佳描7. 保養(yǎng)提醒&預(yù)約系統(tǒng)的主要目的是什么？a)b)c)是高效率生產(chǎn)汽車和零件的系統(tǒng)是提高新車銷量的方法a)能夠平準(zhǔn)化預(yù)約，利用可視化工具提供適當(dāng)?shù)念A(yù)約時間以減少顧客等待的時間在經(jīng)銷店數(shù)據(jù)庫中隨機(jī)產(chǎn)生顧客保養(yǎng)提醒在保養(yǎng)之前，向在過去 6 個月中購買新車的所有用戶發(fā)出保養(yǎng)提示卡 能夠發(fā)現(xiàn)不滿的顧客是豐田全球工廠、商、經(jīng)銷店的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則或指導(dǎo)方針d) 是提供大量折扣零件的方法b)3. “改善”的定義是：到現(xiàn)場去親眼

3、判斷持續(xù)的改進(jìn)TSM豐田c)d)8.顧客對保養(yǎng)提醒&預(yù)約的主要期望是什么？a) 當(dāng)顧客到店進(jìn)行一般維修時提醒他進(jìn)行保養(yǎng)4. 下面哪句話最好地闡述了運用 TPS 的目的？a)為了能夠高效持續(xù)生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，并通過減少浪費而降低成本為了實現(xiàn)生產(chǎn)超過顧客需求的汽車裝配數(shù)量，從而維持很高的新車庫存量在汽車完全組裝完畢后，進(jìn)行質(zhì)量控制檢查，從而確保高效的汽車裝配流程為了確保一個由機(jī)器人控制的全電腦化生產(chǎn)系統(tǒng)b) 當(dāng)顧客打與經(jīng)銷店聯(lián)系的時候進(jìn)行保養(yǎng)提醒和預(yù)約b)顧客希望在保修的時候進(jìn)行保養(yǎng)定期提醒顧客保養(yǎng)的時間，解釋項目內(nèi)容、價格，并在顧客方便的時候進(jìn)行保養(yǎng)c)9. 撥打保養(yǎng)提醒的所有員工必須非d)常禮

4、貌并學(xué)習(xí)過相關(guān)的禮儀。在保養(yǎng)提醒結(jié)束的時候，打的員工可以問一些其他什么問題？5“豐田”由五個要素，下面a) 是否有其他親戚朋友也是田汽車并需要進(jìn)行保養(yǎng)了的豐哪句陳述是正確的？a)，利潤，成長，持續(xù)生產(chǎn)、不b) 是否還有其他的要求或關(guān)心的地單項選擇題（選擇你認(rèn)為最合適的，并在答題斷紙供上應(yīng)標(biāo)，記和該成）本。方，或者是否需要額外的建議劃做一個保養(yǎng)預(yù)約解釋說明當(dāng)天的預(yù)約已滿，等待顧客選擇其他的時間查看預(yù)約日程板上可用的時間，向顧客提供幾個其他的時間選擇查看工作計劃板上可用到的時間，為顧客提供幾個其他的時間供他選擇c) 是否需要給他們的汽車的配件一些新d) 到時候過來保養(yǎng)是付現(xiàn)金還是刷卡10. 保養(yǎng)提

5、醒系統(tǒng)最重要的是什么？a)保養(yǎng)提醒卡片的外觀設(shè)計及卡片上的保養(yǎng)費用信息準(zhǔn)確的顧客及車輛信息，聯(lián)系顧客的周期，目標(biāo)及時間b)14. 預(yù)約準(zhǔn)備和顧客確認(rèn)工作的主要目的是：c)例如準(zhǔn)確的回訪信息信息，顧客的a)b)c)為了降低修理費用為了減少失約顧客更清楚所做的是哪種類型的保養(yǎng)工作為了學(xué)習(xí)如何檢查和錄入顧客及車輛的信息d)若顧客不接受保養(yǎng)提醒卡，系統(tǒng)下次將提示相關(guān)信息以便更高效的溝通d)11. 若顧客不接受保養(yǎng)提醒，在掛后你應(yīng)該怎么做？以15. 下面哪一項不是預(yù)約準(zhǔn)備系統(tǒng)所需的工作？顧客到店前確認(rèn)有可用零部件確保員工可以處理額外的修理要求a) 接受顧客的選擇，不采取任何行動b) 叫其他員工在一個月后

6、繼續(xù)個顧客這c) 輸入顧客當(dāng)前的里程讀數(shù)及不接受提醒的原因，并計算下次提醒的時間c) 在預(yù)約日期前一天對顧客進(jìn)行跟進(jìn)以減少失約顧客d) 核對顧客方便的時間回訪的方式和d) 刪除顧客的絕，以免今后又被拒16. 經(jīng)銷店打預(yù)約提醒時，需給12. 在一個保養(yǎng)提醒的求進(jìn)行保養(yǎng)和額外的中，若顧客要維修，經(jīng)銷顧客提供什么信息？預(yù)約日期、零件和工時的總費用預(yù)約日期、保養(yǎng)費用以及經(jīng)銷店電話號碼顧客的維修工單號、保養(yǎng)費用以及預(yù)計交車時間保養(yǎng)的類別、預(yù)約日期和時間、預(yù)計費用、預(yù)計交車時間店員工應(yīng)如何進(jìn)行解釋？a) 解釋保養(yǎng)提醒只針對保養(yǎng)項目解釋保養(yǎng)及維修所需的時間、零件及費用情況解釋保養(yǎng)的費用，并告之顧客維修的費用

7、、時間、零件等需要在后才能確定基于顧客對故障的描述，訂購你認(rèn)為需要的零件，并向顧客說明保養(yǎng)及維修的費用17. 預(yù)約準(zhǔn)備可以對所有需求類型的顧客（包括保修）給出價格估算，對嗎？a) 不對，預(yù)約準(zhǔn)備只能對保養(yǎng)相13. 若顧客希望預(yù)約的日期當(dāng)天已預(yù)約滿了，你應(yīng)該怎么做？a) 因預(yù)約是針對保養(yǎng)的，所以可按計關(guān)工作給出價格估算，對于一般維修工作則應(yīng)當(dāng)在后才能估算價格做完b) 對，因為預(yù)約準(zhǔn)備結(jié)果培訓(xùn)，車輛上次入廠時間和服務(wù)項目顧客是否需要查看舊件、付款方式、車輛在店期間顧客的可以對所有類型的維修工作作出價格估算不對，因為加不回答或?qū)?wù)經(jīng)理解決維修費用有可能增c) 顧客喜好的回訪方式d) 顧客是否愿意預(yù)約

8、下次入廠時間22. 顧客到店后，服務(wù)顧問的第一反應(yīng)是什么？轉(zhuǎn)給前臺主管或服a)告知其他同事此顧客的相關(guān)信息并檢查當(dāng)天的工作計劃板及可用技術(shù)員車輛，開始環(huán)車檢查.18. 下面哪項不是實施預(yù)約準(zhǔn)備工作的員工必須掌握知識？標(biāo)準(zhǔn)工時費率手冊內(nèi)容零件操作知識維修工單填寫標(biāo)準(zhǔn).電路圖(EWD)的顏色代碼及符號b)c)與顧客打招呼，確認(rèn)顧客的來店原因詢問顧客當(dāng)天的和d)19. 處理隨到顧客是 kodawari 項目。針對這一項目，服務(wù)顧問必須做到以下哪一項？與顧客解釋當(dāng)天技術(shù)員工時預(yù)約已滿，很難安排時間對未預(yù)約的車輛進(jìn)行服務(wù)獲得顧客和車輛信息并在維修工單上輸入（顧客需求欄）查看此車是否由本經(jīng)銷店賣出詢問顧客

9、付款方式23. 對在店等候顧務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)：讓顧客將車輛開至車間工位，然后告訴顧客休息區(qū)的位置確認(rèn)維修工單上標(biāo)明了“ 在店等候”和承諾的交車時間，然后引導(dǎo)顧客至休息區(qū)和介紹相關(guān)設(shè)施將維修工單的技術(shù)員聯(lián)放在“當(dāng)天 預(yù)約”一欄中，并將工單顧客聯(lián)交給顧客讓顧客提前進(jìn)行結(jié)帳，這樣可以減少交車時的等待時間20. 在環(huán)車檢查時，顧客提出發(fā)歇性故障，服務(wù)顧問應(yīng)該怎么做？有間24. 經(jīng)銷店內(nèi)部交流可以如何實現(xiàn)準(zhǔn)時、a)b)服務(wù)顧問自行實施向顧客解釋本次預(yù)約只針對定期保養(yǎng)項目而已在顧客要求欄寫下顧客原話，并向有效、可靠的？了解維修工作進(jìn)程控制看板的組成降低失約顧客數(shù)量在顧客到來前和相關(guān)員工共享顧客信息，準(zhǔn)時提供零件

10、供應(yīng)，促使工作合理分配給技術(shù)員給顧客發(fā)送保養(yǎng)提醒郵件后的十天c)顧客說明將對車輛實施診斷。解釋因需要增加時間，所以原來估計的保養(yǎng)時間需延長，同時許諾交車時間也會改變。告知顧客在此次保養(yǎng)完成后再次進(jìn)內(nèi)撥打保養(yǎng)提醒回訪d)行預(yù)約。寫件。將實施問診并填， 然后再訂購所需零25. CSI 哪些問題是檢驗生產(chǎn)環(huán)節(jié)的？預(yù)定的交車時間環(huán)車檢查結(jié)果工作質(zhì)量和按時交車顧客付款方式21. 在讓顧客在維修工單上簽字之前，服務(wù)顧問應(yīng)該詢問顧客哪些信息？26. 什么是生產(chǎn)環(huán)節(jié)的主要目標(biāo)？a) 當(dāng)車輛到達(dá)時預(yù)先準(zhǔn)備好零件d) 返修率，人均滯留車輛數(shù)，工作效率，零件供應(yīng)率31. 在交車過程中，SA 應(yīng)在什么時候建議顧客下次

11、保養(yǎng)時間和預(yù)計的費用？當(dāng)顧客到店時.在收款前.在解釋完當(dāng)前工作內(nèi)容后b) 改善修復(fù)成果計劃，控制和監(jiān)測服務(wù)部門的工作流程快速完成車輛保養(yǎng)/維修27. 當(dāng)分派工單時么？首先要做的是什d) 在打服務(wù)時.回訪時，哪個問題a)b)向零件部門訂購零件在維修工單上的工作時間欄中，輸入工作開始時間32. 當(dāng)顧客在接受是對交車環(huán)節(jié)最重要的？a)b)c)d)你能預(yù)約到所要求的時間嗎？ 服務(wù)顧問了解你的維修履歷嗎？服務(wù)費用有進(jìn)行說明嗎？c)d)在工作開始前工位(4S)進(jìn)行環(huán)車檢查確定追加項目經(jīng)銷店職員有給你保養(yǎng)時間嗎？提醒你下次28. CSI？對完工做怎樣的描述可提高a)必須向服務(wù)顧問確認(rèn)所有更換過的零件.33.

12、 在交車時解釋保養(yǎng)項目結(jié)果和費用時，服務(wù)顧問展示舊件給顧客看有什么好處？容易處理舊件解釋保養(yǎng)工作結(jié)果， 展示所需零件，表現(xiàn)誠實和與顧客建立信任.證明純牌零件的高價值展示為什么消耗品磨損34. 哪一項是交車環(huán)節(jié)的 Kodawari 項目？b)如果使用較難的專業(yè)術(shù)語顧客會認(rèn)為價格是有競爭力的.c)在用戶保養(yǎng)手冊/保修手冊或保養(yǎng)檢查單上就沒必要了了內(nèi)容，對保養(yǎng)的描述d)應(yīng)準(zhǔn)確描述已做工作，使服務(wù)顧問可以更好說明項目的內(nèi)容，費用和好處，以加深顧客的理解和信任29. 如果在保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)了追加項目. 哪一項是 kodawari 要求接下來做的？進(jìn)行追加項目然后告訴服務(wù)顧問馬上停止工作，開始下一項任務(wù)a)

13、解釋保修或維修結(jié)果，建議下一次保養(yǎng)時間在看板上把工單移至“等待結(jié)算”一欄在保養(yǎng)提醒預(yù)約目標(biāo)表中輸入顧客b)向顧客解釋追加項目，所需零件，變更后的價格和重新計劃的交車時間，并獲得按顧客要求做保養(yǎng)，忽略追加項目以確?？梢园磿r交車c)d)交付/單據(jù)35. SA 完成交車程序所需具備的技能是:a)技巧，估價和準(zhǔn)確填寫維修工30. 哪些KPI 可以用來測量和節(jié)的結(jié)果？生產(chǎn)環(huán)單能力b)溝通能力，可視化控制管理，保修處理，交車前檢查每個SA 每天的維修工單數(shù)，預(yù)約率生產(chǎn)率和技術(shù)知識施工單供應(yīng)率和失約率c)d)預(yù)約計劃，零件業(yè)務(wù)和技巧車間計劃，維修工單填寫和零件業(yè)務(wù)36.在交車環(huán)節(jié)中哪些方面會對顧客的CSI評

14、估有影響？b) 通過電子郵件與顧客溝通c) 郵寄問卷d) 當(dāng)打下一次保養(yǎng)提醒客滿意度時顧a)回訪使用的方式服務(wù)顧問的工裝工作中使用的41. 為了實施維修后備什么知識？服務(wù)，員工需具工具d) 對所做工作，總共費用做容易理解的解釋，并按時交車a)具備解釋每項保養(yǎng)項目的零件及工時費用的知識具備保養(yǎng)周期，回訪流程，保修政b)37維修后么？服務(wù)的主要目標(biāo)是什策及具備處理政策的知識經(jīng)銷商的服務(wù)c)活動的確定顧客對最近的維修服務(wù)完全滿意，并感謝歸還顧客財物知識，例如季節(jié)性或者特殊的服務(wù)活動具備詢問顧客其親友是否需要維修車輛的知識與技能d)c) 向顧客經(jīng)銷商的一些服務(wù)活動，例如季節(jié)性或者特殊的服務(wù)活動42經(jīng)銷

15、店的服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該如何運用回d) 詢問顧客其朋友或家人是否需要車輛維修服務(wù)訪結(jié)果？來衡量他們的力來確定保養(yǎng)維修比率是否有競爭38哪種類型的維修需做優(yōu)先安排并盡快回訪？保養(yǎng)服務(wù)一般維修安全性能相關(guān)維修精品維修來確定顧客保有量是否增加或減少發(fā)現(xiàn)改善點，確定和激勵那些幫助提高顧客滿意度的優(yōu)秀員工43. 在哪個（些）階段，可以定期保養(yǎng)？保養(yǎng)提醒保養(yǎng)提醒，預(yù)約準(zhǔn)備保養(yǎng)提醒，預(yù)約準(zhǔn)備，接待保養(yǎng)提醒，預(yù)約準(zhǔn)備，接待，生產(chǎn)44. 當(dāng)推銷產(chǎn)品時， SA 為什么要回顧入廠履歷？39. 顧客沒有接聽回訪時應(yīng)如何處理，以下哪項敘述是最正確的？郵寄感謝信，并解釋曾打過回訪電話，但顧客沒有接聽如果顧客沒有接聽就不需進(jìn)一步跟

16、蹤，并標(biāo)記在經(jīng)銷店顧客管理系統(tǒng)的顧客中.a)b)c)d)了解哪些產(chǎn)品是適合/建議的c) 如條件允許則回訪，并在次日這是經(jīng)銷商的政策的一部分檢查客戶的忠誠度分析經(jīng)銷店顧客群d) 如果顧客沒有接聽，在撥打保養(yǎng)提醒時說明回訪意圖45. PDCA 表示什么？促銷, 交貨, 確認(rèn)和應(yīng)用計劃, 實施, 檢查和改善過程, 決定, 控制和預(yù)約40以下哪項是維修后的方法？服務(wù)不恰當(dāng)a) 通過與顧客溝通d) 計劃, 交貨, 確認(rèn)和建議c)d)純牌/贗品零件展示柜因為沒有更換剎車片造成的場現(xiàn)46. 下列哪一個例子很好地顯示了銷售中優(yōu)秀的觀察能力？確定客戶的消費能力了解自己的銷售了解庫存產(chǎn)品供應(yīng)根據(jù)顧客的使用情況和車輛狀況，確定顧客潛在需求47. 以下哪一項能夠在維修后？回訪中a)b)空氣濾清器下次保養(yǎng)時間和本次未實施的額外項目更換機(jī)油和剎車片c)d)不需要，回訪只是確認(rèn)滿意度48. 在產(chǎn)品推銷方面，以下的哪種做法最 值得提倡？a)b)c)d)定期舉行促銷