管理咨詢咨詢調(diào)研訪談技巧

1、管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓(xùn)訪談的三步曲分享成果訪談準(zhǔn)備訪談確定訪談目的了解組織文化建立信譽(yù)和信任找到前進(jìn)中的障礙優(yōu)化下一步驟收集信息/收集數(shù)據(jù)對(duì)議題，領(lǐng)域或具體公司具體了解了解訪談的重點(diǎn)信息價(jià)值深度廣度質(zhì)量清晰度低高與被訪對(duì)象關(guān)系的價(jià)值何種性質(zhì)關(guān)系個(gè)人關(guān)系怎樣高建立關(guān)系建立長期合作關(guān)系一般性接觸了解實(shí)質(zhì)內(nèi)容解決被訪談?wù)哧P(guān)心的問題他們想要得到什么？具體說明我們需要何種信息(如可能的話，提供問題例子)；讓他們知道我們需要多少時(shí)間為什么想要得到？解釋背景情況為什么想從我這里得到？確定我們找的人能提供需要的信息；確定可信的查詢對(duì)象；表明他們提供的信息的重要性；贊揚(yáng)其專業(yè)知識(shí)對(duì)我有沒有什么風(fēng)險(xiǎn)？如

2、必要的話，向他們保證對(duì)談話內(nèi)容的保密我會(huì)從中有何獲益？如可能和允許的話，向被訪談?wù)咛峁┱{(diào)查結(jié)果等下一步？解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享總體成果被訪談?wù)呦胫朗裁词钦l想從我這里得到信息？我們可以如何回答簡單地介紹項(xiàng)目，注意要十分簡潔選擇正確的問題類型澄清保證理解對(duì)您的部門來說，“短期”是指什么？探詢了解更深一步的理解還有那些重要的因素？質(zhì)疑獲得理由/證明，對(duì)新想法開放有何證據(jù)可證明此點(diǎn)？假設(shè)性改變談話方向，尤其是在一個(gè)不受歡迎的方向上假設(shè)您的競爭對(duì)手會(huì)發(fā)生什么樣的情況？可選擇的方案優(yōu)先排序/在不同選項(xiàng)之間取舍A和B兩個(gè)解決方案哪個(gè)更好？事實(shí)收集信息啟動(dòng)談話這個(gè)部門共有多少人？拓寬鼓勵(lì)概念性思維質(zhì)量與

3、數(shù)量之間是什么關(guān)系？建立關(guān)系，增進(jìn)好感發(fā)生那些變化時(shí)您有何感受？讓沉默的人發(fā)言您了解這一領(lǐng)域；您對(duì)老李的建議會(huì)怎么回答？重新集中重點(diǎn)讓討論回到正軌上這一點(diǎn)與主要議題是什么關(guān)系？總結(jié)議題，核實(shí)結(jié)論這些是您所認(rèn)為的主要障礙嗎？開放式問題的利與弊找到被訪談?wù)咦约旱膬?yōu)先次序表明被訪談?wù)叩挠^點(diǎn)/判斷標(biāo)準(zhǔn)給被訪談?wù)吒嗟某删透薪o被訪談?wù)呓M織回答的自由度提供更廣闊，更深入的回答可能引出意料之外(而寶貴)的信息鼓勵(lì)暢所欲言探知被訪談?wù)邔?duì)議題所知深度耗費(fèi)時(shí)間和精力難以控制訪談難以記錄或整理答案更難核查結(jié)果被訪談?wù)吆茈y把握回答的深度封閉式問題的利與弊節(jié)省時(shí)間和精力最大限度地控制訪談在你知道自己想要什么具體信息時(shí)能

4、提供最佳工具更容易整理和歸類幫助缺乏經(jīng)驗(yàn)的訪談主持者幫助重新組織訪談結(jié)構(gòu)鼓勵(lì)內(nèi)向/不愛直接了當(dāng)說話的被訪談?wù)咭愿俚臅r(shí)間完成更多的內(nèi)容在不需要解釋時(shí)能提供最佳工具限制信息使被訪談?wù)卟恍枰忉尰卮鸹蚓突卮鹱鬟M(jìn)一步說明更難辨別虛假信息確定訪談的方式細(xì)節(jié)廣義認(rèn)識(shí)普遍的知識(shí)具體的知識(shí)開放性問題封閉性問題漏斗式開放性問題封閉性問題倒漏斗式結(jié)論具體數(shù)據(jù)具體細(xì)節(jié)普遍的知識(shí)避免落入典型的陷阱含有兩層意思的問題“您為什么使用X，對(duì)它的制造廠家有何了解？”關(guān)聯(lián)性問題“您怎樣才能使客戶更愉快，從而買得更多？”導(dǎo)向性問題“您喜歡這個(gè)品牌吧？”尖銳的問題“難道您不認(rèn)為您應(yīng)該停止 . . .?”訪談小組的組成重申訪談目標(biāo)

5、決定誰去參與訪談確定成員角色誰做開場，誰收場？怎樣給采訪小組人員分配不同的采訪議題？誰要負(fù)責(zé)記錄？清理思路讓整個(gè)小組成員都明確訪談目的計(jì)劃怎樣掌握時(shí)間，包括在各議題上等分配是深度重要還是廣度重要訪談是否存在時(shí)限區(qū)別“必須了解的信息”，和“最好了解的信息”確定訪談要達(dá)到的最終目標(biāo)訪談的三步曲訪談準(zhǔn)備分享成果核心開始結(jié)束奠定氣氛自我介紹感謝被訪者能抽空接見你，通報(bào)訪談的目的及時(shí)限創(chuàng)造友好氣氛及增加好感介紹采訪人員的角色事先告訴被訪者，我們將在采訪時(shí)做筆記，并解釋我們將怎樣使用該記錄如需要，向被訪人重復(fù)對(duì)訪談內(nèi)容所承擔(dān)保密性態(tài)度友好對(duì)不同行為的反應(yīng)被訪談?wù)呔o張或焦慮明確背景情況解釋此行的目的及他們的

6、所獲建立關(guān)系顯得很輕松并自信被訪談?wù)哙┼┎恍荼苊馓釂栭_放式的問題 將其重新組織成明確的問題具體明確提醒他們時(shí)間有限被訪談?wù)呱鷼饣驍骋猱?dāng)對(duì)我們生氣時(shí)勇于承認(rèn)錯(cuò)誤或可能時(shí)做些讓步避免反過來生被訪談?wù)叩臍饨忉屪约旱母惺?，消除不快?dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r(shí)不偏不倚巧妙地更正錯(cuò)誤信息，對(duì)被訪談?wù)叩奶拐\意見不要質(zhì)詢專門建立關(guān)系，并找出共同語言及經(jīng)歷避免問封閉式問題，利用開放式問題引導(dǎo)回答被訪談?wù)叱聊徽Z鼓勵(lì)被訪談?wù)呦然〞r(shí)間消除不確定因素及焦慮：這將進(jìn)一步保證被訪談?wù)吣茼樌卮饘⒁獑柕膯栴}暢所欲言：在進(jìn)入正題之前，有時(shí)被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下抑制已久的情緒表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度給予認(rèn)可/表揚(yáng)：

7、予以肯定能鼓勵(lì)雙方交談質(zhì)疑并刺激 只有在建立了較好關(guān)系時(shí)才適用外部獎(jiǎng)勵(lì)或威脅 只作為最后采取的方法訪談技巧目的方法收集信息開始討論所提的問題包括開放式及封閉式提問建立關(guān)系鼓勵(lì)被訪談?wù)弑Ａ粜畔?qiáng)調(diào)發(fā)送/接收非語言信號(hào)跟著訪談?wù)叩乃悸穼?duì)被訪談?wù)叩姆磻?yīng)有所回復(fù)積極聽取問題檢查理解是否正確進(jìn)一步探究達(dá)成共識(shí)(包括對(duì)今后要爭取的步驟)提出明確問題解釋做階段性總結(jié)匯總悉心探究自己盡可能少說來鼓勵(lì)對(duì)方提供更多信息通過點(diǎn)頭或中性詞來表示自己的反應(yīng)(“對(duì)”，“嗯”，“好”，“我知道了”)明確：要求實(shí)例或具體事實(shí)逐字重復(fù)來檢查理解是否正確做階段性總結(jié)理解對(duì)方所產(chǎn)生的并是合理的疑慮保證對(duì)一個(gè)問題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向

8、下一個(gè)問題有效地聆聽聆聽并記住將聽到的信息用關(guān)鍵詞總結(jié)出來廣泛地聯(lián)想細(xì)心聆聽，在長篇大論的廢話中搜集到有價(jià)值的信息注意被訪談?wù)叩臐撆_(tái)詞找出沒有用語言表達(dá)的線索不斷地總結(jié)、匯總并及時(shí)地與被訪談?wù)吆藢?shí)優(yōu)雅地結(jié)束訪談總結(jié)要點(diǎn)提問最后一個(gè)開放式問題“有沒有什么沒有談到的問題您想補(bǔ)充的？”就下一步達(dá)成一致為今后進(jìn)一步提問留有余地謝謝被訪談?wù)撸硎菊f討論很有意義在48個(gè)小時(shí)之內(nèi)送出致謝信訪談的三步曲訪談準(zhǔn)備分享成果核心開始結(jié)束共享訪談結(jié)果及時(shí)補(bǔ)充落記的要點(diǎn)加入背景資料記錄要引用的被訪談?wù)哒勗捫薷难a(bǔ)充原始記錄將訪談?dòng)涗浄职l(fā)給整個(gè)項(xiàng)目小組首先確保文件的客觀性，其次再溶入主觀見解做正式訪談?dòng)涗浥c項(xiàng)目小組共同找到在訪談所能學(xué)到的要領(lǐng)考慮多少