管理咨詢咨詢調(diào)研訪談技巧

1、管理咨詢公司咨詢調(diào)研訪談技巧培訓(xùn)訪談的三步曲分享成果訪談準(zhǔn)備訪談確定訪談目的了解組織文化建立信譽(yù)和信任找到前進(jìn)中的障礙優(yōu)化下一步驟收集信息/收集數(shù)據(jù)對(duì)議題，領(lǐng)域或具體公司具體了解了解訪談的重點(diǎn)信息價(jià)值深度廣度質(zhì)量清晰度低高與被訪對(duì)象關(guān)系的價(jià)值何種性質(zhì)關(guān)系個(gè)人關(guān)系怎樣高建立關(guān)系建立長(zhǎng)期合作關(guān)系一般性接觸了解實(shí)質(zhì)內(nèi)容解決被訪談?wù)哧P(guān)心的問(wèn)題他們想要得到什么？具體說(shuō)明我們需要何種信息(如可能的話，提供問(wèn)題例子)；讓他們知道我們需要多少時(shí)間為什么想要得到？解釋背景情況為什么想從我這里得到？確定我們找的人能提供需要的信息；確定可信的查詢對(duì)象；表明他們提供的信息的重要性；贊揚(yáng)其專業(yè)知識(shí)對(duì)我有沒(méi)有什么風(fēng)險(xiǎn)？如

2、必要的話，向他們保證對(duì)談話內(nèi)容的保密我會(huì)從中有何獲益？如可能和允許的話，向被訪談?wù)咛峁┱{(diào)查結(jié)果等下一步？解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享總體成果被訪談?wù)呦胫朗裁词钦l(shuí)想從我這里得到信息？我們可以如何回答簡(jiǎn)單地介紹項(xiàng)目，注意要十分簡(jiǎn)潔選擇正確的問(wèn)題類型澄清保證理解對(duì)您的部門(mén)來(lái)說(shuō)，“短期”是指什么？探詢了解更深一步的理解還有那些重要的因素？質(zhì)疑獲得理由/證明，對(duì)新想法開(kāi)放有何證據(jù)可證明此點(diǎn)？假設(shè)性改變談話方向，尤其是在一個(gè)不受歡迎的方向上假設(shè)您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)發(fā)生什么樣的情況？可選擇的方案優(yōu)先排序/在不同選項(xiàng)之間取舍A和B兩個(gè)解決方案哪個(gè)更好？事實(shí)收集信息啟動(dòng)談話這個(gè)部門(mén)共有多少人？拓寬鼓勵(lì)概念性思維質(zhì)量與

3、數(shù)量之間是什么關(guān)系？建立關(guān)系，增進(jìn)好感發(fā)生那些變化時(shí)您有何感受？讓沉默的人發(fā)言您了解這一領(lǐng)域；您對(duì)老李的建議會(huì)怎么回答？重新集中重點(diǎn)讓討論回到正軌上這一點(diǎn)與主要議題是什么關(guān)系？總結(jié)議題，核實(shí)結(jié)論這些是您所認(rèn)為的主要障礙嗎？開(kāi)放式問(wèn)題的利與弊找到被訪談?wù)咦约旱膬?yōu)先次序表明被訪談?wù)叩挠^點(diǎn)/判斷標(biāo)準(zhǔn)給被訪談?wù)吒嗟某删透薪o被訪談?wù)呓M織回答的自由度提供更廣闊，更深入的回答可能引出意料之外(而寶貴)的信息鼓勵(lì)暢所欲言探知被訪談?wù)邔?duì)議題所知深度耗費(fèi)時(shí)間和精力難以控制訪談難以記錄或整理答案更難核查結(jié)果被訪談?wù)吆茈y把握回答的深度封閉式問(wèn)題的利與弊節(jié)省時(shí)間和精力最大限度地控制訪談在你知道自己想要什么具體信息時(shí)能

4、提供最佳工具更容易整理和歸類幫助缺乏經(jīng)驗(yàn)的訪談主持者幫助重新組織訪談結(jié)構(gòu)鼓勵(lì)內(nèi)向/不愛(ài)直接了當(dāng)說(shuō)話的被訪談?wù)咭愿俚臅r(shí)間完成更多的內(nèi)容在不需要解釋時(shí)能提供最佳工具限制信息使被訪談?wù)卟恍枰忉尰卮鸹蚓突卮鹱鬟M(jìn)一步說(shuō)明更難辨別虛假信息確定訪談的方式細(xì)節(jié)廣義認(rèn)識(shí)普遍的知識(shí)具體的知識(shí)開(kāi)放性問(wèn)題封閉性問(wèn)題漏斗式開(kāi)放性問(wèn)題封閉性問(wèn)題倒漏斗式結(jié)論具體數(shù)據(jù)具體細(xì)節(jié)普遍的知識(shí)避免落入典型的陷阱含有兩層意思的問(wèn)題“您為什么使用X，對(duì)它的制造廠家有何了解？”關(guān)聯(lián)性問(wèn)題“您怎樣才能使客戶更愉快，從而買(mǎi)得更多？”導(dǎo)向性問(wèn)題“您喜歡這個(gè)品牌吧？”尖銳的問(wèn)題“難道您不認(rèn)為您應(yīng)該停止 . . .?”訪談小組的組成重申訪談目標(biāo)

5、決定誰(shuí)去參與訪談確定成員角色誰(shuí)做開(kāi)場(chǎng)，誰(shuí)收?qǐng)觯吭鯓咏o采訪小組人員分配不同的采訪議題？誰(shuí)要負(fù)責(zé)記錄？清理思路讓整個(gè)小組成員都明確訪談目的計(jì)劃怎樣掌握時(shí)間，包括在各議題上等分配是深度重要還是廣度重要訪談是否存在時(shí)限區(qū)別“必須了解的信息”，和“最好了解的信息”確定訪談要達(dá)到的最終目標(biāo)訪談的三步曲訪談準(zhǔn)備分享成果核心開(kāi)始結(jié)束奠定氣氛自我介紹感謝被訪者能抽空接見(jiàn)你，通報(bào)訪談的目的及時(shí)限創(chuàng)造友好氣氛及增加好感介紹采訪人員的角色事先告訴被訪者，我們將在采訪時(shí)做筆記，并解釋我們將怎樣使用該記錄如需要，向被訪人重復(fù)對(duì)訪談內(nèi)容所承擔(dān)保密性態(tài)度友好對(duì)不同行為的反應(yīng)被訪談?wù)呔o張或焦慮明確背景情況解釋此行的目的及他們的

6、所獲建立關(guān)系顯得很輕松并自信被訪談?wù)哙┼┎恍荼苊馓釂?wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題 將其重新組織成明確的問(wèn)題具體明確提醒他們時(shí)間有限被訪談?wù)呱鷼饣驍骋猱?dāng)對(duì)我們生氣時(shí)勇于承認(rèn)錯(cuò)誤或可能時(shí)做些讓步避免反過(guò)來(lái)生被訪談?wù)叩臍饨忉屪约旱母惺?，消除不快?dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r(shí)不偏不倚巧妙地更正錯(cuò)誤信息，對(duì)被訪談?wù)叩奶拐\(chéng)意見(jiàn)不要質(zhì)詢專門(mén)建立關(guān)系，并找出共同語(yǔ)言及經(jīng)歷避免問(wèn)封閉式問(wèn)題，利用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)回答被訪談?wù)叱聊徽Z(yǔ)鼓勵(lì)被訪談?wù)呦然〞r(shí)間消除不確定因素及焦慮：這將進(jìn)一步保證被訪談?wù)吣茼樌卮饘⒁獑?wèn)的問(wèn)題暢所欲言：在進(jìn)入正題之前，有時(shí)被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下抑制已久的情緒表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠(chéng)懇熱誠(chéng)的態(tài)度給予認(rèn)可/表?yè)P(yáng)：

7、予以肯定能鼓勵(lì)雙方交談質(zhì)疑并刺激 只有在建立了較好關(guān)系時(shí)才適用外部獎(jiǎng)勵(lì)或威脅 只作為最后采取的方法訪談技巧目的方法收集信息開(kāi)始討論所提的問(wèn)題包括開(kāi)放式及封閉式提問(wèn)建立關(guān)系鼓勵(lì)被訪談?wù)弑Ａ粜畔?qiáng)調(diào)發(fā)送/接收非語(yǔ)言信號(hào)跟著訪談?wù)叩乃悸穼?duì)被訪談?wù)叩姆磻?yīng)有所回復(fù)積極聽(tīng)取問(wèn)題檢查理解是否正確進(jìn)一步探究達(dá)成共識(shí)(包括對(duì)今后要爭(zhēng)取的步驟)提出明確問(wèn)題解釋做階段性總結(jié)匯總悉心探究自己盡可能少說(shuō)來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方提供更多信息通過(guò)點(diǎn)頭或中性詞來(lái)表示自己的反應(yīng)(“對(duì)”，“嗯”，“好”，“我知道了”)明確：要求實(shí)例或具體事實(shí)逐字重復(fù)來(lái)檢查理解是否正確做階段性總結(jié)理解對(duì)方所產(chǎn)生的并是合理的疑慮保證對(duì)一個(gè)問(wèn)題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向

8、下一個(gè)問(wèn)題有效地聆聽(tīng)聆聽(tīng)并記住將聽(tīng)到的信息用關(guān)鍵詞總結(jié)出來(lái)廣泛地聯(lián)想細(xì)心聆聽(tīng)，在長(zhǎng)篇大論的廢話中搜集到有價(jià)值的信息注意被訪談?wù)叩臐撆_(tái)詞找出沒(méi)有用語(yǔ)言表達(dá)的線索不斷地總結(jié)、匯總并及時(shí)地與被訪談?wù)吆藢?shí)優(yōu)雅地結(jié)束訪談總結(jié)要點(diǎn)提問(wèn)最后一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題“有沒(méi)有什么沒(méi)有談到的問(wèn)題您想補(bǔ)充的？”就下一步達(dá)成一致為今后進(jìn)一步提問(wèn)留有余地謝謝被訪談?wù)?，表示說(shuō)討論很有意義在48個(gè)小時(shí)之內(nèi)送出致謝信訪談的三步曲訪談準(zhǔn)備分享成果核心開(kāi)始結(jié)束共享訪談結(jié)果及時(shí)補(bǔ)充落記的要點(diǎn)加入背景資料記錄要引用的被訪談?wù)哒勗捫薷难a(bǔ)充原始記錄將訪談?dòng)涗浄职l(fā)給整個(gè)項(xiàng)目小組首先確保文件的客觀性，其次再溶入主觀見(jiàn)解做正式訪談?dòng)涗浥c項(xiàng)目小組共同找到在訪談所能學(xué)到的要領(lǐng)考慮多少