走向市場驅(qū)動型企業(yè)如何識別、吸引、保留高價值顧客ppt課件

1、走向市場驅(qū)動型企業(yè)如何識別、吸引、保管高價值顧客白長虹博士 內(nèi)容提要內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)與市場驅(qū)動型企業(yè)市場驅(qū)動型企業(yè)的管理特征如何從內(nèi)部導(dǎo)向型晉級為市場驅(qū)動型：南開方式內(nèi)部導(dǎo)向型與市場驅(qū)動型企業(yè)完全沒有留意到外部計算機市場向兼容性開展的趨勢，憑仗本身雄厚的技術(shù)實力和市場根底，一意孤行的開發(fā)獨立的麥金塔系統(tǒng)。結(jié)果：這種典型的內(nèi)部導(dǎo)向型的行為最終導(dǎo)致了蘋果公司八十年代后期的運營失敗。及時的捕捉到了市場上的兼容性趨勢，將顧客的這種價值取向整合到企業(yè)的運營中，并積極的同微軟等軟件消費商進展協(xié)作。結(jié)果：這種市場驅(qū)動型的行為協(xié)助IBM從蘋果公司手中奪得了市場。 蘋果電腦公司 VS IBM公司 美國學(xué)者Day在

2、市場導(dǎo)向的根底上提出了市場驅(qū)動market-driven實際，主張信息內(nèi)容不只是搜集消費者、競爭者的信息，還包括了市場相關(guān)的信息。 市場導(dǎo)向的多種內(nèi)涵是否否是顧客導(dǎo)向競爭導(dǎo)向市場驅(qū)動自我中心以競爭者為中心以顧客為中心兩類企業(yè)的區(qū)別戰(zhàn)略開展對市場與顧客的態(tài)度對外部競爭者與協(xié)作同伴的態(tài)度內(nèi)部運作兩類企業(yè)的區(qū)別市場驅(qū)動型企業(yè) 由一個共同的信心為顧客發(fā)明價值來指引的，企業(yè)的戰(zhàn)略可以應(yīng)對顧客價值的變動，利用戰(zhàn)略性的目光發(fā)現(xiàn)市場潛在的商機。內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè) 被動反響型的，并且著眼于短期的目的，在實踐中表現(xiàn)為企業(yè)的戰(zhàn)略不可以表達顧客價值的變動，最終導(dǎo)致企業(yè)運營與市場現(xiàn)狀的脫節(jié)。戰(zhàn)略開展市場驅(qū)動型企業(yè)市場與顧客

3、是整個企業(yè)任務(wù)的重點內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)關(guān)注市場與顧客只是營銷部門的任務(wù)。與顧客之間關(guān)系松散訪問顧客的時間很少企業(yè)市場定位不明晰希望建立長期的主顧關(guān)系定期訪問顧客，懇求顧客做出反響市場企業(yè)具有明確的市場兩類企業(yè)的區(qū)別:對市場與顧客的態(tài)度兩類企業(yè)的區(qū)別市場驅(qū)動型企業(yè)對競爭者的界定非常明晰，整個組織都在努力比目的競爭者做得更好。將協(xié)作同伴納入整個市場空間的價值鏈循環(huán)中，力務(wù)虛現(xiàn)長期的利益共享內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)運營上并不針對目的競爭者，所做的反響較慢，在競爭中總處于優(yōu)勢。以自我為中心的，總以為協(xié)作同伴是被動的。對外部競爭者與協(xié)作同伴的態(tài)度：兩類企業(yè)的區(qū)別市場驅(qū)動型企業(yè)自在的共享知識，并作為任務(wù)參考。到達杰出的

4、市場認知質(zhì)量敏銳的覺察并不斷地努力尋求更好地處理顧客問題的途徑。內(nèi)部導(dǎo)向型企業(yè)知識不能在整個組織內(nèi)部流動。質(zhì)量管理方面，強調(diào)遵照內(nèi)部的規(guī)范在組織的革新上，缺乏對變化著的市場需求和時機的思索內(nèi)部運作： 杰出的識別、吸引和保管高價值顧客的運營競爭者顧客協(xié)作同伴渠道市場驅(qū)動型運營及其元素 說明外部導(dǎo)向的文化主導(dǎo)的信條、價值和行為方式強調(diào)卓越的顧客價值和不斷追求新的優(yōu)勢來源與眾不同的能力表現(xiàn)在感知市場，聯(lián)系市場和戰(zhàn)略思考的能力配置使得整個組織始終可以預(yù)測和回應(yīng)不斷變化的顧客需求及市場條件共享的知識根底Shared KnowledgeBase配置 Configuration以杰出的顧客價 值為中心構(gòu)造和

5、系統(tǒng)的一致性順應(yīng)才干強定位于外部的文化Culture才干Capability市場感知才干市場關(guān)聯(lián)才干戰(zhàn)略思索如何晉級為市場驅(qū)動型企業(yè)構(gòu)建市場驅(qū)動型企業(yè)構(gòu)筑知識根底市場驅(qū)動型戰(zhàn)略思索指點變革組織再造整合關(guān)聯(lián)以求得優(yōu)勢感知與了解市場培育市場驅(qū)動型文化 公司戰(zhàn)略主題識別公司層 平衡記分卡設(shè)計管理流程與組織優(yōu)化繼續(xù)業(yè)績提升機制長期方向：市場驅(qū)動型企業(yè)即期處理方案途徑與行動 內(nèi)容建立市場驅(qū)動型企業(yè)的行動途徑：南開方式公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化繼續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別南開方式的闡明公司對客戶價值的認知發(fā)明與傳送價值的現(xiàn)狀客戶的價值規(guī)范客戶對公司的評價價值缺口執(zhí)行學(xué)習(xí)與生長流程顧客財務(wù)經(jīng)過平衡計分卡

6、協(xié)助公司填補價值缺口經(jīng)過價值缺口識別戰(zhàn)略主題客戶調(diào)查內(nèi)部訪談 財 務(wù)為了財務(wù)勝利，我們對股東應(yīng)如何表現(xiàn)？ 顧 客為了到達愿景，我們對顧客應(yīng)如何表現(xiàn)？ 內(nèi)部流程為了滿足顧客和股東，哪些流程必需表現(xiàn)杰出？ 學(xué)習(xí)和生長為了到達愿景，我們?nèi)绾尉S持改變和改良的才干？專案小組溝通活動關(guān)鍵勝利要素 近期業(yè)績目的長期戰(zhàn)略目的業(yè)績提升 平衡記分卡企業(yè)戰(zhàn)略主題財 務(wù) 角 度 主 要 考 核 提 供 給 股 東 的 最 終 價 值 。 財 務(wù) 指 標 可 以 劃 分 為 四 個 不 同 的 類 別： 其 他 三 個 “ 角 度 的 目 標 與 考 核 指 標 將 支 持 所 需 達 成 的 財 務(wù) 目 標 。股 東

7、 價 值 資 產(chǎn) 利 用 成 本 下 降 收 入 增 長 財務(wù)構(gòu)面市場份額客戶獲得率客戶維持率從客戶處所獲得的利潤率顧客稱心度從絕對或相對意義上， 評價業(yè)務(wù)部門吸引或 反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場博得新客戶或業(yè)務(wù)的 的業(yè)務(wù)比例以客戶數(shù)量比例。 銷售額、銷售量的單位來計量在扣除支持某一客戶所 從絕對或相對意義上，記需的獨特開支外，評價 錄業(yè)務(wù)部門保管或維持客一個客戶或一個部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例凈利潤 根據(jù)價值范圍內(nèi)的詳細業(yè)績 規(guī)范來評價客戶的稱心程度顧客構(gòu)面員 工 保 留 率 員 工 生 產(chǎn) 率 結(jié) 果 員 工 滿 意 度 系 統(tǒng) 與 技 術(shù) 員 工 技 能 與 核 心 能 力企 業(yè) 文 化 員 工

8、 滿 意 ， 那么 能 留 住 員 工 同 時 能 提 高 生 產(chǎn) 率學(xué)習(xí)與生長構(gòu)面內(nèi)部流程構(gòu)面 滿足 顧客 需求區(qū)分市場 發(fā)明產(chǎn) 品和效力消費產(chǎn)品和效力遞交產(chǎn)品和效力認識顧客需求效力顧客創(chuàng)新流程營運流程售后效力流程 內(nèi)部過程角度主要思索哪些環(huán)節(jié)應(yīng)該成為企業(yè)競爭力的主要支撐點。公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化繼續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別 管理流程 與組織優(yōu)化 關(guān)鍵流程 識別并優(yōu)化公司的關(guān)鍵管理流程業(yè)績管理 及鼓勵機制促進新的組織構(gòu)造及程序所要求的行為 組織構(gòu)造 整合“各自為政的組織體系；建立功能完好、以市場為導(dǎo)向的組織構(gòu)造南開方式的闡明公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化繼續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別為

9、了繼續(xù)提升公司的業(yè)績，要擅長啟動利潤的“發(fā)動機，同時要對創(chuàng)造利潤的機制加以保證，使公司在動態(tài)的競爭環(huán)境中能不斷的獲得新的競爭優(yōu)勢。南開方式的闡明公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化繼續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別顧客界面是企業(yè)與顧客聯(lián)絡(luò)的方式，也是價值傳送的方式，包括：履行與支持以何種方式接觸顧客，提供何種水準的效力；信 息從顧客那里獲得并用于了解顧客的信息；關(guān) 系企業(yè)與顧客的互動關(guān)系；價錢構(gòu)造企業(yè)施以何種價錢戰(zhàn)略。顧客界面履行與援助信息關(guān)系價錢構(gòu)造中心戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源價值網(wǎng)絡(luò)南開方式的闡明中心戰(zhàn)略闡明企業(yè)為誰發(fā)明價值，以及發(fā)明什么價值。其內(nèi)容包括：事業(yè)使命公司的方向、戰(zhàn)略意圖等；產(chǎn)品與市場范圍企業(yè)在何處競

10、爭； 獨特性根底產(chǎn)品或效力中含有的顧客已認可的特征。顧客界面中心戰(zhàn)略事業(yè)使命產(chǎn)品與市場 范圍獨特性根底戰(zhàn)略資源價值網(wǎng)絡(luò)公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化繼續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別南開方式的闡明資源是發(fā)明價值所依賴的要素，也是競爭優(yōu)勢的根底，戰(zhàn)略資源包括：中心才干企業(yè)擁有的知識，特別是運營專長；關(guān)鍵資產(chǎn)專利、數(shù)據(jù)庫、品牌等；中心流程將中心才干與資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛢r值的過程。顧客界面中心戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源中心才干關(guān)鍵資產(chǎn)中心流程價值網(wǎng)絡(luò)公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化繼續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別南開方式的闡明企業(yè)在發(fā)明價值的過程中離不開外部的資源，價值網(wǎng)絡(luò)就是外部的協(xié)作關(guān)系，包括：供應(yīng)商供應(yīng)商也能夠成為創(chuàng)新的來源；合伙人這里是指互補產(chǎn)品或效力的提供者；戰(zhàn)略聯(lián)盟獲取一些高價值資源的另一種方式。顧客界面中心戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源價值網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商合伙人戰(zhàn)略聯(lián)盟公司層平衡記分卡流程與組織優(yōu)化繼續(xù)業(yè)績提升機制戰(zhàn)略主題識別南開方式的闡明在動態(tài)環(huán)境下，企業(yè)的運營方式需求不斷進展創(chuàng)新。建立一種創(chuàng)新的業(yè)績繼續(xù)提升機制，實踐上就是要對這四個方面的問題進展經(jīng)常分析并尋求改