[銷售實(shí)戰(zhàn)]如何接待來(lái)店客戶才能快速破冰？先跨過(guò)這4道門檻吧!

1、【銷售實(shí)戰(zhàn)】如何接待來(lái)店客戶才能快速破冰？先跨過(guò)這4道門檻吧！如何接待來(lái)店客戶才能快速破冰？先跨過(guò)這4道門檻吧！對(duì)于銷售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，每一個(gè)剛進(jìn)店的客戶，都是個(gè)疑問(wèn)號(hào)。比如，你不知道客戶來(lái)店的目的是找人，還是看車，或者只是路過(guò)上個(gè)廁所而已。你也不知道他來(lái)店之前是否到別的4S店看過(guò)車子，更不知道他可能會(huì)購(gòu)買哪款車型。銷售顧問(wèn)面對(duì)一位陌生的客戶時(shí)，心理也總是充滿了恐懼，不知道他的性格怎么樣，好不好溝通，他會(huì)提出哪些令人難堪的問(wèn)題等等。面對(duì)每一位新進(jìn)店的客戶，我們?nèi)绾卧谧疃虝r(shí)間內(nèi)破冰，從而進(jìn)行融洽的溝通交流？要做到這一點(diǎn)，需要跨越4道門檻。第一道門檻：心理塑造關(guān)我們要在心理上有一種認(rèn)識(shí)：客戶不是大爺，銷

2、售顧問(wèn)也不是孫子。從而讓自己從內(nèi)心里真正的強(qiáng)大起來(lái)！我們賣的是汽車，是商品，客戶口袋里的貨幣也是商品，他們來(lái)店購(gòu)車只不過(guò)是機(jī)械商品和貨幣商品之間的交換罷了?？蛻羰怯星笥谖覀兊?，他們希望從我們這里知道產(chǎn)品的配置和功能，以及能帶給他們的具體利益。他們還希望知道有多少種車型，想知道市場(chǎng)行情，想知道市場(chǎng)上各個(gè)車型之間對(duì)比的優(yōu)劣勢(shì)。他們更希望得到更多的價(jià)格優(yōu)惠，希望我們幫助他做出選擇，希望得到尊重，希望購(gòu)買產(chǎn)品之后沒(méi)有任何后顧之憂。客戶掌握的情況沒(méi)有我們的多，沒(méi)有我們的深入。我們也必須在產(chǎn)品配置，產(chǎn)品性能，優(yōu)惠信息，市場(chǎng)行情方面擁有完全的優(yōu)勢(shì)。這時(shí)候，客戶在我們面前才會(huì)是迷茫的，是無(wú)助的。他是不知道自己

3、真正需要的是什么的。他是害怕被欺騙的。他提著一包現(xiàn)金或者帶著一張儲(chǔ)蓄卡，到處要尋找一個(gè)可靠的人。然后把這筆錢交給那個(gè)可靠的銷售人員，換回他想要的車子。我們和客戶之間是完全平等的供需雙方的關(guān)系，他不是大爺，我們也不是孫子，不存在誰(shuí)尊誰(shuí)卑的問(wèn)題?？蛻舨皇俏覀兊纳系?，是將要和我們做成一筆交易的商人！客戶還是我們的利潤(rùn)來(lái)源，是我們必須拿下的一個(gè)個(gè)堡壘，他們也有可能成為我們的朋友，會(huì)幫我們介紹更多的潛在客戶，會(huì)支付更多的傭金，會(huì)像一只只待宰的小羔羊。我們要研究他們，分析他們，識(shí)別他們的一舉一動(dòng)，洞察他們內(nèi)心透露出來(lái)的任何蛛絲馬跡，充分利用他們身上的人性弱點(diǎn)，要把他們身上的錢一千一千，一萬(wàn)一萬(wàn)的賺取過(guò)來(lái)，

4、去補(bǔ)貼我們那已被虐待得千瘡百孔的受傷的心靈。銷售顧問(wèn)們要在自己的內(nèi)心里有這樣的認(rèn)識(shí)，才能讓自己的內(nèi)心真正的強(qiáng)大起來(lái)，你在面對(duì)客戶的時(shí)候才會(huì)自信滿滿。你才能把平時(shí)所學(xué)的銷售技巧游刃有余的使出來(lái)。你才能建立起自己獨(dú)有的個(gè)人魅力和氣場(chǎng)。在面對(duì)客戶的時(shí)候才不會(huì)恐懼，從而變得淡定，變得收放自如。第二道門檻：熱情迎接關(guān)4S店內(nèi)都設(shè)置有兩個(gè)典型的崗位，一是在品牌圖騰墻前設(shè)置了前臺(tái)，銷售電話一般安裝在這里，由專門的接線員負(fù)責(zé)接聽電話。二是在展廳入口處設(shè)置有接待臺(tái)，由2位銷售顧問(wèn)值守。為什么要設(shè)置這樣的接待崗位呢？有兩個(gè)目的，一是方便銷售顧問(wèn)隨時(shí)了解店面外過(guò)往人員的情況，二是隨時(shí)關(guān)注到進(jìn)店的客戶，及時(shí)提供服務(wù)。

5、在接待臺(tái)上的兩位值守銷售顧問(wèn)應(yīng)該做點(diǎn)什么呢？他們應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注客戶來(lái)店情況，當(dāng)客戶朝店門走來(lái)時(shí)，及時(shí)出門2米左右迎接客戶，把他們截住，并且說(shuō)：“先生，您好！歡迎光臨XXX4S店。”然后，直接面對(duì)著客戶遞上自己的名片，介紹自己的姓名，稱呼方法。比如這樣說(shuō)：“這是我的名片，我叫王麗，您喊我小王就可以了?！苯又僭儐?wèn)客戶的貴姓和稱呼方法。這樣做，不僅直接給客戶一種受到熱情接待的感覺(jué)，更重要的是，把客戶直接截住了，客戶就不好意思跨過(guò)銷售顧問(wèn)而往店里面走，多少都要跟銷售顧問(wèn)說(shuō)上一兩句話。你要是那位被截住的客戶，你好意思不理睬面前這位銷售顧問(wèn)就直奔店里面去嗎？而只要客戶開口說(shuō)了第一句話，他就會(huì)再說(shuō)第二句，第

6、三句，他想躲都躲不掉。這就成功的實(shí)現(xiàn)了破冰，初步的溝通就可以這樣開始了。第三道門檻：略施小惠關(guān)主動(dòng)贈(zèng)送禮品或遞交資料給客戶，讓客戶有收人以禮物須有回報(bào)的心理壓力，從而與銷售顧問(wèn)交談。在廣西貴港有一家賣國(guó)產(chǎn)車的4S店，他們實(shí)施了一個(gè)銷售策略，凡是到店來(lái)的客戶，不管買不買車，都會(huì)贈(zèng)送一份禮品。他們是怎么送的呢？當(dāng)客戶進(jìn)店來(lái)的時(shí)候，值守在門口接待臺(tái)上的銷售顧問(wèn)會(huì)拿著禮物迎接上去，對(duì)客戶說(shuō)：“先生，恭喜您！您是我們店這個(gè)月第168位進(jìn)店的幸運(yùn)客戶，專門為您準(zhǔn)備了一份禮物，希望您喜歡。”客戶收到這份禮物之后，就會(huì)驚喜一番，接下來(lái)和銷售顧問(wèn)之間的溝通就順暢了很多。而所謂的禮物，其實(shí)只是一個(gè)包裝得比較精美的

7、汽車香水而已。如果你們店沒(méi)有準(zhǔn)備這樣的禮物，也沒(méi)關(guān)系，那就把產(chǎn)品介紹資料利用起來(lái)吧。在遞交產(chǎn)品資料給客戶的時(shí)候，一邊遞交給他，一邊打開，向客戶介紹資料上面的內(nèi)容，如果客戶不拒絕銷售顧問(wèn)的介紹，就不要停下來(lái)，繼續(xù)講，直到他打斷你的說(shuō)話或者發(fā)出提問(wèn)。他一旦打斷，也就意味著他的注意力已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)移或者被吸引住了，如果提出了問(wèn)題，那么一言不發(fā)的僵局就又被打破了，一破全破，銷售顧問(wèn)就可以順藤摸瓜的和客戶聊起來(lái)。如果連產(chǎn)品介紹資料都沒(méi)有，那怎么辦呢，白開水總該有吧。倒水給客戶誰(shuí)都會(huì)，但是如何從倒水給客戶的過(guò)程中創(chuàng)造客戶感動(dòng)，就極少有銷售顧問(wèn)做得到了。上海松江區(qū)有一個(gè)二級(jí)銷售網(wǎng)點(diǎn)綜合展廳的銷售顧問(wèn)，名字我忘

8、記了。前段時(shí)間，我去看過(guò)他賣車，他很善于在短時(shí)間內(nèi)拉近與客戶的關(guān)系。12月的上海，天氣陰冷難耐，當(dāng)客戶進(jìn)店后，這位銷售顧問(wèn)就會(huì)倒一杯熱氣騰騰的熱茶，遞給客戶，在客戶接過(guò)水杯時(shí)，銷售顧問(wèn)會(huì)說(shuō)：“大哥，天氣這么冷，專門給您倒了杯熱茶，先暖暖手吧，等一下再看車?！笨蛻袈牭剿@么一說(shuō)，就喜笑顏開的連說(shuō)：“謝謝！謝謝！”當(dāng)時(shí)我在旁邊看到這一幕，就佩服的很。他和別的銷售顧問(wèn)的不同之處就是，不僅倒茶水給客戶，而且還表白了。這就類似于，你在追求女孩子的時(shí)候，不僅送了束玫瑰花給女孩子，而且還寫了一首小情詩(shī)附在花束上表白自己的心意。這么做，取得的效果，是不是要比只送花卻不敢表白的要更好一些呢？第四道門檻：察言觀色

9、關(guān)很多客戶在來(lái)店后，戒備心較重，不太愿意說(shuō)話，一般有4個(gè)主要原因：一是因?yàn)榭蛻粜碌揭粋€(gè)陌生的地方，對(duì)環(huán)境還不太熟悉，心中有不安全感，也就不太愿意說(shuō)話，因?yàn)檎f(shuō)話就意味著透露自己的信息，所以干脆自己先看看，等熟悉環(huán)境了再開口說(shuō)話。二是對(duì)銷售顧問(wèn)還沒(méi)建立起基本的信任感，對(duì)銷售顧問(wèn)還存在著較強(qiáng)的戒備心理，所以也不太愿意把自己的想法說(shuō)出來(lái)，從而表現(xiàn)的沉默寡言。三是客戶本身的性格使然，這種客戶在平時(shí)的生活中也不太愛(ài)說(shuō)話，給人感覺(jué)就是難以接近，除非遇到自己的好朋友或者完全值得信任的人，才會(huì)有說(shuō)不完的話。四是害怕失去主動(dòng)權(quán)，這類客戶的控制欲望比較強(qiáng)烈，一般不輕易說(shuō)話，一說(shuō)話就不允許別人反駁，誰(shuí)反駁，誰(shuí)就容易死

10、翹翹。面對(duì)這些客戶，我們應(yīng)該如何破冰？有3個(gè)基本策略：觀察行為+主動(dòng)服務(wù)+試探交流。觀察哪些行為呢？觀察客戶的來(lái)店行為，留意觀察他的關(guān)注重點(diǎn)在哪里，關(guān)注程度如何，然后再適當(dāng)?shù)闹鲃?dòng)提供服務(wù)，打破僵局。當(dāng)客戶拉開車門要進(jìn)入車內(nèi)看車時(shí)，當(dāng)客戶趴在車窗玻璃上往車內(nèi)觀看或者趴在地上看底盤時(shí)，當(dāng)客戶抬頭用目光在展廳里找人時(shí)或向銷售顧問(wèn)招手時(shí)，當(dāng)客戶出現(xiàn)這幾種行為時(shí)，銷售顧問(wèn)就可以適當(dāng)?shù)慕槿肱c客戶的交流了。因?yàn)橐坏┛蛻舫霈F(xiàn)了這些行為，說(shuō)明他不僅對(duì)產(chǎn)品有興趣，而且已經(jīng)開始高度關(guān)注產(chǎn)品了，他很有可能希望了解更多的信息，這時(shí)候銷售顧問(wèn)應(yīng)該主動(dòng)迎上前去，做好隨時(shí)提供服務(wù)的準(zhǔn)備。銷售顧問(wèn)來(lái)到客戶面前，如果客戶還是專注的看車，銷售顧問(wèn)不要插入說(shuō)話，以免打斷客戶看車。如果客戶開始動(dòng)手觸摸產(chǎn)品，并且在觸摸的過(guò)程中表現(xiàn)出困惑的表情，銷售顧問(wèn)就可以試探性的和客戶說(shuō)話。比如可以試探性詢問(wèn)客戶：“大哥，需要我給您介紹一下嗎？”如果客戶沒(méi)有表示出明顯的反對(duì)，那就可以當(dāng)作是默認(rèn)，至少他不反感，從而繼續(xù)你的產(chǎn)品配置介紹。在介紹完之后，再問(wèn)客戶一個(gè)問(wèn)題：“大哥，您看我這樣說(shuō)，