成熟的溝通——有效溝通技巧

1、有 效 溝 通 技 巧中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心1不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心2成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心3成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心4溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心5溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心6溝通的意義溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行

2、為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心7參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人傳送方受訊人接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心8溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠合作中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心9用詞錯誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心10經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）中國互聯(lián)網(wǎng)研究

3、中心11先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心12 一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。 口頭溝通如何提升你的表達(dá)能力、說明力中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心13引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識。 口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。 中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心14先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個要點(diǎn)。一次一個：一次表達(dá)一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：

4、使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思。 口頭溝通，提升表達(dá)力的方法中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心15舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范 無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心16哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心17少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?注意自己的措詞，多使用事

5、實(shí)陳述中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心18少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。 進(jìn)行口頭溝通時，要注意用語口頭溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心19 溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時間最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。 傾聽是成功的右手，說服是

6、成功的左手。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心20給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心21增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說服能力大大改善人際關(guān)系PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽用你的雙耳以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心22外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心23培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。中國互

7、聯(lián)網(wǎng)研究中心24目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是??！、對！。用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說 換句話說，就是響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個不錯的技巧。例如：你剛剛說的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。 處理方法是：以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心25適時向說話者提出一個該問的問題。 提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動。詢問互動處理方法是：中國互聯(lián)網(wǎng)

8、研究中心26深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對方意見一致之處?；叵胍患鞓返氖?。培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。處理方法是： 練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心27用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。 處理方法是：要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。察覺非語言的信息中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心28歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 處理方法是：組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心29培養(yǎng)主動傾聽

9、的心態(tài)?？桃饩毩?xí)傾聽。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。 有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心30 好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。 非語言溝通的藝術(shù)和技巧中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心31肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心32評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞38 %聲音、語調(diào)55 %表情動作中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心33人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一

10、個不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。 通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心34眼睛的溝通姿勢動作的溝通手勢面部表情的溝通聲音言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心35手 勢中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心36拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦

11、然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心37身體姿勢要注意場合和人物中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心38頭部動作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心39不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心40褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心41兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心42距離（溝通空間）親密空間（約小于0.4

12、5m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心43距離（溝通空間）個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心44距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心45距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心46距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心471.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心48向說話者保持一定的目光接觸，

13、顯示正在傾聽對方的說話。可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。可以調(diào)整和控制溝通的互動程度。可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。可以傳達(dá)出對事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心49誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。 成功的溝通方式中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心50挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動一下

14、。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。 成功的溝通方式中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心51你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進(jìn)行溝通中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心521. 微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。 善用你的

15、手勢、面部表情進(jìn)行溝通中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心53一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心54衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。注意穿著裝飾的溝通(1)

16、衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。 成功的溝通技巧：中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心55上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通？中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心56了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機(jī)會表達(dá)看法、想法。激勵傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵因素。 中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心57當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達(dá)命令，最好一次一個為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。不要認(rèn)

17、為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。 下達(dá)指令、命令的要訣中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心58不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。 上下溝通時要注意中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心59不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的面子。 上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心60 下級向上級所表示自

18、己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應(yīng)意見。向上溝通中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心61溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達(dá)的原因探討中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心62上級如何促進(jìn)下級向上溝通？開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。 公平鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心63上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確

19、的回饋和后續(xù)行動。 面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵循的法則中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心64除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。 下對上的表達(dá)技巧中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心65把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。 和上級溝通時的15個建議中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心66對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。提出你的

20、觀點(diǎn)、建議時，不妨簡明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 和上級溝通時的15個建議中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心67 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心68跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。 如何創(chuàng)造良好溝通的情境？中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心69同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的

21、同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心70溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說情緒欠佳的時候不要說yesno中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心71關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“”的反應(yīng)會是如何呢？你覺得，“”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則（一）以開放性的話語問問題中國互聯(lián)

22、網(wǎng)研究中心72事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負(fù)責(zé)呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則（二）發(fā)問明確，針對事情中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心73你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當(dāng)時傷心的程度成熟溝通的十大法則（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心74你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于成熟溝通的十大法則（四）促使對方說得更清楚、明白中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心75點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽中

23、國互聯(lián)網(wǎng)研究中心76這一點(diǎn)是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應(yīng)該謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認(rèn)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心77或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用成熟溝通的十大法則（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心78這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢“”的意見/忠告？我看過另外一些詳細(xì)的資料，在我想，這需要做一個新的調(diào)查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則（八）尋找真相中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

24、79沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以你有足夠的理由對這事不關(guān)心，不過，從另一方來看詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟溝通的十大法則（九）用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心80命令式權(quán)威：我可以理解到，這對你來說實(shí)在是一個很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個決定的內(nèi)在涵意中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心81Never too late!學(xué)習(xí)溝通

25、永不嫌遲中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心82肯定自己、肯定別人的人 互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定別人的人沒有目標(biāo)、沒有希望否定自己、肯定別人的人缺乏自信、悲觀盲從肯定自己、否定別人的人自高自大、目中無人中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心83溝通管理與高效溝通技巧中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心84 目 錄 一、溝通基本原理概述 二、高效的語言溝通 三、肢體語言的溝通 四、書面語的溝通 五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧 六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心851、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的定義 溝通是人與人之間通過語言、文字、符 號或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換 的過程。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心861、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的特點(diǎn)：溝通是一種具有

26、反饋功能的程序被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為， 以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧溝通形式：對話、書信、肢體語傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心871、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通在組織中的作用提高管理效能 了解人員情況有助于員工參與管理有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解管理格言 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心882、溝通過程的原理模型 溝通基本模型理解傳送者接收者反 饋感知編碼傳遞思考譯碼中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心893、形形色色的溝通類型溝通的種類及結(jié)

27、構(gòu)（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4）語言溝通與非語言溝通溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式一、溝通基本原理概述 中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心904、個人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙語言障礙 ：外語、方言（家鄉(xiāng)話）組織障礙：上下級關(guān)系、實(shí)權(quán)者心理障礙：性格、情感、疾病其它障礙：時間、環(huán)境、利益一、溝通基本原理概述 中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心914、個人與組織的溝通障礙暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反 饋防干擾編碼渠道譯碼來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾 來自信息傳送渠道的干擾 來自信息傳送過程的干擾中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心92

28、5、溝通的四大原則準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整 及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果 中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心935、溝通的四大原則 四大原則的背后是四大問題： A、對不對？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心941、人際交往中的語言溝通溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心951、人際交往中的語言溝通某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率常務(wù)副總行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56

29、%44%40%60%30%70%20%80%中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心962、語言溝通的基本特征聲音為媒介嗓子與耳朵 口語的含義存在的普遍性動物界、人類與文字的關(guān)系容易被忽視原因 現(xiàn)場思考為什么會 人微言輕？中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心972、語言溝通的基本特征語言表達(dá)的類型會面：會見、會晤、暗中？介紹：正式、非正式、友好稱呼交談：話題、技巧、禮節(jié)電話電視媒體中的對話：第三方觀看中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心983、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧打電話注意事項(xiàng)十 要點(diǎn)A.理清自己的思路 B.養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份 D.確定對方是否有時間E.表明打電話的目的中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心993、電話交談中語言應(yīng)用電話溝

30、通技巧打電話注意事項(xiàng)十 要點(diǎn)F.給對方足夠時間反映G.避免與身邊的人交談 H.設(shè)想對方要問的問題I.簡潔道歉 J.不要占用對方過多時間中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心1003、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)A.隨時記錄B.自報家門C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.避免電話中止時間過長中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心101二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧電話交談四戒A.出言不遜“傷人”B.故弄玄虛“嚇人”C.沒話找話“煩人”D.沒完沒了“害人”中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心102二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用交談中基本原則不獨(dú)占談話時間不同對象，話題不同別盡談自己面談時眼睛的“聆聽

31、”嚴(yán)禁惡語傷人中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心1034、演講技能的開發(fā)完美聲音的八大原則語調(diào)發(fā)音 節(jié)奏語速 用詞邏輯 音量激情八 大原 則中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心1041、非語言溝通的主要形式專家的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查7%38%55%開頭聲音肢體中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心1051、非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通體語： 頭語、手勢、身姿（動/靜）臉部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈的窗戶人際距離：0.5米3.5米 A、私人距離（0.5米） B、常規(guī)距離（05-15米） C、禮儀距離（15-35米） D、公共距離（35米）中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心106三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要形式八種

32、常用的非語言溝通時間控制：預(yù)約、現(xiàn)場控制儀表環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境人體接觸：握手、碰杯、其它語音/語調(diào)/語氣：輔助語注意： 溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心107三、肢體語言的溝通2、肢體語言的表達(dá)特征身體的非語言信息微笑開放的姿態(tài)接觸眼神溝通點(diǎn)頭身體語言的溝通理解別人的身體語言恰當(dāng)使用自己的身體語言中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心108三、肢體語言的溝通3、正式溝通中的肢體語應(yīng)用人際外交活動動態(tài)肢體A、站、做、行B.點(diǎn)頭、微笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心109三、肢體語言的溝通4、有效傾聽的技巧習(xí)慣與觀念的改變自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一傾聽他人表

33、達(dá)是吸納信息的手段改變自己，傾聽他人養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣做一個好的聽者“洗耳恭聽”中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心1104、有效傾聽的技巧實(shí)用傾聽技巧真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠地看著對方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽 和認(rèn)同，給對方鼓勵中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心1114、有效傾聽的技巧傾聽中的禁忌不禮貌A.半聽半不聽 B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應(yīng) D.擺弄物品，抖晃四肢輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人C.打電話 D.走來走去粗暴對待A.插話打斷 B.提問誤導(dǎo)C.過早評論 D.粗暴中止中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心

34、1121、個人書面溝通的形式便條留言言簡意賅，一目了然書信書來信往 鴻雁傳情正式活動中的書面溝通書面發(fā)言：照會、聲明等司法機(jī)關(guān)的書面溝通A.律師函件 B.傳票C.判決書/裁決書/民事協(xié)議等中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心1132、書面溝通的利弊分析書面溝通的特點(diǎn)單向溝通、跨越時空信息發(fā)出者一次性定格信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害書信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能正面情感會增值利負(fù)面情感也會增強(qiáng)害中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心1143、不同文化背景下的溝通跨文化溝通 所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?？缥幕瘻贤ǖ恼系KA、言語和非言語 B、信仰與行為C、文化的多樣性 D、價值觀比較跨文化溝通的策略四

35、、書面語的溝通中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心1151、不同層級人員角色的溝通特點(diǎn)從年齡層次上看兩頭與中間從性別特征上看女性與男性從性格特點(diǎn)上看開朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識層次上看知識者與文盲的區(qū)別從社會地位上看上對下易，下對上難不同的人有共同的特點(diǎn)中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心1162、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則五大原則 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 真誠：“精誠所致，金石為開”， “人心都是肉長的” 自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩） 發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧中國互聯(lián)網(wǎng)研究中心117五、協(xié)調(diào)各