酒店禮貌禮節(jié)規(guī)范ppt課件

1、酒店禮貌禮節(jié)規(guī)范 Proprieties & Manners.培訓(xùn)目的 Target 協(xié)助酒店從業(yè)人員了解與掌握得體的儀態(tài)禮儀舉止，以便在任務(wù)與社交活動中樹立專業(yè)的籠統(tǒng)，給人留下愉快的印象，籍此提升酒店籠統(tǒng)。.培訓(xùn)內(nèi)容 Contents儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范禮儀的根本知識酒店效力禮儀.自 尊禮禮貌禮節(jié)禮儀尊重他人.禮儀根本知識 之二懂得人際交往的普通禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價規(guī)范提高職業(yè)涵養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值-學(xué)習(xí)禮儀要到達的目的.禮儀根本知識 之三1、尊重原那么 4、寬容原那么2、平等原那么 5、適度原那么3、真誠原那

2、么 6、遵守原那么-禮儀的根本6原那么.培訓(xùn)內(nèi)容 Contents儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范禮儀的根本知識酒店效力禮儀.面容頭發(fā)指甲口腔體味著裝鞋襪首飾培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范.體姿儀態(tài)手勢儀態(tài)表情儀態(tài)眼神儀態(tài)人際間隔儀態(tài)培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范.體姿儀態(tài)手勢儀態(tài)表情儀態(tài)眼神儀態(tài)人際間隔儀態(tài)站姿儀態(tài)坐姿儀態(tài)走姿儀態(tài)蹲姿儀態(tài)培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范.體姿儀態(tài)手勢儀態(tài)表情儀態(tài)眼神儀態(tài)人際間隔儀態(tài)站姿儀態(tài)站姿應(yīng)留意堅持挺直、典雅、平衡。 培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范.坐姿應(yīng)給人以端莊、文雅、穩(wěn)重之感。體姿儀態(tài)手勢儀

3、態(tài)表情儀態(tài)眼神儀態(tài)人際間隔儀態(tài)坐姿儀態(tài)培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范.體姿儀態(tài)手勢儀態(tài)表情儀態(tài)眼神儀態(tài)人際間隔儀態(tài)走姿儀態(tài)走姿屬于動態(tài)美，要求穩(wěn)健、輕盈。 培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范.正確的方法應(yīng)該彎曲膝蓋，兩個膝蓋應(yīng)該并起來，臀部向下，上體堅持直線。體姿儀態(tài)手勢儀態(tài)表情儀態(tài)眼神儀態(tài)人際間隔儀態(tài)蹲姿儀態(tài)培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范.當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)自動起立點頭問好，點頭時目光要看著客人的面部；當(dāng)客人分開時，身體要悄然前傾，敬語道別。 體姿儀態(tài)手勢儀態(tài)表情儀態(tài)眼神儀態(tài)人際間隔儀態(tài)點頭與鞠躬培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范.體姿儀態(tài)表

4、情儀態(tài)手勢儀態(tài)眼神儀態(tài)人際間隔儀態(tài)表情是人的思想感情和內(nèi)在心情的外露。臉部是人體中最能傳情達意的部位，可以表現(xiàn)出喜、怒、哀、樂等各種復(fù)雜的思想感情。 培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范.體姿儀態(tài)表情儀態(tài)手勢儀態(tài)眼神儀態(tài)人際間隔儀態(tài)人的面部表情是經(jīng)過眼睛、眉毛、面部肌肉以及它們的綜合運動來表現(xiàn)的。培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范.體姿儀態(tài)表情儀態(tài)手勢儀態(tài)眼神儀態(tài)人際間隔儀態(tài) 傳送信息的總效果=7%言語+38%聲音+55%面部表情 培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范.體姿儀態(tài)表情儀態(tài)手勢儀態(tài)眼神儀態(tài)人際間隔儀態(tài)嚴肅使人拘謹，憤怒使人氣惱，佯笑給人虛偽的印象，冷笑給人

5、以奸詐之疑，至于捧腹大笑又有失身份，惟有淺笑恰到益處。 培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范.體姿儀態(tài)表情儀態(tài)手勢儀態(tài)眼神儀態(tài)人際間隔儀態(tài)手主要是人的勞動器官。在交際時，可以用來傳達一定的意思。得當(dāng)?shù)氖謩?，有助于表達本人的意思。 培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范.體姿儀態(tài)表情儀態(tài)手勢儀態(tài)眼神儀態(tài)人際間隔儀態(tài)用手指指指點點是失禮的行為。 培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范.體姿儀態(tài)表情儀態(tài)手勢儀態(tài)眼神儀態(tài)人際間隔儀態(tài)傳達個人信息的方式很多，但真正的“傳神之處還是眼睛，眼睛稱作“心靈的窗口。培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范.體姿儀態(tài)表情儀態(tài)手勢儀態(tài)眼神儀態(tài)

6、人際間隔儀態(tài)一個良好的交際籠統(tǒng)，目光應(yīng)是安然、和藹、熱情、樂觀的。與人交往的時候，冷漠、狡黠、傲慢、貪婪的目光，都是不安康的。培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范.體姿儀態(tài)表情儀態(tài)手勢儀態(tài)眼神儀態(tài)人際間隔儀態(tài)視野焦點公事活動培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范.體姿儀態(tài)表情儀態(tài)手勢儀態(tài)眼神儀態(tài)人際間隔儀態(tài)視野焦點社交活動培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范.體姿儀態(tài)表情儀態(tài)手勢儀態(tài)眼神儀態(tài)人際間隔儀態(tài)私人間隔：小于半米；常規(guī)間隔交際間隔：半米到一米；禮儀間隔尊重間隔與長輩或指點：一米到三米之間； 公共間隔有間隔的間隔：三米或三米以上。培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為

7、舉止規(guī)范.培訓(xùn)內(nèi)容 Contents儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范禮儀的根本知識酒店效力禮儀.握手引見鞠躬禮日常行為禮儀握手是一種常見的“見面禮 培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范運用名片.在社交場所，行握手禮時應(yīng)留意以下幾點：1、上下級之間，上級伸手后，下級才干伸手相握。2、長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才干伸手相握。3、男女之間，女士伸出手后，男士才干伸手相握。4、人們應(yīng)該站著握手，不然兩個人都坐著。假設(shè)他坐著，有人走來和他握手，他必需站起來。5、握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，讓人為難。6、他人伸手同他握手，而他不伸手，是一種不

8、友好的行為。7、握手時應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。8、握手是不可以把一只手放在口袋。培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范.握手引見鞠躬禮日常行為禮儀1引見的先后順序 為他人作引見的 根本原那么，是受尊重的一方有了了解的優(yōu)先權(quán) 2引見的內(nèi)容 引見他人時，可以根 據(jù)實踐需求簡詳適當(dāng)。3引見時的表現(xiàn) 培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范運用名片.握手引見鞠躬禮日常行為禮儀交換名片是相互的尊重 培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范運用名片.運用名片留意如下問題:傳送名片接納名片名片的其它用途.握手引見鞠躬禮日常行為禮儀培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范運用名片當(dāng)客人

9、走到面前時，應(yīng)自動起立點頭問好，點頭時目光要看著客人的面部；當(dāng)客人分開時，身體要悄然前傾，敬語道別。 .禮貌用語規(guī)范禮儀規(guī)范任務(wù)行為規(guī)范日常行為規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范.日常禮貌用語遵照原那么：正確認識說話的對象、場所、事由與時間防止涉及他人隱私言辭盡量委婉態(tài)度應(yīng)謙虛自然、誠實大方培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范.效力言語的根本特點: 言辭的禮貌性 言辭的禮貌性主要表如今接待人員運用的敬語上。 尊重語是指說話者把聽話者視作上位，采用表示敬意的言語?！皩Σ黄?，讓您久等了，用“您替代“他，用“請問您貴姓替代“他是誰。謙恭語是說話者表示本人是下位，利用自謙向聽話者

10、表示敬意的言語。“請您多多指教鄭重語是說話者向?qū)Ψ奖硎揪匆舛\用的客氣、禮貌的言語，不分上下關(guān)系。運用鄭重語，應(yīng)隨時與禮貌用語同時運用。“請坐，“請稍等。同時，鄭重語要求言語運用應(yīng)該較為正式、嚴肅。.培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范談吐是一種生活精神，言語不在流利而在得體。 “請字開頭，“謝字結(jié)尾； “對不起不離口； “上午好、“下午好等問候語天天說； “您好、“我可以、“歡迎光臨 .練習(xí)：表示禮讓得到贊賞語聽到致歉語接待來客語提示他人語提請等候語 培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范Excuse me.打禮儀通話前預(yù)備準確撥號通話第一句話掛斷培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)

11、范行為舉止規(guī)范.接禮儀三聲之內(nèi)接聽熟習(xí)的各種功能把淺笑帶進聲音用心傾聽，不打斷對方講話接聽時，不與旁人說笑，吃東西喝水聲音柔和、語速適中活力：態(tài)度積極、友好讓對方聽清楚他的說話重要事宜要做好記錄復(fù)述客人的要求，以免出錯說話終了時致謝，說“再 見讓對方先掛承當(dāng)責(zé)任：處理問題是他的任務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范您好！.攜帶手機本卷須知培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范不能攜帶手機上班鈴聲控制接聽要求婉拒接聽.任務(wù)中行為規(guī)范:在客人面前制止各種不文明的舉動。堅持“三輕：說話輕、走路輕、操作輕尊重客人對房間的運用權(quán)，因任務(wù)需求進入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。對客人要一視

12、同仁。嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。 對客人應(yīng)熱情關(guān)懷，周到效力，不得有任何厭棄的表示。不把任務(wù)或生活中不愉快心情帶到效力中。培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范行為舉止規(guī)范.酒店效力禮儀酒店效力禮儀的概念酒店效力禮儀的要求酒店效力禮儀的意義.酒店服力的目的: 禮貌效力 賓客至上.酒店效力禮儀的詳細要求：一、樹立以客人為中心的觀念一客人是我們效力的對象二認識效力任務(wù)：自動效力、熱情效力、周到效力二、時時處處見禮貌一每一位效力人員都是禮儀大使二100-1=0三、客人永遠都是對的一雙贏原那么 (二) 得理也得讓人.講究酒店效力禮儀的意義一、可以增進與各國人民之間的相互了解和友好關(guān)系。二、可以表現(xiàn)出飯店效力人員良好的風(fēng)度、涵養(yǎng)，反映中國的社會風(fēng)尚，起到文明窗口的作用。三、可以滿足賓客心思需求。四、直接影響酒店的聲譽和經(jīng)濟效益 .小結(jié): 內(nèi)強素質(zhì)，外塑籠統(tǒng)。一、展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人涵養(yǎng)。個人涵養(yǎng)包括：學(xué)問、做人、職業(yè)品德1、豐富的學(xué)問是知禮、守禮的根底；2、做人就應(yīng)耿直、公平、堅持既定的政策和原那