淺議商業(yè)物業(yè)管理活動中服務的重要性分析研究工商管理專業(yè)

1、題目： 淺議商業(yè)物業(yè)管理活動中服務的重要性摘 要物業(yè)管理，接受物業(yè)所有人的委托，根據(jù)相關管理合約內容，對物業(yè)房屋建筑和相關設施，市政公用設備、綠化、衛(wèi)生、交通、治安與環(huán)境等眾多項目開展維護、修理與監(jiān)管，且向物業(yè)所有人與使用人提供專業(yè)性的有償服務。高質量服務是物業(yè)管理公司最大的競爭優(yōu)勢，此類公司必須不斷提升自身服務水平，才可以在競爭中得到勝利。本文根據(jù)本人在九龍倉物業(yè)管理的實習經歷，對商業(yè)物業(yè)管理中影響服務的各種因素，以及優(yōu)質，高效的服務為企業(yè)帶來的價值的重要性進行分析和闡述，以便自己或同行在工作中如何提自己的服務能力，更好的在物業(yè)管理中進行服務起到一定的指導作用。 關鍵詞：商業(yè)物業(yè)管理服務 重

2、要性目錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc514862138 第一章商業(yè)物業(yè)管理服務的內容 PAGEREF _Toc514862138 h 1 HYPERLINK l _Toc514862139 （一）根據(jù)服務內容來分 PAGEREF _Toc514862139 h 1 HYPERLINK l _Toc514862140 1、常規(guī)性服務 PAGEREF _Toc514862140 h 1 HYPERLINK l _Toc514862141 2、針對性服務 PAGEREF _Toc514862141 h 1 HYPERLINK l _Toc514862142 3、委托性

3、特約服務 PAGEREF _Toc514862142 h 1 HYPERLINK l _Toc514862143 （二）根據(jù)服務崗位來分 PAGEREF _Toc514862143 h 2 HYPERLINK l _Toc514862144 1、接待與聯(lián)系 PAGEREF _Toc514862144 h 2 HYPERLINK l _Toc514862145 2、 裝修、設備設施維修保養(yǎng)管理 PAGEREF _Toc514862145 h 2 HYPERLINK l _Toc514862146 3、 環(huán)境保潔和綠化管理 PAGEREF _Toc514862146 h 2 HYPERLINK l

4、 _Toc514862147 4、 車輛管理 PAGEREF _Toc514862147 h 3 HYPERLINK l _Toc514862148 第二章商業(yè)物業(yè)管理服務的現(xiàn)狀與問題 PAGEREF _Toc514862148 h 3 HYPERLINK l _Toc514862149 （一） 物業(yè)管理行業(yè)的性質 PAGEREF _Toc514862149 h 3 HYPERLINK l _Toc514862150 1、物業(yè)管理屬于服務性行業(yè) PAGEREF _Toc514862150 h 3 HYPERLINK l _Toc514862151 2、物業(yè)管理的“產品”是“服務” PAGERE

5、F _Toc514862151 h 3 HYPERLINK l _Toc514862152 （二）商業(yè)物業(yè)管理服務現(xiàn)狀與問題 PAGEREF _Toc514862152 h 4 HYPERLINK l _Toc514862153 1、商業(yè)物業(yè)管理現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc514862153 h 4 HYPERLINK l _Toc514862154 2、商業(yè)物業(yè)管理中存在的問題 PAGEREF _Toc514862154 h 4 HYPERLINK l _Toc514862155 第三章如何提高商業(yè)物業(yè)的服務質量和水平 PAGEREF _Toc514862155 h 5 HYPERLINK

6、 l _Toc514862156 1、要注意提升客戶滿意度 PAGEREF _Toc514862156 h 5 HYPERLINK l _Toc514862157 2、要努力塑造良好的企業(yè)形象 PAGEREF _Toc514862157 h 5 HYPERLINK l _Toc514862158 3、要著力提高企業(yè)競爭力 PAGEREF _Toc514862158 h 5 HYPERLINK l _Toc514862159 4、要做好服務，提高業(yè)主滿意度 PAGEREF _Toc514862159 h 6 HYPERLINK l _Toc514862160 5、做好管理，提升企業(yè)市場競爭力 P

7、AGEREF _Toc514862160 h 6 HYPERLINK l _Toc514862161 6、擴大服務范圍，滿足業(yè)主的不同服務需要 PAGEREF _Toc514862161 h 6 HYPERLINK l _Toc514862162 第四章以九龍倉為例，談談如何加強商業(yè)物業(yè)的服務 PAGEREF _Toc514862162 h 6 HYPERLINK l _Toc514862163 （一）注意促進有形服務的開展 PAGEREF _Toc514862163 h 7 HYPERLINK l _Toc514862164 （二）注意打造個性化服務 PAGEREF _Toc51486216

8、4 h 7 HYPERLINK l _Toc514862165 （三）注意拉近服務距離 PAGEREF _Toc514862165 h 7 HYPERLINK l _Toc514862166 （四）注意提升服務意識，規(guī)范服務中的自身行為 PAGEREF _Toc514862166 h 7 HYPERLINK l _Toc514862167 、員工對自己的職業(yè)都有準確的職業(yè)認知 PAGEREF _Toc514862167 h 7 HYPERLINK l _Toc514862168 、員工要了解物業(yè)管理服務工作的特點 PAGEREF _Toc514862168 h 8 HYPERLINK l _T

9、oc514862169 、員工要強化自身業(yè)務技能 PAGEREF _Toc514862169 h 9 HYPERLINK l _Toc514862170 結論 PAGEREF _Toc514862170 h 9 HYPERLINK l _Toc514862171 參考文獻 PAGEREF _Toc514862171 h 10目前國內社會經濟不斷發(fā)展，物業(yè)管理公司遇到諸多挑戰(zhàn)和風險，因此就需要物業(yè)管理公司依照本身現(xiàn)實服務情況，使用高效措施來提高服務水平，協(xié)助公司積極參加到行業(yè)競爭中。物業(yè)管理公司創(chuàng)新，可以給予大眾高質量的服務，進一步提升大眾的日常生活水平，此類公司與人員需要全面了解到物業(yè)服務創(chuàng)新

10、的關鍵性，使用科學的方式開展創(chuàng)新。第一章商業(yè)物業(yè)管理服務的內容物業(yè)管理企業(yè)屬于服務性行業(yè)，按照不同的范疇來分有不同的內容分類。（一）根據(jù)服務內容來分1、常規(guī)性服務常規(guī)性服務是物業(yè)管理服務項目中公共性任務，也是此類公司對全部業(yè)主貯備的最普通的主要服務。第一是房屋建筑主體的管理和住宅、商鋪裝修的監(jiān)管；第二房屋周圍原本基礎設施的管理；第三地區(qū)內環(huán)境與衛(wèi)生的管理；第四地區(qū)內綠化管理活動；第五是住宅房屋內安全秩序的確保和治安、消防安全活動；第六車輛監(jiān)管、停車安全維護；第七是大眾代辦性質的服務活動；第八物業(yè)檔案數(shù)據(jù)的監(jiān)管與儲存等。2、針對性服務物業(yè)管理公司要為部分人群或組織提供相應的服務，滿足他們的現(xiàn)實需

11、求。比如:生活類型;商業(yè)服務類;文化、教育、衛(wèi)生、體育類型;金融經濟類型;經紀代理類型;福利類型等，上述活動隨便不是一般服務，但是依舊需要得到我們的關注。3、委托性特約服務物業(yè)管理服務人員在相關環(huán)境或者獨特時期受到住用人的委托根據(jù)法律要求提供相關服務，滿足某些人員的需求。物業(yè)管理公司在提供此類服務的時候，常規(guī)性服務是最主要的任務，是需要確保完成的，針對性與委托性特約服務，可依照本身實力與業(yè)主現(xiàn)實需求，使用機動高效的經營形勢與服務制度，憑借高度熱情與耐心細致的工作風格完成物業(yè)管理的所有任務。（二）根據(jù)服務崗位來分1、接待與聯(lián)系不只包含招待業(yè)主、客戶，為其提供專業(yè)服務、處理矛盾、投訴處理等，此外也

12、包含內外關系，就是物業(yè)管理公司為業(yè)主準備的公共關系服務，比如向業(yè)主收取租金、管理費用、水電費用等，此外也需要和政府以及非政府組織建立良好的合作關系。很多商場為提升出租率或收費率，也免費給予業(yè)主準備上游公司比如供應商的數(shù)據(jù)與某些零售公司的詳細情況（一般是批發(fā)類商店）。裝修、設備設施維修保養(yǎng)管理裝修在商場和大型場所的物業(yè)管理中比較常見。目前眾多商場為了尋求前所未有的購買環(huán)境，得到大量消費者的關注，從創(chuàng)建早期就進行大規(guī)模的調節(jié)，內部裝修格局、商品柜臺調節(jié)頻繁進行，甚至一天以內四、五家共同開展，如此就導致商場管理問題增加，任務量不斷增多，不只要維護商場安全，此外也需要為其提供便利，尤其要關注用電、消防

13、安全性。假如阻礙消防，即便是制作完成的柜臺也需要再次制作，用電安全需要關注采用的材料是否符合相關要求，比如日光燈必須增設電容器，保證功率因數(shù)應超過0.85，假如不符合要求就不能通過驗收。對于小區(qū)住宅、寫字樓、商場等地區(qū)的設備設施維修保養(yǎng)是物業(yè)管理中技術性幽囚比較高的，一般需要有一定技術的人來負責。要針對商場設備設施管理的特點，建立“”專人按時查找和組織維護相融合，日常維護保養(yǎng)和計劃檢修相融合”的設施維修系統(tǒng)。維修調度組織，堅持全天值班制度。負責當天的運作管理、維護調度、檢查記載和統(tǒng)計活動，確保維護的高效和現(xiàn)實效果。修訂不同設施系統(tǒng)與建筑房屋的巡查點與具體內容，依照不同系統(tǒng)的具體狀況，要制定不同

14、時期的巡檢制，確保設施出現(xiàn)問題的時候可以被盡早發(fā)現(xiàn)，便于盡早處理問題。在目前的管理中，我們必須確?；A設備順利運作。特別是對消防相關設施的巡查與維護就是重中之重，必須格外關注，在尋找出問題的時候盡早處理，不要拖延，全面避免火災問題的出現(xiàn)，確保業(yè)主、經營人員的正常生活。環(huán)境保潔和綠化管理環(huán)境是否優(yōu)美、清潔等，直接影響住宅區(qū)、商場、辦公樓的外部形象與整體競爭水平。所以需要確保環(huán)境、綠化與周圍清潔度，營造干凈整潔、優(yōu)美清爽的環(huán)境，為所有業(yè)主營造和諧、輕松、自由的消費環(huán)境。此時會員與所有業(yè)主、經營人員也需要關注環(huán)境。車輛管理大型小區(qū)和大型商業(yè)場所的車輛來往頻繁，停車是否方便、交通是否方便和住宅區(qū)的方便

15、性與商場所得到的經濟收益緊密相關。因此，此類服務性質的公司對來往車輛的引導與管理是商場管理活動中的關鍵構成方面。此類公司需要聘請單獨職員負責交通問題，科學籌劃車輛停放，此外也需要讓單獨職員進行看管，防止遺失問題。第二章商業(yè)物業(yè)管理服務的現(xiàn)狀與問題物業(yè)管理是此類公司在得到業(yè)主委托之后，使用當代化管理和服務方式，依照兩者簽署的合約具體內容，利用對目前采用的多種物業(yè)開展合理的整體管理，提高物業(yè)的綜合價值;提升效率，提供專業(yè)細致服務，為業(yè)主營造和諧穩(wěn)定的生活與發(fā)展環(huán)境。物業(yè)管理行業(yè)的性質1、物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)物業(yè)管理條例第四部分“物業(yè)管理服務”要求，物業(yè)管理范圍需要由物業(yè)管理服務公司擔負管理任務;

16、此范圍內業(yè)主委員會需要和聘請的公司簽署先的書面物業(yè)服務合約。此合約需要確定物業(yè)管理具體內容、服務水平、收費要求、兩者權利和義務、相關項目維修資金的監(jiān)管與應用、物業(yè)管理房屋、合約生效時間、違背合約所需要擔負的責任等。此外也需要清楚表明，此類公司需要根據(jù)之前簽署的合約內相關要求，提供專業(yè)服務。因此我們就能知道，此類公司的主要特點是服務性。2、物業(yè)管理的“產品”是“服務”服務性產業(yè)，最重要的產品是服務，主要目標是為業(yè)主提供專業(yè)服務，將現(xiàn)實需求當做主要內容，此外需要堅持“全方位、全天候、全過程”，讓業(yè)主深切的感知到專業(yè)與方便，不只要達到“量的要求”，此外也需要滿足“質的需求”。物業(yè)管理主要標準中服務第

17、一是重點，也表明此類管理公司所承擔的所有工作都是服務，物業(yè)管理項目都要秉持“服務第一”的理念。（二）商業(yè)物業(yè)管理服務現(xiàn)狀與問題1、商業(yè)物業(yè)管理現(xiàn)狀和西方國家進行比較，國內物業(yè)發(fā)展時間并不長。近期，伴隨國內各類城市和國外聯(lián)系更加緊密，房地產領域得到加快發(fā)展，不同類型的物業(yè)企業(yè)開始形成，且逐漸在經濟發(fā)展中承擔一定的責任，然而在此行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的時候，管理能力不高，服務無法達到業(yè)主、租戶需求等相關問題開始頻繁出現(xiàn)，需要得到我們的關注。特別是本人所在商業(yè)物業(yè)客流量多、時間性強、任務沉重、結構繁瑣、功能較多，設施規(guī)格較高，因此對物業(yè)管理服務提出更嚴苛的標準，給予物業(yè)管理一定的發(fā)展機遇，但是也帶來較多的挑戰(zhàn)

18、。2、商業(yè)物業(yè)管理中存在的問題（1）保潔不按時與不徹底等問題在當代社會中，商場樓宇與寫字樓與住宅等存在明顯的差異，其中作為對外開放的場合，商業(yè)樓的客流量較多，此外大部分尋求休閑與自由。商場環(huán)境美觀、干凈等，會影響消費者的消費欲望與具體逗留時間，給予消費者深刻印象，甚至會影響整個商場的外部形象與整體競爭水平。然而因為商場客流量與物流量和其余物業(yè)相比更大等現(xiàn)實因素，需要時刻維持整潔并不太現(xiàn)實。因此，保潔相關問題是目前物業(yè)管理領域內的主要問題。（2）基礎設施按時檢修與維護問題目前國家經濟發(fā)展與科技水平持續(xù)提升，大眾對基礎設備提出的要求更加嚴苛。不只包含排水、電氣設備等基礎設備，此外對目前的物業(yè)管理來

19、說，消防與監(jiān)控設備不容忽視。此外最近一段時間火災頻繁出現(xiàn)，沈陽萬達商業(yè)廣場火災、吉林市商業(yè)廣場火災、上?！?115”特大火災給予我們的深刻的啟迪。由于集購物、休閑、餐飲于一體的規(guī)模龐大的商業(yè)場所樓層和高、占地面積大，人流量眾多，假如出現(xiàn)突發(fā)問題，人群疏散相對艱難，因此商場對消防設施的需求更多。因為商場表現(xiàn)出的獨特之處，為確保商場與消費者的人身利益，監(jiān)控設施就不容忽視，然而根據(jù)商場有關人員指出，內部監(jiān)控設施存在死角，偷盜問題多次出現(xiàn)。（3）推廣宣傳力度與廣告成果較差廣告是商家推廣全新產品，塑造外部形象的關鍵渠道，能協(xié)助商場塑造良好的形象，且?guī)椭涞玫礁蟮陌l(fā)展。站在商業(yè)物業(yè)的角度上進行分析，廣告

20、推廣在早期的時候較多，在后期穩(wěn)定營業(yè)時，大部分依賴地區(qū)優(yōu)勢?，F(xiàn)在商店出售所占比值超過出租，產權不集中，業(yè)主或物業(yè)使用人在外部推廣的時候無法集中起來。在商場內，物業(yè)管理人員在廣告監(jiān)管上力度不足，大多數(shù)商場只是在自動扶梯兩邊開設廣告牌，此外規(guī)模不同、內容混亂。在顧客直觀感受上，無法讓人滿意，因此也無法塑造良好的商場形象，無法得到顧客的關注。第三章如何提高商業(yè)物業(yè)的服務質量和水平衡量物業(yè)服務的三項指標:業(yè)主的滿意度、公司的形象及競爭力。在這三個方面下好功夫，會給公司創(chuàng)造更高的價值，帶來更多的收益。 1、要注意提升客戶滿意度物業(yè)管理公司最大的特點就是服務業(yè)主，良好的物業(yè)管理，優(yōu)質、高效的物業(yè)管理服務是

21、提升客戶滿意度的重要途徑。優(yōu)秀的物業(yè)服務人員，懂得如何得到業(yè)主認可，首先要把自己分內的事做好，從內心尊重和關注客戶，不問責任，先幫助業(yè)主解決問題；始終以客戶為中心，積極迅速地響應客戶的每一項需求，并且做到持續(xù)提供高質量的服務，才能更好的提升客戶的滿意度。 2、要努力塑造良好的企業(yè)形象物業(yè)管理服務既有有形服務，也有無形服務，有形服務包括各項服務設施和服務設備，無形服務包括物業(yè)服務人員對業(yè)主熱情以待，真誠微笑等服務。在物業(yè)客戶服務中，不是所有的業(yè)主都是以禮待人的，也會遇到一些固執(zhí)、偏激的業(yè)主，這時服務人員不是以偏激對偏激，而是讓業(yè)主知道他不一定是對的，但也會永遠把業(yè)主放在第一位，讓他知道物業(yè)服務人

22、員一直以業(yè)主至上的道理，從而的到更多業(yè)主對物業(yè)工作的理解與支持，以優(yōu)質的服務讓業(yè)主認可，塑造良好企業(yè)形象。3、要著力提高企業(yè)競爭力一個企業(yè)的發(fā)展，離不開企業(yè)產品的質量，物業(yè)管理企業(yè)的產品就是物業(yè)服務，較高的服務水平是物業(yè)管理公司生存與未來擴張的關鍵動力，專業(yè)服務是促進此類公司發(fā)展的最終動力。在當今社會，市場競爭如此激烈，只有不斷改進自身的不足，提供更優(yōu)良的服務設備，更加完善的服務項目，以積極熱情的工作態(tài)度，嚴謹仔細的工作作風，嚴格要求物業(yè)服務人員，為業(yè)主提供更加人性化的服務，滿足業(yè)主不斷增長的多層次的需求，這樣才能在這個激烈的市場競爭中獲得立足之地，才能以領先的優(yōu)勢在物業(yè)行業(yè)中立于不敗之地。4

23、、要做好服務，提高業(yè)主滿意度在目前經濟發(fā)展中，公司生存與擴展需要依靠誠信與產品。在提供物業(yè)管理服務的時候，需要關注服務質量，提供專業(yè)服務是此類公司最主要的責任，還是影響公司未來發(fā)展的關鍵因素。公司的所有工作人員都需要牢記“業(yè)主第一”，要強化服務業(yè)主觀念，全面了解與研究業(yè)主的現(xiàn)實需求，格外重視工作細節(jié)，盡量為業(yè)務提供的專業(yè)服務，提高服務水平。必須讓業(yè)主認可，物業(yè)服務才可以得到良好的效果，公司才可以得到更大的發(fā)展。5、做好管理，提升企業(yè)市場競爭力目前國內經濟得到穩(wěn)定發(fā)展，不同行業(yè)遇到的競爭問題更嚴重，尤其是房地產領域的發(fā)展，物業(yè)服務公司需要處理的行業(yè)競爭更激烈。其不只增加了創(chuàng)新需要，此外也為公司尋

24、找到更大的發(fā)展空間。因此就需要物業(yè)服務公司持續(xù)進行創(chuàng)新，只有如此才可以提升綜合競爭水平，才可以參加到行業(yè)競爭中。6、擴大服務范圍，滿足業(yè)主的不同服務需要目前我國經濟得到較大發(fā)展，國內物業(yè)服務產業(yè)也發(fā)生明顯的改變，具體服務范圍也持續(xù)擴張的，開始從原本的住宅小區(qū)管理延伸到住宅區(qū)管理、別墅和公寓樓管理等部分。物業(yè)服務的主體存在差異，因此具體需求也表現(xiàn)出明顯的不同，需要根據(jù)現(xiàn)實需求，此類公司需要使用合理舉措，開展相應的創(chuàng)新，達到所有用戶的現(xiàn)實需求。第四章以九龍倉為例，談談如何加強商業(yè)物業(yè)的服務我是2018年1月22號我正式入職九龍倉（中國）物業(yè)管理有限公司國際金融分公司實習，從學生角色轉化為一家上市公

25、司的實習生，主要擔任崗位是物業(yè)管理督察員，我在企業(yè)指導老師是李鳳婧。通過這幾個的學習，我發(fā)現(xiàn)他們很注重員工的服務態(tài)度和服務，總結如下：（一）注意促進有形服務的開展服務意識就是把消費者當做業(yè)主，為了持續(xù)滿足與達到消費者的現(xiàn)實需求，將消費者的現(xiàn)實需求當做自身管理與服務的主要目標，持續(xù)提升顧客認可度，進一步確保服務能力的提高。服務觀念在物業(yè)管理中，可以幫助有形服務順利進行，高效使用圖形、文字、語言等相關方式，全面的把服務內容體現(xiàn)在業(yè)主面前。堅持服務觀念，可以提供專業(yè)化的服務，讓業(yè)主可以深刻的感悟到物業(yè)企業(yè)所提供的諸多服務，此外檢驗處服務水平。利用反饋與意見箱等方式，促使業(yè)主自主闡述個人觀點和看法，且

26、提出合理的意見，進一步提高物業(yè)企業(yè)的綜合競爭力。（二）注意打造個性化服務服務的主要目標是讓消費者認可，假如可以讓消費者體會到專業(yè)且高品質的服務，此時業(yè)主也會稱贊物業(yè)企業(yè)，幫助公司塑造正面形象，為房地產商帶來更加正面的影響。在服務觀念中，物業(yè)管理需要關注個性化與針對性服務。因為服務屬于持續(xù)變化的產品，此外服務也無法詳細量化，其和眾多細微之處有關，因此消費者的現(xiàn)實需求持續(xù)改變，服務內容與計劃也要隨之修改。因此，物業(yè)企業(yè)需要充分掌握消費者的現(xiàn)實需求與個性化要求，依照消費者的多種需求，加強需求組合，健全有償服務系統(tǒng)，提供合理的服務套餐，讓消費者依照現(xiàn)實需求自主挑選，進一步提升業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的滿意度。（

27、三）注意拉近服務距離服務，是心和心之間的交流。在提供服務的時候，需要使用科學且高效的交流方式，滿足業(yè)主需求，進一步提高自身服務能力。所有服務活動都無法做到完美，而基于上述問題，我們就需要堅持服務觀念，使用高效的溝通方式，緩和和業(yè)主的關系。需要使用下面的方式：按時上門拜訪、創(chuàng)建居民委員會、按時開展顧客服務評估調查等，利用上述眾多交流方式，持續(xù)提升服務水平，進一步提高綜合競爭力。利用交流，讓業(yè)主充分體會到服務的專業(yè)性，保持心理平衡，確保物業(yè)管理人員和業(yè)主的友好關系，互相配合。（四）注意提升服務意識，規(guī)范服務中的自身行為、員工對自己的職業(yè)都有準確的職業(yè)認知知道自己從事的什么職業(yè)，服務對象是什么;掌握

28、業(yè)主的現(xiàn)實需求;抱著真誠以及踏實的心進行工作。業(yè)主就是物業(yè)公司的重要顧客;了解具體的服務內容以及要求;掌握所有服務活動所需要的技能。2018年1月22號我正式入職九龍倉（中國）物業(yè)管理有限公司國際金融分公司實習，從學生角色轉化為一家上市公司的實習生，主要擔任崗位是物業(yè)管理督察員，我在企業(yè)指導老師是李鳳婧。剛開始入職的時候主要是培訓，熟悉公司文化，熟悉公司運作，了解工作主要是干什么的。在為期一個星期的培訓下，我對IFS國際金融中心有所了解，到2月份為止，實習生主要是以專項學習為主，到3月份才正式跟崗。這兩周主要日常工作是巡場，處理個案，協(xié)調商鋪處理各種問題，主要是保證商場的正常運作，在工作上，我

29、了解到了部門是整個IFS最核心的一個部門，也是最大的一個部門，在專業(yè)知識上也有了很大的提升，了解到物業(yè)并不只有收收物業(yè)費而已，商業(yè)物業(yè)還有各種情況要處理。更何況是IFS這么大這么高端的項目。物業(yè)督察員的工作是負責巡場，所以每天都要走很多步，把整個商場的各種問題記錄下來了，并且以最快的速度處理。班次還要三班倒，每個月基本上都會排到兩個夜班，雖然說每天都很累，但是剛出來工作是需要吸取經驗的，很累很辛苦是必然的，但是我從這些方面收獲到了許多東西，IFS提供了一個很好的開始，九龍倉是一個很好的工作平臺，這邊的服務是一流的，使我專業(yè)知識慢慢走向社會，也在這個環(huán)境下慢慢成長。、員工要了解物業(yè)管理服務工作的

30、特點物業(yè)管理公司的主要服務項目與活動體現(xiàn)出寬泛性與復雜性，受益主體的寬泛性與差異性，服務時效性與無形性，管理服務的連續(xù)性與長久性等特征，這就是和其他服務項目不同的根本特征。我從商場的物業(yè)管理督察員輪崗到了寫字樓的物業(yè)管理督察員，雖然是一個部門，但是是兩個不同的組別。換崗工作能夠讓筆者全方位了解物業(yè)管理服務的特點。雖然我還沒有真正接觸寫字樓的物業(yè)，但在這幾天的認識中，發(fā)現(xiàn)寫字樓的物業(yè)也并沒有那么的容易。九龍倉的寫字樓是超甲級寫字樓，物業(yè)也必須是最負責的，每天檢查每個樓層，每個廁所，保證每個租戶的公共衛(wèi)生，協(xié)調每個租戶的問題。工作是巡查租戶的廁所，檢查耗品，監(jiān)督保潔，檢查日常設施設備，雖然每天的工作流程都差不多，但是自己得擅于發(fā)現(xiàn)各種問題，每天開會的時候提出自己所發(fā)現(xiàn)的問題，如果想在九龍倉待得更久，那就得自己更加努力，雖這個行業(yè)是服務行業(yè)，在寫字樓不需要面對客人，但是我們也要給租戶提供更好的服務。之前在商場的服務流程我已經熟