大賣(mài)場(chǎng)超市大宗客戶(hù)工作流程手冊(cè)

1、大宗手冊(cè)職責(zé)概述：大宗客戶(hù)服務(wù)部隸屬于公司營(yíng)運(yùn)部的下屬部門(mén)，負(fù)責(zé)公司大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、維護(hù)及管理工作。目的和使用范圍目的：本手冊(cè)主要是規(guī)范大宗業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，業(yè)務(wù)辦理及客戶(hù)維護(hù)的過(guò)程，更好地為公司服務(wù)。適用范圍：大宗業(yè)務(wù)經(jīng)理二：職責(zé)與工作任務(wù)：負(fù)責(zé)公司團(tuán)購(gòu)客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作工作任務(wù)：1、負(fù)責(zé)制定公司大客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作規(guī)劃 2、負(fù)責(zé)制定月度團(tuán)購(gòu)客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃并實(shí)施 3、負(fù)責(zé)搜集市、區(qū)、縣范圍內(nèi)的團(tuán)購(gòu)需求信息 4、負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)計(jì)劃內(nèi)的客戶(hù)進(jìn)行接觸、交流。（二）負(fù)責(zé)公司大客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)工作工作任務(wù)：1、負(fù)責(zé)大宗客戶(hù)資料庫(kù)的建立健全 2、負(fù)責(zé)對(duì)大宗客戶(hù)的定期回訪(fǎng)及交流溝通 3、負(fù)責(zé)公司新的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)及時(shí)通知客戶(hù) 4、負(fù)責(zé)反饋客

2、戶(hù)的意見(jiàn)和建議（三）負(fù)責(zé)公司下達(dá)的團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)售任務(wù)的達(dá)成工作任務(wù)：1、負(fù)責(zé)制定月度、季度年度團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)售任務(wù)的達(dá)成計(jì)劃 2、負(fù)責(zé)完成月度各項(xiàng)考核任務(wù)指標(biāo)的達(dá)成（四）負(fù)責(zé)為大宗客戶(hù)優(yōu)化服務(wù)工作任務(wù)：1、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)所需要的商品的采購(gòu)、備貨情況進(jìn)行跟進(jìn) 2、負(fù)責(zé)為客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理時(shí)提供與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)和溝通（五）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作，保持與各部門(mén)良好的溝通關(guān)系所記錄的文檔：工作計(jì)劃 、 工作總結(jié)、工作日志、大宗客戶(hù)資料檔案權(quán)限團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠政策的建議權(quán)是否提供額外服務(wù)（送貨）的決定權(quán)團(tuán)購(gòu)客戶(hù)的選擇權(quán)大宗禮品的建議權(quán)任職條件：中專(zhuān)以上學(xué)歷，年齡在30歲以下，誠(chéng)實(shí)守信，遵紀(jì)守法，廉潔奉公，有責(zé)任心和事業(yè)心，善于社交，

3、有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。崗前培訓(xùn)：（一周）持上崗?fù)ㄖ獑?，部門(mén)負(fù)責(zé)配備業(yè)務(wù)電話(huà)、業(yè)務(wù)名片、工作日志及業(yè)務(wù)需要的各項(xiàng)單據(jù)，工作環(huán)境的了解。（1天）大宗業(yè)務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范和要求，辦公室接待禮儀的培訓(xùn)；（1天）要求：禮貌待客，合理咨詢(xún)。熟悉企業(yè)文化，明確工作性質(zhì)，大宗部是負(fù)責(zé)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)，大宗業(yè)務(wù)接待辦理及高端客戶(hù)的售后維護(hù)工作；（2天）要求：熟知企業(yè)文化，做好辦公電話(huà)、來(lái)客咨詢(xún)業(yè)務(wù)各種單據(jù)的規(guī)范填寫(xiě)及大宗禮品發(fā)放的辦理，稅票登記與開(kāi)啟發(fā)放；（2天）各類(lèi)書(shū)面作業(yè)的熟悉與實(shí)踐鍛煉。（1天）在崗培訓(xùn)：儀容儀表、語(yǔ)言談吐、辦公禮儀、綜合氣質(zhì)的培訓(xùn)；社交技巧、演講口才、談判藝術(shù)的培訓(xùn)；業(yè)務(wù)拓展、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、售后

4、維護(hù)的技巧；實(shí)踐鍛煉、思維的轉(zhuǎn)變、工作方法的創(chuàng)新、財(cái)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)；高端客戶(hù)的維護(hù)、逆境的處理和市場(chǎng)的調(diào)研。各種業(yè)務(wù)流程：大宗VIP卡辦理流程：客戶(hù)談判索取訂單業(yè)務(wù)辦理財(cái)務(wù)結(jié)算售后服務(wù)。有兩種情況：（1）上門(mén)送卡服務(wù)：索取客戶(hù)的訂單規(guī)范填寫(xiě)借款單-業(yè)務(wù)辦理-對(duì)方結(jié)賬財(cái)務(wù)結(jié)算。（2）來(lái)客辦理：詳細(xì)登記客戶(hù)的需求數(shù)量及卡類(lèi)面值，在財(cái)務(wù)處辦理開(kāi)票及交款手續(xù)后，持有效的收款收據(jù)到咨訊部辦理充值業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理后完善大宗禮品發(fā)放及售后的相關(guān)工作。商品出貨流程：客戶(hù)談判索取訂單采購(gòu)定價(jià)門(mén)店配貨業(yè)務(wù)辦理財(cái)務(wù)結(jié)算。借款單的簽批流程：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，規(guī)范填寫(xiě)借款單， 詳細(xì)填寫(xiě)購(gòu)物卡的面值、數(shù)量、大小寫(xiě)及欠款單位、歸還

5、日期、借款人姓名等。由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)審核簽批后，財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽批。網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的辦理流程：和客戶(hù)確定網(wǎng)銀賬號(hào)及開(kāi)戶(hù)行，確認(rèn)款項(xiàng)到賬后，辦理出貨或做卡業(yè)務(wù)，且及時(shí)與總財(cái)務(wù)辦理財(cái)務(wù)結(jié)算。大宗禮品發(fā)放流程：嚴(yán)格按照公司的規(guī)定，在符合要求的情況下，給客戶(hù)迅速辦理禮品發(fā)放，由經(jīng)手人和值班經(jīng)理同時(shí)簽字確認(rèn)。請(qǐng)休假流程：大宗業(yè)務(wù)人員每月3天休假，周內(nèi)不得請(qǐng)休假。休假時(shí)需提前一天填寫(xiě)休假條，部門(mén)經(jīng)理審核簽批，三天以上假期由行政部簽批。值班流程：值班期間，履行部門(mén)經(jīng)理職責(zé)，辦公室衛(wèi)生的清潔-部門(mén)考勤的統(tǒng)計(jì)-來(lái)客接待咨詢(xún)及業(yè)務(wù)辦理部門(mén)內(nèi)工作的協(xié)調(diào)-禮品發(fā)放的統(tǒng)計(jì)值班日志的書(shū)寫(xiě)。團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)部門(mén)整體工作指標(biāo)的組織達(dá)成

6、，不斷培養(yǎng)和挖掘業(yè)務(wù)精英，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，確保大宗業(yè)務(wù)正常運(yùn)營(yíng)?？蛻?hù)管理顧客檔案管理就是對(duì)顧客信息的收集、整理、并準(zhǔn)確傳遞給業(yè)務(wù)人員，對(duì)顧客檔案管理工作，我們堅(jiān)持動(dòng)態(tài)管理、重點(diǎn)管理、靈活運(yùn)用以及專(zhuān)人負(fù)責(zé)四個(gè)方面的原則 隨時(shí)更新 以變應(yīng)變 首先對(duì)主要客戶(hù)的檔案管理，不停留在一些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)記錄和單一的信息渠道來(lái)源上，堅(jiān)持多方面、多層次了解大客戶(hù)的情況，如業(yè)務(wù)員信息、市場(chǎng)反饋、以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。還注意了大客戶(hù)的親情化管理，如節(jié)假日的問(wèn)候，會(huì)員返利活動(dòng)、公司發(fā)展的新動(dòng)態(tài)等，讓顧客知道我們一直在關(guān)注他我們對(duì)于顧客信息經(jīng)常加以分析，處理后歸檔留存。其次，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)性大的客戶(hù)管理，如：經(jīng)營(yíng)狀況差、欠賬、信譽(yù)度下降，隨時(shí)了解其經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，做好記錄，確保檔案信息的準(zhǔn)確性、時(shí)效性，并不定期訪(fǎng)問(wèn)調(diào)查，不定時(shí)提醒業(yè)務(wù)經(jīng)理、顧客當(dāng)前狀況，把風(fēng)險(xiǎn)控制在最大限度內(nèi)。3、靈活運(yùn)用 提高效率 顧客檔案也記錄了一些顧客的需求和愛(ài)好，給業(yè)務(wù)人員的分析判斷起到了一個(gè)很好的參考作用，同時(shí)也使業(yè)務(wù)人員能最大限度努力工作，通過(guò)各種渠道來(lái)滿(mǎn)足顧客要求。