DD直營店顧客抱怨投訴管理（DOC 17頁）aac(1)

1、編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第 頁DD直營店顧客抱怨投訴管理一、顧客抱怨投訴的分析對(duì)顧客而言，品質(zhì)不佳的商品、不滿意的服務(wù)以及投訴而造成的時(shí)間精力上的浪費(fèi)，都對(duì)其心理造成一定的不愉快。至于商店本身，則因?yàn)轭櫩偷谋г苟档土祟櫩偷男湃?，甚至影響到信譽(yù)及營業(yè)收入。經(jīng)驗(yàn)證明，只有一小部分顧客有了抱怨會(huì)投訴，大多數(shù)則是用“拒絕再度光臨”的方式來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)嬖V其親朋好友這種不愉快的經(jīng)歷，進(jìn)而影響更多的人不到該商店來購物。 顧客宛如商店的免費(fèi)廣告，但顧客有好的經(jīng)歷時(shí)，會(huì)告訴其他5個(gè)顧客，但一個(gè)不好的經(jīng)歷，卻可能告訴10個(gè)顧客。因此，提供高水平的顧客服務(wù)，

2、善待顧客，慎重處理好每一個(gè)顧客的抱怨，使顧客滿意，應(yīng)成為顧客服務(wù)工作不懈追求的工作目標(biāo)。二、顧客抱怨投訴的類型1、對(duì)商品本身的抱怨1、商品價(jià)格：價(jià)格問題是許多顧客投訴最多的問題，也是商家最頭疼的問題，但DD汽車用品直營店銷售的汽車用品基本上都是生產(chǎn)商直接供貨的，在價(jià)格上具有十分有力的優(yōu)勢(shì)，但不排除廠家在其他地方進(jìn)行展銷而在價(jià)格上為我們帶來的沖擊。2、商品質(zhì)量：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀上發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去后才發(fā)現(xiàn)商品存在品質(zhì)不佳。3、商品的完好度：例如商品買回去后才發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵等。4、商品有效期：顧客發(fā)現(xiàn)所購商品或放在貨架、貨柜上的商品，超過有效日期。5、商品標(biāo)識(shí)

3、不符：顧客對(duì)標(biāo)識(shí)不符的抱怨，包括進(jìn)口商品未附有中文說明，中文標(biāo)識(shí)上的制造日期與原包裝商品上打印的制造日期不符，商品本身外包裝上的說明不清，沒有制造日期，用途說明等或其他違反商標(biāo)法的情形。6、標(biāo)簽：商品的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺寤蛴袛?shù)個(gè)標(biāo)簽。7、價(jià)格：商品的標(biāo)識(shí)價(jià)格與宣傳單上的價(jià)格不一致。8、缺貨：常發(fā)生特價(jià)品的缺貨。因銷售情況佳，以致出現(xiàn)商品賣完不及時(shí)補(bǔ)貨現(xiàn)象，或店內(nèi)沒有銷售顧客想要購買的商品。2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的抱怨投訴1、工作人員服務(wù)態(tài)度不佳：例如：不理會(huì)顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍、或是出言不遜等現(xiàn)象。2、導(dǎo)購員的過激促銷行為或誤導(dǎo)顧客購買的行為。3、退換貨不能滿足顧客的要求。4、收

4、銀作業(yè)操作不當(dāng)：收銀人員不熟練，速度太慢，商品登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢給顧客，不找零錢給顧客，遺漏消磁，遺漏掃描顧客的商品。或者排隊(duì)過長(zhǎng)等候結(jié)帳的時(shí)間過久等等。5、服務(wù)項(xiàng)目不足：顧客要求當(dāng)場(chǎng)提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)，或其他形式的額外服務(wù)，卻得不到滿足。6、服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：如填寫門店提供的顧客服務(wù)意見未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理。3、購物環(huán)境的抱怨投訴 1、安全方面的抱怨：顧客購物時(shí)意外傷害事件的發(fā)生、財(cái)物被盜竊；地面積水多易滑倒；兒童發(fā)生意外等等。 2、衛(wèi)生清潔的抱怨：門店廢棄物以及垃圾處理不當(dāng)，造成門店環(huán)境惡劣，貨架貨柜或商品上的油污、灰塵過多，地板有廢紙箱、雜

5、物等，洗手間太臟等。 3、其他環(huán)境的抱怨：如音響太大聲等。三、顧客投訴處理的原則與程序1、顧客投訴處理原則1、傾聽原則：耐心地、平靜地、不打斷顧客的陳述，聆聽顧客的不滿和要求。2、滿意的原則：這是處理顧客投訴時(shí)的首要原則。處理顧客投訴的最終目的不是解決或維護(hù)門店的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問題的解決后是否愿意再度光臨本店，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個(gè)顧客投訴處理的全過程。3、迅速原則：迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍之內(nèi)需要請(qǐng)示上級(jí)管理層的，也要迅速地將解決的方案通知顧客，不能讓顧客等待的時(shí)間太久。4、公平的原則：處理棘手的顧客投訴時(shí)，應(yīng)公平謹(jǐn)慎處理，有理有據(jù)說服顧客，并盡可能參照

6、以往或同類商店處理此類問題的做法進(jìn)行處理。5、感謝原則：處理結(jié)束后，一定要當(dāng)面或電話感謝顧客提出和給予的諒解。2、顧客投訴處理流程顧客當(dāng)面投訴 顧客電話投訴 聆聽顧客傾訴 聆聽顧客傾訴表示同情 表示同情詢問顧客 詢問顧客提出解決方案 留下顧客聯(lián)系電話達(dá)成協(xié)議 解決問題感謝顧客 回復(fù)、感謝顧客四、顧客投訴處理的基本方法與技巧1、處理過程基本方法與技巧1）、聆聽顧客的傾訴時(shí)持積極主動(dòng)的態(tài)度。面帶微笑。保持平靜的心情和合適的語速音調(diào)。認(rèn)真聽取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。讓顧客先發(fā)泄情緒。不打斷顧客的陳述。2）、表示同情善用自己的舉止語氣去勸慰對(duì)方站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方著想對(duì)顧客的行為表示理解。

7、主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄 3）、詢問顧客重復(fù)顧客所說的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的。了解顧客的意思和目的。了解投訴的重點(diǎn)所在，分析投訴事件的嚴(yán)重性。告訴顧客已經(jīng)了解到問題所在，并確認(rèn)問題是可以解決的。2、顧客投訴處理應(yīng)避免的做法1）、不耐煩的表情或不愿意接待的態(tài)度同顧客爭(zhēng)執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng)。挑剔顧客態(tài)度不好，說話不客氣。直接回絕顧客或中途做其他事情2）、不做記錄，讓顧客寫經(jīng)過表明有不幫助顧客。有不尊重顧客的語言行為激化矛盾3）、重復(fù)次數(shù)太多處理時(shí)間過長(zhǎng)。猶豫、拿不定主意。畏難情緒，中途將問題移交給別人處理。聽不懂顧客的地方語言。五、顧客投訴處理總結(jié)1、顧客投訴的跟蹤無論是顧客親自到門店

8、來投訴還是打電話投訴，在場(chǎng)人員處理時(shí)都必須做好記錄，每一筆記錄都必須跟進(jìn)完畢，這體現(xiàn)出尊重顧客的基本原則。店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理每天都必須查看顧客的投訴記錄，并對(duì)超過一天未能解決的問題予以關(guān)注。2、顧客投訴每周總結(jié)每周對(duì)顧客投訴進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)各類引起顧客投訴的原因，列出賠款的金額。3、顧客投訴日總結(jié) 每日晨會(huì)或周會(huì)善固定分享顧客服務(wù)方面的信息，特別時(shí)處理顧客投訴方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，使所有人都知道如何對(duì)待顧客的抱怨和掌握顧客投訴問題的處理技巧。六、消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn)：中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第一章 總 則 第一條 為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，制定本法。 第二條

9、消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。 第三條 經(jīng)營者為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法；本法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)。 第四條 經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。 第五條 國家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。 國家采取措施，保障消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。 第六條 保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。 國家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。 大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行

10、為進(jìn)行輿論監(jiān)督。 第二章 消費(fèi)者的權(quán)利 第七條 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。 第八條 消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。 第九條 消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主

11、決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。 消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。 第十條 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。 消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。 第十一條 消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 第十二條 消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。 第十三條 消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。 消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。 第十四條 消費(fèi)者

12、在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。 第十五條 消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。 消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。 第三章 經(jīng)營者的義務(wù) 第十六條 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。 經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。 第十七條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。 第十八條

13、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。 經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。 第十九條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。 經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。 商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。

14、第二十條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。 租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。 第二十一條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。 第二十二條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。 經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。 第二十三條 經(jīng)營者提供商品

15、或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。 第二十四條 經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。 格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。 第二十五條 經(jīng)營者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。 第四章 國家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù) 第二十六條 國家制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和政策時(shí)，應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者的意見和要求。 第二十七條 各級(jí)

16、人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。 各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為。 第二十八條 各級(jí)人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。 有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者及其社會(huì)團(tuán)體對(duì)經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，及時(shí)調(diào)查處理。 第二十九條 有關(guān)國家機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法犯罪行為。 第三十條 人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟。對(duì)符合中

17、華人民共和國民事訴訟法起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，必須受理，及時(shí)審理。 第五章 消費(fèi)者組織 第三十一條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。 第三十二條 消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列職能： （一）向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)； （二）參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查； （三）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議； （四）受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解； （五）投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論； （六）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴

18、訟； （七）對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。 各級(jí)人民政府對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職能應(yīng)當(dāng)予以支持。 第三十三條 消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)。 第六章 爭(zhēng)議的解決 第三十四條 消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過下列途徑解決： （一）與經(jīng)營者協(xié)商和解； （二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解； （三）向有關(guān)行政部門申訴； （四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； （五）向人民法院提起訴訟。 第三十五條 消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供

19、商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。 消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。 消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。 第三十六條 消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。 第三十七條 使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求

20、賠償。 第三十八條 消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。 第三十九條 消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 第七章 法律責(zé)任 第四十條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照中華人民共和國

21、產(chǎn)品質(zhì)量法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任： （一）商品存在缺陷的； （二）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說明的； （三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的； （四）不符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的； （五）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的； （六）銷售的商品數(shù)量不足的； （七）服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的； （八）對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的； （九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。 第四十一條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人

22、人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 第四十二條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 第四十三條 經(jīng)營者違反本法第二十五條規(guī)定，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。 第四十四條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，

23、以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。消費(fèi)者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行。 第四十五條 對(duì)國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。 對(duì)包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。 第四十六條 經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。 第四十七條 經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。 第四十八條 依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。 第四十九條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的