故障解決方案及措施

1、故障解決方案及措施（包括現(xiàn)場(chǎng)不能解決的故障如何處理）1.故障時(shí)間響應(yīng)表序號(hào)故障類型響應(yīng)時(shí)間備注1一級(jí)故障5分鐘24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)不了，提供備用2二級(jí)故障5分鐘24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)不了，提供備用3三級(jí)故障5分鐘4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)4四級(jí)故障5分鐘4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)2.故障解決流程針對(duì)各級(jí)故障的解決方案及措施我方所有的售后服務(wù)情況設(shè)立級(jí)別，出現(xiàn)故障時(shí)，我公司提供專業(yè)的技術(shù)人員判定該故障處于何種級(jí)別，同時(shí)需和設(shè)備原廠商協(xié)商故障問(wèn)題是屬于硬件問(wèn)題還是軟件方面的問(wèn)題，按照不同故障級(jí)別進(jìn)行處理。一級(jí)故障：系統(tǒng)己經(jīng)停機(jī)或停運(yùn)行，系統(tǒng)受到嚴(yán)重影響，如果不立即實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)恢復(fù)，會(huì)給客戶帶來(lái)非常嚴(yán)重的損失。我們會(huì)與客戶一起，調(diào)動(dòng)各種資源，盡

2、快解決故障。緊急維修主要針對(duì)發(fā)生故障的設(shè)備，對(duì)發(fā)生故障的設(shè)備進(jìn)行檢修，如果發(fā)生零件損壞，本投標(biāo)人將馬上進(jìn)行更換。保證系統(tǒng)能正常運(yùn)行，此時(shí)，我們與用戶方需要始終保持聯(lián)系。（24小時(shí)不間斷直到故障解決為止）二級(jí)故障：系統(tǒng)性能已經(jīng)嚴(yán)重下降，對(duì)用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作造成了重大的影響。我們會(huì)與用戶一起盡力在工作時(shí)間內(nèi)解決故障。此時(shí)，我們也需與客戶始終保持聯(lián)系。（整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)不間斷，直到故障解決為止）。三級(jí)故障：系統(tǒng)的操作性能受損，功能已經(jīng)削弱，但大多數(shù)業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作，還包括一些配置方面的信息或接口方面的支援。四級(jí)故障：對(duì)設(shè)備的運(yùn)行需要技術(shù)咨詢或常規(guī)的技術(shù)維護(hù)，很顯然對(duì)用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無(wú)影響，或根本沒有

3、影響。此時(shí)，我們會(huì)與用戶保持聯(lián)系。所有設(shè)備保修服務(wù)方式均為上門保修，即由我公司派人員到用戶設(shè)備使用現(xiàn)場(chǎng)維修。由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由我公司承擔(dān)。服務(wù)保證我公司每天24小時(shí)，隨時(shí)提供電話、電子郵件、傳真、軟件等方面服務(wù)。緊急情況下我公司服務(wù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)5分鐘。每次故障的第一次上門解決問(wèn)題率達(dá)100%以上。如果設(shè)備故障在檢修8小時(shí)后仍無(wú)法排除，我公司會(huì)在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系設(shè)備原生產(chǎn)廠”家要求派出相關(guān)技術(shù)服務(wù)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理,保修期內(nèi)保修職責(zé)范圍內(nèi)所產(chǎn)生費(fèi)用由我公司自行承擔(dān)。設(shè)備保修服務(wù)方式主要分為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和遠(yuǎn)程協(xié)助服務(wù)，即由我公司派技術(shù)人員到用戶設(shè)備使用現(xiàn)場(chǎng)維修和電話、傳真或電子郵件等與用戶遠(yuǎn)程

4、協(xié)助維護(hù)。對(duì)于不能明確查找到故障原因時(shí)，我公司會(huì)盡力配合用戶進(jìn)行檢查，在必要時(shí)，以在上述響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助排除問(wèn)題。電話技術(shù)支持：主要是對(duì)一般情況的小故障，或者釆購(gòu)方維護(hù)人員對(duì)某些技術(shù)問(wèn)題存在疑問(wèn)時(shí)使用。通過(guò)電話、傳真、電子郵件等指導(dǎo)方式解決問(wèn)題。對(duì)于那些通過(guò)電話指導(dǎo)方式不能解決的問(wèn)題或故障，根據(jù)問(wèn)題和故障的種類及情況，安排相對(duì)應(yīng)的專業(yè)技術(shù)工程師到現(xiàn)場(chǎng)排除故障、解決問(wèn)題。1）服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：實(shí)行電話即時(shí)響應(yīng)，24小時(shí)及時(shí)應(yīng)答。2）解決問(wèn)題時(shí)間：一般性的故障在8個(gè)小時(shí)內(nèi)解決，不包括來(lái)回路程時(shí)間。不能現(xiàn)場(chǎng)解決的故障處理方法若產(chǎn)品出現(xiàn)故障，我方在接到使用方電話通知后，即時(shí)給予電話響應(yīng)，并指導(dǎo)貴方排除故障，如貴方不能排除故障的，我方將派具有兩年及以上同崗位工作經(jīng)技術(shù)人員將在5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，20分鐘內(nèi)解決問(wèn)題，恢復(fù)正常使用，保證故障不排除不撤離。若出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)不能解決的故障，我公司免費(fèi)提供備