胖東來河南零售企業(yè)連鎖店百貨電器超市 電梯部實操手冊

1、12前言親愛的兄弟姐妹： 歡迎你加入胖東來這個快樂的大家園，在這里你可以與兄弟姐妹一起開心的工作，互相幫助，彼此尊重和關(guān)愛，感受到這個大家庭的溫暖。同時祝賀你能成為我們電梯上的一員，你將通過以下課件的學(xué)習(xí)盡快了解電梯，清楚電梯工的主要工作和做為一名電梯工的基本要求。你可以通過自己的辛勤勞動，為更多人提供服務(wù)，從中感受到付出和奉獻的快樂，更能感受到生命的意義和生活的美好!3企業(yè)理念4經(jīng)營理念5企業(yè)理念相關(guān)測試通過對企業(yè)理念、經(jīng)營理念的學(xué)習(xí)，請回答下面相關(guān)的問答： 1、我們的企業(yè)文化信仰是什么？ 2、我們的企業(yè)精神是什么？ 3、我們的準(zhǔn)則是什么？ 4、我們要學(xué)會做什么樣的人？ 5、讓顧客滿意包括哪

2、些內(nèi)容？ 6、我們工作的目標(biāo)是什么？ 7、我們承擔(dān)零售業(yè)的責(zé)任，為社會提供什么樣的商品？ 8、我們承擔(dān)零售業(yè)的責(zé)任，為社會提供什么樣的價格？ 9、我們承擔(dān)零售業(yè)的責(zé)任，為社會提供什么樣的環(huán)境？ 10、我們承擔(dān)零售業(yè)的責(zé)任，為社會提供什么樣的服務(wù)？6123 愛心、坦誠、勤奮、專業(yè)、感恩、遇事抱吃虧態(tài)度，不急功近利，要從一點一滴的小事做起，用心說話、用心做事；積極、樂觀、自信、堅強，不斷學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，用積極的心態(tài)面對問題，解決問題；相信自己，相信身邊的人，相信只要努力夢想就能實現(xiàn)！每個胖東來人應(yīng)具備以下基本要求：基本要求7每個電梯員工應(yīng)具備以下要求：1、年齡:2228歲2、身高：1.651.

3、70m3、體重：5060kg，與身高成比例4、學(xué)歷：高中以上學(xué)歷5、五官：清秀端莊（裸露部分無明顯疤痕，如刺青等）6、品質(zhì)：吃苦耐勞，積極熱情，認真負責(zé) 基本條件要求81.具備專業(yè)的電梯常識。2.清晰的工作流程。3.明確的工作目標(biāo)。4.強化個人專業(yè)技能。5.優(yōu)秀的細節(jié)服務(wù)。 希望通過本課教程學(xué)習(xí)，使各位參與培訓(xùn)的員工，熟練掌握并應(yīng)用以下相關(guān)技能，為顧客提供一個溫馨、干凈的購物環(huán)境！教學(xué)要求9第一章：儀容儀表 第二章：環(huán)境衛(wèi)生第三章：崗位職責(zé)第四章：專業(yè)技能 第五章：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第六章：工作流程第七章：應(yīng)急措施 第八章：電梯發(fā)展史課件內(nèi)容10儀容儀表面部要求手部要求工裝要求胸卡要求鞋子要求襪子要求第

4、一章 儀容儀表11儀容： 1、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒頭屑，劉海不過齊眉，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸。2、面部：牙齒清潔、口腔清新，胡須剃干凈。3、佩戴：飾物只能戴手表，女士淡妝上崗，不準(zhǔn)佩戴飾品和另類頭飾。4、 手 ：指甲常剪及清潔,站立時右手壓在左手上。儀表：1、工裝：工裝清潔、整齊，大小適中，紐扣齊全，西褲長短適中。2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片須用彩色紅底工裝照，字跡清晰。3、鞋襪：穿公司指定鞋襪。第一章 儀容儀表12男員工冬裝女員工冬裝13男員工夏裝女員工夏裝14和耳朵成水平第一章 儀容儀表頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：1、頭發(fā)梳理整齊，不能有亂發(fā)。2、發(fā)髻要與耳朵成水平，不可佩帶過于夸張的頭飾。3、劉海不

5、能過眉，偏劉海要用發(fā)卡卡住，低頭時不能擋住眼睛。（發(fā)卡不能為過與明顯的顏色，用黑為為佳） 4、頭發(fā)要勤洗、勤打理，不能有頭皮屑，要保持清爽干凈。15眉形輪廓明顯眼影面部要求：1、上崗前要修正眉形，如輪廓不明顯，要加以修飾。2、上崗前眼影要涂淡色眼影，顏色不可過于夸張。3、上崗前必須涂抹淡色唇彩或唇膏。4、上班期間不允許吃帶有異味的食物，要保持牙齒清潔，口腔清新。涂上睫毛膏會使眼睛看起來非常的精神上崗前必須涂抹淡色唇彩第一章 儀容儀表16手部要求： 1、手部要保持清潔、滋潤。 2、指甲不能過長（從手心看，手指以上0.2CM）。 3、指甲縫不能存有污垢，要求指甲定期做護理， 指甲油不能涂透明色以外

6、的顏色。鞋子要求： 1、女員工統(tǒng)一黑色禮儀鞋，男員工統(tǒng)一黑皮鞋。 2、要保持鞋面清潔無灰塵。 3、要保持鞋跟清潔無灰塵。襪子要求： 夏季:女，白棉襪；男，（無要求）。 冬季:女，白棉襪；男，（無要求）?？谡峙宕鳂?biāo)準(zhǔn)： 統(tǒng)一白色口罩。配掛： 身上不允許掛鑰匙等掛飾。第一章 儀容儀表17為什么我們要保持良好的儀容儀表1為什么我們要保持干凈整潔的儀容儀表？通過以上儀容儀表的學(xué)習(xí)，回答下邊相關(guān)的問答訓(xùn)練：2為什么應(yīng)該佩戴工卡讓顧客看清有關(guān)信息？3為什么員工時刻保持個人清潔衛(wèi)生？4如果我們的指甲過長會有什么后果？儀容儀容相關(guān)測試18 提升電梯整體環(huán)境衛(wèi)生，為顧客營造一個溫馨、整潔、舒適的環(huán)境，讓顧客充分

7、享受在時代廣場購物帶來的快樂和滿足。第二章 環(huán)境衛(wèi)生19電梯衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1.保證各個電梯轎頂、掛石無塵土、雜物等。2.經(jīng)常通風(fēng)換氣，保持轎廂內(nèi)空氣清新無異味。3.廳門、地面時刻保持干凈。4.玻璃、扶手、鏡面不銹鋼要潔凈光亮無手印、污漬及水 漬等。5.凳子、滅火器要保持無灰塵，無破損，能正常使用。6. 邊、角、縫無塵土和雜物等。7.每天早上用84消毒液進行消毒。8.抹布要疊放整齊，擺放到指定位置。第二章 環(huán)境衛(wèi)生20地面要時刻保持干凈無污漬、雜物等一、清理地面、地坎地坎里無塵土、雜物第二章 環(huán)境衛(wèi)生21二、擦拭不銹鋼面板、光幕（安全觸板）顯示屏上無塵土、手印、水漬光幕上要保持干凈無塵土廳門及不銹鋼

8、面板要潔凈光亮，無手印、污漬、水漬等第二章 環(huán)境衛(wèi)生22玻璃要潔凈光亮，無手印及水漬扶手要經(jīng)常消毒并擦拭，不留手印三、擦拭玻璃、扶手、按鍵數(shù)字鍵和按鍵要干凈無手印并經(jīng)常消毒第二章 環(huán)境衛(wèi)生23凳子表面罩布干凈、整潔腳踩處無塵土、臟物不銹鋼底座上無塵土、水印等不銹鋼支撐桿要干凈無手印凳子底部不沾染塵土、雜物四、電梯內(nèi)凳子第二章 環(huán)境衛(wèi)生24滅火器手柄處干凈不銹鋼瓶體無塵土、手印滅火器底座無塵土、無死角五、電梯內(nèi)滅火器第二章 環(huán)境衛(wèi)生25六、擦拭內(nèi)轎頂、攝像頭攝像頭上不能有塵土燈罩里要干凈無灰塵、飛蟲第二章 環(huán)境衛(wèi)生26轎廂外掛石干凈、無垃圾、無灰塵轎廂外玻璃潔凈光亮外轎頂上無塵土雜物第二章 環(huán)境

9、衛(wèi)生七、轎廂外部27崗位職責(zé)一、員工的崗位職責(zé)二、班長的崗位職責(zé)三、課長的崗位職責(zé)第三章 崗位職責(zé)28一、員工的崗位職責(zé) 一個素質(zhì)良好的司機，能使自己掌握操控的電梯一直處于良好的運行狀態(tài)，對平時電梯上所出現(xiàn)的小問題能自行解決，大問題能及時通知合格檢修人員處理，使電梯故障減少，延長電梯使用年限。 1.負責(zé)電梯的各項日常工作，熟悉電梯的性能及操作規(guī)范。 2.負責(zé)轎廂內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。 3.電梯工上班期間不得擅自離崗或把電梯交給無操作證的人員駕駛。 4.電梯工應(yīng)對顧客服務(wù)熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，不得與顧客 發(fā)生爭執(zhí)。 5.電梯工及時勸止顧客在電梯內(nèi)抽煙或破壞公共設(shè)施等行為，不能處 理或解決時，

10、應(yīng)立即向上級主管匯報。 6.電梯運行中提醒顧客注意自身的人身安全和財產(chǎn)安全。 7.電梯運行中如發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)停止運行，立即通知維修人員進 行維修，并向上級主管報修。 8.有能力處理電梯運行中出現(xiàn)的緊急狀況與故障。 9.根據(jù)顧客的要求，準(zhǔn)確安全的將其送到所要到達的樓層。第三章 崗位職責(zé)29二、班長的崗位職責(zé) 1.班長必須服從上級主管的分配及管理，認真落實每天的各項日常 管理工作。 2.認真?zhèn)鬟_會議內(nèi)容，并保證落實到每位員工。 3.檢查監(jiān)督電梯工的日常工作情況并負責(zé)考核。 4.負責(zé)對電梯工的培訓(xùn)工作，包括企業(yè)理念、專業(yè)技能等。 5.負責(zé)人員調(diào)配，合理安排工作。 6.處理和協(xié)調(diào)每位員工工作中遇到

11、的問題并及時向上級匯報。 7.檢查電梯內(nèi)的石材保養(yǎng)情況，經(jīng)常和石材保養(yǎng)人員進行溝通。 8.送賓15分鐘后（根據(jù)客流量）關(guān)電梯內(nèi)的空調(diào)并切斷電源，鎖好 電梯。第三章 崗位職責(zé)30三、課長的崗位職責(zé)1.負責(zé)電梯部各項日常工作的管理及考評。2.把公司會議精神及活動信息及時、準(zhǔn)確地傳達給員工。3.督促員工按工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各項工作。4.組織培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)崗位專業(yè)知識，加強安全教育。5.處理工作中的突發(fā)事件，并向上級主管匯報。7.配合部門主管處理好突發(fā)事件。8.完成上級主管下達的臨時任務(wù)。9.處理和協(xié)調(diào)每位員工工作中遇到的問題并及時向上級匯報。第三章 崗位職責(zé)31 我們要具備專業(yè)的崗位知識，清楚工作流程，明確

12、自己的工作目標(biāo)，才能更好的為顧客提供專業(yè)的服務(wù)，在專業(yè)的基礎(chǔ)上，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力成為模范，在為別人帶來快樂的同時，使自己更有價值。第四章 專業(yè)技能32一、電梯安全使用二、乘坐電梯禮儀三、電梯司機“三好”“四會”四、電梯行駛前的檢查五、電梯行駛中的注意事項六、電梯停駛后的注意事項第四章 專業(yè)技能33一、電梯安全使用1.電梯司機、維修、保養(yǎng)人員需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)考核，取得資格證后方能上崗。2.電梯需經(jīng)特種設(shè)備檢驗機構(gòu)檢驗，取得年度安全檢驗合格證后方能使用。3.電梯維修保養(yǎng)必須由有資質(zhì)的單位和人員承擔(dān)。4.電梯司機應(yīng)對電梯進行班前檢查和試運行，當(dāng)電梯運行一切正常后，方能投入運行。5.電梯運行期間，

13、發(fā)現(xiàn)有不正常現(xiàn)象，應(yīng)停止運行，立即通知維修保養(yǎng)人員進行處理。6.工作期間，司機不得擅自離崗，需暫時離開轎廂時，應(yīng)切斷電源，鎖好電梯，不得將電梯交給無操作證的人員操作。7.必須聽從電梯司機的指揮，電梯運行中，不得推動轎廂門，發(fā)生故障時，應(yīng)利用電梯內(nèi)的呼叫電話與外界聯(lián)系，不得扒撬門，以防出現(xiàn)剪切、墜落危險。8.電梯內(nèi)嚴禁吸煙。9.電梯嚴禁載易燃、易爆、劇毒等危險物品及超長超寬的物品，非載人電梯嚴禁載人。10.工作結(jié)束后，司機應(yīng)把電梯駛回基站，關(guān)好電梯轎門，切斷電源，駐停。第四章 專業(yè)技能34二、乘坐電梯禮儀1.嚴禁超載運行。2.電梯內(nèi)嚴禁吸煙及不文明行為。3.維持好電梯秩序，先下后上，運行中不得推

14、靠轎廂門。4.非工作人員嚴禁亂按操作部位。（自動電梯除外）5.嚴禁攜帶易燃、易爆、腐蝕物品，劇毒危險品及超長超寬物品乘坐電梯。6.乘坐電梯如遇故障，切勿驚慌，請通過轎廂內(nèi)的通訊裝置與電梯管理人員 聯(lián)系或按警鈴報警，以便營救。7.所帶物品不得有礙安全操作。8.下列人員乘坐電梯必須有人陪同：（1）未滿七歲兒童。（2）嚴禁心臟病或高血壓患者。（3）盲人、孕婦、低能者、精神病患者。第四章 專業(yè)技能35三、電梯司機“三好”“四會”三好：管好、用好、修好1.管好： 自己所開電梯，未經(jīng)批準(zhǔn)不許他人操作，更不允許無證人員操作；轎廂內(nèi)設(shè)備完好齊全，不得丟失。2.用好： 嚴格遵守安全操作規(guī)程，防止事故；不超載使用

15、，保持內(nèi)部與周圍設(shè)備、操縱盤整潔。3.修好： 弄懂電梯的性能與工作原理，在維修工的指導(dǎo)下進行日常保養(yǎng)，參加電梯的檢修與驗收工作，在與維修工配合時，監(jiān)護維修人員的安全。第四章 專業(yè)技能36四會：會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除簡單故障1.會使用： 熟悉本臺電梯的操作程序和安全操作規(guī)程，正確合理操縱、使用電梯。2.會保養(yǎng)： 廳轎門地坎清潔，保證廳轎門開閉靈活、可靠。保持轎廂清潔，零件完整、有效。3.會檢查： 司機要勤看。勤聽、勤摸、勤檢查，通過聽、看、摸、聞的情況及時發(fā)現(xiàn)隱患，盡早排除故障。4.會排除簡單故障： 能排除一般簡單故障（如廳外按鈕卡住造成本層呼梯開門，不關(guān)門起車；地坎不清潔造成門關(guān)閉不到

16、位不起車等）。在出現(xiàn)緊急情況時能采取應(yīng)急措施把乘客安全送出轎廂至層樓，出現(xiàn)故障后及時報修。參加故障的排除、分析工作，總結(jié)經(jīng)驗，提高使用水平。第四章 專業(yè)技能37四、司機在電梯行駛前的檢查 司機在電梯運行前，認真聽取上一班司機介紹運行情況，并對電梯做運行前檢查。1.開啟層門（或?qū)娱T自動打開）進入轎廂前，必須確認電梯轎廂在本層后再進入轎廂，切勿盲目闖入造成跌入井道事故。2.開啟轎廂照明，檢查操縱盤上各按鈕、開關(guān)、指標(biāo)燈是否完好。3.檢查層、轎門是否靈活可靠，自動門裝置動作是否正常，層、轎門地坎槽內(nèi)有無雜物。4.工作前，將電梯試運行數(shù)次，應(yīng)逐層停站，注意平層準(zhǔn)確度是否在規(guī)定范圍內(nèi)，電梯運行中有無異常

17、，異響。5.操縱盤上各按鈕、開關(guān)、層樓顯示應(yīng)正常。對外聯(lián)絡(luò)裝置，如電話、警鈴應(yīng)完好正常。6.廳、轎門電梯、門梯鎖開關(guān)工作應(yīng)正常。如門未完全關(guān)閉則電梯不能啟動，層門關(guān)閉后不能從外面扒啟，層門與轎門開閉無卡阻和異響。第四章 專業(yè)技能38五、電梯司機在電梯運行中注意事項 1.電梯司機在工作時間應(yīng)堅守工作崗位，不擅離電梯。如必須離開，應(yīng)將轎廂 停于基站，切斷操縱盤電源開關(guān)或電梯鎖梯，關(guān)閉層門。 2.轎廂的運載重量，不允許超過電梯額定載重量和規(guī)定乘客人數(shù)。 3.不允許乘客電梯經(jīng)常做為載貨電梯使用。 4.不準(zhǔn)裝運易燃易爆等危險品。如遇特殊情況，需經(jīng)管理部門批準(zhǔn)、并采取安 全保護措施。 5.不允許在電梯正常

18、行駛中，而無異常情況時，打獨立按鈕做消號等操作。 6.勸告乘客勿倚靠廂門。 7.應(yīng)提醒乘客對稱平穩(wěn)站立。 8.運載貨物時，應(yīng)盡可能平穩(wěn)地將貨物放在轎廂中間，或?qū)ΨQ平穩(wěn)碼放，避免 放在轎廂一邊或一角落，避免運行中傾倒。 9.貨梯載重應(yīng)注意對無重量標(biāo)記的貨物，切勿低估其重量，當(dāng)超載裝置報警時 說明超載，應(yīng)卸貨后再起動。 10.制止乘客在轎箱內(nèi)蹦跳，以免安全開關(guān)或安全鉗誤動作而發(fā)生困人事件及 其它故障。 11.在轎廂未停妥站，不準(zhǔn)開啟轎門與層門使乘客出入，以防造成傷亡事故。 12.任何人不得在層、轎門之間騎跨位置逗留，避免出現(xiàn)剪切事故。第四章 專業(yè)技能39 六、電梯停駛后的注意事項 1.當(dāng)日工作結(jié)束

19、后，電梯司機必須將電梯返回基站停放。 2.電梯司機必須對當(dāng)日的運行情況分析匯總，對存在的問題及時報告 給上級主管及維修人員。 3.工作結(jié)束后，司機必須將各個地坎槽內(nèi)的雜物垃圾清理掉。 4.必須關(guān)掉轎廂內(nèi)照明、風(fēng)扇、空調(diào)及電源開關(guān)，關(guān)好層門轎門，鎖好 電梯。第四章 專業(yè)技能40一、行為規(guī)范二、服務(wù)用語 迎賓語+介紹語+送賓語 三、肢體動作 站姿+面部表情+手勢四、服務(wù)禁忌第五章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)41 一、行為規(guī)范 1、上班不遲到、早退，不代別人簽到、簽退。 2、必須嚴格執(zhí)行考勤制度，須請假者，必須履行病事假手續(xù)。 3、不準(zhǔn)在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準(zhǔn)酒后上崗。 4、上班期間不允許接打私人電話，不

20、允許買東西。 5、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)追逐打鬧、聚堆聊天，哼小曲，不準(zhǔn)串崗、空崗，妨礙 他人工作。 6、工作期間，不準(zhǔn)雙手叉腰、抱臂、插入口袋。 7、咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向后方，稍加回避，不準(zhǔn)當(dāng)顧客的面喝水。 8、當(dāng)班期間不準(zhǔn)出現(xiàn)抱怨、帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止。 9、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，不準(zhǔn)討價還價講條件。 10、按規(guī)定的時間、人數(shù)參加會議，參加會議時，手機應(yīng)關(guān)機或調(diào)為無 聲，應(yīng)主動帶筆和本。 11、參加集體大型活動時，要維護公司的形象，按規(guī)定進場和離場，離場 時，清理自己攜帶的雜物； 12、上班時不允許攜帶香煙和火機。第五章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)42 13、每位員工都能養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到隨手清潔，在

21、賣場看到果皮紙屑 等垃圾應(yīng)主動撿起放入垃圾桶內(nèi)； 14、感冒必須戴口罩，不允許隨地吐痰，亂丟垃圾； 15、騎乘摩托車、助力車、踏板電動車必須戴頭盔，持有效證件，遵守交通規(guī) 則，不允許酒后駕駛； 16、在賣場與顧客相遇時，應(yīng)主動為顧客讓路，乘手扶梯時，應(yīng)統(tǒng)一站在電梯 右側(cè)，為他人提供方便，與顧客目光接觸時，應(yīng)主動打招呼或微笑示意； 17、撿到物品或顧客遺忘物品，應(yīng)及時歸還或送交服務(wù)臺做好記錄； 18、上下班必須走13號通道進出； 19、上班必須按照本部門規(guī)定的時間進場，不允許早到及在員工通道門口扎堆 聊天； 20、在進場或上班時不允許穿拖鞋，不允許將食品、飲料等帶入賣場，不允許 拎包、袋子進場（

22、小手包、化妝包除外，尺寸以1020公分），不許帶私 人所修補的衣服及鞋子； 21、進入賣場時必須正確佩戴工卡，不允許從賣場往外送、扔工卡。 22、過馬路時應(yīng)走斑馬線或地下通道，不允許橫跨欄桿。第五章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)431.迎賓語(您好)早上好/歡迎光臨（胖東來）時代廣場/請問您到幾樓？(姨、叔、哥、姐、美女、帥哥、小朋友、寶寶等）您好，咱到幾樓？/請問咱都是到幾樓的嗎？2.應(yīng)答語好的，X樓，您稍等/還有到其他樓層的嗎？/咱都是到X樓的嗎？二、服務(wù)用語第五章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)443.介紹語結(jié)合送賓語一樓 超市、珠寶、化妝品、名煙、名酒、肯德基，一樓到了請慢走，祝您 購物愉快。二樓 精品女裝、女鞋、彩妝、飾品、

23、美發(fā)、美甲，二樓到了請慢走，祝您 購物愉快。三樓 精品男裝、運動休閑裝、健身器材、韓國燒烤土大力，三樓到了請慢 走，祝您就餐愉快/購物愉快。四樓 大眾服飾、床品家居、童裝童玩，四樓到了請慢走，祝您購物愉快。五樓 電器、電玩、電影院、餐飲、手機、VIP、數(shù)碼沖印，五樓到了請慢 走，祝您玩的開心/購物愉快/就餐愉快。 負一樓 圖書、音像、停車場、眼鏡專廳，負一樓到了，感謝你的光臨/歡迎 您下次光臨！第五章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)45備注： 1.在工作環(huán)境內(nèi)必須使用“八大禮貌用語”，即“您好/歡迎光臨/請/謝謝/對不起/不客氣/再見/歡迎下次光臨”。 2.當(dāng)遇到顧客不滿意時，應(yīng)說：不好意思、行、好、請稍等、非常抱

24、歉。當(dāng)超出自己權(quán)限時，應(yīng)立即上報主管解決。 3.客流量比較大的時候要及時跟顧客解釋，提醒顧客不要擁擠，注意安全，先下后上維持好秩序。 4.致歉語：電梯滿員時應(yīng)跟顧客說：電梯已滿員，不好意思 ，請您等下一趟，謝謝你的合作與理解/讓您久等了。 5.如有顧客咨詢，耐心、準(zhǔn)確、詳細解答。導(dǎo)航： 1.要求電梯司機熟悉商場里的商品， 各樓層經(jīng)營的物品種類以及物品的具體位置。如：顧客問數(shù)碼沖印在幾樓？不要只告訴顧客在五樓，還要在顧客將走出電梯時告訴他往左或是往右走，這樣會給不熟悉商場的顧客節(jié)省時間，避免造成不必要的麻煩。 2.及時、準(zhǔn)確的了解商場里各種活動的最新信息。第五章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)46 1、及時準(zhǔn)確的報出

25、所到樓層及樓層商品2、維持好先下后上的秩序，提醒后邊顧客不要著急注意安全，并做出送顧客的手勢第五章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、老弱病殘要主動攙扶，及時幫助有需要的顧客47三、服務(wù)動作 1、眼神：眼神能夠最自然、最準(zhǔn)確地展示人的心理活動。為顧客提供服務(wù)時，面帶微笑，兩眼平視對方，或注視顧客的眉毛以下，下額以上的三角區(qū)，使顧客感覺親切、禮貌、自然，得到了尊重。 2、表情: 精神飽滿、面帶笑容、語言親切 。 3、手勢：當(dāng)電梯門打開時手勢應(yīng)是：五指伸直并攏，手臂與手腕保持一個平面，手臂彎曲成140度左右，掌心斜向上方，擋住光幕或一手按鍵，手掌與地面成45度角。同時平視顧客，面帶微笑，給顧客以真誠友善之感。（老、弱、

26、病、殘等要有主動攙扶手勢） 4、站姿：抬頭挺胸收腹，打開雙肩。女員工右手輕握左手放于體前小腹處，雙腳小V字或丁字型分開。男員工兩臂自然垂立于身體兩側(cè)，不依不靠，不要雙手插兜、叉腰、抱胸。 5、蹲姿：上身向上挺直，一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲下蹲，前腳腳掌著地，后腳腳尖著地，腳跟翹起。 6、走姿：從容自如，輕快穩(wěn)健，精神飽滿，跨步均勻。第五章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)48 眼神 “眼睛是心靈的窗戶”，眼神能夠最自然、最準(zhǔn)確地展示人的心理活動，要求眼神“柔而不膩、定而不厲” 表情 精神飽滿、面帶笑容語言親切 站姿 抬頭挺胸收腹，打開雙肩。女員工右手輕握左手放于體前小腹處，雙腳小V字或丁字型分開。男員工兩臂自然垂立

27、于身體兩側(cè)，不倚不靠，不雙手插兜、叉腰、抱胸第五章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)49四、服務(wù)禁忌1、不得以任何原因不理睬顧客，怠慢顧客。在為顧客服務(wù)的過程中，不得顯示出不耐煩神色，不得對顧客的問題不答復(fù)、不解釋（工作以外的問題可根據(jù)情況）。2、不得頂撞顧客，出言不遜，出口傷人，刁難顧客。3、禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃。4、切勿用“哎”“喂”等簡單詞來對待顧客。盡量不使用否定語，更不得以貌取人。第五章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)50一、員工工作流程營業(yè)前1.按時簽到，整理儀容儀表。2.打開轎廂內(nèi)操縱箱，把電梯由獨立調(diào)成自動。3.打開風(fēng)扇、空調(diào)、照明等開關(guān)。4.試運行電梯，如有不正常現(xiàn)象及時通知維修保養(yǎng)人員。5.打掃電梯

28、內(nèi)外整體衛(wèi)生。6.再次整理儀容儀表，提前五分鐘進入電梯，靜待迎賓。第六章 工作流程51第六章 工作流程按時簽到，整理儀容儀表打開風(fēng)扇，照明，空調(diào)，獨立調(diào)成自動打掃電梯整體衛(wèi)生試運行電梯數(shù)次如有異常，通知維修人員再次整理儀容儀表，靜候迎賓營業(yè)前52第六章 工作流程營業(yè)中1.熱情耐心的接待每一位顧客，維持好先下后上的秩序；2.幫助手提重物的顧客提物品；3.提醒帶孩子的顧客帶好孩子，站在黃線以外侯梯，以防夾手；4.照顧好無人帶領(lǐng)的小朋友，提醒小朋友注意安全；5.勸阻顧客不要再電梯內(nèi)吸煙；6.保持好電梯內(nèi)的衛(wèi)生為顧客營造安靜舒適的乘坐環(huán)境；7.幫助搬卸貨物，提醒貨物要對稱擺放，防止轎廂傾斜；8.中午交

29、接班（衛(wèi)生、硬件設(shè)施異常情況、工作遺留問題等）。53第六章 工作流程營業(yè)中熱情耐心的接待每一位顧客維持好先下后上的秩序幫助手提重物的顧客提物品提醒帶孩子的顧客帶好孩子，站在黃線以外侯梯，以防夾手54第六章 工作流程營業(yè)中照顧好無人帶領(lǐng)的小朋友，提醒小朋友注意安全勸阻顧客不要再電梯內(nèi)吸煙保持好電梯內(nèi)的衛(wèi)生為顧客營造安靜舒適的乘坐環(huán)境幫助搬卸貨物，提醒貨物要對稱擺放，防止轎廂傾斜55中午交接班1.提前十分鐘進行交接，下班人員將電梯公共衛(wèi)生擦拭干凈。包括六樓到負一樓廳門、轎廂內(nèi)玻璃和不銹鋼。2.交接班時把電梯內(nèi)出現(xiàn)硬件損壞或電梯運行時出現(xiàn)的異常情況等交給接班人員。（及時通知電工報修）第六章 工作流程

30、班長交接員工交接56四.營業(yè)后 1.耐心接待好最后一位顧客，安全的將其送到一樓或負一樓。 2.將地面及不銹鋼清掃干凈,無手漬、灰塵和雜物。 3.工作結(jié)束后，把電梯駛回基站。關(guān)好電梯轎門，切斷電 源，駐停。 4.簽退，集合開班后會。 5.到家后給班長發(fā)平安短信。第六章 工作流程營業(yè)后耐心接待好最后一位顧客檢查樓層是否還有顧客打掃電梯衛(wèi)生關(guān)閉空調(diào)風(fēng)扇照明，將電梯駛回基站鎖好電梯，駐停集合開班后會，到家后給班長發(fā)平安短信第六章 工作流程58營業(yè)前 1.簽到，檢查員工簽到情況。 2.開電梯及電梯內(nèi)空調(diào)、風(fēng)扇，進行通風(fēng)換氣。 3.打掃小天井六樓衛(wèi)生。 4.巡梯，檢查各個電梯的衛(wèi)生及員工的儀容儀表。 5.

31、并詢問員工試運行電梯時有無發(fā)現(xiàn)異常情況。營業(yè)中 1.迎賓后根據(jù)客流量在一樓外觀光外維持秩序。 2.打掃更衣室衛(wèi)生。 3.頂替電梯員工辦雜事。 4.巡場并檢查員工的服務(wù)及電梯的環(huán)境衛(wèi)生。 5.巡場時檢查電梯內(nèi)空調(diào)溫度情況。 二、班長工作流程第六章 工作流程59 6.中午和對班班長交接，把交接事項記錄在交接本上。 7.清掃更衣室衛(wèi)生。 8.頂替電梯員工辦雜事。 9.巡場并檢查員工的服務(wù)及電梯的環(huán)境衛(wèi)生。 10.安排人員調(diào)班吃飯。 11.頂替電梯員工辦雜事。 營業(yè)后 1.關(guān)掉各個電梯內(nèi)的開關(guān)及空調(diào)，鎖好電梯。 2.集合開會，簽退。 3.收到所有員工的平安短信后給主管發(fā)平安短信。第六章 工作流程60三

32、、課長工作流程 營業(yè)前 1.簽到，查員工的到位情況。 2.檢查電梯的衛(wèi)生及員工的儀容儀表。 3.了解電梯的試運行情況。 4.檢查電梯更衣室小屋衛(wèi)生。 營業(yè)中 1. 一樓電梯口做好迎賓準(zhǔn)備。 2.檢查員工的精神面貌及服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 3. 檢查電梯運行情況。 4. 檢查電梯的衛(wèi)生保持情況。 5. 查看電梯內(nèi)的溫度適宜情況。 6.替員工吃飯、去衛(wèi)生間。第六章 工作流程61每周召開一次工作會議總結(jié)上周工作情況，交代本周工作重點每周和員工談心了解員工工作和生活中情況，給予幫助每月培訓(xùn)員工一次加強員工工作技能和職業(yè)素養(yǎng)每年適時組織員工聚會或出外游玩放松心情，增強彼此之間的了解，加強同事之間的

33、團結(jié)協(xié)作能力課長工作計劃表第六章 工作流程621.電梯遇故障如沖頂或蹲底 電梯正常行駛中，突然發(fā)生失控現(xiàn)象，如超速沖頂或蹲底，這時轎內(nèi)操縱箱上的開關(guān)都不管用，此時電梯司機要保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定顧客情緒，決不允許扒開轎門跳出轎廂或其他企圖，設(shè)法通知維修人員。如果轎廂未能停止運行，電梯司機必須告訴顧客趕快提起腳跟，用腳尖支撐全身重量，下蹲，雙手扶住轎廂，防止因轎廂沖頂或蹲底而發(fā)生傷亡事故。若貨梯內(nèi)有貨物，應(yīng)扶好貨物，避免倒后傷人，并耐心等待維修人員采取措施。第七章 應(yīng)急措施632.電梯常見故障如斷電或卡梯 電梯突然斷電時，轎箱內(nèi)的應(yīng)急照明燈會立即自動照亮，電梯司機應(yīng)告訴乘客不要慌亂，保持鎮(zhèn)靜，并及時清楚

34、地將電梯位置告訴維修人員以便及時獲救，堅決制止顧客自行扒開轎門離開轎廂。3.電梯運行中發(fā)生火災(zāi)時 如電梯運行中發(fā)生火災(zāi)時，電梯司機和顧客必須保持鎮(zhèn)靜，關(guān)掉照明風(fēng)扇等開關(guān)，將電梯停在就近的樓層，不允許再運行電梯，切斷電源，一邊疏散顧客，一邊用電梯內(nèi)的滅火器撲火，并找人撥打消防室電話或按下電梯外的報警按鈕。4.電梯操縱盤突然有麻電現(xiàn)象 應(yīng)立即就近停車，切斷電源開關(guān)，疏散顧客。通知維修人員進行檢查。 第七章 應(yīng)急措施645.夾包事件預(yù)防及時提醒拿衣服或帶包的顧客不要靠門太近，勸請顧客盡量往里邊走。第七章 應(yīng)急措施65處理方法：1.立即向顧客道歉。一邊使勁扒門，一邊往外拉包，切忌用力過大。2.看看包有

35、沒有夾壞，如有毛病要及時通知主管并拿到售后進行維修。第七章 應(yīng)急措施666.夾手事件預(yù)防及處理在轎箱內(nèi)、外及時提醒帶孩子的顧客不要離門太近第七章 應(yīng)急措施67 處理方法：1.提醒電梯外侯梯的顧客照看好孩子，并在黃線以外侯梯。2.一邊使勁怕門，一邊和家長一起往外拉孩子的手，切勿用力過大。3.檢查孩子的傷勢，并主動建議家長帶孩子就醫(yī)。第七章 應(yīng)急措施687.顧客長時間等電梯，而電梯未停的處理第七章 應(yīng)急措施69正確處理方法：顧客：“為什么剛才不停？我等 好半天了！你會不會開電梯呀？”司機：“姐，不好意思讓您久等了，客流量大，剛才滿員了沒停，請您見諒！”顧客：“哦，這樣啊，不好意思啊，美女！”司機：

36、“謝謝你的理解，祝您購物愉快?！钡谄哒?應(yīng)急措施70一、國外發(fā)展史： 隨著科學(xué)技術(shù)和社會經(jīng)濟的發(fā)展，高層建筑已成為現(xiàn)代城市的標(biāo)志。電梯作為垂直運輸工具，承擔(dān)著大量的人流和物流輸送，其作用在建筑物中至關(guān)重要。 中高層寫字樓、辦公室、飯店和住宅樓，服務(wù)性和生產(chǎn)部門如醫(yī)院、商場、倉庫、生產(chǎn)車間等，擁有大量的乘客電梯、載貨電梯等各類電梯及自動手扶梯。隨著經(jīng)濟和技術(shù)的發(fā)展，電梯已成為現(xiàn)代物質(zhì)文明的一個標(biāo)志。 世界上第一臺以蒸汽機為動力、配有安全裝置的升降機，是1852年由美國人伊萊沙格雷斯奧的斯發(fā)明的。 1889年美國奧的斯升降公司推出了世界上第一部以直流電動機為動力的升降機，誕生了名符其實的電梯。 1

37、900年開始出現(xiàn)交流感應(yīng)電動機驅(qū)動的電梯。1903年出現(xiàn)槽輪式（即曳引式）驅(qū)電梯，為長行程和具有高度安全性的現(xiàn)代電梯奠定了基礎(chǔ)。第八章 電梯的發(fā)展史71 在二十世紀(jì)前半葉，電梯的電力拖動，尤其是高層建筑中的電梯，幾乎都是直流拖動。直到1967年晶閘管用于電梯拖動，研制出了交流調(diào)壓調(diào)速系統(tǒng)，才使交流電梯得到快速發(fā)展。80年代隨著電子技術(shù)的完善，出現(xiàn)了交流變頻調(diào)速系統(tǒng)。信號控制方面用微機取代傳統(tǒng)的繼電器控制系統(tǒng)，使故障率大幅下降，電梯的速度也由0.5m/s，發(fā)展到目前13.5m/s的高速電梯?，F(xiàn)代電梯向著低噪音、節(jié)能高效、全電腦智能化方向發(fā)展，具有高度的安全性和可靠性。第八章 電梯的發(fā)展史72 二

38、、國內(nèi)發(fā)展史 據(jù)統(tǒng)計，我國在用電梯34.6多萬臺，每年還以約5萬6萬臺的速度增長。電梯服務(wù)中國已有100 多年歷史，而我國在用電梯數(shù)量的快速增長卻發(fā)生在改革開放以后，目前我國電梯技術(shù)水平已與世界同步。 100多年來，中國電梯行業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了以下幾個階段 ： 1.對進口電梯的銷售、安裝、維保階段(19001949年)，這一階段我國電梯擁有量僅約1 100多臺； 2.獨立自主，艱苦研制，生產(chǎn)階段（19501979年），這一階段我國共生產(chǎn)、安裝電梯約1萬臺； 3.建立三資企業(yè)，行業(yè)快速發(fā)展階段（自1980年至今），這一階段我國共生產(chǎn)、安裝電梯約40萬臺。目前，我國已成為世界最大的新裝電梯市場和最大的

39、電梯生產(chǎn)國。 2002年，中國電梯行業(yè)電梯年產(chǎn)量首次突破6萬臺。中國電梯行業(yè)自改革開放以來第3次發(fā)展浪潮正在掀起。第1次出現(xiàn)在19861988年，第2次出現(xiàn)在19951997年。我國電梯年產(chǎn)量增長里程碑見下表。 第八章 電梯的發(fā)展史73我國電梯年產(chǎn)量增長里程碑：（單位：實際年產(chǎn)量/萬臺） 1983 突破5千臺 0.51 1986 突破1萬臺 1.13 1993 突破2萬臺 2.41 1998 突破3萬臺 3.02 2001 突破4萬臺 4.67 2002 突破6萬臺 約6.20 第八章 電梯的發(fā)展史74 1900年，美國奧的斯電梯公司通過代理商Tullock Co.獲得在中國的第1份電梯合同為

40、上海提供2臺電梯。從此，世界電梯歷史上展開了中國的一頁。 1907年，奧的斯公司在上海的匯中飯店（今和平飯店南樓，英文名 Peace Palace Hotel）安裝了2臺電梯。這2臺電梯被認為是我國最早使用的電梯。匯中飯店建造于1906年，系6層磚木混合結(jié)構(gòu)。 1908年，American Trading Co. 成為奧的斯公司在上海和天津的代理商。 第八章 電梯的發(fā)展史 截至到1949年，上海各大樓共安裝了進口電梯約1 100臺，其中美國生產(chǎn)的最多，為500多臺；其次是瑞士生產(chǎn)的100多臺，還有英國、日本、意大利、法國、德國、丹麥等國生產(chǎn)的。其中丹麥生產(chǎn)的1臺交流雙速電梯額定載重量8t，為上

41、海解放前的最大額定載重量的電梯。 1951年冬，黨中央提出要在北京天安門安裝1臺我國自己制造的電梯，任務(wù)交給了天津（私營）從慶生電機廠。4個多月后，第1臺由我國工程技術(shù)人員自己設(shè)計制造的電梯誕生了。該電梯載重量為1 000kg，速度為0.70m/s，交流單速、手動控制。第八章 電梯的發(fā)展史76 1952年，上海交通大學(xué)設(shè)置起重運輸機械制造專業(yè)，還專門開設(shè)了電梯課程。1954年，上海交通大學(xué)起重運輸機械制造專業(yè)開始招收研究生，電梯技術(shù)是研究方向之一。 1966年，永大機電公司成為我國臺灣省第1家電梯專業(yè)公司，1985年該公司建成臺灣第1座電梯試驗塔。 1971年，上海電梯廠試制成功我國第1臺全透

42、明無支撐自動扶梯，安裝在北京地鐵。1972年10月，上海電梯廠大提升高度 (60多m)自動扶梯試制成功，安裝在朝鮮平壤市金日成廣場地鐵。這是我國最早生產(chǎn)的大提升高度自動扶梯。 1974年，機械行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)JB816-74電梯技術(shù)條件發(fā)布，這是我國早期的關(guān)于電梯行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 1976年，上海電梯廠試制成功總長為100m，速度為40.00m/min的雙人自動人行道，安裝在北京首都國際機場。 1979年11月，由郗小森等譯的電梯一書由中國建筑工業(yè)出版社出版，該書由日本木村武雄等著。這是我國早期的電梯專業(yè)書籍之一。第八章 電梯的發(fā)展史 1982年4月，天津市電梯廠、天津直流電機廠、天津蝸輪減速機廠組建

43、成立天津市電梯公司。9月30日，該公司電梯試驗塔竣工，塔高114.7m，其中試驗井道5個。這是我國最早建立的電梯試驗塔。 1984年6月，中國建筑機械化協(xié)會建筑機械制 造協(xié)會電梯分會成立大會在西安市召開，電梯分 會為三級協(xié)會。 1985年，中國正式加入國際標(biāo)準(zhǔn)化組織電梯、 自動扶梯和自動人行道技術(shù)委員會（ISO/TC178）， 成為P成員國。國家標(biāo)準(zhǔn)局確定中國建筑科學(xué)研究 院建筑機械化研究所為國內(nèi)歸口管理單位。 1987年， 國家標(biāo)準(zhǔn)GB 7588-87電梯制造與 安裝安全規(guī)范發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)等同采用歐洲標(biāo)準(zhǔn) EN81-1電梯制造與安裝安全規(guī)范 （1985年12月修訂版）該標(biāo)準(zhǔn)對保障電梯的制造 與

44、安裝質(zhì)量有十分重要的意義。77第八章 電梯的發(fā)展史78 1989年2月，國家電梯質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心正式組建。經(jīng)過幾年發(fā)展，中心采用先進方法進行電梯的型式試驗并簽發(fā)證書，目的是保障 在國內(nèi)使用的電梯的安全性能。 1992年7月， 國家技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)成立全國電梯標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會。8月，建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)定額司在天津市召開全國電梯標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員 會成立大會。 1993年1月59日，天津奧的斯電梯有限公司通過了挪威船級社（DNV）進行的ISO 9001質(zhì)量體系認證審查，成為我國電梯行業(yè)最早通過ISO 9000系列質(zhì)量體系認證的公司。截止到 2001年2月，我國共有約50家電梯企業(yè)通過了ISO 9000系列質(zhì)量體

45、系認證。 1993年，天津奧的斯電梯有限公司被國家經(jīng)貿(mào)委、國家計委、國家統(tǒng)計局、財政部、勞動部、人事部評為1992年新增全國“大一”型工業(yè)企業(yè)。在1995年全國新增大型工業(yè)企業(yè)名單，上海三菱電梯有限公司入圍國家“大一”型企業(yè)。第八章 電梯的發(fā)展史79 1994年10月，亞洲第一高、世界第三高的上海東方明珠電視塔落成，塔高468m。該塔配置奧的斯公司電梯、自動扶梯20余部，其中裝 有中國第1臺雙層轎廂電梯，中國第1臺圓形轎廂三導(dǎo)軌觀光電梯（額定載重量4 000kg）和2臺7.00m/s的高速電梯。 1995年7月1日，由經(jīng)濟日報社、中國 日報社、全國十大最佳合資企業(yè)評選委員 會主辦的第8屆全國十

46、大最佳合資企業(yè)頒 獎大會在西安市舉行。中國迅達電梯有限 公司連續(xù)8年榮獲全國十大最佳合資企業(yè) （生產(chǎn)型）光榮稱號。天津奧的斯電梯有 限公司也獲得了第8屆全國十大最佳合資 企業(yè)（生產(chǎn)型）光榮稱號。 1995年8月，國家電梯質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心建成電梯試驗塔。塔高 87.5m，有試驗井道4個。 第八章 電梯的發(fā)展史80 1998年12月10日，奧的斯電梯公司在亞太地區(qū)規(guī)模最大的培訓(xùn)基地奧的斯中國培訓(xùn)中心在天津舉行開業(yè)典禮。 1998年10月28日，位于上海浦東的金茂大廈落成。該樓是目前我國最高的摩天大樓，樓高420m，88層。金茂大廈安裝電梯61臺，自動扶梯18臺。其中兩臺三菱電機公司額定載重量250

47、0kg、速度9.00m/s的超高速電梯是我國額定速度最快的在用電梯。 1999年，中國電梯行業(yè)企業(yè)紛紛在因特網(wǎng)上建 立自己的主頁。 1999年，奧的斯公司在北京、天津、上海、廣 州的小學(xué)校開展電梯安全教育活動。通過卡通人物 “奧的斯先生”的活潑語言，以多種形式向小朋友介 紹正確使用電梯的方法。 截止到2002年，中國國際電梯展于1996年、 1997年、1998年、2000年、2002年共舉辦了5屆。 展覽會交流了世界各國的電梯技術(shù)和市場信息, 促進了電梯行業(yè)發(fā)展。第八章 電梯的發(fā)展史81 電梯作為載人運行設(shè)備，其安全可靠性，涉及到電梯的設(shè)計、制造、安裝、檢驗、維護、使用等環(huán)節(jié)。其中正確的使用

48、操作電梯是電梯安全技術(shù)中的重要環(huán)節(jié)。為保證電梯的安全運行，杜絕因操作失誤造成的電梯事故，國家規(guī)定電梯必須進行安全技術(shù)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格并取得安全操作證。三、電梯的基本要求 1.安全可靠，方便舒適。 2.起、制動平穩(wěn)，噪音低，故障率低。 3.操作方便，平層準(zhǔn)確。 電梯的安全可靠性是貫穿于設(shè)計、制造、安裝、維護、檢驗、使用各個環(huán)節(jié)的系統(tǒng)工程。元件的可靠性是降低故障的重要因素。 舒適主要是人的主觀感受，一般稱為舒適感，主要與電梯的速度變化與振動有關(guān)，且與安裝質(zhì)量、維護質(zhì)量有關(guān)。第八章 電梯的發(fā)展史82四、電梯的工作條件 電梯的工作條件是使電梯正常運行的環(huán)境條件。如果實際工作與標(biāo)準(zhǔn)的工作條件不符，電梯難于正常運行，可能使故障率增加，縮短使用