華夏成訊呼叫中心-營銷類方案建議書

1、呼叫中心方案建議書北京華夏成訊科技有限公司2012-2-1目錄第一章概述.11呼叫中心是市場競爭取勝的法寶.12所建議系統(tǒng)的主要特點.第二章系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo).第三章系統(tǒng)建設(shè).31客戶需求.32建設(shè)原則.33系統(tǒng)綜合要求.34方案的選擇毅航交換機解決方案和一體化解決方案.3.4.1交換機方案（推薦方案毅航多媒體交換機ISX-4000）.3.4.2一體化解決方案（易客通解決方案）推薦解決方案.北京、上海都用此方案.3.5一體化方案的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖以上海為例.3.6向運營商申請.3.7簡單的說.第四章呼叫中心功能.41外線接入.42ACD功能.43呼叫中心通信基本功能.44WEB可視化流程編輯器.45監(jiān)控配

2、置、錄音、語音信箱.46知識庫功能.47完善的通信統(tǒng)計和業(yè)務(wù)統(tǒng)計功能.48業(yè)務(wù)功能.第五章營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng).5.1、營銷基本工作流程和理念.5.2、主頁面.5.2.1、電話通信部分界面如下：.5.2.2、業(yè)務(wù)功能：.5.3、詳細(xì)功能.5.3.1、起始頁：.5.3.2、工作臺.業(yè)務(wù)受理.消息和提醒.工作回顧.工作分析.5.3.3、團(tuán)隊助理.5.3.4、任務(wù)管理.任務(wù)分配.任務(wù)監(jiān)控.任務(wù)明細(xì).任務(wù)統(tǒng)計.樣本分析.4446888899111113151516161617181820202021212222232323242424252627292930313233任務(wù)進(jìn)度查詢.5.3.5、數(shù)據(jù)管理.數(shù)據(jù)

3、導(dǎo)入.數(shù)據(jù)回滾.錄音下載.5.3.6、項目管理.新建項目.項目管理.5.3.7、問卷管理.5.3.8、用戶管理.部門管理.角色管理.用戶管理.5.3.9、系統(tǒng)設(shè)置.3435353636373740404242434344第一章概述11呼叫中心是市場競爭取勝的法寶隨著市場的擴大和服務(wù)復(fù)雜程度的增加，客戶服務(wù)的也朝著大規(guī)模、集中化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展，為大量的客戶提供統(tǒng)一，規(guī)范、滿意的服務(wù)就成為每一個企業(yè)迫切需要解決的問題。西方有一句經(jīng)商的至理名言，“開發(fā)一個新客戶要比留住一個老客戶的費用高6-10倍”?？梢姡３止逃械目蛻羧簩τ谄髽I(yè)尤為重要。隨著客戶消費的成熟，也促使企業(yè)競爭由價格競爭、品牌競爭轉(zhuǎn)

4、變成服務(wù)競爭，利用呼叫中心為客戶提供全面、周到、高質(zhì)量的服務(wù)，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展必然選擇；建立企業(yè)呼叫中心也是穩(wěn)定企業(yè)原有客戶的重要手段之一；同時采用呼叫中心方式進(jìn)行交流，是使“客服中心”成為“營銷中心”、“贏利中心”的最有效手段。華夏成訊聯(lián)系人劉聚斌12所建議系統(tǒng)的主要特點我們建議的客戶服務(wù)中心將具有以下特點：?彈出式屏幕，業(yè)務(wù)人員接電話時就已經(jīng)知道呼叫者的基本情況；?智能化路由策略，使客戶服務(wù)中心能夠快速、準(zhǔn)確地客戶呼叫進(jìn)行應(yīng)答；?基于CTI技術(shù)，數(shù)據(jù)流和電話同時傳遞，避免電話轉(zhuǎn)接時經(jīng)常向客戶問同一個問題；?人工與自動服務(wù)自由轉(zhuǎn)換?強大的管理和報表功能另外，系統(tǒng)具有較強的業(yè)務(wù)生成能力（APPB

5、uilder），使得呼叫中心運營者可以按照實際的市場需求生成、修改業(yè)務(wù)，使運營者摒棄了過去增開一項業(yè)務(wù)就必須建立一個業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的傳統(tǒng)做法，既解決了重復(fù)投資問題又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來的煩擾。企業(yè)客戶服務(wù)中心建成后，客戶服務(wù)會具有以下幾個鮮明的特征：1能提供每周七天、每天二十四小時的全天候服務(wù)；2.能提供自動語音/傳真服務(wù)，減輕話務(wù)員的工作量，提高工作效率；3允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時可隨意選擇包括電話、電子郵件、傳真等渠道進(jìn)行溝通。4.能事先了解客戶的歷史信息、背景資料等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的服務(wù)；5能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿足顧客的要求；6.非專業(yè)的話務(wù)

6、員可從數(shù)據(jù)庫中取出專業(yè)信息，為用戶提供良好的專業(yè)一級的服務(wù)；7主動向新的用戶群體進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，擴大市場的占用率8與客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫對接，完成數(shù)據(jù)導(dǎo)入/導(dǎo)出至客服中心數(shù)據(jù)庫。第二章系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)EasyTone(易客通)是針對國內(nèi)生產(chǎn)銷售行業(yè)客戶服務(wù)管理的業(yè)務(wù)特點和流程，量身定做的一套一體化的以客戶關(guān)系管理為核心的融合通訊客戶服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)將前臺呼叫中心、后臺客戶服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成，集來電自動彈出客戶資料及歷史記錄、通話自動錄音、產(chǎn)品訂購、事故報險、故障搶修、搶險派工/派車、跟蹤回訪、咨詢/投訴業(yè)務(wù)受理、知識庫及培訓(xùn)管理等功能于一體。將電話、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠

7、道進(jìn)行集成并實現(xiàn)一個平臺和一個界面進(jìn)行處理的一體化集成，為客戶提供全面服務(wù)，縮短企業(yè)與客戶的距離。EasyTone(易客通)具有良好開放性及強大的集成整合能力，可方便實現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA等）及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的完美集成。只需一個電話號碼，就可以讓用戶享受一站式服務(wù)的便利與快捷，EasyTone(易客通)采用框架設(shè)計，將基本業(yè)務(wù)組件設(shè)置在框架中，其它業(yè)務(wù)功能以插件的方式，按照模塊添加到系統(tǒng)中，從而可保證呼叫中心的穩(wěn)定性和高擴展能力。EasyTone(易客通)旨在為貴公司實現(xiàn)更為優(yōu)質(zhì)的售前、售后及救援等客戶服務(wù)提供有力的保障，具體目標(biāo)如下：建立一個統(tǒng)一的、集中受理的、面向

8、客戶的綜合性服務(wù)接入平臺。通過統(tǒng)一的特服號接入。向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、客戶關(guān)懷、信息查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理等一站化式管理。拓寬客戶聯(lián)系的渠道：業(yè)務(wù)受理擺脫了時間、空間的限制，提供電話、傳真、短消息等多種渠道，為客戶提供更大的方便，同時有效降低運營成本。實現(xiàn)系統(tǒng)運作過程中的實時數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報告預(yù)測，便于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，評估工作業(yè)績，改進(jìn)日常工作流程以及提高工作效率。利用呼叫中心在與客戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，找出客戶發(fā)展的趨勢，為各部門和領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行決策時提供依據(jù)。擴大服務(wù)監(jiān)控面：服務(wù)壓力的加重，要求更多的精力投入到擴大客戶的監(jiān)控上。建

9、立多渠道的信息接入平臺基礎(chǔ)：集成語音、傳真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒體的接入、呼出能力以及對多媒體數(shù)據(jù)的支提升企業(yè)的服務(wù)形象：辦事效率的提高，服務(wù)質(zhì)量的提高，業(yè)務(wù)的增加，客戶對公司的滿意度增加，提升東風(fēng)本田在客戶心中的服務(wù)形象。EasyTone(易客通)產(chǎn)品定位于實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)具有共性的需求，繼而結(jié)合交換機和業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件即可快速搭建一個技術(shù)先進(jìn)、功能完備、穩(wěn)定可靠的呼叫中心系統(tǒng)。EasyTone(易客通)包含CTILink、ACD智能路由、IVR平臺、統(tǒng)計分析、監(jiān)控管理、錄音質(zhì)檢、外撥管理、系統(tǒng)配置管理等組件；同時，提供雙機熱備、分布互聯(lián)支撐、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心支撐等更多先進(jìn)可靠的技

10、術(shù)和產(chǎn)品，以此滿足不斷增長的客戶需求。EasyTone(易客通)采用分布式計算和組件化的技術(shù)體系，可支持大量復(fù)雜的應(yīng)用?；贓asyTone(易客通)多層架構(gòu)，可支持對呼叫中心通信、ACD、座席、自動語音、傳真和錄音系統(tǒng)全面的運營分析管理能力，可以對呼叫中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行自由定制的數(shù)據(jù)挖掘。EasyTone是以客戶關(guān)系管理（CRM）為中心，將企業(yè)內(nèi)部資源和外部信息進(jìn)行無縫整合，降低企業(yè)運營成本、規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)管理流程、保障企業(yè)客戶資源穩(wěn)定性、提高客戶專業(yè)服務(wù)品質(zhì)。具體功能有：實現(xiàn)故障報修、派工調(diào)度、調(diào)查回訪、咨詢/投訴受理、統(tǒng)計分析等管理。來電自動彈出客戶詳細(xì)信息及歷史服務(wù)記錄，第一時間了解客戶情況

11、及服務(wù)歷史。對新客戶及維修用戶的及時跟蹤回訪，提高客戶服務(wù)滿意度，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。來電可通過輸入會員號或產(chǎn)品代碼等手段，提高對會員或?qū)I(yè)用戶的個性化服務(wù)。通話全程自動錄音，實時監(jiān)聽通話、查詢錄音等服務(wù)質(zhì)量有效監(jiān)控管理。來電可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將不同的服務(wù)轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的部門或受理人員。詳盡的話務(wù)統(tǒng)計分析、業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計分析、人員考核、支持決策管理。提供自動聽取錄音信息、索取傳真文件、發(fā)送或接收傳真、語音留言等服務(wù)。?全天候24小時接受客戶服務(wù)，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時間管理，在不同的時間段播放不同的歡迎詞及提供不同的服務(wù)，或?qū)黼娹D(zhuǎn)接到其他固定電話或手機。第三章系統(tǒng)建設(shè)31客戶需求

12、（根據(jù)客戶具體情況和實際需求補充此項內(nèi)容）32建設(shè)原則系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：先進(jìn)性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；經(jīng)濟(jì)實用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價，并留有升級的余地。滿足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫

13、容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對容錯的要求。兼容性和擴展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴展的需求和升級能力。易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費用；同時，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。強大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段

14、和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強大以滿足變化的需求。33系統(tǒng)綜合要求系統(tǒng)高可靠性要求?提供724在線服務(wù)。?系統(tǒng)可靠性不低于99.999。?系統(tǒng)具有容錯設(shè)計和高可用性方案?？蓴U展性要求?便于系統(tǒng)擴充、升級。為客戶實現(xiàn)個性化服務(wù)的能力。滿足未來業(yè)務(wù)量增長的能力。系統(tǒng)在不間斷業(yè)務(wù)的情況下縱向擴展和橫向升級。系統(tǒng)在大業(yè)務(wù)量處理的情況下，可以靈活分配系統(tǒng)處理的負(fù)載，實現(xiàn)負(fù)載均衡。可管理性要求?對主機、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用系統(tǒng)的狀況進(jìn)行監(jiān)控和管理。?降低管理成本，管理方便。?在主機、網(wǎng)絡(luò)、關(guān)鍵數(shù)據(jù)、應(yīng)用等各個方面建立完整的安全體系。其它需求分析?顧問咨詢：通過對戰(zhàn)略、人員、工作流程和技術(shù)等各項因素的管理

15、方法，建立“客戶關(guān)系管理”型的呼叫中心系統(tǒng)，以滿足客戶的需求。?項目管理：從項目的組織、進(jìn)度控制、資源、質(zhì)量、成果等方面提供整套管理方案，并負(fù)責(zé)實施。?人員培訓(xùn)：人員的培訓(xùn)不僅是技術(shù)水準(zhǔn)的提高，更重要的是具有業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)規(guī)劃、服務(wù)創(chuàng)新能力的復(fù)合型人才的培養(yǎng)。?售后服務(wù)：包括系統(tǒng)技術(shù)方面的支持以及應(yīng)用系統(tǒng)未來擴展、個性化開發(fā)以及運行維護(hù)服務(wù)。34方案的選擇毅航交換機解決方案和一體化解決方案呼叫中心系統(tǒng)是一個集語音處理、呼叫控制、計算機網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)，這也正是CTI技術(shù)大顯身手的領(lǐng)域。根據(jù)系統(tǒng)的規(guī)模和性能要求，一般我們推薦兩種方案一種為毅航交換機另一種方案為一體化方案。3.4.1交

16、換機方案（推薦方案毅航多媒體交換機ISX-4000）與傳統(tǒng)交換機方案對比傳統(tǒng)交換機代表廠家有AVAYA、北電、西門子、阿爾卡特、華為等。傳統(tǒng)交換機方案基本上是15-20年前的技術(shù)，很難滿足日益更新的個性化需求，只能采取補丁式模塊彌補先天不足，由此帶來的多廠家設(shè)備維護(hù)、多節(jié)點連接也造成很大的資源浪費和安全隱患。而毅航多媒體交換機的核心設(shè)計全部采用近5年之內(nèi)的前沿技術(shù)，因此在結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計上多媒體交換機有明顯的后動者優(yōu)勢，多媒體交換機可以實現(xiàn)純一體化、純一站式解決方案。傳統(tǒng)交換機方案一般是個補丁方案，在自己的成熟交換機周圍外掛各種功能各異的第三方模塊：比如IVR模塊、ACD模塊、CTI_LINK模塊

17、、信令網(wǎng)關(guān)模塊、IP模塊、會議模塊.等等。交換機方案給人的感覺是塊頭大，系統(tǒng)穩(wěn)定，聲稱可以無限擴容。在這些美麗的謊言下，很多企業(yè)采購回這些設(shè)備群。但在核算價格后，他們發(fā)現(xiàn)自己投入比板卡方案高了數(shù)倍甚至數(shù)十倍！而且后期擴容維護(hù)都非常困難，每年還需和廠家簽署價格不菲的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)費。其實大家不難看出交換機方案在整合不同廠家模塊時，其本身就需要額外的成本。因為交換機就是交換機，是為電信核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)計的，它們設(shè)計研發(fā)時就沒有去考慮增值業(yè)務(wù)層的靈活性?，F(xiàn)在委屈一下變成增值平臺的核心，當(dāng)然需要很多外圍設(shè)備支持。當(dāng)初為交換而設(shè)計的交換機，改頭換面用來適應(yīng)增值業(yè)務(wù)的需求，顯然是高炮打蚊子，不但成本高，而且效率也

18、低。在號稱大容量以及高穩(wěn)定性的誘惑下，不少用戶為此過渡消費埋單。也許有更多理性的用戶在思考，交換機方案的穩(wěn)定性，是因為它限制了用戶多樣性的需求，才得以穩(wěn)定下來！以失去業(yè)務(wù)的靈活性換來系統(tǒng)自身的穩(wěn)定性。和傳統(tǒng)交換機方案相比，iSX4000解決方案在不降低系統(tǒng)性能的同時，可以大幅度的降低系統(tǒng)總成本！iSX4000方案是一個整體方案，在iSX4000內(nèi)部就高度的集成了信令、中繼、語音、會議、IP等資源，各功能模塊直接通過交換芯片協(xié)同工作。不需要通過中繼來連接語音和錄音設(shè)備。大大的降低了整個系統(tǒng)的硬件成本，簡化了系統(tǒng)之間的大量冗余中繼線，前期安裝部署還是后期維護(hù)升級改造，都可以大大的降低成本。以下從十

19、多個主要方面做對比，可以明顯看到iSX4000在諸多方面的優(yōu)勢。SS7信令中繼語音坐席容量會議功能CTI-LINK模擬接口配套軟件IP功能維護(hù)傳統(tǒng)交換機方案外置設(shè)備、價格高、占用額外中繼大容量、單口價格高外置設(shè)備、價格高、占用額外中繼大容量外置、成本高必須、昂貴內(nèi)置、端口費高，擴充難專用、價格高外置、成本高需廠家專業(yè)維護(hù)，收費iSX4000方案內(nèi)置、一體、更簡潔30路到3萬路、單口價格低內(nèi)置、一體、成本低1015000個內(nèi)置、免費不用、免費外置、選擇靈活、組網(wǎng)靈活免費二次開發(fā)接口、可自行開發(fā)內(nèi)置、按需添加用戶可自行維護(hù)、免費大高占用場地整體穩(wěn)定性主機只有1U高跟IPCC類解決方案比較IPCC（

20、代表廠家有CISCO、HMP）的主要優(yōu)勢在于其軟交換結(jié)構(gòu)，但其弱點是必須要靠服務(wù)器CPU實現(xiàn)DSP功能，媒體處理容量一般不能太大、音質(zhì)及回音消除能力較基于DSP模式的多媒體交換機相差很大，此外目前運營商能給的中繼絕大部分為TDM中繼，因此對于IPCC方案必須使用大量的第三方媒體網(wǎng)關(guān)輔助，一旦遇到SS7中繼將更麻煩，甚至在做多方通話時的效果或容量明顯比較弱，錄音文件也非壓縮格式，占用空間很大。跟板卡類解決方案比較毅航多媒體交換機采用實時操作系統(tǒng)，而板卡類應(yīng)用（代表廠家有NMS、DIALOGIC等）是將板卡插到PCI或CPCI工控機中，板卡的驅(qū)動運行在分時操作系統(tǒng)，而實時操作系統(tǒng)在呼叫處理能力和效

21、率上明顯優(yōu)越于分時操作系統(tǒng)，因此在突發(fā)呼叫量比較大的應(yīng)用如電視購物類呼叫中心應(yīng)用上多媒體交換機的優(yōu)勢非常明顯。此外板卡的發(fā)展速度和計算機總是不同步，特別是服務(wù)器總線的變化如ISA-PCI-PCIE、32位-64位等，因此板卡只能屈居自己放在落后的工控機中，和服務(wù)器之間的兼容問題將永遠(yuǎn)存在，而且是最大的不安全隱患。跟其他一體機解決方案比較毅航多媒體交換不僅在TDM接入容量大，而且在IP接入也可以達(dá)到相當(dāng)大的規(guī)模，且彼此之間可以無阻塞交換，其他一體機很難同時做到這幾點，毅航多媒體交換機設(shè)計了非常豐富的功能，可同時支持2G-3G的混合接入、同時支持TDM和IP的接入且可擴展性很強，其他一體機通常在I

22、P處理容量和能力方面非常有限，其他一體機絕大部分不支持視頻及多媒體功能。3.4.2一體化解決方案（易客通解決方案）推薦解決方案北京、上海都用此方案EasyTone是融合了呼叫中心、智能商務(wù)通訊和CRM應(yīng)用的中小企業(yè)信息化平臺，EasyTone在一臺服務(wù)器上實現(xiàn)了所有常用的呼叫中心功能，免去了昂貴的成本、復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接及眾多服務(wù)器和交換機設(shè)備。EasyTone基于IPBX智能IP通信交換機，使得呼叫中心以高度靈活性和柔韌性，無縫嵌入到服務(wù)流程和信息管理系統(tǒng)中，同時具備PBX交換機穩(wěn)定性、大規(guī)模話務(wù)處理能力。EasyTone把傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)、局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)合而為一，實現(xiàn)并超越了電信級交換機

23、的強大功能，給電子商務(wù)注入新的活力。1.可以在單一數(shù)據(jù)網(wǎng)上提供的全功能網(wǎng)絡(luò)呼叫中心平臺用戶不需要再購買PBX，鋪設(shè)電話網(wǎng)絡(luò)；在平臺上，語音和數(shù)據(jù)都在IP網(wǎng)絡(luò)上，座席代表需要的僅是一臺PC和一付耳麥。客戶在得到呼叫中心平臺的同時，已經(jīng)擁有了一個強大的IP電話專網(wǎng)。2.無縫一體化一體化是EasyTone（易客通）最大的亮點，一體化系統(tǒng)比集成系統(tǒng)能更好地運行和維護(hù)。系統(tǒng)中的CRM、IVR、多媒體功能、錄音、報表、管理工具、客戶化產(chǎn)品定制開發(fā)工具、自動外撥系統(tǒng)等是整個平臺的有機組成部分。3.“減法原則”實施呼叫中心系統(tǒng)。普通集成商遵循的都是加法原則，即：客戶要什么就加上什么，拼裝的結(jié)構(gòu)影響了整個系統(tǒng)的

24、穩(wěn)定性，日后系統(tǒng)功能升級和規(guī)模擴大也是很大的工程。EasyTone（易客通）的各個應(yīng)用軟件以模塊的方式存在于系統(tǒng)中，具有很高的靈活性，用戶可以根據(jù)自己的需求購買軟件，而用戶在構(gòu)建呼叫中心時，可以根據(jù)當(dāng)時的具體需求從已有的功能中進(jìn)行篩選，選擇最需要的，減去暫時不迫切需要的，等需要的時候又可以靈活地從當(dāng)時做減法刪去的功能中輕松取回即可。4開放式的系統(tǒng)架構(gòu)開放性的另一個體現(xiàn)是對硬件的要求，平臺用到的服務(wù)器都是工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備，用戶充分自由來根據(jù)情況采購不同廠牌的設(shè)備，從而保障用戶的利益。5.分布式呼叫模式只要網(wǎng)絡(luò)互連的地方，就可設(shè)立座席代表。在EasyTone（易客通）平臺上，遠(yuǎn)程座席和本地座席沒有區(qū)別

25、，建立集中式呼叫中心和分布式呼叫中心在系統(tǒng)造價上是一樣的，因為話音是在IP網(wǎng)上，省去長途通信費用。6.電信級安全性、大呼叫量處理能力EasyTone（易客通）平臺設(shè)計時定位的目標(biāo)市場是電信運營商向企業(yè)提供虛擬呼叫中心收費服務(wù)。EasyTone（易客通）獨有冗余設(shè)計，服務(wù)器運行在linux環(huán)境，系統(tǒng)維護(hù)采用WEB界面，具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點。7.電信級運營商提供向企業(yè)虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)EasyTone（易客通）平臺的多用戶特性使得電信運營商能夠在一個共享平臺上向眾多企業(yè)提供虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)，達(dá)到如同企業(yè)自建呼叫中心一樣的理想效果，企業(yè)自己管理呼叫中心，而且企業(yè)間完全隔離，所有操作只對

26、自己所屬的呼叫中心有效。電信運營商不需介入企業(yè)日常的呼叫中心運作，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源和管理維護(hù)的優(yōu)勢，以最少的人力投入獲得最大的利益回報。3.5一體化方案的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖以上海為例1、圖解：硬件設(shè)備為三臺服務(wù)器：分別做為通信服務(wù)器，業(yè)務(wù)服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器；其中通信服務(wù)器為一體化服務(wù)器，運營商過來的中繼線是接入該服務(wù)器的語音板卡中。坐席電腦和三臺服務(wù)器一個局域網(wǎng)內(nèi)。坐席耳機是通過電腦的聲卡接出來不需用再另外接電話機。2、網(wǎng)絡(luò)帶寬需求1IP語音傳輸帶寬要求IP語音的帶寬跟采用編碼方式、凈荷大小、封裝二層協(xié)議有關(guān)。語音壓縮模式包括G.729A,G.729B,G.723-6.3,G.723-5.3等，需要

27、根據(jù)交換機的實際情況而定。其中G.711,G.729編碼標(biāo)準(zhǔn)的MOS為3.92，而G.711為4.1，一般認(rèn)為G.729的語音質(zhì)量可以達(dá)到商用標(biāo)準(zhǔn)。如果在廣域網(wǎng)絡(luò)上采用G.729編碼方式，以30ms的包長進(jìn)行傳輸。IP語音帶寬計算如下：每個包的語音載荷為：8000bps*30ms/1000=240bit=30byte以PPP封裝：IP、UDP、RTP和PPP的開銷分別為20、8、12和7byte。以FrameRelay封裝：IP、UDP、RTP和FR的開銷分別為20、8、12和8byte。以ATM封裝：IP、UDP和RTP的開銷分別為20、8、和12byte。需要2個ATMCELL（每個ATM

28、信元長53byte，其中凈荷長為48byte）。則每個包的長度為70byte-78byte。每路IP語音所需的帶寬為20.5kbps-28.3kbps。根據(jù)上面的計算公式，按照每個分部40個坐席計算，IP語音傳輸?shù)膹V域網(wǎng)帶寬要求為：28.3kbps40=1.5M，考慮到寬帶質(zhì)量和數(shù)據(jù)占用部分帶寬，建議每個分部5M專線。由于上海都是局域網(wǎng)內(nèi)，上述的條件都可以滿足的但是一定要保證網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定。3、安裝環(huán)境機房?交流電：220V交流入線到位；?地線(很重要)：獨立接地，電阻小于3歐姆，部署到交換機位置；?符合一般機房規(guī)范：機柜、UPS、空調(diào)、滅火器等。線路模擬線和數(shù)字E1線都是電信運營商提供的中繼線路的

29、一種。通常在20條外線以下會采用模擬線方式，超過20條外線會采用數(shù)字E1線，但對線路穩(wěn)定性和接續(xù)速度要求高的系統(tǒng)除外。中繼電纜到位，并開通來電顯示；如果是模擬中繼外線，要求從配線架拉線到機柜位置，并且做好RJ11接頭；如果是數(shù)字中繼外線，要求光纖到機房后，通過光貓轉(zhuǎn)換成中繼電纜拉線到機柜位置，并做好電纜接頭，并說明提供電纜接頭類型是部署好配線架到座席工位的電話線。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境保證網(wǎng)絡(luò)暢通，系統(tǒng)涉及到的計算機系統(tǒng)之間RJ45還是同軸電纜；ping操作不出現(xiàn)丟包，延遲過大的現(xiàn)象（即無網(wǎng)絡(luò)擁塞），使網(wǎng)絡(luò)被部分或整體隔離在同一個網(wǎng)段內(nèi)，對其他網(wǎng)段或外網(wǎng)只有一個出口。在條件允許時，必須有良好的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃并使用

30、硬件防火墻設(shè)備。呼叫中心系統(tǒng)最好能夠獨立組網(wǎng)，至少核心的呼叫中心設(shè)備獨立組網(wǎng)。有一臺獨立的網(wǎng)絡(luò)交換機，用于呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)。呼叫中心系統(tǒng)分配獨立網(wǎng)段的IP地址，最好有兩個Vlan，一個用于呼叫中核心設(shè)備之間連接，一個用于CTI服務(wù)器與座席電腦連接。局域網(wǎng)絡(luò)部署完成，坐席電腦能Ping通中心節(jié)點。網(wǎng)絡(luò)安全1：系統(tǒng)所有服務(wù)器應(yīng)該被VLAN或物理隔離為單獨網(wǎng)段。2：系統(tǒng)與外網(wǎng)的連接之間必須有硬件防火墻。3：封禁emule，BT，迅雷，網(wǎng)絡(luò)電視（p2p應(yīng)用）的常用端口，禁止開啟UPNP協(xié)議。3.6向運營商申請1、申請4條數(shù)字中繼線運營商稱為2M（2兆）線。2、線路申請完畢后，運營商開通PRI信令。3、

31、光端機等通信設(shè)備運營商都配送的。3.7簡單的說1、華夏成訊準(zhǔn)備三臺服務(wù)器及中繼接入語音卡、呼叫中心軟件。2、眾信佳準(zhǔn)備機房、機柜、網(wǎng)絡(luò)交換機、UPS電源、坐席電腦、耳機、呼叫中心場地等。3、運營商準(zhǔn)備4條2兆線，并且開通PRI信令及光端機等。4、上述設(shè)備及線路準(zhǔn)備到位后，由于華夏成訊技術(shù)人員、眾信佳工作人員和運營商協(xié)調(diào)調(diào)通PRI信令。5、開通信令后，由華夏成訊技術(shù)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)眾信佳運營管理人員及系統(tǒng)上線。第四章呼叫中心功能華夏成訊WINTELS中間件（易客通）有以下功能。?接入硬件（IPABX）?自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）?交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）?計算機電話集成子系統(tǒng)（CTI）?應(yīng)用系

32、統(tǒng)（業(yè)務(wù)軟件、DATABAS）E?座席子系統(tǒng)（話機、耳麥、工作站、座席軟件Agent）?管理員子系統(tǒng)（工作站、系統(tǒng)管理軟件Admin、監(jiān)控軟件Monitor）?輔助功能模塊（如VoIP、自動傳真、語音信箱、電話會議、TTS/ASR（文本轉(zhuǎn)語音/自動語音識別）、郵件服務(wù)器、Web服務(wù)器等）?與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)和連接接口41外線接入系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)，支持多種接入方式(電話/短信/郵件/Voip/Video/Chat/護(hù)航瀏覽)等多種接入方式的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一統(tǒng)計分析。對于本案客戶需要400和800個號碼同時接入，要求系統(tǒng)判斷出客戶分別從400或者800打進(jìn)平臺轉(zhuǎn)坐席

33、，實現(xiàn)此功能需要400和800號碼分別綁定不同的號碼，然后根據(jù)所綁定號碼來進(jìn)行統(tǒng)計，因為運營商是不能把400和800號碼送出來的。所以只有按照綁定的號碼來進(jìn)行統(tǒng)計。42ACD功能利用ACD功能，可以實現(xiàn)所有坐席可以接聽到400和800的呼入電話。華夏成訊ACD功能有以下功能ACD功能模塊利用基于7種ACD算法的技能路由策略和智能路由策略來更好地對客戶來電(呼叫)進(jìn)行自動分配，為用戶提供全方位的服務(wù)。華夏成訊將ACD路由策略的配置與IVR流程的配置統(tǒng)一起來，采用統(tǒng)一風(fēng)格的界面，提供了更加靈活的定制功能，客戶在無需更多培訓(xùn)的情況下，即可根據(jù)業(yè)務(wù)運營需要及時改變路由策略，而不必進(jìn)行開發(fā)和重新部署。技

34、能路由策略就是尋求呼叫和座席（技能隊列）之間的合適匹配，系統(tǒng)提供的路由算法包括最長等待優(yōu)先，平均等待最長優(yōu)先，最少回答時間優(yōu)先，平均最少回答時間優(yōu)先，回答次數(shù)最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先，最低技能優(yōu)先七種。路由計算的目的地分別有呼叫技能組、座席和IVR自動流程。技能路由策略能保證每個呼叫能夠分配給最合適的座席去服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級需求的呼叫能實現(xiàn)先到先服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級的座席能實現(xiàn)空閑時間最長的優(yōu)先分配來話。43呼叫中心通信基本功能登陸、示忙、呼叫、掛斷、轉(zhuǎn)接、保持、會議、轉(zhuǎn)滿意度其中轉(zhuǎn)接的話，可以很方便的轉(zhuǎn)接內(nèi)外線，只是在轉(zhuǎn)接電話盤錄入電話號碼即可。轉(zhuǎn)接滿意度可以轉(zhuǎn)到

35、IVR流程，讓客戶進(jìn)行選擇比如（非常滿意請按1，滿意請按2，一般請按3，差請按4。）對滿意度的統(tǒng)計如下：這兩個功能可以解決客戶的轉(zhuǎn)接和滿意度需求。44WEB可視化流程編輯器基于此功能可以實現(xiàn)IVR的靈活配置，可實現(xiàn)客戶建立不同IVR流程的需求。45監(jiān)控配置、錄音、語音信箱監(jiān)控包括通道、坐席、隊列等，其中通道監(jiān)控是指所有通道的占用情況，坐席監(jiān)控是指坐席占用、呼出、呼入、事后處理等功能、對坐席三方、強插、監(jiān)聽等功能。隊列監(jiān)控指在隊列里的用戶數(shù)和等待時間。錄音：可以對每個通道、每個坐席不間斷錄音，可以做到遠(yuǎn)程收聽錄音，錄音下載，按條件查詢等功能。語音信箱當(dāng)用戶撥打電話無人接聽或者非工作時間撥打電話時

36、，可以轉(zhuǎn)入語音信箱，語音信箱的功能有收聽、下載、修改、刪除等功能。46知識庫功能用戶可以自定義目錄、增加、刪除、修改、搜索等功能。47完善的通信統(tǒng)計和業(yè)務(wù)統(tǒng)計功能如下圖所示：統(tǒng)計包括呼叫、坐席、隊列、中繼等詳細(xì)統(tǒng)計?？梢园磿r間段導(dǎo)出成生相應(yīng)的報表48業(yè)務(wù)功能華夏成訊業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括：自動營銷、社區(qū)助老、客服型、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)。因為業(yè)務(wù)系統(tǒng)不同行業(yè)、不同客戶需求不一，所以客戶的具體需求都會有所改變，但整體框架和接口程序易客通都搭建完畢，并且留有豐富的數(shù)據(jù)接口保證滿足客戶的需求。第五章營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)5.1、營銷基本工作流程和理念該套系統(tǒng)已經(jīng)大量應(yīng)用于電信業(yè)、金融業(yè)、保險業(yè)等。每個行業(yè)主是用于大量外呼

37、使用，下面一一介紹功能。5.2、主頁面5.2.1、電話通信部分界面如下：區(qū)域1：該區(qū)域主要是個人信息的區(qū)域：知識庫、通訊錄、新建提醒、發(fā)消息、個人設(shè)置。區(qū)域2：該區(qū)域主要是電話功能區(qū)域，包括登錄、注銷、示忙、保持、呼叫、掛斷、轉(zhuǎn)接，三方通話功能，還有座席狀態(tài)與隊列狀態(tài)顯示。登陸：該坐席已經(jīng)登陸到電話系統(tǒng)，進(jìn)入隊列。上線：該坐席是處于空閑狀態(tài)。示忙：該坐席是在通話后的記錄信息或者不在工位上，要置為示忙狀態(tài)。呼叫：點擊該按鍵時，可在下面的外線號碼的對話框里輸入要外撥的電話點擊后面的呼叫即可。在內(nèi)線號碼里可以選擇在線的坐席可以點擊呼叫即可通話。如果外撥電話后需要輸入分機號或者按鍵選擇時在發(fā)送按鍵的對

38、話框里輸入即可。掛斷：就是掛斷電話轉(zhuǎn)接：可以轉(zhuǎn)接外線、內(nèi)線。保持：該功能是讓外線聽音樂，坐席人員可以查詢外線所問問題的，然后再切會通話狀態(tài)下繼續(xù)和外線通話?；謴?fù)：和保持一起使用。會議：是指三方和多方通話功能。5.2.2、業(yè)務(wù)功能：詳細(xì)的功能如下：起始頁、工作臺、團(tuán)隊助理、任務(wù)管理、數(shù)據(jù)管理、項目管理、問卷管理、用戶管理、系統(tǒng)設(shè)置。5.3、詳細(xì)功能5.3.1、起始頁：主要是四部分：1、激勵語句：主要是針對管理員對員工的激勵語句（比如：好好工作天天向上）2、公告列表：可以發(fā)布一些通知類，公告等信息3、我的消息：班長和坐席相互之間發(fā)的信息提示。4、我的提醒：是指設(shè)定了回訪等提醒功能。5.3.2、工作

39、臺如圖所示：工作臺主要是每個坐席可以看到自己的任務(wù)、消息、提醒、工作回顧、工作分析等。業(yè)務(wù)受理是班長做好問卷發(fā)布后坐席所看到的任務(wù)、點擊呼叫或者自動外撥。消息和提醒是一些附助性的功能如下圖所示：消息界面：提醒界面：工作回顧是每個坐席可以看到自己所外呼結(jié)果便于自己統(tǒng)計和查看。點擊后面的查看功能可以打該條記錄的詳細(xì)信息，可以聽錄音具體分析。工作分析主要是對坐席本人完成量和該組最高完成量及平均完成量的一個顯示。主要有接通量、成功數(shù)、完成量。5.3.3、團(tuán)隊助理團(tuán)隊助理主要是管理人員發(fā)布一個信息、通訊錄、短信常用語、激勵句等。在這里發(fā)布的內(nèi)容在起始頁都會有顯示。下面以公告管理為例，以下幾個功能類似。以公告管理為例：公告列表和添加公告。添加、編輯公告。5.3.4、任務(wù)管理任務(wù)管理主要是對管理員對任務(wù)的管理，包括分配、監(jiān)控、明細(xì)查看、統(tǒng)計、分析等功能。任務(wù)分配主要功能是坐席組