百貨業(yè)服務(wù)人員的禮儀風(fēng)范

1、百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范每個人都有逛街購物的經(jīng)歷，不同的服務(wù)人員會給人留下不同的印象。那些把所有客人都當(dāng)作自己的好朋友，總是把類似“確實嗎？好啊！沒關(guān)系！”如此的話語掛在嘴邊的服務(wù)人員，能帶給客人如沐春風(fēng)的良好感受；而那些將客人視為陌生人，滿嘴類似“請問有什么事嗎？您稍等?！比绱嗽捳Z的服務(wù)人員，則往往讓客人如墜冰窖，渾身難受。不同的服務(wù)會給企業(yè)帶來不同的效益，關(guān)于處于服務(wù)前沿的百貨行業(yè)尤其如此。良好的服務(wù)會為企業(yè)培養(yǎng)大批的忠誠客戶，惡劣的印象則可能招致銷售業(yè)績的直線下降。因此，百貨業(yè)的服務(wù)人員一定要把所有客人當(dāng)作自己的衣食父母。每個百貨業(yè)的從業(yè)人員，都要學(xué)會妥善照顧客人的方法，首先要學(xué)習(xí)的確實是百貨業(yè)

2、的禮儀風(fēng)范，它要緊包括以下四點：1服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)首先是一種態(tài)度，這種態(tài)度表現(xiàn)為外在行為，但卻是發(fā)自內(nèi)心。這種態(tài)度強調(diào)的是真誠，這種真誠會在與客人初次見面時立即傳遞出去，而且能給客人留下深刻的印象。2服務(wù)是一種情緒人的情緒不可能一成不變，一定會有喜怒哀樂，當(dāng)一個人情緒不行的時候?qū)ｉT可能會將壞情緒轉(zhuǎn)嫁給他人。假如你有志于從事服務(wù)業(yè)，就必須學(xué)會自己調(diào)整轉(zhuǎn)換情緒，絕不能將自己的不良情緒阻礙到顧客。因為，服務(wù)也是一種情緒。服務(wù)人員要保證每天抱著空杯子的心態(tài)去工作，假如你的杯子差不多滿了，那就專門可能會溢出來，也就會波及到消費者。每天都要適應(yīng)于帶著一顆特不純凈的心到達營業(yè)場所，當(dāng)你與客人相遇時，才能讓

3、客人有賓至如歸的感受。3服務(wù)是一種修行服務(wù)也是一種修行。對那些心中常常不平的服務(wù)人員來講，了解服務(wù)的那個特點尤為重要。為數(shù)許多的服務(wù)人員都存在如此的不平心理什么緣故我在看不人臉色的時候卻有人坐在暖氣房里吹暖風(fēng)、領(lǐng)高薪、吃牛排甚至開名牌車。當(dāng)你有如此不平衡的心理時，一定要進行逆向思維，你要反問自己“不人能做到，我什么緣故不能”。事實上，服務(wù)確實是一種修行，它能夠讓你擁有更豐富的內(nèi)涵和更具彈性的個性。假如你能將為人服務(wù)這門課修煉到最圓滿的境地，試想，其他任何行業(yè)的工作對你來講差不多上小菜一碟。我們常常贊美日本職員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實際上這與國不無關(guān)，只與心態(tài)相關(guān)。日本職員的服務(wù)態(tài)度好是因為他們對“服務(wù)是

4、修行”這一觀念有深刻的理解，只要正確認識了那個問題，我們的服務(wù)質(zhì)量自然也能獲得質(zhì)的飛躍。4服務(wù)是一種回饋服務(wù)依舊一種回饋，通過良好的服務(wù)，你能夠把自己的溫情和愛心回饋給社會、回饋給你周邊認識和不認識的人。這種回饋是有償?shù)?，它首先會帶給你時刻的酬勞，因為時刻能夠幫你累積經(jīng)驗；這是一種實質(zhì)的酬勞，也確實是金鈔票的收獲；它還會帶給你知識，通過服務(wù)，你能夠?qū)W會如何去應(yīng)對不同的人。服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)服務(wù)人員日日與各式各樣的人打交道，只有真正做到以服務(wù)為本、以顧客為天，才能有效提升自己為之服務(wù)的公司的銷售業(yè)績。一個素養(yǎng)良好的服務(wù)人員應(yīng)該具備以下十種特質(zhì)：1旺盛的精力和熱誠的態(tài)度服務(wù)人員應(yīng)該具備的第一個特

5、質(zhì)是旺盛的精力和熱誠的態(tài)度。前者是要求服務(wù)人員每天都要生龍活虎，神采奕奕；而后者則充分強調(diào)了禮儀的重要性。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員在為人服務(wù)的時候，一定是既精神抖擻又禮數(shù)周全。他深知什么樣的行為符合社會規(guī)范，什么樣的行為不能為常人所同意。他的價值觀特不清晰明確，因此，如此的服務(wù)人員總是能融入集體當(dāng)中，而且有良好的職業(yè)前景和較大的升遷可能。2成就客人的欲望“成就客人的欲望”確實是“你要什么我給你什么，你想什么我就滿足你什么”，這是服務(wù)人員需要具備的第二種特質(zhì)?？腿诉M入你的服務(wù)領(lǐng)域，就意味著他有進行消費的欲望。當(dāng)他選中想要的商品時，通常就會有所表示，這講明他的欲望正在升級，那個時候，聰慧的你就要及時出現(xiàn)

6、，設(shè)法成就客人的欲望，也確實是促成交易。你要用熱誠來構(gòu)架交易的橋梁，讓客人通過那個橋梁將欲望變成現(xiàn)實。3自我確信的信心自我確信的信心對每個優(yōu)秀的服務(wù)人員而言，差不多上必不可少的。不能因為自己間或不如意的銷售業(yè)績或者并不出眾的外表而自怨自艾，假如你每天都對自己講“我真沒用！我做不行的”，長久下去就會成為一種專門強烈的心理暗示。相反的，缺乏自信心的服務(wù)人員一定要每天對自己進行積極的心理暗示，還能夠通過強化內(nèi)涵來淡化外表的不足，長此以往，就會信心倍增，久而久之你就會發(fā)覺自己就像一塊磁鐵一樣能夠把所有的消費者都吸引到周圍?！景咐磕充N售公司有好幾位銷售小姐，其中有一位小姐特不胖，每次為她購買制服都專門

7、讓老總頭疼。然而，她卻是這些銷售人員中必不可少的一個。因為許多客人都指明要她服務(wù)，假如趕上她休息，那些客人就會等她工作的時候再來。同樣是賣衣服，就因為這位小姐的服務(wù)態(tài)度特不行，因此招來了許多客人。下面是她的一段服務(wù)錄音：“啊呀，王姐！好久不見了！你如何那么久沒來看我了，我特不想你。來來來，我給你講，我們現(xiàn)在有新貨了，你要不要看看？這件衣服是我特不幫你留意的，因為我明白你的身材特不適合這件衣服，你試穿看看？你明白我的個性，多試幾件，不買也沒關(guān)系，我們差不多上好朋友了！”通過以上案例能夠發(fā)覺，外表不是決定銷售額的關(guān)鍵，是否能招攬客人首先要有自我確信的信心。案例中的這位小姐特不自信，她深知銷售的幾大

8、原則，即臉要笑、嘴要甜、腰要軟和心要細，同時將其運用的特不熟練，難怪客人都特不喜愛她。4努力向上的求知欲學(xué)而后知不足，當(dāng)你在服務(wù)中一再遇到挫折的時候，就要認真查找一下自己的失誤之處，同時設(shè)法改正和提高。你能夠通過查找仿真資料、傳播媒體的方式，或者向其他的同業(yè)人員學(xué)習(xí)來提高服務(wù)技巧。日積月累，努力學(xué)習(xí)，你一定能夠提升自己的銷售業(yè)績，也能夠讓自己更有信心。這確實是服務(wù)人員的又一特質(zhì)努力向上的求知欲。5謙恭有禮的待客禮節(jié)服務(wù)人員還要掌握謙恭有禮的待客禮節(jié)。謙恭有禮是服務(wù)人員沖破與顧客的天然隔閡的最好武器。對顧客來講，購買商品的決定條件除了商品本身的特質(zhì)外，還取決于服務(wù)人員帶給自己的感受。謙恭有禮的服

9、務(wù)能讓顧客擁有良好的心情，也更容易使其心甘情愿地發(fā)生購買行為。6敬業(yè)投入的精神敬業(yè)投入的精神也是服務(wù)人員必備的素養(yǎng)之一。敬業(yè)投入要求服務(wù)人員在任何情況下都要心系工作，不能輕言放棄。市場經(jīng)濟條件下，商業(yè)競爭異常激烈，服務(wù)人員的工作強度也比較大。尤其是在過節(jié)的時候，比如“五一”、“十一”，專門多時候都能讓你力倦神疲。這種時候，要想保證銷售業(yè)績，敬業(yè)投入的精神確實是必不可少的了。7自然隨和的表達能力對服務(wù)人員來講，尤其是銷售場合的服務(wù)人員，在日常的工作中切忌以壓力式的表達方式來接待客人，一定要學(xué)會以自然隨和的方式去滿足客人的購物要求。所謂壓力式的表達方式能夠講是隨處可見，比如，許多服務(wù)小姐都適應(yīng)于緊

10、緊跟在顧客的身后為其服務(wù)，顧客剛拿起某件商品，就會聽到類似“您要試穿嗎？”如此的話語，往往會讓其喪失接著購物的興趣。因為如此監(jiān)督式的行為會給顧客造成心理壓力，最后只能讓其落荒而逃。自然隨和的表達方式要求服務(wù)人員留給顧客足夠的自我選擇的空間，當(dāng)客人剛來時就應(yīng)該親切自然地告訴他“您慢慢看，我就在旁邊。假如你有任何的需要的時候，就叫我一聲，我立即過來?！比绱说姆?wù)會令客人真切感受到你的真心誠意，也能讓客人感受到你的善解人意，自然也有利于銷售額的提升。8承受挫折的勇氣每個人都會遇到挫折，然而并不是每個人都明白挫折能夠積存一個人的生命力，讓其越來越堅強。對服務(wù)人員來講，每天都要面對不同的人和事，明白那個

11、道理就顯得特不重要。因此，具有承擔(dān)挫折的勇氣是對服務(wù)人員的又一要求。當(dāng)你耐心地接待某些顧客，看著他們更換了十幾套衣服最后卻沒有購買的時候，請你一定要讓自己保持微笑，千萬不能對客人擺臉色。你能夠站在客人的角度盡量為他們著想，即使確實遇到了有意使壞的顧客，面對如此的小挫折，你也要表現(xiàn)得禮貌而得體。不要覺得自己專門委屈，要讓自己擁有承受挫折的勇氣，情況不管大小，都要安穩(wěn)面對。9具備服裝顧問師的形象服務(wù)人員屬于臺前人物，因此在日常工作中時時都要注意個人形象。具備服裝顧問的形象是服務(wù)人員的必備素養(yǎng)之一。以服裝業(yè)的從業(yè)人員為例，要想講服顧客購買自己品牌的服裝，首先就要保證自我形象的良好，如若自己的形象專門

12、糟糕，試想顧客如何能相信你的服裝能令人漂亮多姿呢？服務(wù)人員要學(xué)習(xí)如何著裝、如何通過精心的修飾來有效的掩飾自己外表上的弱點，充分凸顯自己的優(yōu)勢。只有以服裝顧問師的形象出現(xiàn)在顧客的面前，才能博得顧客的信任，以良好的第一印象展開自己的服務(wù)。10了解顧客需求學(xué)會察言觀色，充分了解顧客需求對服務(wù)人員來講，是必不可少的一種特質(zhì)。了解顧客需求要從細微處入手，你能夠通過對客戶的著裝、舉動來推測客戶的經(jīng)濟情況以及個性，從而有針對性地向其推舉產(chǎn)品，如此特不容易促成交易。比如，有的客人盡管穿著樸素，然而卻戴著一塊限量發(fā)行的名牌手表，這就講明這位客戶經(jīng)濟情況良好，你能夠向她推舉高檔的商品；而對那些總是先看價簽的客戶，

13、你就要多為他們推舉一般價位的商品，如此可能更容易使其同意?！咀詸z】請您依照以下對話回答問題。某商場某品牌售衣專柜，一位顧客看中了一件毛衣。顧客：這件衣服有沒有小一點的？售貨員：這件剛好，你瞧多靚??！你腰比較粗，再小就太緊穿不下了。顧客：我腰粗嗎？你這是什么態(tài)度，這衣服這么大才會顯得腰粗呢？你到底會可不能賣衣服??！售貨員：我賣衣服差不多五六年了，看過的客人太多了，我一看就明白你應(yīng)該穿幾號的衣服，假如再小一號會讓你的小肚子包得緊緊的反而難看。顧客：你這人真是沒有審美觀念，罷了！罷了！不買了，真可不能講話。售貨員：不買你干嘛試穿衣服！看完這段對話，你認為對話中的售貨員在工作中存在什么問題？正確的服務(wù)

14、態(tài)度應(yīng)該是如何樣的？_見參考答案11【本講小結(jié)】服務(wù)是一種態(tài)度，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心；服務(wù)是一種情緒，時時在向顧客傳遞信息，因此要保證自己擁有良好的服務(wù)情緒；服務(wù)又是一種修行，能夠磨練你的意志，讓你更堅強；服務(wù)更是一種回饋，不僅回饋你時刻和經(jīng)驗，而且回饋你知識和金鈔票。因此，假如你想成為一名合格的百貨業(yè)服務(wù)人員，首先要了解以上的禮儀風(fēng)范。一名合格的服務(wù)人員還要了解什么是服務(wù)人員應(yīng)該具備的十大特質(zhì)，而且還要通過日常的實踐，使這些特質(zhì)在自己的身上落地生根?！拘牡皿w會】_服務(wù)業(yè)涵蓋面特不廣，所有跟消費者產(chǎn)生接觸的行業(yè)，都能夠統(tǒng)稱為服務(wù)行業(yè)。那個地點要重點介紹的是大賣場的服務(wù)禮儀。要想掌握大賣場的服務(wù)禮儀，首

15、先就要了解在大賣場里應(yīng)該遵照什么樣的流程，以什么方式去為顧客服務(wù)。大賣場服務(wù)差不多技巧1熟悉空間規(guī)劃，營造賣場氣氛營業(yè)人員的責(zé)任不只是把衣服推銷出去，還必須明白如何去營造賣場的氣氛，也確實是如何對賣場的空間進行良好的規(guī)劃。例如衣服要如何擺放，服裝配件如何樣去搭配，如何樣才能讓消費者一眼看到，就想把你搭配好的全套衣服都買走。不能僅僅滿足于讓每個客人每次來只買走一件衣服，而要想方設(shè)法讓客人一次將這件衣服及其周邊的配件都買走。要以獨特的空間規(guī)劃，充分地激發(fā)顧客尤其是女性顧客的購買欲，讓她在你那個地點進行一站式消費。2用心維護產(chǎn)品品質(zhì)要用心維護賣場內(nèi)的產(chǎn)品品質(zhì)，預(yù)備必要的補綴工具。以服裝為例，專門可能

16、出現(xiàn)由于工廠的疏忽，致使一些服裝有輕微的脫線等情況。在這種情況下，營業(yè)人員不能對其置之不理，而是要利用預(yù)備好的必要工具，將那個問題解決。3營造無壓力的購物環(huán)境對營業(yè)人員來講，一旦身入賣場，就成為其中的一分子。他（她）的心情、反映都成為賣場氣氛中的一部分。除了做好產(chǎn)品的空間規(guī)劃，營業(yè)員作為一個活動的主體，要想使銷售進行得特不順利，還要從自身動身，以自己的行為為顧客營造一種無壓力的購物環(huán)境。情景片段人物兒子、媽媽、某服務(wù)員地點某大賣場媽媽：小姐請拿這款電子辭典給我看看？服務(wù)員：好的。媽媽：請問那個多少鈔票？服務(wù)員：那個是1300元。媽媽：這么貴?。》?wù)員：這是最新款的，有真人發(fā)音而且有五國語言，因

17、此單價比較高。請問您是買給誰的？媽媽：買給兒子的。服務(wù)員：小朋友你幾歲了？兒子：13歲。服務(wù)員：假如是小朋友要用的，我建議您能夠買這一款。它有三國語言而且有詞句練習(xí)，比較適合像他那個年齡層的學(xué)生，價格也比較經(jīng)濟。媽媽：這多少鈔票？服務(wù)員：那個750元。媽媽：但是既然要買就買好的，以后也能夠用的，比較實惠。服務(wù)員：像電子辭典這種科技產(chǎn)品日新月異，以后會有更新更好的產(chǎn)品。假如有些功能現(xiàn)在用不上，等到以后或許您的小孩就要買更好的。那不是白費鈔票嗎？因此您能夠考慮這臺。媽媽：也對！兒子，買這臺好嗎？兒子：嗯！好啊！媽媽：小姐請問那個辭典如何操作？服務(wù)員：開關(guān)在主機旁邊，首先先按下去，然后旁邊有一枝塑料

18、筆，用這支筆點選您要的項目就能夠了，您假如回去有不明白的地點，能夠參閱講明書，上面有專門詳細的解講。媽媽：我試看看！耶！如何打不開？服務(wù)員：不是按那一個，是旁邊的按鍵，對！對！確實是那個。媽媽：對不起！從沒用過，笨手笨腳，我兒子這么小會用嗎？服務(wù)員：沒關(guān)系！我往常也可不能用，這專門容易學(xué)的，而且您的小孩這么聰慧，專門快就會用了。假如您有任何問題，歡迎您隨時過來詢問。小孩個個差不多上父母心中的寶，能夠關(guān)懷體貼父母的心意，確實是最人性化的服務(wù)。作為一個服務(wù)人員，就要像案例中的服務(wù)員一樣，能夠充分體恤客人的心，充分滿足客人的優(yōu)越感，為客人營造沒有壓力的銷售氣氛，這才是最佳的銷售法寶。為顧客服務(wù)的時候

19、，要心存感激，如此才能給予顧客親切的服務(wù)態(tài)度，也能讓顧客毫無壓力地、心甘情愿地購買你的商品。4提升服務(wù)效率一個服務(wù)效率低下的營業(yè)員，專門難取得顧客的信任，在大多數(shù)情況下都會讓顧客落荒而逃，因此，每個營業(yè)員都要多多努力，設(shè)法提高自己的服務(wù)效率。一般來講，賣場的服務(wù)人員要特不注意提升以下兩個方面的工作效率：學(xué)會如何包裝建議營業(yè)人員，除了做好空間規(guī)劃、賣好東西以外，最好還能擁有一項專門的技巧包裝。你能夠購買一些有關(guān)包裝藝術(shù)的書籍，利用休息日或其他空閑時刻，認真鉆研和練習(xí)，從而掌握包裝的技巧。掌握這門技巧能夠讓你的服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，比如在過圣誕節(jié)或過年的時候，你能夠為自己的商品加上一個不致新穎的包裝

20、，如此更容易吸引消費者的眼球，也會讓消費者獲得一個良好的心情，使其覺得物超所值。學(xué)會做客戶的顧問師營業(yè)員還要充當(dāng)好顧問的角色，當(dāng)顧客需要你幫其推斷問題的時候，你能夠有理有據(jù)地關(guān)心顧客。許多顧客在購物中都會出現(xiàn)對兩件或多件商品專門喜愛，卻又無法都購買的情況，在這種時候，他往往會征求營業(yè)員的意見。因此，服務(wù)人員平常就要多多積存知識，而且要對自己商品的特色特不了解，如此才能關(guān)心顧客作出決定，獲得顧客更多的信任。另外，在幫顧客作決定的過程中，一定要多一點耐心，再多一點關(guān)懷。如何成為銷售高手營業(yè)人員銷售禁忌銷售中存在許多禁忌，營業(yè)人員要特不注意，一定要幸免在日常工作中觸犯這些禁忌。表21營業(yè)人員銷售禁忌

21、營業(yè)人員銷售禁忌1切忌死纏濫打，逼迫顧客購買商品。2切忌以防賊式的態(tài)度跟隨顧客身后，阻礙顧客購物。3切忌為了促成交易，違心贊美顧客，提供虛假建議。4切忌以冷淡的態(tài)度對待顧客，令顧客心情不行。5切忌對顧客冷言嘲諷，態(tài)度尖酸刻薄。表21列出了顧客最為討厭的幾種銷售方式，要想成為一名合格的營業(yè)人員，就要時時小心、處處在意，不能以自己的心情為動身點，而要更多地關(guān)注顧客的情緒。通過比較以下兩個情景片段，你能夠了解銷售人員應(yīng)該如何擺正自己的服務(wù)態(tài)度，遠離銷售禁忌。情景片段人物兒子、媽媽、某服務(wù)員地點某大賣場兒子：媽媽！電子辭典在哪一區(qū)??？媽媽：我也不明白，那個賣場這么大，方向都搞不清晰，問一下服務(wù)員吧！請

22、問電子辭典擺在哪兒？服務(wù)員甲：在二樓。媽媽：二樓如何走？服務(wù)員甲：前面左轉(zhuǎn)。媽媽：哪個前面??！服務(wù)員甲：你往前走，看一下指示就明白了。媽媽：你就不能講清晰一點嗎？我要明白，就不用問你了，真是的！遇到如此的服務(wù)員，這位媽媽一定感受特不糟糕，也許她就有可能到不處去購買電子詞典，顧客就如此由于服務(wù)員的劣質(zhì)服務(wù)而流失了。假如服務(wù)員擺正自己的服務(wù)態(tài)度，就為贏得顧客奠定了基礎(chǔ)?？纯聪旅娴囊欢螌υ?。兒子：媽媽！電子辭典在哪一區(qū)?。繈寢專何乙膊幻靼?。那個賣場這么大，方向都搞不清晰。問一下服務(wù)員吧。服務(wù)員乙：歡迎光臨！媽媽：請問電子辭典擺在哪兒？服務(wù)員乙：電子辭典在二樓家電精品區(qū)。媽媽：請問二樓如何走？服務(wù)員乙

23、：您往前走會看到擺家具的區(qū)域，往左邊轉(zhuǎn)您就會看到電扶梯。上了樓右轉(zhuǎn)就能夠看到賣相機、隨身聽的區(qū)域，那確實是了。媽媽：感謝您！服務(wù)員乙：祝您購物愉快！營業(yè)人員銷售秘訣1察言觀色，洞悉人心銷售高手具備的第一個能力是察言觀色，洞悉人心。洞悉人心的前提確實是會察言觀色，只有認真觀看，才能多了解顧客，也才能讓自己講出的話能打動顧客。以贊美為例，一般來講，營業(yè)員要學(xué)會對顧客多進行贊美，讓其擁有一個良好的心境。然而贊美并不是一件簡單的情況，只有洞悉人心、合理有度的贊美才能產(chǎn)生好的效果。比如，你今天的顧客是一對情侶，為了促成銷售，你就要設(shè)法贊美那位女士。因為在購物時，男士一般會聽從女士的意見；假如是一位男士帶

24、著一個小孩，你就要去贊美那個小孩，因為人人都希望自己的小孩好，都以自己的小孩為榮。那個地點強調(diào)的是贊美時要選準贊美對象。贊美的內(nèi)容也要注意，不能千篇一律，要善于抓住顧客的優(yōu)點。假如你面對的是一位外貌沒有優(yōu)點的顧客，你能夠從他的精神狀態(tài)或者他的發(fā)型、眼睛入手去贊美。2以禮相待以禮相待是銷售高手必備的一大特點。要想成為一位銷售高手，就要學(xué)會溫柔呵護顧客，要把所有的客人都當(dāng)作像自己的愛人一樣，想方設(shè)法使其眉飛色舞。服務(wù)人員要站在客戶的立場，隨時激勵客人，同時以禮相待，把他奉為上賓。與此同時，還要注意利用動人的肢體語言。營業(yè)人員在營業(yè)場合中要特不注意，切忌與顧客進行軀體接觸，尤其是兩性之間。否則，會讓

25、顧客覺得你為人輕浮，從而對你的服務(wù)產(chǎn)生不信任感。在為顧客服務(wù)時，最好能夠保持所謂的社交應(yīng)對，也確實是面對面。只有面對面，才能有利于你向顧客展現(xiàn)出親切的笑容，也有利于顧客立即接收到你的好意。假如站在側(cè)面，專門容易對顧客造成壓力。【自檢】請閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。李某有一次穿著一件新買的衣服去銀行公干，遇到了一位熟人王某。一見面，王某立即熱情地講：“啊呀，你今天這件衣服好漂亮！”李某趕忙不行意思地講：“哪里哪里，這件衣服專門廉價的。”“對對對，我昨天去逛大排擋，看到十塊鈔票一件。”頓時，李某變得臉色蒼白，惱怒不堪。請您依照上面所述內(nèi)容，分析一下王某贊美人存在哪些方面的問題？_見參考答案21【

26、本講小結(jié)】大賣場的服務(wù)人員要熟悉商場的空間規(guī)劃，營造良好的賣場氛圍和無壓力的購物環(huán)境；要用心維護產(chǎn)品品質(zhì)，提升服務(wù)效率。在如此的前提下，出色的銷售人員還要了解營業(yè)人員的銷售禁忌，掌握營業(yè)人員的銷售秘訣。遵循了這些游戲規(guī)則，你也能夠成為銷售高手?！拘牡皿w會】_男士精品專賣店服務(wù)技巧迎合男性購物心理“我一般專門少上街，假如上街的話，就意味著我缺少了某一方面的東西，比如衣服。買衣服確實是我覺得自己差不多沒有衣服或者沒有褲子了。再有，一般情況下專門少會有朋友邀我去買衣服，我一般差不多上有需求的時候才會去?！边@是一位男士關(guān)于購物的自白，它反映了大部分男士的購物心態(tài)，具有一定的普遍性。男性專門少沒事去逛服

27、飾店，大部分差不多上有需求才會去，比如，立即要從南方去北京出差了，就抓緊出去買件加厚的外衣。正因為這種直接的目的性和有用性，因此，購物的成交率會比較高。因此，為男性顧客服務(wù)一定要先了解男性消費者的心理需求，更要滿足男性的優(yōu)越感，服務(wù)不是只講歡迎光臨，而是要了解消費者的需求，滿足他的需要，做好及時有效的服務(wù)。下面確實是一個典型案例，案例中的服務(wù)員就專門能把握男性消費者目的性強、優(yōu)越感足的特點，從而有針對性地實施營銷策略，取得了較好的效果。情景片段人物服務(wù)員、某男士地點某大賣場服務(wù)員：您好！歡迎光臨。某男士：有沒有男士外套？服務(wù)員：有！您請這么走，這些差不多上質(zhì)料好、手工佳的男士外套，您喜愛什么面

28、料的，這是羊絨的，保暖性能特不行，您要不要試試。某男士：我試試看。服務(wù)員：專門好看。某男士：樣式老氣了點。服務(wù)員：要不，您看看這件皮外套，是小羊皮的，手工精巧，質(zhì)量輕，樣式又流行，國外許多知名的男明星都穿那個牌子的皮外套，您穿穿看。某男士：我試試。服務(wù)員：您瞧！多合身啊！看起來為您量身訂做的，尤其您身材比例好，個頭又高，穿起來就像模特兒般的英挺。某男士：但是我是要去東北穿的，那邊天氣專門冷，穿這件保暖嗎？服務(wù)員：這羊皮衣保暖又合身，您外出時，里面穿一件高領(lǐng)毛衣就更帥氣了。某男士：這一件多少鈔票？服務(wù)員：4900元。某男士：這么貴??！服務(wù)員：您瞧！這是國際知名品牌，是限量供應(yīng)的，我們店里也只分配

29、到一件，它還附帶保證書，您到世界各國都可享受售后服務(wù)，上面還有衣服的編號，許多男士喜愛但都沒您的好身材，不合身，不然早就被買走，穿這么一件出去既好看又能襯托您的氣質(zhì)及社會地位，值得的。某男士：我哪有什么社會地位。服務(wù)員：您一看就明白是一個成功的企業(yè)家，從您挑東西的品味，就明白您穿衣服的格調(diào)專門高的，因此才特不介紹這高品質(zhì)的衣服給您。某男士：能不能打個折。服務(wù)員：專門抱歉！這是名牌貨不打折的，假如您喜愛我能夠送您一雙皮手套，剛好能夠搭配您這件衣服。某男士：能夠刷卡嗎？服務(wù)員：能夠的，您稍等，我?guī)湍?。服?wù)男性客戶技巧當(dāng)你充分了解了男性顧客的購物心理之后，再進行服務(wù)就顯得容易一些了。然而，為男性

30、顧客服務(wù)還要掌握一些技巧，有了這些技巧，能夠使你的服務(wù)如虎添翼，更具魅力。1施以小惠針對男性顧客的第一項服務(wù)技巧是略施小惠。男性顧客在購物中往往因為要面子或者不耐煩，不太情愿殺價。他們最多會提及是否有打折。因此，你只要對其施以小惠就能令其掏腰包了。因此，男性服裝專賣店能夠針對男性的這種特點，采取用本公司的附加產(chǎn)品來做贈品的方式取悅男性顧客，如此往往會收到專門好的效果。就像上面的情景片段所示，那位顧客購買了一件名牌外套，專賣店就贈送了他一雙皮手套，如此的服務(wù)就令顧客感受專門中意。2乘勝追擊依舊往常面的情景片段為例，當(dāng)服務(wù)人員對那位顧客施以小惠促成交易后，假如采納“乘勝追擊”的技巧，就專門有可能做

31、成更大的交易。一個更高超的銷售人員在講服顧客購買了外套之后，一般會立即向其推銷褲子，你能夠講：“您應(yīng)該再選擇一條厚一點的褲子，因為您總不能上半身保暖了，下半身卻涼嗖嗖，兩腿一直發(fā)抖吧？”接著還應(yīng)該將棉襪推舉給他，既然要作保暖工作，腳因此是不可忽視的一環(huán)。圍巾和帽子也是冰天雪地的北方不可缺少的防寒物品，你也能夠向顧客推舉。因此，最適合北方的防滑厚底鞋也不能不記得，要一并盛大推出。假如顧客的經(jīng)濟條件同意，你的這招“乘勝追擊”一般來講能夠一舉奏效，這就讓顧客在你那個地點完成了一站式消費。3以退為進一般男性都懶得逛街，他們不喜愛在這家買一頂帽子，又到另一家買一條圍巾，他們喜愛一次買齊自己需要的物品。男

32、性的這種購物心理和女性是完全不同的，因此，他們的購買方式也就不一樣。除了乘勝追擊外，以退為進也是特不有效的招數(shù)。以圍巾為例，假如你向顧客推舉了一條毛線圍巾，而顧客則講家里已有了一條呢料的圍巾。在這種時候，你要充分表示對顧客的尊重，你能夠先繞開那個話題，過一會你再將話題繞回來，你能夠?qū)λv：“呢料的圍巾也挺好的，然而，它有一個缺點，那確實是保暖性比較差，因為那種東西本身是化纖的，而化纖的東西對我們皮膚來講，貼膚性就比較差，因此它專門容易散熱，一散熱寒氣就會進來了?！毕M者聽到如此的話語，往往會再考慮一下，為了幸免苦惱，專門有可能會買下你推舉的圍巾。4多用贊美話語男性最在乎的確實是自己的面子，因此

33、，多用贊美話語是向男性顧客推銷產(chǎn)品的一條不老秘訣?！巴?，我賣衣服賣了這么多年，專門少看到像您這么有品位的男士，您看中的東西差不多上高質(zhì)檔的，手工佳、質(zhì)量好，確實專門佩服，改天有空的話一定要跟您請教一下?！比绱说脑捳Z確實是典型的贊美話語，試想，誰聽到如此的話語會不快樂呢？要通過贊美之辭使男性顧客覺得他挑的東西差不多上一流的，從而讓他確信自己是一個專門有眼光的人。讓顧客覺得心情愉快，這才是成功的營業(yè)銷售方式。5重視陪伴者的意見男士買衣服一般會帶著自己的女伴同往，“重視陪伴者的意見”是又一條行銷秘訣。因此，當(dāng)您向男性顧客推舉衣物的時候，一定要先迎合他周圍女伴的喜好，只要你能讓他的女伴喜愛你推舉的衣物，你的銷售就成功了一大半。學(xué)會察言觀色，用心體察男性顧客周圍女伴的審美眼光，相信你一定能讓自己的銷售水平更上一層樓。6幸免強勢推銷男性一般都有極強的操縱欲，因此，在向他們推舉產(chǎn)品時，切忌強勢推銷。假如你向他推舉了許多物品，然而他依舊表