2021-2022年收藏的精品資料工程科技軟件產(chǎn)品解決方案

1、CRM系列資料之CRM軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書狀 態(tài) 草稿 評審 發(fā)布 修訂版 本 號版 本 前一版本 無作 者 發(fā)布時間 概 述CRM軟件產(chǎn)品解決方案包括技術(shù)方案、實施方案和服務(wù)方案三個部分。本方案為CRM產(chǎn)品技術(shù)方案，是總體解決方案的核心和重要組成部分。主要闡述了CRM的產(chǎn)品架構(gòu)、技術(shù)路線和實現(xiàn)方式；是指導(dǎo)CRM產(chǎn)品研發(fā)的綱領(lǐng)性文件。修改記錄修 改 人修改時間版 本備 注簽批記錄簽 批 人簽批時間版 本備 注參考資料序號資料名稱出 版 社作 者專業(yè)術(shù)語序號術(shù)語名稱術(shù)語解釋舉 例目 錄 TOC o h z u HYPERLINK l _Toc1012398051系統(tǒng)概述 PAGEREF

2、_Toc101239805 h 5HYPERLINK l _Toc1012398061.1概述 PAGEREF _Toc101239806 h 5HYPERLINK l _Toc1012398071.2項目背景 PAGEREF _Toc101239807 h 5HYPERLINK l _Toc1012398081.3建設(shè)目標(biāo) PAGEREF _Toc101239808 h 6HYPERLINK l _Toc1012398091.4產(chǎn)品定位 PAGEREF _Toc101239809 h 6HYPERLINK l _Toc1012398102技術(shù)路線 PAGEREF _Toc101239810

3、h 7HYPERLINK l _Toc1012398113體系結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc101239811 h 8HYPERLINK l _Toc1012398124CRM解決方案特點 PAGEREF _Toc101239812 h 9HYPERLINK l _Toc1012398134.1技術(shù)概要 PAGEREF _Toc101239813 h 9HYPERLINK l _Toc1012398144.2主要特性 PAGEREF _Toc101239814 h 9HYPERLINK l _Toc1012398155網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc101239815 h 11HYPERLI

4、NK l _Toc1012398166功能結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc101239816 h 11HYPERLINK l _Toc1012398176.1系統(tǒng)組成 PAGEREF _Toc101239817 h 11HYPERLINK l _Toc1012398186.1.1系統(tǒng)管理（STM） PAGEREF _Toc101239818 h 11HYPERLINK l _Toc1012398196.1.2消息管理（MGM） PAGEREF _Toc101239819 h 15HYPERLINK l _Toc1012398206.1.3工作管理（WKM） PAGEREF _Toc1012398

5、20 h 16HYPERLINK l _Toc1012398216.1.4客戶管理（CTM） PAGEREF _Toc101239821 h 17HYPERLINK l _Toc1012398226.1.5知識庫管理（CHM） PAGEREF _Toc101239822 h 18HYPERLINK l _Toc1012398236.1.6合同管理（CPM） PAGEREF _Toc101239823 h 21HYPERLINK l _Toc1012398246.1.7產(chǎn)品管理（PDM） PAGEREF _Toc101239824 h 22HYPERLINK l _Toc1012398256.1

6、.8服務(wù)管理（SVM） PAGEREF _Toc101239825 h 24HYPERLINK l _Toc1012398266.1.9銷售管理（SLM） PAGEREF _Toc101239826 h 25HYPERLINK l _Toc1012398276.1.10查詢統(tǒng)計（QSM） PAGEREF _Toc101239827 h 26HYPERLINK l _Toc1012398286.2結(jié)構(gòu)模型 PAGEREF _Toc101239828 h 27HYPERLINK l _Toc1012398297系統(tǒng)特性 PAGEREF _Toc101239829 h 28HYPERLINK l _

7、Toc1012398307.1先進(jìn)的體系架構(gòu) PAGEREF _Toc101239830 h 28HYPERLINK l _Toc1012398317.2穩(wěn)定的調(diào)度內(nèi)核 PAGEREF _Toc101239831 h 28HYPERLINK l _Toc1012398327.3強大的可擴展性 PAGEREF _Toc101239832 h 29HYPERLINK l _Toc1012398337.3.1調(diào)度內(nèi)核擴展性 PAGEREF _Toc101239833 h 29HYPERLINK l _Toc1012398347.3.2系統(tǒng)部署擴展性 PAGEREF _Toc101239834 h 2

8、9HYPERLINK l _Toc1012398357.4完備的系統(tǒng)功能 PAGEREF _Toc101239835 h 29HYPERLINK l _Toc1012398367.5靈活的系統(tǒng)配置 PAGEREF _Toc101239836 h 29HYPERLINK l _Toc1012398377.5.1動態(tài)的運行參數(shù)調(diào)整 PAGEREF _Toc101239837 h 29HYPERLINK l _Toc1012398387.5.2自由的流程模板定制 PAGEREF _Toc101239838 h 29HYPERLINK l _Toc1012398397.5.3靈活的報表模板定制 PAG

9、EREF _Toc101239839 h 30HYPERLINK l _Toc1012398407.6堅固的安全特性 PAGEREF _Toc101239840 h 31HYPERLINK l _Toc1012398417.6.1嚴(yán)格的數(shù)據(jù)訪問機制 PAGEREF _Toc101239841 h 31HYPERLINK l _Toc1012398427.6.2實時的系統(tǒng)監(jiān)控手段 PAGEREF _Toc101239842 h 31HYPERLINK l _Toc1012398437.6.3自動的異常捕獲裝置 PAGEREF _Toc101239843 h 31HYPERLINK l _Toc1

10、012398447.6.4智能的異常處理向?qū)?PAGEREF _Toc101239844 h 32HYPERLINK l _Toc1012398457.6.5可靠的數(shù)據(jù)備份方案 PAGEREF _Toc101239845 h 32HYPERLINK l _Toc1012398468系統(tǒng)要求 PAGEREF _Toc101239846 h 32HYPERLINK l _Toc1012398478.1硬件環(huán)境 PAGEREF _Toc101239847 h 32HYPERLINK l _Toc1012398488.2軟件環(huán)境 PAGEREF _Toc101239848 h 32HYPERLINK

11、l _Toc1012398499系統(tǒng)接口 PAGEREF _Toc101239849 h 33HYPERLINK l _Toc1012398509.1內(nèi)部接口 PAGEREF _Toc101239850 h 33HYPERLINK l _Toc1012398519.2外部接口 PAGEREF _Toc101239851 h 33系統(tǒng)概述概述CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)

12、系，從而提高企業(yè)的競爭力。CRM作為一種前景廣闊的企業(yè)解決方案，越來越多地顯示出其在以客戶服務(wù)為中心的時代無可替代的重要地位。CRM通過市場、產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等因素來提高客戶滿意度和忠誠度，從而在客戶生命周期過程中發(fā)現(xiàn)新客戶、保持老客戶，挖掘潛在客戶價值，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。CRM 發(fā)展到今天，已不再是一種理念，更多的是一種工具和方法。是以客戶為中心，實現(xiàn)企業(yè)利益最大化的一種經(jīng)營方式。最終，真正達(dá)到提高企業(yè)核心競爭力的目的。CRM客 戶產(chǎn) 品服 務(wù)品 牌企 業(yè)產(chǎn) 品銷 售成 本項目背景隨著我國市場經(jīng)濟體制改革的不斷深化，特別是加入WTO之后，CRM正逐漸成為各大、中型企業(yè)在e時代提高自身

13、核心競爭力的迫切需要。CRM正是在這樣一種市場氛圍的熏陶下醞釀、產(chǎn)生的。我們提供的CRM是一套具有穩(wěn)定、高效、先進(jìn)等性能的產(chǎn)品，它包含三個版本：標(biāo)準(zhǔn)通用版、行業(yè)專家版和企業(yè)集成版。 企業(yè)可以有步驟、有計劃的選擇我們的不同版本，適應(yīng)企業(yè)長期、穩(wěn)定的發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)版Basic行業(yè)版AdvanceTBSS接口TOSS企業(yè)版Expert建設(shè)目標(biāo)我們的目標(biāo)是提供業(yè)界最優(yōu)秀的CRM軟件產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)。CRM的使命是：真正成為企業(yè)客戶關(guān)系管理的專家和向?qū)?，為客戶和企業(yè)之間構(gòu)架一座零距離通道；為企業(yè)打造充滿活力的、可持續(xù)、再生發(fā)展的空間。CRM以客戶為核心，快速建立起一套符合自身要求的內(nèi)、外部企業(yè)網(wǎng)。深層次發(fā)現(xiàn)

14、和挖掘潛在的客戶價值。為客戶帶來利益、為企業(yè)帶來利潤。CRM實施的最終目標(biāo)就是為了：提高銷售額增加利潤率提高客戶滿意程度降低市場銷售成本產(chǎn)品定位從形式上一般認(rèn)為，CRM可以分為運營型、分析型和支撐型三種模式。我們的CRM產(chǎn)品已立足于運行型CRM，兼有分析型和支撐型的部分功能。在保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整、可靠、準(zhǔn)確的基礎(chǔ)之上，提供商業(yè)智能系統(tǒng)所具備的輔助決策支撐功能（靈活的業(yè)務(wù)報表）；提供各種可定義、可擴充的商業(yè)模式、模型（銷售模型、盈利模型等）；提供可智能升級的企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)協(xié)調(diào)、協(xié)作機制（主要包括生產(chǎn)流程定制、管理流程定制、業(yè)務(wù)流程定制等以及流程的自我優(yōu)化和重組）。從內(nèi)容上我們的CRM涵括了企業(yè)內(nèi)、

15、外部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的主要內(nèi)容，特別適用于大、中型企業(yè)的建設(shè)。它涉及的相關(guān)系統(tǒng)有：供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、進(jìn)銷存管理系統(tǒng)（采購、銷售、庫存）、辦公自動化系統(tǒng)、商業(yè)智能系統(tǒng)、企業(yè)信息管理系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺、企業(yè)信息網(wǎng)站等。內(nèi)部管理（Intranet）生產(chǎn)軟件：ERP、SCM、產(chǎn)品管理、客戶管理、采購管理、銷售管理、庫存管理管理軟件：OA、BI、MIS、財務(wù)管理軟件企業(yè)門戶（Internet）電子商務(wù)平臺：產(chǎn)品宣傳、網(wǎng)上定購、個性服務(wù)企業(yè)信息網(wǎng)站：信息發(fā)布、企業(yè)文化、人才招聘CRM技術(shù)路線我們的CRM產(chǎn)品瀏覽方式采用B/S模式，實現(xiàn)方式為目前較為流行的J2EE和 J2ME。前臺使用界面效果豐富、可移植性較好的Ja

16、va編寫；中間層使用先進(jìn)的電子商務(wù)平臺BEA Weblogic；后臺使用大型數(shù)據(jù)庫軟件Oracle。CRM的技術(shù)邏輯表現(xiàn)結(jié)構(gòu)主要包括三個層次：User Interface、Server Group、Data Management。各層次的內(nèi)容及說明如下圖所示：采用的新技術(shù)有：J2EE主體框架全部采用JSP+ EJB+Servlet實現(xiàn)方式。J2ME主要用于硬件設(shè)備的系統(tǒng)接口。如，移動設(shè)備（手機、PDA等）與系統(tǒng)的接口。XML主要用于系統(tǒng)部署。BPR主要用于規(guī)范化工作流程設(shè)計。體系結(jié)構(gòu)CRM采用三層體系結(jié)構(gòu)的實現(xiàn)方式，即客戶（前臺）層、服務(wù)（中間）層、業(yè)務(wù)（調(diào)度）層、數(shù)據(jù)（后臺）層。在具體實現(xiàn)細(xì)

17、節(jié)上，界面層又分解為應(yīng)用（呈現(xiàn)）層和調(diào)用（組件）層。 CRM是基于WEB技術(shù)的全動態(tài)交互的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)。 CRM致力于廠商在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。它主要包括以下五方面的應(yīng)用：CRM for Sales為廠商管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。 CRM for Sales將成為銷售人員關(guān)注客戶、把握機會、完成銷售的有力工具，并支持其提高銷售能力。 CRM for Sales 對廠商的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產(chǎn)生到結(jié)束各銷售階段的全程信息和動作。CRMfor ma

18、rketing為廠商由始至終掌握市場營銷活動的運做提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細(xì)、回應(yīng)管理、效果評估等功能，幫助廠商管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報率。CRM for service幫助廠商以最低的成本為客戶提供周到、及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助廠商留住老客戶、發(fā)展新客戶。CRM for e_business CRM for e_business是 CRM讓廠商商務(wù)過程”E”化的FrontOffice，幫助廠商將門戶站點、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠

19、道及商務(wù)處理方式。CRM for platform CRM for platform是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺,實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動態(tài)配置與工作流定制等功能。CRM解決方案特點技術(shù)概要 CRM采用B/S模式,在產(chǎn)品開發(fā)過程中采用了如下的先進(jìn)技術(shù)：電子商務(wù)平臺Websphere、Weblogic等Java、EJB、XML技術(shù)；組件化技術(shù)、中間件技術(shù)、分布式對象技術(shù)；動態(tài)工作流定制與監(jiān)控技術(shù)；數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)；CTI、智能EMAIL與INTERNET集成技術(shù)；多種數(shù)據(jù)庫接口的設(shè)計技術(shù)、開放的數(shù)據(jù)接口技術(shù)；網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、電子簽名及身份認(rèn)證技術(shù);COM/COBRA/IIOP技術(shù)。主要特性靈活的工

20、作流管理 CRM提供的工作流模塊具有功能強大、使用靈活、操作簡單等特點，它不但可以定義修改工作流程，并且可以監(jiān)控工作的流轉(zhuǎn)情況和重定義流程，同時，還可對流程的運轉(zhuǎn)進(jìn)行在線日志管理以便查詢和工作效率評價。功能齊全的客戶智能分析 CRM有專門的業(yè)務(wù)智能模塊，它包括市場智能、銷售智能和客戶智能三大塊，以客戶智能為重點，注重分析客戶的消費行為和生命周期，為企業(yè)及時調(diào)整市場方向提供服務(wù)。例如：客戶價值分析：可以找到對運營商最具價值的客戶，針對這些客戶進(jìn)行個性化的服務(wù)，保持客戶，提高客戶滿意度?？蛻粜袨榉治觯和ㄟ^對客戶行為的清晰描繪和分析，可以了解每個客戶對各類業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)價值，幫助運營商更有針對性的進(jìn)行服

21、務(wù)建議和交叉銷售，使運營商的銷售更有效率；用戶流失分析：分析客戶的流失原因、比率、影響情況；完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù) CRM具備一套完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù)，包含系統(tǒng)的多項身份認(rèn)證技術(shù)、權(quán)限策略、授權(quán)機制、數(shù)據(jù)加密以及數(shù)字簽名等技術(shù)。這些技術(shù)被靈活地應(yīng)用于CRM應(yīng)用系統(tǒng)和各個模塊之中。與MS Office完全兼容并自動轉(zhuǎn)換格式 CRM能與MS Office有效兼容，并且 CRM提供的客戶資料、銷售合同、聯(lián)系概要可自動生成用戶選定的WORD文擋或EXCEL表格， CRMT提供的所有報表和智能分析結(jié)果也可自動的進(jìn)行Office文擋轉(zhuǎn)換。幾乎所有應(yīng)用構(gòu)架于INTERNET之上 CRM客戶交互的所有模塊都

22、基于INTERNET之上，使企業(yè)的各種業(yè)務(wù)運作都可“隨時隨地”處理?？蓴U展性 CRM由于采取企業(yè)應(yīng)用集成(EAI)和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，系統(tǒng)具有很好的可擴展性，表現(xiàn)在：構(gòu)件化體系結(jié)構(gòu)設(shè)計：每個模塊具有明確的功能邊界和輸入輸出規(guī)范，容易實現(xiàn)即插即用。開放信息總線：可以連接現(xiàn)有的和未來的各子系統(tǒng)，并且保證各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)共享；唯一性數(shù)據(jù)中心：數(shù)據(jù)倉庫可以保證數(shù)據(jù)的一致性和真實性，在些基礎(chǔ)上，可以為其它子系統(tǒng)(如業(yè)務(wù)受理、呼叫中心等)提供真實可靠的用戶信息，便于系統(tǒng)的擴展多用戶交互渠道集成：業(yè)務(wù)管理用戶提供了多渠道的交互方式，包括網(wǎng)站、電子郵件、電話、多媒體呼叫中心、無線接入等。并且這些交互渠

23、道是相互集成的，保證所有用戶在不同的渠道上得到統(tǒng)一的服務(wù)，有統(tǒng)一的體驗。投資保護(hù) 整個系統(tǒng)有兩個中心：以數(shù)據(jù)倉庫為核心的數(shù)據(jù)中心和以EAI為基礎(chǔ)的控制中心。這兩個中心最大的特點是可伸縮性，也就是說，我們建立的是通用的平臺，在此平臺上，可以很方便集成各種應(yīng)用系統(tǒng)。這些應(yīng)用系統(tǒng)可以依靠EAI和BPA進(jìn)行信息傳遞和流程集成，同時可以依靠數(shù)據(jù)倉庫獲得有價值的數(shù)據(jù)資源。所以，通用體系結(jié)構(gòu)平臺有利于整個系統(tǒng)的擴展和升級，可以做到很好的投資保護(hù)。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)功能結(jié)構(gòu)系統(tǒng)組成CRM主要包括：系統(tǒng)管理（STM）概要描述系統(tǒng)管理包括系統(tǒng)的機構(gòu)管理 員工管理 角色管理 權(quán)限管理 系統(tǒng)參數(shù)管理功能描述機構(gòu)管理組織管理部門

24、管理員工管理角色管理角色定義角色設(shè)置角色分配權(quán)限管理權(quán)限定義權(quán)限設(shè)置權(quán)限分配系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)登錄日志管理安全管理流程監(jiān)控版本管理系統(tǒng)設(shè)置參數(shù)管理業(yè)務(wù)規(guī)則定制工作流定制個人設(shè)置消息設(shè)置個人事務(wù)公務(wù)授權(quán)接口管理接口類型管理接口數(shù)據(jù)定義接口數(shù)據(jù)維護(hù)接口數(shù)據(jù)交互部分界面登錄界面新增加員工員工維護(hù)系統(tǒng)角色授權(quán)消息管理（MGM）概要描述消息管理主要是企業(yè)對一些通訊信息進(jìn)行管理.主要包括消息中心 郵件中心 短信中心 傳真中心 PAD中心 消息引擎等功能描述消息中心郵件中心短信中心傳真中心PDA中心消息引擎消息規(guī)則消息觸發(fā)消息監(jiān)控主界面工作管理（WKM）概要描述主要是可以對當(dāng)前登錄用戶需要處理的單據(jù)記錄以列表形式

25、體現(xiàn).功能描述工作狀態(tài)管理工作狀態(tài)為已處理 正在處理 未處理等狀態(tài).員工資料管理生產(chǎn)管理日程安排目標(biāo)管理任務(wù)管理（待辦事宜）工作量管理主 界面客戶管理（CTM）基本數(shù)據(jù)管理包括客戶資料管理.客戶分類管理.客戶信函管理客戶資料管理記錄了客戶的姓名 地址 電話 郵編等基本信息概要描述客戶基本資料的內(nèi)容包括:客戶姓名 手機號用戶類型 用戶級別等信息主要功能包括客戶資料管理 客戶分類管理 客戶查詢 客戶分析 客戶回訪記錄 客戶調(diào)查管理 信函回訪管理功能描述客戶資料管理基本信息（客戶信息）購買信息（用戶信息）付款信息（帳戶信息）聯(lián)系信息商業(yè)信息其它信息客戶分類管理信用度管理忠誠度管理貢獻(xiàn)度管理重要度管理

26、客戶查詢客戶分析客戶價值分析客戶信用度分析客戶類型分析客戶流失分析客戶回訪記錄客戶調(diào)查管理客戶調(diào)查列表客戶調(diào)查詳情客戶調(diào)查處理信函回訪管理 信函附件管理 信函抽樣 信函回訪部分界面客戶查詢查詢結(jié)果客戶詳細(xì)信息知識庫管理（CHM）概要描述知識庫管理包括知識庫類別 知識庫文章和知識庫檢索.知識庫類別是將一些相近或相似的知識庫類別和知識庫文章進(jìn)行分類保存,某一類別可以有若干子類別或若干文章.知識庫類別功能包括知識庫類別列表功能描述知識庫類別知識庫列別表知識庫列別詳情新建知識庫列別維護(hù)知識庫列別知識庫文章知識庫文章列表知識庫文章詳情新建知識庫文章維護(hù)知識庫文章知識庫查詢主界面合同管理（CPM）概要描述

27、合同管理是企業(yè)的合同資料的管理主要是合作協(xié)議 銷售合同 服務(wù)合同 合同資料查詢 客戶資料查詢.功能描述合同資料合作協(xié)議銷售合同服務(wù)合同合同查詢合同資料查詢客戶資料查詢主界面產(chǎn)品管理（PDM）概要描述產(chǎn)品資料的內(nèi)容包括:商品名稱 類別 商品包裝 成本價 零售價值等信息.主要功能包括產(chǎn)品資料列表 產(chǎn)品資料詳情 功能描述產(chǎn)品資料基本信息生產(chǎn)信息性能信息價格信息相關(guān)產(chǎn)品信息銷售歷史信息產(chǎn)品查詢產(chǎn)品資料查詢產(chǎn)品使用查詢產(chǎn)品分析產(chǎn)品價值分析產(chǎn)品價格分析交易資料管理交易資料列表交易資料詳情交易資料維護(hù)主界面服務(wù)管理（SVM）概要描述服務(wù)管理主要是企業(yè)針對客戶提供的服務(wù)進(jìn)行管理.主要功能包括服務(wù)中心 客戶關(guān)懷

28、 統(tǒng)計分析功能描述服務(wù)中心投訴管理受理管理咨詢管理建議管理維護(hù)管理調(diào)查管理客戶關(guān)懷統(tǒng)計分析服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計服務(wù)質(zhì)量細(xì)化統(tǒng)計主界面銷售管理（SLM）概要描述是企業(yè)在市場銷售行為中的信息管理.主要包括:銷售活動 中介管理 市場分析 經(jīng)營分析 機會分析功能描述銷售活動銷售策略銷售活動銷售機會銷售效果中介管理代理商聯(lián)系人媒體市場分析經(jīng)營分析銷售策略分析收益分析成本分析機會分析優(yōu)先級分析機會類別分析機會類型分析機會來源分析主界面查詢統(tǒng)計（QSM）概要描述采用第三方控件（Brio）實現(xiàn)對報表的靈活定制和生動顯示?；蛘吒鶕?jù)用戶需求定制報表功能描述公用查詢報表定制報表生成主界面結(jié)構(gòu)模型CRM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工作管理系統(tǒng)管

29、理知識庫管理客戶管理合同管理產(chǎn)品管理服務(wù)管理銷售管理查詢統(tǒng)計外部管理內(nèi)部管理系統(tǒng)支撐系統(tǒng)特性主要體現(xiàn)在系統(tǒng)的先進(jìn)性、穩(wěn)定性、擴充性、完備性、靈活性和安全性。先進(jìn)的體系架構(gòu)系統(tǒng)完全采用了先進(jìn)的三/多層架構(gòu)，客戶端采用字符終端和瀏覽器，中間層采用應(yīng)用服務(wù)器和中間件產(chǎn)品，所有的業(yè)務(wù)邏輯都被封裝在應(yīng)用服務(wù)器上的服務(wù)中，后臺為高性能數(shù)據(jù)庫。如果將來部署其它系統(tǒng)，則可以將這些系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯也以服務(wù)的形式安裝在應(yīng)用服務(wù)器上，而不需做任何改動。這完全改變了以往建設(shè)一個系統(tǒng)就需要購置一整套設(shè)備和到處安裝調(diào)試的建設(shè)模式。因此這樣的體系結(jié)構(gòu)，實際上就是企業(yè)統(tǒng)一基礎(chǔ)平臺。穩(wěn)定的調(diào)度內(nèi)核系統(tǒng)形成了以資源中心、人才中心、

30、業(yè)務(wù)中心、調(diào)度中心、消息中心為支撐的調(diào)度內(nèi)核。各個中心相互協(xié)調(diào)、協(xié)作，充分調(diào)動公司所有人力、物力、財力，發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步。強大的可擴展性調(diào)度內(nèi)核擴展性調(diào)度內(nèi)核在設(shè)計中就充分采用了業(yè)務(wù)處理構(gòu)件的方法。我們將業(yè)務(wù)處理過程劃分為很多個最小化的處理環(huán)節(jié)，每個業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的工作又被分解為若干最小化的處理動作（原子操作）。在這種思路下，系統(tǒng)達(dá)到了動態(tài)支持新出現(xiàn)的業(yè)務(wù)的功能。通過規(guī)則制定模塊，客戶指定某業(yè)務(wù)流經(jīng)哪些處理環(huán)節(jié)以及每個處理環(huán)節(jié)需要依序進(jìn)行哪些原子操作，同時指定該業(yè)務(wù)需流經(jīng)哪些部門、向哪些系統(tǒng)送接口信息以及需要進(jìn)行哪類處理等控制信息，就可以完成一種新業(yè)務(wù)的添加。系統(tǒng)部署擴展性由于在系統(tǒng)中

31、提供了工作點與處理點的一對多映射關(guān)系，實際上就是將實際業(yè)務(wù)處理邏輯與行政部署邏輯各自獨立開來，再在這兩個邏輯中建立映射關(guān)系。通常實際業(yè)務(wù)處理邏輯變化不大，而行政機構(gòu)的變化經(jīng)常發(fā)生，例如主業(yè)與實業(yè)的分離、行政機構(gòu)的調(diào)整等，當(dāng)發(fā)生這種變化時，我們只需要調(diào)整兩個邏輯之間的對應(yīng)關(guān)系，而不用對實際業(yè)務(wù)處理邏輯進(jìn)行修改，這樣既提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，又由于行政邏輯中工作點具有的層次擴展性，達(dá)到了系統(tǒng)部署靈活和擴展性。完備的系統(tǒng)功能系統(tǒng)從結(jié)構(gòu)設(shè)計到功能設(shè)計，始終貫徹以“客戶為中心和出發(fā)點”的思想。全面、細(xì)致地對國、內(nèi)外成熟的CRM產(chǎn)品進(jìn)行了分析，吸收和吸取了各個系統(tǒng)的長處，力爭為企業(yè)度身定制一套功能比較齊全的“

32、航空母艦”。同時，考慮到國內(nèi)企業(yè)已有系統(tǒng)的現(xiàn)狀，避免重復(fù)投資，系統(tǒng)通過接口管理實現(xiàn)對原有系統(tǒng)的支撐、支持。靈活的系統(tǒng)配置動態(tài)的運行參數(shù)調(diào)整系統(tǒng)為了靈活方便的需要，在內(nèi)部設(shè)定了非常多的參數(shù)。我們?yōu)檫@些參數(shù)的調(diào)整統(tǒng)一提供了維護(hù)界面，并采取向?qū)У姆绞?。系統(tǒng)會自動完成參數(shù)間的一致性維護(hù)和合理性校驗。自由的流程模板定制系統(tǒng)的工作流主要包括生產(chǎn)流程、業(yè)務(wù)流程和管理流程等。流程的自由主要體現(xiàn)在流程的柔韌性。即，流程可根據(jù)需要任意拉升、壓縮和扭曲。它具有如下特點：圖形界面圖形化的流程配置界面，極大的方便了用戶對流程的操作。簡單、方便、實用、直觀、靈活，是企業(yè)級工作流最顯著的特點。流程可控系統(tǒng)管理員可以根據(jù)市場

33、動態(tài)手動調(diào)整流程配置參數(shù)，使其日趨合理和完善，更加符合企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。智能優(yōu)化流程可以根據(jù)需要自動進(jìn)行優(yōu)化重組。流程的優(yōu)化依賴于對流程的有效監(jiān)控和統(tǒng)計分析。根據(jù)業(yè)務(wù)和市場發(fā)展的需要，系統(tǒng)可以自動調(diào)節(jié)配置參數(shù)，達(dá)到流程優(yōu)化的目的。靈活的報表模板定制隨著市場競爭的加劇，在現(xiàn)代企業(yè)管理過程中對報表的要求越來越高，主要體現(xiàn)在：由于各種報表已經(jīng)成為了決策分析的主要依據(jù)，而決策分析需要的維度和深度處于不斷變化和發(fā)展中。目前業(yè)界提出的數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)鉆取等概念正是為了適應(yīng)這種需求的發(fā)展。在CRM系統(tǒng)中，我們提供了一個基于這些概念的報表系統(tǒng)。報表模塊由兩部分組成：模板生成器和模板解析器。模板生成器完成

34、報表模板的設(shè)計/修改、保存、讀取等；模板解析器完成對模板的數(shù)據(jù)變換，它是一個部署在應(yīng)用服務(wù)器上的服務(wù)（server）。報表模板報表模板是由用戶設(shè)計的一種報表格式，其中可以包括文字、圖形圖片、統(tǒng)計圖和其它瀏覽器支持的控件等。在這種格式中沒有統(tǒng)計數(shù)據(jù)，所有的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示區(qū)域都只是一種代碼，這種代碼可以是一個計算公式（風(fēng)格類似于EXCEL）、一條SQL語句或者系統(tǒng)預(yù)定義統(tǒng)計指標(biāo)的代碼。報表模板以二進(jìn)制流的形式保存在數(shù)據(jù)庫中。用戶可以通過模板生成器來添加或修改模板。模板解析器模板解析器主要用來解析模板格式并將計算公式和SQL語句等轉(zhuǎn)換為真實數(shù)據(jù)，從而形成一張真實的報表。在報表完成后，模板解析器將報表傳

35、送給客戶端。IE端利用模板生成器的子功能模板/報表顯示器將報表呈現(xiàn)在用戶面前。如果用戶權(quán)限足夠，它還可以對該報表進(jìn)行修改和增加新的靜態(tài)內(nèi)容（如文字和圖片）?？蛻舳丝梢詫蟊肀４鏋镋XCEL等格式的本地文件。如果用戶具有報表發(fā)布權(quán)，它可以將報表保存在數(shù)據(jù)庫中，以后再使用時就可不再通過解析而直接讀取相應(yīng)記錄。由于引入了用戶自定義報表模板和模板解析的概念，系統(tǒng)的報表格式具有無限擴充性和極大的靈活性，更由于支持SQL語句和圖形，報表內(nèi)容也可以豐富多彩。由此在系統(tǒng)中增加一種報表樣式就變成了增加一條數(shù)據(jù)庫記錄，修改報表格式也變成了修改一條數(shù)據(jù)庫記錄。報表模塊結(jié)構(gòu)流程圖：堅固的安全特性嚴(yán)格的數(shù)據(jù)訪問機制系統(tǒng)的安全機制分為系統(tǒng)級、應(yīng)用級和數(shù)據(jù)庫級三層。系統(tǒng)級采用“用戶角色權(quán)限界面”的安全管理模式。系統(tǒng)為每一個用戶賦予了不同的角色，每一個角色定義了不同的權(quán)限，每一種權(quán)限只能對特定的界面進(jìn)行操作。系統(tǒng)在初始化過程中定義了系統(tǒng)管理員用戶