ITSS評估中常見問題

1、ITSS評估中常見問題評估過程發(fā)現(xiàn)的典型問題（一）運維服務(wù)體系不完整，相關(guān)管理制度不健全運維服務(wù)體系不完整，相關(guān)管理制度不健全主要體現(xiàn)在部分參評企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)，運維服務(wù)業(yè)務(wù)相對而言在參評企業(yè)內(nèi)屬于非核心業(yè)務(wù)。公司還沒有完全把運維服務(wù)體系和相關(guān)制度從公司大制度框架中提取出來，作為一個單獨、完整體系進行構(gòu)建和維護。按照ITSS通用要求，這些制度應(yīng)該是獨立、完整的體系，并要配備相應(yīng)的管理制度。運維服務(wù)體系中一般包括組織結(jié)構(gòu)，相關(guān)的制度和規(guī)范等。如組織結(jié)構(gòu)，運維服務(wù)目錄，服務(wù)級別協(xié)議，服務(wù)臺制度，事件管理制度，問題響應(yīng)制度，問題升級制度，配置管理制度，知識管理制度，過程改進制度等。（二）

2、組織機構(gòu)設(shè)置不合理目前已參評企業(yè)中多數(shù)是擁有系統(tǒng)集成一級或二級資質(zhì)，這些企業(yè)的組織架構(gòu)主要是按照系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)需求為主來設(shè)立的，該組織架構(gòu)不能很好的與運維業(yè)務(wù)需求向匹配，或者有的企業(yè)設(shè)立了專門的運維服務(wù)業(yè)務(wù)部門，但部門級別較低，不能形成獨立、完整、有效的管理體系。以上組織架構(gòu)的設(shè)立方式導(dǎo)致運維服務(wù)業(yè)務(wù)不能受到高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，且沒有高層領(lǐng)導(dǎo)直接分管，導(dǎo)致在管理上缺失有效的管理和持續(xù)改進的能力。（三）合同界定不清在評估過程中我們發(fā)現(xiàn)有企業(yè)未能區(qū)分運維服務(wù)和售后服務(wù)。在評估過程中某參評企業(yè)把帶有售后服務(wù)內(nèi)容的系統(tǒng)集成項目合同也當(dāng)作典型項目用于評估。經(jīng)過分析，該項目屬于包含售后服務(wù)內(nèi)容的系統(tǒng)集成項目。類

3、似項目，一般系統(tǒng)集成方后期是為甲方提供的質(zhì)保服務(wù)，甲方不給系統(tǒng)集成方單獨支付服務(wù)費用。此類項目即使有運維服務(wù)的內(nèi)容，甲方也支付相應(yīng)運維服務(wù)費用，但是費用數(shù)額、支付方式等未在合同中注明，這在評估時無法界定。如某企業(yè)承擔(dān)一家省級單位的系統(tǒng)集成項目建設(shè)，集成系統(tǒng)安裝完畢后，質(zhì)保期為三年，在三年內(nèi)系統(tǒng)集成方都要為甲方提供質(zhì)保服務(wù)，質(zhì)保期內(nèi)若因甲方原因或其他人為原因或不可抗力造成的硬件損壞，成本由甲方承擔(dān)，系統(tǒng)集成方只負責(zé)提供更換等服務(wù)。若是因產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題導(dǎo)致的，則成本由系統(tǒng)集成方承擔(dān)。而且三年質(zhì)保期的服務(wù)費用與系統(tǒng)集成費用打包在一起，分批支付給系統(tǒng)集成方。像類似的項目合同在評估過程中是不能把該項

4、目界定為運維服務(wù)項目，更無法識別運維服務(wù)的費用額度。（四）人員儲備不足人員儲備不足主要表現(xiàn)在有的參評企業(yè)的人員儲備機制建立在整個公司層面，人才儲備也是按運維項目來儲備。無論是建立在公司層面的人才儲備機制，還是按照項目建立的人才儲備機制，都無法很好的滿足人才儲備的需求。建立在公司層面的人才儲備機制，沒有具體針對運維服務(wù)項目，更沒有針對運維角色，無法保證運維服務(wù)項目中的特定的人才需求。按照項目來做人才儲備機制，同樣無法保證運維服務(wù)項目中的不同運維角色的需求。（五）監(jiān)督體系不完整，執(zhí)行不力有的參評估企業(yè)監(jiān)督體系不完整，只有項目層面的監(jiān)督體系，沒有組織層面的監(jiān)督體系。參評企業(yè)的運維服務(wù)項目在實施過程中

5、，監(jiān)督責(zé)任完全集中在項目層面，由項目經(jīng)理來負責(zé)，缺少組織層面監(jiān)督機制，這樣就缺乏組織層對項目層的監(jiān)督。有的參評企業(yè)雖然有完整的監(jiān)督體系，但在執(zhí)行過程中，組織層和項目層在執(zhí)行過程中，執(zhí)行效果不好。如監(jiān)督過程執(zhí)行不嚴格按照監(jiān)督要求執(zhí)行，沒有完整的監(jiān)督記錄等。（六）過程記錄不完整運維服務(wù)項目的過程記錄不完整主要體現(xiàn)在事件、問題、回訪記錄不完整，知識庫與事件、問題的銜接不緊密等方面。已發(fā)生事件的記錄不全，特別是駐點的運維項目，此類問題尤為突出。因為運維工程師都是在客戶現(xiàn)場提供運維服務(wù)，客戶向運維工程師反映的問題，運維工程師有的直接到現(xiàn)場解決，記錄就省略了。有的問題雖然記錄，但記錄也不具體；回訪不及時，

6、回訪記錄不完整等情況比較常見。知識庫里的知識雖然比較多，但與事件、問題的關(guān)聯(lián)性不強。有的典型問題在知識庫里記錄的不具體、系統(tǒng)、規(guī)范等，這也導(dǎo)致知識庫的利用率不高。甚至有的參評企業(yè)把知識庫等同于資料庫，未能充分發(fā)揮知識庫的作用。（七）改進機制不全面改進機制方面有的參評企業(yè)的改進機制比較簡單，不細致、全面，主要體現(xiàn)在改進機制只針對重大問題，一般的、典型的問題不作改進。在組織層面的策劃，實施，檢查，改進沒有形成閉環(huán)，沒有良好的運轉(zhuǎn)機制，沒能為運維服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、效率建功。二針對以上典型問題的概括分析和解決建議針對以上問題，我認為可以把導(dǎo)致這些問題的原因概括為：參評企業(yè)的運維服務(wù)業(yè)務(wù)還沒有成為該企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一；運維服務(wù)體系沒有受到高層領(lǐng)導(dǎo)重視；管理人才相對匱乏；管理制度不健全，內(nèi)審工作不細致等方面。企業(yè)要從想從根本上解決這些問題，建議首先要從業(yè)務(wù)劃分上把運維服