《職業(yè)素養(yǎng)》培訓(xùn)課件

1、職業(yè)素養(yǎng)戴利君為什么要提升職業(yè)素養(yǎng)？職業(yè)素養(yǎng)工作能力高高低培養(yǎng)使用人材提拔使用人財(cái)堅(jiān)決不用人裁限制使用人才對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)社會(huì)學(xué)家調(diào)查發(fā)現(xiàn)：社會(huì)最底層，平庸人的七大表現(xiàn)1.工作缺乏激情，投機(jī)取巧；2.工作馬虎，心不在焉，只求差不多，不求完美；3.不肯吃苦，遇到困難退縮、推諉；4.滿嘴借口；5.滿腹牢騷，抱怨眾多；6.做事拖拉，效率低下；7.自我意識(shí)強(qiáng)烈，不兌現(xiàn)承諾，不重別人的感受。職業(yè)素養(yǎng)工作成績(jī)個(gè)人成就員工職業(yè)素養(yǎng)的上下直接影響到企業(yè)的開(kāi)展對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)職業(yè)素養(yǎng)包括哪些內(nèi)容？ 職業(yè)道德職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)心態(tài) 職業(yè)意識(shí) 職業(yè)形象職業(yè)道德遵紀(jì)守法老實(shí)守信愛(ài)崗樂(lè)業(yè)維護(hù)公司利益維護(hù)公司利益不說(shuō)有損公司形象的話不泄

2、漏公司機(jī)密不做有損公司利益的事 職業(yè)道德職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)心態(tài) 職業(yè)意識(shí) 職業(yè)形象職業(yè)意識(shí)包括責(zé)任意識(shí)目標(biāo)意識(shí)效勞意識(shí)溝通意識(shí)協(xié)作意識(shí)學(xué)習(xí)意識(shí) 格利和繼剛年齡一樣，同一時(shí)間應(yīng)聘到公司工作，一年以后，繼剛提升為公司主管，而格利還是一般職員，為此，格利深感不快，因?yàn)樗X(jué)得和繼剛在同一部門(mén)工作，各方面做得也不錯(cuò)，為什么沒(méi)提拔自己？有一天，他向公司更高一級(jí)主管說(shuō)出自己的迷惑和不快。 主管聽(tīng)他傾訴完畢，說(shuō)：“這樣，格利，咱們公司餐廳要采購(gòu)一批土豆給員工自己吃，你去辦一下這件事，回來(lái)咱們接著談你的事。 格利很快趕到農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，又很快打 回來(lái)?！爸鞴?，要采購(gòu)多少？主管告訴了他，一會(huì)兒， 又來(lái)了：“主管，土豆有兩種

3、，一種大的1元1斤，一種小的8角1斤，要哪種？“主管，土豆有去皮的，有帶皮的，要哪種？“主管，土豆這么多，公司有車(chē)來(lái)拉嗎？“主管當(dāng)又一遍 鈴聲響起的時(shí)間，主管告訴格利：“這樣吧，你先回來(lái)。 然后他把繼剛叫辦公室，安排同一件事，1小時(shí)以后，繼剛回來(lái)向主管匯報(bào)：“主管，土豆有大的，小的、去皮的，小的帶皮的6角1斤，每斤可省4角錢(qián)，市場(chǎng)上土豆很多，可隨意采購(gòu)，沒(méi)必要買(mǎi)太多，我這次買(mǎi)了100斤，賣(mài)主已經(jīng)給送到了餐廳。另外，市場(chǎng)上西紅柿很廉價(jià)，看起來(lái)也不錯(cuò)，我建議改善一下生活，可適當(dāng)采購(gòu)點(diǎn)，小的5角1斤，如果需要，我可打 讓賣(mài)主送來(lái)。 “很好，辛苦了，主管轉(zhuǎn)頭面向格利說(shuō)：“格利，為什么公司提拔繼剛而不是

4、你，現(xiàn)在明白了嗎？ 設(shè)計(jì)保證責(zé)任意識(shí)故事：格利與繼剛責(zé)任意識(shí) 產(chǎn)品市場(chǎng)部的馬經(jīng)理告訴負(fù)責(zé)培訓(xùn)的主管方軍說(shuō)，產(chǎn)品市場(chǎng)部最近要對(duì)全公司的員工進(jìn)行新產(chǎn)品知識(shí)方面的一項(xiàng)培訓(xùn)。他要求方軍找一位既懂得新產(chǎn)品、又能夠講課的人來(lái)負(fù)責(zé)撰寫(xiě)培訓(xùn)課程的教材，并要求兩周內(nèi)完成該任務(wù)。方軍說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，小趙是這項(xiàng)工作的最正確人選，可以讓他來(lái)做這件事。 兩周后，馬經(jīng)理向方軍要這份培訓(xùn)教材，并詢問(wèn)培訓(xùn)課程什么時(shí)候開(kāi)始安排。方軍說(shuō)，教材還沒(méi)做完，要等兩天才能完成。馬經(jīng)理不快樂(lè)地說(shuō)：“我兩周前就交代你這個(gè)任務(wù)了，當(dāng)時(shí)你說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。怎么到現(xiàn)在還沒(méi)有完成。方軍面帶難色地說(shuō)：“我也沒(méi)有方法。兩周前從你這里領(lǐng)了任務(wù)我就召開(kāi)了工程小組會(huì)議

5、，就明確交代給小趙了。沒(méi)想到他第二天就去山東出差了幾天，回來(lái)后又病了，請(qǐng)了兩天病假。我一直在催促他，可他偏又是個(gè)慢性子。這事就這么耽誤了。小趙的責(zé)任感太差，我也拿他沒(méi)方法。 故事：他請(qǐng)假了如何提高責(zé)任意識(shí)？責(zé)任意識(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)責(zé)任意識(shí)小組討論責(zé)任意識(shí)責(zé)任意識(shí)的關(guān)鍵行為主動(dòng)地 導(dǎo)向不 不 不 及時(shí)兌現(xiàn) 找上級(jí)尋求幫助時(shí)，帶上你的問(wèn)題和 承擔(dān)更多工作結(jié)果抱怨指責(zé)推諉承諾可選擇的解決方案縲絲釘發(fā)動(dòng)機(jī)上級(jí)驅(qū)動(dòng)打工：被動(dòng)完成務(wù)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)客戶驅(qū)動(dòng)目標(biāo)驅(qū)動(dòng)主人：主動(dòng)表達(dá)價(jià)值對(duì)自己負(fù)責(zé)責(zé)任意識(shí)我們需要改變職責(zé)范圍工作全部工作職責(zé)永遠(yuǎn)是你最小的工作范圍工作職責(zé)工作范圍責(zé)任意識(shí)突破誤區(qū)履行職責(zé)是執(zhí)行的首要任務(wù)，但不是

6、全部任務(wù)！職業(yè)意識(shí)包括責(zé)任意識(shí)目標(biāo)意識(shí)效勞意識(shí)溝通意識(shí)協(xié)作意識(shí)學(xué)習(xí)意識(shí) 公司市場(chǎng)部王經(jīng)理將某產(chǎn)品上市促銷活動(dòng)會(huì)場(chǎng)布置的任務(wù)交代給員工小劉。要求他在星期五下午下班前完成會(huì)場(chǎng)布置，以便第二天的促銷活動(dòng)能夠順利開(kāi)展。小劉接到這個(gè)任務(wù)就立即開(kāi)始著手準(zhǔn)備。 星期五下班前王經(jīng)理來(lái)到會(huì)場(chǎng)?？吹叫⒉贾玫臅?huì)場(chǎng)狀況，很不滿意地對(duì)小劉說(shuō)：“怎么把桌子排成一排排的呢？不便于大家交流嘛。這么少的座位怎么夠呢？明天過(guò)來(lái)的客人很多，至少還得有20把椅子。還有，怎么不準(zhǔn)備一些水果和小吃？掛這大紅色的橫幅干什么？開(kāi)表?yè)P(yáng)大會(huì)？還是作報(bào)告？ 小劉心里挺委屈。他是個(gè)在工作上認(rèn)真負(fù)責(zé)，埋頭苦干的員工。但情況似乎經(jīng)常是這樣，干了不少事

7、情，卻常常只落下上司的批評(píng)。在他眼里，王經(jīng)理是個(gè)挑剔、苛刻、不給屬下留情面的上司。 而王經(jīng)理也是一腦門(mén)子的火。對(duì)他來(lái)說(shuō)，這樣的情況也有很屢次了。他不是不知道小劉做事很認(rèn)真很負(fù)責(zé)。但交代給小劉任務(wù)，得到的總不是他要的結(jié)果。批評(píng)重了，他知道小劉很委屈。但事到臨頭要他耐住脾氣不發(fā)急他又做不到。 一個(gè)上司、一個(gè)下屬就這樣陷入了一個(gè)怪圈。 設(shè)計(jì)保證目標(biāo)意識(shí)故事：小劉的苦惱目標(biāo)意識(shí)突破誤區(qū)完成任務(wù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)正如： 睡覺(jué)睡著設(shè)計(jì)保證目標(biāo)意識(shí)學(xué)會(huì)將任務(wù)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)1、用筆記本記錄主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn) 記錄、核對(duì)2、正確理解交辦任務(wù) 讓主管把話說(shuō)完后，再提意見(jiàn)和疑問(wèn) 用自己語(yǔ)言復(fù)述，向主管確認(rèn) 使用6W、3H來(lái)理解設(shè)

8、計(jì)保證目標(biāo)意識(shí)學(xué)會(huì)將任務(wù)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)6W1、什么事？WHAT2、什么時(shí)候？WHEN3、在那里？WHERE4、對(duì)象是誰(shuí)？WHO5、什么目的？WHY6、那些選擇？WHICH3H1、怎樣辦？HOW2、多少數(shù)量？HOW MANY3、費(fèi)用如何？HOE MUCH職業(yè)意識(shí)包括責(zé)任意識(shí)目標(biāo)意識(shí)效勞意識(shí)溝通意識(shí)協(xié)作意識(shí)學(xué)習(xí)意識(shí)內(nèi)部客戶外部客戶設(shè)計(jì)保證效勞意識(shí)客戶類型職級(jí)客戶：我的直接領(lǐng)導(dǎo)職能客戶：前手為后手效勞設(shè)計(jì)保證效勞意識(shí)內(nèi)部客戶的兩種類型客戶第一提供優(yōu)質(zhì)的客戶效勞設(shè)計(jì)保證效勞意識(shí)兩個(gè)要求關(guān)心客戶、理解客戶、體貼客戶，主動(dòng)效勞于客戶，并對(duì)制度流程非常清晰口頭語(yǔ)：這個(gè)沒(méi)問(wèn)題，我們會(huì)在XX時(shí)間前為您制度流程效勞態(tài)

9、度高高低第四等客戶效勞漠不關(guān)心型第三等客戶效勞按部就班型第一等客戶效勞優(yōu)質(zhì)效勞型第二等客戶效勞熱情友好型沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間、流程沒(méi)有責(zé)任人客戶詢問(wèn)經(jīng)常沓無(wú)音信、石沉大?？陬^語(yǔ)：不清楚、不知道流程清晰完善態(tài)度冷淡缺乏熱情不考慮客戶實(shí)際需求按部就班決不搞特殊化口頭語(yǔ)：不行的態(tài)度熱情、有禮，善于溝通，但對(duì)制度流程及所需知曉的知識(shí)不夠了解、不夠?qū)I(yè)口頭語(yǔ)：這個(gè)我得問(wèn)下我XX時(shí)間前給您回復(fù)游 戲職業(yè)意識(shí)包括責(zé)任意識(shí)目標(biāo)意識(shí)效勞意識(shí)溝通意識(shí)協(xié)作意識(shí)學(xué)習(xí)意識(shí)溝通是雙向的溝通的目的是為了達(dá)成共識(shí)溝通要及時(shí)溝通要主動(dòng)設(shè)計(jì)保證溝通意識(shí)溝通的特點(diǎn)如何提高溝通能力1、聽(tīng) 問(wèn) 說(shuō)2、學(xué)會(huì)贊美3、換位思考帶著友好的目光看著對(duì)方

10、面帶微笑點(diǎn)頭的動(dòng)作用 嗯、啊、噢、哦、好的、是的 等語(yǔ)助詞或簡(jiǎn)單語(yǔ)言進(jìn)行信息反響應(yīng)：給予對(duì)方尊重聽(tīng)的要求開(kāi)放式或封閉式的問(wèn)題復(fù)述與確認(rèn)忌：想當(dāng)然問(wèn)的方法話要講明白說(shuō)話要有禮音量、語(yǔ)速要適中說(shuō)的要求你找誰(shuí)有什么事你是誰(shuí)不知道他不在請(qǐng)問(wèn)您找哪位請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎請(qǐng)問(wèn)您貴姓抱歉，這事我不太了解抱歉他現(xiàn)在不在，您需要留言給他嗎設(shè)計(jì)保證溝通意識(shí)語(yǔ)言的運(yùn)用說(shuō)的要求少講些嘲笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。 設(shè)計(jì)保證溝通意識(shí)說(shuō)的要求人不是魚(yú)，怎會(huì)了解魚(yú)的憂愁。 魚(yú)不是鳥(niǎo)，

11、怎會(huì)了解鳥(niǎo)的快樂(lè)。 鳥(niǎo)不是人，怎會(huì)了解人的荒唐。 人不是鳥(niǎo)，怎會(huì)了解鳥(niǎo)的自由。 鳥(niǎo)不是魚(yú)，怎會(huì)了解魚(yú)的深沉。 魚(yú)不是人，怎會(huì)了解人的幼稚。 你不是我，怎會(huì)了解我。 幾米 ?我的心中每天開(kāi)出一朵花? 換位思考卡耐基人際交流九原那么原那么1 不批評(píng),不抱怨,不責(zé)備;原那么2 給予真誠(chéng)的贊美與肯定;原那么3 引發(fā)他人心中的渴望;原那么4 真誠(chéng)地關(guān)心他人;原那么5 經(jīng)常微笑;原那么6 記住他人的名字;原那么7 聆聽(tīng),鼓勵(lì)他人多談他自己的事.原那么8 談?wù)撍烁信d趣的話題;原那么9 衷心讓他人覺(jué)得他很重要. 小C和小K是公司HR，她倆工作責(zé)任心和能力不相上下，進(jìn)公司的時(shí)間也相差不多，小K比小C晚半年。

12、國(guó)慶長(zhǎng)假后，HR經(jīng)理給她倆布置了一項(xiàng)新任務(wù)在年底前做一次全公司職工的滿意度調(diào)查。小C個(gè)性比較直爽，平時(shí)HR經(jīng)理也很平易近人，所以一聽(tīng)到任務(wù)內(nèi)容就睜大眼睛：“老大，這個(gè)工作量太大了，500多號(hào)人吶，別忘了我們年底還有績(jī)效評(píng)估得忙活呢！HR經(jīng)理皺了眉頭，目光轉(zhuǎn)向小K。小K翻了翻自己的筆記本說(shuō)：“現(xiàn)在已經(jīng)10月中了，11月中要開(kāi)始年終績(jī)效評(píng)估，我們的時(shí)間確實(shí)很緊。滿意度調(diào)查最核心的兩塊工作就是問(wèn)卷制作和回收后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，尤其后者。我有個(gè)建議您看可行嗎，問(wèn)卷調(diào)查我和小C馬上著手編定，小周末發(fā)放。同時(shí)找兩個(gè)研二的實(shí)習(xí)生，他們來(lái)做數(shù)據(jù)錄入和分析。經(jīng)理點(diǎn)點(diǎn)頭：“就這么進(jìn)行起來(lái)，下周三把問(wèn)卷初稿交給我。

13、小C和小K走出經(jīng)理辦公室。小C苦著臉伸了伸懶腰：“得，今晚得熬夜了，我先設(shè)計(jì)個(gè)初稿明天給你吧。一定是美國(guó)總部新空降的HR總監(jiān)的三把火。煩人！正說(shuō)著，老美HR總監(jiān)迎面走了過(guò)來(lái)，與她們應(yīng)酬了兩句進(jìn)了經(jīng)理辦公室。 第二年，小K升職了，并獲得去美國(guó)培訓(xùn)2個(gè)月的時(shí)機(jī)，而小C留在了原崗位。討論：你認(rèn)為小C哪些不職業(yè)化的行為會(huì)造成他在職場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)展？設(shè)計(jì)保證溝通意識(shí)小C委屈嗎？與上級(jí)溝通的注意點(diǎn)正向溝通表情管理匯報(bào)和報(bào)告是根本向上的溝通方法履行下屬在上司委派工作后的告知義務(wù)使重要信息在組織內(nèi)得到順暢傳達(dá)使工作順利完成讓上司放心的報(bào)告采取拙速原那么“現(xiàn)在，是這樣的狀況在書(shū)面報(bào)告前先提出口頭報(bào)告“相關(guān)數(shù)字我會(huì)

14、在過(guò)后的報(bào)告中用書(shū)面形式詳細(xì)地報(bào)告。但是，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)某處有下滑的跡象，所以先跟您報(bào)告一下。掌握?qǐng)?bào)告的時(shí)機(jī)掌握?qǐng)?bào)告/匯報(bào)的時(shí)機(jī)工作開(kāi)始的時(shí)候：“因?yàn)樵谇捌诨I備階段，所以沒(méi)有什么東西可報(bào)告的 上司想要確認(rèn)工作是否順利開(kāi)始了工作進(jìn)行中：“一切都按照時(shí)機(jī)進(jìn)行，沒(méi)有報(bào)告的必要 上司想要掌握工作進(jìn)行的順利程度問(wèn)題發(fā)生中：“太忙了，等把問(wèn)題再進(jìn)一步了解清楚以后再報(bào)告吧 上司想要研究當(dāng)前的問(wèn)題，盡快處理問(wèn)題職業(yè)化報(bào)告/匯報(bào)的要點(diǎn)自如運(yùn)用禮貌語(yǔ)言先行告知結(jié)論及時(shí)報(bào)告負(fù)面消息分別匯報(bào)事實(shí)和個(gè)人意見(jiàn)預(yù)先準(zhǔn)備可替代方案防止模棱兩可表達(dá)方式采用積極表達(dá)方式確認(rèn)完整包含5W1H三段式結(jié)構(gòu)化報(bào)告適用口頭/電郵關(guān)于XXX作業(yè)

15、情況，我們已經(jīng)到達(dá)1月目標(biāo)。關(guān)于二月份工作，有三點(diǎn)想向您匯報(bào)和請(qǐng)示：一是。二是。三是。1.。是為了兼顧交貨期。期望得到您的批準(zhǔn)。2.。按照當(dāng)初方案的。3.。關(guān)于第三個(gè)問(wèn)題?，F(xiàn)在。請(qǐng)您確認(rèn)以上三點(diǎn)請(qǐng)您給出意見(jiàn)，關(guān)于第三點(diǎn)下周一可以再和您確認(rèn)嗎？開(kāi)場(chǎng)白結(jié)論+簡(jiǎn)述報(bào)告主題報(bào)告內(nèi)容：結(jié)構(gòu)化分條列舉結(jié)尾，重復(fù)要點(diǎn)，確認(rèn)下次反響時(shí)間職業(yè)意識(shí)包括責(zé)任意識(shí)目標(biāo)意識(shí)客戶意識(shí)溝通意識(shí)協(xié)作意識(shí)學(xué)習(xí)意識(shí)不是一種能力而是心態(tài)你怎么看待公司?你怎么看待團(tuán)隊(duì)?你怎么看待同事?團(tuán)隊(duì)協(xié)作職業(yè)意識(shí)包括責(zé)任意識(shí)目標(biāo)意識(shí)客戶意識(shí)溝通意識(shí)協(xié)作意識(shí)學(xué)習(xí)意識(shí)職業(yè)化的學(xué)習(xí)意識(shí)學(xué)習(xí)要從被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變只要你準(zhǔn)備好，老師就會(huì)出現(xiàn)學(xué)習(xí)之塔 職業(yè)道德

16、職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)心態(tài) 職業(yè)意識(shí) 職業(yè)形象你的著裝打扮就是一種語(yǔ)言，在傳遞著某種信息。 傳遞出這樣信息：我是個(gè)職業(yè)人，我可以把工作做好，請(qǐng)放心把工作交給我整體形象：簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快精神狀態(tài)：精神飽滿、面帶微笑著裝要求： 工作期間門(mén)店統(tǒng)一穿著公司工作服； 總部人員要求穿工作服或深色職業(yè)西裝； 服裝必須干凈、整潔、無(wú)破損； 員工工作期間必須佩帶工牌； 鞋子應(yīng)以皮鞋為主，不得穿拖鞋；頭發(fā)妝容： 頭發(fā)潔凈整齊，不留怪異發(fā)型，男同事不留長(zhǎng)發(fā)； 女同事以淡妝為佳，不化濃妝，不佩帶過(guò)于夸長(zhǎng)的首飾；設(shè)計(jì)保證職業(yè)形象形象要求設(shè)計(jì)保證職業(yè)形象辦公室禮儀見(jiàn)面要求： 三米之內(nèi)見(jiàn)微笑，一米之內(nèi)聽(tīng)問(wèn)候。 微笑應(yīng)貫穿禮儀

17、行為的整個(gè)過(guò)程，目光柔和親切。 問(wèn)候需真誠(chéng)、禮貌。語(yǔ)言要求： 工作期間應(yīng)講普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。 使用禮貌用語(yǔ)，不得使用臟話、生冷話語(yǔ)。設(shè)計(jì)保證職業(yè)形象行為習(xí)慣養(yǎng)成行為要求： 坐姿良好，站姿標(biāo)準(zhǔn)，不抖動(dòng)雙腿； 上班期間不得進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的事情，比方玩游戲，聊QQ， 逛淘寶、上空間等； 保護(hù)辦公設(shè)施、辦公環(huán)境，維護(hù)環(huán)境整潔； 使用公共設(shè)施后要恢復(fù)原樣、如會(huì)議室等； 每日清理辦公桌面，保證桌面整齊、整潔； 離開(kāi)座位時(shí)將椅子放好，推入桌底； 不得在辦公室內(nèi)就餐；設(shè)計(jì)保證職業(yè)形象行為習(xí)慣養(yǎng)成接打 要求： 1、接聽(tīng) 應(yīng)及時(shí)，在 鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，拿起 首先說(shuō)：“你好！如果對(duì)方找的人在旁邊，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等，并輕聲招呼同事接聽(tīng)，如果對(duì)方找的人不在，應(yīng)告訴對(duì)方，并問(wèn)“需要留言嗎？ 2、接聽(tīng) 時(shí)一定面帶微笑，聲音親切、溫和，通話結(jié)束之后輕放