《職業(yè)素養(yǎng)》培訓(xùn)課件

1、職業(yè)素養(yǎng)戴利君為什么要提升職業(yè)素養(yǎng)？職業(yè)素養(yǎng)工作能力高高低培養(yǎng)使用人材提拔使用人財堅決不用人裁限制使用人才對個人來說社會學(xué)家調(diào)查發(fā)現(xiàn)：社會最底層，平庸人的七大表現(xiàn)1.工作缺乏激情，投機取巧；2.工作馬虎，心不在焉，只求差不多，不求完美；3.不肯吃苦，遇到困難退縮、推諉；4.滿嘴借口；5.滿腹牢騷，抱怨眾多；6.做事拖拉，效率低下；7.自我意識強烈，不兌現(xiàn)承諾，不重別人的感受。職業(yè)素養(yǎng)工作成績個人成就員工職業(yè)素養(yǎng)的上下直接影響到企業(yè)的開展對企業(yè)來說職業(yè)素養(yǎng)包括哪些內(nèi)容？ 職業(yè)道德職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)心態(tài) 職業(yè)意識 職業(yè)形象職業(yè)道德遵紀守法老實守信愛崗樂業(yè)維護公司利益維護公司利益不說有損公司形象的話不泄

2、漏公司機密不做有損公司利益的事 職業(yè)道德職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)心態(tài) 職業(yè)意識 職業(yè)形象職業(yè)意識包括責(zé)任意識目標意識效勞意識溝通意識協(xié)作意識學(xué)習(xí)意識 格利和繼剛年齡一樣，同一時間應(yīng)聘到公司工作，一年以后，繼剛提升為公司主管，而格利還是一般職員，為此，格利深感不快，因為他覺得和繼剛在同一部門工作，各方面做得也不錯，為什么沒提拔自己？有一天，他向公司更高一級主管說出自己的迷惑和不快。 主管聽他傾訴完畢，說：“這樣，格利，咱們公司餐廳要采購一批土豆給員工自己吃，你去辦一下這件事，回來咱們接著談你的事。 格利很快趕到農(nóng)貿(mào)市場，又很快打 回來?！爸鞴?，要采購多少？主管告訴了他，一會兒， 又來了：“主管，土豆有兩種

3、，一種大的1元1斤，一種小的8角1斤，要哪種？“主管，土豆有去皮的，有帶皮的，要哪種？“主管，土豆這么多，公司有車來拉嗎？“主管當(dāng)又一遍 鈴聲響起的時間，主管告訴格利：“這樣吧，你先回來。 然后他把繼剛叫辦公室，安排同一件事，1小時以后，繼剛回來向主管匯報：“主管，土豆有大的，小的、去皮的，小的帶皮的6角1斤，每斤可省4角錢，市場上土豆很多，可隨意采購，沒必要買太多，我這次買了100斤，賣主已經(jīng)給送到了餐廳。另外，市場上西紅柿很廉價，看起來也不錯，我建議改善一下生活，可適當(dāng)采購點，小的5角1斤，如果需要，我可打 讓賣主送來。 “很好，辛苦了，主管轉(zhuǎn)頭面向格利說：“格利，為什么公司提拔繼剛而不是

4、你，現(xiàn)在明白了嗎？ 設(shè)計保證責(zé)任意識故事：格利與繼剛責(zé)任意識 產(chǎn)品市場部的馬經(jīng)理告訴負責(zé)培訓(xùn)的主管方軍說，產(chǎn)品市場部最近要對全公司的員工進行新產(chǎn)品知識方面的一項培訓(xùn)。他要求方軍找一位既懂得新產(chǎn)品、又能夠講課的人來負責(zé)撰寫培訓(xùn)課程的教材，并要求兩周內(nèi)完成該任務(wù)。方軍說：“沒問題，小趙是這項工作的最正確人選，可以讓他來做這件事。 兩周后，馬經(jīng)理向方軍要這份培訓(xùn)教材，并詢問培訓(xùn)課程什么時候開始安排。方軍說，教材還沒做完，要等兩天才能完成。馬經(jīng)理不快樂地說：“我兩周前就交代你這個任務(wù)了，當(dāng)時你說沒問題。怎么到現(xiàn)在還沒有完成。方軍面帶難色地說：“我也沒有方法。兩周前從你這里領(lǐng)了任務(wù)我就召開了工程小組會議

5、，就明確交代給小趙了。沒想到他第二天就去山東出差了幾天，回來后又病了，請了兩天病假。我一直在催促他，可他偏又是個慢性子。這事就這么耽誤了。小趙的責(zé)任感太差，我也拿他沒方法。 故事：他請假了如何提高責(zé)任意識？責(zé)任意識的關(guān)鍵點責(zé)任意識小組討論責(zé)任意識責(zé)任意識的關(guān)鍵行為主動地 導(dǎo)向不 不 不 及時兌現(xiàn) 找上級尋求幫助時，帶上你的問題和 承擔(dān)更多工作結(jié)果抱怨指責(zé)推諉承諾可選擇的解決方案縲絲釘發(fā)動機上級驅(qū)動打工：被動完成務(wù)對領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)客戶驅(qū)動目標驅(qū)動主人：主動表達價值對自己負責(zé)責(zé)任意識我們需要改變職責(zé)范圍工作全部工作職責(zé)永遠是你最小的工作范圍工作職責(zé)工作范圍責(zé)任意識突破誤區(qū)履行職責(zé)是執(zhí)行的首要任務(wù)，但不是

6、全部任務(wù)！職業(yè)意識包括責(zé)任意識目標意識效勞意識溝通意識協(xié)作意識學(xué)習(xí)意識 公司市場部王經(jīng)理將某產(chǎn)品上市促銷活動會場布置的任務(wù)交代給員工小劉。要求他在星期五下午下班前完成會場布置，以便第二天的促銷活動能夠順利開展。小劉接到這個任務(wù)就立即開始著手準備。 星期五下班前王經(jīng)理來到會場。看到小劉布置的會場狀況，很不滿意地對小劉說：“怎么把桌子排成一排排的呢？不便于大家交流嘛。這么少的座位怎么夠呢？明天過來的客人很多，至少還得有20把椅子。還有，怎么不準備一些水果和小吃？掛這大紅色的橫幅干什么？開表揚大會？還是作報告？ 小劉心里挺委屈。他是個在工作上認真負責(zé)，埋頭苦干的員工。但情況似乎經(jīng)常是這樣，干了不少事

7、情，卻常常只落下上司的批評。在他眼里，王經(jīng)理是個挑剔、苛刻、不給屬下留情面的上司。 而王經(jīng)理也是一腦門子的火。對他來說，這樣的情況也有很屢次了。他不是不知道小劉做事很認真很負責(zé)。但交代給小劉任務(wù)，得到的總不是他要的結(jié)果。批評重了，他知道小劉很委屈。但事到臨頭要他耐住脾氣不發(fā)急他又做不到。 一個上司、一個下屬就這樣陷入了一個怪圈。 設(shè)計保證目標意識故事：小劉的苦惱目標意識突破誤區(qū)完成任務(wù)實現(xiàn)目標正如： 睡覺睡著設(shè)計保證目標意識學(xué)會將任務(wù)轉(zhuǎn)化為目標1、用筆記本記錄主管交辦事項的重點 記錄、核對2、正確理解交辦任務(wù) 讓主管把話說完后，再提意見和疑問 用自己語言復(fù)述，向主管確認 使用6W、3H來理解設(shè)

8、計保證目標意識學(xué)會將任務(wù)轉(zhuǎn)化為目標6W1、什么事？WHAT2、什么時候？WHEN3、在那里？WHERE4、對象是誰？WHO5、什么目的？WHY6、那些選擇？WHICH3H1、怎樣辦？HOW2、多少數(shù)量？HOW MANY3、費用如何？HOE MUCH職業(yè)意識包括責(zé)任意識目標意識效勞意識溝通意識協(xié)作意識學(xué)習(xí)意識內(nèi)部客戶外部客戶設(shè)計保證效勞意識客戶類型職級客戶：我的直接領(lǐng)導(dǎo)職能客戶：前手為后手效勞設(shè)計保證效勞意識內(nèi)部客戶的兩種類型客戶第一提供優(yōu)質(zhì)的客戶效勞設(shè)計保證效勞意識兩個要求關(guān)心客戶、理解客戶、體貼客戶，主動效勞于客戶，并對制度流程非常清晰口頭語：這個沒問題，我們會在XX時間前為您制度流程效勞態(tài)

9、度高高低第四等客戶效勞漠不關(guān)心型第三等客戶效勞按部就班型第一等客戶效勞優(yōu)質(zhì)效勞型第二等客戶效勞熱情友好型沒有標準時間、流程沒有責(zé)任人客戶詢問經(jīng)常沓無音信、石沉大?？陬^語：不清楚、不知道流程清晰完善態(tài)度冷淡缺乏熱情不考慮客戶實際需求按部就班決不搞特殊化口頭語：不行的態(tài)度熱情、有禮，善于溝通，但對制度流程及所需知曉的知識不夠了解、不夠?qū)I(yè)口頭語：這個我得問下我XX時間前給您回復(fù)游 戲職業(yè)意識包括責(zé)任意識目標意識效勞意識溝通意識協(xié)作意識學(xué)習(xí)意識溝通是雙向的溝通的目的是為了達成共識溝通要及時溝通要主動設(shè)計保證溝通意識溝通的特點如何提高溝通能力1、聽 問 說2、學(xué)會贊美3、換位思考帶著友好的目光看著對方

10、面帶微笑點頭的動作用 嗯、啊、噢、哦、好的、是的 等語助詞或簡單語言進行信息反響應(yīng)：給予對方尊重聽的要求開放式或封閉式的問題復(fù)述與確認忌：想當(dāng)然問的方法話要講明白說話要有禮音量、語速要適中說的要求你找誰有什么事你是誰不知道他不在請問您找哪位請問您有什么事嗎請問您貴姓抱歉，這事我不太了解抱歉他現(xiàn)在不在，您需要留言給他嗎設(shè)計保證溝通意識語言的運用說的要求少講些嘲笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。 設(shè)計保證溝通意識說的要求人不是魚，怎會了解魚的憂愁。 魚不是鳥，

11、怎會了解鳥的快樂。 鳥不是人，怎會了解人的荒唐。 人不是鳥，怎會了解鳥的自由。 鳥不是魚，怎會了解魚的深沉。 魚不是人，怎會了解人的幼稚。 你不是我，怎會了解我。 幾米 ?我的心中每天開出一朵花? 換位思考卡耐基人際交流九原那么原那么1 不批評,不抱怨,不責(zé)備;原那么2 給予真誠的贊美與肯定;原那么3 引發(fā)他人心中的渴望;原那么4 真誠地關(guān)心他人;原那么5 經(jīng)常微笑;原那么6 記住他人的名字;原那么7 聆聽,鼓勵他人多談他自己的事.原那么8 談?wù)撍烁信d趣的話題;原那么9 衷心讓他人覺得他很重要. 小C和小K是公司HR，她倆工作責(zé)任心和能力不相上下，進公司的時間也相差不多，小K比小C晚半年。

12、國慶長假后，HR經(jīng)理給她倆布置了一項新任務(wù)在年底前做一次全公司職工的滿意度調(diào)查。小C個性比較直爽，平時HR經(jīng)理也很平易近人，所以一聽到任務(wù)內(nèi)容就睜大眼睛：“老大，這個工作量太大了，500多號人吶，別忘了我們年底還有績效評估得忙活呢！HR經(jīng)理皺了眉頭，目光轉(zhuǎn)向小K。小K翻了翻自己的筆記本說：“現(xiàn)在已經(jīng)10月中了，11月中要開始年終績效評估，我們的時間確實很緊。滿意度調(diào)查最核心的兩塊工作就是問卷制作和回收后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，尤其后者。我有個建議您看可行嗎，問卷調(diào)查我和小C馬上著手編定，小周末發(fā)放。同時找兩個研二的實習(xí)生，他們來做數(shù)據(jù)錄入和分析。經(jīng)理點點頭：“就這么進行起來，下周三把問卷初稿交給我。

13、小C和小K走出經(jīng)理辦公室。小C苦著臉伸了伸懶腰：“得，今晚得熬夜了，我先設(shè)計個初稿明天給你吧。一定是美國總部新空降的HR總監(jiān)的三把火。煩人！正說著，老美HR總監(jiān)迎面走了過來，與她們應(yīng)酬了兩句進了經(jīng)理辦公室。 第二年，小K升職了，并獲得去美國培訓(xùn)2個月的時機，而小C留在了原崗位。討論：你認為小C哪些不職業(yè)化的行為會造成他在職場的進一步開展？設(shè)計保證溝通意識小C委屈嗎？與上級溝通的注意點正向溝通表情管理匯報和報告是根本向上的溝通方法履行下屬在上司委派工作后的告知義務(wù)使重要信息在組織內(nèi)得到順暢傳達使工作順利完成讓上司放心的報告采取拙速原那么“現(xiàn)在，是這樣的狀況在書面報告前先提出口頭報告“相關(guān)數(shù)字我會

14、在過后的報告中用書面形式詳細地報告。但是，因為我發(fā)現(xiàn)某處有下滑的跡象，所以先跟您報告一下。掌握報告的時機掌握報告/匯報的時機工作開始的時候：“因為在前期籌備階段，所以沒有什么東西可報告的 上司想要確認工作是否順利開始了工作進行中：“一切都按照時機進行，沒有報告的必要 上司想要掌握工作進行的順利程度問題發(fā)生中：“太忙了，等把問題再進一步了解清楚以后再報告吧 上司想要研究當(dāng)前的問題，盡快處理問題職業(yè)化報告/匯報的要點自如運用禮貌語言先行告知結(jié)論及時報告負面消息分別匯報事實和個人意見預(yù)先準備可替代方案防止模棱兩可表達方式采用積極表達方式確認完整包含5W1H三段式結(jié)構(gòu)化報告適用口頭/電郵關(guān)于XXX作業(yè)

15、情況，我們已經(jīng)到達1月目標。關(guān)于二月份工作，有三點想向您匯報和請示：一是。二是。三是。1.。是為了兼顧交貨期。期望得到您的批準。2.。按照當(dāng)初方案的。3.。關(guān)于第三個問題。現(xiàn)在。請您確認以上三點請您給出意見，關(guān)于第三點下周一可以再和您確認嗎？開場白結(jié)論+簡述報告主題報告內(nèi)容：結(jié)構(gòu)化分條列舉結(jié)尾，重復(fù)要點，確認下次反響時間職業(yè)意識包括責(zé)任意識目標意識客戶意識溝通意識協(xié)作意識學(xué)習(xí)意識不是一種能力而是心態(tài)你怎么看待公司?你怎么看待團隊?你怎么看待同事?團隊協(xié)作職業(yè)意識包括責(zé)任意識目標意識客戶意識溝通意識協(xié)作意識學(xué)習(xí)意識職業(yè)化的學(xué)習(xí)意識學(xué)習(xí)要從被動向主動轉(zhuǎn)變只要你準備好，老師就會出現(xiàn)學(xué)習(xí)之塔 職業(yè)道德

16、職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)心態(tài) 職業(yè)意識 職業(yè)形象你的著裝打扮就是一種語言，在傳遞著某種信息。 傳遞出這樣信息：我是個職業(yè)人，我可以把工作做好，請放心把工作交給我整體形象：簡單、大方、整潔、明快精神狀態(tài)：精神飽滿、面帶微笑著裝要求： 工作期間門店統(tǒng)一穿著公司工作服； 總部人員要求穿工作服或深色職業(yè)西裝； 服裝必須干凈、整潔、無破損； 員工工作期間必須佩帶工牌； 鞋子應(yīng)以皮鞋為主，不得穿拖鞋；頭發(fā)妝容： 頭發(fā)潔凈整齊，不留怪異發(fā)型，男同事不留長發(fā)； 女同事以淡妝為佳，不化濃妝，不佩帶過于夸長的首飾；設(shè)計保證職業(yè)形象形象要求設(shè)計保證職業(yè)形象辦公室禮儀見面要求： 三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候。 微笑應(yīng)貫穿禮儀

17、行為的整個過程，目光柔和親切。 問候需真誠、禮貌。語言要求： 工作期間應(yīng)講普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。 使用禮貌用語，不得使用臟話、生冷話語。設(shè)計保證職業(yè)形象行為習(xí)慣養(yǎng)成行為要求： 坐姿良好，站姿標準，不抖動雙腿； 上班期間不得進行與工作無關(guān)的事情，比方玩游戲，聊QQ， 逛淘寶、上空間等； 保護辦公設(shè)施、辦公環(huán)境，維護環(huán)境整潔； 使用公共設(shè)施后要恢復(fù)原樣、如會議室等； 每日清理辦公桌面，保證桌面整齊、整潔； 離開座位時將椅子放好，推入桌底； 不得在辦公室內(nèi)就餐；設(shè)計保證職業(yè)形象行為習(xí)慣養(yǎng)成接打 要求： 1、接聽 應(yīng)及時，在 鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，拿起 首先說：“你好！如果對方找的人在旁邊，應(yīng)說“請稍等，并輕聲招呼同事接聽，如果對方找的人不在，應(yīng)告訴對方，并問“需要留言嗎？ 2、接聽 時一定面帶微笑，聲音親切、溫和，通話結(jié)束之后輕放