淺談酒店管理的基本方法和酒店管理創(chuàng)新思路5300字

1、淺談酒店管理的根本方法和酒店管理創(chuàng)新思路5300字 摘 要：找到合適本企業(yè)特點及適應(yīng)本企業(yè)不同時期開展需要的管理方法至關(guān)重要。對酒店行業(yè)而言，其管理的根本方法又與其他行業(yè)有很多的不同之處。一些在很多行業(yè)中被廣泛運用的管理方法，對酒店行業(yè)而言只能被局部運用或無法真正采用。酒店行業(yè)的特殊性決定了酒店管理方法的特殊性，并對酒店管理方法不斷創(chuàng)新提出了客觀要求。目前，在酒店業(yè)廣泛采用的根本管理方法包括標(biāo)準(zhǔn)化與個性化相結(jié)合的管理方法、全面質(zhì)量管理法、情境管理法和受權(quán)管理法等。指出酒店行業(yè)可采納的管理創(chuàng)新思路，如“泛美術(shù)管理法、生命體管理法、對變化進(jìn)展管理、對危機(jī)進(jìn)展管理、對人的潛能進(jìn)展管理等，對進(jìn)步行業(yè)管

2、理程度具有重要意義。 畢業(yè) /2/view-12001373.htm關(guān)鍵詞：酒店管理；根本方法；創(chuàng)新思路；行業(yè)特殊性管理是企業(yè)永久的主題。管理的范疇可謂非常龐雜，涉及產(chǎn)、供、銷、人、財、物等多個領(lǐng)域，因此，找到合適本企業(yè)特點及適應(yīng)本企業(yè)不同時期開展需要的管理方法至關(guān)重要。對酒店行業(yè)而言，其管理的根本方法又與其他行業(yè)有很多的不同之處。在科學(xué)管理理論、古典管理理論、行為科學(xué)理論、管理過程學(xué)、決策理論等管理理論的影響和指導(dǎo)下，管理學(xué)家們經(jīng)過反復(fù)探究和理論，總結(jié)出了一些根本的管理方法，如：目的管理法、系統(tǒng)管理法、定量分析法、六西格瑪管理法、ABC管理法、平衡積分法，這些方法在很多大企業(yè)中被廣泛運用。但

3、對酒店行業(yè)而言，這些方法只能被局部運用或無法真正采用。這固然與酒店行業(yè)局部管理人員管理知識缺乏或?qū)芾碇R重視不夠有關(guān)，但究其根本原因，主要在于酒店行業(yè)的特殊性和酒店產(chǎn)品的特點。1 酒店行業(yè)的特殊性決定了對管理方法不斷創(chuàng)新提出了客觀要求酒店業(yè)的效勞對象主要是“人，提供的也主要是無形的產(chǎn)品，而且效勞鏈條較長，工作環(huán)節(jié)較多，工作要求靈敏性大，工作內(nèi)容有時需要視客人需求的變化而變化，甚至工作時間也不是完全固定的，效勞要求無法完全統(tǒng)一，工作經(jīng)常是帶有一定應(yīng)變性的，因此，對管理人員和效勞人員的素質(zhì)要求都非常高，對管理方法的需求也明顯不同。另一方面，酒店行業(yè)所處的內(nèi)部、外部環(huán)境一直處于在不斷變化甚至劇烈變

4、化之中。就外部環(huán)境而言，酒店行業(yè)屬于朝陽產(chǎn)業(yè)，酒店數(shù)量增長速度非?？齑笾行统鞘心暝鲩L速度超過了5%，競爭環(huán)境變化大，客戶構(gòu)成及其影響因素復(fù)雜，客戶心理需求也是不斷變化的，求新求異特點突出。就酒店內(nèi)部而言，員工流失率非常高，據(jù)旅游局統(tǒng)計，2022年，酒店行業(yè)平均員工流失率高達(dá)20%；酒店設(shè)施設(shè)備老化速度也非常之快，假如3-5不投入資金進(jìn)展一次較大規(guī)模的裝修改造，那么該酒店的市場地位便會急劇下降。酒店行業(yè)的這些特殊性決定了酒店管理人員必須不斷研究探究合適本行業(yè)特點的管理方法，并不斷對其創(chuàng)新，才能在酒店行業(yè)劇烈的市場競爭中立于不敗之地。2 合適酒店行業(yè)的根本管理方法1.標(biāo)準(zhǔn)化、個性化相結(jié)合的管理方法

5、正是由于酒店行業(yè)對效勞的靈敏性要求很高，為了控制產(chǎn)品的質(zhì)量，酒店業(yè)才會特別注重研究合適本行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理方法，以防止出現(xiàn)管理失控的狀態(tài)。但又由于酒店主要提供無形產(chǎn)品，個性化效勞不可或缺，因此酒店行業(yè)必須施行在標(biāo)準(zhǔn)化管理根底上提供個性化效勞的管理形式。標(biāo)準(zhǔn)化管理法是指企業(yè)為了管理更加標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，工作條件以及重點工作要求等設(shè)立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并以此標(biāo)準(zhǔn)作為企業(yè)日常管理考核和獎懲的根據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化管理能最大程度地確保產(chǎn)品質(zhì)量和管理體系的統(tǒng)一。這在快餐業(yè)得到了較大的開展。以知名連鎖企業(yè)肯德基為例，據(jù)統(tǒng)計，截至2022年初，該公司在全世界已擁有32 500多家餐廳。但無論哪家餐廳，其漢堡、薯條都是一樣的，因此，標(biāo)

6、準(zhǔn)化管理是肯德基餐廳所采取的最根本的方式。反過來，標(biāo)準(zhǔn)化管理形式推動了肯德基公司的快速擴(kuò)張，對企業(yè)的開展起到了宏大的推動作用。但對星級酒店而言，標(biāo)準(zhǔn)化管理只能在一定范圍內(nèi)得以運用，如鋪床方法標(biāo)準(zhǔn)化、清潔程序標(biāo)準(zhǔn)化、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)化、菜品構(gòu)成比例標(biāo)準(zhǔn)化、衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)化，檢查要求標(biāo)準(zhǔn)化等。因此，酒店管理既要制定標(biāo)準(zhǔn)，又要強(qiáng)調(diào)個性化效勞的重要性，施行標(biāo)準(zhǔn)化與個性化相結(jié)合的管理方法2.全面質(zhì)量管理法全面質(zhì)量管理法是指企業(yè)制定全員參與的、全方位的、貫穿管理活動全過程的管理目的和管理要求，以保證企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理法以質(zhì)量管理為核心，有利于企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)展全方位的控制。對酒店行業(yè)而言，其產(chǎn)品的消費

7、鏈條較長，工作環(huán)節(jié)較多，如一位客人入住可能要經(jīng)過門僮、行李員、前臺登記、樓層效勞、迎賓引位、餐飲效勞、結(jié)賬、保安、 總機(jī)、娛樂效勞工程等多個環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)的效勞質(zhì)量均會影響客人的總體感受，因此，進(jìn)展全面質(zhì)量管理對酒店行業(yè)來講非常必要。施行全面質(zhì)量管理必須先統(tǒng)一觀念，使各個環(huán)節(jié)的全體員工都對酒店的質(zhì)量管理要求有明確的、統(tǒng)一的認(rèn)識。與此同時，專業(yè)人員對全面質(zhì)量管理法制定的參與是必不可少的。再對全體員工進(jìn)展反復(fù)的培訓(xùn)和訓(xùn)練，進(jìn)展嚴(yán)格的考核和系統(tǒng)的督導(dǎo)，才能保證全面質(zhì)量管理施行的完好性。3.情境管理法情境管理法最早是由美國組織行為學(xué)家赫塞提出來的，赫塞認(rèn)為，企業(yè)的員工作為被管理者，在不同的時間，面對不

8、同的任務(wù)，會處于不同的狀態(tài)。員工的狀態(tài)對于管理者來說非常重要，進(jìn)而對員工進(jìn)展管理。員工的狀態(tài)決定于他們的才能所具有的知識、經(jīng)歷和相關(guān)技能和意愿做某項工作的信心、承諾和動機(jī)。對酒店行業(yè)而言，由于提供的主要是無形產(chǎn)品，客戶主要是通過享受員工的行為而完成消費過程，因此員工的工作狀態(tài)至關(guān)重要。所以，酒店必需較好地運用情境管理法，對員工的工作狀態(tài)既包括才能，也包括意愿進(jìn)展管理和引導(dǎo)，才能進(jìn)一步提升效勞質(zhì)量。情境管理法是先將員工狀態(tài)分為四個階段：既沒意愿也沒才能；有意愿但沒才能；有才能但缺乏意愿；既有才能又有意愿。而管理人員可根據(jù)員工狀態(tài)的不同而采取不同的管理方式：教練方式、引導(dǎo)方式、參與方式以及受權(quán)方式

9、。 酒店管理者可在以下三個方面運用情境管理法。1在酒店不同生命周期的不同階段，采用不同的情境指導(dǎo)形式。酒店開業(yè)階段：管理團(tuán)隊剛剛組建，對工作任務(wù)雖然富有熱情和激情，但經(jīng)歷缺乏，工作才能有限，員工有意愿但沒才能，這時宜采取“引導(dǎo)方式管理，既要多溝通，又要多指導(dǎo)，進(jìn)展細(xì)致的培訓(xùn)，同時多鼓勵員工。在開業(yè)之初，大家都不太懂業(yè)務(wù)時不宜使用“教練方式管理，以防止太多的監(jiān)視指責(zé)打擊員工積極性。酒店經(jīng)營上升階段：管理形式已初步形成，員工工作才能不斷進(jìn)步，但工作熱情有所下降，偷懶、耍滑、取巧行為產(chǎn)生，可采用“教練方式，不斷完善管理制度，并對員工的行為進(jìn)展嚴(yán)格的監(jiān)視。酒店管理成熟階段：此時酒店已運行平穩(wěn)，經(jīng)營良好

10、，管理制度健全，員工既有才能又有意愿，那么適宜采用“受權(quán)方式，以便管理者抽出更多時間進(jìn)展戰(zhàn)略研究。酒店衰退階段：酒店出現(xiàn)經(jīng)營滑坡，市場競爭力缺乏時，員工有才能但無意愿，工作激情匱乏，適宜采用“參與方式，共同討論，共同找出經(jīng)營管理中的問題，并幫助員工正確面對困難，讓共看到開展時機(jī)。2對酒店管理中的不同任務(wù)，采用不同的情境指導(dǎo)形式。常規(guī)性工作適宜“參與方式和“受權(quán)方式，多調(diào)發(fā)動工的積極性；新增加的工作業(yè)務(wù)，如新原來的中餐改為了西餐或快餐，適宜采取“引導(dǎo)方式和“教練方式，以便于員工盡快熟悉工作程序和環(huán)節(jié)。3不對同員工或同一員工的不同狀態(tài)采用不同的管理方式。對素質(zhì)較高的員工適宜采用參與式和受權(quán)式，對于

11、新員工可多用教練式和引導(dǎo)式。管理者還要擅長根據(jù)員工的不同狀態(tài)適時調(diào)整管理方式，才能真正實現(xiàn)情境管理法的科學(xué)運用。4.受權(quán)管理法酒店行業(yè)主要提供的是“面對面的效勞，客戶要求效勞要快捷、靈敏、方便，因此對酒店管理來講，受權(quán)非常重要。給予基層效勞人員更多的修改流程、變通效勞方式乃至適當(dāng)?shù)恼劭蹤?quán)限等權(quán)利，可以使效勞者在對客第一線提供出客戶更加需要的效勞，從而大大地進(jìn)步客戶滿意度。3 管理方法的創(chuàng)新酒店行業(yè)是個內(nèi)、外環(huán)境變化非常快的行業(yè)，這不僅表達(dá)在酒店硬件和競爭環(huán)境的日新月異，更表達(dá)在客戶需求的不斷更新。因此，管理方法的創(chuàng)新是酒店管理者們越來越重視的課題。本文僅提供一些創(chuàng)新思路，供酒店管理者們參考。1

12、.“泛美術(shù)管理企業(yè)管理在很大程度上來講就是不斷識別美與丑的過程。做管理，嚴(yán)格說是三分頭腦、七分藝術(shù)。酒店管理更是如此。從酒店的宏觀布局到細(xì)節(jié)設(shè)計，美學(xué)的運用非常之廣，并直接影響酒店在客戶心目中的形象。泛美術(shù)是指通過運用美術(shù)的原理、規(guī)律和技巧，來影響人的思維方式，通過視覺藝術(shù)的運用和美的宏大感染力，對人產(chǎn)生潛移默化的影響，并盡可能地使人們通過視覺所吸納的都是文明的、安康的、先進(jìn)的、高雅的，從而使人們的思維更加文明、安康，人的行為更加有序，進(jìn)而產(chǎn)生良好的經(jīng)營或管理氣氛，形成良好舒適的客戶消費環(huán)境，并促進(jìn)形成一流的產(chǎn)品。酒店管理應(yīng)著力強(qiáng)調(diào)秩序、協(xié)調(diào)和美感，無論是整體布局還是細(xì)節(jié)設(shè)計，都應(yīng)突出美和舒適

13、感，因為即便一點燈光、一片綠地、一個裝飾、一幅字畫或是音響的質(zhì)感，都會影響客人的感受，影響酒店的形象。2.生命體管理法引導(dǎo)員工把酒店當(dāng)做一個完好的生命體，各部門都是生命體的一個器官，分開生命體將無法生存。生命體管理法更加注重部門間的協(xié)調(diào)和配合，更加重視員工的情緒，而這兩點對酒店來講恰恰都是非常重要的。每位客人來酒店后的消費過程往往是綜合性的，涉及到很多崗位和部門，因此，運用生命體管理法，強(qiáng)調(diào)部門間的協(xié)調(diào)配合，能較大地進(jìn)步工作效率和客戶滿意度。3.對變化的管理酒店無法產(chǎn)生流水線產(chǎn)品，酒店產(chǎn)品的提供者和消費者都可能因受多重因素影響而發(fā)生各種各樣的變化，酒店管理者經(jīng)常要面對變化的環(huán)境，變化的角色，需

14、求不斷變化的客戶以及狀態(tài)不斷變化的員工。因此，酒店業(yè)是最應(yīng)當(dāng)研究如何管理變化的行業(yè)。酒店管理者應(yīng)時刻搜集案例，及時進(jìn)展總結(jié)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，并擅長從變化中總結(jié)出規(guī)律性的東西。只有不斷對變化進(jìn)展管理，才能進(jìn)一步增加管理的科學(xué)性和預(yù)見性。4.對危機(jī)進(jìn)展管理酒店是一個人員密集的、綜合性的、復(fù)雜的營業(yè)場所，經(jīng)常要面對各種各樣的危機(jī)。1酒店危機(jī)的類型自然災(zāi)害，如洪澇、地震、雷雹、大的瘟疫等。2022年的“非典對酒店業(yè)曾是個沉重的打擊，影響宏大。社會治安突發(fā)事件，如賭博、盜竊、兇殺、斗毆、搶劫等，在各酒店都有發(fā)生的可能?；鹁⒒馂?zāi)。食物中毒。突發(fā)性停水、停電、停汽。設(shè)備設(shè)施引發(fā)的傷人事件，如墻磚脫落砸傷人、家具

15、的釘子刮傷人、客人因地滑摔倒等意外事件。效勞人員技能不過硬而傷及客人，或管理人員處理投訴不當(dāng)，引發(fā)公關(guān)危機(jī)。住店客人飲酒過多或自身身體不適突發(fā)急病甚至去世。2 酒店應(yīng)如何做好危機(jī)管理酒店應(yīng)按照危機(jī)的類別，分類制定危機(jī)處理預(yù)案，并明確規(guī)定危機(jī)發(fā)生時，各級人員的詳細(xì)分工，做到職責(zé)明確、程序合理、內(nèi)容公開、處理及時。加強(qiáng)對員工危機(jī)意識的教育和處理危機(jī)相關(guān)才能的培訓(xùn)。加強(qiáng)日常工作的平安檢查，防患于未然。危機(jī)發(fā)生后，立即啟動危機(jī)處理預(yù)案程序，并找出有無其他補(bǔ)救措施。認(rèn)真反思工作，及時查找破綻。5.對人的潛能進(jìn)展管理由于酒店業(yè)是人員密集型行業(yè)，提供的產(chǎn)品又主要是人的效勞，因此對人的潛能進(jìn)展管理可以進(jìn)步工作

16、的效率和效能。對人的潛能進(jìn)展管理分為以下三個方面：1激發(fā)員工潛在的工作熱情。酒店應(yīng)努力使員工在工作中心情舒暢，只有心情舒暢的員工才能提供出溫馨、細(xì)致的效勞，才能讓顧客感覺舒適、滿意。酒店應(yīng)用有前景的事業(yè)吸引員工，用有效的政策穩(wěn)定員工，用真切的感情凝聚員工，使員工精神愉快，進(jìn)而把愉快的精神轉(zhuǎn)化為消費力。2激發(fā)員工沒有表現(xiàn)出來的工作才能。酒店應(yīng)在為員工提供良好待遇的同時，適當(dāng)引入競爭機(jī)制，再輔以及時有效的培訓(xùn)和考核，加大鼓勵的力度，從而激發(fā)員工發(fā)揮出工作潛力。3幫助員工進(jìn)展時間管理，進(jìn)步工作效率。由于酒店產(chǎn)品是以無形產(chǎn)品為主，因此，幫助員工進(jìn)展時間管理，找出員工的時間陷阱，約定積極的工作目的，將工作流程和時間安排合理化、詳細(xì)化，有助于員工進(jìn)一步進(jìn)步工作效率?？偠灾?，酒店業(yè)有