前臺(tái)接待技巧60問(共9頁(yè))

1、PAGE 1PAGE 14前臺(tái)(qinti)接待技巧60問1.免費(fèi)(min fi)和贈(zèng)送的有何區(qū)別(qbi)接待客人時(shí)不要隨時(shí)把免費(fèi)掛在嘴邊.免費(fèi)這個(gè)詞給客人的感覺會(huì)是這東西本來就是我的.換成贈(zèng)送能讓客人有種額外得到的感覺.比如我們洗浴樓層客戶的房間和搓背是免費(fèi)的在推銷洗浴房間的時(shí)候說我們的房間和搓背都是免費(fèi)的，這樣的說辭對(duì)刺激客人的購(gòu)買興趣力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有我們這里28元浴資贈(zèng)送您搓背和房間來的更有力度2.免責(zé)行為客人丟了東西,要求酒店賠償，一定要注意言辭，不管客人再怎么激動(dòng)，自己也要淡定，不要給客人承諾什么東西我們一定幫你找到,請(qǐng)稍安勿躁之類的我們可以技巧性的回復(fù)客人一定盡力配合您,幫您找東西這

2、是原則,客人就算把事情鬧的再大,也不能隨便更改如果客人提議報(bào)警，一定要讓他自己報(bào)，我們不可以幫他報(bào)警，這也是個(gè)免責(zé)行為，在警方的判斷里,酒店在客人的報(bào)警下自然而然的成為協(xié)助方3.不要說對(duì)不起多說不好意思對(duì)不起一旦出口,那不是你的錯(cuò)也成了你的錯(cuò)，不好意思就沒這個(gè)含義在里面不好意思在心理暗示上絕對(duì)沒有對(duì)不起來的那么強(qiáng)烈4.接待輪序一個(gè)客人來了,如果大家都不是很忙，就很容易造成多個(gè)人接待這位客人的情況，不要這樣，要輪序接待一個(gè)人在接待客人的時(shí)候，另外的人不要輕易插嘴插手，否則會(huì)給客人造成前臺(tái)業(yè)務(wù)不熟練，配合不默契的印象，這樣會(huì)降低客人對(duì)我們的信任度除非她在接待過程中出現(xiàn)重大失誤或者碰到了搞不定的情況

3、向你求助如果她出現(xiàn)失誤，最好站遠(yuǎn)些再示意她過來,然后指出她的問題再讓她回去重新給客人解釋5.對(duì)房型差異的描述在客人詢問類似房間是什么樣的之類的問題時(shí)，回答的越簡(jiǎn)潔、越模糊越好，可以這樣說：這種房間,的確不錯(cuò).我們賣的很好,是我們的主力房型,基本每天都是滿的.，正好就剩這一間了.這屬于非主流,非標(biāo)準(zhǔn)化的推銷說辭如果用標(biāo)準(zhǔn)化流程里的答案逐一背出房間的特點(diǎn)再耐心等待客人(k rn)的選擇也是一種方法，但這樣(zhyng)推銷的技巧性就不夠強(qiáng)了6.有一顆應(yīng)對(duì)(yngdu)一切的心，縱然你做不到這個(gè)境界，也請(qǐng)你要有這樣的心態(tài)當(dāng)客人急的滿身大汗的時(shí)候，請(qǐng)你萬萬不要和客人一樣急的滿身大汗以表達(dá)你和他同甘苦共

4、患難當(dāng)客人怒火沖天的時(shí)候，請(qǐng)不要擺出一副受氣的樣兒，慌張,不知所措,啞口無言,語無倫次，這都不能出現(xiàn)在你的行為舉止里，你是這個(gè)酒店的形象，當(dāng)客人站在你面前的時(shí)候，他不是面對(duì)著你個(gè)人，而是對(duì)著我們這家酒店，你不是代表你自己，你是代表著整個(gè)酒店態(tài)度,立場(chǎng)，所以請(qǐng)你謹(jǐn)慎,淡定,穩(wěn)重,有分寸但凡意外發(fā)生第一時(shí)間是要穩(wěn)定任何不穩(wěn)定的情況或平息或轉(zhuǎn)移過激因素(比如情緒失控的客人)第二時(shí)間上報(bào)并了解事情經(jīng)過第三時(shí)間權(quán)衡事件性質(zhì),是否屬于自己職權(quán)之內(nèi)能處理的，如能,處理掉，如不能要及時(shí)上報(bào)，要做到手忙腳忙心不忙7.報(bào)警必須記得110是什么,119是什么, 120是什么，但,永遠(yuǎn)不要輕易主動(dòng)的去找他們請(qǐng)總臺(tái)人記

5、住一個(gè)鐵的定律，報(bào)不報(bào)警永遠(yuǎn)和我們沒關(guān)系!發(fā)現(xiàn)情況后，你的第一反應(yīng)永遠(yuǎn)是上報(bào)你的領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)警與否由領(lǐng)導(dǎo)決定8.關(guān)于誰付款,一定要謹(jǐn)慎詢問誰付款是個(gè)看似不嚴(yán)重,其實(shí)隱患非常大的問題.前臺(tái)員工因?yàn)椴恢勒l付款問錯(cuò)了人是會(huì)被客人投訴的招待方安排意義很重大的客戶入住了我們酒店，結(jié)果第二天，招待方來電話說,這個(gè)帳你們向我的重要客戶來結(jié)的嗎?，很可能因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇д`導(dǎo)致招待方和他的客戶之間的一筆大買賣沒有成功簽約！所以，一旦出現(xiàn)了類似于招待一樣的情況，請(qǐng)盡可能的留下招待方的電話以備不時(shí)之需，有疑問費(fèi)用產(chǎn)生就和招待人聯(lián)系，但千萬不要和他的客人直接說錢的事，這不但是個(gè)崗位技巧，更是個(gè)做人的技巧9.接待,因人而

6、異，靈活也是一種工作標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)舉止得當(dāng),談吐優(yōu)雅的紳士所需要的服務(wù)方式和一個(gè)政府單位簽單人是不是一樣標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)從來都是優(yōu)雅的紳士所需要的服務(wù)方式，但對(duì)個(gè)別習(xí)慣了權(quán)勢(shì)人是無效的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要因人而異，一個(gè)前臺(tái)接待要會(huì)察顏觀色,會(huì)靈活處理意外情況。一個(gè)人是否符合這個(gè)崗位的要求， 標(biāo)準(zhǔn)化只是基本要求，把標(biāo)準(zhǔn)化流程背的相當(dāng)熟練，卻被客人投訴的， 就是沒有因人而異如遇到了趾高氣揚(yáng)(zh go q yng)或者醉酒的要求(yoqi)簽單的客人(k rn)等棘手等情況，這個(gè)要求簽單的客人,從沒見過，客人自恃是簽約客戶，不配合不先報(bào)簽約客戶單位和姓名，前臺(tái)又無法確認(rèn)的那就先假設(shè)安排好房，讓客人簽名后，馬上從電腦上

7、核實(shí)查詢有無此單位和此人的簽單權(quán)。這就是處理問題的能力體現(xiàn)有時(shí)候要學(xué)會(huì)夾縫中求生存,失之東隅,收之桑榆在單位權(quán)勢(shì)慣了的領(lǐng)導(dǎo)到哪兒都是這副樣子，有的常客被當(dāng)成陌生人也會(huì)很生氣，這個(gè)時(shí)候,我們要順著他們這就如同面子和里子的故事，把面子給客人，里子我們自己拿，最終得到實(shí)惠的還是我們。只要同時(shí)有利于酒店利益、顧客利益的事那么你就可以靈活處理，這樣你得到的永遠(yuǎn)是肯定而不是否定，這就是對(duì)前臺(tái)的一種授權(quán)。10.永遠(yuǎn) HYPERLINK /view/7852.htm t _blank 執(zhí)行力第一沒有執(zhí)行力一切等于零，對(duì)上級(jí)交辦和分內(nèi)工作，永遠(yuǎn)要做好執(zhí)行、跟進(jìn)， 只要用心做事沒有執(zhí)行不了的工作個(gè)人能力100執(zhí)行

8、力00個(gè)人能力70執(zhí)行力10010011.說一不二,吐字清晰做前臺(tái)接待的,說出去的話就如同潑出去的水,想收回來很難而且伴隨風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)要做到對(duì)客人的回復(fù)簡(jiǎn)潔負(fù)責(zé).，是就是是,不是就是不是.不管你是婉拒也好,不管你是請(qǐng)示也好，一定要把你的意思表達(dá)清楚絕對(duì)不能含糊比如客人來訂房， 現(xiàn)在好像沒有房了應(yīng)該是這樣的吧之類讓客人糊涂的話的不要說，在這些我們應(yīng)該直接回答的問題上,要語氣肯定12.永遠(yuǎn)不要在因?yàn)橐粋€(gè)客人而影響到為別的客人提供服務(wù)你面對(duì)的是整個(gè)酒店的客人.，你的崗位的確是需要你有耐心為客人解決麻煩但這并不代表著你需要處理掉客人麻煩的全部細(xì)節(jié)比如,一個(gè)客人不知道在哪兒用早餐,到總臺(tái)來問你，你可以為客人

9、指出路線，但如果這個(gè)客人要求你帶他過去，你是不是會(huì)答應(yīng)下來呢?不要答應(yīng)這樣的事情你如果花時(shí)間只不過是為客人帶個(gè)路第一,酒店還有必要花錢裝指路牌嗎?第二,你有那個(gè)時(shí)間為每個(gè)不知道路的客人帶路嗎?第三你離開崗位了，前臺(tái)的工作由誰來做，其它的客人由誰來服務(wù)13.配合無間客人(k rn)找接待A訂房,A看了可用房后告訴客人(k rn)沒房間(fngjin)了，客人又到你這里要訂房,你看了看房間,說OK,沒問題.千萬不要做這樣處理事情，那這樣的后果，對(duì)總臺(tái)信譽(yù)就造成了不好的影響，客人不會(huì)因?yàn)槟憬o的出房間，A 卻不能，而表示你的能力要強(qiáng)一些，客人只會(huì)覺得這個(gè)總臺(tái)上班沒個(gè)譜,到底有沒有房的口徑都不統(tǒng)一，如果

10、出現(xiàn)這種情況應(yīng)該先和樓層溝通確定有凈房后再將房開給客人或者說，您真幸運(yùn)，剛好有一間房打掃出來。另外一方面，兩個(gè)前臺(tái)可以配合賣房間，一個(gè)負(fù)責(zé)賣，一個(gè)負(fù)責(zé)在旁邊造勢(shì)，對(duì)房間進(jìn)行包裝推銷或給客人開房的緊迫感（暗示給客人再不開這間房就要開給別人或沒有房可以再開了）14.對(duì)房量心中有數(shù)在酒店將有大預(yù)訂到來的前幾天,一般為一星期左右,每天早班最好做一件，統(tǒng)計(jì)酒店到大預(yù)訂到店當(dāng)天的所有的可出售的空房，然后交接下去，這會(huì)讓其他同事心中有數(shù)酒店的房間是一個(gè)什么情況，萬一有長(zhǎng)住房預(yù)訂或者和大預(yù)訂同一天的預(yù)訂到來時(shí)，其他同事的效率能提高很多15.每天認(rèn)真核對(duì)在店房和房卡記錄前臺(tái)接到樓層通知一間房客人一夜未歸，應(yīng)及時(shí)

11、與客人聯(lián)系，確定此房是續(xù)住還是退房，這種情況尤其多發(fā)生在簽約單位，接待方的客人已經(jīng)走了但客人和接待方都沒有及時(shí)通知酒店，導(dǎo)致此房沒有及時(shí)再次銷售，處理不好就會(huì)影響到酒店和簽約方合作關(guān)系及造成經(jīng)濟(jì)損失避免這種情況發(fā)生的方法就是要總臺(tái)每日認(rèn)真核對(duì)發(fā)卡記錄,那即便樓層客房沒報(bào)客人一夜未歸,也能查出來這個(gè)問題房16. HYPERLINK /view/7422.htm t _blank 語言上學(xué)會(huì)張弛有度什么事是需要入住前就要明確告知的,什么是可以在退房前得到通知就能執(zhí)行的,但所有的前提,是要讓客人為我們創(chuàng)造利潤(rùn)比如客人要簽單或者打折,那這事就可以先交押金辦手續(xù),退房前得到通知都可以退還押金或者重新定義

12、房?jī)r(jià)，我們可以先為您辦理入住手續(xù),只要在退房前得到通知都可以退還押金或打折的好處有兩點(diǎn):一,沒跑客、二.打折,簽沒簽單,這事可以事后向上級(jí)請(qǐng)示不必在入住前就東一個(gè)電話西一個(gè)電話一定要把打折或者簽單的事落實(shí)了再辦理手續(xù),尤其是在深夜.但如果明天就有個(gè)重要的大型接待,而現(xiàn)在的這位客人要住明天接待的預(yù)訂房.，那這個(gè)一定要清楚告知客人,只能住一天,要續(xù)住沒問題,但得給你換房.，房單上要注明,請(qǐng)客人簽字確認(rèn)并且一定要留下客人的電話號(hào)碼17.自己或內(nèi)部員工的親屬朋友開房如何處理除非有本部門經(jīng)理特別交待，否則，一切按規(guī)定執(zhí)行18關(guān)于醉酒客的處理一是重度醉酒到了神志不清(shn zh b qn)地步的，萬一(

13、wny)在房間發(fā)生意外,會(huì)給酒店造成(zo chn)不良影響和不必要的麻煩二是酒品不好發(fā)酒瘋的，是不能用常理去判斷其行為的,根本沒辦法接待這種情況要提前通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和保安的，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面處理，如果確實(shí)客人的行為已經(jīng)影響到其他客人和前臺(tái)正常工作，就要做好送客的工作叫出租車，送客人上車19.房?jī)r(jià)要說在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合適當(dāng)?shù)臅r(shí)間相鄰的兩個(gè)房間的客人房?jī)r(jià)不一樣的，同時(shí)來結(jié)賬這時(shí)不能按照標(biāo)準(zhǔn)化流程給別人報(bào)房?jī)r(jià)先生您的房間是住了天,沒有其他消費(fèi),一共是元,這里是消費(fèi)清單請(qǐng)您過目.那旁邊的客人會(huì)心里想一下,一樣的房間,怎么他的就比我便宜?該沉默的時(shí)候就要適當(dāng)沉默，開房的時(shí)候就要把房?jī)r(jià)說清楚，但一樣要注意表

14、達(dá)方式，尤其是當(dāng)不同房?jī)r(jià)的客人在總臺(tái)的時(shí)候房型不一樣還好辦，要是房型一樣,房?jī)r(jià)不一樣的話，客人一問就把房?jī)r(jià)當(dāng)著別的客人報(bào)出來，會(huì)引起不必要的麻煩20.為什么要注意前臺(tái)形象前臺(tái)是客戶信息反饋?zhàn)罴械膷徫?，同時(shí)也是客人在酒店行程愉悅與否的關(guān)鍵起始點(diǎn)，迎來送往無不展示酒店的形象任何一位前臺(tái)員工，在崗位上的言行舉止不再僅僅是個(gè)人的形象和行為，代表的是酒店，前臺(tái)是酒店的形象窗口，是品質(zhì)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的展示21應(yīng)對(duì)各類檢查如工商、公安、稅務(wù)等，做到下面幾點(diǎn)可以避免很多麻煩1）任何時(shí)候都不能自己先出現(xiàn)任何慌亂2）先請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面接待，畢竟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)要更豐富3）不要先自我暴露工作中的不足，尤其不能做不打自

15、招的事4）如被查出問題要先說“不會(huì)吧，我們是嚴(yán)格按規(guī)定做的，以前從沒有過這樣的問題”22客人夸獎(jiǎng)時(shí)怎么辦要認(rèn)同客人的夸獎(jiǎng)，并說你真有眼光，許多像您這樣有修養(yǎng)有身份的客人都這樣說，有您這樣有眼光的客人入住是我們的榮興。23客人批評(píng)時(shí)怎么辦不好意思，讓您生氣了，還很少有客人這樣說呢，我們會(huì)認(rèn)真的對(duì)待你的意見1）、真誠(chéng)耐心聆聽2）、認(rèn)真記錄3）、感謝客戶的意見4）、承諾一定向上級(jí)反映客人的投訴5）、處理結(jié)束后要給客人反饋，并再次表示感謝24房間少了物品怎么辦1）要先確認(rèn)是否確實(shí)少了東西2）提醒客人配合工作回房再查一下（給客人留有余地和放回酒店物品的時(shí)間）如“您再回想一下您放到哪里了，能回房間幫我們找

16、一下嗎？”3）發(fā)現(xiàn)客人拿了酒店物品要說，這是循環(huán)使用物品，非贈(zèng)送非賣品25為什么要提供一站式服務(wù)及其重要性一站式服務(wù)就是，顧客的服務(wù)訴求從我開始，由我負(fù)責(zé)一攬到底，絕不讓客人再向第二個(gè)員工傳達(dá)他的訴求。案例：客人打電話到前臺(tái)，要按摩服務(wù)，這時(shí)前臺(tái)員工要做的是，告知客人：“好，馬上為您安排”然后，立即與技師房聯(lián)系安排技師，而不是告訴客人技師房電話，讓客人自己打電話。如果這樣一來就會(huì)使客人認(rèn)為，你不重視和在推諉他的訴求。換個(gè)角度想一下，如果我們是客人，我們的要求被推來推去，我們會(huì)有什么樣的感受呢！一個(gè)服務(wù)就要自己把電話打來打去的自己就已經(jīng)會(huì)不耐煩了，更不要說還有什么消費(fèi)的欲求了。一站式服務(wù)適用于客

17、人投訴、故障申告、查詢咨詢等客人所有訴求，讓客人知道，他只需要把他的要求告訴我們酒店的任何一個(gè)人就可以了，剩下的事由我們來完成。這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求必須要做到的，我們沒有任何推托的理由。26客戶(k h)要見總經(jīng)理、老板或要電話號(hào)碼怎么辦1）了解清客戶的姓名(xngmng)、單位、事由2）、遠(yuǎn)離開客人后，向上級(jí)請(qǐng)示、當(dāng)客戶的面請(qǐng)示上級(jí)是錯(cuò)誤(cuw)的做法27客戶自稱是總經(jīng)理或老板的朋友要求打折怎么辦1）、先請(qǐng)客戶入住，再請(qǐng)示上級(jí)?！澳茸∠?，我稍后請(qǐng)示總經(jīng)理或老板”。按正常手續(xù)入住，按請(qǐng)示后的上級(jí)的要求處理。2）、客戶已消費(fèi)結(jié)束在結(jié)帳時(shí)要求打折的，了解清客戶的姓名、單位、事由，遠(yuǎn)離開客人后，向上

18、級(jí)請(qǐng)示28團(tuán)隊(duì)或會(huì)議入住怎么辦1）、前臺(tái)員工要熱情接待，同時(shí)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間出面商談2）、如是電話咨詢要記下對(duì)方姓名、單位、會(huì)議內(nèi)容、入住時(shí)間、手機(jī)號(hào)碼，馬上向上級(jí)反應(yīng)，及時(shí)給客戶反饋信息，重要或大型團(tuán)隊(duì)可直接向總經(jīng)理匯報(bào)。上述兩個(gè)處理方法的目的就是必須體現(xiàn)出對(duì)客戶的重視和留住客戶29如何預(yù)防洗浴訪客漏計(jì)費(fèi)問題有訪客進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí)，正確的做法是：要讓來訪客人自己報(bào)出要去的房間號(hào)碼后提醒客人會(huì)客時(shí)間為20分鐘，同時(shí)向房間客人核實(shí)有無此訪客，請(qǐng)樓層配合核實(shí)此訪客會(huì)客的房間號(hào)是否屬實(shí)。錯(cuò)誤的做法是：主動(dòng)泄漏房間號(hào)碼，讓本不是來訪的客人鉆了此漏洞，或來訪客人隨便報(bào)了房間號(hào)碼，前臺(tái)卻不進(jìn)行核實(shí)，這樣造

19、成的結(jié)果是，除了會(huì)被誤加消費(fèi)帳單的顧客投訴外，前臺(tái)還要承擔(dān)了由此造成的損失，此漏洞預(yù)防方法同樣適用于客房預(yù)訂。30顧客對(duì)消費(fèi)有異議怎么辦1）、請(qǐng)客戶逐項(xiàng)核對(duì)消費(fèi)清單2）、耐心向客戶解釋確實(shí)產(chǎn)生消費(fèi)但有異議的項(xiàng)目?jī)?nèi)容3）、請(qǐng)客戶了解本人無消費(fèi)但是其同來人員有無消費(fèi)4）、如帳單有誤則立即更正并真誠(chéng)向客人致歉31客戶要求打折怎么辦？顧客堅(jiān)持要求打折否則就不入住怎么辦？客戶要求打折：1）借機(jī)推薦會(huì)員卡2）促其成為簽約客戶3）確定客人入住期限是否是長(zhǎng)期4）、推銷特價(jià)房顧客堅(jiān)持要求打折否則就不入住：1）、告知客人這是優(yōu)惠后的價(jià)格2）、表示出真心想留下客人的態(tài)度“我們真心希望您能住到我們酒店，我一定是按最優(yōu)

20、惠的價(jià)格給您的”3）、告知客人我們?cè)诖朔績(jī)r(jià)基礎(chǔ)上的贈(zèng)早餐贈(zèng)洗浴等優(yōu)惠政策4）、向其推薦特價(jià)房5）、請(qǐng)示上級(jí)可否按凌晨?jī)r(jià)等特殊政策銷售此房32顧客不配合不出示身份證或無身份證要求入住怎么辦1）、告知客人“給您帶來麻煩了，這是應(yīng)公安部門的一人一證要求”2）、“公安部門近期對(duì)身份證入住檢查較多，遇到檢查會(huì)打擾到您休息的”3）、通知上級(jí)管理人員陪同客人到派出所開身份核實(shí)證明4）、特殊情況請(qǐng)示上級(jí)處理33顧客貴重物品要求寄存怎么辦1）、登記清楚寄存物品名稱、規(guī)格、客人姓名、聯(lián)系電話、寄存時(shí)間2）、現(xiàn)金寄存必須當(dāng)面清點(diǎn)、并鑒別真?zhèn)?）、貴重物品必須存入保險(xiǎn)柜4）、認(rèn)真核對(duì)寄存清單，現(xiàn)金寄存必須有大寫金額5

21、）、非本人外，其他人不能領(lǐng)取寄存物品，他人代領(lǐng)的必須向寄存人電話核實(shí)，核對(duì)并收回寄存清單6）、所有寄存操作盡量在監(jiān)控范圍內(nèi)進(jìn)行34顧客因事在外不能及時(shí)回來退房怎么辦1）、電話溝通此房是續(xù)住還是退房2）、如續(xù)住且押金充足則按續(xù)住房處理(chl)，押金不夠則告知客人先給客人留房，及確定續(xù)交押金時(shí)間3）、客人要求退房，則告知顧客不及時(shí)退還鑰匙(yo shi)或房卡會(huì)影響此房銷售，造成損失將從押金中扣除35簽約單位的客戶有其它(qt)消費(fèi)怎么辦1）、先向接待方反映此項(xiàng)消費(fèi)由誰結(jié)賬2）、如接待方不同意結(jié)額外消費(fèi)才可向客戶收費(fèi)直接向客戶收費(fèi)往往會(huì)得罪接待方和其客戶36酒店管理人員要求從前臺(tái)借用現(xiàn)金怎么辦包

22、含總經(jīng)理在內(nèi)任何人無權(quán)從前臺(tái)支取現(xiàn)金，且無財(cái)務(wù)總監(jiān)授權(quán)任何人不能收取營(yíng)業(yè)款和備用金，這是鐵的財(cái)務(wù)紀(jì)律。37顧客要求從前臺(tái)換錢怎么辦在備用零錢充足的情況下可以兌換，但必須鑒別真?zhèn)?，?dāng)面多次清點(diǎn)，防止以假換真或以少換多等詐騙行為38老弱病殘?jiān)蓄櫩?、團(tuán)隊(duì)、夫妻、單身女士、開房的要求1）、老弱病殘?jiān)蓄櫩捅M量安排到距電梯近，噪音小的客房2）、團(tuán)隊(duì)安排盡量安排到一個(gè)樓層的集中區(qū)域3）、夫妻要推銷大床房4）、單身女士盡量不要安排到頂層或走廊盡頭39如何處理因查房影響客戶結(jié)賬等待時(shí)間長(zhǎng)的問題在結(jié)帳時(shí)征詢客人入住的感受和建議，和客人簡(jiǎn)單交流或贊揚(yáng)客人一些特點(diǎn)將客人注意力轉(zhuǎn)移，但查房時(shí)間嚴(yán)格控制在三分鐘內(nèi)。40如

23、何做到前臺(tái)現(xiàn)金及物品的安全1）、無論發(fā)生何種情況前臺(tái)必須有人值守2）、大額現(xiàn)金必須入柜3）、不當(dāng)客人的面整理或清點(diǎn)現(xiàn)金及保險(xiǎn)柜4）、除相關(guān)財(cái)務(wù)人員外，任何人不能進(jìn)入前臺(tái)5）、不對(duì)無關(guān)人員透露營(yíng)業(yè)收入情況41發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品怎么辦1）、及時(shí)與客人聯(lián)系，請(qǐng)客人說出遺失物品特征、遺失地點(diǎn)，核實(shí)無誤后請(qǐng)客人寫好收據(jù)方可將遺失物品交還客人2）、遺失物代領(lǐng)的必須由代領(lǐng)人出示身份證明（身份證要做好記錄）、寫好收據(jù)42有人要求查詢住房客戶信息怎么辦1）、非經(jīng)客人許可，任何人無權(quán)查詢客戶信息，對(duì)所有客戶信息保密2）、了解清對(duì)方姓名及事由，遠(yuǎn)離查詢?nèi)撕箅娫捀嬷腿耸欠窨杉s見43如何處理騷擾電話1）、告知對(duì)方我們的

24、所有電話是有記錄的2）、告知對(duì)方工作時(shí)間不接私人電話，此行為已經(jīng)影響到工作，如不停止，將作報(bào)警處理（是否報(bào)警由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決定）3）、向上級(jí)反映處理44回頭客及信譽(yù)好的優(yōu)質(zhì)客戶住房押金不夠怎么辦可請(qǐng)示上級(jí)作特殊處理，這部分優(yōu)質(zhì)客戶可由上級(jí)決定享受一定特權(quán)。45如何推銷客房房?jī)r(jià)推銷：從中高房?jī)r(jià)開始推銷，根據(jù)客人反映再作針對(duì)性推銷。房型推銷：根據(jù)房間朝向、設(shè)施的不同推銷回頭客和長(zhǎng)住房盡量安排原有房間，這會(huì)培養(yǎng)客人對(duì)酒店的熟悉感和親切感進(jìn)一步提高客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度46顧客要求換房怎么辦了解清楚換房原因，因客人操作不當(dāng)如衛(wèi)生設(shè)施、洗浴水溫、電器、通風(fēng)、空調(diào)等原因能在短時(shí)間內(nèi)排除的在征得客人同意后盡量排除，

25、不能及時(shí)排除的則立即調(diào)房，如因房間朝向、房?jī)r(jià)、外界噪音(zoyn)、漏水、漏電等原因的立即給客人調(diào)房。47如何接受(jishu)和處理預(yù)訂房記清客人對(duì)要預(yù)定房的要求、姓名、電話、入住人數(shù)、房型、房間數(shù)量、到達(dá)時(shí)間(shjin)，告知客人預(yù)留時(shí)間。預(yù)留時(shí)間已到客人卻沒有按時(shí)到來的要及時(shí)電話回訪確認(rèn)是否續(xù)留。48發(fā)現(xiàn)顧客使用假幣怎么辦告知客人“先生這張錢驗(yàn)鈔機(jī)不能識(shí)別，麻煩您換一張可以嗎”不能說這張是假幣之類的話。49客戶最大的權(quán)力是什么客戶最大的權(quán)力是選擇權(quán)，他們可以選擇我們酒店也同樣可以因?qū)ξ覀兊牟粷M意而放棄我們酒店。使客人選擇我們的最佳途徑，要做到用優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求客人的滿意度和客人對(duì)我們的忠誠(chéng)

26、度。50如何讓客戶成為回頭客1）、把每一位客人當(dāng)作回頭客看待2）、做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)3）、把一切方便讓給顧客、一切工作為了顧客4）、永遠(yuǎn)為提供一站式服務(wù)5）、記住每一位顧客的姓氏、職務(wù)6）、尊重并記住客人的消費(fèi)習(xí)慣51如何理解顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的客人是酒店的利潤(rùn)來源，是我們的財(cái)富；是酒店的衣食父母，與我們的生計(jì)休戚相關(guān)。實(shí)質(zhì)上顧客并不總是對(duì)的，是我們要把“對(duì)”讓給客人，我們要做到“得理”，“讓人”。是我們包涵了客人的過錯(cuò)，自己把責(zé)任承擔(dān)起來（原則問題除外）。是對(duì)己要嚴(yán)，對(duì)客要寬的工作要求?？腿诵枰覀兲峁M意的服務(wù)，客人購(gòu)買的是舒適、愉快的享受過程和結(jié)果?？腿耸鞘袌?chǎng)的主體是酒店的生命線和經(jīng)濟(jì)來源，我

27、們做贏做大市場(chǎng)就必須穩(wěn)固和發(fā)展客源。市場(chǎng)是我們生存的根本，是我們的上級(jí)。顧客是我們的宣傳員、質(zhì)檢員。8、贏了客人一仗，等于失去一位和一批客源。 52服務(wù)忌語1）、您下來了吧。2）、您已到期了。3）、喂！ 4）、別叫，等一下。 5）、快點(diǎn)講。 6）、對(duì)不起，我不知道，別問我。 7）、不是我辦的，不要問我。 8）、 別急，我正忙著呢，你先等一會(huì)兒吧！ 9）、有意見你找領(lǐng)導(dǎo)。10）、你找誰都沒用。11）、這個(gè)不是我管的。12）、有意見你就去投訴。13）、我辦不了，你自己想辦法吧。14）、你等一會(huì)兒。15）、你預(yù)定房間了嗎？16）、沒有找到你的預(yù)定。17）、是不是您記錯(cuò)了。18）、房間都住滿了，您到其他酒店看看吧！19）、對(duì)不起，我沒這個(gè)權(quán)利。20）、對(duì)不起，這不是我的職責(zé)范圍。21）、現(xiàn)在這個(gè)價(jià)，是最低的了。22）、主管不在，有事您說吧。23）、我們不提供這項(xiàng)服務(wù)，您找部吧！24 ）、朝陽(yáng)的房間沒有了，您將就遷就一下住一下吧。25）、三樓、四樓沒多大區(qū)別。26）、就剩下這種房型了，你看著辦吧！27）、我們通知過您,您應(yīng)當(dāng)知道？28）、房間還沒打掃好，你再等20分鐘吧。29）、必須每個(gè)人都登記。30）、說慢點(diǎn)，我沒聽清。31）、你到底找誰？32）、看您不是本地人33）、大點(diǎn)聲。34）、好了，知道了，再見。3