餐飲部電視點餐系統(tǒng)操作程序(三)

1、PURPOSE:目標(biāo)掌握好送餐服務(wù)的基本程序，以便優(yōu)質(zhì)、快速的把食品飲品送至客人房間。PROCEDURE：作程序一、TAKETHEORDER（接單）1、接聽電話前需提前準(zhǔn)備好筆和紙，方便快速記錄客人點餐信息。2、本賓館住客點餐方式可以直接在房間電視機上點餐和撥打西餐廳送餐電話點餐。如客人在電視機上點餐，點單信息會送達到客房服務(wù)中心，客房服務(wù)中心收到客人點餐信息后，需馬上回撥客人房間電話，和客人確認點餐信息和特殊要求，確認后需馬上通知西餐廳，進行制作，確保能及時為客人提供食物。3、電話鈴響三聲以內(nèi)，接待員必須接聽電話?！澳?，西餐廳，請問有什么可以幫到您。GOOD MORNING/ GOOD A

2、FTERNOON/ GOOD EVE， NWINEGSTEM RESTAURA， NMTAY I HELP YOU？”如果服務(wù)中心通知有客人點菜，接待員應(yīng)立即記錄服務(wù)中心所報的菜名、分量、客人房號、客人的一些特殊需要，付款方式以及接單時間。4、接待員記錄完畢，應(yīng)在電話中重復(fù)客人房號、菜名、分量、用餐人數(shù)及特殊需要，與服務(wù)中心核對無誤后，方可掛斷電話。5、接待員接到點菜后，立即準(zhǔn)確無誤的下單或電話聯(lián)系各相關(guān)廚房出菜，并詳細通報客人的特殊要求。在要求廚房員工重復(fù)無誤后，才可掛斷電話。6、接待員根據(jù)點菜記錄開出賬單，并通過收銀員電腦查詢客人姓名，在賬單上注明。7、收銀員打印帳單后，根據(jù)客人付款方式，

3、準(zhǔn)備好簽字筆或者零錢等，交給送餐員。二、PREPARETHEORDERS餐前準(zhǔn)備）1、從廚房接到點菜到出菜，期間大約有30分鐘的出菜時間。送餐員即可利用此段時間安排餐廳員工著手送餐的準(zhǔn)備工作。2、送餐前的準(zhǔn)備工作：a、根據(jù)客人點菜多少而相應(yīng)準(zhǔn)備餐車或托盤。餐車需鋪上白色臺布，托盤需使用托盤墊。如果客人點的是中式菜品，則根據(jù)用餐人數(shù)相應(yīng)準(zhǔn)備筷子、瓷更、碗；如是西餐菜品，則根據(jù)用餐人數(shù)和頭盤、湯、主菜、甜品的不同準(zhǔn)備相應(yīng)的刀叉和勺。b、西餐菜品根據(jù)菜式需準(zhǔn)備相應(yīng)配料。c、餐車或托盤上根據(jù)用餐人數(shù)擺上牙簽、餐巾，花瓶。d、如有聽裝飲料，應(yīng)準(zhǔn)備飲料杯；如有杯裝飲料，用保鮮膜封住杯口。e、咖啡、茶等熱飲

4、使用咖啡壺、茶壺，咖啡杯、茶杯俱倒扣在杯墊上。f、西餐熱菜可使用COVER熱菜蓋）。其余菜品一律用保鮮膜封好。g、西餐熱菜較多的情況下（3-5份），可使用餐車自備的保溫箱，放上燒酒精，作保溫使用。3、餐廳員工在送餐準(zhǔn)備工作完畢后，即到相應(yīng)的廚房候菜。4、廚房出菜時，送餐員工需要仔細檢查、核對菜品質(zhì)量及是否與CAPTAINORDER-致：菜品是否出錯、份數(shù)是否一致、客人的特殊要求是否體現(xiàn)。5、一切無誤后，送餐員工開始送餐。三、ROOMSERVICE客房送餐）1、抵達用餐客人房間后，核實客人房號和姓名，輕按門鈴（敲門），報稱“Excuseme,roomservice”.經(jīng)客人允許后進入房間；若房內(nèi)

5、無人，則在門外等候；2、敲門程序：先按動門鈴，報出自己的部門，如10秒鐘內(nèi)無客人應(yīng)答，則再次按動門鈴，報部門，如此需要三次；“您好，送餐服務(wù)員。GOODMORNINGGOOtAFTERNOONGOOtEVENINGROOMBERVICE”稍等片亥如無客人回應(yīng)，則重復(fù)剛才行動。如按動門鈴時沒有任何聲音，則客人設(shè)定了免打擾，需要送餐服務(wù)員敲門，敲門時服務(wù)員用右手食指輕敲三下，以客人在房內(nèi)能夠聽見為準(zhǔn)，同時報出自己所在部門，10秒內(nèi)如無人應(yīng)答，則進行第二次敲門，如此三次；收餐時敲門程序同送餐時一樣，如果敲門三次后始終無人應(yīng)答，送餐服務(wù)員可聯(lián)絡(luò)總機進行電話接通服務(wù)。3、待客人開門后，問候：“Goodm

6、orning/Goodafternoon/Goodevening，Mr.*/Miss.*（Sir/madam）”并詢問：MayIcomein?”得到客人允許后進入房間，并致謝：“Thankyou”。4、進入房間后詢問客人用餐位置，“Wherewouldyouliketohaveit”？服務(wù)員不要把房間門關(guān)閉，應(yīng)請示客人要在哪里用餐，再根據(jù)客人的要求將東西依照規(guī)定擺設(shè)好，迅速將各類蓋子或保鮮膜撤掉，并為客人進行必要的服務(wù)，例如開瓶等；5、擺臺完畢后服務(wù)員可請客人簽賬單，然后道謝后轉(zhuǎn)身離開，不必留在客房內(nèi)服侍客人用餐。6、在離開時，告訴客人大約45分鐘后會電話詢問可否進行收餐服務(wù)。四、結(jié)賬、賬單準(zhǔn)備及時，雙手持賬單夾上端，將賬單遞給客人；、如果是掛房賬，將筆備好，手持下端，將筆遞給客人；客人簽完后，向客人致謝：“ThankyouSir/madam.”；3、如果是微信/支付寶則提前準(zhǔn)備好POSM,現(xiàn)金支付則提前準(zhǔn)備好領(lǐng)取。若客人提出其4、詢問客人是否還有其他要求：“IsthereanythingelsethatIcandoforyou?他要求，盡量滿足。五、FEED-BACKTOSERVICECENTERU電對客服務(wù)中心)1送餐完畢,送餐員工應(yīng)就近電話通知對客服務(wù)中心餐已送到。2回餐廳后，送餐員工將帳單交予收銀員。3送餐結(jié)束后，送餐員需要在送餐記錄本上記錄送餐完畢時間，送餐