ERP的相關(guān)管理方法優(yōu)秀課件

1、第 五 章23451教學(xué)目的與意義：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握準(zhǔn)時生產(chǎn)、精細(xì)生產(chǎn)和最優(yōu)生產(chǎn)技術(shù)的基本概念；掌握供應(yīng)鏈管理的相關(guān)的理論及方法；掌握客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論及方法。 教學(xué)重點：準(zhǔn)時生產(chǎn)、精細(xì)生產(chǎn)與最優(yōu)生產(chǎn)的相關(guān)概念教學(xué)難點：供應(yīng)鏈管理的理論與方法、客戶關(guān)系管理的理論與方法 教學(xué)方式：講授+案例+多媒體演示教學(xué)課時：12課時第五章 ERP的相關(guān)管理方法5.1 準(zhǔn)時生產(chǎn)制 準(zhǔn)時生產(chǎn)制（Just in time,JIT）,又稱無庫存生產(chǎn)，零庫存，一個流或者超級市場生產(chǎn)方式。JIT的實質(zhì)是什么？實施JIT的條件是什么？一、JIT的實質(zhì)價格=成本+利潤利潤=價格-成本是否相同？23451234

2、511.JIT的出發(fā)點 不斷消除浪費，進(jìn)行永無休止的優(yōu)化改進(jìn)。2. 理想的生產(chǎn)方式（1）對待庫存的態(tài)度 傳統(tǒng)的觀點：庫存是調(diào)節(jié)生產(chǎn)的必要手段 JIT觀點：庫存是惡魔，掩蓋管理中的問題 （2）“寧可中斷生產(chǎn)，決不掩蓋矛盾”（3）說JIT是一種理想的生產(chǎn)方式有兩個原因： 1）它設(shè)置了一個最高標(biāo)準(zhǔn)，一種極限，就是“零庫存”。 2）它提供了一個不斷改進(jìn)的途徑，即，降低庫存暴露問題降低庫存，這是一個無限循環(huán)的過程。3.綜合的管理技術(shù) 涉及到產(chǎn)品的設(shè)計，生產(chǎn)計劃的編制，機(jī)器的改造，設(shè)備的重新布置，工序的同期化，設(shè)備的預(yù)防維修，生產(chǎn)組織和勞動組織的調(diào)整，人員的再培訓(xùn)等。二、看板控制系統(tǒng) （一）JIT的起源

3、超級市場的啟發(fā)（二）推進(jìn)式系統(tǒng)和牽引式系統(tǒng)圖5-1 推進(jìn)式系統(tǒng)圖5-2 牽引式系統(tǒng)（三）豐田的看板控制系統(tǒng) 1.看板 看板又稱傳票卡，是傳遞信號的工具。它可以是一種卡片，也可以是一種信號，一種告示牌。看板及其使用規(guī)則構(gòu)成了看板控制系統(tǒng)。（1）傳送看板 用于指揮零件在前后兩道工序之間移動。入口存放處號No.31出口存放處號No.386到需方工作地：3#裝配零件號：A435油箱座容器：2型（黃色）每一容器容量：20件看板號：3號（共發(fā)出5張）從供方工作地：38#油漆典型的傳送看板2、生產(chǎn)看板：是用于指揮工作地的生產(chǎn)，它規(guī)定了所生產(chǎn)的零件及其數(shù)量。它只在工作地和它的出口存放處之間往返。工作地號：38

4、#油漆零件號：A435油箱座放于出口存放處：No.386所需物料5#漆，黑色放于：壓制車間2111號儲藏室典型的生產(chǎn)看板1、實行看板管理之前，設(shè)備要重新排列，重新布置。使每種零件在加工過程中都有固定的流動路線2、每個工作地都設(shè)有入口存放處和出口存放處，使車間好像變成了庫房 圖5-3 看板控制系統(tǒng)2.用看板組織生產(chǎn)過程圖 5-5 看板組織生產(chǎn)過程3. 看板所需數(shù)量計算公式：N = Nm+NpNm = DTw （1+Aw ）/ b NP = DTP （1+AP ）/ b式中 N：看板數(shù)量； Nm ：傳送看板數(shù)量； NP ：生產(chǎn)看板數(shù)量D：對某零件的日需要量；b：標(biāo)準(zhǔn)容器中放置某種零件的數(shù)量；Tw

5、：零件的等待時間（日），即傳送看板的循環(huán)時間；TP ：所需的加工時間（日），即生產(chǎn)看板的循環(huán)時間；Aw ：等待時間的容差；AP ：加工時間的容差。其中Aw 和 AP 應(yīng)該盡可能接近于零。例5.1：對某零件的日需要量D=24000件/天標(biāo)準(zhǔn)容器放置該零件數(shù)量為b=100件/箱，每天實行一班制，8小時為一工作日。 Tw =1小時， TP =0.5小時， Aw =AP =0.2，求所需看板數(shù)和生產(chǎn)看板數(shù)。 Nm =24000/100*1/8（1+0.2）=36個 NP =24000/100*1/16（1+0.2）=18個4.看板管理的主要工作規(guī)則1）無論是生產(chǎn)看板還是傳送看板，在使用時，必須附在裝有

6、零件的容器上。2）必須由需方到供方工作地憑傳送看板提取零件或者由需方向供方發(fā)出信號，供方憑傳送看板轉(zhuǎn)送零件。3）要使用標(biāo)準(zhǔn)容器，不許使用非標(biāo)準(zhǔn)容器或者雖使用標(biāo)準(zhǔn)容器但不按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量放入。（四）準(zhǔn)時生產(chǎn)的實現(xiàn) 控制看板的發(fā)出數(shù)量就控制了工序間的在制品的數(shù)量 可用下述方法來控制與調(diào)整在制品的數(shù)量： 在固定生產(chǎn)作業(yè)計劃期的期初發(fā)出看板。 減少超過維持前后工序不平衡的在制品所對應(yīng)的看板數(shù)量。 減少看板，如出現(xiàn)問題，則找出原因。 要讓每一個人，從工人到管理人員，都動腦筋想辦法來解決發(fā)現(xiàn)的問題。4）當(dāng)從生產(chǎn)看板盒中取出一個生產(chǎn)看板時，只生產(chǎn)一個標(biāo)準(zhǔn)容器所容納數(shù)量的零件。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)容器裝滿時，一定要將生產(chǎn)看板附在

7、標(biāo)準(zhǔn)容器上，放置到出口存放處。且按照看板出現(xiàn)的先后順序進(jìn)行生產(chǎn)。5）次品不交給下道工序。 采用最簡單易行的、花費最少的方法使生產(chǎn)在新的低庫存水平下運行。 當(dāng)在較低庫存水平下生產(chǎn)能夠平穩(wěn)地運行時，再減少一些看板。 重復(fù)以上過程，直至不需要看板，“使庫房逐漸消失在廠房中”，就實現(xiàn)了準(zhǔn)時生產(chǎn)。 這是一個無止境的改進(jìn)過程。在這個過程中，要使問題擺在每個人的面前，讓大家想辦法解決。這個過程是不斷收緊的過程，它使人們永遠(yuǎn)不會自滿，永遠(yuǎn)要面臨新的問題。這正是JIT的實質(zhì)所在。三、組織準(zhǔn)時生產(chǎn)的條件 JIT要求做到生產(chǎn)平準(zhǔn)化（Level production）。所謂的平準(zhǔn)化，就是要求物料流的運動完全與市場需求

8、同步，即從采購、生產(chǎn)到發(fā)貨各個階段的任何一個環(huán)節(jié)都要與市場合拍。只有實現(xiàn)平準(zhǔn)化生產(chǎn)，才能減少乃至消除原材料、外購件、在制品與成品的庫存。平準(zhǔn)化是一種理想的狀態(tài)，要接近這種狀態(tài)，必須具備以下幾個條件：(一)組織混流生產(chǎn)擴(kuò)大批量：A400-B300-C200-D100減少批量：A100-B75-C50-D25，A4 - B3 - C2 - D1混流：A-B-C-A-B-C-A-B-A-D向消除成品庫存方向努力(二)減少調(diào)整準(zhǔn)備時間(Setup time)品種轉(zhuǎn)換頻繁，調(diào)整準(zhǔn)備時間突出組織方法 盡可能在機(jī)器運行時進(jìn)行調(diào)整準(zhǔn)備，采用這種方法可使調(diào)整準(zhǔn)備時間減少50。 盡可能消除停機(jī)時的調(diào)整時間 又可減

9、少余下調(diào)整準(zhǔn)備時間的50。 進(jìn)行人員培訓(xùn) 像訓(xùn)練消防隊員那樣訓(xùn)練工人，使他們在極短的時間內(nèi)完成調(diào)整準(zhǔn)備工作。技術(shù)方法 對設(shè)備和工藝裝備進(jìn)行改造 達(dá)到3分鐘換模，提高機(jī)器柔性(三)建立多功能制造單元將不同功能的機(jī)器放到一起，提高柔性一個工人完成多種機(jī)器操作，人盡其用機(jī)器數(shù)按最高負(fù)荷配置，工人數(shù)按實際負(fù)荷安排“U”型布置，減少體力消耗，增強(qiáng)團(tuán)體意識開展“5S”活動：清理(Settle)、整頓(Straighten)、清掃(Scavenge)、清潔(Sanitary)和素養(yǎng)(Schooling)。 (五)準(zhǔn)時采購向消除原材料和外購件庫存方向努力采購中不增加產(chǎn)品價值的活動：訂貨、修改訂貨、收貨、開票、

10、裝卸、運輸、質(zhì)量檢查、入庫、點數(shù)、運轉(zhuǎn)、送貨等等。要消除采購中的浪費，就應(yīng)該選擇盡量少的、合格的供應(yīng)廠家，建立長期互利合作關(guān)系在選擇供應(yīng)廠家時，要考慮5個因素：質(zhì)量、合作的愿望、技術(shù)上的競爭力、地理位置和價格。美國Xerox公司在實行準(zhǔn)時采購上取得了成效。 將看板管理擴(kuò)大到供應(yīng)商(六)從根源上保證質(zhì)量JIT與TQC的關(guān)系反饋控制不適于JIT消除產(chǎn)生不合格品的原因全面生產(chǎn)維修(Total Productive Maintenance) 第二節(jié) 精細(xì)生產(chǎn)(一)精細(xì)生產(chǎn)的起源 從大量生產(chǎn)方式到精細(xì)生產(chǎn)方式大量生產(chǎn)方式的衰落精細(xì)生產(chǎn)方式的出現(xiàn)三種生產(chǎn)方式的比較(二)精細(xì)生產(chǎn)的基本思想“Lean”的本意

11、 精細(xì)生產(chǎn)與大量生產(chǎn)相比，只需要一半的人員，一半的生產(chǎn)場地，一半的投資，一半工程設(shè)計時間，一半新產(chǎn)品開發(fā)時間和少得多的庫存，就能生產(chǎn)質(zhì)量更高、品種更多的產(chǎn)品。 對一切資源的占用少，利用率高資源稀缺引起：“精耕細(xì)作”(三)精細(xì)企業(yè)的主要內(nèi)容與用戶的關(guān)系新產(chǎn)品開發(fā) 與供應(yīng)商的關(guān)系 精細(xì)企業(yè)1、與用戶的關(guān)系“用戶至上”、“用戶第一”是公司處理與用戶關(guān)系的指導(dǎo)思想。搞“主動銷售”。他們不是等待用戶上門，而是主動上門了解情況，征求意見，搞售前和售后服務(wù)。豐田汽車公司是通過它自己的銷售渠道而不是中間商在日本銷售它的產(chǎn)品的。銷售渠道遍布全國，通過不同渠道銷售不同的產(chǎn)品。豐田汽車公司重視提高銷售人員的素質(zhì)。銷

12、售人員對所負(fù)責(zé)的區(qū)域定期對用戶進(jìn)行訪問，系統(tǒng)地將這些信息轉(zhuǎn)達(dá)給產(chǎn)品開發(fā)小組。2、新產(chǎn)品開發(fā)通用汽車公司開發(fā)GM-10新產(chǎn)品，整整花了7年時間 本田汽車公司開發(fā)第4代Accord只花了4年時間 在日本企業(yè)，開發(fā)新產(chǎn)品小組的負(fù)責(zé)人具有很大的權(quán)力，他是領(lǐng)導(dǎo)者，而不是一般協(xié)調(diào)人小組成員保持與各自的職能部門的聯(lián)系，但他們的工作完全在項目負(fù)責(zé)人的控制之下，因工作業(yè)績也由項目負(fù)責(zé)人考核 并行開發(fā)將各部門人員放到一起可使工作并行地進(jìn)行 3、與供應(yīng)商的關(guān)系主仆關(guān)系還是合作關(guān)系將供應(yīng)商分層次，便于管理 主機(jī)廠 供應(yīng)商 供應(yīng)商 供應(yīng)商 供應(yīng)商 供應(yīng)商 圖17-11 大量生產(chǎn)方式下主機(jī)廠與供應(yīng)商關(guān)系 主機(jī)廠 第1級供

13、應(yīng)商 第2級供應(yīng)商 第3級供應(yīng)商 圖5-12 精細(xì)生產(chǎn)方式下主機(jī)廠與供應(yīng)商的關(guān)系 4、精細(xì)企業(yè) 產(chǎn)品精細(xì)產(chǎn)品只要能提供滿足顧客需求的功能，包含的物化勞動和活勞動越少越好，任何多余的勞動都是浪費。對精細(xì)產(chǎn)品不僅要求制造成本低，而且要求使用成本低。 過程精細(xì)包括產(chǎn)品設(shè)計、工藝編制、供應(yīng)、加工制造和庫存等方面。要提高生產(chǎn)系統(tǒng)的柔性，加快生產(chǎn)過程，提高對市場變化的響應(yīng)速度。要運用并行工程的思想縮短從設(shè)計到出產(chǎn)產(chǎn)品的整個生產(chǎn)周期要運用看板系統(tǒng)實現(xiàn)準(zhǔn)時生產(chǎn)和準(zhǔn)時采購，使原材料、在制品和成品庫存向零挑戰(zhàn)。 設(shè)施布置精細(xì)盡可能少地占用并最有效地利用土地和空間，精細(xì)工廠必須占地少。生產(chǎn)設(shè)備要一機(jī)多用。設(shè)備布置要

14、緊湊有序充分利用空間，并能按產(chǎn)品變化方便地進(jìn)行重新布置。 組織機(jī)構(gòu)精細(xì)徹底改變機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事的狀態(tài)，要對勞動分工做出調(diào)整。要在組織的各個層次建立功能交叉、任務(wù)交叉的小組，實行協(xié)力工作，保證不同職能的工作人員相互溝通。 要廣泛實行分權(quán)，讓下級和工人分享權(quán)力與責(zé)任，有充分的自主權(quán)和積極性去做好各自的工作 排放物少大量生產(chǎn)，大量消費，大量污染，使我們居住的地球失去了生態(tài)平衡，也使人類受到懲罰，遭受各種災(zāi)害。耗油量少的汽車排放的廢氣也少，占用和消耗資源少的企業(yè)對環(huán)境的污染也小。因此，精細(xì)企業(yè)是少污染的企業(yè) 5.3 最優(yōu)生產(chǎn)技術(shù)最優(yōu)生產(chǎn)技術(shù)（optimized production technolo

15、gy,OPT）是以色列物理學(xué)家E.Goidratt博士于20世紀(jì)70年代末首創(chuàng)的一種用于安排企業(yè)生產(chǎn)人力和物料調(diào)度的計劃方法。最初它被稱做最優(yōu)生產(chǎn)時間表，80年代才改成為最優(yōu)生產(chǎn)技術(shù)，后來又進(jìn)一步將它發(fā)展成為約束理論。最優(yōu)生產(chǎn)技術(shù)，作為一種新的生產(chǎn)方式，它吸收了MRP和JIT的長處、其特別之處不僅在于提供了一種新的管理思想，而且在于它的軟件系統(tǒng)。OPT兩大支柱是OPT原理及OPT軟件。一、OPT的目標(biāo)OPT的倡導(dǎo)者認(rèn)為，任何制造企業(yè)的真正目的只有一個，即在現(xiàn)在和將來都能賺錢。衡量一個企業(yè)是否能賺錢，通常采用以下三個指標(biāo)： 凈利潤（NP），即一個企業(yè)賺多少錢的絕對量。凈利潤越高的企業(yè)，其效益越好

16、。 投資收益率(ROI)。表示一定時期的收益與投資比。 現(xiàn)金流量（Cash Flow,CF).表示短時間內(nèi)收入和支出的錢。 但是，以上三個指標(biāo)不能直接用于指導(dǎo)生產(chǎn)，因為它們太一般。因此需要一些作業(yè)指標(biāo)做橋梁。如果這些作業(yè)指標(biāo)好，以上三個指標(biāo)就好，則說明企業(yè)賺錢。一、OPT的目標(biāo)按照OPT的觀點，在生產(chǎn)系統(tǒng)中，作業(yè)指標(biāo)也有三個： 產(chǎn)銷率（Throughput,T).即單位時間內(nèi)生產(chǎn)出來并銷售出去的量，即通過銷售活動獲取金錢的速率。生產(chǎn)出來但銷售出去的產(chǎn)品只是庫存。 庫存（Inventory,I）.它是一切暫時不用的資源。庫存占用了資金，產(chǎn)生機(jī)會成本及一系列維持庫存所需的費用。 運行費（Opera

17、ting Expenses,OE).它是生產(chǎn)系統(tǒng)將庫存轉(zhuǎn)化為產(chǎn)銷量的過程中的一切花費，包括所有的直接費用和間接費用。降低庫存能縮短制造周期?？s短創(chuàng)造周期是提高企業(yè)競爭能力得一個重要因素?？s短制造周期，對于縮短顧客的訂貨提前期，提高對顧客訂貨的響應(yīng)性，以及爭取較高的價格都有很大作用。于是，制造周期的縮短導(dǎo)致市場占有率的增加，從而導(dǎo)致未來產(chǎn)銷量的增加。一、OPT的目標(biāo)一、OPT的目標(biāo)作業(yè)指標(biāo)與財務(wù)指標(biāo)的關(guān)系圖： 現(xiàn)在和將來都能賺錢凈利潤投資效益率現(xiàn)金流量產(chǎn)銷量庫存運行費制造周期企業(yè)目標(biāo)財務(wù)指標(biāo)作業(yè)指標(biāo)二、OPT的基本思想和九條原則1OPT的基本思想 瓶頸（Bottlenecks）是OPT的最重要的

18、概念。 按OPT的定義，所謂瓶頸（或瓶頸資源）指的是實際生產(chǎn)能力小于或等于生產(chǎn)負(fù)荷的資源，這一類資源限制了整個生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)出速度。 其余的資源則為非瓶頸資源。二、OPT的基本思想和九條原則 瓶頸與非瓶頸的之間存在著四種基本的關(guān)系，如圖610所示。它們分別是： 從瓶頸到非瓶頸資源; 非瓶頸到瓶頸資源； 瓶頸資源和非瓶頸資源到同一裝配中心； 瓶頸資源和非瓶頸資源相互獨立。 瓶頸資源與非瓶頸資源的關(guān)系(圖6-10)瓶頸非瓶頸非瓶頸瓶頸瓶頸非瓶頸瓶頸非瓶頸裝配中心市場ABC二、OPT的基本思想和九條原則瓶頸與非瓶頸四種基本關(guān)系說明：非瓶頸資源為后續(xù)工序，只能加工由瓶頸傳送過來的文件，其使用率自然受瓶頸

19、的制約；雖然非瓶頸資源為前道工序，能夠充分地使用，使用程度可以達(dá)到100，但整個系統(tǒng)的產(chǎn)出是由后續(xù)工序，即瓶頸決定的，非瓶頸資源的充分使用只會造成在制品庫存的增加，而不改變產(chǎn)出；由于非瓶頸與瓶頸資源的后續(xù)工序為裝配，此時非瓶頸也能充分地利用，但受裝配配套性的限制由非瓶頸加工出來的工件，其中能夠進(jìn)行裝配的在制品必然受到瓶頸產(chǎn)出的制約，多余部分也只能增加在制品庫存。 2OPT的九條原則 OPT的基本思想具體體現(xiàn)在九條原則上，這九條原則是實施OPT的基石。 （1）平衡物流，而不平衡能力 使各個工序都與瓶頸機(jī)床同步. （2）非瓶頸資源的利用程度不是由它們自己的 潛力所決定，而是由系統(tǒng)的約束決定.系 統(tǒng)

20、約束就是瓶頸.二、OPT的基本思想和九條原則二、OPT的基本思想和九條原則（3）資源的“利用”(Utilizationg)和“活力” （Activation）資源的“利用”與“活力”不是同義詞，“利用”是指資源應(yīng)該利用的程度，“活力”是指資源能夠利用的程度。 （4）瓶頸上的損失就是整個系統(tǒng)的損失（5）非瓶頸獲得的一小時是毫無意義的。（6）瓶頸控制了庫存和產(chǎn)銷率 以上六條原則都是涉及資源的，以下兩條是涉及物流的。（7）轉(zhuǎn)運批量可以不等于加工批量； 轉(zhuǎn)運批量指工序間轉(zhuǎn)運一批零件的 數(shù)量； 加工批量指經(jīng)過一次調(diào)整準(zhǔn)備所加工的同種零件的數(shù)量，可以是一個或幾個轉(zhuǎn)運批量之和。在自動裝配線上，轉(zhuǎn)運批量為1，

21、而加工批量很大。（8）加工批量應(yīng)是可變的，而不是固定的（9）安排作業(yè)計劃應(yīng)同時兼顧所有的約束，提前期是作業(yè)計劃的結(jié)果，而不是預(yù)定值二、OPT的基本思想和九條原則二、OPT的基本思想和九條原則增大瓶頸物流的方法：減少調(diào)整準(zhǔn)備時間和頻率，瓶頸上的批量應(yīng)盡可能大； 實行午餐和工修連續(xù)工作制，減少狀態(tài)調(diào)整所需的時間損失； 加工前往復(fù)質(zhì)量檢查； 利用時間緩沖器；三、 DBR系統(tǒng) 以九條原則為指導(dǎo)，OPT的計劃與控制是通DBR系統(tǒng)實現(xiàn)的。DBR系統(tǒng)即“（Dump）”,“緩沖器（Buffer）”和“繩索（Rope）”系統(tǒng)。實施計劃與控制主要包括以下的步驟： 1.識別瓶頸 這是控制物流的關(guān)鍵，因為瓶頸制約著企

22、業(yè)的產(chǎn)出能力。一般說來，當(dāng)需求超過能力時，排隊最長的機(jī)器就是“瓶頸”。如果我們知道一定時間那生產(chǎn)的產(chǎn)品及其組合，就可以按物料清單計算出要生產(chǎn)的零部件。OPT的處理邏輯就是使交付時間盡可能與交貨期限相符。找出瓶頸之后，可以把企業(yè)里所有的加工設(shè)備劃分為關(guān)鍵資源和非關(guān)鍵資源。 2給予瓶頸的約束，建立產(chǎn)品出產(chǎn)計劃（Master schedule）（1）“緩沖器”的管理與控制（2）控制進(jìn)入非瓶頸的物料，平衡企業(yè)的物流（3）根據(jù)OPT的原則合理安排批量與批次（4）要考慮實施計劃與控制的費用 3“繩索” 通過“繩索”系統(tǒng)的控制，使得瓶頸前的非瓶頸設(shè)備均衡生產(chǎn)，加工瓶頸和運輸批量減少，可以減少提前期以及在制品

23、庫存，而同時又不使瓶頸停工待料。三、 DBR系統(tǒng)四、OPT軟件系統(tǒng) 1. OPT軟件的工作原理 OPT軟件系統(tǒng)主要基于一個保密的算法，該算法的核心在于識別瓶頸和對瓶頸排序。從模塊構(gòu)成來看，OPT系統(tǒng)主要由BUILDNET，SPLIT和BRAIN幾個模塊構(gòu)成，如圖： 2. OPT軟件的功能 “產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)“準(zhǔn)確地表示了一個產(chǎn)品是怎樣制造出來的，它包含產(chǎn)品結(jié)構(gòu)文件和加工路線文件兩部分內(nèi)容，只不過在OPT中這兩部分信息使通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)合在一起，構(gòu)成一個文件。 對于企業(yè)現(xiàn)有的各種資源的 具體描述是在“資源描述”這個模塊中完成的，其中包括每種資源（機(jī)器，工人，空間等）及其替代資源和它們的相互影響，允許加工時間，

24、用于加工的某種資源的數(shù)量等。四、OPT軟件系統(tǒng) 2001年，沃爾瑪取代通用公司一舉成為全球最大的企業(yè)。沃爾瑪從一家普通零售企業(yè)，發(fā)展到目前其連鎖店遍布全球，這種現(xiàn)象引起了社會各界的普遍關(guān)注，并稱之為“沃爾瑪現(xiàn)象”。 沃爾瑪給人們留下最深刻印象的，是它的一整套先進(jìn)、高效的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)和物流系統(tǒng)。沃爾瑪在全球各地的配送中心、連鎖店、倉儲庫房和貨物運輸車輛，以及合作伙伴（如供應(yīng)商、客戶等），都通過這一系統(tǒng)有效地集中管理和優(yōu)化，形成了一個靈活、高效的產(chǎn)品生產(chǎn)、配送和銷售網(wǎng)絡(luò)。 案例: 沃爾瑪現(xiàn)象 首先，沃爾瑪與商品供應(yīng)商保持著良好的合作關(guān)系。沃爾瑪不是簡單地等待供應(yīng)商供貨，然后組織配送，而是直接參與

25、供應(yīng)商的生產(chǎn)，與供應(yīng)商商討和制定產(chǎn)品計劃、供貨周期，甚至幫助供應(yīng)商進(jìn)行新產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量控制。 其次，沃爾瑪一直擁有高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)。沃爾瑪能夠通過建立的信息渠道，及時地將消費者的意見反饋給供應(yīng)商，并幫助供應(yīng)商對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和完善。一般的商業(yè)零售企業(yè)也能將消費者的意見通過電話或書面形式反饋到廠商那里。兩者的差異卻很大。 案例: 沃爾瑪現(xiàn)象(2) 其三，沃爾瑪具有高效運行的信息系統(tǒng)和物流系統(tǒng)。信息系統(tǒng)主要完成信息數(shù)據(jù)的采集、計算、分析和傳遞、使用，將企業(yè)內(nèi)、外部的管理流程具體地體現(xiàn)在信息系統(tǒng)中間，有效地實現(xiàn)了以沃爾瑪為核心的供應(yīng)鏈合作伙伴之間的信息共享。同時，通過高效的物流系統(tǒng)將沃爾瑪所需的貨物及

26、時地運達(dá)各個零售店，保證對顧客的商品供應(yīng)。 案例: 沃爾瑪現(xiàn)象(3) 沃爾瑪?shù)慕?jīng)營模式已經(jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以沃爾瑪為核心企業(yè)，組建連接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。而這一供應(yīng)鏈，又是通過先進(jìn)的信息技術(shù)來保障的，這就是它的一整套先進(jìn)的供應(yīng)鏈管理（SCM）系統(tǒng)。離開了統(tǒng)一、集中、實時監(jiān)控的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，沃爾瑪?shù)闹苯印翱刂粕a(chǎn)”和高水準(zhǔn)的“客戶服務(wù)”將無從談起。 案例: 沃爾瑪現(xiàn)象(4) 供應(yīng)鏈管理（SCM）的實現(xiàn)，是把供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商、零售商等在一條供應(yīng)鏈上的所有節(jié)點企業(yè)都整合在一起，優(yōu)化配置人、財、物等諸多因素，使生產(chǎn)資料以最快的速度，通過生產(chǎn)

27、、分銷環(huán)節(jié)變成增值的產(chǎn)品，送達(dá)到有消費需求的消費者手中。實施供應(yīng)鏈管理將使企業(yè)減少盲動性，可以幫助零售企業(yè)隨時掌握各經(jīng)營網(wǎng)點（或賣場）的銷售情況，充分了解、捕捉與滿足顧客的真正需求，合理規(guī)劃安全庫存的最佳水平，合理調(diào)整企業(yè)的廣告策略和價格策略，提高資金利用率；還可以幫助供應(yīng)商合理安排生產(chǎn)數(shù)量、時間以及運輸?shù)葐栴}，實現(xiàn)按單生產(chǎn)、及時交貨、避免了生產(chǎn)效率的損失。 案例: 沃爾瑪現(xiàn)象(5) 5.4 供應(yīng)鏈管理5.4.1 供應(yīng)鏈概述1、供應(yīng)鏈的起源 供應(yīng)鏈管理是由物流管理發(fā)展起來的 市場競爭的加劇，要求企業(yè)一方面要能以最快的速度 響應(yīng)顧客，以保證最終顧客能在準(zhǔn)確的時間、準(zhǔn)確的 地點，收到正確的商品。另

28、一方面，要能夠最大限度 地降低產(chǎn)品成本，而產(chǎn)品成本的降低，最佳的途徑是 供應(yīng)商、制造企業(yè)、分銷商、零售商以及最終消費者 成本的共同降低。原始的供應(yīng)鏈農(nóng)夫裁縫客官織女棉花布匹衣裳各個交換實體聯(lián)接在一起，形成最原始的供應(yīng)鏈自從有了商品交換，供應(yīng)鏈就在無形中形成了原材料供應(yīng)商原材料制造企業(yè)產(chǎn)品分銷商商品顧客所謂供應(yīng)鏈，就是指從原材料供應(yīng)商到生產(chǎn)企業(yè)，再從生產(chǎn)企業(yè)到批發(fā)商、零售商，最終到消費者之間所形成的一個功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。2、供應(yīng)鏈概念 供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。 供應(yīng)鏈概念要求鏈上企業(yè)必須注重與其他企業(yè)的聯(lián)系，注重供應(yīng)鏈的外部環(huán)境。 供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€范圍更廣的企業(yè)結(jié)構(gòu)模式。鏈上的所有企業(yè)都是在一個

29、大環(huán)境或一個大系統(tǒng)中運作。 供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€價值鏈，更是一條增值鏈。物料在供應(yīng)鏈中因加工、包裝、運輸?shù)冗^程而不斷增加其價值，從而給鏈上參與物料流動的企業(yè)帶來收益。3、研究供應(yīng)鏈應(yīng)注意的問題 系統(tǒng)性 復(fù)雜性 時間性 目的性 交叉性4、供應(yīng)鏈的特征 供應(yīng)鏈管理（SCM，Supply Chain Management）是圍繞供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終消費者之間的商流、物流、信息流和資金流所進(jìn)行的一系列計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制的過程。 SCM的基本思想就是用系統(tǒng)的觀點和方法，對整條供應(yīng)鏈上的企業(yè)進(jìn)行管理，以協(xié)調(diào)鏈上各個企業(yè)的活動，加強(qiáng)鏈上各企業(yè)的合作，避免和減少鏈上各企業(yè)的延誤或浪費，達(dá)到整個

30、供應(yīng)鏈的優(yōu)化，最終使供應(yīng)鏈上各企業(yè)都能受益。5.4.2 供應(yīng)鏈管理1、供應(yīng)鏈管理概念 SCM的本質(zhì)目標(biāo)就是將合適的產(chǎn)品或服務(wù)（Right Product or Service），按照合適的狀態(tài)與包裝（Right Condition and Packaging），以合適的數(shù)量（Right Quantity）和合適的成本（Right Cost），在合適的時間（Right Time）和合適的地點（Right Place）送到合適的顧客（Right Customer）手中，即“7R”目標(biāo)。 SCM包括了對商流、物流、資金流、信息流的管理與控制， 其中對物流的管理是整個SCM的基礎(chǔ)。 主要包括： 1）產(chǎn)

31、品設(shè)計管理 2） 綜合管理（計劃管理） 3）生產(chǎn)制造管理 4）財務(wù)管理 5）客戶關(guān)系管理（需求管理）2、 SCM的內(nèi)容 1、供應(yīng)鏈管理的特征 SCM是一種基于流程的集成化管理 SCM是全過程的戰(zhàn)略性管理 SCM提出了全新的庫存觀 SCM以最終客戶為中心 SCM的目標(biāo)多元化 SCM的復(fù)雜性增加，系統(tǒng)邊界模糊5.4.3 供應(yīng)鏈管理的特征和作用 SCM能有效地利用全社會資源，消除重復(fù)、浪費與不確定性，減少庫存總量，創(chuàng)造競爭的成本優(yōu)勢; SCM可以有效地實現(xiàn)鏈上企業(yè)的優(yōu)化組合，增強(qiáng)對客戶的快速反應(yīng)能力，創(chuàng)造競爭的時間和空間優(yōu)勢; 以整條供應(yīng)鏈參與市場競爭，可充分發(fā)揮供應(yīng)鏈上成員企業(yè)的核心競爭力，創(chuàng)造更

32、為強(qiáng)大的整體競爭優(yōu)勢2、SCM的作用（競爭優(yōu)勢） “推式”供應(yīng)鏈管理模式：研究如何更快更好地生產(chǎn)出產(chǎn)品并推向市場，重視的是對內(nèi)部資源的管理，將企業(yè)內(nèi)部所有經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，諸如銷售、采購、庫存、計劃、制造、質(zhì)量控制、運輸、服務(wù)及財務(wù)、人事、知識、經(jīng)營決策等均納入一個系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)籌管理。 “拉式”供應(yīng)鏈管理：以客戶的需求為供應(yīng)鏈管理的源動力。市場競爭的加劇，企業(yè)只有在贏得客戶、贏得市場的基礎(chǔ)上才能得以生存和發(fā)展，企業(yè)管理轉(zhuǎn)入了以客戶及客戶滿意度為中心的管理。5.4.4 供應(yīng)鏈管理模式與新經(jīng)濟(jì)中的供應(yīng)鏈 SCM的實施包括三個主要階段： 了解與分析，包括了解SCM內(nèi)容及其體系結(jié)構(gòu)，對企業(yè)所處的競爭環(huán)境（

33、競爭對手、合作伙伴、優(yōu)劣勢等等）進(jìn)行分析； 進(jìn)行SCM的設(shè)計與實施，完成SCM總體設(shè)計，包括客戶訂單、采購、制造、存貨控制以及后勤配送等應(yīng)用系統(tǒng)，形成一套SCM解決方案(包括實施框架、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、通信技術(shù)及軟硬件設(shè)備等)并展開分階段實施與集成； 實施總結(jié)與評估，對SCM系統(tǒng)運行情況進(jìn)行跟蹤、檢查與評估。5.4.5 供應(yīng)鏈管理解決方案與實施SCM軟件最終客戶需 求業(yè)務(wù)流程優(yōu)化信息資源處 理整體價值創(chuàng) 造SCM平臺基礎(chǔ)服務(wù)增值服務(wù)支持服務(wù)SCM體系結(jié)構(gòu)模型 1、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)SCM功能模塊模型需求預(yù)測與協(xié)同預(yù)測、分銷策劃與促銷、高級生產(chǎn)排程、集成管理分銷商制造商零售商供應(yīng)商顧

34、客銷售管理、采購管理、渠道管理、倉庫管理、集成管理、綜合分析 供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)1） SCM系統(tǒng)總體設(shè)計的目標(biāo) 在供應(yīng)商、客戶與企業(yè)本身之間建立供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，及時對原材料供應(yīng)以及商品需求的波動做出快速反映，減少企業(yè)庫存和資金壓力，獲得更多的收入和利潤。 建立智能化、高效的業(yè)務(wù)承諾管理和商品訂貨管理系統(tǒng)，可以保證企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營和發(fā)送貨物的可靠性，創(chuàng)造企業(yè)客戶忠誠度，同時也能保證企業(yè)的目標(biāo)和利潤。 在企業(yè)內(nèi)部、供應(yīng)商、客戶之間實現(xiàn)信息共享和同步，最大限度利用企業(yè)的現(xiàn)有資源，保證發(fā)送貨物的效率，提供更好的客戶服務(wù)。 通過供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，企業(yè)可以與供應(yīng)鏈合作伙伴建立長期的良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，在采購

35、、銷售、運輸中減少不必要的開節(jié)，降低企業(yè)的經(jīng)營成本。 2、SCM系統(tǒng)總體設(shè)計2） SCM系統(tǒng)設(shè)計的原則設(shè)計SCM系統(tǒng)應(yīng)遵循的原則主要有以下四個方面：一是“自上而下”和“自下而上”相結(jié)合的原則二是簡潔性與互補(bǔ)性相結(jié)合的原則三是動態(tài)性和協(xié)調(diào)性相結(jié)合的原則四是創(chuàng)新性與戰(zhàn)略性相結(jié)合的原則 SCM系統(tǒng)總體設(shè)計3） SCM總體設(shè)計的主要內(nèi)容 供應(yīng)鏈管理目標(biāo)的確定 供應(yīng)鏈交易平臺的選擇 選擇合作伙伴的標(biāo)準(zhǔn)的確定 物流管理系統(tǒng)的設(shè)計 SCM信息系統(tǒng)的設(shè)計 確定分步實施的具體計劃 SCM系統(tǒng)總體設(shè)計 分析企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)和競爭環(huán)境 分析企業(yè)核心競爭力 確定競爭策略 確定目標(biāo)，并對現(xiàn)有供應(yīng)鏈進(jìn)行分析 建立項目實施隊伍

36、 評估、選擇合作伙伴 組建供應(yīng)鏈 供應(yīng)鏈績效評估與優(yōu)化 3、實施SCM的步驟 構(gòu)建靈活的SCM系統(tǒng)，應(yīng)按下述程序完成相關(guān)工作： 完成內(nèi)部整合 進(jìn)行外部整合 供應(yīng)鏈管理 打通業(yè)務(wù)平臺 監(jiān)控供應(yīng)鏈 提升企業(yè)的響應(yīng)能力 提供智能響應(yīng)計劃 實施SCM的步驟實施SCM的風(fēng)險： 供應(yīng)鏈核心企業(yè)在選擇合作伙伴時存在風(fēng)險； IT技術(shù)缺陷，或SCM軟件缺陷，制約供應(yīng)鏈作用的發(fā)揮； 供應(yīng)鏈的“長鞭效應(yīng)”，信息傳遞的可靠性和信息傳輸速度會 隨著供應(yīng)鏈規(guī)模的日益擴(kuò)大而降低； 企業(yè)文化氛圍和人員素質(zhì)等問題也影響供應(yīng)鏈的穩(wěn)定運行； 傳統(tǒng)觀念一般會阻撓SCM的良性運行。 4、實施SCM的風(fēng)險控制 SCM風(fēng)險的防范措施： 制

37、定合作伙伴的選擇標(biāo)準(zhǔn)，將選擇合作伙伴的工作透明化； 合作伙伴關(guān)系的確立通過長期契約來維持； 建立正常的信息傳遞渠道，防范信息傳遞中出現(xiàn)的風(fēng)險； 供應(yīng)鏈成員企業(yè)都應(yīng)制定針對意外突發(fā)性事件的應(yīng)急措施； 盡可能利用成熟技術(shù)，減少可能存在的技術(shù)風(fēng)險； 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變員工的思想觀念，提高員工素質(zhì)。 實施SCM的風(fēng)險控制5.5 ERP與客戶關(guān)系管理5.5.1 客戶關(guān)系管理（CRM）概述 1、CRM的產(chǎn)生（1）社會環(huán)境 市場競爭的變化，要求樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營管理理念； 作為客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)的市場營銷學(xué)也發(fā)生了深刻的變化； 計算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展則使得復(fù)雜的客戶關(guān)系管理簡單、現(xiàn)

38、實。 5.5.1 客戶關(guān)系管理（CRM）概述1、CRM的產(chǎn)生（2）企業(yè)內(nèi)部 企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的主要途徑：改善業(yè)務(wù)流程，提高效率；留住和發(fā)展現(xiàn)有客戶；開拓新市場。 如何真正把客戶作為一種戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來進(jìn)行管理？如何全面、公正、客觀地評價客戶的價值？如何將企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與客戶的價值相互匹配一致，以充分體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念？如何能夠快速、正確地定義和滿足客戶需求？ CRM（Customer Relationship Management） Gartner Group認(rèn)為，所謂CRM就是：為企業(yè)提供全方位的客戶管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，和最大化的客戶收益率所采取的方法。 IBM公司

39、將CRM定義為：通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、鎖定老客戶，提供效益與競爭優(yōu)勢。IBM所理解的CRM包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。其CRM系統(tǒng)包括關(guān)系管理、流程管理、接入管理。2. 客戶關(guān)系管理的概念 SAP公司認(rèn)為，CRM的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理。所以SAP的CRM系統(tǒng)主要功能包括市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)以及競爭對手的記錄與分析等。 NCR認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一種機(jī)制。通過客戶關(guān)系管理，分析和了解客戶動態(tài)，清楚客戶的重要度，并有選擇將滿足客戶要求的產(chǎn)品在合適

40、的時間與地點提交給客戶。企業(yè)實施CRM，主要應(yīng)在企業(yè)的組織、流程以及文化等方面作出變革。 AMT對CRM的理解是：CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對工作流程進(jìn)行重組。從理念、機(jī)制、技術(shù)三方面理解CRM 客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理思想與信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，通過最佳商業(yè)實踐與信息技術(shù)的融合，圍繞“客戶中心”設(shè)計和管理企業(yè)的戰(zhàn)略、流程、組織與技術(shù)系統(tǒng)，并提供一個自動化的解決方案，其目的是提高顧客交付價值和忠誠度，進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)收入的增長與效率的提高。第一，CRM是一種管理理念 CRM的核心思想是將顧客視為企業(yè)最重要的資產(chǎn)，通過完善的客戶服務(wù)與深入的客戶分

41、析來滿足客戶個性化的需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，進(jìn)而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長的實現(xiàn)。 CRM吸收了“數(shù)據(jù)庫營銷”、“關(guān)系營銷”、“一對一營銷”等最新管理思想。通過滿足客戶的特殊需求，來建立和保持長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。 CRM包括了客戶關(guān)懷、客戶滿意等市場營銷思想。第二，CRM是一種管理機(jī)制 CRM旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，可應(yīng)用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持。 CRM通過向市場、銷售、服務(wù)人員提高全面、個性化的客戶資料，強(qiáng)化其跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，幫助他們與客戶之間建立一種相互信任的關(guān)系。 CRM可幫助企業(yè)建立起一套能夠隨時發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶需求變化的有效機(jī)制。

42、第三，CRM是一種管理軟件與技術(shù) CRM是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。 CRM將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、工作流、呼叫中心、企業(yè)應(yīng)用集成等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起。 CRM集成了Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等先進(jìn)的信息技術(shù)。 CRM的焦點是改善與管理銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系商業(yè)流程。CRM既是思想和制度，也是軟件和技術(shù)。它所追求的是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、忠實度和贏利性。CRM應(yīng)用軟件使用了先進(jìn)的信息時代的綜合技術(shù)來協(xié)助企業(yè)實現(xiàn)這些

43、目標(biāo)。綜 述核心思想：CRM在整個客戶生命周期中都“以客戶為中心”。宗旨：改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，客戶時時感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)實時了解客戶的變化，將傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的企業(yè)營運模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹?。目?biāo)：客戶的溝通、理解、影響，將客戶信息轉(zhuǎn)化為積極的客戶關(guān)系，最終實現(xiàn)客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利。3. CRM的作用 信息化能力客戶響應(yīng)速度銷售進(jìn)程控制銷售預(yù)測精度客戶服務(wù)水平客戶忠誠度業(yè)績完成率客戶滿意度決策準(zhǔn)確度市場活動效率Aktie銷售Cust. ACust. BCust. C客戶合作伙伴服務(wù)企業(yè)目標(biāo)競爭對手市場20045 1996 1997經(jīng)營決策5.5.2 CRM軟件的發(fā)展階段 CRM軟件的發(fā)展主要經(jīng)歷了三個階段： 1）CRM發(fā)展的第一階段是前端辦公室（Front Office）應(yīng)用型CRM階段，或稱為運營型CRM，所提供的軟件主要是為銷售部門服務(wù)的。軟件提供的功能主要有銷售自動化、營銷自動化、服務(wù)自動化等。 2）CRM發(fā)展的第二階段是電子商務(wù)型CRM階段，或稱為協(xié)作型CRM，仍為銷售部門服務(wù)，但建立在統(tǒng)一的平臺上，且在Internet上完成，這種CRM為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息提供了多種渠道及聯(lián)系手段，提高了企業(yè)與客戶的溝通能力。 3）CRM發(fā)展的第三個階段是分析型CRM階段，