后勤總務(wù)人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT

1、1商 務(wù) 禮 儀 培 訓(xùn)共七十二頁(yè)2為什么學(xué)禮儀(ly)? 第一(dy) 塑造良好的企業(yè)形象“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧” 員工的一言一行代表著公司的形象，學(xué)習(xí)好商務(wù)禮儀，對(duì)于塑造好公司形象，進(jìn)行商務(wù)溝通，提高辦事效率具有非常重要的作用。 第二 提升個(gè)人素質(zhì) “為人子,方少時(shí)，親師友,習(xí)禮儀” 三字經(jīng)“不學(xué)禮，無(wú)以立” 孔子 不管是哪個(gè)時(shí)代禮儀代表個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度，在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)共七十二頁(yè)3 員工的禮儀形象是個(gè)人知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，而且作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人，公司禮儀

2、不僅要求每位員工有得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為(xngwi)舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是 ：沒有禮儀就沒有個(gè)人事業(yè)的成功！ 共七十二頁(yè)4禮儀(ly)的核心是什么？禮儀的核心是“尊重(znzhng)為本”。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分:自尊與尊他。共七十二頁(yè)5自 尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”不管(bgun)你從事什么工作，都要盡其可能把它做到細(xì)致，做到完美。第三 要尊重自己的公司。我們要展示自己，提高自己。必須借助于外物來實(shí)現(xiàn)，而依賴于公司，是現(xiàn)代社

3、會(huì)最普遍的方式，只有在一種相互尊重，互利互惠的基礎(chǔ)上，我們才能實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益最大化。共七十二頁(yè)6尊重(znzhng)他人的三原則接受對(duì)方，不要(byo)難為對(duì)方，不要(byo)讓對(duì)方難堪。 重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方，懂得贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。共七十二頁(yè)7用五句話來概括(giku)對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： 尊重上級(jí)是一種(y zhn)天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)共七十二頁(yè)8目 錄商務(wù)接待禮儀 接人禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮

4、儀 會(huì)議(huy)禮儀 饋贈(zèng)禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀 個(gè)人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 共七十二頁(yè)9接待(jidi)禮儀-接人禮儀 電話確認(rèn)車次(chc)/航班號(hào)、到達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)、人員姓名、接人方式簡(jiǎn)單寒暄相互介紹遞名片接行李 共七十二頁(yè)10接待(jidi)禮儀-介紹禮儀一、介紹自己：?jiǎn)挝? 部門/職務(wù)/姓名二、介紹集體：順序?yàn)榘崖毼?zhwi)低者、晚輩、男士、未婚者 、分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。共七十二頁(yè)11五、介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1、介紹時(shí)不可(bk)單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方 握手問候，如：您好！

5、很高興認(rèn)識(shí)您！ 3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。接待禮儀(ly)-介紹禮儀共七十二頁(yè)12一、名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑二、名片的遞交方式 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方三、名片的接受(jishu)方式 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 接待禮儀(ly)-名片禮儀共七十二頁(yè)13四、名片的收存(shu cn) 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。 接待禮儀(ly)-

6、名片禮儀共七十二頁(yè)14接待(jidi)禮儀-握手禮儀1、 注意(zh y)手位共七十二頁(yè)152、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神(ynshn)、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為 宜)共七十二頁(yè)握手的順序“三優(yōu)先(yuxin)”原則1、長(zhǎng)者(zhngzh)優(yōu)先2、女士?jī)?yōu)先3、職位高者優(yōu)先 16共七十二頁(yè) 握手禮儀(ly)的禁忌1、握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里2、不按順序(shnx)，爭(zhēng)先恐后3、不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）4、用左手或用雙手與異性握手5、交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）6、拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停

7、7、長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套8、只握指尖或只遞指尖9、三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀17共七十二頁(yè)18乘車(chn ch)禮儀 共七十二頁(yè)19主人開車(ki ch)時(shí)的座位次序 主人(zh rn)1342共七十二頁(yè)20有司機(jī)的座位(zu wi)次序 司機(jī)(sj)3/41/232/1共七十二頁(yè)21引領(lǐng)(ynlng)-引領(lǐng)(ynlng)的手勢(shì) 引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌共七十二頁(yè)22微妙的引見(ynjin)技巧介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn)(qinjn)一定要敲門，請(qǐng)客戶坐上座告知等候的時(shí)間提供閱讀資料共七十二頁(yè)23電梯

8、(dint)禮儀共七十二頁(yè)24接待禮儀(ly)-電梯禮儀如何(rh)共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”共七十二頁(yè)25進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面(qin mian)引導(dǎo)方向共七十二頁(yè)26電梯(dint)禮儀1、不要同時(shí)按上下行鍵。2、不要堵在電梯口，讓出通道。3、遵循(zn xn)先下后上的原則。4、先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按

9、紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。5、在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。6、電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。共七十二頁(yè)27接待禮儀(ly)-歡迎禮儀 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情(rqng)待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到共七十二頁(yè)28一、會(huì)前準(zhǔn)備： 會(huì)場(chǎng)(huchng)布置 簽 到 表 引 路 人 員接待(jidi)禮儀-會(huì)議禮儀共七十二頁(yè)29接待禮儀(ly)-會(huì)議禮儀二、小型會(huì)議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會(huì)議 前排高于后排 中央(zhngyng)高于兩側(cè) 右側(cè) 高于左側(cè)共

10、七十二頁(yè)30記住正確(zhngqu)的席次在接待室中213桌子(zhu zi)45公司內(nèi)席入口入口3公司內(nèi)席1客人席42客人席原則上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為上座桌子共七十二頁(yè)31記住(j zh)正確的席次在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方(dfng)為上座,但三人時(shí)以中間為大位若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來向客戶致意當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時(shí)，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司 內(nèi)席312入口共七十二頁(yè)32公務(wù)拜訪(bifng)禮儀 1、 拜訪的禮儀 準(zhǔn)備充分 選擇合適的時(shí)機(jī)(shj) 遵守時(shí)間，不

11、可失約 舉止有禮 語(yǔ)言得體 實(shí)事求是 適時(shí)告退共七十二頁(yè)33拜訪客戶(k h)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)公司介紹(jisho)帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對(duì)方地址,電話號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？?jī)x容整潔嗎？要提前5分鐘到達(dá)共七十二頁(yè)34寒暄(hnxun)、打招呼 表達(dá)(biod)真誠(chéng)，不扭捏 觀念共識(shí) PMP 興趣、愛好價(jià)值觀、信仰快速建立好感共七十二頁(yè)35客戶見面(jin min)介紹禮儀 介紹的順序?qū)⑽坏驼呓榻B給位高者(先稱呼位高者,介紹位低者 再稱呼位地者,介紹位高者)- 將年少者介紹給年長(zhǎng)者- 將公司(n s)的人介紹給來賓- 將男士介紹給女士共七十二頁(yè)36肢體(zht)語(yǔ)言探出

12、身體(shnt) 時(shí)時(shí)看手表有時(shí)間壓力,想結(jié)束 打哈欠希望改變?cè)掝} 環(huán)抱胳膊拒絕,不同意 沒有看著對(duì)方不感興趣有興趣共七十二頁(yè)37言語(yǔ)表達(dá)(biod)的要訣多贊美,少責(zé)怪多激勵(lì),少嘲諷批評(píng)要具建設(shè)性,避免無(wú)的放矢(w d fng sh)用字遣詞要高雅說話時(shí)不要帶著口頭禪態(tài)度要誠(chéng)實(shí)多用禮貌用語(yǔ)共七十二頁(yè)38聆聽他人講話(jing hu)的正確姿勢(shì)切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候(sh ho

13、u)可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對(duì)講話者來說，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受共七十二頁(yè)39宴請(qǐng)5M原則Meeting 約會(huì)（時(shí)間(shjin)、對(duì)象）Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）Money 費(fèi)用（少而精）Menu 菜單（對(duì)方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)）Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）餐飲禮儀(ly)-用餐禮儀共七十二頁(yè)40用餐(yn cn)坐次1、左高右低 （中餐(zhngcn)）2、三人以中為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好共七十二頁(yè)41餐飲禮儀(ly)-中餐舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐 巾擦 臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。

14、2、照顧(zho g)他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾共七十二頁(yè)425、剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打 哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭(d tu)用手絹或餐巾紙捂 著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。餐飲禮儀(ly)-中餐舉止禁忌共七十二頁(yè)43餐飲(cn yn)禮儀6、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插 在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜 盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。10、夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘 滿了食物(shw)，也不要用嘴吮吸筷子。共七十二頁(yè)4411、用雙手舉杯敬

15、酒，眼鏡注視對(duì)方，喝 完后再舉杯表示謝意(xiy)。12、碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。13、尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各 種理由逼迫對(duì)方喝酒。餐飲禮儀-中餐舉止(jzh)禁忌共七十二頁(yè)45第二篇 個(gè)人職業(yè)形象儀態(tài)(yti)禮儀儀表禮儀共七十二頁(yè)46第一印象(d y yn xin)第一印象(d y yn xin)決定著對(duì)方有沒有與你進(jìn)一步溝通的欲望6秒共七十二頁(yè)47 聲音 音調(diào),語(yǔ)氣,用詞(yn c),說話速度,音量 外表(wibio)/形象 儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢(shì),態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上-形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象共七十二頁(yè)48您應(yīng)

16、當(dāng)(yngdng)擁有的共七十二頁(yè)49商務(wù)人士形象(xngxing)基本要求儀容整潔(zhngji) 著裝得體 舉止端莊 言談溫雅共七十二頁(yè)50 清 潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部(jb)要點(diǎn)： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲 、肘、膝、跟等。 共七十二頁(yè)51面部(min b)修飾胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻 鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔(qngji)口飯后及時(shí)刷牙保持口氣清潔共七十二頁(yè)52服裝穿著(chunzhu)要求合 體 合 身切 忌 雜 亂忌 殘 忌 破忌 污 忌 皺忌 衣冠不整共七十二頁(yè)53第一印象(d y yn xin)三要素遠(yuǎn)看頭(k

17、n tu)近看腳不遠(yuǎn)不近看中腰共七十二頁(yè)54服飾(fsh)的“TPO”原則 Time 時(shí)間 Place 地點(diǎn) Occasion 場(chǎng)合服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制共七十二頁(yè)55商務(wù)禮儀儀容(yrng)儀表1、商務(wù)(shngw)著裝要求四不準(zhǔn)職業(yè)套裝正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿共七十二頁(yè)56商務(wù)禮儀儀容(yrng)儀表（女士篇）2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種(y zhn)尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無(wú)化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人共七十二頁(yè)5

18、7商務(wù)禮儀儀容(yrng)儀表3、裝飾(zhungsh)要求原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件共七十二頁(yè)58商務(wù)禮儀儀容(yrng)儀表4、發(fā)型發(fā)式“看頭(kn tu)”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。腰部部裝飾“看腰”鞋子整潔“看腳”共七十二頁(yè)59商務(wù)禮儀儀容(yrng)儀表5、商務(wù)著裝(zhe zhun)要求鞋子的要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋共七十二頁(yè)60微笑(wixio) 微笑的意義 練習(xí)親切的微笑是最美麗(mil)的語(yǔ)言 微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此

19、，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。 微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無(wú)論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。儀態(tài)禮儀（1/4）共七十二頁(yè)61態(tài)度(ti du)決定一切一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實(shí)的朝向(cho xin)對(duì)方(表示信賴)共七十二頁(yè)62商務(wù)禮儀言談舉止(yn tn j zh)1、禮儀三到眼到、口到、意到 眼到：要有

20、目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。 意到：通過微笑(wixio)把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。共七十二頁(yè)63個(gè)人(grn)風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重(wnzhng)而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。共七十二頁(yè)64忌：身體歪斜(wixi) 抖腳 趴伏倚靠 雙腿分叉 兩臂抱胸共七十二頁(yè)65深坐 松 懈 輕 閑中坐 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn)淺

21、坐 謙 虛 恭 敬忌：東歪西靠 兩膝分開(fn ki)太遠(yuǎn)翹二郎腿 雙腳不停地抖動(dòng)坐姿 基本要點(diǎn)(yodin) （演練）儀態(tài)禮儀（4/4）共七十二頁(yè)66接聽電話基本(jbn)觀念電話扮演(bnyn)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語(yǔ)言與對(duì)方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。 以客為尊 將心比心 判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長(zhǎng)期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能 “心口合一” 應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。共七十二頁(yè)67接電話者的應(yīng)對(duì)(yngdu)順序電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓名，部門名稱弄清對(duì)方是誰(shuí)打招呼電話會(huì)談祝福語(yǔ)，輕拍插簧，放下(fn xi)話筒總結(jié)共七十二頁(yè)68接聽電話的基本(jbn)禮貌 接打電話前先排除嘈雜