沖突管理與溝通技巧(員工版)

1、沖突管理與溝通技巧世事洞明(dn mn)皆學(xué)問(wèn)，人情練達(dá)即文章宋治兵(zh bn)E-mail：songzb電話八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目(xingm)培訓(xùn)課程2目錄(ml)一、關(guān)于沖突的基本理解二、沖突的處理策略與技巧三、溝通與溝通原則四、溝通策略五、溝通技巧共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程3導(dǎo)讀(do d)一、關(guān)于沖突的基本理解什么是沖突沖突的原因二、沖突的處理策略與技巧三、溝通與溝通原則四、溝通策略五、溝通技巧共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程4什么(shn me)是沖突沖突是個(gè)人和個(gè)人之間、個(gè)人和團(tuán)體之間或團(tuán)體和團(tuán)體之間由于

2、對(duì)同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法，而產(chǎn)生矛盾，這種矛盾的激化就稱為沖突。1、沖突是不同主體或主體的不同取向因?yàn)閷?duì)特定客體處置方式的分歧，而產(chǎn)生的行為、心理的對(duì)立或矛盾的相互作用狀態(tài)。前者主要表現(xiàn)為行為主體之間的行為對(duì)立狀態(tài)，后者主要表現(xiàn)為個(gè)體內(nèi)部心理矛盾狀態(tài)。2、管理沖突是行為層面的人際沖突與心理層面的心理沖突的復(fù)合。客觀存在的人際沖突必須經(jīng)過(guò)人們?nèi)ジ兄?，?nèi)心去體驗(yàn)，當(dāng)人們真正意識(shí)到對(duì)不同主體行為比較中的內(nèi)在沖突、內(nèi)心矛盾后，才能知覺到?jīng)_突。因此，沖突是否存在不僅是一個(gè)客觀性問(wèn)題，而且也是一個(gè)主觀的知覺問(wèn)題。3、沖突的主體可以是組織、群體或個(gè)人；沖突的客體可以是利益、權(quán)力、資源、目標(biāo)、方法、

3、意見、價(jià)值觀、感情、程序、信息、關(guān)系等。4、沖突是一個(gè)過(guò)程，它是從人與人、人與群體、人與組織、群體與群體、組織與組織之間的相互關(guān)系和相互作用過(guò)程中發(fā)展而來(lái)，它反映了沖突主體之間交往的狀況、背景和歷史。 共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目(xingm)培訓(xùn)課程5沖突(chngt)的類別根據(jù)沖突的作用分建設(shè)性沖突破壞性沖突以沖突呈現(xiàn)的基本形式劃分認(rèn)識(shí)沖突情感沖突目標(biāo)沖突程序沖突以沖突表現(xiàn)出來(lái)的激烈性程度劃分論辯性沖突戰(zhàn)斗性沖突競(jìng)爭(zhēng)性沖突以沖突的主體劃分個(gè)體沖突團(tuán)體沖突跨團(tuán)體沖突 共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目(xingm)培訓(xùn)課程6建設(shè)性沖突(chngt)與破壞性沖突(chngt)的對(duì)比建設(shè)性沖突破壞

4、性沖突雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心雙方對(duì)贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心樂(lè)于了解對(duì)方的觀點(diǎn)、意見不愿聽對(duì)方的觀點(diǎn)、意見大家以爭(zhēng)論問(wèn)題為中心由問(wèn)題的爭(zhēng)論轉(zhuǎn)為人身攻擊互相交換情報(bào)不斷增加互相交換情報(bào)不斷減少共八十三頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程7沖突認(rèn)識(shí)理念(l nin)的演進(jìn)傳統(tǒng)觀念人際關(guān)系觀念相互作用觀念時(shí)代主要理念19世紀(jì)末到20世紀(jì)40年代 20世紀(jì)40年代末至70年代20世紀(jì)80年代以后認(rèn)為：沖突是群體內(nèi)功能失調(diào)的結(jié)果，沖突都是不良的、消極的、有害的，出現(xiàn)沖突是一件壞事，勢(shì)必造成組織、群體、個(gè)人之間的不和、分裂和對(duì)抗，破壞正常關(guān)系，降低工作效率，影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，必須盡量減

5、少?zèng)_突，最理想的狀況是避免沖突。 認(rèn)為：對(duì)于任何組織、群體和個(gè)人而言，沖突都是與生俱來(lái)、不可避免的客觀存在。沖突既無(wú)法避免又不可能徹底消除，但沖突并非傳統(tǒng)觀念認(rèn)為的那樣，一定是壞的、消極的、破壞性的，沖突有著對(duì)組織或群體工作績(jī)效產(chǎn)生積極影響的潛在可能性。認(rèn)為：沖突對(duì)于組織或群體既具有建設(shè)性、推動(dòng)性等正面屬性，又具有破壞性、阻滯性這類的反面屬性。沒有沖突，過(guò)分融洽、和平、安寧的組織或群體容易缺乏生機(jī)、活力和創(chuàng)新精神。相反，適當(dāng)?shù)臎_突能夠刺激組織或群體的活力、生機(jī)、創(chuàng)新，成為促進(jìn)組織變革，保持旺盛的生命力的積極動(dòng)力，從而提高組織績(jī)效。共八十三頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程8沖突對(duì)績(jī)

6、效(j xio)的影響情景沖突水準(zhǔn)沖突類型內(nèi)在屬性績(jī)效A低或沒有破壞性冷漠的呆滯的對(duì)改變沒有反應(yīng)缺乏創(chuàng)新低B適量建設(shè)性有活力的自我批評(píng)的創(chuàng)新的高C高破壞性破壞性的無(wú)秩序的不合作的低ABC高績(jī)效低 沖突水準(zhǔn)高共八十三頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程9沖突(chngt)的積極影響沖突能夠充分暴露出往常被人們忽視的問(wèn)題和矛盾，促使管理者及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，正視問(wèn)題，花力氣去解決問(wèn)題。沖突就如一個(gè)出氣口，可以使沖突各方以一定的方式發(fā)泄內(nèi)在的不滿情緒，從而促進(jìn)沖突各方的了解與溝通，降低各方由于長(zhǎng)期壓抑和怨氣積蓄而釀成極端反應(yīng)狀態(tài)的概率。適當(dāng)?shù)臎_突組織內(nèi)部適度的分歧和對(duì)抗，能夠造成一個(gè)組織內(nèi)部各部

7、門、各部分相互約束、相互制衡的組織體系，促使組織機(jī)制不斷完善。適當(dāng)?shù)臎_突可以促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)人們的新思想、新視野、新建議的產(chǎn)生，從而給組織帶來(lái)生機(jī)和動(dòng)力，促進(jìn)組織變革。組織(或群體)間的沖突，能夠降低組織內(nèi)部矛盾的重要性，增加組織內(nèi)部凝聚力，促使組織成員齊心協(xié)力，一致對(duì)外。沖突可以促進(jìn)聯(lián)合，共求生存。當(dāng)沖突各方面臨更為強(qiáng)大的對(duì)手或敵人的共同威脅時(shí)，彼此之間求同存異，走向團(tuán)結(jié)，合力圖存 當(dāng)沖突各方在沖突過(guò)程中找到了共同的更大利益時(shí)，彼此間也可能捐棄前嫌，結(jié)成聯(lián)盟，壯大實(shí)力，共謀發(fā)展 當(dāng)沖突各方實(shí)力相近，并保持一定程度的沖突時(shí)，可能由于沖突水平的控制，沖突能量的釋放等因素的作用，反而會(huì)減少?zèng)_突或沖突

8、的升級(jí)，并求得沖突和沖突各方的長(zhǎng)期相對(duì)的穩(wěn)定。 共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目(xingm)培訓(xùn)課程10沖突(chngt)的消極影響沖突會(huì)在人們情緒和心理上產(chǎn)生巨大的壓力，阻礙或扭曲處于沖突中的個(gè)人對(duì)于事物、矛盾的認(rèn)知和判斷，導(dǎo)致個(gè)人行為的失常和不穩(wěn)定，進(jìn)而降低組織效率，危害個(gè)人的身心健康。沖突(主要高水平?jīng)_突、失控的沖突、處理不當(dāng)?shù)臎_突等)會(huì)沖擊組織制度和規(guī)范，離間人際關(guān)系和組織關(guān)系，紊亂組織秩序，嚴(yán)重影響人們的工作責(zé)任感和組織忠誠(chéng)度，降低人們的工作滿意度，從而導(dǎo)致組織整體績(jī)效下滑。 持續(xù)的沖突(主要是功能失調(diào)破壞性沖突)和難以很好解決的沖突，不僅對(duì)組織的資源浪費(fèi)極大而且會(huì)極大地“殺傷”組織

9、績(jī)效，損害組織整體實(shí)力。因?yàn)樵谶@種情形中，沖突各方的最重要目標(biāo)是千方百計(jì)增強(qiáng)自身實(shí)力去戰(zhàn)勝對(duì)手，組織的目標(biāo)、組織的利益會(huì)被拋至腦后，“你高我低”的利益比較，“你爭(zhēng)我斗”的矛盾運(yùn)動(dòng)過(guò)程會(huì)蒙閉人們的雙眼，遲滯人們的思想，扭曲人們的行為，輕則大量浪費(fèi)人、財(cái)、物、時(shí)間等組織資源，重則導(dǎo)致各種混亂、分裂和破壞活動(dòng)，給組織帶來(lái)難以彌補(bǔ)的損害。 共八十三頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程11沖突(chngt)對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響1、適量的沖突有利于工作績(jī)效的提高；2、太多或太少的沖突會(huì)造成績(jī)效水平的下降沖突水平?jīng)_突類型部門特征績(jī)效水平低或無(wú)功能失調(diào)冷漠、遲鈍對(duì)變化反應(yīng)慢缺乏新觀念低中等功能正常生命力強(qiáng)自

10、我批評(píng)不斷革新高高功能失調(diào)分裂、混亂、無(wú)次序、不合作低共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目(xingm)培訓(xùn)課程12沖突(chngt)對(duì)團(tuán)隊(duì)的利與弊消極影響積極影響對(duì)成員心理的影響帶來(lái)?yè)p害、引起緊張、焦慮、使人消沉痛苦，增加人際敵意。使堅(jiān)強(qiáng)者從幻覺中清醒，從陶醉中震驚，從不能戰(zhàn)勝對(duì)方中看到弱點(diǎn)所在，發(fā)奮圖強(qiáng)。對(duì)人際關(guān)系的影響導(dǎo)致人與人之間的排斥、對(duì)立、威脅、攻擊，使組織渙散、削弱凝聚力。使人加強(qiáng)對(duì)對(duì)方的注意，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方的力量、智慧等令人敬佩的品質(zhì)，就會(huì)增強(qiáng)相互間的吸引力。團(tuán)體間的沖突能促進(jìn)成員一致對(duì)外，抑制內(nèi)部沖突，增強(qiáng)凝聚力。對(duì)工作動(dòng)機(jī)的影響使成員情緒消極，心不在焉，不愿服從指揮、不愿配合，破壞

11、團(tuán)結(jié)，減弱工作動(dòng)機(jī)。使成員發(fā)現(xiàn)與對(duì)方之間的不平衡，激起競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝、取得平衡的工作動(dòng)機(jī)，振奮創(chuàng)新精神，發(fā)揮創(chuàng)造力。對(duì)工作協(xié)調(diào)的影響導(dǎo)致人與人之間、團(tuán)體與團(tuán)體之間的互不配合、互相封鎖、互相拆臺(tái)，破壞組織的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和工作效率。使人注意到以前沒有注意到的不協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的存在價(jià)值和需要，采取有利于各方的政策，加以協(xié)調(diào)，使有利于組織的各項(xiàng)工作得以開展。對(duì)組織效率的影響互相扯皮、互相攻擊、轉(zhuǎn)移對(duì)工作的注意力，政出多門，互不同意，降低決策和工作效率，互爭(zhēng)人、才、物、造成積壓、浪費(fèi)。反映出認(rèn)識(shí)的不正確、方案的不完善，要求人全面地考慮問(wèn)題，使決策更為周密。對(duì)組織生存、發(fā)展的影響雙方互不關(guān)心對(duì)方及團(tuán)隊(duì)的整體利益，

12、有可能使組織在內(nèi)亂中面臨解體。迫使人們通過(guò)互相妥協(xié)讓步和互相制約監(jiān)督，調(diào)節(jié)利益關(guān)系，使雙方在可能的條件下均得到滿足，維持內(nèi)部的相對(duì)平衡，使組織在新的基礎(chǔ)上取得發(fā)展。共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程13沖突可能(knng)的根源個(gè)性差異價(jià)值觀和利益的沖突目標(biāo)需求的差異為有限資源而競(jìng)爭(zhēng)認(rèn)知差距職責(zé)不清信息誤差角色混淆處事不公，領(lǐng)導(dǎo)偏差追逐權(quán)力個(gè)人的素質(zhì)和經(jīng)歷，行為風(fēng)格不同工作本身所具有之沖突性共八十三頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程14沖突(chngt)發(fā)生的層次個(gè)體層次的沖突個(gè)人內(nèi)心的沖突個(gè)人角色沖突人際間沖突群體層次的沖突群體內(nèi)部沖突群體間沖突組織層次的沖突組織

13、內(nèi)部的沖突組織之間的沖突共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程15沖突(chngt)的前兆不安偶發(fā)事件誤解緊張危機(jī)共八十三頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程16導(dǎo)讀(do d)一、關(guān)于沖突的基本理解二、沖突的處理策略與技巧沖突反應(yīng)模式人際沖突處理技巧個(gè)體內(nèi)在沖突的解決三、溝通與溝通原則四、溝通策略五、溝通技巧共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目(xingm)培訓(xùn)課程17強(qiáng)制(qingzh)遷就合作妥協(xié)逃避低-合作性-高 高-堅(jiān)持性-低共八十三頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程18強(qiáng)制(qingzh)方式目標(biāo)：按我的方式心態(tài)：我知道什么是對(duì)的，不要質(zhì)疑我的判斷。 我

14、不在乎你依據(jù)：解決問(wèn)題比維護(hù)關(guān)系重要結(jié)果：自己感覺正當(dāng)，但對(duì)方感覺挫敗，甚至被羞辱適用情形：須采取迅速果斷行動(dòng)時(shí)；關(guān)乎整體利益，必須強(qiáng)制局部服從；約束不當(dāng)行為。注意事項(xiàng)：久之傷人，造成表面上的服從，內(nèi)心深處的怨恨共八十三頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程19強(qiáng)制(qingzh)方式的適用條件有效的情境問(wèn)題很瑣碎必須盡快作出決策有必要征服執(zhí)己見的下屬對(duì)你來(lái)說(shuō)，另一方作出的不受歡迎的決策成本太高下屬缺乏作出技術(shù)性決策的能力問(wèn)題對(duì)你很重要無(wú)效的情境問(wèn)題很復(fù)雜問(wèn)題對(duì)你并不重要雙方實(shí)力相當(dāng)一定要立即作出決策下屬的能力很強(qiáng)共八十三頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程20逃避(tob)

15、方式目標(biāo)：對(duì)問(wèn)題聽之任之心態(tài)：我對(duì)這事無(wú)所謂依據(jù)：不值得爭(zhēng)論，時(shí)間會(huì)解決一切結(jié)果：長(zhǎng)期得不到解決而導(dǎo)致組織矛盾適用情形：沖突的內(nèi)容微不足道； 沖突尚未嚴(yán)重?fù)p害組織效能； 毫無(wú)勝算機(jī)會(huì)時(shí)；對(duì)方不可理遇，暫時(shí)避之注意事項(xiàng)：?jiǎn)栴}沒有解決；惡人可能先告狀共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程21逃避(tob)方式的適用條件有效的情境瑣碎的問(wèn)題與另一方進(jìn)行對(duì)抗的潛在破壞性超出了問(wèn)題得到解決的收益需要一定的“冷處理”的時(shí)間無(wú)效的情境問(wèn)題對(duì)你很重要作出決策是你的責(zé)任雙方都不愿意拖延，問(wèn)題必須馬上解決共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目(xingm)培訓(xùn)課程22遷就(qinji)方式目標(biāo)：別讓對(duì)方不高興

16、心態(tài)：只要你高興，我可以放棄自身利益依據(jù)：維持雙方的關(guān)系長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算更重要結(jié)果：犧牲自我成就別人適用情形：議題對(duì)別人比自己重要時(shí)，保持合作態(tài)度滿足別人給與對(duì)方情面，為往后爭(zhēng)議預(yù)留談判空間時(shí)。和諧及穩(wěn)定格外重要時(shí)。允許屬下從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，自我發(fā)展注意事項(xiàng)：對(duì)方可能會(huì)不斷利用你的這一心態(tài)。注意脾氣是慣出來(lái)的共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目(xingm)培訓(xùn)課程23遷就方式(fngsh)的適用條件有效的情境你相信自己是錯(cuò)的問(wèn)題對(duì)另一方更為重要你愿意放棄某些利益以從另一方獲取一定的未來(lái)收益你是從處于弱勢(shì)的角度出發(fā)處理問(wèn)題維持雙方的關(guān)系非常重要無(wú)效的情境問(wèn)題對(duì)你很重要你相信自己是對(duì)的另一方錯(cuò)誤的或不道德的共八

17、十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程24妥協(xié)(tuxi)方式目標(biāo)：快速達(dá)成協(xié)議，抑制事態(tài)發(fā)展心態(tài)：讓我們各讓一步解決爭(zhēng)執(zhí)依據(jù)：沖突拖延影響雙方工作，產(chǎn)生消極情感結(jié)果：久而久之雙方將更關(guān)注于快速找到雙方可接受的方案，而忽略問(wèn)題的根本解決適用情形： 暫時(shí)化解沖突，防止問(wèn)題復(fù)雜化； 情況不可拖延時(shí)的權(quán)宜之計(jì)； 復(fù)雜議題簡(jiǎn)單解決的權(quán)宜之計(jì)。注意事項(xiàng)：長(zhǎng)期使用，助長(zhǎng)討價(jià)還價(jià)的辦公室文化；問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決共八十三頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程25妥協(xié)方式(fngsh)的適用條件有效的情境雙方的目標(biāo)都是排他的雙方的實(shí)力相當(dāng)雙方之間不可能達(dá)成一致結(jié)合方式或強(qiáng)迫方式都不可能成功需要一

18、種解決問(wèn)題的臨時(shí)方案無(wú)效的情境一方更有實(shí)力問(wèn)題復(fù)雜到需要通過(guò)“解決問(wèn)題”的方式來(lái)解決共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目(xingm)培訓(xùn)課程26合作(hzu)方式目標(biāo)：共同解決問(wèn)題；看蛋糕能否做大心態(tài)：我決心解決這個(gè)問(wèn)題，你的看法是依據(jù)：雙方的立場(chǎng)都受到重視，并專注于平等的決策過(guò)程，和達(dá)成最佳結(jié)果結(jié)果：對(duì)沖突不壓制或不逃避，消除持續(xù)發(fā)展根源適用情形：沖突雙方的利益皆十分重要且無(wú)法妥協(xié)時(shí)。雙方存在共識(shí)，合作則有利，硬拼則兩敗俱傷；均能理智行事注意事項(xiàng)：難度最大，對(duì)雙方的理智，成熟度均有要求，雙方均須有誠(chéng)意。任何一方一意孤行，均不可能解決問(wèn)題共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程27合作方

19、式(fngsh)的適用條件有效的情境總是很復(fù)雜為了得到更好的解決辦法，雙方的結(jié)合是有必要的為了成功的實(shí)施，另方承擔(dān)一定的義務(wù)是必須的時(shí)間上允許徹底解決問(wèn)題一方不可能單獨(dú)解決問(wèn)題為了解決共同的問(wèn)題，需要利用雙方擁有的資源無(wú)效的情境問(wèn)題或任務(wù)很簡(jiǎn)單要求迅速作出決策另一方不關(guān)心最終的結(jié)果另一方?jīng)]有解決問(wèn)題的技巧共八十三頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程28人際(rn j)沖突的診斷診斷要素不易解決容易解決爭(zhēng)論焦點(diǎn)原則性問(wèn)題可調(diào)和性問(wèn)題利害的相關(guān)性負(fù)相關(guān)（一方得利另一方受損）正相關(guān)（一方得益另一方不受損）沖突雙方交往的歷史一次性合作長(zhǎng)期合作沖突雙方的組織結(jié)構(gòu)混亂或分裂，領(lǐng)導(dǎo)懦弱組織嚴(yán)密、領(lǐng)

20、導(dǎo)堅(jiān)強(qiáng)第三方的介入沒有可接受的保持中立的第三方有可信賴的權(quán)威中立者介入對(duì)沖突后果的看法不平衡，一方感到受損害較大雙方認(rèn)為受同等損害共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程29人際沖突處理(chl)雙贏策略的五大步驟表達(dá)合作的誠(chéng)意請(qǐng)對(duì)方表達(dá)意見歸納共同點(diǎn)就不同點(diǎn)發(fā)表意見達(dá)成互惠的協(xié)議共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程30人際沖突處理(chl)的原則雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心適度的堅(jiān)持妥善處理負(fù)面情緒拿出誠(chéng)意共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目(xingm)培訓(xùn)課程31如何處理(chl)有害沖突熟知基本沖突處理風(fēng)格，理性對(duì)待和解決沖突區(qū)分沖突，審慎選擇所要處

21、理的沖突評(píng)估沖突根源和當(dāng)事人。凡事總有來(lái)龍去脈，作用與反作用力。解決沖突方法的正確選擇和處理方案的正確制定，很大程度上取決于對(duì)沖突根源和沖突當(dāng)事人的了解和把握選擇與沖突特點(diǎn)相適宜的沖突解決方式共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程32人際沖突處理技巧(jqio)與方法轉(zhuǎn)移目標(biāo)或目標(biāo)升級(jí)教育和訓(xùn)導(dǎo)選擇最適當(dāng)?shù)牟呗苑椒ň徑夥ㄕ暦ü舶耸?yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程33自我認(rèn)識(shí)客觀審視自己的動(dòng)機(jī)認(rèn)識(shí)自我對(duì)自己主觀和客觀世界以及自己和周圍事物關(guān)系的認(rèn)識(shí)。它包含自我觀察、自我體驗(yàn)、自我感知、自我評(píng)價(jià)等。理性審視自己動(dòng)機(jī)的策略內(nèi)外部動(dòng)機(jī)的統(tǒng)一：從外部動(dòng)機(jī)看，從尊重他人，使自

22、己行為符合道德客觀評(píng)價(jià)動(dòng)機(jī)社會(huì)性、純正性和道德性 社會(huì)自我認(rèn)知和精神自我認(rèn)知解剖自己自我認(rèn)知三要素物質(zhì)自我、社會(huì)自我、精神自我靜心(jn xn)思考自我即使在很忙的時(shí)候，我有沒有專門尋找一個(gè)空間去思考問(wèn)題？在一年中我有沒有安排專門的時(shí)間到清凈的地方去放松自己？我有沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？我是不是常感到?jīng)]有自我而苦惱？共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目(xingm)培訓(xùn)課程34提升(tshng)自我自我價(jià)值定位確定自身的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和道德評(píng)判的差異性和一致性；面臨變革態(tài)度分析自身適應(yīng)能力和反應(yīng)能力；人際需要判斷分析不同溝通對(duì)象的價(jià)值偏好和相互影響方式；認(rèn)知風(fēng)格確立明

23、確信息的獲取方式和對(duì)信息的評(píng)價(jià)態(tài)度。共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程35轉(zhuǎn)換(zhunhun)視角，開放心靈改變惰性假設(shè)“蘇格拉底反詰法”打破心智模式從他人角度思考問(wèn)題，解放自我。如“三人行，必有我?guī)煛保?“海納百川，有容乃大”。內(nèi)心尊重他人開放心靈和尊重他人是緊相關(guān)之美德。轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)理念從“己所欲，施于人”轉(zhuǎn)為“人所欲，施于人”+“已所不欲，勿施于人”。共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目(xingm)培訓(xùn)課程36自我(zw)超越從歷史角度去設(shè)定目標(biāo)和愿景，評(píng)判自我，超越自我。意義：避免過(guò)分關(guān)心外在目標(biāo)產(chǎn)生的副作用避免惡性競(jìng)爭(zhēng)建立積極的人際關(guān)系追求永遠(yuǎn)的卓越。孫子：“不可勝在己，可

24、勝在敵”老子：“勝人者有力，自勝者強(qiáng)”共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目(xingm)培訓(xùn)課程37導(dǎo)讀(do d)一、關(guān)于沖突的基本理解二、沖突的處理策略與技巧三、溝通與溝通原則什么是溝通溝通障礙溝通原則四、溝通策略五、溝通技巧共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程38溝通(gutng)從心開始理解是成功溝通的前提仁愛之心真誠(chéng)之心共八十三頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程39溝通是一種(y zhn)態(tài)度什么樣的溝通態(tài)度面對(duì)陌生人，你會(huì)如何面對(duì)對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)，你保持什么樣的心態(tài)進(jìn)行溝通你是否會(huì)對(duì)下屬氣指頤使態(tài)度決定溝通成敗共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目(xingm)培訓(xùn)課程40什么

25、(shn me)是溝通溝通是指溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過(guò)程?；诜磻?yīng)（溝通目標(biāo)）的雙向溝通；需要媒介聯(lián)結(jié)溝通雙方。共八十三頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程41溝通(gutng)的目的溝通的目的是解決問(wèn)題溝通的目的是追求利益垓下之戰(zhàn)溝通本身就是一種需要共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程42溝通(gutng)的功能心理功能社會(huì)功能管理功能共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程43溝通的形式(xngsh)與類別正式溝通與非正式溝通書面溝通與口頭溝通上行、下行、平行溝通單向與雙向溝通共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)

26、課程44溝通(gutng)的過(guò)程信息源編碼通道解碼接受者個(gè)人表達(dá)表達(dá)方式正式渠道非正式渠道媒體理解方式個(gè)人理解反饋干擾干擾干擾干擾干擾干擾干擾共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目(xingm)培訓(xùn)課程45影響(yngxing)溝通的因素技巧知識(shí)身份態(tài)度共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程46約哈里窗口(chungku)共八十三頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程47信息(xnx)傳遞中的失真信息發(fā)送者的原因準(zhǔn)備不充分溝通前沒有溝通計(jì)劃，心中無(wú)數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。資料及現(xiàn)場(chǎng)狀況準(zhǔn)備不足。溝通遇到挫折會(huì)感到措手不及，思路混亂、忙于應(yīng)付

27、、臨時(shí)找答案甚至輕易承諾。表達(dá)不當(dāng)口不擇言使用方言侵犯別人隱私態(tài)度張狂，具有侵略性；或過(guò)于謙虛，無(wú)法傳遞信心沒有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)不注意聽眾反應(yīng)缺乏情緒敏感度缺乏社交敏感度（對(duì)方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿）只是單純想灌輸，不重視他人要表達(dá)的想渠道錯(cuò)位應(yīng)該應(yīng)該正式渠道溝通卻通過(guò)非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)威）應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通卻選擇一對(duì)一溝通（復(fù)雜化，降低效率）應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通卻選擇會(huì)議溝通（占用他人時(shí)間/使用會(huì)前會(huì)）聽眾的原因有選擇地接收信息對(duì)信息進(jìn)行了有個(gè)性化的解讀受到干擾共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目(xingm)培訓(xùn)課程48成見(chngjin)與假設(shè)心智模式思維模式共八十三

28、頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程49真誠(chéng)(zhnchng)真誠(chéng)的理由真誠(chéng)使們心胸坦蕩真誠(chéng)是獲得別人尊重與信任的必要條件真誠(chéng)可以讓你獲得最大的長(zhǎng)期收益用真誠(chéng)贏得對(duì)方的心共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目(xingm)培訓(xùn)課程50自信(zxn)自信可以得到更大的信任如何提升自己的自信心告訴自己：我做得到建立真實(shí)的自我形象，并不斷更新自我形象經(jīng)?；叵肽愠晒Φ慕?jīng)歷不斷復(fù)制你成功的做法共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程51自尊(zzn)與尊重人格與溝通平等與尊重共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程52同理心先溝通(gutng)感情，后溝通(gutng)事情己所不欲

29、，勿施于人共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程53三句話打開(d ki)溝通困境劇情歌王卡羅素是一代歌劇男高音之王卡羅素的傳奇電影，其中有個(gè)場(chǎng)景是這樣的：卡羅素成名之后，開始世界巡演，來(lái)到了倫敦柯芬特花園演出。但當(dāng)?shù)氐氖紫咭舾璩液馨谅?，?duì)男人不屑一顧，對(duì)前來(lái)歌唱的卡羅素更是藐視。偏偏卡羅素在第一次見面的時(shí)候，就遲到了。女高音很不高興，見到卡羅素就一番諷刺，說(shuō)他是鄉(xiāng)巴佬，說(shuō)他不咋樣，當(dāng)然，卡羅素正是年少氣盛，非常憤怒，惱火之下氣沖沖地跑出現(xiàn)場(chǎng)，大喊：“不唱了，回家?！眲裾f(shuō)：這時(shí)，指揮跟了出來(lái)，看看指揮是如何卡羅素的第一句話：“我們也很不喜歡她！”卡羅素依然很憤怒，但是停下了腳

30、步。第二句話：“她的目的無(wú)非是想把你擠出倫敦歌劇界罷了，你不會(huì)跟你最喜愛的音樂(lè)和歌劇，過(guò)不去吧?！甭牭竭@里，卡羅素已經(jīng)安靜下來(lái)。 第三句話：“好吧，我答應(yīng)你，等你唱完之后，我允許你把她殺了 。”卡羅素聽完，哈哈大笑，轉(zhuǎn)身進(jìn)了劇場(chǎng)。討論時(shí)間：10分鐘問(wèn)題：指揮在溝通中運(yùn)用哪些溝通的原則？你們?cè)跍贤ㄖ袘?yīng)注意如何運(yùn)用這些原則？共八十三頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程54導(dǎo)讀(do d)一、關(guān)于沖突的基本理解二、沖突的處理策略與技巧三、溝通與溝通原則四、溝通策略五、溝通技巧共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程55溝通(gutng)策略受眾分析以信息為核心的溝通策略基于客觀信

31、息的溝通策略基于對(duì)象情感的溝通策略以角色為核心的溝通策略與領(lǐng)導(dǎo)溝通的策略與下屬溝通的策略與客戶溝通的策略共八十三頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程56受眾(shu zhn)分析受眾分析的四個(gè)基本問(wèn)題他們是誰(shuí)？他們知道或需要什么？他們感受如何？如何激勵(lì)或滿足他們？受眾類型分析心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型信息處理方式：思考型、感覺型、知覺型、直覺型個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型個(gè)體氣質(zhì)差異：活潑型、力量型、完美型、和平型共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程57受眾心理(xnl)需求分析類型成就需要型交往需要型權(quán)力需要型特征具有自己的目標(biāo)和

32、工作標(biāo)準(zhǔn)；追求卓越看重友情和真誠(chéng)工作關(guān)系；和諧輕松、有付出和收獲的氛圍對(duì)工作負(fù)責(zé)，有強(qiáng)的權(quán)力欲；行事果斷；能影響他人；渴望權(quán)威策略非單向輸出，大量信息反饋；肯定對(duì)方良好人際關(guān)系，平等相待；了解其興趣愛好后在活動(dòng)中交換想法咨詢和建議方式；認(rèn)同其職責(zé)；對(duì)其影響力表示興趣共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目(xingm)培訓(xùn)課程58不同(b tn)管理風(fēng)格的特征類型特征創(chuàng)新型有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無(wú)預(yù)約、新主張多)官僚型結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過(guò)程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密實(shí)干型動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果整合型動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過(guò)程、有全局眼光，適應(yīng)變革共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目

33、培訓(xùn)(pixn)課程59基于客觀信息的溝通(gutng)策略傳遞信息的全面性傳遞信息的清晰性傳遞信息的具體性傳遞信息的邏輯性共八十三頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程60基于對(duì)象情感(qnggn)的溝通策略情感認(rèn)同情感一致不一致的三種情形處事態(tài)度與意識(shí)到態(tài)度之間不一致；個(gè)人感覺與表達(dá)意見之間的不一致；表達(dá)內(nèi)容與舉止口氣之間的不一致。換位思考共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程61與上級(jí)溝通(gutng)的策略明確角色定位上司是領(lǐng)導(dǎo)者？ 管理者？了解上司：管理風(fēng)格溝通方式思維方式主動(dòng)配合共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程62與下屬溝通(gutng)的策略

34、溝通技巧了解對(duì)方的心態(tài) 充分分析準(zhǔn)備 預(yù)先通知 打破僵局，調(diào)整氣氛 先聽對(duì)方表達(dá)意見 有針對(duì)性地交流（以事實(shí)為依據(jù)）注意點(diǎn)對(duì)事不對(duì)人為對(duì)方著想以客觀事實(shí)為依據(jù) 以日常觀察為憑據(jù)共八十三頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程63與客戶溝通(gutng)的策略明確角色客戶是什么？我們與客戶是什么關(guān)系？選擇方式口頭書面掌握要點(diǎn)做自己該做的事說(shuō)自己該說(shuō)的話要點(diǎn)解決問(wèn)題而不是解釋問(wèn)題不要試圖講道理共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程64討論(toln)問(wèn)題我們與客戶溝通中會(huì)有哪些障礙我們應(yīng)該用什么樣的策略工農(nóng)兵客戶溝通時(shí)間15分鐘共八十三頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課

35、程65導(dǎo)讀(do d)一、關(guān)于沖突的基本理解二、沖突的處理策略與技巧三、溝通與溝通原則四、溝通策略五、溝通技巧共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程66溝通(gutng)中的控場(chǎng)溝通主題掌握氛圍把握節(jié)奏對(duì)象特點(diǎn)共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目(xingm)培訓(xùn)課程67說(shuō)的技巧(jqio)說(shuō)的內(nèi)容理清自己的思路內(nèi)容要簡(jiǎn)單清晰把握溝通目的依據(jù)事實(shí)說(shuō)的方式微笑地說(shuō)多鼓勵(lì)少批評(píng)，批評(píng)時(shí)：依肯定、批評(píng)、肯定的順序進(jìn)行其他注意事項(xiàng)選擇溝通地點(diǎn)注意自己的非語(yǔ)言信息以行動(dòng)支持溝通共八十三頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程68傾聽(qngtng)的技巧聽弦外音專注地聽適當(dāng)?shù)墓膭?lì)適當(dāng)參與共八

36、十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目(xingm)培訓(xùn)課程69非語(yǔ)言(yyn)溝通溝通語(yǔ)言溝通(35%)非語(yǔ)言溝通(65%)口頭書面標(biāo)記語(yǔ)言物體語(yǔ)言身體語(yǔ)言空間位置服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)共八十三頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程70確認(rèn)(qurn)性對(duì)話技巧要點(diǎn)對(duì)于對(duì)方的談話，在聽后立刻重復(fù)一次，讓對(duì)方予以確認(rèn)效果可以有效地規(guī)避信息傳遞過(guò)程中的失真共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目(xingm)培訓(xùn)課程71認(rèn)同性溝通(gutng)技巧要點(diǎn)：對(duì)于對(duì)方的觀點(diǎn)，不管認(rèn)可與否，先予以認(rèn)同，然后進(jìn)行溝通效果可以有效地避免沖突最后達(dá)成結(jié)果的可能性增大示例語(yǔ)言你說(shuō)的很有道理，我還可以再提一點(diǎn)建議練習(xí)任選一個(gè)話題，進(jìn)

37、行一對(duì)一的對(duì)話練習(xí)時(shí)間：10分鐘共八十三頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程72溝通(gutng)與性格共八十三頁(yè)石供全面(qunmin)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)課程73生動(dòng)(shngdng)的活潑型優(yōu)點(diǎn)：創(chuàng)意、表現(xiàn)力、熱情弱點(diǎn)：忙亂、粗心、健忘反感：循規(guī)蹈矩、刻板擔(dān)心：孤單動(dòng)機(jī)：人際互動(dòng)、多彩的過(guò)程滿足點(diǎn)：夸獎(jiǎng)共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)(pixn)課程74與活潑(hu po)型人的溝通之道1、對(duì)于活潑型人士而言，人與人之間的友好和相互了解是相當(dāng)重要的。2、活潑型人士雖然情緒化，但他們是誠(chéng)摯的。你應(yīng)該學(xué)會(huì)介紹你自己，因?yàn)樗麄兿Ｍ軌蚋恿私饽恪?、活潑型人士重視情感，并且善于表達(dá)情感。因此，適當(dāng)?shù)仃P(guān)注活潑型人士的情感，就成了有效地與他們共事的一個(gè)關(guān)鍵。4、活潑型人士在受到表?yè)P(yáng)時(shí)，心里是非常高興的，尤其是在公開場(chǎng)合受到表?yè)P(yáng)。你應(yīng)該設(shè)法滿足他們所喜歡的榮譽(yù)（最好是用幽默的方式），只要不是太過(guò)火。共八十三頁(yè)石供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)