商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理試題樣卷-贏在路上(共14頁(yè))

1、 北京贏在路上學(xué)校 商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理試題樣卷 第 PAGE 15頁(yè) 共 NUMPAGES 15頁(yè)中英合作商務(wù)管理專業(yè)管理段證書(shū)課程(kchng)考試商務(wù)(shngw)運(yùn)營(yíng)管理 試題(sht) （課程代碼11748）考生必須回答A部分的所有問(wèn)題和B部分的兩個(gè)問(wèn)題。1.下列哪一項(xiàng)陳述最好地描述了醫(yī)院的直接顧客?A.醫(yī)生B.護(hù)士C.患者D.藥物制造商2. 下列哪一項(xiàng)陳述最好地定義了過(guò)程這個(gè)術(shù)語(yǔ)?A.將輸出轉(zhuǎn)化為所需輸人的一系列工作或活動(dòng)B.將輸人轉(zhuǎn)化為所需輸出的一系列工作或活動(dòng)C.將輸出轉(zhuǎn)化成顧客滿意的一系列工作或活動(dòng)D.將顧客滿意度轉(zhuǎn)化為輸人的一系列工作或活動(dòng)3.下列哪一個(gè)屬于制造業(yè)的一個(gè)例子? A.

2、美發(fā)B.汽車(chē)修理C.烹任D.帽子制造4.下列那一項(xiàng)成熟最好地描述了控制系統(tǒng)？A.調(diào)差外部?jī)?nèi)部過(guò)程，測(cè)量結(jié)果，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)進(jìn)行比較，與既定的標(biāo)準(zhǔn)比較，然后做出決策修改過(guò)程B.調(diào)查外部一內(nèi)部過(guò)程，測(cè)量結(jié)果，確定期望的標(biāo)準(zhǔn)并修改過(guò)程C.調(diào)查外部一內(nèi)部過(guò)程，與既定標(biāo)準(zhǔn)比較并修改過(guò)程D.調(diào)查外部一內(nèi)部過(guò)程，測(cè)量結(jié)果，然后修改過(guò)程5.下列哪一項(xiàng)陳述最好地描述了運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的人力資源管理角色?A.工作設(shè)計(jì)，薪酬體系與組織，教育與培訓(xùn)以及行業(yè)關(guān)系B.工作設(shè)計(jì)，教育與培訓(xùn)以及行業(yè)關(guān)系C.教育與培訓(xùn)以及行業(yè)關(guān)系D.行業(yè)關(guān)系6.下列哪一項(xiàng)陳述最好地描述了最優(yōu)生產(chǎn)技術(shù)的目的?A.最優(yōu)生產(chǎn)技術(shù)是一個(gè)支持生產(chǎn)的計(jì)算機(jī)程序包B.最

3、優(yōu)生產(chǎn)技術(shù)是一個(gè)改進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)的計(jì)算機(jī)程序包C.最優(yōu)生產(chǎn)技術(shù)是一個(gè)改進(jìn)生產(chǎn)準(zhǔn)備過(guò)程的計(jì)算機(jī)程序包D.最優(yōu)生產(chǎn)技術(shù)是一個(gè)識(shí)別生產(chǎn)瓶頸的計(jì)算機(jī)程序包7.下列哪一項(xiàng)陳述最好地描述了運(yùn)營(yíng)管理背景下的轉(zhuǎn)化過(guò)程?A.轉(zhuǎn)化過(guò)程包括在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中輸出到輸入的轉(zhuǎn)化B.轉(zhuǎn)化過(guò)程包括原材料向成品的轉(zhuǎn)化C.轉(zhuǎn)化過(guò)程包括信息向服務(wù)的轉(zhuǎn)化D.轉(zhuǎn)化過(guò)程包括在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中輸入向輸出的轉(zhuǎn)化8.下列哪一個(gè)是現(xiàn)代(xindi)服務(wù)技術(shù)的例子?A.理發(fā)師使用(shyng)的剪刀B.秘書(shū)(msh)使用的打字機(jī)C.外科醫(yī)生使用的激光D.前臺(tái)接待人員使用的電話9.下列哪一項(xiàng)陳述最好地描述了工作計(jì)劃?A.工作計(jì)劃包括建立確定組織未來(lái)計(jì)劃的程序B.

4、工作計(jì)劃意味著做出未來(lái)生產(chǎn)水平的決策C.工作計(jì)劃意味著確保所有的員工一直工作D. .工作計(jì)劃意味著安排好哥哥員工的具體工作10.下面哪種商品可以視為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品? A.有多項(xiàng)可選功能的新車(chē)B.一套手工西服C.一套賬戶D.醫(yī)療咨詢案例分析湯姆遜制造公司 湯姆遜制造公司 (Thompsons Manufacturing Company) 是一家為戈登汽車(chē)公(Gordon Automobile Company)天堂款汽車(chē)生產(chǎn)變速箱的知名公司。 該公司的工廠接受了環(huán)保人士對(duì)其環(huán)保工作方面的評(píng)估。這家工廠放任污水排入附近的河流，任憑溢出的油流入工廠附近的廢料場(chǎng)。工廠的所有者未完全意識(shí)到環(huán)境保護(hù)的必要性，但

5、是他們知道，如果他們不處理這些問(wèn)題，他們的業(yè)務(wù)可能受到不利影響。 戈登汽車(chē)公司己經(jīng)申明，他們打算增加天堂款汽車(chē)的產(chǎn)量，但是戈登公司警告湯姆遜公司說(shuō)，如果這些環(huán)境問(wèn)題得不到徹底解決，他們將選擇另一家供貨商。戈登汽車(chē)公司此舉是不得已而為之，因?yàn)樵S多顧客和潛在顧客己經(jīng)威脅說(shuō)他們將從其他制造商那T購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，除非戈登公司與其變速箱供應(yīng)商進(jìn)行交涉。 因此，湯姆遜公司有機(jī)會(huì)增加產(chǎn)量，滿足要求，但是必須更有效地處理污染的問(wèn)題。 湯姆遜公司沒(méi)有額外用地，因此需要搬遷，招收新人員。因此公司必須重新對(duì)企業(yè)總體戰(zhàn)略進(jìn)行評(píng)估，考慮自E;的進(jìn)一步的發(fā)展，以便公司有能力向其他制造商供貨。該公司認(rèn)為，其人力資源政策需要重新修

6、訂。因此，當(dāng)搬遷完成后，該公司就讓一家商務(wù)咨詢公司評(píng)審其戰(zhàn)略決策過(guò)程。 下面的信息與公司搬遷相關(guān)。搬遷工作必須在對(duì)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)的損害程度最小的情況下進(jìn)行。這可能需要兩地運(yùn)營(yíng)，分階段轉(zhuǎn)移現(xiàn)有的機(jī)器。階段與時(shí)間A.獲取新地址2周必須在其他活動(dòng)開(kāi)始前完成。B.設(shè)計(jì)布局，估計(jì)設(shè)備需求2周。C.重建(zhn jin)與變更2周。D.C 完成后進(jìn)行(jnxng)第一階段機(jī)械轉(zhuǎn)移2周。E.設(shè)備采購(gòu)與接收B完成(wn chng)盡快準(zhǔn)備安裝3周。F.安裝新設(shè)備與轉(zhuǎn)移現(xiàn)有設(shè)備 (第二階段)2周。G.招聘生產(chǎn)人員4周。B完成后這一階段就開(kāi)始。H.(新老)員工培訓(xùn)5周?？稍谠O(shè)備完成后就開(kāi)始。I.設(shè)備運(yùn)行測(cè)試1周。13.

7、 (a習(xí)向湯姆遜公司所有者解釋他們?yōu)槭裁葱枰P(guān)注環(huán)境問(wèn)題。(b)假設(shè)你是商務(wù)咨詢師，你會(huì)建議湯姆遜公司在決策時(shí)考慮哪些綴關(guān)鍵的問(wèn)題?14.(a)什么是項(xiàng)目?(b)為湯姆遜公司的搬遷制定一個(gè)時(shí)間表，從獲取新地址開(kāi)始到噶備測(cè)試結(jié)束為止。B部分選擇回答兩個(gè)問(wèn)題1.(a)定義制造環(huán)境中的供應(yīng)鏈管理。(b) 解釋為什么高效的供應(yīng)鏈能使組織獲益?2.工作持續(xù)改進(jìn)一直都是管理的目標(biāo)。運(yùn)營(yíng)管理制定了保證其得以貫徹的具體方法。請(qǐng)描述在下列行業(yè)中用于持續(xù)改進(jìn)的策略:(a)制造業(yè);(b)服務(wù)業(yè);(c)辦公工作。3.企業(yè)如何保證顧客能收到他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)?4.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理經(jīng)常面臨成本問(wèn)題，因此他必須具備許多財(cái)務(wù)方面的

8、知識(shí).(a)舉例說(shuō)明運(yùn)營(yíng)經(jīng)理應(yīng)熟悉的財(cái)務(wù)方面的知識(shí)。(b)解釋這方面知識(shí)為什么對(duì)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理有價(jià)值中英合作商務(wù)管理專業(yè)管理段證書(shū)課程考試商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理試題參考答案和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（課程代碼11748） 首先需要注意的是A部分的試題是必做的，而B(niǎo)部分只需要選擇兩道題。至少意味著考生不必?zé)繟部分應(yīng)該選哪些題。 A部分有10道多選題和2道名詞解釋題，這兩題都是5分。然后是案例分析，有2道題，都是20分，這里問(wèn)題也分為兩部分。 B部分有4道題，每題20分。因此，需要你合理分配時(shí)間。A部分(b fen)12345678910CBDAADDCAA11.解釋，日本(r bn)的管理并舉例。答案(d n)內(nèi)容日本制造業(yè)

9、以其生產(chǎn)力、創(chuàng)新和質(zhì)量而自豪。日本服務(wù)業(yè)以其高水平的服務(wù)和顧客關(guān)愛(ài)著稱，但是通常認(rèn)為日本服務(wù)業(yè)的費(fèi)效比不高。日本企業(yè)的做法與西方企業(yè)的做法之間存在如下幾個(gè)關(guān)鍵的差別。車(chē)間和辦公技術(shù)、質(zhì)量圈的運(yùn)用。組織之間的關(guān)系。西方許多企業(yè)管理實(shí)踐的報(bào)告都是關(guān)于日本大企業(yè)的。由于這些大企業(yè)得到其日益主導(dǎo)的小公司網(wǎng)絡(luò)的文持，因此公司之間的關(guān)系就變成非正式的合作伙伴關(guān)系，其中大公司和日本政府設(shè)定長(zhǎng)期發(fā)展的優(yōu)先順序。組織結(jié)構(gòu)和職業(yè)路線的差異。舊本大公司向員工提供一生的工作保障，認(rèn)為長(zhǎng)期員工是企業(yè)的中流硒柱。在招聘員工時(shí)，他們非常關(guān)注受過(guò)良好教育的、適應(yīng)社會(huì)的人員。而后，這些人員在各種管理職位發(fā)展，然后由前任提拔。長(zhǎng)

10、期員工無(wú)論在公司內(nèi)部還是公司外部，都建立了廣泛的關(guān)系網(wǎng)。員工工資中包括很高的團(tuán)體獎(jiǎng)金，這強(qiáng)化了員工為企業(yè)作為一個(gè)整體取得成功而辛勤工作的意愿。員工在職業(yè)生涯中從一家企業(yè)跳槽到另一家企業(yè)的情況并不常見(jiàn)，而這在西方卻很常見(jiàn)。態(tài)度、價(jià)值觀和工作方式的差異。強(qiáng)調(diào)團(tuán)體共同工作和團(tuán)體內(nèi)部的合作，但是組織之間則是高度競(jìng)爭(zhēng)。不太重視那些工作成功的顯在的外部標(biāo)志，例如辦公室的大小以及家具的價(jià)格。經(jīng)理和高層管理人員在同一間辦公室工作，這反映了公司促進(jìn)溝通的愿望而不是強(qiáng)化高級(jí)職員在企業(yè)的地位。而在西方，高級(jí)管理人員則擁有自己的辦公室;這一點(diǎn)也反映在決策風(fēng)格上。日本企業(yè)的決策過(guò)程更傾向于具體的磋商，并讓所有相關(guān)人員參

11、與。歷史和文化上的差異。一般認(rèn)為受過(guò)良好教育的人群數(shù)量是造成國(guó)家之間管理差異的主要因素，行業(yè)慣行在于發(fā)揮這種情況的最大優(yōu)勢(shì)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)答案是相當(dāng)全面的闡述，很容易能獲得滿分。事實(shí)上，精簡(jiǎn)的答案也能獲得滿分。分?jǐn)?shù)分配如下:5分:考生能有條理地解釋這一體系。3一4分:考生對(duì)這一體系的含義有一些認(rèn)識(shí)。0一2分:考生對(duì)這一體系的含義幾乎沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。12.解釋 準(zhǔn)時(shí)制制造并舉例。答案內(nèi)容準(zhǔn)時(shí)制集中在設(shè)計(jì)簡(jiǎn)易的物料流控制體系，以避免廣泛使用緩沖庫(kù)存的可能性。20世紀(jì)60年代初，日本汽車(chē)制造商豐田公司試圖實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存生產(chǎn)。其目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)什么樣的生產(chǎn)控制機(jī)制可能形成庫(kù)存量最少的制造方式。公司基于顧客需求生產(chǎn)，

12、但是企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客需求的方式各異。在制造資源計(jì)劃體系中，訂單和預(yù)測(cè)都在排程時(shí)考慮。排程用于計(jì)劃生產(chǎn)。然后商品通過(guò)供應(yīng)鏈流動(dòng)，以便在排程明確規(guī)定的時(shí)間到達(dá)和可用。這樣可能需要供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)控制庫(kù)存。另一個(gè)可選的技術(shù)是等待需求實(shí)際發(fā)生時(shí)再去滿足需求。顧客告知(o zh)供應(yīng)商所需要的商品，在供應(yīng)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)中，供應(yīng)商接收所需物料的訂單以滿足需求。這種方法可避免持有庫(kù)存并確保顧客收到所需要的產(chǎn)品(chnpn)。這就意味著顧客必須在交貨之前等待整整一個(gè)供貨提前期。此外，這種方法還假定生產(chǎn)過(guò)程總能生產(chǎn)出需要數(shù)量的商品。但是，如果持有一小部分成品庫(kù)存，顧客的訂單可以從中提貨，盡可能快地滿足訂單，接著補(bǔ)充庫(kù)

13、存。這意味著供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)可以訂購(gòu)所需的物料，只有接到指令(zhlng)后，才允許生產(chǎn)或貨品流動(dòng)，并且按照指令中規(guī)定的數(shù)量，所以庫(kù)存的增加不能超過(guò)指令中規(guī)定的水平。 準(zhǔn)時(shí)制應(yīng)該被視為企業(yè)的一種理想情況，也許不可能完全實(shí)現(xiàn)。它的目的是消除浪費(fèi)，包括過(guò)量庫(kù)存，不良質(zhì)量和由于機(jī)器故障導(dǎo)致的延誤等 實(shí)際上是所有不增加產(chǎn)品價(jià)值的活動(dòng)。通過(guò)開(kāi)發(fā)組織的人力資源，包括技術(shù)和創(chuàng)造力可以消除浪費(fèi)。這種技術(shù)旨在基于需求簡(jiǎn)化物料控制，其中涉及組織中所有人的共同努力，創(chuàng)造一種環(huán)境，才有可能實(shí)現(xiàn)。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 這個(gè)答案是相當(dāng)全面的闡述，很容易能獲得滿分。事實(shí)上，精簡(jiǎn)的答案也能獲得滿分。 分?jǐn)?shù)分配如下: 5分:考生能有條理

14、地解釋這一體系。 3一4分:考生對(duì)這一體系的含義有一些認(rèn)識(shí)。 0一3分:考生對(duì)這一體系的含義幾乎沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。13.(a)向湯姆遜公司所有者解釋他們?yōu)槭裁葱枰P(guān)注環(huán)境問(wèn)題。答案內(nèi)容無(wú)論是公眾還是現(xiàn)代管理者都日益關(guān)注工業(yè)生產(chǎn)對(duì)環(huán)境的影響。通常，人們認(rèn)為公司使用自然資源并且產(chǎn)生廢棄物，危害了自然和社會(huì)環(huán)境。因此，環(huán)境問(wèn)題己經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)經(jīng)理關(guān)注的一個(gè)重要問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題對(duì)于制造行業(yè)來(lái)說(shuō)是顯然的，但是服務(wù)行業(yè)由于使用運(yùn)輸系統(tǒng)、產(chǎn)生廢棄物和開(kāi)發(fā)土地，也會(huì)影響環(huán)境。然而，大多數(shù)的抱怨只是針對(duì)原材料的制造和運(yùn)輸，特別是石油和化學(xué)原料。公司的目標(biāo)應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。這就意味著組織既滿足當(dāng)代人的需要，又不損害后代

15、人滿足其需要的能力。當(dāng)然，這可能意味著減少不可再生資源的使用，就如同減少任何形式的污染一樣。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)答案很容易能獲得滿分。分?jǐn)?shù)分配(fnpi)如下:5一6分:考生能有條理地解釋環(huán)境(hunjng)問(wèn)題。3-4分:考生對(duì)這術(shù)語(yǔ)的含義有一些(yxi)認(rèn)識(shí)。0-2 分:考生對(duì)這個(gè)術(shù)語(yǔ)的含義幾乎沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)(b)假設(shè)你是商務(wù)咨詢師，你會(huì)建議湯姆遜公司在決策時(shí)考慮哪些關(guān)鍵的問(wèn)題? 答案內(nèi)容搬遷是一個(gè)會(huì)產(chǎn)生長(zhǎng)期影響的運(yùn)營(yíng)決定。對(duì)新地址、大樓、倉(cāng)庫(kù)、工廠、設(shè)備的投資是巨大的財(cái)務(wù)方面的承諾，這將迫使湯姆遜公司執(zhí)行一項(xiàng)多年的發(fā)展計(jì)劃。這就意味著，這家公司可能需要改變其政策，必須決定需要為之奮斗的戰(zhàn)略方向。總

16、體戰(zhàn)略是什么呢?是生產(chǎn)變速箱，還是希望生產(chǎn)其他產(chǎn)品呢?如果是這樣，這些產(chǎn)品是作為汽車(chē)行業(yè)的零部件還是作為其他行業(yè)的零部件呢?公司是希望只向戈登汽車(chē)公司銷(xiāo)售還是也向其他公司銷(xiāo)售呢?如果這家公司不打算只向戈登公司供貨，就需要建立一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。這個(gè)部門(mén)需要與運(yùn)營(yíng)部門(mén)密切協(xié)作。在制造行業(yè)，企業(yè)必須能夠在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間生產(chǎn)出營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)銷(xiāo)售的數(shù)量。這是對(duì)公司運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面進(jìn)行考慮的一個(gè)理想機(jī)會(huì)。因此，公司可以審視其決策過(guò)程。對(duì)一些或全部進(jìn)行必要的變革。決策可以分為兩個(gè)完全不同的方面，即過(guò)程設(shè)計(jì)與基礎(chǔ)體系架構(gòu)設(shè)計(jì)。一方面是過(guò)程設(shè)計(jì)。過(guò)程設(shè)計(jì)與物料轉(zhuǎn)化為成品的相關(guān)決策有關(guān)。從明確顧客的需求開(kāi)始，公司必須決定：如何制

17、造產(chǎn)品，包括各種物料和各個(gè)過(guò)程。從原材料開(kāi)始、以及從供應(yīng)商那里購(gòu)買(mǎi)的零部件，到由公司進(jìn)行組裝，企業(yè)自己需要開(kāi)展哪些活動(dòng)。公司要執(zhí)行的工藝規(guī)格以及購(gòu)買(mǎi)零部件的物料規(guī)格。過(guò)程選擇批量還是流水線，以及過(guò)程所需要的柔性。實(shí)際的轉(zhuǎn)化過(guò)程，其中特別關(guān)注勞動(dòng)力和設(shè)備的組合。采用的設(shè)備以及勞動(dòng)力應(yīng)具備的技能。過(guò)程能力。過(guò)程以及相關(guān)庫(kù)存的地點(diǎn)。過(guò)程的實(shí)物組織，包括布局與物料移動(dòng)。另一方面是基礎(chǔ)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。轉(zhuǎn)化過(guò)程不可能孤立地運(yùn)行，必須具有一個(gè)環(huán)境。這個(gè)環(huán)境可以通過(guò)回答下列問(wèn)題來(lái)確定： 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的聯(lián)系是什么?新設(shè)計(jì)和現(xiàn)有產(chǎn)品更改如何引入常規(guī)生產(chǎn)之中? 如何控制和改進(jìn)質(zhì)量?如何計(jì)劃與控制物料流? 需要何種信息系統(tǒng)

18、來(lái)支持生產(chǎn)并提供與其他職能的接口? 如何維護(hù)建筑與設(shè)施? 如何滿足人力資源的需求?這包括激勵(lì)、薪酬、培訓(xùn)(pixn)、福利以及安全。 在大多數(shù)情況下，公司(n s)已經(jīng)存在，并已經(jīng)建立了自己的系統(tǒng)。在這種 情況下，新的管理層會(huì)檢查現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備，詢問(wèn)下面的問(wèn)題： 與其他組織的類似過(guò)程相比(xin b)，現(xiàn)有的過(guò)程績(jī)效如何? 如果能夠重新開(kāi)始，需要會(huì)做什么 在多大程度上，可以實(shí)施變革? 這些變革如何影響過(guò)程的各個(gè)部分? 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 要求考生以這種方式來(lái)回答問(wèn)題是令人十分懷疑；即使有考生采取了這種方式，可能會(huì)缺乏細(xì)節(jié)闡述。答案應(yīng)根據(jù)其本身的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行評(píng)判。如果考生提出重要的且相關(guān)要點(diǎn)，應(yīng)給與承認(rèn)。 1

19、114分：考生證明自己知道決策的意義，并能將其與湯姆遜聯(lián)系。 812分：考生對(duì)決策有一些認(rèn)識(shí)，并試圖將其與湯姆遜公司聯(lián)系。 57分：考生對(duì)決策的認(rèn)識(shí)很有限，難將其與湯姆遜公司聯(lián)系。 14叫分：考生對(duì)決策幾乎沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)，也不能將其與湯姆遜公司聯(lián)系。 14(a)什么是項(xiàng)目? 答案內(nèi)容項(xiàng)目是指那些只出現(xiàn)一次，不可能重復(fù)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程。一個(gè)典型的例子就是建設(shè)英一法海底隧道的項(xiàng)目。這條隧道連接了英國(guó)與法國(guó)。另一個(gè)典型的例子是建設(shè)橋梁的項(xiàng)目。項(xiàng)目有其特征：開(kāi)始和結(jié)束。這并不意味著項(xiàng)目經(jīng)常都是準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始和結(jié)束，但是開(kāi)工和完工很重要并應(yīng)該容易界定。工程項(xiàng)目一般開(kāi)始和結(jié)束于正式慶典，例如把奠基作為工程的開(kāi)始，剪彩昭

20、示開(kāi)通一條新道路。開(kāi)始與結(jié)束意味著項(xiàng)目有生命周期。從運(yùn)營(yíng)管理角度看，這里的意思是說(shuō)時(shí)間管理是項(xiàng)目的最重要特性。可識(shí)別的顧客。企業(yè)將向他們商討所要求的成果、時(shí)間和費(fèi)用。 目標(biāo)。承接項(xiàng)目應(yīng)該滿足可識(shí)別顧客的要求，所以，顧客4須6月示其目標(biāo)。 約束。任何項(xiàng)目必然受到項(xiàng)目可用時(shí)間、所用資源和金錢(qián)數(shù)量的限制。項(xiàng)目管理涉及實(shí)現(xiàn)資源與費(fèi)用和成果之間的平衡。 需要逐個(gè)地、持續(xù)地管理。這意味著應(yīng)該有一個(gè)由項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，它擁有一系列專用的資源、以及會(huì)計(jì)和控制系統(tǒng)。項(xiàng)目經(jīng)理在時(shí)間和費(fèi)用約束之內(nèi)，實(shí)現(xiàn)全部項(xiàng)目目標(biāo)負(fù)責(zé)。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 上述參考答案為完整的答案，其中很多內(nèi)容可以再生。 56分：考生能夠(nnggu

21、)提供條理清楚的定義。 34分：考生(koshng)對(duì)此術(shù)語(yǔ)的含義有一些認(rèn)識(shí)。 12分：考生對(duì)此術(shù)語(yǔ)的含義幾乎(jh)沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。(b)為湯姆遜公司的搬遷制定一個(gè)時(shí)間表，從獲取新地址開(kāi)始到設(shè)備測(cè)試結(jié)束為止。 答案內(nèi)容下面的時(shí)間表分成了幾部分。第一部分列出各項(xiàng)活動(dòng)，第二部分活動(dòng)分析表，第三部分為活動(dòng)分析的結(jié)果。本題答案中不需要這些只要給出最終答案就足夠了。湯姆遜項(xiàng)目活動(dòng)圖 活動(dòng) 活動(dòng)內(nèi)容 緊前活動(dòng)估計(jì)的持續(xù)時(shí)間(周)A找到廠址2B設(shè)計(jì)A2C重建A，B2D轉(zhuǎn)移機(jī)器A，B，C2E購(gòu)買(mǎi)設(shè)備A，B3F安裝新設(shè)備A，B，C，D，E2G雇傭職員A， B4H培訓(xùn)職員A，B，C，D，E，F(xiàn)，C51運(yùn)轉(zhuǎn)測(cè)試A，

22、 B， C， D， E， F， G， H1湯姆遜項(xiàng)目活動(dòng)分析表活動(dòng)緊前活動(dòng)時(shí)間(周)A2BA2CA，B2DAC2EA，B3FAE2GA，B4HAG51AH1湯姆遜項(xiàng)目活動(dòng)分析結(jié)果活動(dòng)緊前活動(dòng)后續(xù)活動(dòng)時(shí)間(周)最早開(kāi)始最早結(jié)束最晚開(kāi)始最晚結(jié)束浮動(dòng)AB202020BACEF224240CA， BD246460DACF268680EA， BF327581FAEH28108100GA， BH4486102HAC151015101501AH1151615160評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 沒(méi)有理由按照這種格式回答(hud)。重點(diǎn)是識(shí)別并記錄恰當(dāng)?shù)幕顒?dòng)時(shí)間順序。無(wú)論如何，如果出現(xiàn)了計(jì)算錯(cuò)誤，按照表明的過(guò)程越多得分越高處理。

23、分?jǐn)?shù)(fnsh)基于正確的時(shí)間順序，也要準(zhǔn)確的計(jì)算。 1114分：考生準(zhǔn)確地列出了過(guò)程，并且(bngqi)計(jì)算準(zhǔn)確。 810分：考生識(shí)別出了緊前活動(dòng)和后續(xù)活動(dòng)，但并未準(zhǔn)確計(jì)算時(shí)間。 57分：考生能提及這些術(shù)語(yǔ)，并針對(duì)這個(gè)問(wèn)題給出模糊的回答。14分：考生對(duì)該過(guò)程幾乎沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。B部分1(a)定義制造環(huán)境中的“供應(yīng)鏈管理”。 答案內(nèi)容 供應(yīng)鏈管理考慮的是物料從制造過(guò)程的一個(gè)階段向另一個(gè)階段流動(dòng)的計(jì)劃并控制。供應(yīng)鏈管理尋求的是確保在制造過(guò)程的每一個(gè)階段，有足夠的材料保證過(guò)程高效進(jìn)行，沒(méi)有延遲，同時(shí)又最大程度地減少過(guò)量持有庫(kù)存的成本。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 分?jǐn)?shù)分配如下： 45分：考生能夠條理清晰地定義供應(yīng)鏈管

24、理。 3分：考生對(duì)該術(shù)語(yǔ)的含義有一些認(rèn)識(shí)。 02分：考生對(duì)該術(shù)語(yǔ)的含義幾乎沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。 (b)解釋為什么高效的供應(yīng)鏈能使組織獲益? 答案內(nèi)容 供應(yīng)鏈涉及獲得合適的物料，確保其轉(zhuǎn)化并運(yùn)輸?shù)戒N(xiāo)售點(diǎn)等活動(dòng)過(guò)程。這包括采購(gòu)管理、物料管理和分銷(xiāo)管理。 幾年前，由多個(gè)不同的工作人員采購(gòu)原材料，這意味著不良的成本控制，混亂的供應(yīng)商關(guān)系。正在被大部分公司采用的集中采購(gòu)提供了一個(gè)解決方案。在許多公司，購(gòu)買(mǎi)零部件的支出(zhch)占產(chǎn)品成本的比例提高了，這就更加需要精心地管理與原材料供應(yīng)商的關(guān)系。因此，在高效的組織中，采購(gòu)成為一個(gè)至關(guān)重要的專門(mén)職業(yè)。 按照同樣的方法(fngf)，許多公司試圖集中組織中的物料流管

25、理。這里沒(méi)有必要進(jìn)行細(xì)節(jié)說(shuō)明，但是下圖可能有助于做出一種解釋。生產(chǎn)(shngchn)管理體系科學(xué)庫(kù)存管理制造資源計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)制最優(yōu)生產(chǎn)技術(shù)商品從生產(chǎn)點(diǎn)到銷(xiāo)售點(diǎn)的物理移動(dòng)涉及存儲(chǔ)和運(yùn)輸。這個(gè)過(guò)程做得越有效，成本會(huì)減少，顧客也會(huì)受益。物流是正是一個(gè)用來(lái)描述運(yùn)輸管理和供應(yīng)鏈相關(guān)事項(xiàng)的概念。顯然，在這些活動(dòng)之間中存在重疊。有效的采購(gòu)確保以合適的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到原材料，并在需要時(shí)可用于轉(zhuǎn)化。這需要物料管理參與其中。生產(chǎn)部門(mén)和分銷(xiāo)活動(dòng)需要仔細(xì)協(xié)調(diào)，否則會(huì)導(dǎo)致缺貨或供過(guò)于求的結(jié)果。需要注意的是，溝通是確保組織各個(gè)部門(mén)集中在同一個(gè)時(shí)間點(diǎn)上的關(guān)鍵。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有理由要求考生按照同樣的格式答題。應(yīng)該根據(jù)適宜的內(nèi)容評(píng)分。121

26、5分：考生清楚地列出了許多益處。011分：考生識(shí)別出了一些益處。48分：考生針對(duì)該問(wèn)題只給出了模糊的回答。03分：考生對(duì)這些益處幾乎沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。2工作持續(xù)改進(jìn)一直都是管理的目標(biāo)。運(yùn)營(yíng)管理制定了保證其得以貫徹的具體方法。請(qǐng)描述在下列行業(yè)中用于持續(xù)改進(jìn)的策略：(a)制造業(yè)；(b)服務(wù)業(yè)；(c)辦公室工作。(a)制造業(yè)答案內(nèi)容：在產(chǎn)品制造的背景下，能夠改進(jìn)大多數(shù)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程。這可以是明顯的改進(jìn)，如采用不同的材料或采用經(jīng)過(guò)修改的轉(zhuǎn)化過(guò)程。因此，可以采用不同的機(jī)器、材料或技術(shù)。改進(jìn)也可以通過(guò)削減成本、提高生產(chǎn)力或者成品使其更適合銷(xiāo)售來(lái)實(shí)現(xiàn)。另外，使產(chǎn)品更一致地符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的能力是一種不太顯著的改進(jìn)。實(shí)際

27、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，制造的改進(jìn)可以通過(guò)各種各樣的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，例如：測(cè)試程序物料(w lio)及其移動(dòng)搬運(yùn)(bnyn)包裝(bozhung)所做的任何改進(jìn)會(huì)影響整個(gè)體系而不僅僅影響其中的一部分。這就是說(shuō)，改進(jìn)是戰(zhàn)略計(jì)劃不可或缺的一部分，它影響整個(gè)運(yùn)營(yíng)，并且確保實(shí)施計(jì)劃的資源可用。于是就提出一個(gè)問(wèn)題：誰(shuí)應(yīng)該負(fù)責(zé)這個(gè)計(jì)劃的制定和實(shí)施。在傳統(tǒng)的制造系統(tǒng)中，這由專業(yè)工程師來(lái)完成。專業(yè)工程師在實(shí)施任何變更之前都仔細(xì)研究工作過(guò)程。現(xiàn)代工廠還可能考慮所有員工的建議，然后制定計(jì)劃，這樣所有相關(guān)人員都可以做貢獻(xiàn)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)57分：考生能夠條理清晰地解釋制造業(yè)中的改進(jìn)方法。34分：考生對(duì)這些方法有一些認(rèn)識(shí)。02分：考生對(duì)這些

28、方法幾乎沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。(b)服務(wù)業(yè)答案內(nèi)容：實(shí)施控制保證服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題在于制造業(yè)使用方法不一定適合。顧客良好服務(wù)有不同的期望，而這些期望不能像制造品的尺寸那樣可以精確測(cè)量。此外，不同的服務(wù)提供者可能會(huì)采取不同的服務(wù)提供風(fēng)格，這些是不易復(fù)制的。而且，不良質(zhì)量服務(wù)的影響難以測(cè)量。顧客通常并不抱怨不良服務(wù)，而是在下次需要這種服務(wù)選擇另一家。同時(shí)，顧客期望好會(huì)不斷提高。一旦享受到良好的服務(wù)，這就會(huì)成為標(biāo)準(zhǔn)期望，只要低于這一期望就會(huì)被視為服務(wù)不到位。這就意味著，公司必須不斷改進(jìn)自己的服務(wù)提供。采用這樣的方法，高質(zhì)量的服務(wù)取決于以下各個(gè)因素的綜合：人際交往的技能知識(shí)系統(tǒng)人際交往的技能和知識(shí)是培訓(xùn)和經(jīng)

29、驗(yàn)的結(jié)果。每個(gè)服務(wù)提供者都有自己的風(fēng)格，顧客可能喜歡也可能不喜歡。這表明，服務(wù)提供者的性格與態(tài)度可能十分重要。這一點(diǎn)在招聘階段就應(yīng)該牢記。合適的系統(tǒng)取決于設(shè)計(jì)和用于系統(tǒng)運(yùn)行所提供的資源。要想服務(wù)系統(tǒng)有效，這三個(gè)因素都是必須的。通過(guò)考慮每一個(gè)因素以及這三個(gè)因素綜合作用而形成的全部經(jīng)驗(yàn)，可以改善質(zhì)量控制和改進(jìn)活動(dòng)。 這也許進(jìn)一步表明了前臺(tái)與后臺(tái)的關(guān)系。后臺(tái)的控制和改進(jìn)可以利用合適的辦公管理系統(tǒng)而實(shí)現(xiàn)，而前臺(tái)辦公的有效性則需要得更多。相應(yīng)地，前臺(tái)和后臺(tái)需要協(xié)調(diào)一致地工作，這樣后臺(tái)就可以充分地支持前臺(tái)提供給顧客的直接工作。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)57分：考生能條理清晰地解釋改進(jìn)服務(wù)的方法。34分：考生對(duì)這些方法有一些

30、認(rèn)識(shí)。02分：考生對(duì)這些方法幾乎沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。(c)辦公工作答案(d n)內(nèi)容：辦公就是處理數(shù)據(jù)和信息(xnx)的活動(dòng)。雖然基于手工的和基于紙張的程序仍然是其重要特征，但是在數(shù)據(jù)收集和存儲(chǔ)方面信息技術(shù)變得越來(lái)越重要，因此，現(xiàn)在更加關(guān)注信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以及作為總系統(tǒng)一部分的人機(jī)接口。在某種程度上，辦公室工作與工廠里的大規(guī)模生產(chǎn)類似。例如，在許多情境中需要快速、可靠地處理大量數(shù)據(jù)的方法。在這種環(huán)境下，基于機(jī)器的解決方案通常(tngchng)是適合的并且有成本效率的。因此，控制事項(xiàng)與工廠中出現(xiàn)情況類似，并可以采用諸如業(yè)務(wù)流程再造(Business Process ReenSine。dns)這樣的快速改

31、進(jìn)方法。在這種背景下，一個(gè)特別的事項(xiàng)存在于軟件工程領(lǐng)域，大型應(yīng)用程序經(jīng)過(guò)多年，可能不斷增長(zhǎng)并經(jīng)歷定期地更改與修正，因此，外部的觀察者可能懷疑這些程序在各種環(huán)境下的可靠性。雖然有些辦公室工作是常規(guī)性的，但是在其他情境中，可能需要非標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案。個(gè)人的和聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)幫助服務(wù)提供者適應(yīng)不斷變化需求而調(diào)整服務(wù)。例如，可以從數(shù)據(jù)庫(kù)中提出指定的信息。再如，可以生成市場(chǎng)調(diào)研信息。在這種環(huán)境下，控制和改進(jìn)由特定的服務(wù)提供者實(shí)施；正是他們來(lái)滿足他們直接接待顧客(內(nèi)部的或外部的)的需要。這樣的情況與項(xiàng)目管理類似，并在項(xiàng)目管理一章中進(jìn)行了探討。這里主要問(wèn)題是找到方法，使組織能夠根據(jù)過(guò)去服務(wù)提供中積累的經(jīng)驗(yàn)，

32、作為一個(gè)整體來(lái)改進(jìn)它的服務(wù)提供。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)56分：考生能夠條理清晰地解釋改進(jìn)辦公服務(wù)的方法。34分：考生對(duì)這些方法有一些認(rèn)識(shí)。02分：考生對(duì)這些方法幾乎沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。3企業(yè)如何保證顧客能收到他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)?答案內(nèi)容目前，質(zhì)量管理被認(rèn)為是戰(zhàn)略管理中的一個(gè)重要事項(xiàng)。這種情境與40年前所盛行的情況形成了鮮明的對(duì)比，那時(shí)的西方公司把質(zhì)量控制看作是次要的技術(shù)職能，是尷尬的檢驗(yàn)員和少量的統(tǒng)計(jì)學(xué)家的領(lǐng)地。與此相反的，日本大型企業(yè)里的經(jīng)理們開(kāi)發(fā)了改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的理念和技術(shù)，并且開(kāi)始挖掘日益可靠的大規(guī)模制造的真正商業(yè)潛力。 在西方商業(yè)世界日本企業(yè)的成功引起人們態(tài)度的變化，全面質(zhì)量管理的理念開(kāi)始變得重要。近幾年

33、來(lái)，服務(wù)質(zhì)量得到廣泛的研究，同時(shí)組織加大了質(zhì)量培訓(xùn)方面的投入。 質(zhì)量管理是十分重要的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。無(wú)論它是顧客權(quán)利還是為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益最大化，顧客實(shí)際得到的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量對(duì)組織績(jī)效有著實(shí)實(shí)在在的影響。 如果目標(biāo)是為了使顧客滿意，一個(gè)自然的起點(diǎn)就是識(shí)別顧客的需要，而實(shí)際上，顧客也會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)那些最能夠滿足他們需要的產(chǎn)品。這些最重要的需要可以歸納如下： 產(chǎn)品(chnpn)屬性：從產(chǎn)品本身能找到哪些特色。 產(chǎn)品(chnpn)性能：產(chǎn)品如何很好地實(shí)現(xiàn)其功能。 服務(wù)特性：賣(mài)方提供(tgng)給顧客的幫助數(shù)量。 擔(dān)保：保證的時(shí)間期限和范圍。 交付可用性：產(chǎn)品多久能夠交付給顧客。 總價(jià)格：包括折扣、擔(dān)保等等一切在內(nèi)的產(chǎn)品的總價(jià)格。 隨產(chǎn)品提供的其他產(chǎn)品和服務(wù)。 有一條需要必須明白：我們不可能總是期望產(chǎn)品或服務(wù)提供者剛好提供那些我們所需要的。我們的需要也許太大膽并且隨著時(shí)間急劇變化。隨著我們產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)知識(shí)的增加，需要也可能被修正，甚至提高。然而，產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)決策是基于一系列假定的要求并且希望這些要求會(huì)提到滿足。有些要求是隱含的(例如，用電安全性)，有些是基于產(chǎn)品說(shuō)明的，并且有些需要經(jīng)過(guò)討論并達(dá)成一致的。在一個(gè)行業(yè)的情境中，需求是以規(guī)格和合同的形式陳述的。 隨著討論的進(jìn)行，質(zhì)量現(xiàn)在可以被視為顧客的要求實(shí)際得