好又多超市百貨商場公司 有效溝通

1、有效溝通華南事業(yè)部培訓中心 1你會溝通嗎？華南事業(yè)部培訓中心 21、你上司的上司邀請你共進午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時你會：A、告訴他詳細內(nèi)容。B、不透露蛛絲馬跡。C、粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性。2、當你主持會議時，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，此時你會：A、要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。B、縱容下去。C、告訴該下屬在預定的議程之前先別提出別的問題。3、當你跟上司正在討論事情，有人打長途來找你，此時你會：A、告訴上司的秘書說不在。B、接電話，而且該說多久就說多久。C、告訴對方你在開會，待會再回電話。4、有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時你

2、會說：A、我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法。B、今天不行，下午四點我要開個會。C、你對我們相當重要，我需要你的幫助，特別是在周末。5、你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關(guān)注這個職位，上班的第一天，你會：A、個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位。B、忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去。C、把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人。6、有位下屬對你說，“有件事我本不應該告訴你的，但你有沒有聽到”你會說：A、我不想聽辦公室的流言。B、跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽。C、謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情。你會溝通嗎？華南事業(yè)部培訓中心 3如果你選擇了以下答案，請為自己加1

3、分，否則不加分。1、A 2、A 3、C 4、C 5、C 6、B說明：0-2分為較低，3-4分為中等，5-6分為較高，表明你的溝通技巧越好 結(jié)論華南事業(yè)部培訓中心 4課 程 內(nèi) 容一、溝通的目的及意義二、溝通的絆腳石三、溝通的方法與技巧 （聽、說、問、身體語言、彈性溝通）華南事業(yè)部培訓中心 5什 么 是 溝 通 ？華南事業(yè)部培訓中心 6溝通的定義 將信息傳送給對方，并期望對方作出相應反應、達成協(xié)議的過程。編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程發(fā)送者接受者華南事業(yè)部培訓中心 7何 時 需 要 溝 通 ？華南事業(yè)部培訓中心 8 開會、會見、拜訪、談判、座談、面試、面

4、談、打電話、發(fā)傳真、發(fā)E-MAIL、信函、文件、批評、輔導都是溝通 我們50%-80%的工作時間都用在溝通上面！華南事業(yè)部培訓中心 9無效溝通會帶來什么麻煩 ？華南事業(yè)部培訓中心 10 事業(yè)受損失 家庭不和睦 個人信譽降低 身心疲憊 失去熱情和活力 產(chǎn)生錯誤和浪費時間 自尊和自信降低 團體合作性差 失去創(chuàng)造力 這些都是我們不想面對，并且不愿意承擔的！ 華南事業(yè)部培訓中心 11一、溝通的目的及意義二、溝通的絆腳石三、溝通的方法與技巧 （聽、說、問、身體語言、彈性溝通）華南事業(yè)部培訓中心 12是什么原因造成我們溝通困難？華南事業(yè)部培訓中心 13 缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠 人的記憶力有限

5、 對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚 不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求 準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見 失去耐心，造成爭執(zhí) 時間不足 情緒不好 判斷錯誤 語言不通 華南事業(yè)部培訓中心 14一、溝通的目的及意義二、溝通的絆腳石三、溝通的方法與技巧 （聽、說、問、身體語言、彈性溝通）華南事業(yè)部培訓中心 15你的溝通能力有多強？飛鷹行動華南事業(yè)部培訓中心 16傾 聽真正的溝通高手首先 是一個善于傾聽的人！華南事業(yè)部培訓中心 171、聽的目的 為了獲得更多信息 幫助把談話繼續(xù)下去 處理不同的意見 有效發(fā)表自己的意見 保持溝通氣氛的友好華南事業(yè)部培訓中心 182、聽

6、的五個層次忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽設身處地地聽華南事業(yè)部培訓中心 193、如何做到有效傾聽傾聽時的注意事項聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟。 以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽； 點頭、微笑、身體前傾、記筆記； 和說話者的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專心一致； 積極預期，但不等于主觀判定對方的意思華南事業(yè)部培訓中心 20說1、詞匯是很小的一部分2、語調(diào)、音量、語速、重音 是重點3、38%的聽者注重的是表現(xiàn)力4、不要用方言和專業(yè)術(shù)語華南事業(yè)部培訓中心 21聲音的表現(xiàn)力1、用高興、諷刺、擔心三種語氣說： “老公，你回來了”2、

7、請以六種方式說 “我沒說你偷了那個錢包”這句話，表達出六種不同的含義華南事業(yè)部培訓中心 22問1、為什么要提問 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時 開始和結(jié)束談話 控制談話方向時 制止別人滔滔不絕的談話時 征求別人意見 不明白或不相信需要確認時 提出建議時 處理異議時華南事業(yè)部培訓中心 232、問題的類型分類開放式問題封閉式問題定義 可以讓講話者提供充分的信息和細節(jié) 可以用一個詞來回答的 優(yōu)勢 信息全面氣氛友好 節(jié)省時間控制談話方向 風險 浪費時間容易偏離方向 信息有限氣氛緊張 華南事業(yè)部培訓中心 24做個游戲！你感受到了什么？華南事業(yè)部培訓中心 25身體語言華南事業(yè)部培訓中心 26 遠離你 快速點頭 捂著

8、鼻子 有限的目光接觸 看天 捂嘴巴 握緊拳頭 急促呼吸 身體后傾哪些是消極的身體語言？華南事業(yè)部培訓中心 27哪些是積極的身體語言？ 身體坐直，拿出筆記本 身體前傾 稍微側(cè)身面對對方 眼睛集中在對方身上，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意 突然有電話打進來，你可以告訴對方過一會兒再打過來 不要東張西望，若有所思 不應翹起二郎腿，雙手抱胸，這樣容易使對方誤以為你不耐煩，抗拒或高傲華南事業(yè)部培訓中心 28做一個彈性的溝通者 有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點，以至達成目標。一流的溝通者都象一位太極高手華南事業(yè)部培訓中心 29彈性溝通的好處： 表明你能站在對方的立場看問題，易達契合。 表明你正在建立一個合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。華南事業(yè)部培訓中心 30富蘭克林的經(jīng)驗！ “尋找推動任何可能引起爭論的事情時，我總是以最溫和的方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說法： 據(jù)我了解，事情是這樣子； 如果我沒有記錯，我想事情是這樣； 我猜想事情是不是該這樣； 就我看來，事情是不是該如此。 像這樣對自己看法沒多大把握的表達習慣，多年來使我推動許多棘手的問題一帆風順?！比A南事業(yè)部培訓中心 31把“但是”換成“也”“你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。華南事業(yè)部培訓中心 32若把“