服務行業(yè)禮儀（33頁)ppt課件

1、效力行業(yè)禮儀培訓.什么是禮 儀 禮的含義 禮禮是表示敬意的通稱，是人們在社會生活中處置人際關系并約束本人行為以示尊重他人的準那么。日常生活中的以禮相待、尊老愛幼、遵時守信、女士優(yōu)先等，都是禮的詳細表現(xiàn)。禮的含義比較豐富，而如今經(jīng)常與禮連在一同表述的是禮貌、禮節(jié)和禮儀。 .禮貌 是人們在交往時,相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié) 是人們在日常生活中, 特別是在交際場所相互 表示尊崇.問候.祝頌.致意.慰勞.哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用方式儀容儀表 指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風度等 禮儀的內(nèi)容 .化解矛盾，調和人際關系，使之趨于調和 加強自我自信心 良好的禮儀風范可以在社會交住中得到不測的收

2、獲 是自尊自愛的表現(xiàn)，是個人素質的反映是尊重客戶的需求是企業(yè)管理程度和效力程度的反映效力行業(yè)禮儀的目的和作用.禮儀與效力業(yè)的關系 效力質量是效力行業(yè)的生命線, 效力質量 的內(nèi)容是多方面的,效力行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮儀,提供禮貌效力那么是優(yōu)質效力最重要的要素之一。提高企業(yè)的聲譽及經(jīng)濟效益滿足客人受“尊重的心思需求表現(xiàn)從業(yè)人員良好風度和教養(yǎng).一、禮節(jié)、禮貌的重要性 酒店最大的特點就是直接性，由效力員面對面地為顧客效力。因此，效力本身就變成了酒店的商品。三個部分：一、設備設備的質量；二、食品、商品的質量；三、效力的質量。而效力質量可分為效力態(tài)度、效力知識和效力技藝等三個方面。在這三個方面中，尤以

3、效力態(tài)度最為敏感，規(guī)范是熱情、自動、耐心、周到、謙恭，其中心就是對賓客的尊重和友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對效力員知識和技藝欠缺的不滿，因此是中心。 .儀 容 儀 表 一個人的容貌，五官的搭配和適當?shù)暮嫱袃x容儀表儀態(tài)一個人的外表，總體籠統(tǒng)的總稱舉止姿態(tài)與風度.公司規(guī)定禮貌工程禮貌效力的根本要求：五聲十一字、效力態(tài)度、行為舉止、效力認識。 1、迎聲客來有迎聲 答聲問聲有答聲 謝聲客幫有謝聲負疚聲照顧不周有謙聲 送聲客走有送聲請，您，您好，謝謝，對不起，再見。 2、效力態(tài)度：熱情誠實，穩(wěn)艱苦方，謙虛有禮，淺笑自然，不卑不亢。 3、行為舉止：舉止要留意文明，不論

4、站，坐，姿態(tài)都要端正，交談效力時不可用手指對方，也不能抓頭撓頭，剔牙，挖鼻及其他不雅動作與客人相遇時要自動問好讓路。日常任務要做到三輕：走路輕，說話輕，操作輕。 4、效力認識：牢記樹立賓客之上的認識。.1、稱謂語2、問候語3、歡迎語4、訊問語5、應對語6、敬請語7、負疚語8、道謝語9、祝愿語10、告別語 稱謂語：先生、女士 、帥哥、美女。 問候語：他好、您好、早上好、中午好、晚上好。 歡迎語；歡迎光臨、歡迎多提意見 、歡迎引見朋友來品味。 訊問語：請問您貴姓、幾位、您再反復一遍好嗎、還有別的事需求我協(xié)助嗎、請留下您的好嗎。 應對語：不用謝、沒關系、好的先生、好的沒問題、我可以、好的我馬上。 贊

5、賞語：贊賞您對我的任務支持、贊賞您的大力協(xié)作、謝謝這是您的信譽卡、謝謝這是您的零錢請收好。 負疚語：對不起非常負疚、讓您久等了、給您添費事了、打擾您了、這是我任務的失職請您原諒、給您帶來的不便請體諒、很負疚給您換一間包廂好嗎。 祝愿語：祝您好運、祝您生日高興、祝您一路順風，祝您一路順風、祝您旅途愉快、助您事業(yè)有成。 告別語：再見、明天見、回頭見、晚安、請慢走、請慢走歡迎再次光臨。.禮是表示敬意的通稱，是人們在社會生活中處置人際關系并約束本人行為以示尊重女士優(yōu)先等他人的準那么。日常生活中的以禮相待、尊老愛幼、遵時守信、，都是禮的詳細表現(xiàn)。禮的含義比較豐富，而如今經(jīng)常與禮連在一同表述的是禮貌、禮節(jié)

6、和禮儀。 .男士儀容儀表要求.女士儀容儀表要求. 基 本 要 求女 員 工男 員 工頭發(fā)常梳洗,不染怪異頭發(fā),發(fā)型大方,不留奇異.新潮發(fā)型不留披肩發(fā),發(fā)不遮臉,留海不過眉毛,長發(fā)要用深色發(fā)夾扎好鬢發(fā)不過耳,關發(fā)不能觸及后衣領,不留長發(fā),不燙發(fā)面部清潔與適當?shù)男揎?保持容光煥發(fā).崗位上不能戴眼鏡淡妝,忌濃妝艷抹,避免使用氣味濃烈的化妝品胡須要剃干凈,不留胡子效力行業(yè)儀容儀表美的根本要求.基 本 要 求女 員 工男 員 工指甲常修剪、洗刷，保持指甲清潔，不留長指甲，不涂有色的指甲油首飾除手表外,一般不戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項鏈、胸針、戒指（婚戒除外）等飾物.基 本 要 求女 員 工男 員 工鞋襪干凈

7、、光亮。不穿破損襪子。鞋應舒適、方便，不能穿涼鞋、運動鞋、雨鞋肉色絲襪，著裙裝時，不能露襪口，著西裙、短裙時，穿褲襪與褲子、鞋同色系或深色襪子制服整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。襯衣要束在長褲、裙里面，長袖袖口不能卷起，袖口紐扣要扣好。內(nèi)衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷褲；領帶、領結、飄帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不系歪，工號牌要戴在左胸正上方.儀態(tài)美 站坐行站姿挺拔坐姿文雅行姿穩(wěn)重.站 姿.規(guī)范的站姿要求頭 正 頸 直 、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、手 指 并 攏 自 然 微 屈,收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放

8、在腹前或腹后。整 體 上 產(chǎn) 生 一 種 精 神 豐滿 的 體 態(tài) .不良站姿注 意 避 免 頭 下 垂 或 上 仰 ， 收 胸 含 腰 ， 背 曲 膝 松 ， 臂 部 后 突 ， 手 插 在 衣 褲 口 袋 里 或 搓 臉 ， 弄 頭 發(fā) ， 腳 打 拍 子 ， 身 靠 柱 子 、 餐 桌 、 柜 臺 或 墻 歪 斜 站 立。 .坐姿入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。.不良坐姿1搖腳、兩腿分開、蹺腿.不良坐姿2無精打采、過于放松.不良坐姿3手足無措、癱坐、坐姿不雅.生活中的不良坐姿.規(guī)范的坐姿1.規(guī)范坐姿2.規(guī)范坐姿3.行走的姿態(tài) 最 能 體 現(xiàn) 出 一 個 人 的 精 神 面 貌 的 姿 態(tài) 就 是 走 姿 。 從 一 個人