服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)()ppt課件

1、奔馬集團(tuán)禮儀培訓(xùn)教案效力禮儀.效力禮儀前言認(rèn)知: 禮儀是什么？ 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。是人們?cè)诂F(xiàn)代日常生活、任務(wù)、學(xué)習(xí)中應(yīng)遵照的交往藝術(shù)。 .效力禮儀前言禮儀表現(xiàn)為：對(duì)內(nèi)：專(zhuān)業(yè)的涵養(yǎng)及個(gè)人的涵養(yǎng)對(duì)外： 形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進(jìn) .效力禮儀前言為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來(lái)什么？1、專(zhuān)業(yè)可信優(yōu)雅的籠統(tǒng)、自信自然不卑不亢的態(tài)度2、懂得如何尊重、了解他人，懂得如何展現(xiàn)本身的 魅力，獲得認(rèn)可。 .效力禮儀一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、言語(yǔ)五、禮儀六、交談應(yīng)對(duì)的禮儀.效力禮儀一、合宜而專(zhuān)業(yè)的儀表 衣著：表達(dá)

2、身份、涵養(yǎng)、教育 原那么： 簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快.效力禮儀 衣著五大根本要求因地制宜身份清潔溫馨整合顏色、配件、整體 .效力禮儀 二、正確的儀態(tài)站姿坐姿蹲姿五大原那么：淺笑的面容真誠(chéng)的表情挺直的身體平衡的肢體乖巧的動(dòng)作 .站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會(huì)要求： 除堅(jiān)持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。坐姿闡明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男

3、性可略分開(kāi)。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。男職員闡明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要留意將上面的腿向回收，腳尖向下。女職員闡明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要留意上面的腿向回收，腳尖向下。.效力禮儀錯(cuò)誤的坐姿.效力禮儀.效力禮儀三、常用的禮節(jié)握手鞠躬問(wèn)候訪問(wèn)客戶(hù)引路搭乘電梯交換名片.效力禮儀握手 握手是我們?nèi)粘Ｈ蝿?wù)中最常運(yùn)用的禮節(jié)之一。他知道握手的根本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛

4、或毫無(wú)力度。要凝視對(duì)方并面帶淺笑。.效力禮儀握手切忌：漫不經(jīng)心、脆弱無(wú)力或者亂用蠻力交叉握手過(guò)長(zhǎng)時(shí)間或與第三者交談、目視他人手部冷濕，需處置后再握手不能帶手套.效力禮儀鞠躬 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎举澷p和尊重的意念，從而表達(dá)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)、真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)所與要求：遇到客人或表示贊賞或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視野由對(duì)方臉上落至本人的腳前1.5米處15度禮及腳前1米處30度禮。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。 .效力禮儀問(wèn)候：早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！ 一天任務(wù)的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)

5、開(kāi)場(chǎng)。 員工當(dāng)天第一次見(jiàn)到指點(diǎn)時(shí)要自動(dòng)問(wèn)好“指點(diǎn)好或“X總，早上好 公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)相互問(wèn)候“早晨好！、“早上好！等上午10點(diǎn)鐘前。 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 單位指點(diǎn)或有訪客到辦公場(chǎng)所檢查或觀賞，應(yīng)自動(dòng)起立并問(wèn)好。 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶淺笑自動(dòng)上前打招呼。 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再分開(kāi)。 如“明天見(jiàn)、“再見(jiàn)、“Bye-Bye等。.效力禮儀訪問(wèn)客戶(hù) 訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方約定訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái) 到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我引見(jiàn) 見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候初次見(jiàn)面，遞上名片 如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)自動(dòng)起立問(wèn)候遞上名片，談判重新開(kāi)場(chǎng)。 談判盡能夠在約定時(shí)

6、間內(nèi)完成 告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別.效力禮儀引路：在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處本人走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐堅(jiān)持一致，并適當(dāng)做些引見(jiàn) 在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè)), 本人走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)運(yùn)用手勢(shì)，并提示客人“這邊請(qǐng)或“留意樓梯等。 .效力禮儀座位的入座方法： 最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等待主人的安排，請(qǐng)高階先入座。重要人物通常坐在面向門(mén)口最里面的位置。 門(mén) 門(mén) 1 324 5 61234駕駛座 4 2 3 1.效力禮儀手的指示方式： 四指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)悄然彎曲，指示 方向。 .效力禮儀搭乘電梯：電梯沒(méi)有其他人的情況： 在客人指

7、點(diǎn)之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)的按鈕，再請(qǐng)客人指點(diǎn)進(jìn)入 到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)的按鈕，請(qǐng)客人指點(diǎn)先下電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人指點(diǎn)優(yōu)先電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立 .效力禮儀交換名片 名片是任務(wù)過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們運(yùn)用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明他所在的單位，另一個(gè)是闡明他的職務(wù)、姓名及承當(dāng)?shù)呢?zé)任。總之，名片是本人或公司的一種表現(xiàn)方式。因此，我們?cè)谶\(yùn)用名片時(shí)要格外留意。.效力禮儀名片的預(yù)備 名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一同，建議放在提包側(cè)兜等方便拿取的地方，原那

8、么上應(yīng)該運(yùn)用名片夾。 名片可放在上衣口袋但不可放在褲兜里。 要堅(jiān)持名片或名片夾的清潔、平整。.效力禮儀接受名片 必需起身接納名片。 運(yùn)用雙手接納 接納的名片不要在上面作標(biāo)志或?qū)懽帧?接納的名片不可來(lái)回?cái)[弄。 接納名片時(shí)，要仔細(xì)地看一遍，遇到生僻難念的字時(shí)可以有禮貌的訊問(wèn)。 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不留意落在地上。.效力禮儀遞名片 動(dòng)作：雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對(duì)對(duì)方，胸部高度弧線(xiàn)遞出，同時(shí)自我引見(jiàn)?；Q名片時(shí)，運(yùn)用右手拿著本人的名片，用左手低于右手高度接對(duì)方的名片。 次序：是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是引見(jiàn)時(shí)，應(yīng)由先被引見(jiàn)方遞名片。 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，

9、可按對(duì)方座次陳列名片。 談判中，應(yīng)稱(chēng)謂對(duì)方的職務(wù)、職稱(chēng)，如“X經(jīng)理、“X教授等。無(wú)職務(wù)、職稱(chēng)時(shí)，稱(chēng)“X先生、“X小姐等，而盡量不運(yùn)用“他字，或直呼其名。.效力禮儀四、言語(yǔ)文明用語(yǔ)客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)運(yùn)用文明禮貌言語(yǔ)。根本用語(yǔ) “您好或“他好 初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)運(yùn)用。清晨十點(diǎn)鐘以前可運(yùn)用“早上好、“您早等，其他時(shí)間運(yùn)用“您好或“他好。 “歡迎光臨或“您好 前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)運(yùn)用。.效力禮儀“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn) 向客人等候時(shí)運(yùn)用，態(tài)度要溫暖且有禮貌。 “讓您久等了 無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “費(fèi)事您，請(qǐng)您 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)運(yùn)用此語(yǔ)。 “不好意

10、思，打擾一下 當(dāng)需求打斷客人或其他人說(shuō)話(huà)的情況時(shí)運(yùn)用，要留意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。 “謝謝或“非常贊賞 對(duì)其他人所提供的協(xié)助和支持，均應(yīng)表示贊賞。 “再見(jiàn)或“歡迎下次再來(lái) 客人告辭或分開(kāi)時(shí)運(yùn)用。.效力禮儀常用言語(yǔ) 在日常任務(wù)中，大家能否留意運(yùn)用以下言語(yǔ)了呢？1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、費(fèi)事您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親稱(chēng)他人父母14、您好 15、歡迎 16、請(qǐng)問(wèn) 17、哪一位18、請(qǐng)稍等候 19、負(fù)疚 20、沒(méi)關(guān)系 21、不客氣22、見(jiàn)到您他很高興 23、請(qǐng)指教 24、有勞您了 25、請(qǐng)多照顧26

11、、拜托 27、非常贊賞謝謝 28、再見(jiàn)再會(huì).效力禮儀五、禮儀接的四個(gè)根本原那么1、鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、機(jī)旁預(yù)備好紙筆進(jìn)展記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方本人的姓名。 三要素: 態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞. 效力禮儀 禮儀教戰(zhàn)守策 打 (1) 要有預(yù)備 (2) 留意打的時(shí)間，尤其防止在午休時(shí)間 或下班時(shí)間打 (3) 淺笑的語(yǔ)調(diào)，聲音明晰，有禮貌 (4) 不要急于在中承諾事情或是做決議 (5) 講同時(shí)在紙上作記錄 (6) 同事中時(shí)，假設(shè)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)公司的印象不良，此時(shí)假設(shè)有急事須與同事交談，應(yīng)運(yùn)用書(shū)面方式.效力禮儀 接 (1) 鈴響三聲內(nèi)必需接

12、(2) 先報(bào)上公司稱(chēng)號(hào)或人名 (3) 聲音語(yǔ)調(diào)悄然上揚(yáng)，有朝氣 (4) 去除 “ 他人不知道我是誰(shuí) 的心態(tài)- 即使接的人是老板，客戶(hù)也不知道 - 客戶(hù)只會(huì)從聽(tīng)的感受評(píng)斷這家公司 (5) 延遲太久接應(yīng)先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西.效力禮儀 轉(zhuǎn)接 (人在) (1) 清楚訊問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接的人 (2) 養(yǎng)成運(yùn)用保管鍵(HOLD)的習(xí)慣 (3) 轉(zhuǎn)接后需留意對(duì)方能否已接聽(tīng) - 讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱 怨及糾紛 (4) 需過(guò)濾時(shí)，務(wù)必留意用詞禮貌.效力禮儀 留言 (人不在) (1) 反復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成運(yùn)用留言條(MEMO)的習(xí)慣 (3) 貼在同事最

13、容易看到的地方 - 如: 聽(tīng)筒等 (4) 確認(rèn)同事能否已回電 (5) 假設(shè)代為處置事情，需留下本人姓名給對(duì)方,并告知同事處置內(nèi)容及結(jié)果.效力禮儀 掛 (1) 確認(rèn)對(duì)方已掛，本人才掛 (2) 輕放，勿摔話(huà)筒.效力禮儀 不禮貌的詞語(yǔ) 喂! 他找誰(shuí)? 打錯(cuò)了! 他是哪家公司? 究竟什么事？ 不知道! .效力禮儀 不禮貌的詞語(yǔ) 我怎樣知道! 這個(gè)人! 沒(méi)有就是沒(méi)有! 我問(wèn)過(guò)啦! 他真的不在! 不能夠! 我們從沒(méi)這種事! 又不是我的事! 不關(guān)我們公司的事! 他本人想方法!.效力禮儀 不禮貌的詞語(yǔ) 總機(jī)接錯(cuò)了！他重打吧！ 我們不論這件事! 他再重打吧! 知道了! 知道了! 他很忙!他明天再打來(lái)! 講話(huà)啊!

14、他找他有什么事? 他在講!他等一下再打來(lái)! 他不在!他等一下再打來(lái)!.效力禮儀 客戶(hù)訴怨處置 以最快的速度，心懷誠(chéng)意處置，反而能博得客戶(hù)對(duì)公司的好感 態(tài) 度 及 步 驟 熱誠(chéng)表示情愿協(xié)助他處理 您別急，我們一定會(huì)協(xié)助 問(wèn)題，告知對(duì)方本人的名 您處理問(wèn)題。我是xx部， xxx 字以示擔(dān)任，并讓對(duì)方放 我們?nèi)缃衲芊窨梢栽僮屑?xì)的 心、清楚 把您的情況分析討論一下 多傾聽(tīng)對(duì)方的不滿(mǎn)，貼心 是！是！假設(shè)是我也會(huì)有這 的回應(yīng)表示正在聽(tīng)且體 種感受，說(shuō)不定比您更生氣 諒他的感受 .效力禮儀 態(tài) 度 及 步 驟 一定要記錄下來(lái)對(duì)方的 討教您我一面記下來(lái)以便 資料、不滿(mǎn) 幫您處置 告知對(duì)方他的處置方法， 您這件

15、事情能夠以 方式 并確認(rèn)他了解 處置較恰當(dāng) 本人無(wú)法問(wèn)答的問(wèn)題，請(qǐng) 這件事情我能夠沒(méi)有方法馬 示主管后再回答，或請(qǐng)負(fù) 上回答您，但我盡快向我主 責(zé)的部門(mén)回答。再次告知 管請(qǐng)示，在今天下班前回您 本人的姓名及聯(lián)絡(luò)， 。 并再跟對(duì)方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò) 及姓名，并告知有誰(shuí) 或本人會(huì)在何時(shí)回電 話(huà)給他.效力禮儀 六、交談及應(yīng)對(duì)的禮儀 1、說(shuō)話(huà)的技巧 聲音是一面鏡子，反映個(gè)人性格、涵養(yǎng)、教育程度等 原那么： 明晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠(chéng) 訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽(tīng)的聲音 .效力禮儀 如何說(shuō)話(huà)？音量適中、速度平穩(wěn)、分發(fā)熱情容易聽(tīng)懂的言語(yǔ)簡(jiǎn)約明了防止專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理多用敬語(yǔ)、謙虛、富有朝氣、充溢誠(chéng)意的話(huà)語(yǔ)配合對(duì)方的

16、立場(chǎng)、個(gè)性、運(yùn)用適宜對(duì)方的言辭.效力禮儀 如何讓說(shuō)話(huà)有魅力？多傾聽(tīng)不打岔多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話(huà)題防止在大庭廣眾下糾正他人及與人爭(zhēng)論誠(chéng)心誠(chéng)意并利用適時(shí)的時(shí)機(jī)贊譽(yù)，不要夸張及矯揉造作適宜的時(shí)機(jī)談適宜的事有禮地接受對(duì)方的美意讓對(duì)方多談本人防止的話(huà)題：安康/爭(zhēng)論/哀傷/謠言與閑話(huà)等.效力禮儀2、傾聽(tīng)的禮儀 何謂積極的傾聽(tīng)？ 所謂積極的傾聽(tīng)是積極自動(dòng)的傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的現(xiàn)實(shí)，籍以處理問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所談的話(huà) 高超的說(shuō)話(huà)者首先學(xué)會(huì)傾聽(tīng).效力禮儀傾聽(tīng)的原那么站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)的傾聽(tīng)，不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)確認(rèn)本人所了解的能否是對(duì)方所講的 必需 重點(diǎn)式 的復(fù)述對(duì)方所講的 “您剛剛所講的是不是 “我不知道我了解的對(duì)不對(duì)，您的意思是要表現(xiàn)誠(chéng)實(shí)、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ) .效力禮儀傾聽(tīng)的技巧仔細(xì)的聽(tīng)，勿隨意打斷邊聽(tīng)邊把重點(diǎn)記下來(lái) ，適時(shí)淺笑點(diǎn)頭堅(jiān)持客觀、開(kāi)闊的襟懷不懂應(yīng)提出，