公務(wù)員面試專項輔導(dǎo)之情景模擬課件

1、公務(wù)員面試專項輔導(dǎo)之情景模擬目錄題型概述1答題原則2答題結(jié)構(gòu)與技巧34常見情景個性化提升4 1、定義 情景模擬通常要求考生扮演某一特定角色，在模擬的工作情景中對一系列人際關(guān)系和工作問題進(jìn)行處理。考官根據(jù)考生的言語和行為表現(xiàn)，對其相關(guān)能力和勝任特征做出相應(yīng)的評價?！绢}型概述】 2、類別 （1）一對一模擬 典型例題： 1、學(xué)校有兒童輟學(xué)，原因是家長認(rèn)為孩子讀再多的書也沒用，不如早點(diǎn)出來工作賺錢。如果現(xiàn)在由你去跟家長溝通， 你如何進(jìn)行？請現(xiàn)場模擬一下。（2011年5月11日廣東省公務(wù)員面試真題） （2）一對多模擬 典型例題： 1、王家兄妹就財產(chǎn)糾紛來到社區(qū)，情緒比較激動，你作為社區(qū)主任，怎么接待和處

2、理現(xiàn)場情況?請現(xiàn)場模擬。（2014年4月19日下午浙江優(yōu)秀社工題目） 2.某市正在召開一次旅游大會，你是與會人員，請介紹一個你熟悉的城市，并現(xiàn)場模擬。2013年5月19日上午浙江省考面試真題（綜合類）3.公交公司要優(yōu)化線路，一個小區(qū)前的站點(diǎn)被移除，小區(qū)居民有情緒，你是公交公司工作人員，該小區(qū)住戶來你單位反應(yīng)，你如何勸說他們，請現(xiàn)場模擬。2013年5月19日上午浙江省考面試真題（基層類）、 （1）角色定位能力 考生一定要有意識的快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，思考問題方式、稱謂措辭、處理問題的方式與情景設(shè)置的身份相匹配。 3、測評要素 （2）解決問題能力 重點(diǎn)考查考生在面臨與實(shí)際工作類似的問題和機(jī)遇時，思維是

3、否敏捷，是否能有效控制情緒和應(yīng)對突發(fā)事件，及時準(zhǔn)確地對問題進(jìn)行分析、判斷，能否有計劃的通過組織協(xié)調(diào)、科學(xué)決斷，將問題合理解決。 （3）舉止儀表 考生在情景模擬中的言談舉止是否符合角色及情景要求，說話的內(nèi)容，語氣聲態(tài)及伴隨說話時的表情、動作等是否符合談吐禮儀規(guī)范。 （4）人際溝通能力 情景模擬題目中，考官會根據(jù)考生的溝通方式和技巧，對人際溝通能力進(jìn)行評價。其考查要點(diǎn)主要包括口頭表達(dá)能力、親和力、說服力、溝通能力、人際交往技巧以及緩和氣氛化解矛盾等素質(zhì)表現(xiàn)。 【答題原則】 1.角色定位準(zhǔn)確：自己的身份、角色與崗位、行業(yè)特征） 2.問題界定精準(zhǔn)：透過問題現(xiàn)象看本質(zhì)，準(zhǔn)確把握問題實(shí)質(zhì)。3.臨場表現(xiàn)得體

4、：回答時聲音、體態(tài)等外在表現(xiàn)形式符合題目設(shè)定的角色和場景。4.溝通方式委婉: 溝通方式一定要體現(xiàn)柔性、靈活5.模擬優(yōu)先法則：最好用第一人稱現(xiàn)場模擬，也可用第三人稱客觀陳述【答題結(jié)構(gòu)與技巧】 1.開場白（1）打招呼 問候 如“李大爺，您好！”“這位大嫂，您好！”“你好啊，小張！”直接問候?qū)Ψ絹泶蛘泻?，言簡意賅。寒暄 例如：“小李，最近工作忙嗎？”“這位大哥，今年收成不錯吧？”“張大爺，這幾天身體好些了嗎？”贊美或致敬 “您好，今天是你值班啊，辛苦了！”“阿姨您好，您把地拖得真干凈，都可以當(dāng)鏡子使了。”（2）介紹身份 “張科長，我是宣傳科的小王，有個問題向您請教一下，您看現(xiàn)在方便嗎？”（3）控制局

5、面 “鄉(xiāng)親們，大家別著急，有話慢慢說！”（4）引入主題 聚焦問題（什么事情準(zhǔn)備怎么辦？）表明態(tài)度（對于這個事情什么態(tài)度） 2.主體 （1）自我表述式 題目給出的任務(wù)是“發(fā)言”或“應(yīng)急” （2）雙方對話式 如果題目給出的任務(wù)是“交流”3.結(jié)束語（1）總結(jié)式結(jié)束語。（歸納總結(jié)，突出主題）（2）展望式結(jié)束語。（感召或期待，激發(fā)行動）（3）警示式結(jié)束語。（告誡和提示，發(fā)人深?。境Ｒ娗榫皞€性化提升】主動勸說類回應(yīng)解決類誤會澄清類選擇論證類(1)你是一個山村學(xué)校支教志愿者，學(xué)校很窮，住宿條件很差，需要企業(yè)捐款，請你把考官當(dāng)成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，你怎么勸說他們？(2)現(xiàn)在工業(yè)園區(qū)社區(qū)圖書館經(jīng)費(fèi)短缺，工業(yè)園區(qū)業(yè)委會打

6、算增加收費(fèi)項目，你仍然堅持免費(fèi)。我作為工業(yè)園區(qū)業(yè)委會，你作為圖書館負(fù)責(zé)人，你怎么勸我？1、主動勸說類答題思路開場白：主體：動之以情（換位思考、表示理解、情感打動） 曉之以理（談意義或危害、談原則）方法：主體分析法、舉例說明法結(jié)束語：導(dǎo)之以行（激勵式、期待式、引導(dǎo)式）【例】 你是一名班主任，你班里有一個網(wǎng)癮少年徹夜未歸上通宵網(wǎng)，第二天你看到了他，你會怎么跟他說？ 我會把他叫到我的個人辦公室對他說： 小明啊，你看你眼睛都熬紅了，又一宿沒睡吧。還沒有吃飯吧，你先喝點(diǎn)水吧，等會我們談完了，你就去吃飯。你年齡還小，貪玩一點(diǎn)，我完全可以理解。（換位思考，表示理解）可是你要知道，你家里就你這一個寶貝兒子，你

7、爸媽把所有的希望都寄托在你的身上了。老師們平時也都對你很關(guān)心，你這樣下去，你于心何忍??？（動之以情） 參考解析： 你那么年輕，又那么聰明，可是你如果再不改的話，你的學(xué)業(yè)就完全荒廢了?，F(xiàn)在是知識的時代，科技的時代，沒有知識沒有文化，只能靠出賣苦力養(yǎng)活自己，你希望那樣嗎？你總不希望你的父母為你操心一輩子吧。（談危害）我們每一個人都要做一個對社會有用的人，所以你現(xiàn)在最神圣的使命就是把書讀好，未來才能成為棟梁之才。（談原則）再者說了，你老上通宵網(wǎng)，時間久了，就把身體熬垮了。（談危害）互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)該作為一個工具為我們學(xué)習(xí)和工作服務(wù)，要合理加以利用，你說呢？（曉之以理） 你看你是不是應(yīng)該把你的精力轉(zhuǎn)到學(xué)習(xí)上來

8、啊，今后學(xué)習(xí)中有什么問題你可以多問問我，也可以請教下同學(xué)，你看的同桌學(xué)習(xí)成績那么好，你要跟他多探討，多交流，也不枉費(fèi)我的這種安排啊。（引導(dǎo)式）我相信，只要你努力，能懸崖勒馬，憑你的聰明，你一定可以把成績提上來。（激勵式）對了，你如果想上網(wǎng)查下學(xué)習(xí)資料的話也可以到我這里來，在我電腦上查閱是可以的，我們今天就談到這里，我會繼續(xù)關(guān)注你，我期待你的良好表現(xiàn)。（期待式）好吧，如果沒有什么問題，你去吃飯吧，有什么問題，及時跟我反饋。再見（導(dǎo)之以行） 答題思路 開場白 主體：安撫情緒-感謝關(guān)注-承認(rèn)問題-致以歉意-處理方案-整改方案（選擇性使用） 結(jié)束語：期待監(jiān)督-再次致歉-表明決心【例】你所在的制藥公司因

9、某批次藥品不合格被媒體曝光，現(xiàn)在要舉行一次新聞發(fā)布會，請模擬一下對記者的發(fā)言。2、回應(yīng)解決類 各位記者朋友們請大家安靜一下，我是XX制藥公司的經(jīng)理，今天想就我公司的XX批次藥品不合格問題跟大家進(jìn)行一個交流。【安撫情緒】 首先，感謝大家一直以來對我們公司產(chǎn)品的關(guān)注，正是因?yàn)橛写蠹业年P(guān)注我們一直在創(chuàng)新，不斷研制出更有效的藥品為廣大顧客的健康發(fā)揮我們的力量?！靖兄x關(guān)注】 也正因?yàn)樾庐a(chǎn)品處于開始試用階段，所以出現(xiàn)了該批藥品的不合格，【承認(rèn)問題】對此我們非常的抱歉，【致以歉意】發(fā)生這件事情之后公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，對已經(jīng)出參考解析 售的產(chǎn)品進(jìn)行了回收，并且對我們的銷售商和購買藥品的顧客進(jìn)行了相關(guān)賠償，在此我

10、們再次向他們致以歉意，對于相關(guān)責(zé)任人也給予嚴(yán)厲的懲處，另外，對于藥品的問題我們也積極調(diào)查，成立了專項調(diào)查小組，對于藥品的問題我們邀請了國內(nèi)外知名的醫(yī)學(xué)專家及藥監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)參與研究，技術(shù)難題已經(jīng)完全克服，接下來我們會進(jìn)入藥品試用階段，保證沒有問題的情況下，我們會推向市場，此種藥品經(jīng)鑒定，在療效上將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們以往的同類藥品，藥監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)給予高度的肯定，相信會給廣大患者帶來福音。【處理方案】 我們公司今后對于藥品的研發(fā)將在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)監(jiān)管，我們也歡迎各位記者及廣大的顧客朋友們加強(qiáng)對我們的監(jiān)督，我們公司的網(wǎng)站上也有投訴郵箱和熱線，歡迎大家為我們提出寶貴的意見?！酒诖O(jiān)督】對于這次的問題我們再次致以

11、歉意，【再次致歉】今后在我們公司制度的保障之下，嚴(yán)格的監(jiān)督之下，高科技的研發(fā)之下,一定不會出現(xiàn)類似的問題，對此我們很有信心，也請大家放心。謝謝各位！【表明決心】答題思路開場白主體：安撫情緒-感謝關(guān)注-表示理解-解釋說明（原則闡述、論據(jù)提供、推理論證）-完善做法（選擇性使用）結(jié)束語：感謝監(jiān)督、關(guān)系維護(hù)【例】你的同事老王平常很照顧你，經(jīng)常安排你幫助他做工作以外的事情。周六上午，他讓你開車去機(jī)場幫他接人，你正要出門的時候領(lǐng)導(dǎo)安排了你一項緊急的工作。你打電話給老王，他認(rèn)為你是推脫，很不高興。請問你如何跟他溝通？現(xiàn)在請把考官當(dāng)成老王進(jìn)行對話。3、誤會澄清類 老王，真的太不好意思了，【安撫情緒】我剛剛已經(jīng)

12、準(zhǔn)備動身去機(jī)場了，忽然張?zhí)幋騺黼娫?，確實(shí)是有急事，兄弟，一定要多體諒啊，我知道你最近事情多，要多注意身體！【表示理解】你看之前但凡是您交給我的事情，我哪次不是不打折扣的完成，關(guān)鍵是您讓我做的這些工作真的對我來說是鍛煉的機(jī)會，這么多年在單位我的業(yè)務(wù)知識啊， 人際啊，處事能力啊都提高的特別快，對你我真的是感激不盡，你對我的幫助不僅僅是工作上的，生活上的照顧更讓我感動，上次我小孩生病，我跟我老婆都在外面沒法回來，是你一直陪在孩子身邊，這些雖然我嘴里沒說，但我心里真的是感動，我一直把你當(dāng)成我的親兄弟，你說你的事情還不是一句話嗎？參考解析 這次真的是急事，說那邊有個非常緊急的工作要做，有個80歲高齡的老

13、人過來辦業(yè)務(wù)，非常緊急，抽不出其他的同事，而且是我的本職所在，你一向關(guān)心我的工作表現(xiàn)，你一定能體諒的對吧兄弟？【解釋說明】你的事情啊，這樣我安排小趙，他正好沒事，我已經(jīng)把對方到達(dá)機(jī)場的時間，聯(lián)系方式，所需要的車輛都安排好了，我也跟對方聯(lián)系過了，他們也表示理解，小趙馬上就動身了，不會耽誤事的!【完善做法】我把領(lǐng)導(dǎo)那邊事情趕緊忙完之后，我就過來，你有什么其他的事情啊，別跟我客氣，我能分擔(dān)的我一定盡力。以后我們有時間再好好的聊聊。好的好的，那就這樣，感謝理解??！【關(guān)系維護(hù)】 答題思路 開場白 主體：做出選擇-闡述理由（緊迫性闡述、可行性分析、意義闡述、舉例說明）-表明決心 （選擇性使用） 結(jié)束語：展

14、望式、期待式 【例】小陳是某市國稅局重點(diǎn)培養(yǎng)的對象。最近，他通過了省局機(jī)關(guān)遴選公務(wù)員的考試，同時市局也準(zhǔn)備下派他到基層縣國稅局掛職鍛煉。市局領(lǐng)導(dǎo)找他談話，征求他本人意見。如果你是小陳，請你作出一項明確的選擇，并現(xiàn)場模擬向局領(lǐng)導(dǎo)陳述你的想法。4.選擇論證類： 領(lǐng)導(dǎo)您好！感謝您對我的器重，【開場白】 在單位這么多年我的專業(yè)知識得到了極大的豐富；專業(yè)能力得到了極大的提高；待人處事的能力更是比以前成熟了許多，這些對我能成功考取這次的遴選公務(wù)員考試起到了決定性的作用，遴選考試結(jié)果已經(jīng)出來了，我通過了這次考試，我更想去新單位開展工作?！咀龀鲞x擇】 其實(shí)我知道下基層掛職鍛煉是一次難得的鍛煉機(jī)會，基層是離群眾

15、最近的地方，是各種問題多發(fā)的地方，在基層處理問題的過程中，我可以及時了解國情、民意，可以和基層的干部多學(xué)習(xí)基層的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，也是難得的與群眾交流、學(xué) 習(xí)的機(jī)會。領(lǐng)導(dǎo)您的這種安排真的是用心良苦。但是按照我現(xiàn)在的情況來看，我之前在基層工作了一年，而且多次參加過咱們單位組織的下基層的鍛煉活動，在鍛煉的過程中我學(xué)到了很多基層工作方法和技巧，也了解了群眾對我們的期許和要求，而就我目前自身的情況來看，我需要提高和完善的是管理經(jīng)驗(yàn)，更適合到省局部門工作，而且我在大學(xué)的時候?qū)W習(xí)的專業(yè)也是管理學(xué)，【可行性分析】 去林業(yè)局這個崗位更能發(fā)揮我自身專業(yè)的優(yōu)勢，更好的為公務(wù)員的隊伍貢獻(xiàn)出我更大的力量，也能更好的將我了解到的基層群眾的訴求落實(shí)到實(shí)處，還請領(lǐng)導(dǎo)體諒。【意義闡述】 對于下基層的掛職鍛煉，我們單位很多同事都很優(yōu)秀，有很高的理論水平，如果能去基層鍛煉，積累下實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，我相信他們一定會為單位擔(dān)負(fù)起更大的擔(dān)子。同時，到林業(yè)局之后，我一定會認(rèn)真努力的工作，不辜負(fù)您這么多年以來對我的培養(yǎng)，發(fā)揮我的專業(yè)優(yōu)勢，做好本職工作，為單位的發(fā)展貢獻(xiàn)出我的全部力量。您一向愛護(hù)