企業(yè)文化建設(shè)與落地案例ppt課件

1、企業(yè)文化案例討論：中國挪動公司企業(yè)文化建立與落地案例. 企業(yè)文化是中心競爭力。企業(yè)文化建立與企業(yè)開展息息相關(guān)，是企業(yè)開展的靈魂；是關(guān)系到企業(yè)出路命運的大事；是做好企業(yè)開展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。 沙因.觀念： 當(dāng)企業(yè)或者是組織的戰(zhàn)略進(jìn)展艱苦調(diào)整之時，企業(yè)文化也就需求進(jìn)展相應(yīng)的調(diào)整，為組織變革提供“軟支撐力。 .背景： 2006年是中國挪動未來五年開展規(guī)劃的開局之年，同時也被中國挪動確定為全面實施“新跨越戰(zhàn)略年。實施“新跨越戰(zhàn)略的重要舉措可概括為一句話：實施杰出工程，打造“一個中國挪動(One CM)，意在突出并發(fā)揚中國挪動通訊的整體性、規(guī)模性和一致性，全面系統(tǒng)提升公司的運營程度、管理才干和執(zhí)行

2、才干，在文化、戰(zhàn)略、運營管理層面實現(xiàn)中國挪動的縱向一致和橫向聯(lián)動。 在此背景下，中國挪動開展企業(yè)文化示范單位的創(chuàng)建任務(wù)，中國挪動廣東公司作為中國挪動規(guī)模最大的省級公司，呼應(yīng)集團(tuán)號召，大力推進(jìn)企業(yè)文化示范單位的創(chuàng)建任務(wù)，進(jìn)展廣東省省內(nèi)企業(yè)文化基地建立，從廣東省21家地市公司中評出省級的6家示范點單位，進(jìn)展企業(yè)文化建立，評選出2家企業(yè)文化建立基地，打造企業(yè)文化示范工程，以點帶面促進(jìn)公司企業(yè)文化建立的全面提升，全方位做好企業(yè)文化任務(wù)。 .中國挪動企業(yè)文化在廣東挪動客戶效力中心落地的解讀 傳承和創(chuàng)新是中國挪動企業(yè)文化落實基層的主旋律.中國挪動企業(yè)文化理念體系由中心價值觀、使命、愿景三部分構(gòu)成.文化傳承

3、 一致思想 企業(yè)文化中心思念的傳承是企業(yè)文化傳承關(guān)鍵的第一步 第一，愿景的傳承 第二，使命的傳承第三，中心價值觀的傳承.結(jié)合實踐 文化創(chuàng)新 企業(yè)文化的生命力在于不斷地創(chuàng)新，在傳承根底上的創(chuàng)新。 第一，戰(zhàn)略創(chuàng)新第二，效力創(chuàng)新第三，理念創(chuàng)新第四，管理創(chuàng)新第五，制度創(chuàng)新.勝利的企業(yè)之所以勝利，關(guān)鍵在于能否堅持正確的信心和原那么，經(jīng)過文化傳播和文化管理，讓寬廣員工了解文化鼓勵什么、提倡什么和鼓勵什么。企業(yè)文化建立過程中需完善相關(guān)制度、流程，使文化任務(wù)可以落實到寬廣員工的任務(wù)和生活中，真正成為寬廣員工看得見、摸得著、情愿接受的企業(yè)文化！人類因夢想而偉大，企業(yè)因文化而昌盛！偉大的文化的只需真正落實到基層單

4、位，落實到基層管理者和員工的思想、行為中，才干運用文化的感召力凝聚眾多人才一同實現(xiàn)共同的夢想，發(fā)明豐盛的企業(yè)精神家園。.PCIS企業(yè)文化測評模型 既圍繞企業(yè)哲學(xué)Philosophy、溝通渠道Communication、企業(yè)籠統(tǒng)Identity、企業(yè)制度System四個方面測評，展開建模任務(wù)，主要包括傳承一致、制度固化、組織管理、方式創(chuàng)新等四個緯度。. 廣東挪動企業(yè)文化測評：1傳承一致。即文化一致化，各單位在中國挪動總公司“One CM的戰(zhàn)略根底上，遵照一致的中國挪動企業(yè)文化理念體系，從指點到員工都要踐行一致的中國挪動企業(yè)文化理念體系，主要從文化整合、文化培訓(xùn)、文化傳播這三方面進(jìn)展傳承一致的測評

5、。2制度固化。即強化文化與制度匹配性，主要包括經(jīng)過文化與人力資源制度的協(xié)同、溝通機(jī)制、鼓勵機(jī)制的建立，將企業(yè)文化理念融會于各項人力資源管理各個模塊，塑造典型人物，宣揚先進(jìn)事跡，使文化理念落地固化。3組織管理。即對文化進(jìn)展系統(tǒng)的管理，主要從組織保證、物質(zhì)保證、管理運營、基層文化等四方面進(jìn)展組織管理的測評。4方式創(chuàng)新。即在貫徹和落實總公司“One CM戰(zhàn)略和一致的中國挪動企業(yè)文化理念體系的根底上，結(jié)合廣東挪動及創(chuàng)建單位的本身實踐情況，在營銷、效力、公益、關(guān)愛等方面進(jìn)展創(chuàng)新。.深圳分公司：調(diào)和文化 經(jīng)過內(nèi)外結(jié)合，從營造調(diào)和企業(yè)文化氣氛、樹立企業(yè)良好籠統(tǒng)、構(gòu)建交流平臺三個方面開展任務(wù)。在內(nèi)部，中國挪動

6、深圳分公司構(gòu)建“調(diào)和企業(yè)人文環(huán)境目的體系，進(jìn)展企業(yè)文化內(nèi)部宣傳，舉行系列調(diào)和活動，經(jīng)過開展杰出班組建立，打造一支高績效的團(tuán)隊。在堅實的內(nèi)部根底上，深圳分公司著重樹立企業(yè)良好籠統(tǒng)，強化外部宣傳，開展公益活動，承當(dāng)起社會責(zé)任，讓社會各界重新認(rèn)識深圳挪動。有了堅實的根底，為了更好進(jìn)展企業(yè)文化建立，深圳分公司進(jìn)展了企業(yè)文化交流場地建立、公司內(nèi)部示范點建立、企業(yè)文化宣貫平臺建立，構(gòu)建了企業(yè)文化交流平臺，順暢企業(yè)文化建立的溝通渠道。經(jīng)過這一系列的企業(yè)文化建立舉措，深圳分公司獲得優(yōu)秀的成果，得到社會各界的認(rèn)可。.廣州分公司：創(chuàng)新文化 廣州分公司進(jìn)展“創(chuàng)新文化的建立。經(jīng)過管理創(chuàng)新、方式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、體系創(chuàng)新

7、四個方面進(jìn)展企業(yè)文化建立，深化文化創(chuàng)新體系。在管理創(chuàng)新上，廣州挪動推行“制度、人才、品牌、知識、示范五大工程，打造“12345企業(yè)文化管理規(guī)劃體系，全面展開了“十個一活動；在模型創(chuàng)新上，結(jié)合市場營銷方式，開展挪動文化創(chuàng)新方式的探求，經(jīng)過深化鄉(xiāng)村、社區(qū)、校園、基層四個不同的層面進(jìn)展企業(yè)文化對外的傳播；在制度創(chuàng)新上，真正把文化與制度工程有機(jī)結(jié)合起來，將企業(yè)文化與招聘、培訓(xùn)、薪酬三方面進(jìn)展協(xié)同，將企業(yè)文化固化到制度上；在體系創(chuàng)新上，構(gòu)建以創(chuàng)新文化為中心，以創(chuàng)新戰(zhàn)略、組織保證、創(chuàng)新機(jī)制、創(chuàng)新支撐、創(chuàng)新人才和創(chuàng)新技藝為主要內(nèi)容的6S創(chuàng)新管理體系。經(jīng)過“創(chuàng)新文化的建立，廣州挪動促進(jìn)公司的開展生長，營造“熱

8、情任務(wù)、高興生活、安康生長的調(diào)和生長環(huán)境。.珠海分公司：勇?lián)?zé)任、追求杰出 珠海分公司在“正德厚生 臻于至善企業(yè)中心價值觀的引導(dǎo)下，將公司“勇?lián)?zé)任和“追求杰出的認(rèn)識和理念融入到活動實際中，培育富有創(chuàng)新精神和積極自動的優(yōu)秀員工，促進(jìn)企業(yè)的繼續(xù)開展。 經(jīng)過“陽光工程建立具有珠海特征的精細(xì)文化，以主題活動方式、顯性化方式，經(jīng)過案例的征集、流行語的搜集、班組的建立、大使的評選、部門風(fēng)采等方方面面的活動，吸引員工自覺參與，激發(fā)員工熱情和熱情，樹立全員“追求杰出的認(rèn)識，打造一支以高績效為目的的團(tuán)隊。經(jīng)過努力，珠海分公司打造了一支“追求杰出的員工隊伍，在公司內(nèi)營造了“調(diào)和、進(jìn)取、務(wù)虛、高效的組織氣氛，并動

9、搖了珠海聯(lián)通的標(biāo)桿位置，進(jìn)一步穩(wěn)定了市場主導(dǎo)位置。 .汕尾分公司：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織 爭做知識型員工 汕尾分公司大力開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、爭做知識型員工活動，努力提高寬廣員工的學(xué)習(xí)才干、創(chuàng)新才干、競爭才干和創(chuàng)業(yè)才干，營造學(xué)習(xí)型組織、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊的氣氛，經(jīng)過開展各類勞動競賽，協(xié)助員工學(xué)習(xí)文化、提高技藝。在做好效力、開辟市場過程中，汕尾挪動牢記使命，心懷公益，經(jīng)過獨特的文化載體，融入人文元素，巧妙地發(fā)揚文化力量、樹立文化口碑。汕尾分公司總經(jīng)理李先竻還根據(jù)地方文化特征，親身創(chuàng)作了、和“三部曲，發(fā)明性地將企業(yè)文化與本地文化融為一體、“文化造勢和“文化造市相結(jié)合，成為地方文化建立的一大亮點。歌曲于2007年8

10、月入選全省精神文明建立“五個一工程獎。.廣東挪動客服中心效力文化體系建立紀(jì)實廣東挪動客戶效力中心執(zhí)行文化傳承遵照的五大原那么.1，客服中心效力文化與中國挪動及省公司文化傳承性的原那么；2，效力文化與開展戰(zhàn)略相匹配的原那么；3，效力文化與互聯(lián)網(wǎng)文化相對接的原那么；4，效力文化與行業(yè)特點相對應(yīng)的原那么；5，效力文化與一線消費運營相結(jié)合的原那么。廣東挪動客戶效力中心執(zhí)行文化傳承遵照的五大原那么.愿景締造中國挪動企業(yè)文化愿景是“成為杰出質(zhì)量的發(fā)明者。那么客戶效力中希望景又該如何傳承和定位呢？ 杰出效力是中國挪動發(fā)明杰出質(zhì)量的必然要求。同時，建立多媒體客戶效力中心，是中國挪動“挪動信息化戰(zhàn)略的必然要求，

11、是構(gòu)建面向未來的效力營銷體系的需求，也是未來呼叫中心行業(yè)開展的必然趨勢 。因此廣東挪動客戶效力中心提出“打造杰出效力品牌, 創(chuàng)一流多媒體客戶效力中心的愿景目的。.使命塑造使命是中心價值觀的載體與反映，是企業(yè)生存與開展的理由，作為中國挪動廣東公司下屬的職能部門應(yīng)該如何塑造本人的使命？客服中心的使命首先要秉承中國挪動“創(chuàng)無限通訊世界，做信息社會棟梁使命的內(nèi)涵，其次要表達(dá)“正德厚生，臻于至善向客戶、員工、協(xié)作同伴、公司、社會公眾的承諾。因此，廣東挪動客戶效力中心提出了“效力發(fā)明價值的使命。.執(zhí)行價值觀提煉中國挪動的中心價值觀是“正德厚生，臻于至善。 廣東挪動客戶效力中心結(jié)合實踐任務(wù)，進(jìn)一步提出了執(zhí)行

12、價值觀，以利于指點中心的各項詳細(xì)運營管理任務(wù)。其執(zhí)行價值觀是：“感恩、自動擔(dān)任、創(chuàng)新、團(tuán)隊分享、增值生長?！罢潞裆诳头行谋磉_(dá)的是“感恩的心態(tài)，“臻于至善表達(dá)在“自動擔(dān)任和創(chuàng)新的精神，“團(tuán)隊分享和增值生長是客服中心價值的彰顯以及互聯(lián)網(wǎng)文化的要求。.中國挪動廣東公司客戶效力中心企業(yè)文化落地班組案例 目的：文化到員工，管理到班組 .總體思緒：四化一深化 “文化一致化、“文化制度化、“文化管理化、“文化創(chuàng)新化和深化基層班組。 .文化一致 廣東挪動客戶效力中心傳承中國挪動企業(yè)文化，結(jié)合本身的特點，發(fā)明出有廣東挪動客戶效力中心特征的效力文化。在班組建立工程中，促進(jìn)效力文化細(xì)化，開展出“班組文化、“團(tuán)

13、隊精神等等的細(xì)胞文化。另外，配合公司“活力100工程，客服中心開展了“班組長駿馬訓(xùn)練營活動，希望對作為“班組領(lǐng)頭羊的班組出息展系統(tǒng)的培育，加強其班組管理才干，優(yōu)化班組管理程度。.文化制度化 經(jīng)過建立行之有效的管理制度，來規(guī)范員工的行為，是實現(xiàn)效力文化落地班組、指點班組制度的很好的方法。員工的行為在潛移默化中漸漸改動，漸漸構(gòu)成習(xí)慣，協(xié)助效力文化在班組建立中生根發(fā)芽。.文化管理化 有了好的制度，也要有好的管理才可以讓制度的作用發(fā)揚得淋漓盡致?？头行慕?jīng)過建立專門組織進(jìn)展文化管理，繼續(xù)推進(jìn)效力文化在班組的落地。而效力文化建立是一個復(fù)雜而艱巨的系統(tǒng)工程，需求各單位、各部門嚴(yán)密配合和全體員工的共同努力。

14、廣東挪動客戶效力中心建立“活力100杰出班組管理工程指點和任務(wù)小組，并明確其分工職責(zé)。.文化創(chuàng)新化 在創(chuàng)新認(rèn)識和創(chuàng)新制度上面，在創(chuàng)新流程和管理方面下功夫，保證創(chuàng)新效果的能得到有效實現(xiàn)。在效力文化落地班組的宣傳方式上也出現(xiàn)了很多創(chuàng)新舉動：客服中心開展了方式各異的班組圖騰標(biāo)識、口號評選，在激發(fā)個班組創(chuàng)作潛能外還給以班組各自宣傳優(yōu)秀文化的時機(jī)；班組博客也逐漸成為班組文化宣傳的重要載體，經(jīng)過班組博客這一新的交流平臺，使越來越多的優(yōu)秀班組文化和事跡在一線員工中得到迅速的宣揚。.文化深化基層班組 經(jīng)過一致化、制度化、管理化和創(chuàng)新化之后，將效力文化在實際上、制度上和管理上得到落實，把客服中心的效力文化深化基

15、層，保證基層文化培育工程的落地效果。廣東挪動客戶效力中心結(jié)合本身特點，深化基層班組，在建立班組文化、樹立標(biāo)桿班組、實行班組自我管理、創(chuàng)新班組管理制度以及培訓(xùn)班組人才方面開展了方式各異的活動，經(jīng)過多種方式實現(xiàn)廣東挪動客戶效力中心效力文化在基層班組的宣貫、落地和深耕。.文化落實三步走 文化落地必需做到理念、行為和制度三個層面的落地 .理念生根 要作好“管理到基層，文化到員工，就要讓每一個員工心里都有著對效力文化的清楚認(rèn)識和認(rèn)同，廣東挪動客戶效力中心經(jīng)過不同方式和渠道在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)展文化理念的宣貫，讓無形的文化經(jīng)過員工有形的任務(wù)表現(xiàn)來展現(xiàn)。開展企業(yè)文化討論和“未來的宏大、“未來的客服中心演講競賽，提高

16、員工對文化理念的關(guān)注和認(rèn)同；開展豐富多彩的團(tuán)隊活動和班組興趣活動，加強團(tuán)隊之間的溝通，提升團(tuán)隊的凝聚力，從而實現(xiàn)文化理念指點員工行為；最后經(jīng)過整合和細(xì)化到班組，構(gòu)成特征的班組文化、團(tuán)隊文化等。 .行為落地 在文化理念成形、生根之后，廣東挪動客戶效力中心還謀劃和進(jìn)展了一系列的文化活動和班組文化建立任務(wù)，將文化理念融入員工的日常任務(wù)、生活中。客服中心組織了形形色色班組文化活動，“尋覓最美麗的聲音、“精彩瞬間感恩傳情攝影競賽；開展“活力100的標(biāo)竿班組，經(jīng)過標(biāo)桿作用傳送班組文化。經(jīng)過這些活動，讓文化不僅僅是紙上談兵，而是貼近每個員工的任務(wù)和生活的行動。.制度管理 制度可以保證文化更好的實施。再好的理

17、念，假設(shè)沒有經(jīng)過制度來保證，最后也是一套空話而已。在理念生根、行為落地班組后，員工對客服中心效力文化曾經(jīng)有了很好的認(rèn)識和認(rèn)同，使員工在行為上也得到了很好的導(dǎo)向。但是還需求完善的制度來更好的規(guī)范員工的行為，保證前兩步的努力成果。要確保制度不是束縛文化活動的枷鎖，而是文化活動推進(jìn)器，協(xié)助在員工心中生根發(fā)芽的客服文化開枝散葉。.319工程班組文化活動詳細(xì)開展所謂319工程，是指三個階段，十九項工程 三大階段：包括文化理念在班組的宣貫、落地、深耕。 十九項工程貫穿在這三大階段過程中：在文化的宣貫階段，普智經(jīng)盛咨詢謀劃開展了“ 客服中心歌曲的征集制造、“ 客服中心文化故事的征集制造、“效力文化演講賽、

18、“挪動效力之星十佳歌手大賽等活動，促進(jìn)員工對效力文化的認(rèn)知和認(rèn)同。在文化落地階段，開展“話語感恩游園會、班組活力插花競賽等，激發(fā)班組活動、加強班組凝聚力；制造“班組文化墻、班組風(fēng)采手冊，展現(xiàn)優(yōu)秀班組的文化風(fēng)采。在文化深耕階段，實現(xiàn)文化與制度的協(xié)同，開展“十大班組制度評選活動，扎扎實實把班組制度建立推向?qū)嵦?，落實效力文化。十九項各式各樣的班組活動方式，從不同角度讓效力文化融入班組生活，讓效力文化深化到任務(wù)和生活。.發(fā)明客戶稱心廣東挪動客服中心的新營銷角色 .營銷的含義不僅僅是需求向客戶提供公司的各種產(chǎn)品或者是增值效力，與此同時，營銷的一個非常重要的特點就在于了解客戶尚未被滿足或者是未被很好滿足的

19、需求，并以此為根底開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或者是效力，其最終的目的就在于發(fā)明稱心的客戶。 .案例 王先生65611一到營業(yè)廳張口就說：“計費一點都不準(zhǔn)，還搞什么接待活動啊，消費者沒去告他們欺詐就很不錯了！ .案例分析 第一，廣東挪動客戶效力中心不斷放在嘴邊的“顧客就是上帝并不是一句空話，企業(yè)擁有了忠實的客戶才會獲得一個繼續(xù)的開展。相反，假設(shè)對只是失去了一個客戶不以為然的時候，曾經(jīng)有很多的客戶在悄然流失。 第二，實行效力與營銷并重的戰(zhàn)略變革也會給一切的客服人員提供更大的舞臺來表現(xiàn)本人，彰顯價值。 .案例分析續(xù) 第三，實行效力與營銷并重的戰(zhàn)略變革需求廣東挪動客戶效力中心的參與。變革后的廣東挪動客戶效力中心的主要職責(zé)和義務(wù)之一就是經(jīng)過“E通道包括、網(wǎng)絡(luò)、短信、電子郵件、直郵、WAP等電子效力渠道的需求梳理以及消費運營，利用多媒體呼叫中心的客戶