物業(yè)項目員工培訓(xùn)規(guī)劃

1、物業(yè)項目員工培訓(xùn)規(guī)劃目 錄1.0前言2.0物業(yè)項目公司培訓(xùn)的職能部門和職責(zé)2.01職能部門和主要職責(zé)3.2培訓(xùn)的任務(wù)4.0 培訓(xùn)的要求和原則5.0培訓(xùn)需求6.0培訓(xùn)種類7.0培訓(xùn)對象8.0培訓(xùn)目的9.0培訓(xùn)時間安排10.0培訓(xùn)主要內(nèi)容12.0培訓(xùn)講師13.0培訓(xùn)日常事務(wù)管理14.0培訓(xùn)方式15.0培訓(xùn)的評估16.0培訓(xùn)的執(zhí)行17.0培訓(xùn)檔案建設(shè)18.0其它物業(yè)項目員工培訓(xùn)規(guī)劃1.0前言為全面提升物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，特制定本培訓(xùn)規(guī)劃.2.0物業(yè)項目公司培訓(xùn)的職能部門和職責(zé)主導(dǎo)和執(zhí)行物業(yè)項目公司的職能部門為項目綜合客服部。2.01職能部門和主要職責(zé)2.012綜合客服部結(jié)合集團(tuán)培訓(xùn)規(guī)劃制定物業(yè)項

2、目公司年度的培訓(xùn)規(guī)劃,并檢查培訓(xùn)規(guī)劃的執(zhí)行情況, 定期向項目經(jīng)理匯報。2.013制定年度培訓(xùn)預(yù)算,呈交項目經(jīng)理審批, 并定期向項目經(jīng)理匯報培訓(xùn)費(fèi)用的開支情況。2.014了解物業(yè)項目公司各級各類人員的培訓(xùn)需要,并分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)規(guī)劃。2.015實施各類培訓(xùn)規(guī)劃,具體安排各種培訓(xùn)課程或活動。2.016物業(yè)項目員工培訓(xùn)檔案的管理,為培養(yǎng)物業(yè)項目公司各級各類經(jīng)營管理人員和開發(fā)物業(yè)項目公司人力資源的發(fā)展打下基礎(chǔ)。2.017培訓(xùn)場地和設(shè)施的管理,充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源,為物業(yè)項目公司培訓(xùn)業(yè)務(wù)服務(wù)。3.2物業(yè)項目公司培訓(xùn)的任務(wù)3.21為物業(yè)項目公司員工豐富專業(yè)知識, 增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和改善工作態(tài)度,使員工

3、的素質(zhì)水準(zhǔn)進(jìn)一步符合物業(yè)項目公司期望的要求。3.22為提高物業(yè)項目公司的管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營效益服務(wù)。3.23提高物業(yè)項目公司員工的工作能力, 提高員工對物業(yè)項目公司的責(zé)任感,減少缺勤、浪費(fèi)、損失與責(zé)任事故。3.24作為激勵手段之一, 增加物業(yè)項目公司員工對工作的安全感與滿足感, 使員工感到工作有動力,以減少員工流失。3.25幫助解決物業(yè)項目公司經(jīng)營管理業(yè)務(wù)中的實際問題, 促進(jìn)物業(yè)項目公司的生產(chǎn)發(fā)展和服務(wù)升級。4.0 培訓(xùn)的要求和原則4.01培訓(xùn)的經(jīng)常性4.02培訓(xùn)的超前性4.03培訓(xùn)的有效性5.0培訓(xùn)需求5.01綜合管理部負(fù)責(zé)從多個維度了解客戶、行業(yè)、公司、部門、員工的培訓(xùn)需求；5.02

4、向各部門人員收集培訓(xùn)需求并做分析和擬定培訓(xùn)規(guī)劃。6.0培訓(xùn)種類6.01培訓(xùn)的分類按不同的情況有不同的分類。本方案根據(jù)項目物業(yè)項目公司員工入職的不同階段以及培訓(xùn)的可操作性和連續(xù)性做好下分類：6.02崗前培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括：員工手冊、應(yīng)知應(yīng)會、崗位職責(zé)、崗位技能以及常用的知識技能、流程表格等。（附件表1：）。6.03入職培訓(xùn)要在入職后進(jìn)行集中訓(xùn)練，目的是要解決一些共同的問題，即對新的工作的和組織情況的作正式介紹，讓他們了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來發(fā)展計劃,了解整個組織的環(huán)境、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、物業(yè)項目公司文化、績效評估制度，讓他們知道項目公司提倡什么、反對什么？并讓他們認(rèn)識將一起工作的同事等等,

5、 幫助員工盡快完成角色轉(zhuǎn)化，找到團(tuán)隊歸屬感。（附表1：）6.04在職培訓(xùn)是對在職員工進(jìn)行實用型的定向培訓(xùn)。主要是在日常中傳授文化基礎(chǔ)和各專業(yè)知識，培養(yǎng)一般工作技能。在項目物業(yè)項目公司，除日常工作指導(dǎo)外，我們規(guī)定每月至少要舉行一次集中性的在職培訓(xùn)。6.05結(jié)合實際情況也可以按附表一做分類并靈活安排培訓(xùn)課程。6.06從內(nèi)容上做如下分類：分為知識、素質(zhì)和技能。7.0培訓(xùn)對象7.01全體基層員工和基層管理人員（高管培訓(xùn)規(guī)劃另案做安排）8.0培訓(xùn)目的8.01全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念，完善服務(wù)意識；8.02充分掌握物業(yè)項目管理模式，提高工作質(zhì)量；8.03熟悉物業(yè)項目各種設(shè)備、設(shè)施的功能，降低事故率；8.0

6、4掌握各類崗位職責(zé)、管理手冊；8.05通過全面階段性的職業(yè)培訓(xùn)，提高員工的工作素質(zhì)。8.06全面導(dǎo)入IOS質(zhì)量體系培訓(xùn)8.07全面導(dǎo)入6S管理知識培訓(xùn)8.08全面導(dǎo)入目標(biāo)管理知識培訓(xùn)8.09相關(guān)知識9.0培訓(xùn)時間安排9.01新員工到職第一周集中培訓(xùn)；9.02其它培訓(xùn)項目按公司實際情況而定；10.0培訓(xùn)主要內(nèi)容公司企業(yè)文化；人事管理規(guī)章制度；財務(wù)管理規(guī)章制度；工程管理；綠化衛(wèi)生管理；安管管理；客戶服務(wù)；消防管理；意外事件處理；特殊工種將另行增加專業(yè)培訓(xùn)課程。11.0(附表二)12.0培訓(xùn)講師12.01培訓(xùn)講師以內(nèi)部講師為準(zhǔn)，部門主管一級以上人員必須會面授本崗位專業(yè)知識一項以上課程，可以是一項以上

7、，課程內(nèi)容及課件報備綜合客服部，評估合適納入公司培訓(xùn)規(guī)劃。12.02內(nèi)部講師培訓(xùn)給予獎勵，課酬具體另定；13.0培訓(xùn)日常事務(wù)管理13.01培訓(xùn)工作總體由綜合客服部負(fù)責(zé)，由各部門預(yù)先填寫培訓(xùn)規(guī)劃表、并每次培訓(xùn)前一月/周提交培訓(xùn)申請表，人事行政主管跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。14.0培訓(xùn)方式14.01以集中面授和現(xiàn)場案例為主，其它方式為輔；15.0培訓(xùn)的評估15.01由綜合管理部負(fù)責(zé)從多個維度做評估和考核。（附表三）16.0培訓(xùn)的執(zhí)行16.01培訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行計劃（附表一）培訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行計劃（附表一）項目分類培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)對象目的培訓(xùn)方式組織部門培訓(xùn)頻次知識培訓(xùn)企業(yè)文化企業(yè)文化、

8、員工手冊新同事讓員工更全面認(rèn)識公司和融入公司講授/集中授課綜合客服部制度培訓(xùn)人事行政制度培訓(xùn)新同事讓員工明確公司的辦事規(guī)則，能很有序的工作、生活講授/集中授課綜合客服部每月定期培訓(xùn)品管管理培訓(xùn)新同事讓員工掌握工作標(biāo)準(zhǔn)和流程講授/集中授課綜合客服部物業(yè)相關(guān)法規(guī)條例培訓(xùn)新同事讓員工熟悉相關(guān)內(nèi)容講授/集中授課綜合客服部ISO體系知識ISO體系知識培訓(xùn)新同事提升物業(yè)管理品質(zhì)講授/集中授課綜合客服部6S培訓(xùn)6S知識新同事環(huán)境講授/集中授課綜合客服部品質(zhì)知識現(xiàn)場品質(zhì)與服務(wù)細(xì)節(jié)管理新同事使管理人員的工作過精益求精講授/集中授課綜合客服部安全培訓(xùn)安全法規(guī)及安全知識培訓(xùn)（登高作業(yè)、八小時外安全管理，自我保護(hù)）新

9、同事了解安全知識，提高安全意識講授/集中授課綜合客服部消防安全知識培訓(xùn)及模擬演練公司全體員工提高安全意識，了解消防安全知識講授/集中授課綜合客服部素質(zhì)培訓(xùn)職業(yè)化培訓(xùn)有效溝通主管及以上人員提高管理人員的溝通能力視屏課程綜合客服部每月定期培訓(xùn)贏在執(zhí)行主管及以上人員提高員工的執(zhí)行力視屏課程綜合客服部商務(wù)禮儀主管及以上人員培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣視屏課程綜合客服部團(tuán)隊建設(shè)與管理培訓(xùn)專員以上及以上人員加強(qiáng)團(tuán)隊合作，提高工作效率集中授課綜合客服部職能員工行為規(guī)范主管及以上人員提高員工的服務(wù)禮儀集中授課，現(xiàn)場演練綜合客服部基層員工行為規(guī)范主管及以下人員提高員工的服務(wù)禮儀集中授課，現(xiàn)場演練綜合客服部每月定期培訓(xùn)技能

10、培訓(xùn)安全專業(yè)技能培訓(xùn)職能培訓(xùn)（隊列訓(xùn)練、體能訓(xùn)練、交通指揮基本手勢訓(xùn)練）全體安全人員提升安全人員服務(wù)技能集中授課綜合客服部消防培訓(xùn)（滅火器攜帶及使用方法、消防服的穿戴、消防栓的使用及水袋的鏈接，人員的疏散及自我保護(hù)方法、小區(qū)消防設(shè)施及設(shè)備的分布情況）全體安全人員使安全人員全面掌握消防知識和技能集中授課，現(xiàn)場演練綜合客服部突發(fā)事件處置方法（火災(zāi)、交通事故、入室盜竊、鄰里糾紛、周邊報警、防臺風(fēng)等）全體安全人員提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力集中授課，現(xiàn)場演練綜合客服部安全類作業(yè)指導(dǎo)書培訓(xùn)全體安全人員使安全人員掌握作業(yè)要求集中授課綜合客服部案場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)（安全類）全體安全人員使安全人員掌握作業(yè)要求集中授課綜

11、合客服部安全管理案例分析全體安全人員以案例的形式引導(dǎo)安全人員開展日常工作集中授課綜合客服部客戶服務(wù)專業(yè)技能培訓(xùn)裝修管理培訓(xùn)（裝修手續(xù)辦理、違章處理、裝修巡查、建筑垃圾清運(yùn)、退場驗收等）全體客服人員提高客服人員對裝修工作的管理能力集中授課綜合客服部投訴接待與處理（受理、處理、跟蹤回訪）全體客服人員提高投訴的處理能力集中授課綜合客服部客戶案例分析全體客服人員以案例的形式給客服人員工作帶來啟發(fā)集中授課綜合客服部物業(yè)管理制度與政策全體客服人員增強(qiáng)服務(wù)人員對制度和政策的了解程度集中授課綜合客服部客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書培訓(xùn)全體客服人員使工作人員掌握作業(yè)要求集中授課綜合客服部設(shè)備設(shè)施專業(yè)技能培訓(xùn)日常維修技能培訓(xùn)

12、全體工程人員提升工程人員的維護(hù)人員集中授課現(xiàn)場操作綜合客服部設(shè)施設(shè)備管理培訓(xùn)（電梯、給排水、供配電、電梯、公共照明、安防系統(tǒng)）全體工程人員提升工程人員對設(shè)備的管理能力集中授課現(xiàn)場操作綜合客服部應(yīng)急處理方案培訓(xùn)（如：電梯關(guān)人、突發(fā)性停水停電等）全體工程人員提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力集中授課現(xiàn)場模擬演練綜合客服部維修作業(yè)安全操作注意事項全體工程人員提高工程人員作業(yè)安全意識集中授課綜合客服部工程類作業(yè)指導(dǎo)書培訓(xùn)全體工程人員使工作人員掌握作業(yè)要求集中授課綜合客服部維修案例培訓(xùn)全體工程人員以案例形式給員工帶來啟發(fā)集中授課綜合客服部技能培訓(xùn)環(huán)境管理專業(yè)技能培訓(xùn)日常保潔工作操作技能培訓(xùn)全體保潔人員提升保潔人員的服務(wù)技能集中授課現(xiàn)場操作綜合客服部綠化衛(wèi)生工具的使用與保養(yǎng)方法全體保潔人員使工具