CRM可行性研究分析報告

1、CRM可行性研究報告第十組項目經(jīng)理:潘豪項目成員:陳遠龍 駱偉強 陳東東 陳金龍一、項目背景客戶是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略性資源，企業(yè)的一切經(jīng)營活動、營銷策略都是圍繞“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”。因此按照客戶生命周期原理合理有效的獲取、培育、發(fā)展客戶對于企業(yè)來說變的至關(guān)重要。分散的客戶信息、客戶資料形成了對客戶進行有效管理的屏障，導致企業(yè)對客戶的狀況把握不準，而使企業(yè)的營銷策略出現(xiàn)偏差；同時客戶與企業(yè)的關(guān)系也變成了孤立的客戶與個人的關(guān)系。客戶管理最重要的作用就是實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化管理，使客戶能夠得到企業(yè)整體的支持和服務。二、市場需求當今市場CRM多種多樣，而企業(yè)真正需要的是高效性、安全性、能提高客戶滿意

2、度，提升企業(yè)形象的CRM。對于企業(yè)員工，一款界面簡單方便，能清晰明了的顯示客戶資料，進行客戶關(guān)懷,安全性得到保障的CRM是企業(yè)所需。對于客戶，一款方便的軟件來反饋客戶需求，呼叫企業(yè)進行客戶關(guān)懷，得到企業(yè)推薦的自己感興趣的產(chǎn)品是客戶所需。風險分析1.客戶關(guān)系管理軟件現(xiàn)在已不是一個新興的軟件了，這種軟件在市場已經(jīng)普遍存在，而要在這個競爭下存活下去只能靠性價比高低來決定了。2.完善軟件分析體系是提高成功率的關(guān)鍵，作為一款管理軟件，除了要有友好方便的操作界面，企業(yè)需要的是軟件給予反饋的分析信息，以提高企業(yè)的利潤，提高與客戶關(guān)系的掌握程度，從而改善企業(yè)銷售制度。為什么選擇我們的產(chǎn)品？現(xiàn)在企業(yè)多種多樣，選

3、擇非定制CRM已經(jīng)不能滿足企業(yè)的各種特殊需求。除了大型CRM所具有的非定制功能，我們的CRM是為企業(yè)量身定做，滿足企業(yè)所需要的特殊需求，這是我們的優(yōu)勢。本CRM基于B/S構(gòu)架,運行環(huán)境簡單,只需有瀏覽器即可進行客戶關(guān)系管理.根據(jù)需求逐漸增加模塊,節(jié)省企業(yè)部署費用三、成本與開發(fā)時間估計一、獲取企業(yè)具體需求,一個月二、基礎(chǔ)模塊(前臺管理界面)開發(fā),根據(jù)本分析系統(tǒng)和需求二次開發(fā)前臺.5萬元,3個月三、可選分析系統(tǒng)（數(shù)據(jù)存儲分析系統(tǒng)）構(gòu)架方式:1.購買分析系統(tǒng)與web服務器30萬,3個月,優(yōu)勢:軟件開發(fā)成本減少 缺點:前期硬件成本高,后期維護費用高2.托管分析系統(tǒng)(推薦):按數(shù)據(jù)規(guī)模年付費用2萬/年.

4、優(yōu)勢:前期成本低,軟硬件維護等全由本公司負責.實施速度加快. 可立刻投入使用 缺點:不適合特大企業(yè),數(shù)據(jù)不在本地3.小型自建本地服務器10萬,2個月部署,如果CRM需求在企業(yè)內(nèi)部的管理,沒有太大的地域差別的小型企業(yè),可以選擇自建的在局域網(wǎng)內(nèi)的服務器,企業(yè)內(nèi)部可以使用三、成本與開發(fā)時間估計四、可選模塊定制開發(fā)1.第五代客戶端呼叫中心(推薦)3個月,根據(jù)具體渠道需求構(gòu)架 資金10萬到30萬.(提升客戶關(guān)懷度,提升企業(yè)形象).(渠道有:電話/傳真/EMAIL/論壇/在線呼叫/在線客服(全部與后臺分析系統(tǒng)關(guān)聯(lián))等)2.手機端管理界面2個月,方便決策者隨時管理客戶關(guān)系5000元.3.其他特殊需求添加模塊

5、.根據(jù)需求隨時提供增加.構(gòu)架平臺與運行環(huán)境軟件采用J2EE與Oracle構(gòu)架,WEB頁面使用JSP,B/S構(gòu)建.使用該平臺構(gòu)建擁有強大的兼容性,對客戶端環(huán)境要求不高.根據(jù)需求選擇網(wǎng)絡服務流量,服務器的負載能力.四.功能介紹基于B/S平臺構(gòu)架的前臺管理,企業(yè)員工只需通過IE等瀏覽器登陸系統(tǒng)根據(jù)賬號權(quán)限進行相關(guān)的客戶管理.根據(jù)分析CRM(后臺)可對數(shù)據(jù)進行存儲,處理,提出決策意見,為客戶提供推薦信息,為決策者提供意見.通過呼叫中心可及時對客戶進行關(guān)懷,記錄客戶意見建議,獲取維修資料,延長客戶生命周期.四.功能介紹基本功能:1.客戶管理2.維修業(yè)務3.產(chǎn)品管理4.維修管理5.維修日程6.銷售業(yè)務7.

6、客戶關(guān)系8.呼叫中心管理9.銷售機會管理10.合同管理11.活動計劃管理12.潛在客戶管理13.權(quán)限管理四.功能介紹特色功能介紹:1.強大的桌面功能，精巧超前設(shè)計，強大自定義管理功能，通過桌面便可對公司業(yè)務了如指掌 2.來電號碼監(jiān)視，通過來電號碼識別老客戶，調(diào)出歷史維修業(yè)務，支持電話錄音設(shè)備 3.多重備份機制，充分保證數(shù)據(jù)安全4.支持條碼掃描器，單據(jù)錄入方便快捷 5.靈活的結(jié)算公式，可以根據(jù)不同業(yè)務設(shè)置結(jié)算公式，批量結(jié)算 6.完善的權(quán)限管理，細分到流程和記錄的權(quán)限控制 推薦配置:1. 完美版:完善的系統(tǒng)基本功能,強大的呼叫中心,完全自建的系統(tǒng)分析構(gòu)架,擁有很強的數(shù)據(jù)安全性與獨立性2.標準版:完

7、善的系統(tǒng)基本功能,基礎(chǔ)的客戶呼叫中心,托管的分析系統(tǒng),較低成本擁有較快收益,適合中小型企業(yè)3.定制版:根據(jù)需求定制所需功能,并可增加功能五、經(jīng)濟效益分析1.提高銷售額2.增加利潤率。 3.降低市場銷售成本。 4.提高客戶滿意程度。 本企業(yè)實施該項目的優(yōu)勢成功應用本系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。美國獨立的IT市場研究機構(gòu)ISM（Information Systems Marketing）持續(xù)13年跟蹤研究應用客戶關(guān)系管理軟件給企業(yè)帶來的影響，通過對大量實施CRM企業(yè)的跟蹤調(diào)查，得出了詳細的、可量化的利益一覽表，從而證明在客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)上的資金、時間、人力的投入是正當?shù)摹?1. 在實施系

8、統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率（例如：有更多時間去拜訪客戶和實施策略），工作更富成效（例如：因銷售人員更加關(guān)注有價值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質(zhì)量）。 2. 在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶，由于傳統(tǒng)方式針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。 3. 在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預計銷售成功率至少提升5%。因為銷售員辨別和選擇

9、機會時可以更仔細，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注于那些高成功率的機會。 4. 在應用系統(tǒng)的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由于銷售員可以與那些經(jīng)過仔細選擇的客戶群更緊密的合作，這些客戶群象注重折扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向于更少打折。 5. 客戶滿意率至少增加5%。因為那些能夠更快得到所需信息的客戶，獲得了更好服務的客戶和那些樂于建立關(guān)系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。本軟件是根據(jù)企業(yè)需求定制，貼合企業(yè)實際需求，達到提升企業(yè)收益的效果。六、綜述成功的在企業(yè)中實施和部署本系統(tǒng)可以提高企業(yè)利潤，讓企業(yè)更加了解用戶需求，真正實現(xiàn)以客戶為中心的信息化管理。在信息化社會的今天，將客戶管理進行信息化實現(xiàn)，自動化管理客戶關(guān)系，這