商業(yè)設施物業(yè)管理服務要點(共8頁)

1、商業(yè)設施(shsh)物業(yè)管理服務要點商業(yè)設施(shsh)管理核心商業(yè)是否辦得成功，要視乎若干因素，其中有些是商業(yè)外部環(huán)境、社會發(fā)展等大環(huán)境所影響的，有些是由于內(nèi)部自身條件決定的，還有一些因素是深受完善物業(yè)管理的影響的，我們用下面這章圖表來闡述(chnsh)這幾方面因素之關系。我們認為商業(yè)發(fā)展之外部環(huán)境包括：新技術發(fā)展：既新科學技術的應用。經(jīng)濟環(huán)境：即當前商業(yè)所處的大經(jīng)濟環(huán)境是否為利好趨勢。競爭對手：商業(yè)所在位置周遍是否已有強有力的競爭對手。人口改變：商業(yè)所在位置周遍人口數(shù)量是否會有流失的情況發(fā)生，比如市政規(guī)劃、拆遷等。商業(yè)之先天條件包括：地理位置：商業(yè)所在位置是否為交通方便、鄰街店面。集流區(qū)：

2、商業(yè)周邊人口密集程度，是否具備較大的客流量。商業(yè)之外部環(huán)境屬于其先天條件是物業(yè)管理所不能控制和改善的。但我們認為物業(yè)管理能夠影響的是商業(yè)成功要素之核心環(huán)節(jié)。甚至可以這樣說，好的物業(yè)管理可以彌補商業(yè)之先天不足，通過合理有效的控制和安排來達到成功商業(yè)之業(yè)績。管理成功商業(yè)之核心環(huán)節(jié)包括：商場設計及商業(yè)布局商場各樓層之商鋪應按照不同類別安排，明確不同的主題，盡可能以完美的環(huán)境、高水平及富有特色的服務樹立商場及物業(yè)公司的地位和形象。出入口位置對于客流量集中的出入口要特別注意。為吸引顧客光臨，在適當?shù)胤皆O置足夠及簡明的確指示標志或大型展示。逃生通道必須暢通無阻，所有固定裝置、設備和裝飾品必須達到高度安全標

3、準，使顧客特別是兒童不會受傷。停車場設施(shsh)至于附設之停車場租車位，可以(ky)方便顧客和增加業(yè)/租戶的生意額，所以必須向訪客提供優(yōu)良(yuling)快捷的服務，以增加其對商場之信心。一站式服務大型商場除在商業(yè)之布局巧費心思外還要注意業(yè)態(tài)之豐富，增加風味餐廳、美食排檔、健身及相關娛樂場所，滿足客戶多種消費需求。租金水平商業(yè)之租金水平視招商階段市場行情、不同業(yè)態(tài)特殊需求，租期等多方商業(yè)因素影響，本司物業(yè)管理部原則上尊重貴司意見。租戶組合主力商戶安排：指每層各主力貨區(qū)應注意重點品牌客戶之位置。服務商戶安排：指洗衣店、沖印店、物流公司等服務項目之商戶。推廣活動：物業(yè)管理公司應不時與商戶聯(lián)絡，

4、商討合辦各種整體性之推廣和宣傳活動，吸引顧客前來消費。配合租戶要求，不斷完善管理方案及對現(xiàn)場環(huán)境進行改善?？菑V告：定期在各種媒體、會員手冊上刊登廣告，擴大知名度的同時增加客流。會員制：作為大型高檔商場應注意培養(yǎng)自己忠誠的消費群體。物業(yè)公司應建立完善的會員制度，定期發(fā)放刊物和促銷信息，開展會員獨享的優(yōu)惠政策，并適時舉辦回饋活動。商場氣氛：在燈光組合、音樂配合等方面也要注意創(chuàng)造和諧舒適之氛圍，同時適當安排兒童活動中心及休息場所，以體現(xiàn)細微周到的服務理念。此外物業(yè)管理應注意協(xié)調(diào)好各租戶關系，通過共同制定章程，規(guī)范租戶的經(jīng)營活動，禁止不公平競爭。商業(yè)綜合物業(yè)管理要點商鋪是有計劃的商業(yè)聚集，對商鋪進行

5、“統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點?！敖y(tǒng)一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭?！胺稚⒔?jīng)營”，是商鋪對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷(yn xio)、統(tǒng)一服務監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了(wi le)達到“統(tǒng)一(tngy)管理,分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承租戶服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。商鋪物業(yè)的管理特點顧客流量大商鋪進出人員雜

6、，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重。服務要求高要物業(yè)管理服務面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務的根本原則。管理點分散出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。營業(yè)時間性強顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。

7、統(tǒng)一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。車輛管理難度大來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。商業(yè)綜合物業(yè)管理內(nèi)容商鋪物業(yè)管理包含以下幾個方面，我們現(xiàn)對此進行分項描述：商鋪業(yè)戶服務管理商戶服務部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務，二是內(nèi)部管理。接待(jidi)與聯(lián)系接待與聯(lián)系是商戶服務(fw)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為商戶、顧客提供服務并與商戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型

8、物業(yè)管理的商戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內(nèi)外聯(lián)系等。糾紛、投訴(tu s)接待顧客在商鋪購物因環(huán)境服務因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理手冊”業(yè)績考核依據(jù)之一。報修接待商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對商戶營業(yè)將造成很大的影響。商戶報修，應迅速做記錄，填寫維修任務單，即時派維修工到現(xiàn)場搶修。內(nèi)外聯(lián)系商鋪內(nèi)部聯(lián)系商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向商戶收取租金 （ 流水到扣 ）、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業(yè)管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。商鋪的外部聯(lián)系商鋪與街道

9、、居委、警署、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務上的聯(lián)系，如處理不好這些關系，會使商鋪的經(jīng)營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。商鋪裝修服務管理裝修管理應包含在商戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。商鋪設備、設施維保服務管理商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護標準較高，維修要求嚴，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點在于各種設施，設備上，因為商業(yè)物業(yè)設施設備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設備、設施養(yǎng)護及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設備，保

10、證其正常運行主要靠平時養(yǎng)護。商鋪設備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因為一旦停電，漆黑的營業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測電氣運行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動扶梯的運行狀況，一有異常情況及時安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動扶梯正常運行。商鋪建筑物的養(yǎng)護及維修(wixi)管理為了確保商鋪建筑物的完好，應制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計劃，安排(npi)年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報業(yè)主方審批并檢查修繕結(jié)果。依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度(chngd)，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。大

11、修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴重損壞，或有局部倒塌的危險；部分附屬設施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經(jīng)營商戶必須停止營業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要。中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸樱庸滩糠咒摻罨炷亮褐?，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，管理工作做得好，可使建筑物內(nèi)的部分商戶繼續(xù)營業(yè)。小修工程（亦稱零修工程或養(yǎng)護工程）是指及時修復的小損小壞，以保持建筑物原有完損等級的日常養(yǎng)護工程。此類工程在新舊樓宇中極為常見，如修補面層，門

12、，窗、地面的整修等。小修工程較小影響商業(yè)經(jīng)營，但也應加強施工管理，盡可能不影響商戶及顧客。建筑物維修的技術檔案的管理是對原有建筑物技術資料的補充，是為日后建筑物的維修、整改、擴建等工作提供不可缺少的依據(jù)。商鋪保安服務管理商鋪的安全保衛(wèi)工作包括治安防盜、防范突法事件、監(jiān)控中心管理、車輛管理、停車場管理等。安全保衛(wèi)管理是商鋪物業(yè)管理的要點，必須予以重視。它有兩部分組成一消防和治安管理。商鋪物業(yè)一般都安裝先進的自動火災報警裝置和自動滅火裝置，這些裝置直接與電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，一旦發(fā)現(xiàn)火情，煙霧達到一定的濃度或溫度達到一定的高度這兩種裝置便自動通過導線將報警信號傳輸至報警裝置、電視監(jiān)控系統(tǒng)和自動噴淋裝置

13、。運用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進行全方位、多角度，尤其對出售貴重商品及金融營業(yè)點進行日常監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)可疑人員或突發(fā)事件、惡性事件時監(jiān)控人員及時錄像存作查證。在地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控探頭，防止車輛被竊。人防方面由于商鋪中鋪面(pmin)多，人流密集，易造成電視監(jiān)控死角，人防是商服物業(yè)管理中必不可少的。商鋪主要進出門崗的保安員發(fā)現(xiàn)(fxin)可疑人員時用對講機通知場內(nèi)便衣保安人員加以注意。流動崗應著便裝，流動巡邏，做到勤觀察，勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題。對突發(fā)事件和惡性事件應及時處置(chzh)防止事態(tài)擴大并注意保護現(xiàn)場及時向上級和公安部門報告等等。大型商鋪在進貨和為顧客送貨（大件）時，由

14、于商品貨量大，堆在商鋪外場地上，容易給不法之徒以可乘之機，這時保安就要提高警惕，防止商品被盜。商鋪在逢年過節(jié)、雙休日時有較多的顧客；貨商鋪搞促銷，如限時商品優(yōu)惠；或憑廣告券免費領商品時，都會造成柜臺前人頭攢動的擁擠現(xiàn)象，不法分子會乘機作案盜竊錢包，這時保安就應上前維護秩序，保障顧客人身與財產(chǎn)的安全。商鋪為使收銀活動安全，收銀員換班或營業(yè)結(jié)束，將錢款解送至總收銀柜或商鋪管理部門，這時保安應上前保護收銀員以及錢款安全，防止歹徒搶劫。另外地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控攝像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄象將提供證據(jù)、線索，有利破案，這項工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認真、敬業(yè)。商鋪消防工作

15、的重要性不言而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是防火樓梯、通道）相對面積較小，這給火災時的人員疏散帶來很大困難。制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括幾套火災應急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應明確自身的職責范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負責，責任明確，防患未然”，切實貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的消防方針。商鋪保潔服務管理商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設施及周圍的綠地、廣場、停車場等；內(nèi)部環(huán)境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所，以及商戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部

16、位。搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供一個輕松愉快的購物環(huán)境。商鋪保潔管理的重點商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙屑；定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境。商鋪的玻璃無框門、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應定時清潔以消除不潔現(xiàn)象。商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作(gngzu)的重點。商鋪外的銅牌(tn pi)，因暴露在室外，風吹雨淋會使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。商戶鋪內(nèi)產(chǎn)

17、生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時(jsh)清理。雨大進門處及其他公用過道應設置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳，同時注意清潔衛(wèi)生。對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作。在商鋪的營業(yè)時間內(nèi)，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故。在雨雪天，商鋪進門處應勤保潔并放置地毯或防滑提示牌。提醒業(yè)戶在規(guī)定的時間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置。對一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。商鋪綠化服務、綠地管理綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的

18、購物環(huán)境的基礎。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好，能使周圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應配備專業(yè)技術人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習性及要求，制定詳細的管理細則，指導養(yǎng)護人員實行。商鋪外圍的綠地，在基建時就已定型，商鋪得整體綠化風格和局部獨立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。商鋪經(jīng)營服務管理商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委托物業(yè)管理合同中，往往會把商鋪經(jīng)營管理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項目開發(fā)同時委托給物業(yè)管理公司，以配合其商鋪的經(jīng)營管理。作為物業(yè)管理公司也應將商鋪經(jīng)營管理的好壞與自己的物業(yè)管理服務緊密地聯(lián)系起來。商鋪廣告宣傳管理商戶為了樹立企業(yè)形象，追求經(jīng)濟利益，必然采取許多宣傳和促銷手段。除電視、報刊廣告以外，最有效、最直接的就是在商鋪主體周邊與商鋪內(nèi)部懸掛醒目的招牌、廣告牌、條幅，張貼宣傳品。物業(yè)管理處為了規(guī)范商鋪的環(huán)境秩序和整體形象，在支持商業(yè)宣傳策劃的同時，必須加強商鋪的商鋪的整體布局設計是很重要的，而各鋪位上的宣傳廣告(gunggo