8坐席呼叫中心解決方案

1、呼叫中心解決方案目 錄 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc280637533 一呼叫中心系統(tǒng)需求和架構(gòu) PAGEREF _Toc280637533 h 2 HYPERLINK l _Toc280637534 二呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能 PAGEREF _Toc280637534 h 2 HYPERLINK l _Toc280637535 2.1 我的桌面 PAGEREF _Toc280637535 h 3 HYPERLINK l _Toc280637536 公告 PAGEREF _Toc280637536 h 3 HYPERLINK l _Toc280637537 彈

2、屏顯示客戶信息 PAGEREF _Toc280637537 h 3 HYPERLINK l _Toc280637538 修改登錄密碼 PAGEREF _Toc280637538 h 4 HYPERLINK l _Toc280637539 工單管理 PAGEREF _Toc280637539 h 5 HYPERLINK l _Toc280637540 新建工單 PAGEREF _Toc280637540 h 5 HYPERLINK l _Toc280637541 工單查詢 PAGEREF _Toc280637541 h 7 HYPERLINK l _Toc280637542 工單統(tǒng)計(jì) PAGER

3、EF _Toc280637542 h 7 HYPERLINK l _Toc280637543 客戶管理 PAGEREF _Toc280637543 h 8 HYPERLINK l _Toc280637544 新建客戶 PAGEREF _Toc280637544 h 8 HYPERLINK l _Toc280637545 客戶查詢 PAGEREF _Toc280637545 h 9 HYPERLINK l _Toc280637546 系統(tǒng)公共模塊 PAGEREF _Toc280637546 h 10 HYPERLINK l _Toc280637547 新建公告 PAGEREF _Toc28063

4、7547 h 10 HYPERLINK l _Toc280637548 公告查詢 PAGEREF _Toc280637548 h 11 HYPERLINK l _Toc280637549 知識(shí)庫 PAGEREF _Toc280637549 h 11 HYPERLINK l _Toc280637550 根底資料 PAGEREF _Toc280637550 h 13 HYPERLINK l _Toc280637551 用戶管理 PAGEREF _Toc280637551 h 13 HYPERLINK l _Toc280637552 用戶查詢 PAGEREF _Toc280637552 h 13 H

5、YPERLINK l _Toc280637553 權(quán)限分配 PAGEREF _Toc280637553 h 14 HYPERLINK l _Toc280637554 物流查詢 PAGEREF _Toc280637554 h 15 HYPERLINK l _Toc280637555 三呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)功能 PAGEREF _Toc280637555 h 16 HYPERLINK l _Toc280637556 參數(shù)設(shè)置和坐席監(jiān)控 PAGEREF _Toc280637556 h 17 HYPERLINK l _Toc280637557 自動(dòng)語音效勞和流程自定義IVR PAGEREF _Toc280

6、637557 h 17 HYPERLINK l _Toc280637558 智能排隊(duì)ACD PAGEREF _Toc280637558 h 18 HYPERLINK l _Toc280637559 錄音 PAGEREF _Toc280637559 h 18 HYPERLINK l _Toc280637560 坐席 交換功能 PAGEREF _Toc280637560 h 18 HYPERLINK l _Toc280637561 登錄/注銷 PAGEREF _Toc280637561 h 19 HYPERLINK l _Toc280637562 示忙/示閑 PAGEREF _Toc2806375

7、62 h 19 HYPERLINK l _Toc280637563 呼叫點(diǎn)擊撥號(hào)回訪 PAGEREF _Toc280637563 h 19 HYPERLINK l _Toc280637564 轉(zhuǎn)接 PAGEREF _Toc280637564 h 19 HYPERLINK l _Toc280637565 搶線 PAGEREF _Toc280637565 h 19 HYPERLINK l _Toc280637566 會(huì)議 PAGEREF _Toc280637566 h 19 HYPERLINK l _Toc280637567 監(jiān)聽/協(xié)助 PAGEREF _Toc280637567 h 19 HYP

8、ERLINK l _Toc280637568 保持/取消 PAGEREF _Toc280637568 h 20 HYPERLINK l _Toc280637569 通話詳細(xì)報(bào)告來電統(tǒng)計(jì) PAGEREF _Toc280637569 h 20 HYPERLINK l _Toc280637570 短信息群發(fā) PAGEREF _Toc280637570 h 20 HYPERLINK l _Toc280637571 VIP專用通道 PAGEREF _Toc280637571 h 20 HYPERLINK l _Toc280637572 來電防火墻黑名單管理 PAGEREF _Toc280637572 h

9、 20 HYPERLINK l _Toc280637573 通話智能匹配 PAGEREF _Toc280637573 h 20一呼叫中心系統(tǒng)需求和架構(gòu)圖 SEQ 圖 * ARABIC 1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖根據(jù)客戶需求，我們推薦采用通訊一體機(jī)作為呼叫中心接入設(shè)備，一體機(jī)由工業(yè)控制計(jì)算機(jī)和語音板卡構(gòu)成，外線為8路模擬線路接入，內(nèi)線為8坐席，配備8路語音導(dǎo)航IVR和8路錄音。二呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能業(yè)務(wù)系統(tǒng)是坐席人員和客戶交流、處理相關(guān)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)平臺(tái)，主要包括我的桌面、工單管理、客戶管理、系統(tǒng)公共模塊、根底資料、用戶管理。2.1 我的桌面我的桌面包括公告、來電彈屏和修改密碼三項(xiàng)功能。2公告在此可對(duì)公

10、告進(jìn)行新建，按照標(biāo)題、內(nèi)容、類型和時(shí)間段等條件進(jìn)行查詢，如圖2。圖 SEQ 圖 * ARABIC 2 公告2.1.2彈屏顯示客戶信息當(dāng)坐席人員和客戶通話時(shí)，可以在彈屏界面上看到客戶相關(guān)信息?？蛻舫醮蝸黼姇r(shí)，顯示其 號(hào)碼和來電時(shí)間，其他信息為空白，可在通話過程中錄入。客戶再次來電時(shí)，除了顯示 號(hào)碼和來電時(shí)間外，還可查看錄音編號(hào)、之前通話的內(nèi)容摘要等。客戶信息錄入完畢，可生成相應(yīng)的工單，如圖3。圖 SEQ 圖 * ARABIC 3 來電彈屏2.1.3修改登錄密碼坐席人員可在此修改本人登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)的密碼，如圖4。圖 SEQ 圖 * ARABIC 4 修改密碼2.2工單管理工單管理包括新建工單、工單查

11、詢、工單統(tǒng)計(jì)三項(xiàng)功能。2.2.1新建工單坐席人員通過和客戶交流，了解其具體需求，并可在此建立相應(yīng)的工單，以便進(jìn)一步進(jìn)行處理，如圖5。工單可以由彈屏界面直接生成，圖6?？梢栽诖酥苯由捎唵?，以及訂單查詢。圖 SEQ 圖 * ARABIC 5 新建工單圖 SEQ 圖 * ARABIC 6 彈屏界面工單編輯2.2.2工單查詢可根據(jù)工單編號(hào)、來電號(hào)碼、工單類型等條件查詢工單信息并可導(dǎo)出EXCEL表格，如圖7。圖 SEQ 圖 * ARABIC 7 工單查詢2.2.3工單統(tǒng)計(jì)按照工單受理的時(shí)間段和工單類型進(jìn)行列表查詢，并可導(dǎo)出EXCEL表格，如圖8。圖 SEQ 圖 * ARABIC 8 工單統(tǒng)計(jì)2.3客戶

12、管理客戶管理包括新建客戶和客戶查詢兩項(xiàng)功能，客戶管理中的客戶信息和來電彈屏中的客戶信息保持同步。2.3.1新建客戶新建最客戶的信息資料，也可在彈屏界面中進(jìn)行編輯，信息同步，如圖9。圖 SEQ 圖 * ARABIC 9 新建客戶2.3.2客戶查詢根據(jù)名稱、 、性別等條件查詢客戶資料，并可導(dǎo)出EXCEl表格，如圖10。圖 SEQ 圖 * ARABIC 10 客戶查詢2.4系統(tǒng)公共模塊系統(tǒng)公共模塊包括新建公告、公告查詢和知識(shí)庫三項(xiàng)功能。2.4.1新建公告在此編輯公告內(nèi)容，選擇公告級(jí)別，與【我的桌面】模塊中【公告】中的新建功能一致，如圖11。圖 SEQ 圖 * ARABIC 11 新建公告2.4.2公

13、告查詢和【我的桌面】模塊中【公告】中的查詢功能一致。2.4.3知識(shí)庫在此添加或查詢知識(shí)庫內(nèi)容，可將產(chǎn)品信息、價(jià)格列表、常見為題解答等信息參加知識(shí)庫，輔助坐席人員處理業(yè)務(wù)，提高問題解決的準(zhǔn)確度和一致性，降低客戶投訴率，如圖12，13。圖 SEQ 圖 * ARABIC 12 知識(shí)庫圖 SEQ 圖 * ARABIC 13 編輯知識(shí)庫2.5根底資料根底資料包括工單類型、知識(shí)庫類型和公告類型三項(xiàng)，主要是對(duì)相應(yīng)功能模塊的類型進(jìn)行定義，如圖14。圖 SEQ 圖 * ARABIC 14 工單類型定義2.6用戶管理用戶管理包括用戶查詢和權(quán)限分配兩項(xiàng)。2.6.1用戶查詢對(duì)系統(tǒng)登錄人員的信息進(jìn)行設(shè)置，如工號(hào)、登錄名

14、稱、角色、查詢權(quán)限等，如圖15。圖 SEQ 圖 * ARABIC 15 用戶查詢2.6.2權(quán)限分配對(duì)不同角色的操作權(quán)限進(jìn)行分配，分層管理坐席人員，并給以相應(yīng)的權(quán)限，如圖16。圖 SEQ 圖 * ARABIC 16 權(quán)限分配2.7物流查詢系統(tǒng)可以提供物流查詢，便于及時(shí)追蹤貨品配送情況，如圖17。圖 SEQ 圖 * ARABIC 17 物流查詢?nèi)艚兄行钠脚_(tái)系統(tǒng)功能CoolDial CTI系統(tǒng)平臺(tái)功能完備，將計(jì)算機(jī) 集成CTI、網(wǎng)絡(luò) VoIP、自動(dòng)語音導(dǎo)航IVR、自動(dòng) 分配ACD、 交換功能PBX、客戶關(guān)系管理CRM、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析CDR、 錄音Recording、 會(huì)議Meeting、語音信箱Vo

15、ice Mail、 管理IFR、自動(dòng)外呼Auto Dial等十余種技術(shù)和軟件應(yīng)用融于一體，既實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心所具有的全部主要功能，同時(shí)還提供開放式的開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地進(jìn)行二次開發(fā)，如圖18。圖 SEQ 圖 * ARABIC 18 CTI平臺(tái)結(jié)構(gòu)圖3.1參數(shù)設(shè)置和坐席監(jiān)控主要完成線路權(quán)限管理、線路通道及各種多媒體通道管理、系統(tǒng)配置、流程自定義、坐席狀態(tài)監(jiān)控等功能，如圖19。圖 SEQ 圖 * ARABIC 19 參數(shù)設(shè)置和坐席監(jiān)控界面3.2自動(dòng)語音效勞和流程自定義IVR客戶撥通效勞熱線號(hào)碼后，會(huì)聽到問候語和流程提示語言，并可通過語音和 完成自動(dòng)業(yè)務(wù)的受理；如果自動(dòng)語音效勞不能滿足客

16、戶的需求，可以轉(zhuǎn)接到人工坐席進(jìn)行人工業(yè)務(wù)受理。用戶可以提前錄制好提示語音和應(yīng)答內(nèi)容，應(yīng)用CoolFlow流程定義工具定義各種應(yīng)答流程。CoolFlow是一個(gè)圖像化、可視化的流程定義工具，用戶只需拖拽左側(cè)工具欄的按鈕便可隨心定義適合自身需求的流程。例如可在周末、節(jié)假日、宣傳促銷等不同時(shí)段執(zhí)行不同的流程，以便更好地為客戶效勞，如圖20。圖 SEQ 圖 * ARABIC 20 CoolFlow流程定義工具3.3智能排隊(duì)ACD智能排隊(duì)用來均衡坐席人員工作量，實(shí)現(xiàn)坐席人員的人性化管理。當(dāng)坐席全忙時(shí)，來電進(jìn)入等待隊(duì)列，客戶會(huì)聽到問候語和等候音樂；假設(shè)來電在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的路由方式將來電轉(zhuǎn)

17、接到相應(yīng)的位置如其他工作組、IVR、語音信箱等；假設(shè)來電主動(dòng)退出隊(duì)列，系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的路由來處理退出的來電。3.4錄音系統(tǒng)本身具有錄音資源，無需外掛或增加任何專用錄音通訊設(shè)備，便可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來電、去電實(shí)時(shí)錄音。用戶可自主選擇來電即錄音或通話即錄音兩種方式，根據(jù)需要設(shè)置錄音路徑，并提供 錄音文件的備份、下載、回放等。還可根據(jù)主被叫號(hào)碼、坐席人員工號(hào)、錄音時(shí)間段等條件查詢錄音文件。3.5坐席 交換功能坐席端 交換功能如下，如圖21。圖 SEQ 圖 * ARABIC 21 交換功能3.5.1登錄/注銷坐席人員登錄和退出登錄坐席端業(yè)務(wù)系統(tǒng)。3.5.2示忙/示閑在坐席人員錄入客戶資料不方便接聽 時(shí)，選

18、擇【示忙】，可以防止新進(jìn) 沖刷正在錄入的信息。信息錄入完成后，選擇【示閑】繼續(xù)接聽新進(jìn) 。3.5.3呼叫點(diǎn)擊撥號(hào)回訪通過電腦軟 撥出 號(hào)碼，與客戶通話。對(duì)于需要回訪的客戶，先將客戶號(hào)碼篩選出來，點(diǎn)擊即可實(shí)現(xiàn)通話，并彈屏顯示客戶信息。3.5.4轉(zhuǎn)接普通坐席人員遇到無法處理的業(yè)務(wù)時(shí)，可將來電轉(zhuǎn)接給能夠處理此業(yè)務(wù)的其他坐席人員。3.5.5搶線具備一定權(quán)限的班長坐席或質(zhì)檢坐席，可優(yōu)先接聽 或輔助普通坐席人員處理業(yè)務(wù)。3.5.6會(huì)議可以實(shí)現(xiàn) 會(huì)議功能，實(shí)現(xiàn)多方通話。3.5.7監(jiān)聽/協(xié)助具備一定權(quán)限的班長坐席或質(zhì)檢坐席，可以隨時(shí)監(jiān)聽普通坐席人員的通話過程，一旦發(fā)現(xiàn)問題可以及時(shí)對(duì)坐席人員進(jìn)行輔助，實(shí)現(xiàn)普通坐席人員、質(zhì)檢坐席人員和客戶的三方通話，提高處理業(yè)務(wù)的效率，降低投訴率。3.5.8保持/取消坐席人員需要詢問其他坐席人員問題時(shí)，選擇【保持】，客戶會(huì)聽到等候音樂，選擇【取消】后，繼續(xù)與客戶通話。3.6通話詳細(xì)報(bào)告來電統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)提供詳細(xì)的呼叫數(shù)據(jù)記錄，為管理和統(tǒng)計(jì)提供依據(jù)。統(tǒng)計(jì)工程主叫/被叫號(hào)碼通話時(shí)間通話時(shí)長通話錄音每月/每日的流量接通次數(shù)接通率平均通話時(shí)長未接聽次數(shù)通話日志