餐飲管理59559

1、餐飲運作由物流過程、服務過程和信息過程三個基本過程構成我們按空間和職能將餐飲管理的主要內容劃分為三個部分前廳管理后廚管理行政管理餐 廳前廳結構和人流動線服務臺排隊區(qū)洗手間洗手間休息室后廚區(qū)自取物品臺前廳區(qū)就餐區(qū)前廳管理的重點在服務和環(huán)境服務環(huán)境人員環(huán)境菜品前廳優(yōu)質的服務創(chuàng)造顧客需求滿足顧客需求顧客滿意清潔的環(huán)境快捷促銷活動前廳服務管理的內容服務目的快捷準確的服務可靠熱心朋友般的服務超出期望印象深刻的服務服務標準服務程序顧客滿意度顧客排隊等候時間顧客點餐到用餐時間顧客需要補充的物品時間處理顧客投訴的時間服務內涵儀表：著裝，精神面貌，個人衛(wèi)生語言：歡迎詞詢問建議行為：專業(yè)，及時，到位特殊服務：老人

2、小孩殘疾人及稍加處理就可以做到的事項服務理念保持專業(yè)態(tài)度立即動手顧客第一細心愛心關心前廳服務的具體環(huán)節(jié)和具體內容顧客進店點菜取菜用餐顧客離店服務內容環(huán)境布置歡迎詞儀容儀表特殊服務放置順序放置方向不接觸食品注意溝通其他物品雙手呈遞及時改正及時補充處理投訴詢問重復內容促銷點菜收款服務的改善明顯的標識及時清潔特殊要求服務的考核致謝促銷禮品隨身物品收拾餐桌補放餐具舉例：麥當勞柜臺員工操作評分標準例麥當勞柜臺員工操作評分標準（續(xù)）例麥當勞柜臺員工操作評分標準（續(xù)）例人員培訓是提供良好服務的基礎前廳環(huán)境管理的內容目的：為顧客提供一個干凈愉悅的就餐環(huán)境清潔的環(huán)境聲音空氣光線綠化外部大廳柜臺其他音樂濕度、溫度

3、、通風燈光、采光花草、蚊蠅道路停車場標志廣告牌過道 窗戶門框 玻璃燈箱垃圾桶桌椅裝飾物調味瓶煙灰缸墻壁 燈地面天花板衛(wèi)生間柜臺收銀機地面 角落飲料機POS單餐盤杯子等餐牌陳列品門簾架子自取物品垃圾桶清潔用具員工休息室清潔計劃和標準隨手清潔閑暇清潔打烊清潔顏色主色、搭配舉例：美國華夫快餐衛(wèi)生檢查清單（部分） 日期_ 時間_ 檢查人_ 例后廚結構和物流過程洗手間洗手間休息室前廳區(qū)生產制作區(qū)切配加工區(qū)后廚區(qū)干藏庫房冷凍冷藏合理的廚房結構布局是后廚管理的基礎后廚管理的重點在質量、環(huán)境和成本質量環(huán)境成本前廳標準化的工藝清潔的環(huán)境可控的成本后廚采購配送標準化的菜品后廚質量、成本管理的內容后廚質量和成本管理的具體環(huán)節(jié)和具體內容采購切配加工配送存儲制作成品驗收產品控制成本控制出成率加工標準加工工藝價格標準供應商標準品質標準分類分區(qū)定量配送品種配送成本合同價格合同品質合同數(shù)量制作工藝合格率制作效率色香味形加工工藝溫度濕度通風后廚環(huán)境管理的內容行政管理的主要內容選址營建財務人事信息菜單計劃、工藝營銷和公共關系選址營建管理財務管理人事管理信息管理菜單計劃、工藝設計管理營銷和公共關系管理餐飲管理的價值鏈輔助活動支持目前和未來的基本增值活動，是企業(yè)價值增值的必要保證基本活動為企業(yè)產生直接的價值增值，是企業(yè)的主體活動輔助活動基本活動財務管理人力資