DB1503∕T 0007-2021 供熱客戶新增入網(wǎng)服務(wù)規(guī)范

1、 ICS91.140.10CCSP46DB1503烏 海 市 地 方 標 準DB1503/T00072021供熱客戶新增入網(wǎng)服務(wù)規(guī)范Specificationforaccessnetworkserviceofheatconsumers2021-12-30發(fā)布2022-01-30實施 DB1503/T00072021前言本文件按照GB/T1.12020標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。I DB1503/T0007-2021供熱客戶新增入網(wǎng)服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了供熱客戶新增入網(wǎng)業(yè)務(wù)的基本要求、服務(wù)人員要求、新增入網(wǎng)程序、服務(wù)要求、服務(wù)評價與改進等。本文件適用于供熱經(jīng)

2、營企業(yè)開展供熱客戶新增入網(wǎng)業(yè)務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T33833城鎮(zhèn)供熱服務(wù)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1供熱客戶heatingconsumer已與供熱經(jīng)營企業(yè)簽訂合同或形成事實用熱關(guān)系的居民用戶和非居民用戶的總稱，簡稱客戶。4基本要求4.1新增入網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理應(yīng)符合GB/T33833的要求。4.2供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)統(tǒng)籌設(shè)置服務(wù)窗口，明確服務(wù)程序和要求，配備滿足服務(wù)需求的服務(wù)人員。4.3供熱經(jīng)營企業(yè)

3、應(yīng)建立首問責任制、一次性告知制、容缺受理制、限時辦理制等各項服務(wù)制度。4.4供熱服務(wù)部門應(yīng)利用實體營業(yè)廳、微信公眾號、政務(wù)網(wǎng)等信息平臺主動公開服務(wù)信息，公開的內(nèi)容包括新增入網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理的時限、地點、辦理條件、程序、辦事咨詢和投訴方式等。4.5供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)社會需要和政策變動情況，對服務(wù)規(guī)范進行持續(xù)優(yōu)化，不斷提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。5服務(wù)人員要求5.1服務(wù)人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)道德，有較好的溝通能力和服務(wù)技巧，經(jīng)培訓考核合格后上崗。5.2服務(wù)人員應(yīng)儀容整潔，儀表端正大方，工作期間應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。5.3服務(wù)人員應(yīng)使用文明禮貌用語，應(yīng)使用普通話。5.4服務(wù)人員應(yīng)舉止大方，微笑服務(wù)，坐

4、姿端正，站姿挺立，態(tài)度謙和，耐心周到。1 DB1503/T0007-20215.5服務(wù)人員應(yīng)按照服務(wù)程序開展新增入網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)工作，并在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。6服務(wù)對象及條件6.1服務(wù)對象：機關(guān)企事業(yè)單位、新建小區(qū)開發(fā)單位、居民、商業(yè)用戶等。6.2辦理新增入網(wǎng)業(yè)務(wù)的供熱客戶應(yīng)滿足以下條件：a)熱源及管網(wǎng)到達區(qū)域，具有符合安裝換熱站標準的房屋及配套設(shè)施；b)規(guī)劃、建設(shè)手續(xù)齊全的小區(qū)及單體建筑；c)用熱系統(tǒng)為分戶計量和分戶控制結(jié)構(gòu)；d)符合建筑節(jié)能強制性標準或既有建筑節(jié)能改造標準；e)房屋熱網(wǎng)管道施工單位具有相關(guān)建設(shè)資質(zhì)。6.3辦理業(yè)務(wù)時，客戶應(yīng)提供小區(qū)暖通設(shè)計專業(yè)圖紙等申請材料。7新增入網(wǎng)服務(wù)程序

5、7.1報裝申請7.1.1提出入網(wǎng)申請：a)提出供熱申請接入集中供熱管網(wǎng)的客戶，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)向供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)窗口或線上營業(yè)廳提出申請，填寫供熱報裝申請表參見附錄A中表A.1；b)服務(wù)人員應(yīng)提醒客戶仔細閱讀和填報供熱報裝業(yè)務(wù)服務(wù)承諾告知書參見附錄B中表B.1。7.1.2現(xiàn)場踏勘、方案答復(fù)：a)客戶申請入網(wǎng)資料齊備的，供熱經(jīng)營企業(yè)組織相關(guān)部門進行現(xiàn)場勘察、根據(jù)現(xiàn)場情況確定用熱方案，（用戶可自行委托具有相應(yīng)資質(zhì)的工程設(shè)計單位進行設(shè)計）并填寫評審單；b)基礎(chǔ)面積以房管部門的房產(chǎn)測繪面積為基本依據(jù)，如客戶單位不能提供房產(chǎn)測繪面積，可暫依據(jù)建筑圖紙計算，應(yīng)測量建筑層高并記錄，但不進行收費；c)供熱經(jīng)營企

6、業(yè)根據(jù)熱源、熱網(wǎng)的實際情況確定新增客戶能否入網(wǎng)；d)具備入網(wǎng)條件的，應(yīng)及時以書面或電話告知客戶入網(wǎng)方案和相關(guān)要求；對于不具備入網(wǎng)條件的，應(yīng)告知原因。7.2驗收供能7.2.1工程施工后由供熱經(jīng)營企業(yè)組織進行驗收，驗收內(nèi)容包括：a)檢查井內(nèi)設(shè)備是否齊全、設(shè)備間內(nèi)設(shè)備設(shè)置合理、供熱管網(wǎng)隱蔽工程的驗收；b)水壓試驗（不得低于0.8Mpa）、分戶控制、豎井立管必須保溫完整嚴密、表室凈高不低于1.4m前部操作面凈寬不小于1.0 m，熱計量裝置的設(shè)計安裝位置應(yīng)滿足熱量表上游側(cè)直管段為5倍管徑以上，下游側(cè)直管段長度為2倍管徑以上。7.2.2簽訂供熱合同：a)審核通過并施工驗收合格的，應(yīng)及時通知客戶辦理供用熱合

7、同簽訂事宜；b)供用熱合同除應(yīng)符合國家對于供用熱合同的規(guī)定外，還可包括下列內(nèi)容：1)供熱的種類、質(zhì)量和相關(guān)數(shù)據(jù)；2)客戶的計費標準、違約責任等；3)供熱設(shè)施安裝、維修、更新的責任；4)供熱經(jīng)營企業(yè)免費服務(wù)的項目、內(nèi)容；5)雙方約定的其他供熱服務(wù)細節(jié)。2 DB1503/T0007-2021c)按照供熱時間計算客戶的實際供熱費用，收繳熱費，詳細記錄客戶供熱時間、費用等資料。7.2.3調(diào)試、供熱：a)在客戶交清全部熱費后，應(yīng)為客戶接洽辦理注水供熱手續(xù)；b)驗收通過試水成功后可正常供熱。8服務(wù)要求8.1供熱報裝受理申請應(yīng)在0.5個工作日內(nèi)受理完畢。8.2供熱經(jīng)營企業(yè)自受理入網(wǎng)申請之日起，應(yīng)在3.5個工

8、作日內(nèi)完成現(xiàn)場勘驗、方案答復(fù)。設(shè)計招標、管線路由規(guī)劃審批等非供熱經(jīng)營企業(yè)原因造成的耗時不計算在內(nèi)。8.3現(xiàn)場踏勘完成后：a)具備入網(wǎng)條件的，應(yīng)及時告知客戶入網(wǎng)方案和相關(guān)要求；b)對不具備入網(wǎng)條件的，應(yīng)告知原因。8.4驗收供能所有環(huán)節(jié)應(yīng)在4個工作日內(nèi)全部完成。8.5業(yè)務(wù)辦結(jié)后，服務(wù)窗口可以書面、面談、電話、郵件、短信、在線提醒等方式及時回復(fù)辦理結(jié)果，超時辦結(jié)及不能予以辦理的事項，應(yīng)說明原因，并做好解釋工作。8.6涉及全體熱用戶公共利益的事項，應(yīng)通過服務(wù)信息公開欄、網(wǎng)站、公眾號等渠道進行公開回復(fù)。8.7客戶若對回復(fù)事項有異議或建議意見的，工作人員應(yīng)在1個工作日內(nèi)對該事項進行重新受理或者調(diào)整解釋。8

9、.8涉及業(yè)務(wù)辦理的原始資料、辦理情況、居民反饋等內(nèi)容均應(yīng)歸檔管理，檔案資料齊全、整理有序。9注銷要求9.1注銷條件：a)單體建筑或小區(qū)整體規(guī)劃不需要供暖的可辦理拆網(wǎng)注銷；b)整體建筑中的單個用戶不宜辦理注銷，宜辦理停供；c)拆遷客戶帶房屋交接單登記后統(tǒng)一辦理拆網(wǎng)注銷；d)長期不需要用熱且取暖費無欠費者。9.2注銷流程：a)應(yīng)由房主攜帶房產(chǎn)證原件及該房屋戶主的身份證件（代辦人帶本人身份證和房主身份證）前來營業(yè)窗口進行辦理注銷；b)營業(yè)窗口根據(jù)客戶提交資料進行核實無誤后給予辦理注銷。9.3供熱經(jīng)營企業(yè)宜根據(jù)自身實際情況為客戶辦理注銷再入網(wǎng)手續(xù)。10服務(wù)評價與改進10.1供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對業(yè)務(wù)辦理全過

10、程進行實時監(jiān)察，對符合規(guī)定要求卻不提供服務(wù)或不按照規(guī)定要求提供服務(wù)的，責令窗口及時予以更正。10.2供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)定期開展服務(wù)滿意度調(diào)查。10.3供熱經(jīng)營企業(yè)監(jiān)督檢查部門應(yīng)及時受理客戶的不滿意投訴，會同相關(guān)部門對不滿意原因進行認定，確屬窗口服務(wù)不到位的責令窗口及時更正，屬客戶原因的與服務(wù)窗口共同做好解釋說明工作。A3 DB1503/T0007-2021附錄A（資料性）供熱報裝申請表表A.1給出了供熱報裝申請表的參考格式。表A.1供熱報裝申請表NO：01用戶名稱：項目名稱：建筑物所有人信息證件名稱及號碼：經(jīng)營/住所地址：用熱地址：聯(lián)系電話：姓名辦理人身份證號碼聯(lián)系電話項目分期該項目共分（散熱器（

11、）期；本次申請為（）期，計（）平方米。室內(nèi)采暖方式項目類型）地暖（中型（）中央空調(diào)（大型（）（勾選）小型（）（勾選）相關(guān)資料暖通設(shè)計專業(yè)圖紙城市居民擬用熱時間供熱面積及使用性質(zhì)建筑物信息非城市居民合計（個人簽字/單位簽章）高區(qū)中區(qū)低區(qū)建筑面積（）分區(qū)及負荷勘察內(nèi)容建筑面積（）建筑面積（）1、是否新建換熱站是（）否（）2、熱源確定為（）換熱站營業(yè)部意見：分公司意見：備注：請在此欄內(nèi)補充說明該小區(qū)基本情況及施工進度，并說明該項目是否存在loft（復(fù)式）戶型，在出售時是否向業(yè)主贈送面積，如有贈送，請說明該面積是否采暖。4 DB1503/T0007-2021附錄B（資料性）供熱報裝業(yè)務(wù)服務(wù)承諾告知書表

12、B.1給出了供熱報裝業(yè)務(wù)服務(wù)承諾書的參考格式。表B.1供熱報裝業(yè)務(wù)服務(wù)承諾告知書供熱報裝業(yè)務(wù)服務(wù)承諾告知書尊敬的客戶：歡迎您來到供熱經(jīng)營企業(yè)辦理供熱業(yè)務(wù)！為了方便您辦理業(yè)務(wù)，請您仔細閱讀以下內(nèi)容。1業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)1.11.2報裝申請（4個工作日）。驗收供能（4個工作日）。2業(yè)務(wù)辦理時限8個工作日內(nèi)。3業(yè)務(wù)辦理說明3.1報裝申請3.1.13.1.2新用戶提交供熱申請，窗口受理后，應(yīng)一次性告知客戶供熱報裝流程（0.5個工作日）。窗口組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門勘查現(xiàn)場，進行圖紙會審，并根據(jù)現(xiàn)場情況確定用熱方案，確定熱力站位置，明確管網(wǎng)接入方案，核實用熱樓棟信息等內(nèi)容，供熱公司將在3.5個工作日內(nèi)回復(fù)用熱方案。客戶可自行委托具有相應(yīng)資質(zhì)的工程設(shè)計單位進行設(shè)