餐飲門店運營員工培訓制度 華萊士 餐廳助理發(fā)展手冊（MDP）

1、助理發(fā)展手冊華萊士餐飲管理服務有限公司助理發(fā)展手冊（MDP） 第一冊本書所載內(nèi)容為華萊士有限公司財產(chǎn)，性質(zhì)機密，一切屬于華萊士所有。未經(jīng)華萊士書面批準，不得以任何方式進行翻印或復制，唯本書另有注明者不在此限。凡未經(jīng)授權而使用或翻印本書者，將遭民事或刑事監(jiān)控。2010年01月 華萊士公司 第一冊 目錄 簡介 單元一 職前簡介 單元二 學習工作站程序 單元三 授權工作站程序 單元四 區(qū)域管理 單元五 值班管理單元簡介.進度表.單元簡介.第一級.第二級.第三級.第四級.第五級.單元簡介第一級.第二級.單元簡介第一級第二級單元簡介. 第一冊 簡介 歡迎學習華萊士助理發(fā)展手冊! 你現(xiàn)在就要進入一個學習過

2、程,這一過程將貫穿于你在華萊士的所有工作中.無論你是剛剛加入我們,還是已經(jīng)跟我們一起工作了一段時間,你都將學到很多有關華萊士餐廳管理知識。 本書及助理發(fā)展手冊（MDP）系列的其他書籍，將幫助你成為一名有效率的經(jīng)理。 你的個人目標對我們來說十分重要。為了你個人及我們的利益考慮，希望你和我們一起成長并實現(xiàn)你的目標。我們的“訓練哲學”正體現(xiàn)了這一點。 華萊士最重要的財產(chǎn)是人員，所以我們非常重視訓練。我們的產(chǎn)品必須通過人員，才能送到顧客手中。因為，我們是人的事業(yè)。 在華萊士，所有訓練的主要目標是達到杰出的品質(zhì)、服務、清潔（Q.S.C）標準、令人鼓舞的營業(yè)額增長及最佳利潤。為了成功地達到這個目標，我們所

3、有的課程都清楚地闡明了個人的價值，及每個人對華萊士系統(tǒng)的重要性。 有效的訓練對個人和華萊士都有極大的好處：發(fā)掘新的資源，幫助系統(tǒng)進步使系統(tǒng)更完善為所有學員開拓前所未有的機會加強對華萊士文化的歸屬感提高思考和決策能力精益求精，不斷進取 第一冊：簡介 在華萊士，我們相信對個人的關注和認可是改善工作表現(xiàn)的有效方法。因此，訓練是一個肩并肩、教練及確認實際工作能力的過程。 訓練與每個人的工作密切相關。它是一個持續(xù)的過程。貫穿于整個系統(tǒng)的每一階層。它是使我們保持生機并不斷成長的關鍵。 有效的訓練依賴于個人和整個系統(tǒng)的努力。 個人在訓練中擔負的責任是：在Q.S.C、營業(yè)額、利潤方面取得最佳成績。無論是接收訓

4、練，還是訓練別人時，都應積極把握訓練機會，取得最佳訓練效果。不斷訓練和你一起工作的人，包括可能接替你的人。系統(tǒng)在訓練中擔負的責任是：不論生意順逆都應始終地提供高質(zhì)量的訓練提供使學員能勝任華萊士所有工作的訓練與華萊士共同成長的起點，由助理發(fā)展手冊第一冊開始。第一冊中提供的技能和知識的訓練，可使你成為餐廳管理隊伍中的一員，在學習完第一冊后，你將能：操作所有員工工作站的工作在所有的工作站上對員工進行訓練掌握餐廳內(nèi)基本維修、保全、安全及人事方面的程序?qū)ιa(chǎn)區(qū)、服務區(qū)進行管理提供“百分之百顧客滿意”的服務，在Q.S.C和物有所值方面達到或超出顧客的期望以增進尊重的方式管理員工在營業(yè)額低的時段，在他人的監(jiān)

5、督下進行值班管理以下將介紹本訓練課程的安排及學員的學習方式 第一冊：簡介 各單元內(nèi)容單元一：職前簡介會使你對華萊士及本訓練課程有所了解。你將在你的餐廳經(jīng)理協(xié)助下完成每項活動單元二：學習工作站程序?qū)W習關于工作站、餐廳基本營運及各項標準的知識單元三：教授工作站程序?qū)⒔淌谌绾卧诟鱾€工作站實地訓練員工，并介紹成為成功的經(jīng)理所需具備的基本人際關系技巧。單元四：區(qū)域管理將教授如何管理餐廳的各個區(qū)域，包括生產(chǎn)區(qū)、服務區(qū)。單元五：值班管理需要你運用在營運、訓練及人員管理方面學到的一切知識。你將在值班時同時管理餐廳的所有區(qū)域。每個單元都是以上一單元為基礎的。只有掌握了單元二的技能，你才可能進一步學習單元三。因

6、此，每學完一個單元，你都將在更復雜的一個層次上工作，直至單元五時，再把所學到的全部知識綜合地加以運用。每個單元都有特定的目標、工作表現(xiàn)要求和鑒定程序。有些技能是你必須掌握后，才可進行下一單元學習的。你的餐廳經(jīng)理及營運督導或地區(qū)培訓負責人，會在指定階段鑒定你是否已掌握這些技能。假如過去你曾在華萊士工作過，那么你可能懂得怎樣在部分或所有工作站上工作，也可能懂得怎樣訓練員工，甚至可能還有一些管理經(jīng)驗。如果你確信已了解某一單元的內(nèi)容，并掌握了該單元所教授的技能，那么可以請你的餐廳經(jīng)理為你進行該單元的鑒定工作。 第一冊：簡介具體步驟如下：在某一單元找出你相信自己已掌握的技能/知識。參閱單元簡介中的鑒定程

7、序。在你的餐廳經(jīng)理協(xié)助下完成鑒定程序。如果你完成鑒定內(nèi)容的準確程度達到百分之百，便不必再學習那一部分的內(nèi)容。如果你完成鑒定內(nèi)容的準確程度低于百分之百，則必須學習那一部分的內(nèi)容。本手冊是學習MDP的基本指南。此外，在完成各個單元的過程中，你還需利用其它的重要資料。以下是各種資料的簡介，稍后你需要確定這些資料放在餐廳的什么地方?；竟芾硎謨赃@本手冊及VCR帶將配合單元三教授工作站程序，介紹基本人際關系、溝通及追蹤技巧。樓面管理（一）：區(qū)域管理樓面管理（二）：值班管理 在進行單元五值班管理的過程中，需學習華萊士營運/訓練手冊這是介紹華萊士的各項程序、實際操作及政策的基本資料，每家餐廳最少備有一套，在

8、每一單元，你都將被安排閱讀學習營運/訓練手冊中的部分章節(jié)。工作站觀察檢查表（S.O.C）S.O.C可以幫助每個崗位進行訓練及檢查工作表現(xiàn)。管理人員將利用這些表格去觀察員工，并檢查員工是否百分百地準確執(zhí)行每一項程序。當你在單元二接受訓練及鑒定時，也將用到S.O.C。當你在單元三實地訓練員工時，會再次用到它們。工作站訓練VCR針對每個工作站，都配有一盤VCR帶演示該工作站的正確程序。當你在單元二學習工作站程序時，將觀看它們。員工訓練系統(tǒng)手冊員工訓練系統(tǒng)手冊囊括了在一家餐廳建立員工訓練體系所需了解的一切資料，其中包括員工訓練單元，它為訓練員工操作各個工作站提供了漸進式指南。你在單元三時會用到這些員工

9、訓練單元。開始 第一天現(xiàn)在你可能想開始學習了。但首先，你應進一步熟悉本手冊的內(nèi)容。讓我們花幾分鐘時間，去加深對每個單元的了解。請翻到每個單元的第一頁，閱讀單元簡介，看看各單元主要討論什么內(nèi)容。你的第一天訓練可能已經(jīng)從第一冊簡介開始了。下面的系列活動將在你的餐廳經(jīng)理協(xié)助下進行。首選，她/他會帶你巡視餐廳，認識其他經(jīng)理及員工，確定各種物品的位置。然后，你會與你的餐廳經(jīng)理會面，完成單元一中的大部分活動。在單元一中，為了使你的訓練有個良好開端，你的餐廳經(jīng)理會和你一起檢視你所需要的東西，并回答你的問題。現(xiàn)在，如果你已準備好，請開始單元一。. 經(jīng)理發(fā)展手冊第一冊單元一：職前簡介單元一:職前簡介 總覽 目標

10、 活動 單元簡介這個單元，你將一直同你的餐廳經(jīng)理共同工作，以確保對所做的工作有透徹的理解。當你開始單元一時，請記住，自己正成為一個每時每刻都在追求完美的團隊中的一員。這里節(jié)奏快、決策多。身為一家充滿活力的公司成員，你有機會實現(xiàn)甚至超越自己的個人事業(yè)目標。不過，開始時你要對自己有耐心。每一次你只能學習一種技能。逐步地，你將在一段時間后完成整個課程。完成這個單元后，你將能夠：了解華萊士文化說明你的職務及職責解釋餐廳的基本特點、決策及程序同時你還要制定完成計劃表為了實現(xiàn)這些目標，你將同你的餐廳經(jīng)理共同完成一系列活動。即：參觀你的餐廳在進度表上填上各單元的開始和預計完成日期制定今后30天的工作時間表填

11、寫一份訓練資料檢查表，確定各種訓練資料放在何處，并預訂其它所需的附加資料復習你的工作職責填寫餐廳資料表，記錄餐廳的特點和資料以下是單元一各項活動的進程表 活動一 活動二 活動四 活動五 單元一活動進程 與你的餐廳經(jīng)理共同完成參觀餐廳填寫進度表填寫三十天工作時間表 檢查訓練教材 參觀餐廳 目的 結(jié)果 時間如果你是一個新成員，那么餐廳經(jīng)理會安排你參觀餐廳的各個地方，讓你熟悉整個餐廳。盡量認識其他經(jīng)理及員工，以便能很快熟悉同事。這次參觀你可使你對你的餐廳及同事更為適應。 三十至四十分鐘。觀察完你的餐廳 填寫進度表 說明 填寫下頁的有關質(zhì)料。請?zhí)顚懮厦總€單元的預計開始完成日期。在你正式開始及實際完成每

12、個單元時，請?zhí)钌蠈嶋H日期。填好進度表后： 將一張進度表復件放在你的手冊教材前面，供自己使用。將第二張進度表復件交給你的營運督導將第三張進度表復件教科你的區(qū)域培訓負責人。餐廳助理發(fā)展手冊第一冊 進度表姓名： 課程開始日期： 員工編號： 預計完成日期： 餐廳名稱： 預估考試日期： 餐廳經(jīng)理： 區(qū)域營運督導： 區(qū)域培訓負責人： 建議 預計 實際 完成 完成 完成 時間 日期 日期 職前簡介 一天 _ -_- 學習工作站程序 1-4星期 - - 第一階段 腌制、裹粉、微波 1星期- -第二階段 總配、生產(chǎn)區(qū)開鋪、打烊 1星期- -第三階段 前臺、服務區(qū)開鋪、打烊 1星期- -第四階段 示范站、區(qū)域管理

13、 1星期- -教授工作站程序 1-2星期 - - 訓練員課程 1天 - -第一級 學習訓練員工 2天 - - 第二級 訓練員工 2天 - - 員工訓練鑒定（餐廳經(jīng)理） 1/2天 - - 區(qū)域管理 5天 - - 區(qū)域管理課程學習 1天 - - 第一級 生產(chǎn)區(qū)及鑒定 2天 - - 第二級 服務區(qū)及鑒定 2天 - - 值班管理 1星期 - -值班管理課程學習 1天 - -開鋪管理 3天 - -打烊管理 3天 - - 樓面鑒定 1天 - - 三十天工作時間表 說明 在這項活動中，你和你的餐廳經(jīng)理會安排出未來至少三十天的活動安排。請攜帶月歷，以便定出完成各項活動的具體日期。在這段時間，你將學習單元二里各

14、個工作站的程序。為了配合單元二的學習計劃，請把班次時間編排如下：首先，編排五個10：00-19：00的班次。其次，編排四個8：30-16：30的班次，及一個10：00-18：00的班次。然后編排五個打烊班次。再編排五個開鋪班次。最后，編排五個配合餐廳進行濾油及維修工作的班次。當然，如過你已掌握部分或全部工作站的程序，那么你和你的餐廳經(jīng)理應根據(jù)你的經(jīng)驗，重新作出一份時間表。除非你已全部掌握所有工作站的操作程序，否則你必須在這段時間內(nèi)完成單元二的全部內(nèi)容。你和你的餐廳經(jīng)理必須編排你的訓練時間表。 管理組簡介顧客滿意標準華萊士作風作為餐廳管理組的新成員，你最關心的問題應該是顧客滿意。為了讓所有顧客都

15、得到個關注，華萊士制定了顧客滿意標準。顧客滿意標準是： 提供熱且新鮮的產(chǎn)品 準確第一次就準確無誤 迅速有效地處理顧客投訴 人際交往象對待朋友/貴賓那樣對待顧客 提供快速服務 提供令人印象深刻的服務你將通過手冊學習如何達到這些標準。我們在訓練一開始便將這些標準列出來，就是為了讓你明確關心顧客是你的最優(yōu)先事項。把顧客放在第一位，這對于華萊士的未來至關重要。注重整體利益以相互支持的團隊作風工作贊賞對團隊的貢獻和個人成績尋找并調(diào)整差異，為整體利益及顧客利益著想正視問題并解決問題，在信任和坦率的基礎上溝通積極聆聽和交談，保持言行一致100%地支持決定 專有資料訓練資料保全對待員工 專有資料是你的餐廳不能

16、向大眾公布的資料，包括：營業(yè)額利潤人事成本開支餐廳現(xiàn)金保全措施作為經(jīng)理，你有責任將這些資料保密。這些資料屬于餐廳所有，即使對朋友也要保守秘密。第一冊及其他訓練手冊都是非常有用的輔助工具，它們含有你需要了解的資料，請妥善利用！注意：請不要把訓練教材帶離餐廳，包括VCR、課本、SOC等。你只應在餐廳范圍內(nèi)使用這些教材及資料。在本課程的稍后部分，你將學到餐廳的保全措施。現(xiàn)在，請先了解一些有關保全的基本資料。在任何緊急情況下，你和其他人員的安全是最重要。我們的保全措施是為了防止餐廳遭受盜竊及打劫，但更重要的目的為了保證你和其他人員的安全。為了確保安全，我們在開鋪和打烊時采取了一項重要政策，就是間隔法，

17、即早上重要應有一名員工在餐廳門外等候，直至確定餐廳安全后再進入。打烊后至少應有一名員工留在餐廳內(nèi)，直至其他員工確定安全時才離開。間隔法可以保證，在發(fā)生搶劫或其它緊急事故時，都會有人向警方報警。在華萊士，我們相信，我們怎樣對待員工，員工便會怎樣對待顧客。禮貌待客時我們的成功要訣，因此，作為經(jīng)理，你在任何時間都要尊重和禮待員工、同事及他人。在課程的稍后部分，你會學習更多關于人際技巧的知識?，F(xiàn)在，請先記住說話時語氣要友善，要請求而非命令，叫人時要稱呼對方名字，不妨多說“請”和“謝謝”。這些都是我們管理哲學的基本要點。儀容與專業(yè)標準疑問投入我們的管理哲學另一部分內(nèi)容是，我們深信具有專業(yè)人員的儀容是很重

18、要的。這就是說，衣服要清潔并燙平、鞋子要擦亮、頭發(fā)要梳好、指甲要剪短。此外，對員工和顧客要注意微笑，言行要具有自信，要讓別人知道我們對自己以及對華萊士都感到自豪。我們相信，良好的外表可以帶來良好的感覺，這是我們對自己，以及對身為華萊士大家庭一份子感到驕傲的感覺。在學習過程中，有時你會對餐廳的現(xiàn)實和正在學習的知識是否一致產(chǎn)生疑問。例如： VCR中的某個工作站程序，與員工訓練員所示范的有所不同在這種情況下，你應該怎樣做？首先，請員工訓練員解釋為何有所不同然后，在適當?shù)臋C會詢問你的餐廳經(jīng)理，以確保你所學習的是正確方法?？赡苣銜l(fā)現(xiàn)VCR已過時或員工訓練員有錯誤。無論是哪種情況，你的疑問都會得到解答。

19、每當你發(fā)現(xiàn)問題或差異時，請務必詢問。能否成功地學習這門課程，以及能否在華萊士取得成功，都取決于你的投入程度。所謂投入指：相信華萊士的經(jīng)營哲學關心你的顧客確信你正在從事一項有價值的事業(yè)重視同事所作的貢獻關心餐廳的Q.S.C.水準努力工作，以求掌握各種技能投入是個人和公司取得成功的最重要因素。華萊士處于首屈一指地位的原因是投入?，F(xiàn)在向你介紹本課程最重要的材料營運/訓練手冊 營運/訓練手冊簡介目的1.營運手冊將向你介紹華萊士現(xiàn)有的管理技能、個人素質(zhì)提升 相關知識，同時也將說明如何使用改手冊。2.訓練手冊將向你介紹華萊士現(xiàn)有工作站相關操作標準。學習指南 營運/訓練手冊簡介說明在閱讀時,請回答下列問題,

20、并將答案寫在橫線上.在營運手冊中,哪一章含有顧客滿意管理的所有資料? 第一家華萊是士餐廳在哪一年開業(yè)? 2001年福州 華萊士企業(yè)文化之主題理念是: 簡單有滋味 華萊士企業(yè)使命是: 誠信正直、以人為本、共創(chuàng)財富。 單元二:學習工作站程序單元二:學習工作站程序 單元簡介總覽目的活動在了解你的職責和前景之后,就可以開始為自己在華萊士打好一個堅實的基礎了。基礎極為重要,因為只有基礎更好.以后的建筑才會穩(wěn)固。今天你所要打好的基礎是，學習餐廳內(nèi)每一個員工工作站的程序。或許你會覺得，學習員工工作站程序并不屬于管理范圍。但從另一角度看，倘若你對各員工工作站的程序一竅不通，又怎樣管理員工呢？對華萊士來說，工作

21、站的程序十分重要，因為我們的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品都是依照這些程序制作出來并服務顧客的。有時，要同時記住所有工作站的細節(jié)可能會引起混亂。但不要擔心，一切都會清楚的。一旦你不知道應該做什么，或依據(jù)什么步驟，那么請記住你的首要目標是“百分之百顧客滿意”。問自己，“我所做的將對顧客產(chǎn)生什么影響？“，并以常識作為你的指南。學習基本工作程序是每個經(jīng)理發(fā)展的必要條件。在今后值班時，經(jīng)常需要你迅速作出決定，而這些決定，而這些決定將直接對餐廳的品質(zhì)、服務和清潔（Q、S、C）產(chǎn)生影響。假如你不熟悉每個工作站的程序，就不可能成為一個有效率的值班經(jīng)理。因此，本單元是整個訓練課程的基礎，十分重要，你應該努力學習，打好基礎。在完成此

22、單元之后，你應該能夠：百分之百準確地完成每個工作站的操作程序遵守餐廳的衛(wèi)生程序為達到上述目的，你需要進行以下幾項目活動：閱讀本單元學習各工作站的工作程序閱讀及研討營運訓練手冊的有關章節(jié) 活動一 活動二 活動三活動四鑒定步驟 在完成本單元所列的活動，并在每一個工作站通過鑒定后，你應追蹤是否已經(jīng)在追蹤卡上做好相應的記錄。每次達成一個目標，都應立即記錄下來，這一點非常重要。 以下是單元二的活動進程表。閱讀如何學習工作站程序觀看華萊士衛(wèi)生消毒VCR閱讀營運訓練手冊學習每個工作站的程序并通過鑒定 當你在某個工作站完成訓練后，餐廳經(jīng)理將：依據(jù)工作站觀察檢查表（S.O.C）測試你的熟練程度;針對該工作站為你

23、進行簡單的考試如果你曾在華萊士工作過,那么你可以先完成學習指南,并由餐廳經(jīng)理進行測驗,在通過S.O.C的鑒定后,你就可以免修這些工作站。對于那些你不熟悉的工作站,就必須完成整個訓練及鑒定過程。稍后，你和你的餐廳經(jīng)理將在進度表上記錄各工作站的鑒定時間及你的工作表現(xiàn)?，F(xiàn)在，如果你已準備好，就可以開始這個單元的訓練了。 如何學習工作站程序訓練過程學習各工作站程序時，你將按照規(guī)定步驟進行。就是說，先從最基本的工作學起，再逐漸增加難度。實際上，在學習各工作站程序時，可分為四個步驟進行：第一步：準備學習工作站程序。第二步：由員工訓練員將工作站程序呈現(xiàn)給你。第三步：由你試作工作站程序。第四步：由訓練員和餐廳

24、經(jīng)理進行追蹤確認?，F(xiàn)在我們逐一討論每個步驟。第一步：準備在開始學習一個工作站程序時，首先要閱讀工作站操作標準及所需的訓練資料。然后是工作站簡介。訓練員將帶你到準備學習的工作站上，向你介紹該工作站的設備，并闡述工作程序。通過工作站簡介，你將初步了解工作站的大致內(nèi)容，對將學習的工作有基本概念。第二步：呈現(xiàn)在這一步中，你將在工作站上接受實際的訓練。首先，訓練員會將所有工作程序示范一遍，然后由你試作.在試作之前，你要留意觀察訓練員的操作示范，如將訓練員的示范與S.O.C內(nèi)的程序相對照，效果就會更佳。第三步：試作呈現(xiàn)完畢后，由你試作，訓練員會在旁觀察。直到你對工作有足夠的信心。然后由你自己一個人單獨練習

25、，必要時，可要求訓練員協(xié)助。你應該在營業(yè)額較低的時段開始試作，當非常熟練后，再在繁忙的時段練習。在你能夠獨立工作前，訓練員不應離開。需要記住的是，你的首要目標是絕對準確，而不僅僅是快速。只要多練習，自然可以提高速度。若程序不正確，快也沒有用。如果工作太繁忙，訓練員會幫助你的。在至少試作一次后，你應閱讀訓練手冊的有關章節(jié)。在訓練過程中，這是唯一一步要求你作，而其它員工不要作的步驟。為什么這一步驟非常重要呢？因為營運訓練手冊對工作站作了非常詳細的說明。作為經(jīng)理，你必須充分了解工作站的工作程序。通過閱讀訓練階段這些質(zhì)料，你將獲得更深刻的理解。按照以上方法學習工作站，可使你不必在很短的時間里，閱讀和學

26、習過多知識，從而導致負擔過重。循序漸進是最有效的學習方法。第四步：追蹤在熟練掌握工作站后，你將接受鑒定。首先，訓練員會依照S.O.C。檢查你的操作步驟，然后餐廳經(jīng)理也將按照此種方法鑒定你的工作，并進行一項有關工作站知識的筆試。 學習工作站的次序及訓練的階段都是按照循序漸漸的方法排定的。某些工作站是必須學習的，因為只有掌握了這些工作站之后，才能有效地學習其它崗位。因此，我們將所有工作站分為四個不同階段（或簡稱為四級），逐步學到第四級。如果你沒有在華萊士工作過，那么學習一級需一個星期的時間。如果你已經(jīng)了解某些工作站程序，并可立即通過餐廳經(jīng)理鑒定，那么所需時間就短些。無論如何，在進行逐級訓練時，要與

27、你的餐廳經(jīng)理密切合作，不要操之過急，必須徹底明白每一個工作站的工作程序，掌握工作技巧，但另一方面，當你已完全掌握了某一級后，就不要在滯留，應盡快轉(zhuǎn)入下一級的學習。 在每一級開始前，都會列出一個時間表的樣本，可使你在一星期內(nèi)掌握該級的工作。當你在某一級通過鑒定后，應閱讀下一級的質(zhì)料，計劃下一步的工作。以下是各個不同級別的工作站內(nèi)容：第一級工作站腌制裹粉微波第二級工作站總配生產(chǎn)區(qū)開鋪生產(chǎn)區(qū)打烊第三級工作站前臺服務區(qū)開鋪服務區(qū)打烊第四級工作站示范站區(qū)域管理記錄進度你將學習多個工作站，而每個工作站上又有許多步驟需要學習，你應如何記錄已進行的各項活動呢？首先，你應填號單元一的時間表，也可以在進度表種記錄

28、你在每個工作站上完成的活動。在你通過鑒定或測驗之后，你的訓練員和餐廳經(jīng)理必須將結(jié)果記錄下來，并記下每次鑒定的日期。（注：如果沒有通過鑒定和測驗，則不應記錄在進度表內(nèi)）。進度表內(nèi)還有些項目由你自己填寫，你須填寫觀看VCR、學習S.O.C及閱讀營運手冊有關章節(jié)的日期。只要按時填寫，你便能清楚地知道自己完成工作站各項活動的時間。你從營運訓練手冊獲得的資料十分重要。在訓練過程中，你需要搜集資料并記錄。我們提出這項要求是因為：你必須理解這些資料后，才會明白只有用特定方式執(zhí)行一項程序的原因。你會經(jīng)常應用這些資料，但你不可能每次都拿出手冊來參考。所以你應將有關時間、溫度及程序的資料記錄下來，以便隨時使用。在

29、了解這些內(nèi)容后，就可以開始學習了。 華萊士衛(wèi)生消毒VCR目的結(jié)果時間完成時間 通過觀看華萊士衛(wèi)生消毒VCR，你可以了解華萊士的基本衛(wèi)生程序及措施。 在看完華萊士衛(wèi)生消毒VCR之后，你會了解華萊士每一項衛(wèi)生措施的用意，并且能夠切實執(zhí)行。三十分鐘。 / / 學習員工工作站程序并通過鑒定簡介現(xiàn)在，你應開始努力學習員工工作站的工作。在與訓練員見面之前，你應先閱讀工作站內(nèi)容幫助自己了解該崗位的工作，并明確自己應達到的目標。工作站簡介包括：工作站工作表現(xiàn)標準,是指完成訓練后應有能力達到的標準；工作站所需的訓練資料，包括VCR、S.O.C、產(chǎn)品標準圖片及訓 練手冊中的有關章節(jié)。你應至少在工作站實習一次之后，

30、再閱讀訓練手冊中的有關章節(jié)。但在第四級工作站，你應先閱讀手冊，然后再在工作站進行工作。S.O.C、VCR及訓練員處學到的內(nèi)容，足以使你做好工作站的工作。而營運、訓練手冊會提供有關資料，幫助你在將來管理這些工作站。在實習和閱讀營運、訓練手冊的有關章節(jié)之后，你應再次實習該工作的工作。但這次你應從管理人員的角度去完成有關工作。好了，你可以準備開始了！如有疑問，請隨時向餐廳經(jīng)理提出。 第一級簡介在第一級里，你將學習以下工作站：腌制裹粉微波你可以根據(jù)餐廳的具體情況，安排學習這些工作站的次序。利用繁忙時段（餐廳里顧客最多的時間，通常在11：00至13：30及17：00至19：00之間），針對較高客流量進行

31、實習并通過鑒定。 以下是完成工作站的時間表樣本。第一級：時間表樣本第一天10：00-11：00 腌制工作站簡介并觀看VCR（如餐廳無此設備，請統(tǒng)一觀看）11：00-17：00 腌制初步訓練和實習17：00-18：00 腌制實習和回顧第二天10：00-11：00 腌制重溫前日工作內(nèi)容11：00-17：00 腌制實習17：00-18：00 腌制初步鑒定第三天10：00-11：00 裹粉工作站簡介并觀看VCR（如餐廳無此設備，請統(tǒng)一觀看）11：00-17：00 裹粉初步練習和實習17：00-18：00 裹粉實習和回顧第四天10：00-11：00 裹粉重溫前日工作內(nèi)容11：00-17：00 裹粉實習1

32、7：00-18：00 裹粉初步鑒定第五天10：00-11：00 微波工作站簡介并觀看VCR(如餐廳無此設備，請統(tǒng)一觀看)11：00-17：00 微波初步練習和實習17：00-18：00 微波回顧和初步鑒定 以上只是一個建議。你應與餐廳經(jīng)理協(xié)商制頂一個適合你自己情況的時間表。 如果你已經(jīng)學習過這一級內(nèi)的某些或全部工作站，則應相應地調(diào)整你的訓練和鑒定時間。即使你已熟悉某個工作站，但你仍需復習該工作站的工作站內(nèi)容，閱讀營運、訓練手冊中的有關內(nèi)容，并通過工作站鑒定。現(xiàn)在如果你已準備好： 腌制工作表現(xiàn)標準所需的訓練資料說明 在完成腌制工作站的訓練后，無論是在繁忙時段和非繁忙時段，你都能運用訓練手冊列出的

33、程序來準備和操作工作站，制作出符合華萊士標準的產(chǎn)品。 VCR腌制工作站觀察檢查表（S.O.C）腌制訓練手冊在閱讀完本章節(jié)后，你應已學完該工作站并至少實習過一次：腌制 回答下列問題，以檢查你對指定閱讀內(nèi)容的了解程度，并幫助你學習一些有關工作站和產(chǎn)品的重要資料。我們采用那兩種方式進行腌制： 分別說出兩種腌制方式說使用的腌制時間： 對腌制后的產(chǎn)品有哪些要求： 腌制后的產(chǎn)品保質(zhì)期為： 裹粉工作表現(xiàn)標準所需的訓練資料在完成本工作站的訓練后，你應該能夠按照營運、訓練手冊中的程序，在繁忙時段和非繁忙時段，都能制作出符合標準的產(chǎn)品。VCR裹粉工作站觀察檢查表（S.O.C）裹粉訓練手冊在閱讀完本章節(jié)后，你應已學

34、完該工作站并至少實習過一次：裹粉回答下列問題，以檢查你對指定閱讀內(nèi)容的了解程度，并幫助你學習一些有關工作站和產(chǎn)品的重要資料。我們采用什么方式裹粉： 裹粉時必須檢查面粉量是否達到裹粉盤的什么位置： 裹粉所需的過濾水多長時間必須更換一次： 微波工作表現(xiàn)標準所需的訓練資料在完成本工作站的訓練后，你應該能夠按照營運、訓練手冊中的程序，在繁忙時段和非繁忙時段，都能制作出符合標準的產(chǎn)品。工作站觀察檢查表（S.O.C）微波訓練手冊在閱讀完本章節(jié)后，你應已學完該工作站并至少實習過一次：微波回答下列問題，以檢查你對指定閱讀內(nèi)容的了解程度，并幫助你學習一些有關工作站和產(chǎn)品的重要資料。微波4片板燒雞腿肉需要多長時間

35、： 加熱產(chǎn)品時的注意事項是： 兩杯玉米杯的微波時間是： 第二級簡介在第二級你，你將學習下列工作站：總配生產(chǎn)區(qū)開鋪生產(chǎn)區(qū)打烊 在總配工作上，你將學習如何包裝各種產(chǎn)品及學習如何叫制產(chǎn)品制作數(shù)量。 在這一級，建議你編排兩個8：3016：30的班次和兩個16：0024：00及10：0018：00的班次。班表樣本如下：第二級：班表樣本第一天10：0013：00 總配初步訓練及練習14：0017：00 產(chǎn)品制作17：0018：00 總配第二天8：309：00 生產(chǎn)區(qū)開鋪訓練9：0015：00 產(chǎn)品制作15：0016：30 回顧生產(chǎn)區(qū)開鋪程序第三天8：309：00 生產(chǎn)區(qū)開鋪獨立操作9：0015：00 產(chǎn)品

36、制作15：0016：30 重溫工作站第四天16：0022：00 產(chǎn)品制作22：0023：00 預打烊23：0024：00 生產(chǎn)區(qū)打烊以上班表僅供參考。請與你的餐廳經(jīng)理訂出一份最適合你的班表，以完成這一級的目標。現(xiàn)在你可以開始學習第二級的工作站了。 總配總覽工作表現(xiàn)標準所需資料 毫無疑問，總配工作站對于餐廳營運的順暢及高效率至關重要。請想一想總配對餐廳的影響： 服務速度：如果保溫柜總不能保持適量的產(chǎn)品，那么顧客就不能及時地得到他們所要的產(chǎn)品。我們的服務就會受到影響。 產(chǎn)品品質(zhì)：總配負責保持保存時間及產(chǎn)品輪替的標準。只有達到這兩個標準，才能保證向顧客提供熱而新鮮的高品質(zhì)產(chǎn)品。 員工及管理組士氣：你

37、可能已經(jīng)遇到過不順利的情況。產(chǎn)品短缺會給每個希望為顧客留下深刻印象的員工，和每個希望營運順利的值班經(jīng)理帶來挫折感。 利潤：產(chǎn)量過多會導致?lián)p耗增加。我們可以通過明智的監(jiān)察及控制，來避免這種情形。百分之百的顧客滿意依賴于總配的能力。同時，特殊點膳能否迅速而準確地得到處理，總配也是非常重要的因素。你很容易就能知道這個工作站為什么如此重要，為什么通常只有最佳的員工才會指派擔任這項職務。總配的標準都是在顧客要購買某種產(chǎn)品時，總能得到熱而新鮮的產(chǎn)品。你將發(fā)現(xiàn)總配工作站是到目前為止最富挑戰(zhàn)性的工作。你必須不斷的實習、實習、再實習！ 你需要分貝在每個營業(yè)時段鍛煉你的熟練程度。你必須能維持一個餐廳達到服務標準的

38、產(chǎn)品存量。此外，你還需監(jiān)督產(chǎn)品品質(zhì)、存放時間及產(chǎn)品輪替。請牢記：不好的產(chǎn)品，不要出售！ 工作站觀察檢查表（S.O.C）品質(zhì)控制 訓練手冊每樣產(chǎn)品的制作方法及相關圖片回答下列問題，以檢查你對本工作站內(nèi)容的了解程度，并幫助你學習一些有關工作站和產(chǎn)品的重要資料。保溫柜溫度： 當保溫柜產(chǎn)品存量與客流量失衡時該如何處理： 本工作崗位的工作職責是什么： 生產(chǎn)區(qū)開鋪總覽工作表現(xiàn)標準所需的訓練資料 餐廳的正確開鋪可以確保當天的營運十分順暢，而且對于出售給第一位顧客的產(chǎn)品質(zhì)量，也有重大影響。 作為開鋪人員，你需要制定開鋪的正確程序，并應每天遵守。你應確保完成每件事項。在完成開鋪訓練后，你必須能夠，將餐廳開鋪的事

39、項安排妥當。訓練手冊開鋪 完成各個工作站的設備歸位，補足貨品 安裝設備（冰淇淋機器）回答下列問題，以檢查你對本工作站內(nèi)容的了解程度，并幫助你學習一些有關工作站和產(chǎn)品的重要資料。換油后該如何給空炸爐補入新油： 當保溫柜產(chǎn)品存量與客流量失衡時該如何處理： 本工作崗位的工作職責是什么： 生產(chǎn)區(qū)打烊總覽工作表現(xiàn)標準所需的訓練資料 打烊之所以重要，原因很多。第一，這是徹底清洗及消毒設備和器皿的時候。第二，打烊工作做得好，可使第二天的開鋪工作比較順利。 打烊的一個重要步驟是打烊前的預備工作，也就是實際打烊前所要做的事。你將學習如何與他人合作，以確保打烊工作的順利完成，同時還將學習保全方法，這對于你和你的同

40、事都十分重要。 當你準備開始學習預打烊及打烊工作時，應牢記華萊士成員的首要職責，提供百分百的顧客滿意。打烊時，你決不能影響為顧客提供快速友善的服務、熱而新鮮的食物、以及干凈愉快的用餐環(huán)境。滿足顧客的需求，永遠是你優(yōu)秀處理的問題，其它都是次要的。 在完成打烊訓練后，你應能按照打烊流程，完成餐廳打烊工作中的各項工作。訓練手冊打烊 完成各個工作站的清潔保證第二天正常營運回答下列問題，以檢查你對本工作站內(nèi)容的了解程度，并幫助你學習一些有關工作站和產(chǎn)品的重要資料。濾油最佳溫度： 在什么情況下我們必須更換新油： 前臺總覽工作表現(xiàn)標準所需的訓練資料 在柜臺，你直接與顧客接觸。對于他們來說，你代表華萊士，你將

41、使我們的承諾得以實現(xiàn)或違背。你無論如何都要為顧客提供熱誠、友善及高效的服務。 在柜臺工作時，你擔任了品質(zhì)、服務、清潔中的服務工作。你將學習如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。 我們將盡可能提供最佳的訓練。使你學到最好的方法去服務我們的顧客。不過你一定要記住“從顧客的角度去思考”，這意味著你要以你的特點及常識為每個顧客提供超出他們期望的服務。 在完成前臺的訓練后，你必須能夠訓練手冊的程序做好前臺工作。你應運用前臺六步曲，為顧客提供印象深刻的服務。 VCR前臺服務工作站VCR 工作站觀察檢查表（S.O.C）前臺 訓練手冊崗位工作站柜臺回答下列問題，以檢查你對本工作站內(nèi)容的了解程度，并幫助你學習一些有關工作站

42、和產(chǎn)品的重要資料。服務六步曲： 遇到什么情況需要在匯集產(chǎn)品前再次與顧客確認點餐內(nèi)容： 備膳順序： 歡迎顧客時要注意哪兩件事？ 如果顧客出示競爭對手的宣傳品，你應怎樣說？ 單元三:教授 工作站程序 單元簡介總覽目標活動 現(xiàn)在你已掌握了華萊士的基本情況，該是發(fā)揮所學的時候了。你管理他人的能力，是以傳授知識和技巧為基礎的，這種能力即是教授他人如何執(zhí)行一些基本工作的能力。 在單元三里，你的主要任務將從學習工作站程序，轉(zhuǎn)為將這些程序教授給別人。你將首次訓練，監(jiān)督和管理餐廳內(nèi)的員工。 你剛剛接受過所有員工工作站的訓練。在本單元，你將要運用訓練你所采用的同一方法訓練四步驟，來訓練員工。 雖然訓練責任大，但在

43、這一過程中會有很多人為你提供幫助。當你開始訓練他人時，餐廳經(jīng)理和其他管理組伙伴都會幫助你。你也可以利用訓練手冊和營運手冊來熟悉訓練程序。 此外，你將要學習人際技巧，這個你就可以更有效地與員工一起工作，并且也將為你的管理工作奠定基礎。 這是一個令人振奮的單元，因為你將要開始學習如何管理別人。 在完成本單元后，你應可以：展示訓練員工工作站的能力展示基本人際關系、溝通和追蹤方面的能力了解并遵循保全、安全和人事方面的程序 在未來兩個星期內(nèi)，你要完成數(shù)項活動，這些活動都是為達到本單元目標而安排的。通過完成第一至第三階段的活動，為你訓練他人作好準備。在第四階段中，你將訓練兩名員工（一名有經(jīng)驗的；一名毫無經(jīng)

44、驗的），并閱讀營運手冊內(nèi)的有關章節(jié)。 單元三活動進程表第一階段活動一 活動二活動三 活動四 活動五鑒定程序閱讀營運手冊中訓練一章的部分內(nèi)容訓練員課程學習安排訓練時間并接收訓練，以擔任訓練員的角色練習總配工作站及你不熟悉的工作站通過餐廳經(jīng)理鑒定 在單元三內(nèi)，你需通過兩種不同的鑒定程序。餐廳經(jīng)理將鑒定你在各工作站上的工作能力。此時，你的餐廳經(jīng)理將在選定的工作站上對你進行鑒定，他們會使用有關的S.O.C以確保你能勝任每一個工作站。餐廳經(jīng)理將鑒定你在訓練員工方面是否成功。餐廳經(jīng)理會使用有關的S.O.C.表來鑒定你訓練的員工，以確定你在訓練員工方面是否成功。 你應為兩次鑒定作好準備：認真學習訓練程序，并

45、在訓練員工時，完成遵循這些程序，以準備餐廳經(jīng)理考核你的訓練是否成功。聯(lián)系你仍覺得較弱的員工工作站，以準備通過鑒定。利用營運手冊、訓練手冊復習你學過的所有知識。 如果你曾作過員工訓練員，那么應該確信這些經(jīng)驗。請餐廳經(jīng)理鑒定你作為一個訓練員的能力，并使用S.O.C.表來鑒定一些經(jīng)你訓練的員工。 如果經(jīng)你訓練的員工能百分之百通過餐廳經(jīng)理的鑒定，那么除下列項目外，你可免修本單元的其余部分：相關手冊和VCR餐廳經(jīng)理/營運督導至少在五個員工工作站上，對你的能力進行鑒定。 此外，餐廳經(jīng)理將簽署你在技能和知識方面順利通過鑒定的日期。 現(xiàn)在，只要你準備好，便可以開始。在第一階段中，你將通過下列程序，準備成為訓練

46、員：學習人際關系、溝通和追蹤技巧。閱讀訓練手冊、營運手冊的訓練質(zhì)料。觀看相關的VCR. 你將如何接手訓練才可成為訓練員？首先，你的訓練經(jīng)歷會示范正確的程序：把你當作一名員工，在 某個工作站上“訓練”你。其次，他/她會請你調(diào)換角色。你當訓練員，他/她做員工。你要運用訓練經(jīng)理訓練你時所示范的技巧來訓練他/她。然后，你會得到關于你的表現(xiàn)的回饋。你還會有機會多練習，以加強你的熟練程序，減少失誤。當你和訓練經(jīng)理都確信你已掌握了所有正確的技巧時，你便可以進入第二階段，訓練真正的員工。當你訓練第一個員工時，訓練經(jīng)理會與你一起，確保你運用正確的步驟和技巧。若你的表現(xiàn)很好，你便可自己獨立完成訓練程序了。 在第一

47、階段的空閑時間里，你將有機會在總配及你認為薄弱的工作站上繼續(xù)進行學習，以通過餐廳經(jīng)理或營運督導的鑒定。 現(xiàn)在，只要你準備好，便可以開始學習人際關系、溝通和追蹤技巧。活動一 營運手冊訓練章節(jié)閱讀目的結(jié)果時間完成日期 閱讀營運手冊中有關訓練的章節(jié)：簡介員工訓練系統(tǒng) 通過閱讀以上內(nèi)容，你將熟悉華萊士的訓練方法，并了解下列事項：要達到良好的工作表現(xiàn)，訓練非常重要。 當你讀完這些章節(jié)后，便可以更詳細地了解訓練方法。一小時 / / 現(xiàn)在，你準備好時，請拿出營運手冊，閱讀指定的章節(jié)。 訓練章節(jié)說明請回答下列問題，以檢查你對指定閱讀內(nèi)容的了解程度：一個人接受訓練的帶來哪些益處？ 有效訓練有哪些要求？ 員工訓練

48、員的三大特點是什么？1. 2. 3. 系統(tǒng)訓練四步驟是什么？1. 2. 3. 4. 通過S.O.C的最低標準是什么？ 有哪兩種S.O.C.鑒定方式可以辨認出是工作表現(xiàn)問題，還是訓練需求問題。1. 2. 現(xiàn)在你對華萊士的訓練程序已有所了解，可以開始學習如何成為一名訓練員了?；顒佣⑷?訓練員課程/擔任訓練員角色說明目的結(jié)果時間完成時間現(xiàn)在你要參加訓練員課程的學習，在課程中你將學習什么是訓練四步驟。并通過角色扮演了解訓練員的工作內(nèi)容。訓練經(jīng)理會親自帶你在門店內(nèi)進行演練：復習員工訓練方面的知識。詢問有關問題。如仍未排出訓練班表，則應確定一個訓練班表，訓練一名毫無經(jīng) 驗的員工、一名有經(jīng)驗的員工、擔任新

49、的工作站工作（至少兩個不同的工作站）由訓練經(jīng)理在一個工作站對你進行訓練，示范正確的訓練技巧。交換角色，在工作站對訓練經(jīng)理進行訓練，示范正確的訓練技巧。安排訓練經(jīng)理觀察訓練員工的情形，至少在最初的幾次要這樣做。他/她會留意下列技巧： 正確的訓練技巧 正確的工作站程序 正確運用人際關系、溝通和追蹤技巧。以上述方式與訓練經(jīng)理一起工作，可以確保你完全理解訓練程序，你將至少在兩個不同的工作站上訓練員工，演示正確的訓練技巧。參加過課程，經(jīng)過訓練經(jīng)理訓練，便可開始訓練員工。課程學習：兩個半小時訓練經(jīng)理示范如何“訓練”你：一小時你演示如何：“訓練“訓練經(jīng)理：一小時 / / 活動四 練習總配工作站及你不熟悉的工

50、作站目的結(jié)果時間完成時間在總配方面進行練習，會有幫助于你準備好進入單元四。在單元四內(nèi)，你講明白達到百分百顧客滿意的一大因素，那就是如何保持保溫柜內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量與顧客對產(chǎn)品需求之間的平衡。現(xiàn)在你已學習過呢如何訓練別人，因此你要準備通過鑒定，完成第一階段。餐廳經(jīng)理或營運督導講懸著一些工作站對你進行鑒定。事前你并不知道他將選擇哪些工作站。正因如此，你要抽出一些空閑時間，在你沒有百分之百通過的工作站上進行練習。你應準備通過餐廳經(jīng)理或營運督導的鑒定，并且準備開始學習單元四。在工作方面進行練習：視需要而定。在總配方便進行練習：視需要而定。 / / 活動五 餐廳經(jīng)理鑒定餐廳經(jīng)理指南 完成第三單元教授工作站程序后

51、，你將對他所訓練的員工進行通知式的S.O.C.檢查，以鑒定經(jīng)理的訓練技巧，如果員工能夠100通過鑒定，說明他的訓練技巧便合格了。 被鑒定者訓練的兩名員工一名富有經(jīng)驗的一名毫無經(jīng)驗的每個員工一個工作站如果所有員工都能再工作站鑒定中百分之百通過，那么請在鑒定表上簽名并寫下日期，如不合格，請與被鑒定者一同工作，直至他們所訓練的員工能夠百分百通過工作站的考核，此時方可簽署鑒定表。毫無經(jīng)驗的員工1.（姓名） 受訓的工作站 百分之百的通過S.O.C. 是 否 富有經(jīng)驗的員工1. （姓名） 受訓的工作站 百分之百的通過S.O.C. 是 否鑒定日期： / / 餐廳經(jīng)理簽字： 單元四:區(qū)域管理 單元簡介總覽目標

52、活動 讓我們回顧一下，到目前為止，你已經(jīng)完成的課程。 通過學習所有工作站的程序，你已對營運有了基本的了解。 你已經(jīng)建立了人際關系技巧的基礎，這對于你的整個華萊士 事業(yè)極為有益。 你已經(jīng)通過訓練員工，學會了如何將知識傳授給他人。 現(xiàn)在，你即將投入管理工作。你要在已經(jīng)建立的穩(wěn)固基礎之上。運用掌握的所有技巧，同時還要學習新的技能。你會發(fā)現(xiàn)管理工作意義重大，它對于餐廳能否在Q.S.C方面達到標準具有直接且重要的影響。 不過，管理工作也十分艱辛，工作節(jié)奏快，要求嚴格。你必須能夠及時分析現(xiàn)場情況，在短時間內(nèi)作出決定。有時候你會出錯。這并不要緊，每個人在開始階段都會出錯。如果能從錯誤中學習，那么這些錯誤就會

53、爸你造就成為有效率的經(jīng)理。因為出錯后，你會強迫自己分析所做的事，并找出一種更好的方法。 完成本單元后，你將能夠在開鋪、打烊，以及其余營業(yè)時段內(nèi)管理生產(chǎn)區(qū)、服務區(qū)。 單元四預定用一星期完成。 首先，你將學習區(qū)域管理基本課程，其內(nèi)容是解釋如何計劃及管理一個區(qū)域的工作。 單元四活動進程表（區(qū)域管理）活動一 活動二 活動三 活動四閱讀區(qū)域管理章節(jié)完成區(qū)域管理課程樓面實踐學習接受餐廳經(jīng)理的鑒定以下是完成單元四的班表單元四班表樣本 8：3016：308：309：00 完成開鋪工作9：0010：30 區(qū)域管理章節(jié)學習10：3015：30 生產(chǎn)區(qū)管理實踐15：3016：30 重溫區(qū)域管理章節(jié)內(nèi)容 8：3016

54、：308：309：00 完成開鋪工作9：0010：30 重溫區(qū)域管理章節(jié)10：3016：30 生產(chǎn)區(qū)域管理實踐第三天 16：0024：0016：0022：30 服務區(qū)管理實踐22：3024：00 完成打烊工作 16：0024：0016：0017：00 重溫區(qū)域管理章節(jié)17：0022：30 服務區(qū)域管理實踐22：3024：00 完成打烊工作第五天 鑒定 在單元四，你將接受一個基本鑒定，餐廳經(jīng)理將鑒定你在各區(qū)域管理的成績 首先，在每個區(qū)域你將學習樓面管理技巧。餐廳經(jīng)理將使用值班管理鑒定表，對區(qū)域的表面逐一進行評估。這份檢查表用來評估你的樓面管理能力，評估的技巧包括： 值班前準備工作 進行餐廳巡視的

55、完整性及準確性 在樓面追蹤員工的能力 在本區(qū)域中運用人際關系、溝通及追蹤技巧的能力 區(qū)域管理簡介今天，我們將向你介紹區(qū)域管理的一般原則。這一部分將為你提供進行區(qū)域管理所需的基本知識及技巧。今天，你需要完成八項活動：首先，你要閱讀區(qū)域管理原則簡介其次，你要閱讀區(qū)域管理原則簡介然后，閱讀本冊中關于樓面管理的教材在實際進行區(qū)域管理工作前，你要與餐廳經(jīng)理會面，就你所學到 的知識進行討論，并為第一至第三級課程作好準備。在實際進行管理工作中，你要利用部分時間，觀察餐廳經(jīng)理在生產(chǎn)區(qū)的工作情形，并提出問題，從而對樓面管理有所體會。閱讀本冊的生產(chǎn)區(qū)管理要點一節(jié)現(xiàn)在，你已對區(qū)域管理有了概括的認識，可以開始進行活動

56、了。活動一 區(qū)域管理簡介區(qū)域經(jīng)理的角色三C原則在擔任區(qū)域經(jīng)理時，你就已經(jīng)向值班經(jīng)理管理工作邁出了第一步。為什么呢？因為區(qū)域經(jīng)理在管理一個區(qū)域時，與值班經(jīng)理管理整個樓面的過程一樣。一名經(jīng)理負著管理八名員工。這意味著，在營運高峰時段，當員工人數(shù)增加時，生產(chǎn)區(qū)經(jīng)理及服務區(qū)域需協(xié)助值班經(jīng)理，擔負起餐廳內(nèi)管理一個區(qū)域的責任。區(qū)域經(jīng)理督導一組員工工作，使他們能夠以有效、快速、一致的方式達到本區(qū)域的工作目標。此外，區(qū)域經(jīng)理還應與其他區(qū)域經(jīng)理及值班經(jīng)理一起協(xié)調(diào)餐廳內(nèi)所有員工的工作。因此，在你首先實習生產(chǎn)區(qū)經(jīng)理，而后實習服務區(qū)經(jīng)理期間，可以學到樓面管理的各方面內(nèi)容，良好的樓面管理，就是值班管理工作的最終要求。稍

57、后，你會在單元五運用你從本單元學到的技能，使自己成為一名稱職的值班經(jīng)理。樓面管理的最佳定義是：協(xié)調(diào)人員、設備及物料、以達到杰出的Q.S.C水準，并使營運保持在平穩(wěn)、一致且有利潤的狀態(tài)。如何才能達到這個目標？你可分為三個階段去實現(xiàn)。制定值班前計劃，檢查并安排區(qū)域的人員、設備和物料，使你在值班時，能夠達到杰出的Q.S.C水準。在值班時實施值班前計劃，進行追蹤，保證各項工作及分配的任務依計劃進行，同時立即解決出現(xiàn)的問題。完成值班后分析，對已完成的值班工作進行分析，找出可以改進的方面。 在進行值班前、值班中及值班后的各項工作時，你應運用三C原則（溝通、協(xié)調(diào)、合作）。我們在此之前已向你介紹過這三個原則，

58、現(xiàn)在再從管理的角度進行探討。 餐廳的每個區(qū)域，都要依靠團隊成員的齊心合力。我們將討論生產(chǎn)區(qū)、服務區(qū)。每個區(qū)域的團隊都要盡力完成一系列各自設定的目標。 作為區(qū)域經(jīng)理，你應確保實現(xiàn)本團隊的目標。你是團隊的組長，履行組長職責時，要運用三C原則。 溝通是指與關鍵人員交換重要信息，使團隊中的每個成員都聽到并且明白自己每一分鐘的任務。 協(xié)調(diào)是指通過安排人員、設備及物料，達到最佳的Q.S.C.水準。 合作是指自己的區(qū)域內(nèi)促進并保持一種團隊合作精神，使團隊中的成員相互幫助，以完成工作目標。 在本單元的其余部分，你將有機會把這些原則應運于生產(chǎn)區(qū)、服務區(qū)的管理之中?；顒佣?樓面管理簡介關于值班前、值班中、值班后各

59、項活動的資料在這一系列教材中，你將學習樓面管理的要點，首先閱讀有關值班前、值班中、值班后各項活動的教材。接著，在閱讀有關三C原則的資料然后，你將參加關于在值班時如何有效地安排人員的討論。最后，你將討論領導風格，這是一名區(qū)域經(jīng)理取得成功的決定性因素。 在這一部分，我們講述值班前、值班中、值班后完成的事項。作為區(qū)域經(jīng)理必須保證實現(xiàn)自己團隊的目標。怎樣才能做到這一點呢？首先，你要作好值班前計劃；然后在值班時，檢查、追蹤區(qū)域內(nèi)的各項活動。以下是你必須完成的一些事項。值班前計劃與值班經(jīng)理溝通，安排人員。明確哪些人員被指派到你的區(qū)域。然后：為你的團隊制定計劃。確定在值班中員工人數(shù)出現(xiàn)變化時，應如何重新進行

60、調(diào)整。了解團隊中每名成員的能力，切記要將他們安排到自己熟悉的工作站上。人盡其才！明確在值班的關鍵時段（如午餐或晚餐繁忙時段）有哪些人上班，并安排好這些人員的工作站。預先協(xié)調(diào)人員休息的先后次序，以避免在某段時間出現(xiàn)人手不足的情況。為設備計劃，要確定區(qū)域內(nèi)的每一臺機器：是否清潔、是否可以正常運作？在即將來臨的值班中，它是否放置在恰當位置？如果發(fā)生故障和損壞，如何替換或修理？為物料作計劃：確保你有足夠的食品物料、調(diào)味料、包裝袋及其它物料，以免在值班時出現(xiàn)短缺。確保所有物品都放在正確的位置。如發(fā)現(xiàn)有短缺的物品，應立刻向值班經(jīng)理報考，并計劃如何取得所需的物品。為人員、設備及物料作計劃的最佳方法是在值班前