一站式服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案初稿

1、某某公司一站式客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案（初稿）1 目的為了讓客戶能方便快捷地解決問題，避免因問題轉(zhuǎn)接、責(zé)任推諉等原因造成的客 戶滿意度受損，同時為了進一步各角色、各部門在服務(wù)分工協(xié)作中的責(zé)任，特制 定本流程。本文件適用于某某公司及授權(quán)服務(wù)機構(gòu)的客戶服務(wù)工作。術(shù)語一站式服務(wù)：客戶通過廠家設(shè)立的服務(wù)窗口提交服務(wù)請求后，不再需要向窗口之 外的任何人員與部門發(fā)出請求，即可方便、快捷、高效地獲得廠家提供的支持與 服務(wù)。窗口服務(wù)系統(tǒng)：直接接觸用戶的服務(wù)平臺與團隊，主要負責(zé)用戶服務(wù)請求的受理、 記錄、現(xiàn)場回復(fù)、與追蹤。中層服務(wù)系統(tǒng)：直接服務(wù)于窗口服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)平臺與團隊。后臺服務(wù)系統(tǒng)：直接服務(wù)于中層服務(wù)系統(tǒng)的服

2、務(wù)平臺與團隊。服務(wù)響應(yīng)速度：受理用戶服務(wù)請求到給出用戶明確回復(fù)的時限。服務(wù)解決周期：受理用戶服務(wù)請求到基本滿足用戶請求的時限。窗口首問責(zé)任制：第一個正式受理客戶服務(wù)請求的窗口服務(wù)人員，將負責(zé)該服務(wù) 請求的解答、與追蹤解決。層層首問責(zé)任制：被請求支持的人員應(yīng)對請求者直接負責(zé)。一站式服務(wù)結(jié)構(gòu)流程示意圖后臺服務(wù)系統(tǒng)中層服務(wù)系統(tǒng)窗口服務(wù)系統(tǒng)客戶服務(wù)接入現(xiàn)場回復(fù)后期追蹤后期回復(fù)一站式服務(wù)系統(tǒng)的組成站式服務(wù)系統(tǒng)的概述一站式服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)為客戶提供一站式服務(wù)的支撐平臺。一站式服務(wù)系統(tǒng)是一個 軟件系統(tǒng)、同是也是一套服務(wù)運行機制。從軟件的角度看，一站式服務(wù)系統(tǒng)可以輔助服 務(wù)人員進行問題的受理、記錄、追蹤、管理及

3、分析；從機制的角度來看，一站式服務(wù)系 統(tǒng)強調(diào)的是一種窗口首問、逐級服務(wù)的全員服務(wù)模式：即對客戶來講，通過服務(wù)窗口即 可解決基本的服務(wù)需求；對企業(yè)來講，要實現(xiàn)窗口首問，則需要建立內(nèi)部的逐級服務(wù)機 制。一般來講，從邏輯上可以將一站式服務(wù)系統(tǒng)分為：窗口服務(wù)系統(tǒng)、中層服務(wù)系統(tǒng)、 后臺服務(wù)系統(tǒng)三個層面；窗口直接服務(wù)于客戶，中層直接服務(wù)于窗口、后臺直接服務(wù)于 中層，通過層層首問責(zé)任制、最終實現(xiàn)企業(yè)對客戶一站式服務(wù)的承諾。窗口服務(wù)系統(tǒng)：窗口服務(wù)系統(tǒng)是客戶服務(wù)請求的接入系統(tǒng)，也可以理解為一站式服務(wù)的站臺，客戶走進這個站臺，即可以獲得發(fā)出相關(guān)服務(wù)請求并獲得及時支持。窗口服務(wù)系統(tǒng)是直接接觸用戶的服務(wù)平臺與團隊，主

4、要負責(zé)用戶服務(wù)請求的受理、 記錄、現(xiàn)場回復(fù)、與追蹤。目前集團提供的窗口服務(wù)包括：呼叫中心服務(wù)、在線客 戶服務(wù)、BBS論壇服務(wù)、專職客戶經(jīng)理服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)。窗口服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)人員實行窗口首問責(zé)任制，窗口服務(wù)系統(tǒng)的人員包括技術(shù)服務(wù) 人員、市場人員、商務(wù)人員客戶經(jīng)理、現(xiàn)場服務(wù)工程師。呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)支持在線服務(wù)任務(wù)移交，若客戶提出的服務(wù)請求不在當(dāng)前服務(wù)人 員的職責(zé)范圍之內(nèi)，當(dāng)前服務(wù)人員應(yīng)及時在線移交給相關(guān)服務(wù)人員處理。在線客戶服務(wù)系統(tǒng)、BBS論壇服務(wù)、專職客戶經(jīng)理服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)暫時不支持在線任務(wù)移交，若客戶提出的服務(wù)請求，當(dāng)前服務(wù)人員不能回復(fù)，當(dāng)前服務(wù)人員應(yīng)向其 它對口的窗口服務(wù)人員發(fā)出支持請求，并

5、根據(jù)對口服務(wù)人員給出的意見，回復(fù)客戶。 必要時，也可以直接委托其它的窗口服務(wù)人員直接回復(fù)客戶。窗口服務(wù)人員受理用戶服務(wù)請求后，非用戶要求的情況下，不得讓客戶直接聯(lián)系專家、領(lǐng)導(dǎo)、研發(fā)人員等中層及后臺服務(wù)人員。窗口服務(wù)人員可以通過檢索FAQ知識庫，輔助其進行窗口服務(wù)。中層服務(wù)系統(tǒng)：中層服務(wù)系統(tǒng)是窗口服務(wù)系統(tǒng)的直接支撐系統(tǒng)，當(dāng)窗口服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部不能解決客 戶服務(wù)需求時，窗口服務(wù)人員可以向中層服務(wù)系統(tǒng)需求幫助。中層服務(wù)系統(tǒng)括：資深服務(wù)工程師、高級客戶經(jīng)理、服務(wù)部門負責(zé)人。中層服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)人員應(yīng)對窗口服務(wù)人員負責(zé)，對其提出的支持請求要按規(guī)定及 時響應(yīng)。給出解決方案，再由窗口服務(wù)人員回復(fù)給客戶。5.4 后

6、臺服務(wù)系統(tǒng)后臺服務(wù)系統(tǒng)，是中層服務(wù)系統(tǒng)的直接支撐系統(tǒng)，若中層服務(wù)系統(tǒng)進行會診后， 仍然不能給出解決方案，在必要的情況下，可以向后臺服務(wù)系統(tǒng)提出支持需求。后臺服務(wù)系統(tǒng)包括：公司決策層、相關(guān)部門負責(zé)人(含研發(fā)部、具體責(zé)任人(含研 發(fā)人員)。相關(guān)部門負責(zé)人為中層服務(wù)系統(tǒng)的協(xié)助團隊，在默認情況下，中層服務(wù)人員應(yīng)該直 接向其提出支持需求。公司決策層為中層服務(wù)系統(tǒng)的支持團隊，在必要的情況下，中層服務(wù)人員可以直接 向決策層提出支持需求，申請政策及決策支持。具體責(zé)任人為后臺服務(wù)系統(tǒng)的執(zhí)行團隊，應(yīng)根據(jù)中層服務(wù)團隊提出的支持需求，進 行程序修改。角色、部門、用戶角色部門用戶用戶名前臺服務(wù)人員客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)人

7、員事業(yè)部、產(chǎn)品研發(fā)部技術(shù)服務(wù)人員市場拓展部、商務(wù)部在線商務(wù)人員中層服務(wù)人員A客戶服務(wù)中心資深工程師事業(yè)部、產(chǎn)品研發(fā)部資深工程師市場拓展部高級客戶經(jīng)理中層服務(wù)人員B客戶服務(wù)中心部門負責(zé)人事業(yè)部、產(chǎn)品研發(fā)部部門負責(zé)人后臺服務(wù)人員A公司決策層后臺服務(wù)人員B相關(guān)部門相關(guān)部門負責(zé)人后臺服務(wù)人員C相關(guān)部門具體責(zé)任人角色流轉(zhuǎn)圖相關(guān)表單7.1起始頁:某某公司一站式服務(wù)流轉(zhuǎn)單客戶單位客戶性質(zhì)口用戶口中層商聯(lián)系人電話電子單位地址服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)請求類型商務(wù)咨詢、產(chǎn)品咨詢、技術(shù)咨詢、請求支持、問題反饋、需求或建議、投訴問題記錄現(xiàn)場回復(fù)：值班人員受理時間是否解決口解決未解決上傳附件隨后處置口前臺互轉(zhuǎn)口請求專家支持口歸檔處

8、置人處置時間緊急程度緊急較急一般7.2窗口服務(wù)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)頁包含起始頁面、移交頁面信息回復(fù)意見回復(fù)人回復(fù)時間是否解決口解決未解決上傳附件隨后處置口平行移交請求專家支持口歸 檔處置人處置時間緊急程度緊急較急一般7.3中層服務(wù)系統(tǒng)（中層服務(wù)人員A回復(fù)表單）包含起始頁面、及流轉(zhuǎn)頁面信息回復(fù)意見回復(fù)人回復(fù)時間是否解決口解決未解決上傳附件隨后處置口回復(fù)請求審核處置人處置時間緊急程度緊急較急一般7.4中層服務(wù)系統(tǒng)（中層服務(wù)人員B審核表單）包含起始頁面、及流轉(zhuǎn)頁面信息回復(fù)意見回復(fù)人回復(fù)時間是否解決口解決未解決上傳附件隨后處置口回復(fù)口提交后臺處置人處置時間緊急程度緊急較急一般7.5后臺服務(wù)系統(tǒng)（后臺服務(wù)人員A、B

9、審核頁面）包含起始頁面、及流轉(zhuǎn)頁面信息回復(fù)意見回復(fù)人回復(fù)時間是否解決口解決未解決上傳附件隨后處置口回復(fù)口落實責(zé)任人處置人處置時間緊急程度緊急較急一般7.6后臺服務(wù)系統(tǒng)（后臺服務(wù)人員C頁面）包含起始頁面、及流轉(zhuǎn)頁面信息回復(fù)意見回復(fù)人回復(fù)時間是否解決口解決未解決上傳附件隨后處置口回復(fù)通知前臺處置人處置時間緊急程度緊急較急一般7.7處置類型說明:隨后處置類型移交對象說明保存無對表單項進行保存，不做移交前臺互轉(zhuǎn)客戶服務(wù)人員技術(shù)服務(wù)人員在線商務(wù)人員前臺服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部移交請求專家支持資深工程師向中層服務(wù)系統(tǒng)移交請求審核服務(wù)部門負責(zé)人提交后臺決策層研發(fā)部門負責(zé)人向后臺服務(wù)系統(tǒng)移交落實責(zé)任人具體的研發(fā)人員將任務(wù)分配給具體的研發(fā)人員回復(fù)請求發(fā)出者或任務(wù)委托者將相關(guān)處理結(jié)果回復(fù)給請求的發(fā)出著，或者任務(wù)的委托者。歸檔無將服務(wù)記錄歸檔，撤離在辦箱8響應(yīng)速度及解決周期緊急程度請求類型響應(yīng)速度解決周期緊急較急一般緊急較急一般產(chǎn)品咨詢實時實時實