114話務(wù)人員服務(wù)技能培訓(xùn)-PPT課件

1、精煉服務(wù)技能打造專業(yè)員工交流內(nèi)容 單元一114話務(wù)人員角色認(rèn)知心態(tài)培養(yǎng) 單元二 單元三114話務(wù)人員管理自我收獲快樂單元四114服務(wù)技能專項內(nèi)訓(xùn)師呈現(xiàn)技巧培訓(xùn)114話務(wù)人員電話服務(wù)溝通技巧單元二 114話務(wù)人員電話服務(wù)溝通技巧電話溝通技巧學(xué)會傾聽完美表達2.2電話服務(wù)禮儀遵從原則規(guī)范服務(wù)32.12.1.4客戶服務(wù)禮儀規(guī)范2.1.12.1.22.1.35電話服務(wù)禮儀規(guī)范2.1電話服務(wù)禮儀遵從原則規(guī)范服務(wù)客戶服務(wù)人員應(yīng)全面掌握服務(wù)禮儀，充分利用服務(wù)技巧，讓對方從聲音中感受到你的微笑、感受你的熱情友好，為客戶的滿意感知呈現(xiàn)你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.1.1服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀有助于提高客服代表的個人素質(zhì)；有助

2、于更好地對客戶表示尊重；有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量；有助于塑造并維企業(yè)形象；有助于使企業(yè)創(chuàng)造出更好的社會效益。 一、服務(wù)禮儀重要性2.1.1服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀基本準(zhǔn)則 角色定位 敬人三要素 雙向溝通二、服務(wù)禮儀基本準(zhǔn)則2.1.1服務(wù)禮儀規(guī)范（一）角色定位準(zhǔn)則 角色定位理論由四項主要要點組成，即：確定角色；設(shè)計形象；特色服務(wù)；不斷調(diào)整。 1.確定角色：服務(wù)人員在工作崗位上應(yīng)確定自己的角色為社會角色，而不是性格角色和生活角色。 2.設(shè)計形象：確定了自己的角色后，應(yīng)按照社會對自己所扮演的即定角色的常規(guī)要求、限制和看法，對自己進行適當(dāng)?shù)男蜗笤O(shè)計。 3.特色服務(wù)：服務(wù)人員應(yīng)對服務(wù)對象進行準(zhǔn)確的角色定

3、位，并以此為依據(jù)，為對方提供與其所適應(yīng)的那一類角色所需要的特色成功的特色服務(wù)均應(yīng)建立在準(zhǔn)確的角色定位的基礎(chǔ)上。 4.不斷調(diào)整：隨著服務(wù)工作的開展和對服務(wù)對象不斷深入地接觸、了解，應(yīng)適時調(diào)整對服務(wù)對象的角色定位，使定位更加準(zhǔn)確，有時這種調(diào)整中的變化還會是根本性和總體性的。二、服務(wù)禮儀基本準(zhǔn)則2.1.1服務(wù)禮儀規(guī)范二、服務(wù)禮儀基本準(zhǔn)則（二）雙向溝通準(zhǔn)則 雙向溝通的核心思想是以相互理解作為服務(wù)人員與服務(wù)對象彼此之間進行相互合作的基本前提。雙向溝通由四個要點組成：理解服務(wù)對象；加強相互理解；建立溝通渠道；重視溝通技巧。 1.理解服務(wù)對象：指服務(wù)人員應(yīng)了解服務(wù)對象的實際情況和實際需要。特別是能站在對方的

4、立場上去考慮問題，想別人所想。 2.加強相互理解：成功的服務(wù)有賴于雙方彼此之間的相互理解。因為有時候也會因為服務(wù)對象的不理解而導(dǎo)致誤會、產(chǎn)生矛盾。 3.建立溝通渠道：溝通渠道的建立需滿足兩個基本條件，即：溝通渠道應(yīng)是雙方事先約定的；溝通渠道應(yīng)是穩(wěn)定的。（如：客服熱線就是公司與客戶之間約定的穩(wěn)定的溝通渠道。） 4.重視溝通技巧：服務(wù)禮儀完全可以被理解為，服務(wù)人員和服務(wù)對象在服務(wù)過程中實現(xiàn)雙方溝通的一種最重要的溝通技巧，因為，如果服務(wù)人員在服務(wù)過程中不遵守服務(wù)禮儀（如：不遵守“微笑服務(wù)”這一禮儀要求，面無表情，不茍言笑），即使他有再好的服務(wù)質(zhì)量，也難讓服務(wù)對象感到愉快。2.1.1服務(wù)禮儀規(guī)范二、服

5、務(wù)禮儀基本準(zhǔn)則（三）敬人三要素準(zhǔn)則 敬人三要素是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，能夠接受對方、重視對方和贊美對方的三個最基本的服務(wù)技巧。 1.接受服務(wù)對象：應(yīng)當(dāng)積極熱情、主動地迎接服務(wù)對象，做到來者不拒。 2.重視服務(wù)對象：這是服務(wù)人員對服務(wù)對象表示敬重之意的具體化。如：牢記服務(wù)對象的名字，善用服務(wù)對象的尊稱，傾聽服務(wù)對象的要求，這些都是重視服務(wù)對象的表現(xiàn)。3.贊美服務(wù)對象：因為任何人都希望得到別人的欣賞、肯定和贊美。但服務(wù)人員在贊美服務(wù)對象時，應(yīng)做到：適可而止，實事求是。2.1.1服務(wù)禮儀規(guī)范三、服務(wù)禮儀基本要素服務(wù)禮儀的基本要素主要包括：充滿熱情、換位思考、經(jīng)驗積累、靈活運用。2.1.1服務(wù)禮儀規(guī)

6、范2.1.4服務(wù)禮儀禮儀規(guī)范2.1.12.1.22.1.35電話服務(wù)禮儀規(guī)范2.1電話服務(wù)禮儀遵從原則規(guī)范服務(wù)電話服務(wù)禮儀：是電話溝通過程中的一種行為規(guī)范。一、電話服務(wù)禮儀2.1.2電話服務(wù)禮儀規(guī)范話務(wù)員學(xué)習(xí)電話服務(wù)禮儀好處一、電話服務(wù)禮儀2.1.2電話服務(wù)禮儀規(guī)范電話服務(wù)禮儀及規(guī)范要求使用禮貌語言，并貫穿服務(wù)的全過程；根據(jù)服務(wù)對象和場合，靈活運用語言；以善意的語言，寬容的態(tài)度接待客戶；微笑服務(wù)，言語態(tài)度讓客戶感受自然誠懇。一、電話服務(wù)禮儀要求2.1.2電話服務(wù)禮儀規(guī)范電話服務(wù)禮儀及規(guī)范要求耳麥、坐姿、微笑、禮貌鈴響兩聲之后接聽電話問候及自我介紹傾聽并確認(rèn)來電目的判斷類型、提供解決方法復(fù)述要點

7、、詢問滿意度道謝，再見、客戶先收線二、接聽電話禮儀電話服務(wù)禮儀及規(guī)范要求三、撥打電話禮儀問候確定對方尊稱或電話號碼報上自己公司名稱及客服編號商談事情，專心應(yīng)對復(fù)誦重要事項真心誠意的應(yīng)答及感謝再見 電話服務(wù)中的規(guī)范用語“您好，請講?！保ㄕZ速適中、語音甜美、吐字清晰，服務(wù)熱情）“您好，很高興為您服務(wù)”“您好！有什么可以幫您？”“新年好！我能為您做點什么嗎？” “節(jié)日好！您需要什么業(yè)務(wù)幫助嗎？”禮貌地開始“您好，您的電話已接通?！薄澳碾娫捯呀油?，請講話?！薄昂鼙?，我聽不到您的聲音，請您掛機后重拔，再見！” （三秒后掛機）客戶不講話或聽不到客戶聲音電話服務(wù)中的規(guī)范用語“您好，請講。您的電話已接通，

8、請講。”（重復(fù)兩遍）“很抱歉，聽不清您講話，請您掛機后重撥，再見?！保ㄈ牒髵鞕C）“很抱歉，您的電話信號不好，聽不清楚您講話，請您調(diào)整一下方向好嗎？”“很抱歉，實在聽不清楚您講話，請您稍候重新?lián)艽蚝脝?？”電話雜音大、聲音小電話服務(wù)中的規(guī)范用語電話服務(wù)中的用語“請注意您的講話方式?！薄罢堊⒁饽闹v話方式，否則我們將結(jié)束此次通話?！薄昂鼙福绻徊樵冋埬鷴鞕C?！彬}擾電話“很抱歉，讓您久等了，請問您查哪兒？”“感謝您的耐心等待?！笨蛻舻却龝r間長電話服務(wù)中的用語“非常抱歉，剛才給您的是多少號？我再給您換其它的電話，好嗎？”“很抱歉，這個單位只登記了這一部電話，您再試撥一下好嗎？“請問多少號打不通，我

9、再給您換一個好嗎？”抱怨給空號、錯號或所給號碼打不通“我?guī)湍D(zhuǎn)班長臺好嗎？”“我?guī)湍D(zhuǎn)綜合坐席好嗎？”超出權(quán)限電話服務(wù)中的用語“請問您要哪條路上的？”所查單位兩個以上地址查詢多個單位、多個號碼“很抱歉，我們一次最多可以查三個?！辈樵兪⊥怆娫挕罢埬鷵艽颍▍^(qū)號）114” 電話服務(wù)中的用語“請問還有別的需求嗎？感謝來電，請聽好?！保榭蛻魣筇枺昂鼙福搯挝粫何吹怯?，給您造成不便請諒解！”“請問還查其他的嗎？歡迎您再次來電。”（未查到號）“歡迎您再次來電！”（解答問題）結(jié)束語服務(wù)忌語容易激怒客戶的話電話服務(wù)中的用語“你有完沒完？！有什么事快點講！”“叫你旁邊的人別說話！有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！”“我不是跟

10、你說得很清楚了嗎？！”“現(xiàn)在電話忙，我又沒閑著?！薄摆s緊地”“快說”“不可能！”“你不懂”“您不明白”“誰告訴您的？！”“沒法查！沒辦法！”“這些問題不關(guān)你的事！”“你剛才怎么不講清楚？”微笑可以感染客戶微笑可以激發(fā)熱情微笑可以增強創(chuàng)造力微笑具有陽光一樣的魅力四、微笑服務(wù)2.1.2電話服務(wù)禮儀規(guī)范微笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心微笑應(yīng)該包含開朗、體諒、心平氣和微笑的原則2.1.2電話服務(wù)禮儀規(guī)范工作中的煩惱人際關(guān)系生活瑣事誰偷走了你的微笑2.1.2電話服務(wù)禮儀規(guī)范境由心造2.1.2電話服務(wù)禮儀規(guī)范“您好，請講。”“您好，很高興為您服務(wù)”“很抱歉，實在聽不清楚您講話，請您稍候重新?lián)艽蚝脝?？”“請問多少號打不通?/p>

11、我再給您換一個好嗎？”“感謝來電，請聽好。”微笑與語言結(jié)合2.1.2電話服務(wù)禮儀規(guī)范2.1.2電話服務(wù)禮儀規(guī)范單元二 114話務(wù)人員電話服務(wù)溝通技巧電話溝通技巧學(xué)會傾聽完美表達2.2電話服務(wù)禮儀遵從原則規(guī)范服務(wù)32.12.2電話溝通技巧學(xué)會傾聽完美表達2.1.4電話溝通的特點2.2.12.1.352.2.2電話溝通的步驟傾聽的技巧2.2.32.2.4語言表達的技巧處理客戶投訴的技巧2.2.5小組討論：電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？2.2.1電話溝通的特點2.2.1電話溝通的特點 信息的唯一來源就是聽。 傳遞信息的唯一途徑就是說。 可能自認(rèn)為聽得很清楚也可能自認(rèn)為說得很清楚。 傾聽需要更多細

12、心和耐心，語言表達需要更多技巧。電話溝通不同與一般的談話交流，我們只通過電話作為唯一的溝通工具，我們無法看到對方，不能通過他們的行為舉止、面目表情獲取信息。V S電話溝通的主要特點是請記?。阂话銇碚f，服務(wù)人員在日常應(yīng)接呼入電話時，有40%80%的時間我們會在聽客戶的聲音敘述，也就是說，我們的工資中有40%-80%是公司付給我們報酬來聽別人說話的。僅從這點講，我們也沒有理由不重視電話的接聽。 而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。所以，電話接聽技巧就顯得尤其重要。微笑面對每一個來電。著裝整齊。愿意交談。愿

13、意付出。通電話是一種快樂！2.2.1電話溝通的特點我們必須做到 2.2.1電話溝通的特點1）重要的第一聲要有“我代表聯(lián)通公司形象”的強烈意識。不要使用“喂，您好！”做為接聽電話的開場白。標(biāo)準(zhǔn)開場白。（表達服務(wù)意愿）2.2.1電話溝通的特點2）要有喜悅的心情保持良好的心情 ?？刂颇愕拿娌勘砬?。歡快的語調(diào)感染你的客戶。抱著“對方看著我”的心態(tài)去接聽每一個電話。2.2.1電話溝通的特點3）認(rèn)真清楚的記錄養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣。隨時牢記5W1H技巧 。 WHEN 何時 WHO 何人 WHERER 何地 WHAT 何事 WHY 為什么 HOW 如何進行2.2.1電話溝通的特點4）復(fù)誦來電要點防止記錄錯誤或者偏

14、差而帶來的誤會 。使整個工作的效率更高 ，避免重復(fù)來電的產(chǎn)生。尤其是對價格、程序等各方面的信息進行核查校對 。2.2.1電話溝通的特點5）語速均勻清晰保持正確的端坐姿勢。確保丹田之氣不受阻滯。聲音自然、流暢和動聽。展現(xiàn)自信與熱忱 。根據(jù)客戶的語速控制自己的語速。2.2.1電話溝通的特點6）“生活隨意型”到“專業(yè)型”適合的修辭 。用詞的準(zhǔn)確 。表達的邏輯性 ?！澳鷽]有必要擔(dān)心以后又出問題了！”“這次問題解決后請您盡管放心使用！”“請問，您的名字叫什么？”“請問，我可以知道你的名字嗎？”欠缺的表示：“很抱歉，讓您久等了。”更好的表示：“非常感謝您的耐心等待?！?.2.1電話溝通的特點7）傾聽時要避

15、免干擾 環(huán)境干擾和打斷?！暗谌欢洹爆F(xiàn)象?！捌炔患按薄?情感過濾。 思維遨游。記住：傾聽不等于等候你說話的機會。2.2.1電話溝通的特點8）掛電話時的禮貌對造成客戶不便之處表示道歉。感謝客戶的撥打。讓客戶得到尊重。讓客戶先掛斷電話 。來者是客，以客為尊 。標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語。（檢查客戶滿意度）2.2.1電話溝通的特點9）其他幾點注意事項處在等候狀態(tài)的電話接通后，先要表示歉意。若因特別因素使對方在電話中久等，要馬上致歉并簡單解釋原因。 避免在電話中爭論或有不佳的情緒反應(yīng)。 對方聲音不清楚時，應(yīng)該善意提醒 ?？蛻粝Ｍ梢月犚娮约旱拿?，所以請盡可能用客戶的姓來稱呼客戶，客戶會感覺親近 。2.2.1電話

16、溝通的特點2.2電話溝通技巧學(xué)會傾聽完美表達2.1.4電話溝通的特點2.1.12.1.352.1.2電話溝通的步驟傾聽的技巧2.1.32.1.4語言表達的技巧處理客戶投訴的技巧2.1.5什么是溝通 溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。編碼/解碼編碼/解碼小游戲的啟示溝通游戲開始了理解檢驗1、描述2、描述+提問總結(jié):通過恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞?，能最大限度地保證信息在溝通雙方傳遞過程中的一致性。 缺乏輔助表達的工具無法與客戶面對面交流一切交流只能通過聲音語言交流我們的結(jié)論2.2.2電話溝通的步驟專業(yè)電話溝通的步驟確認(rèn)需求事前準(zhǔn)備闡述觀點處理異議 考慮可能

17、存在的潛爭執(zhí)和原因 設(shè)定自己的目標(biāo)：最高目標(biāo)、最低目標(biāo)、現(xiàn)實目標(biāo)弄清自己如果不能達到目標(biāo)會采取什么樣的行動做自己的SWOT分析硬件準(zhǔn)備 積極聆聽有效提問及時確認(rèn) 闡述計劃 闡述細節(jié)達成協(xié)議共同實施 我的提議被別人反對的時候 別人的提議我不能接受時 共同確認(rèn) 感謝贊美 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通2.2電話溝通技巧學(xué)會傾聽完美表達2.1.4電話溝通的特點2.212.1.352.2.2電話溝通的步驟傾聽的技巧2.2.32.2.4語言表達的技巧處理客戶投訴的技巧2.2.52.2.3傾聽的技巧傾聽是什么傾聽是一種禮貌，是尊重說話者的一種表現(xiàn)。有了傾聽，才有了解；有了了解，才有理解。傾

18、聽不僅要用耳，而且要用心。獲得說話者所要表達的完整信息。用心傾聽是一種感情注入的傾聽方式。傾聽是一種習(xí)得過程，而不是單純的生理行為。 傾聽階段：聽到聽懂聽完聽聽2.2.3傾聽的技巧忽視地聽聽的 5個層次12345假裝地聽有選擇地聽專注地聽同理心地聽如同耳邊風(fēng)，有聽沒有到，完全沒聽進去嗯、喔、好、哎、有反應(yīng)其實是心不在焉只聽合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動消音過濾掉“主動式”、“回應(yīng)式”的聆聽，以復(fù)述對方的話表示確實聽到為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。2.2.3傾聽的技巧 同理心 是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽

19、。同理心的表現(xiàn)站在對方的角度； 專心聆聽，尊重對方； 能正確辯識對方情緒； 能正確解讀對方說話的含義。2.2.3傾聽的技巧換一個角度我們能看到另一個景象！轉(zhuǎn)一個身很容易，轉(zhuǎn)一個立場很難！啟示在同一個立場上能看出什么？哪一個是事實呢？同理心演示傾聽事實和情感，聽出客戶的態(tài)度和真實想法不要打斷對方，集中精力在客戶身上/關(guān)注客戶的反應(yīng)真正的聽懂客戶說了什么做記錄，幫你記住主要內(nèi)容總結(jié)客戶提供的信息，并將細節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶，向客戶提一些問題以確認(rèn)客戶提供的信息用心、手、耳同時去聽2.2.3傾聽的技巧傾聽時要避免干擾1) 環(huán)境干擾和打斷2)“第三只耳朵”現(xiàn)象3)“迫不及待”4) 情感過濾5) 思維遨游。

20、 傾聽練習(xí)：你真的聽懂了嗎？做過類似的事情嗎？提高傾聽能力的方法住口積極傾聽感同深受耐心不爭辯不帶偏見的傾聽4. 公平對待每位客戶5. 控制情緒1. 一心一意2. 響應(yīng)反饋，做好記錄3. 從客戶角度看問題如果你站在客戶的角度進行“學(xué)習(xí)”，傾聽能力就會有所提高。提出問題6. 確認(rèn)需求及信息的正確性最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的2.2.3傾聽的技巧一、有效的答案來自合格的提問好的提問往往能切中要害，迅速把客戶的需求和關(guān)心點等信息引導(dǎo)出來。二、先明確提問目的，再確定提問方式封閉式：引導(dǎo)談話走向開放式：了解溝通對象的思想、感受和想法2.2.3傾聽的技巧良好的傾聽離不開恰當(dāng)?shù)奶釂?8開放式問題：讓客

21、戶自由發(fā)揮“我怎樣才能幫到您呢？”“您能詳細描述一下當(dāng)時的情形嗎？”封閉式問題：引導(dǎo)客戶需求或表示贊同“請問您當(dāng)時的情況是不是這樣呢？”提問的技巧2.2電話溝通技巧學(xué)會傾聽完美表達2.1.4電話溝通的特點2.2.12.1.352.2.2電話溝通的步驟傾聽的技巧2.2.32.2.4語言表達的技巧處理客戶投訴的技巧2.2.5一、說的要領(lǐng) 在溝通過程中客戶更在乎我們怎么說，而不是說什么！溝通的效果不在于你說了多少，而在于對方接受了多少!2.2.4語言表達的技巧怎么說一、說的原則 話隨境遷話因人異話應(yīng)旨變 Content Title Content Title話貴情真 換位思考，發(fā)自內(nèi)心緊扣目的，現(xiàn)場

22、調(diào)控利用背景和場合識別身份和心理2.2.4語言表達的技巧（一）怎么說二、說的技巧1.見什么人說什么話1、說話看對象：年齡、文化、地位、雙方關(guān)系等。2、談對方感興趣的事情3、委婉含蓄地說曲話：以關(guān)懷代替質(zhì)問；以暗示代替直言；以建議代替責(zé)難。2.說讓人能接受的話1、用客戶喜歡的方式表達表達一：“我盡可能”給人的感覺是不專業(yè)，沒有解決的誠意表達二：“我會”感覺已經(jīng)開始行動當(dāng)你需要表達服務(wù)意愿時?2.2.4語言表達的技巧（一）怎么說當(dāng)你表達不同于對方的觀點時？ 表達一：我覺得這樣不好,還不如 表達二：“我想這樣可能會更好”當(dāng)不能做到時，你會怎么說？ 表達一：“這個我沒辦法做到” 表達二：“您可以去”在

23、說明你的做法時，把目的放在前面 表達一：“我現(xiàn)在不能給你答復(fù)，我得先核實下” 表達二：“為了給您一個準(zhǔn)確的答復(fù)，我需要先與相關(guān)部門核實下”2.2.4語言表達的技巧（一）怎么說二、說的技巧3.把話說到客戶心里打開客戶的心扉學(xué)會移情：豁達、寬容、換位思考抓住對方心思三、拒絕的技巧 表示能理解對方解釋原因告訴客戶你能做到的四、說服技巧1、建立信任2、共贏原則3、引導(dǎo)操作4、兌現(xiàn)承諾2.2.4語言表達的技巧（一）怎么說如何確保我所聽到和理解的就是客戶所要表達的？環(huán)境準(zhǔn)備：在安靜的環(huán)境中通話，若對方聲音太小或信號有干擾，請調(diào)整后繼續(xù)通話，確保雙方都能聽到彼此的聲音。心理準(zhǔn)備：遵循公司的服務(wù)原則，不是為了

24、接電話而接電話，有傾聽意愿，避免自身消極情緒對傾聽的影響。避免憑經(jīng)驗判斷，避免對客戶有蔑視的看法。避免選擇性的傾聽客戶的問題大意，要細致耐心關(guān)注每個細節(jié)，尤其是對客戶情緒和態(tài)度的關(guān)注，對判斷和理解問題更有幫助在聽的過程中，要分析客戶的言外之意，邊聽邊想，恰當(dāng)提問進行確認(rèn)，以確保信息的一致性 。耐心不急噪。2.2.4語言表達的技巧（一）怎么說封閉式提問和開放式提問的優(yōu)缺點各是什么？封閉式提問可引導(dǎo)談話走向，有助于加強對問題的確認(rèn)，把握談話的主題，控制通話時長，但收集的信息有局限性，同時會使受問人感覺緊張。開放式提問可引導(dǎo)受問人說出自己的觀點、思想和情感，能收集比較廣泛的信息，溝通氛圍也比較輕松，

25、但通話時長比較難控制，且容易偏離主題。2.2.4語言表達的技巧（一）怎么說如何委婉地指出客戶的過失？以關(guān)懷代替質(zhì)問：了解客戶過失操作的原因，理解其動機。以暗示代替直言：向客戶分析利弊，以客戶能接受的表達方式說話，引發(fā)客戶對自我行為的認(rèn)知和思考。以建議代替責(zé)難：以結(jié)果為導(dǎo)向，在規(guī)則允許范圍內(nèi)多提供可行的建議給客戶，幫助其用正確的方式處理問題。2.2.4語言表達的技巧（一）怎么說服務(wù)是意識的演繹服務(wù)經(jīng)驗是可以提升個人精神的用心接好每一通電話2.2.4語言表達的技巧（一）怎么說自由發(fā)言您覺得什么樣的聲音是好聽的？您覺得什么樣的聲音客戶愿意聽呢？2.2.4語言表達的技巧（二）聲音美聲音的魅力：配音演員

26、話務(wù)員語音訓(xùn)練2.2.4語言表達的技巧（二）聲音美相信每個人都深有同感，一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。我們話務(wù)員的行業(yè)特殊性決定了交流并非是面對面的，只能通過聲音語氣傳達。研究表明：當(dāng)人們看不到你時，你的語音、語調(diào)變化和表達能力占你說話可信度的85%。作為話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。當(dāng)然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。聲音38%用語7%身體語言55%聲音85%用語15%聲音比例面對面交流電話交流目前話務(wù)員聲音存在的問題聲音呆板，不斷重復(fù)。你面對的客戶太多，常常又要

27、說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機械。因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導(dǎo)致你的茫然我們存在哪些問題？一優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求咬字要清晰 音量要恰當(dāng)音色要甜美 語調(diào)要柔和語速要適中 用語要規(guī)范感情要親切 心境要平和2.2.4語言表達的技巧（二）聲音美咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚頓挫 語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，“您好

28、、請、謝謝、對不起、再見”不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù) 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，話務(wù)員始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)一優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求聲音包括語音語調(diào)音量語速語氣2.2.4語言表達的技巧（二）聲音美二、美化電話聲音的定律了解聲音影響人聲音的有七個腔體，它們分別是：口腔鼻腔耳腔顱腔咽喉腔胸腔腹腔三、科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法語音說起語音訓(xùn)練，就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學(xué)發(fā)聲的三個基本要素。呼吸呼吸是發(fā)聲的基礎(chǔ)，一般人根本不會注意，我們常用的是胸式呼吸，發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細。語音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式

29、吸氣量大，增強了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅實、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎(chǔ)，適合于長期用嗓者。對話務(wù)員來講，掌握此方法要特別強調(diào)坐姿坐態(tài)，人坐正，略微挺胸收腹，同時全身肌肉要放松。呼吸技巧要領(lǐng)吸氣要領(lǐng) 吸到肺底-兩肋打開-腹壁站定 練習(xí)：聞花遠處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進，你會覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。呼氣要領(lǐng) 穩(wěn)勁-持久-及時補換 練習(xí)：模擬吹灰塵假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。發(fā)聲狀態(tài)唇發(fā)音： b、p、m齒發(fā)音:s、f 上齒齦發(fā)音:d、t硬腭發(fā)音:j、q、x 軟腭發(fā)音:g、k、h 練習(xí)一：胸腔共鳴練習(xí)：黯淡 反叛

30、 散慢 計劃 到達 發(fā)展練習(xí)二：口腔共鳴練習(xí)：澎湃 碰壁 拍打 噴泉 批判 品牌練習(xí)三：鼻腔共鳴練習(xí)：媽媽 買賣 彌漫 隱瞞 出門 戲迷語音發(fā)音練習(xí)吐字歸音要領(lǐng)字頭有力字頭發(fā)音要運用氣息，出字準(zhǔn)確有力，聲母發(fā)音部位準(zhǔn)確。字腹飽滿氣息流暢地通過各個發(fā)音部位，主要元音發(fā)音清晰有力，明亮充實，圓潤飽滿，口腔開合適度。字尾歸音歸音要鮮明干凈，不拖泥帶水，也不能音不到位。發(fā)音時，口腔由開到閉，肌肉由緊到松，聲音由強到弱。字頭擺得準(zhǔn)、字腹響度大、字尾收到家練習(xí)1)腹肌彈發(fā)練習(xí) 用腹肌爆發(fā)彈力將氣集中成束送到口腔前部，發(fā)出“哈，嘿，嚯，呵”等音，開始需一聲一聲地發(fā)，注意腹肌彈發(fā)和舌根的配合，發(fā)出的聲音,應(yīng)該

31、有力度。2)膈肌彈發(fā)的具體練法 第一步，深吸氣后，發(fā)出一個扎實的hei音。要求喉部/下巴松弛，舌根在發(fā)h時，有前送彈動感。注意：一是喉頭部位一定要松弛，否則氣與聲脫節(jié)會形成嗓子擠出的聲；二是發(fā)出音高稍低，圓潤集中，松弛寬厚的聲音。3)反復(fù)彈發(fā)：hei-ha-hou，體會膈肌和腹肌的作用。4)換氣練習(xí)：出東門，過大橋，大橋底下一樹棗兒，拿著桿子去打棗兒，青的多，紅的少，一個棗兒，兩個棗兒，-，十個棗兒，九個棗兒，-這是一個繞口令，一口氣說完才算好。音量音量要保持適中的位置，適當(dāng)根據(jù)耳麥情況和周圍同事的意見進行調(diào)整。語速一般情況下保持中速每分鐘150180個字盡量匹配客戶語速和情緒根據(jù)所談話的內(nèi)容

32、進行調(diào)整吐字要清晰 語速要適當(dāng)當(dāng)遇到不同意見時， 要迅速地想，慢慢地說語氣 你想表達的內(nèi)容有67%是通 過語氣傳遞給對方客戶總是從你的語氣中了解你的信心和態(tài)度語氣的效果如果你講話不耐煩，客戶一定以為你對他不真誠,會感覺到受歧視。如果你的聲音聽上去很累，客戶會認(rèn)為你不夠認(rèn)真。如果你總是顯得自以為是，夸夸其談，客戶會沒有安全感。如果你的語氣過于強硬，極力推銷，且缺少聆聽，客戶會非常反感。如果你用愉快的口氣講話，客戶一定備受鼓舞，并愿意交流。如果你的語氣是誠懇、自信且?guī)еで?，客戶會容易接受你?？偨Y(jié)語氣自信溫和坦誠還要有對我微笑共情友好熱情上唇、下唇、舌頭、軟腭、小舌、聲帶都是活動的，是發(fā)音器官中的

33、活動部分。也是發(fā)音器官中的最主要的部分。發(fā)音只有在發(fā)音器官的正確的使用它們的情況下，才能達到清楚準(zhǔn)確。如何保護嗓子用聲與嗓音保護生活中的嗓音保護影響嗓音的用聲問題影響嗓音的用聲問題音色過于明亮 聲帶繃帶過緊并不斷磁撞磨擦，對喉部造成嚴(yán)重負擔(dān)，會使喉嚨明顯感到發(fā)干、不適甚至疼痛 聲音過虛 兩聲帶不閉合，帶有大量氣音，使得發(fā)音漏氣多 捏擠喉部 聲音尖而細，沒有氣息支持，單薄乏味，聲帶也極易嘶啞 音高失當(dāng) 用力收縮聲帶，會給喉部帶來沉重負擔(dān) 用聲音時間長 正確的用聲方法 、運用氣息發(fā)聲、適當(dāng)?shù)男菹?生活中的嗓音保護保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。節(jié)制飲食，少吃或不吃刺激性強的食物。預(yù)防傷風(fēng)感冒，避

34、免上呼吸道發(fā)生炎癥。保證足夠的睡眠，保持旺盛的精神。多喝水，年輕人喝茶水，可以舒緩平滑肌、消炎，保持嗓子的滋潤。運動后、女性特殊時期不要大聲說話，以避免聲帶充血。不要模仿他人的聲音，以避免聲帶受損。、一般病變：慢性咽喉炎、聲帶肥厚聲帶息肉、聲帶小結(jié)、如何保護嗓子：學(xué)習(xí)科學(xué)的發(fā)聲方法注意勞逸結(jié)合注意身心健康慎用藥物2.2.4語言表達的技巧聲音美溫馨提醒：、發(fā)聲方法的掌握是一個過程。、優(yōu)美動聽的聲音是長期訓(xùn)練的結(jié)果。、練習(xí)發(fā)聲需要堅持不懈、循序漸進。2.2.4語言表達的技巧（二）聲音美讓你的聲音笑起來無論什么時候打電話，摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到！傳話游戲?qū)W員分成兩組兩組分別進行2.2

35、.4語言表達的技巧（三）有效表達傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了。語音語調(diào)的變化會影響語義我沒說是你偷了他的錢包2.2.4語言表達的技巧（三）有效表達2.2.4語言表達的技巧（三）有效表達氣息聲音給聽者的感覺 表達的思想感情氣徐 聲柔溫和的感覺 愛的感情氣促聲硬擠壓的感覺憎的感情氣沉聲緩 遲滯的感覺 悲的感情氣滿聲高跳躍的感覺 喜的感情氣提聲凝緊縮的感覺 懼的感情語氣技巧2.2.4語言表達的技

36、巧（三）有效表達氣息聲音給聽者的感覺 表達的思想感情氣短聲促 緊迫的感覺 急的感情氣粗聲重震動的感覺 怒的感情氣細 聲粘躊躇的感覺 疑的感情氣少 聲平沉著的感覺 穩(wěn)的感情氣多 聲撇煩躁的感覺 焦的感情語氣技巧2.2.4語言表達的技巧（三）有效表達2.2電話溝通技巧學(xué)會傾聽完美表達2.1.4電話溝通的特點2.2.12.1.352.2.2電話溝通的步驟傾聽的技巧2.2.32.2.4語言表達的技巧處理客戶投訴的技巧2.2.52.2.5處理客戶投訴技巧正確看待客戶投訴不滿意有壓力有情緒心 態(tài)后 悔個 性客戶抱怨六大原因客戶為什么會投訴2.2.5處理客戶投訴技巧客戶投訴的類型及分析（一）無理取鬧絕不罷休

37、不能滿足自我罷休情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺滿足要求否則報復(fù)2.2.5處理客戶投訴技巧客戶投訴的類型及分析（二）變換問題實施騷擾不在問題但求補償論理論據(jù)在乎爭辯得不到解決逐級上告2.2.5處理客戶投訴技巧小組討論：對每一類型的客戶投訴，應(yīng)該采取什么態(tài)度？請小組討論結(jié)束后，派一位學(xué)員做代表進行分享。2.2.5處理客戶投訴技巧 處理投訴中的溝通技巧觀念引導(dǎo)技巧傳授2.2.5處理客戶投訴技巧處理投訴中我們需要的觀念1、客戶是必須享受服務(wù)的2、客戶一定會抱怨3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通4、換位思考5、態(tài)度很重要2.2.5處理客戶投訴技巧發(fā)生利益沖突客戶覺得自己是弱勢群體的問題超出服務(wù)范圍的客戶聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當(dāng)客戶素質(zhì)不高，如買后看到同式樣要便宜覺得虧了“要退錢”公司事先宣導(dǎo)不明客戶需求沒滿足客戶抱怨是不可避免的2.2.5處理客戶投訴技巧心態(tài)準(zhǔn)備面對 客戶投訴面對客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備理解客戶