飯店管理_02飯店管理基礎(chǔ)理論ppt課件

1、第二章 飯店管理根底實(shí)際第一節(jié) 賓客消費(fèi)需求與心思一、賓客消費(fèi)需求一單一性需求與復(fù)雜性需求 1.單一性需求 2.復(fù)雜性需求 .二先天性需求與社會(huì)性需求 1.先天性需求 2.社會(huì)性需求.二、賓客消費(fèi)動(dòng)機(jī) 飯店賓客消費(fèi)動(dòng)機(jī)：指可以影響飯店賓客消費(fèi)行為的直接內(nèi)在誘因。一生理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)與賓客的收入程度親密相關(guān)收入程度較低時(shí)，滿足生理性需求收入較高時(shí)，生理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)減弱。.二心思性消費(fèi)動(dòng)機(jī)心思性消費(fèi)動(dòng)機(jī)由飯店賓客的認(rèn)知、情感、意志等心思活動(dòng)過程引起的消費(fèi)動(dòng)機(jī)分為：感情動(dòng)機(jī)賓客的情感和心情變化明智動(dòng)機(jī)分析-比較-選擇信任動(dòng)機(jī)特殊的信任和偏好獵奇性動(dòng)機(jī)設(shè)置新奇的效力工程和內(nèi)容.三社會(huì)性消費(fèi)動(dòng)機(jī)指賓客在進(jìn)展消

2、費(fèi)時(shí)以本人的身份、位置等社會(huì)性屬性作為其消費(fèi)的出發(fā)點(diǎn)的景象。.三、賓客的消費(fèi)決策 一需求的認(rèn)知 二尋覓信息 三比較評(píng)價(jià) 四做出決策 五消費(fèi)后的評(píng)價(jià). 四、賓客的稱心度與品牌忠實(shí)度 一賓客稱心度 1.不稱心要素 2.稱心要素. 二品牌忠實(shí)度 品牌忠實(shí)度：指賓客在一段較長的時(shí)間內(nèi)，對(duì)于特定品牌所堅(jiān)持的選擇偏好的程度和反復(fù)性購買的頻率。 .第二節(jié) 飯店產(chǎn)品實(shí)際一、飯店產(chǎn)品的概念 飯店產(chǎn)品是指賓客在飯店期間，飯店出賣的能滿足賓客需求的有形物品和無形效力的運(yùn)用價(jià)值的總和。 飯店產(chǎn)品的概念包含4個(gè)層次的含義： 1.中心產(chǎn)品 2.實(shí)踐產(chǎn)品 3.延伸產(chǎn)品 4.潛在產(chǎn)品.1.中心產(chǎn)品吸引賓客的主要內(nèi)容 2.實(shí)踐

3、產(chǎn)品展現(xiàn)中心利益的可識(shí)別要素，如環(huán)境、店址、設(shè)備、設(shè)備品牌、效力工程、效力程度。 3.延伸產(chǎn)品超值附加效力，如免費(fèi)停車、班車等 4.潛在產(chǎn)品暫時(shí)、特殊的效力，如提供嬰兒車等.國際上對(duì)飯店產(chǎn)品的開發(fā)與競爭有兩種趨勢(shì)第一：按照飯店產(chǎn)品的層次分層研討開發(fā)，關(guān)鍵是要了解和根據(jù)目的賓客對(duì)中心產(chǎn)品的需求，即賓客住飯店所要處理的需求問題是什么。第二：留意附加產(chǎn)品的開發(fā),不斷擴(kuò)展效力的工程與內(nèi)容。. 二、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成 一飯店的位置 飯店的選址 1.影響飯店選址的主要要素 飯店類型 (取決于城市的性質(zhì)) 飯店規(guī)模 (客源市場的活動(dòng)要求) 飯店溫馨程度 (城市地段的地理位置) .飯店建筑選址適宜地段：經(jīng)濟(jì)較為興

4、隆、通訊條件好的地域；交通便利、通達(dá)度高的地域；接近市中心或鬧市區(qū)的地域；環(huán)境安靜、具有一定私密性的地域；風(fēng)景優(yōu)美的旅游勝地。.飯店建筑選址的評(píng)價(jià)：基地面積、土地價(jià)錢、地形、地貌、市政設(shè)備條件；與道路的銜接、限制與規(guī)定，街面的長度、深度與進(jìn)出方向；有關(guān)規(guī)劃、法規(guī)、規(guī)定對(duì)基地的限制；基地的日照、通風(fēng)、陰影面積、周圍建筑與環(huán)境、背景噪聲等；建成后飯店籠統(tǒng)能否突出,景觀效果等；汽車出入能否方便。. 二飯店的設(shè)備 三飯店的效力 四飯店的籠統(tǒng) 五飯店的價(jià)錢 六飯店的氣氛.三、飯店產(chǎn)品的特征 一綜合性 二季節(jié)性 三同步性 四脆弱性 五無專利性 六不可儲(chǔ)存性 七對(duì)信息的依賴性 八質(zhì)量的不穩(wěn)定性.四、飯店產(chǎn)品

5、的定位一飯店產(chǎn)品定位的根本方式1.對(duì)抗性產(chǎn)品定位緊逼主要競爭對(duì)手的市場定位2.差別化產(chǎn)品定位與主要競爭對(duì)手適當(dāng)拉開間隔的定位3.補(bǔ)缺性產(chǎn)品定位對(duì)市場“空白地帶的定位 .二飯店產(chǎn)品定位的普通步驟：1.確定飯店的運(yùn)營領(lǐng)域“我們干什么最恰當(dāng)2.確定目的市場“我們?yōu)檎l效力最好3.研討目的市場特征“目的顧客需求什么？其價(jià)值取向如何？4.研討競爭者的市場定位5.確定本飯店產(chǎn)品的定位6.實(shí)施產(chǎn)品定位.飯店產(chǎn)品定位案例分析“夢(mèng)境城堡的“流產(chǎn)杭州宋城集團(tuán)于2003年5月設(shè)計(jì)建造中國首座超五星級(jí)酒店。酒店建成后，將成為杭州2006年世界休閑博覽會(huì)的標(biāo)志性建筑，占地13萬平方米，高100多米。由美國曾設(shè)計(jì)過米高梅大

6、酒店的威爾登.辛普遜設(shè)計(jì)。雙塔式建筑，雙塔間以廊橋相連，總臺(tái)腳下是湖，在休博園大門口乘上貢多拉威尼斯式小船可以沿水路直接劃進(jìn)酒店大堂，客房總數(shù)超越1000間，設(shè)有20多個(gè)各.種規(guī)格的會(huì)議室和展廳，其中包括多個(gè)同聲傳譯的國際會(huì)議中心。.分析：1.主題過于超前，脫離市場定位它是2006年杭州標(biāo)志性建筑物，首先是為了到達(dá)世休博的要求而建，將要在博覽會(huì)中承當(dāng)主要的接待功能，該酒店還方案會(huì)終了后，將目的市場定位為長江三角洲地域以家庭式休閑為目的的散客，以及大量的商務(wù)會(huì)議客人。杭州是休閑之都，所以之都，所以酒店定位合理，但其主題選擇卻毫不支持它的定位。首先是價(jià)錢，再次是商務(wù)會(huì)議客人的規(guī)模。.2.主題過于異

7、類，脫離城市定位“夢(mèng)境城堡這個(gè)古老的西方建筑與杭州清淡的城市文化矛盾突出。杭州-優(yōu)美、安靜的江南水鄉(xiāng)城市，休閑城市，文化底蘊(yùn)深沉的城市?！皦?mèng)境城堡規(guī)劃方案中，夢(mèng)境城堡的每一層都將用一個(gè)“夢(mèng)想主題來引見全世界的名人、勝地和趣事。.第三節(jié) 飯店環(huán)境人性化實(shí)際一、現(xiàn)代飯店的人性化實(shí)際 一顧客稱心 二員工稱心 .二、飯店環(huán)境中的人性化要素分析 一飯店的客用硬件設(shè)計(jì)1.位置2.材質(zhì)3.功能4.燈光5.溫控6.隔音. 二飯店的效力程序設(shè)計(jì) 1.物品的擺放位置 2.效力的提供方式(不打擾賓客的效力原那么) 3.效力的分寸把握 4.效力的繼續(xù)創(chuàng)新.衛(wèi)生間內(nèi)各種設(shè)備設(shè)備的配備和安裝，一定要方便客人。比如，可在梳

8、妝臺(tái)的一側(cè)設(shè)置專供客人化裝、剃須用的放大圓鏡。另外，、電源插座、毛巾架、香皂架、浴缸扶手架、淋浴器以及衛(wèi)生紙盒等的安裝位置一定要方便、合理；要選用鍍層良好、平滑易干的優(yōu)質(zhì)鏡面，使得水蒸汽容易蒸發(fā)當(dāng)然，也可以采用在鏡面后安裝加熱導(dǎo)線等其它方法，使鏡面上的水蒸汽可以盡快蒸發(fā)。.此外，為了方便客人，一些高檔酒店還在衛(wèi)生間設(shè)置了凈身盆，這樣，衛(wèi)生間就從傳統(tǒng)的三件套添加為四件套面盆、浴缸、馬桶和凈身盆。隨著老齡化時(shí)代的到來，旅游者的年齡也趨向老化，為了滿足老年客人的需求，一些酒店開場采用mm的低矮浴缸。值得一提的是國外酒店衛(wèi)生間的毛巾分類很細(xì)，大都有五條毛巾：面巾、手巾、小浴巾、大浴巾和腳巾，俗稱“五巾

9、，而我國南方很多城市的酒店那么無論檔次高低，一概采用“四巾，短少小浴巾，這使客人.在洗澡時(shí)，覺得很不方便。用面巾當(dāng)浴巾，不符合衛(wèi)生習(xí)慣；用手巾洗，那么太小，而用大浴巾又不適宜，吸水后也太重，無法運(yùn)用。誠然，香港和新加坡等地的一些酒店也采用“四巾，但這些國家和地域的很多客人都以為小浴巾等屬于個(gè)人衛(wèi)生用品，因此，外出游覽時(shí)都自帶毛巾。而我國酒店的客人大都沒有這種消費(fèi)習(xí)慣，假設(shè)衛(wèi)生間不為客人提供“小浴巾，將使客人覺得極不方便。. 三飯店的任務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì) 1.減少員工的無效力動(dòng) 2.配備必需的工具設(shè)備 3.設(shè)計(jì)美觀的員工制服 4.制定合理的任務(wù)時(shí)間.三、構(gòu)筑顧客稱心的人性化管理體系一確立以顧客為中心的價(jià)

10、值體系二進(jìn)展以人為本的效力設(shè)置 1.市場定位 2.信息利用 3.期望約束.三注重顧客效力過程的質(zhì)量控制四完善顧客稱心的分析反響系統(tǒng).四、建立員工稱心的人性化管理體系 一培訓(xùn)制度 二用人制度 三薪酬制度 四任務(wù)環(huán)境 五企業(yè)文化 六溝通渠道.第四節(jié) 飯店管理綱要 一、飯店管理的根本涵義一飯店管理的概念 是指飯店管理者在了解客觀對(duì)象的前提下,為有效實(shí)現(xiàn)飯店的規(guī)定目的,對(duì)飯店所擁有的各種消費(fèi)要素進(jìn)展方案、組織、指點(diǎn)、控制和創(chuàng)新等一系列活動(dòng)的過程的總和. .1.飯店管理的目的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，后者是根底。2.飯店管理的手段制度、經(jīng)濟(jì)、行政、表單、教育、感情等。3.飯店管理的對(duì)象要素人力資源、財(cái)力資源、

11、物力資源、時(shí)間資源和信息資源等。4.飯店管理的職能方案、組織、控制、指點(diǎn)、創(chuàng)新等。 . 二飯店運(yùn)營與管理的概念 1.飯店運(yùn)營 飯店運(yùn)營是指飯店以獨(dú)立的商品消費(fèi)者 的身份，面向市場，以商品消費(fèi)和商品 交換為手段，滿足社會(huì)需求并實(shí)現(xiàn)飯店 目的的活動(dòng)。 全局、戰(zhàn)略性. 2.飯店管理 飯店管理的偏重面在于內(nèi)部，是針對(duì)飯店詳細(xì)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，即飯店管理者經(jīng)過方案、組織、溝通、協(xié)調(diào)、控制、鼓勵(lì)、創(chuàng)新等管理手段使飯店人、財(cái)、物等投入最小，但又能完成飯店的預(yù)定目的。.違反酒店制度之后 某酒店是一家開業(yè)近半年，按照星級(jí)規(guī)范建立和管理的旅游酒店。開業(yè)前夕，酒店各部門制定了一系列的規(guī)章制度，并于開業(yè)后正式實(shí)施。半年來，

12、酒店制度管理的情況不盡如人意，主要問題有兩個(gè)方面：一是由于開業(yè)預(yù)備倉促，酒店及部門的制度根本上是根據(jù)國外酒店管理公司管理的一家中外合資酒店的制度制定的，有些條文缺乏實(shí)施的客觀條件，導(dǎo)致執(zhí)行上的困難。二是由于在制度管理問題上認(rèn)識(shí)不致，導(dǎo)致處置意見分歧。 . 1.某日，值班經(jīng)理巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)餐廳效力員小李在餐廳吃水果，值班經(jīng)理按酒店制度對(duì)小李作了處分，但是小李感到非常冤枉，有些員工及部分基層管理人員對(duì)此也有異議，事情是這樣的：當(dāng)天，小李接待一桌重要宴會(huì)，由于接到義務(wù)較遲，等到做好預(yù)備任務(wù)時(shí)，已是客人即將到達(dá)之際，所以小李只好放棄去員工食堂用餐，而餓著肚子為客人效力，不斷忙到晚上l0：30，客人盡興而歸

13、。但是小李已是餓得頭昏乏力。收臺(tái)時(shí)，她就隨手拿了剩下的水果拼盤填肚子，而恰好被值班經(jīng)理看到。.2.某日客房值臺(tái)效力員小張?jiān)跇菍尤蝿?wù)間休憩，因客人未能得到及時(shí)的效力而贊揚(yáng)飯店。據(jù)調(diào)查，小張前一天晚上患急性腸炎，打吊針至晚上11：30。醫(yī)生給小張開了兩天病假，但是小張思索到這幾天旅游團(tuán)隊(duì)特別多，人手非常緊張，故第二天早上又拖著虛弱的身體前來上班。下午l：00 小張覺得兩腿發(fā)軟，感到很費(fèi)勁，想到此時(shí)客人大多在午休，就暫時(shí)到任務(wù)間休憩片刻，以便下午有充沛的膂力為客人效力。誰知沒過多久，就有客人來到效力臺(tái)，因找不到效力員而贊揚(yáng)到大堂經(jīng)理處。.3.某日幾位酒店管理專家來飯店，臨走時(shí)，對(duì)酒店的盛情款待表示贊

14、賞，并提出了幾條建議，其中提到從管理人員到普通員工，行為舉止比較隨意，如手插口袋、任務(wù)場所撥弄頭發(fā)、二三人并行等。酒店總經(jīng)理聽后覺得很有道理，當(dāng)天就布置總經(jīng)理辦公室擬訂一個(gè)員工的行為規(guī)范，并于第二天下午召開部門經(jīng)理睬議布置貫徹執(zhí)行，第三天下午發(fā)放到每一個(gè)員工手中，第四天開場執(zhí)行，為了加強(qiáng)執(zhí)行的力度，規(guī)定凡是違反行為規(guī)范者，扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。但遺憾的是，執(zhí)行的第一天就有相當(dāng)一部分人違反了規(guī)范。.【案例分析】 酒店管理方法是管理者為了實(shí)現(xiàn)管理目的在管理過程中所采取的方式，手段和途徑。在一定條件下，酒店管理方法決議著運(yùn)營的效果。酒店要想財(cái)源滾滾，就必需有一套科學(xué)的管理方法。制度管理法就是經(jīng)過制度的制定和

15、實(shí)施來控制酒店業(yè)務(wù)運(yùn)營活動(dòng)的方法。要使制度管理真正真實(shí)可行，要留意以下三個(gè)問題：一是制度的科學(xué)性，即酒店的制度必需符合酒店運(yùn)營管理的客觀規(guī)律，必需根據(jù)酒店運(yùn)營管理的需求和全體員工的共同利益來制定。同時(shí).要留意制度條文的明確、詳細(xì)、易于操作。二是制度的嚴(yán)肅性，即維護(hù)制度的權(quán)威性和強(qiáng)迫性。在制定制度時(shí)，必需求有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，要制定什么制度、要制定到什么程度，均應(yīng)仔細(xì)研討，仔細(xì)琢磨。在執(zhí)行制度時(shí)，要做到有制度必遵，違反制度必究，制度面前人人平等，不搞功過相抵、下不為例。在處置違章時(shí)，要有嚴(yán)厲的程序，要以現(xiàn)實(shí)為根據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，留意處分的準(zhǔn)確性。此外，還必需留意修訂制度的嚴(yán)肅性，既要在實(shí)際過程中不

16、斷完善制度，又要堅(jiān)持制度的延續(xù)性。.三是制度管理的藝術(shù)性，俗話說，制度無情人有情，一方面我們要嚴(yán)厲按制度辦事，另一方面要把執(zhí)行制度和思想任務(wù)結(jié)合起來，留意批判和處分的藝術(shù)，同時(shí)還要把執(zhí)行制度和處理員工的實(shí)踐問題結(jié)合起來。. 二、飯店管理綱要 一飯店建筑工程部 二組織管理辦公室 三決策方案辦公室 四業(yè)務(wù)管理餐飲部、客房部 五人力資源管理人事部 六財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)部 七營銷管理營銷部 八設(shè)備管理工程部 九物資管理物資部 十平安管理保安部 十一效力質(zhì)量管理質(zhì)檢部.第五節(jié) 飯店管理職能一、方案職能一方案職能的涵義 飯店方案職能是指飯店經(jīng)過縝密、科學(xué)的調(diào)查研討、分析預(yù)測(cè)，并進(jìn)展決策，以此為根底確定未來某一時(shí)

17、期內(nèi)飯店的開展目的，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目的的途徑、方法的管理活動(dòng)。二方案的制定確定目的、利用資源、順應(yīng)環(huán)境變化。超前、可行、詳細(xì).三方案的實(shí)施 1.方案的執(zhí)行分解落實(shí)、責(zé)權(quán)益結(jié)合 2.方案的控制目的控制、分層控制.二、組織職能組織方案的延伸一組織職能確定組織構(gòu)造、合理調(diào)配資源、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)關(guān)系。二飯店業(yè)務(wù)組織 1.飯店接待才干的組織客房、餐飲、康樂等。 2.飯店接待業(yè)務(wù)周期的組織如總臺(tái)客房總臺(tái).三、控制職能一控制職能監(jiān)視、調(diào)理、檢查、分析等。二執(zhí)行控制職能的步驟 1.制定控制規(guī)范 2.效果評(píng)價(jià)效果評(píng)價(jià)三種結(jié)果： 無偏向或偏向在允許值范圍內(nèi) 正偏向 負(fù)偏向 3.差別分析(實(shí)踐與規(guī)范的差別 4.糾正偏向.三控

18、制職能的類型 1.預(yù)先控制 管理者經(jīng)過對(duì)飯店業(yè)務(wù)情況的察看、預(yù)測(cè)和分析，估計(jì)能夠出現(xiàn)的問題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動(dòng)。 2.現(xiàn)場控制 現(xiàn)場控制是指管理者在飯店業(yè)務(wù)進(jìn)展過程中的控制。 .3.反響控制 反響控制是指管理者在飯店運(yùn)營業(yè)務(wù)活動(dòng)終了后，把實(shí)踐任務(wù)結(jié)果與預(yù)定目的相比較，找出偏向，分析產(chǎn)生差別的緣由，提出整改措施，以便在今后的任務(wù)中改良提高的管理方法。.四、指點(diǎn)職能一指點(diǎn)職能1.外型塑造自我籠統(tǒng)，2.教化影響下屬的價(jià)值觀和態(tài)度，3.煽動(dòng)改動(dòng)下屬的認(rèn)知，3.鼓勵(lì)給予下屬利益，4.授權(quán)授予下屬權(quán)益。二飯店指點(diǎn)職能的根本內(nèi)容 1.科學(xué)決策 2.合理用人 3.統(tǒng)籌協(xié)調(diào) 4.一致指揮.這是誰的責(zé)

19、任？ 佳節(jié)剛過，南方某飯店的迎賓樓，失去了往日的喧嘩、繁躁，沉寂的大廳，半天也看不到一位來賓的身影。 客房管理員A緊鎖著眉頭，思索著節(jié)后的任務(wù)按排。忽然她喜上眉梢，拿著筒與管理員B通話：目前客源較少，何不趁此時(shí)機(jī)安排員工休憩。管理員B說：剛休了7天，再連著休，會(huì)不會(huì)太接近，而以后的20幾天沒休憩日，員工會(huì)不會(huì)太辛勞。管理員A說：沒關(guān)系，反正如今客源少，閑著也是閑著。倆人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。 .不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，會(huì)議一個(gè)接著一個(gè)，整個(gè)迎客樓又恢復(fù)了昔日的繁華，員工們?yōu)槟蟻肀蓖馁e客提供著優(yōu)質(zhì)的效力。 緊張的任務(wù)日以繼夜地度過了十幾天，管理員A正為本人的英

20、明決策感到沾沾自喜時(shí)。下午四點(diǎn)效力員小陳忽然胃痛；晚上交接班時(shí)，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在裝開水時(shí)不慎燙傷。面對(duì)接二連三忽然出現(xiàn)的問題，管理員A似乎有點(diǎn)亂了方寸。怎樣辦？姜究竟是老的辣，管理員A以這個(gè)月的休憩日已全部休憩終了.為由，家中有事，生病的員工，要休憩就請(qǐng)假，而請(qǐng)一天的病事假，所扣的工資，獎(jiǎng)金是一筆可觀的數(shù)目。面對(duì)這樣的決議，小黃請(qǐng)了病假，小陳、小李只好抑制各自的困難，依然堅(jiān)持上班。 第二天中午，管理員B接到客人的口頭贊揚(yáng)：被贊揚(yáng)的是三樓的小李及四樓的小陳，緣由均是：面無笑容，對(duì)客不熱情。管理員B在與管理員A交接班時(shí)，轉(zhuǎn)達(dá)了客人對(duì)小李、小陳的贊揚(yáng)，管理員A聽后，墮入沉思 .點(diǎn) 評(píng)： 美國有個(gè)著名管理學(xué)家叫坦明，在分析客人贊揚(yáng)時(shí)，他有一條實(shí)際，可以名之曰：8515方式。意思是說，客人的普通贊揚(yáng)